醫(yī)藥營銷技能.doc

1、精品文檔你我共享藥品銷售基本技能藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接來自于營業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過培訓(xùn)使門店店員掌握顧客消費心理，提高門店銷售技巧，從而提高門店的營業(yè)額。一、 藥店店員的基本條件和技能有句名言說道：推銷商品之前要先推銷自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個人素質(zhì)，才能取得好的銷售成績，概括起來有以下幾個方面。（一）心理素質(zhì)和職業(yè)道德1、 心理素質(zhì) 熱誠：要始終以方便顧客、服務(wù)顧客為出發(fā)點，充滿熱誠地為顧客服務(wù)； 微笑：要自始至終面帶微笑； 心胸寬闊：不能因為顧客的某些不雅言行而耿耿于懷，言語間針鋒相對。、行為準備行為準

2、備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來有以下幾個方面： 服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時應(yīng)勤換洗，保持整潔大方； 修飾美：店員應(yīng)隨時保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔， 發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁； 舉止美：門店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢； 情緒美：門店店員應(yīng)隨時調(diào)整自己的情緒， 不因個人情緒影響工作態(tài)度， 隨時保持充沛的工作熱情。（二）藥品知識包括藥品的分類、用途、特點、價格、產(chǎn)地等相關(guān)知識，同類藥品的特點、優(yōu)劣對比，適用人群。例如： 藥品的分類（ 1）處方藥與非處方藥；（ 2）按藥品作用分類；（ 3）按

3、內(nèi)服外用分類。 臨床常見病診斷用藥 藥物配伍禁忌和不良反應(yīng) 藥物的服用方法腹有詩書氣自華精品文檔你我共享 同類藥品的不同賣點（三）語言技巧 說話應(yīng)誠懇，實事求是，不能夸大其詞。 說話應(yīng)留有余地。盡量避免使用絕對、肯定等極端詞語。 說話注意某些禁忌用語“瘦、胖、老、黑”等。二、顧客的心理古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購買過程中的內(nèi)心活動，它對顧客的購買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購買商品的心理過程。消費者在購買動機驅(qū)動下步入商店，從對商品的選擇、評價到購買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個階段。（一）觀

4、察階段消費者跨入店門前及進入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為觀察階段。消費者進店的意圖一般可分為四類： 第一類，是有明確購買目標的全確定型顧客， 即有備而來者。 這類顧客進店迅速， 進店后一般目光集中 , 腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺， 向營業(yè)員開門見山地索取貨樣， 急切地詢問商品價格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求。 第二類，是有一定購買目標的半確定型顧客， 即小心謹慎者。這類顧客有購買某種藥品的目標，但具體選購什么類型，以及對藥品的功效不是很清楚。進店后一般認真巡視，主

5、動向店員詢問各種藥品的功效及用途。 第三類，難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又羞于啟齒詢問。 這類顧客通常四周巡視， 在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購買要求或進行咨詢。 第四類，是以閑逛為目的的隨意型消費者。 這類顧客進店沒有固定目標， 甚至原先就沒有購買商品的打算，進店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。（二）興趣階段有些消費者在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標商品，便會對它產(chǎn)生興趣，此時，他們會注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價格等因素。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享當消費者對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀

6、的條件，以作合理的評判。（三）聯(lián)想階段消費者在對興趣商品進行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當前感知的事物引起的對與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費者更加深入地認識商品。（四）欲望階段當消費者對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個時候他會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會對消費者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。（五）評估階段消費者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價

7、格的評估，他會對同類商品進行比較，此時店員的意見至關(guān)重要。（六）信心階段消費者做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為： 店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當，使得消費者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品； 店員藥品知識不夠， 總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客， 使得消費者對商品的質(zhì)量、 功效不能肯定； 消費者對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心。（六）行動階段當消費者決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費者的購買時機，如果失去了這個時機，就會功虧一簣。（七）感受階段購后感受既是消費者本次購買的結(jié)果，也

8、是下次購買的開始。如果消費者對本次結(jié)果滿意，他就有可能進行下一次的購買。三、商品銷售的基本步驟和方法根據(jù)消費者購買過程中的幾個心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個步驟。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享（一）等待即是指等待消費者進店的時間段。在這段時間里，為了讓消費者在最初的觀察中得出一個滿意的印象，店員必須遵循以下幾個原則。 店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。 每個店員都有一個或數(shù)個屬于自己看管的柜臺， 店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負責柜臺最為適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應(yīng)該是無論顧客多么擁擠也能看到整個藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時要在顯眼易為顧客發(fā)

9、現(xiàn)的地方，以便隨時準備向顧客提供幫助。 要以良好的態(tài)度迎接顧客。 在沒有顧客的時候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺 10 厘米遠的地方， 雙手在身前輕握， 或輕放在柜臺上， 雙目注視大門方向時刻準備迎接顧客；嚴禁看報、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為。 在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時候， 不應(yīng)因無所事事而影響情緒， 而應(yīng)安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補充貨架或清潔貨架及柜臺，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。 店員應(yīng)該時時把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客一進門，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一

10、動，隨時為顧客提供服務(wù)。（二）觀察顧客，相機接近、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應(yīng)的接待方法。 對于全確定性顧客， 應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，熟知同類藥品的價格及擺放位置， 對于顧客提出的購買要求，可以迅速而準確地進行取貨、報價、包裝、收銀等操作。 對于主動開口詢問的半確定型顧客應(yīng)熟悉各種藥品的功效、 適用人群及價格， 熱情介紹、對答如流，必要時轉(zhuǎn)給駐店藥師進行處理。 對于難為情的顧客， 應(yīng)細心觀察顧客， 主要留意哪一方面的藥品， 不怕尷尬，大方主動地進行詢問及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬； 對于隨意瀏覽的顧客， 應(yīng)順其自然， 不主動向顧客詢問或推介， 應(yīng)讓顧客自然、 舒適地在店內(nèi)瀏

11、覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。、所謂相機接近，即是指選擇適當?shù)臅r機、階段去接近顧客。 當顧客的視線與店員相遇時，要主動點頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。 當顧客花較長的時間去觀察特定的商品， 就是對此商品產(chǎn)生興趣的證明， 可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時是招呼顧客的好時機。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享 當顧客用手去觸摸商品時，說明顧客對此商品有興趣，但并不確定，此時不能貿(mào)然上去詢問，以免嚇走顧客。 當顧客觀察商品一段時間后抬起頭來， 有兩種可能， 一是尋找店員進行詢問， 此時店員應(yīng)把握住這個機會進行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時如果

12、店員接近顧客，還是有挽回顧客的機會。 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時， 店員應(yīng)該快步走向顧客， 進行接觸，最好是問： “您需要什么？”、“歡迎光臨”。 當顧客順路經(jīng)過，看到貨架、 柜臺或櫥窗里的商品停下來時， 是接近顧客的第四個機會。 這時一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬別放棄這個接近顧客的機會，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應(yīng)的介紹。、店員在接近顧客的同時， 應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。 太遠會使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的

13、距離。（三）推介、展示和說明商品店員在適當時機同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購買的藥品種類、功效及價格，同時給顧客一個直觀的印象，激發(fā)顧客的購買興趣。此時，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對同類藥品從低價至高價進行推介，同時應(yīng)該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進行介紹。在介紹商品時，還必須注意說話的語調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠摯，介紹恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應(yīng)堅定、不容置疑，以堅定顧客的信心。應(yīng)注意的是對于藥品的功效應(yīng)實事求是，絕對不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽及失去顧客信任。（四）誘導(dǎo)勸說對于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細致

14、觀察顧客的感知反應(yīng)后，進行誘導(dǎo)勸說，一般可采取以下措施：、 根據(jù)顧客對商品不滿意的地方進行委婉的誘導(dǎo)說服， 使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖， 繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段；、 站在顧客的立場對商品所能產(chǎn)生的作用進行描繪，加強顧客的購買信心；、 實在不能使顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強，否則會使顧客產(chǎn)生抗拒購買心理；、 要抓住時機推介代用性或連帶性商品， 提示購買的方便， 使其產(chǎn)生周到之感， 滿足顧客求方便、求實惠的心理。（五）促進成交腹有詩書氣自華精品文檔你我共享、 在與顧客接觸的過程當中， 要密切注意掌握最佳成交時機。 所謂最佳成交時機， 就是指顧客購買欲望最強、最渴望占有商品的時機，也就是各方

15、面條件都成熟的時候。、 當這個時機來臨的時候，顧客的言行表情會發(fā)出相應(yīng)的信號：信號、顧客突然不再發(fā)問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時間后突然不再發(fā)問，此時，表明顧客正在考慮購買，如果這個時候，店員從旁勸說，則將促使其購買，此為第一個信號。信號、顧客話題集中在某一個商品。顧客想買某一類藥品，店員會拿出好幾種作為比較，當顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問時，說明顧客已開始確立了對此商品的信心，此時如果店員稍微勸說，則可能成交，此為第二個成交時機。信號、顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購買的意愿，這是第三個成交時機；信號、顧客不

16、斷點頭。當顧客一邊看商品，一邊點頭時，就表示他對商品很滿意，因此這為成交的第四個機會。信號、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù)。如當顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時，便是成交的第五個機會來臨。、 當?shù)陠T找出有成交的機會，而顧客又猶豫不決時，店員一定要堅守立場，努力說服顧客。以下是三種促使顧客購買的辦法。 將介紹的藥品逐漸集中在兩、 三個品種上， 而把其它的都收回去， 這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好。 要注意觀察， 確定顧客所喜歡的品種， 假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客， 則不僅可以加速成交，還會使顧客對你產(chǎn)生好感。 顧客對于喜歡的品種有如下的幾種動作：

17、視線焦點會集中在所喜歡的商品上， 而對其他品種一帶而過；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時觸摸或者作為與其他品種進行比較的中心。、 促進購買決心對于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。（ 1） 使用二選一法。應(yīng)當問顧客“你需要這件或是那件？”。而不應(yīng)該問“你要這件嗎?”（ 2） 使用動作述法。如拿起發(fā)票準備填寫，或拿塑料袋準備包裝。（ 3） 使用感情述法。為促使顧客下定決心，以真誠、懇切的態(tài)度與顧客對話，從而打動顧客的腹有詩書氣自華精品文檔你我共享心，讓顧客覺得你確實是在為他著想而下定購買決心。如“這產(chǎn)品真的不錯，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。、 成交的方

18、法當顧客作出購買決心后，就將付諸實施，形成購買行動，此時店員應(yīng)作好以下幾項工作。（ 1） 表示謝意與贊許。顧客作出購買決定后，店員應(yīng)對其明智行為作出恰當?shù)馁澰S、夸獎，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。（ 2） 包裝藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當，包裝前應(yīng)先檢查藥品包裝有無破損，及時調(diào)換。并應(yīng)盡量滿足顧客的包裝要求。（ 3） 收取貨款。收取貨款前一定要再看一次標簽確認價格，接過現(xiàn)款時要說出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺面，而應(yīng)再數(shù)一遍交給顧客。（ 4） 遞交藥品。認真檢查無誤后，按先找錢，后遞藥品的順序，將藥品雙手遞交給顧客，或幫助放在顧客的袋包里。6、成交后歡送顧客成交之后，應(yīng)當雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應(yīng)微微點頭，說：“歡迎您來”，“謝謝您，請下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個購買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，