客房部員工的培訓(xùn)_考核和激勵(lì)

1、任務(wù)一、客房部員工的培訓(xùn)任務(wù)一、客房部員工的培訓(xùn)任務(wù)二、員工的考核與評(píng)估任務(wù)二、員工的考核與評(píng)估任務(wù)三、激勵(lì)法的運(yùn)用任務(wù)三、激勵(lì)法的運(yùn)用（一（一 ）培訓(xùn)的意義）培訓(xùn)的意義1.1.能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)2.2.提高工作效率和質(zhì)量，減少出錯(cuò)概率提高工作效率和質(zhì)量，減少出錯(cuò)概率3.3.降低消耗，從而降低營(yíng)業(yè)成本降低消耗，從而降低營(yíng)業(yè)成本4.4.提供安全保障提供安全保障（一（一 ）培訓(xùn)的意義）培訓(xùn)的意義5.5.加強(qiáng)溝通、改善人際關(guān)系加強(qiáng)溝通、改善人際關(guān)系6.6.提高員工的自信心、增強(qiáng)員工的安全感提高員工的自信心、增強(qiáng)員工的安全感7.7.為員工晉升創(chuàng)造條件為員工晉升創(chuàng)造條件8.8.

2、減少管理人員的工作量減少管理人員的工作量9.9.使酒店管理工作走向正規(guī)化使酒店管理工作走向正規(guī)化（二）培訓(xùn)的原則（二）培訓(xùn)的原則1.1.長(zhǎng)期性長(zhǎng)期性2.2.系統(tǒng)性系統(tǒng)性3.3.層次性層次性4.4.實(shí)效性實(shí)效性5.5.科學(xué)性科學(xué)性（1 1）酒店及部門(mén)的規(guī)章制度）酒店及部門(mén)的規(guī)章制度（2 2）服務(wù)意識(shí)）服務(wù)意識(shí)（3 3）職業(yè)道德）職業(yè)道德（4 4）儀表儀容與禮貌禮節(jié)）儀表儀容與禮貌禮節(jié)（5 5）服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧）服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧（6 6）客房銷(xiāo)售藝術(shù)）客房銷(xiāo)售藝術(shù)（7 7）英語(yǔ)）英語(yǔ)（8 8）管理人員的管理技能）管理人員的管理技能（9 9）安全知識(shí)）安全知識(shí)（二）培訓(xùn)的類(lèi)型（二）培

3、訓(xùn)的類(lèi)型 1.1.入店教育入店教育 舉行歡迎儀式、學(xué)習(xí)酒店的員工手冊(cè)、熟悉酒舉行歡迎儀式、學(xué)習(xí)酒店的員工手冊(cè)、熟悉酒店的環(huán)境、了解酒店的情況、辦理有關(guān)手續(xù)、解店的環(huán)境、了解酒店的情況、辦理有關(guān)手續(xù)、解答疑問(wèn)。答疑問(wèn)。（二）培訓(xùn)的類(lèi)型（二）培訓(xùn)的類(lèi)型2.2.崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)包括對(duì)新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要包括對(duì)新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能技巧的訓(xùn)練。技巧的訓(xùn)練。（二）培訓(xùn)的類(lèi)型（二）培訓(xùn)的類(lèi)型3.3.在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)隨時(shí)培訓(xùn)隨時(shí)培訓(xùn)穿插進(jìn)行穿插進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)個(gè)別指導(dǎo)研討研討（1）日常培訓(xùn)（2）專(zhuān)題培訓(xùn)（二）培訓(xùn)的

4、類(lèi)型（二）培訓(xùn)的類(lèi)型4.4.管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)晉升培訓(xùn)晉升培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)1.講解講解2.示范訓(xùn)練示范訓(xùn)練3.專(zhuān)人指導(dǎo)專(zhuān)人指導(dǎo)4.角色扮演角色扮演5.情景教學(xué)、案例分析情景教學(xué)、案例分析6.對(duì)話訓(xùn)練對(duì)話訓(xùn)練7.7.其他方法其他方法酒店開(kāi)業(yè)時(shí)、新的設(shè)備投入使用時(shí)或新工作程序和管酒店開(kāi)業(yè)時(shí)、新的設(shè)備投入使用時(shí)或新工作程序和管理制度將要實(shí)施時(shí)、當(dāng)員工從事一項(xiàng)新工作時(shí)、當(dāng)管理者理制度將要實(shí)施時(shí)、當(dāng)員工從事一項(xiàng)新工作時(shí)、當(dāng)管理者想幫助員工在事業(yè)上獲得發(fā)展時(shí)、工作效率降低時(shí)、工作想幫助員工在事業(yè)上獲得發(fā)展時(shí)、工作效率降低時(shí)、工作中不斷出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)、各崗位之間經(jīng)常出現(xiàn)摩擦?xí)r、顧客投中不斷出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)、各崗位之

5、間經(jīng)常出現(xiàn)摩擦?xí)r、顧客投訴較多，或員工工作不符合酒店的質(zhì)量和數(shù)量要求時(shí)、酒訴較多，或員工工作不符合酒店的質(zhì)量和數(shù)量要求時(shí)、酒店或部門(mén)制定的工作目標(biāo)與現(xiàn)狀之間有較大的差距。店或部門(mén)制定的工作目標(biāo)與現(xiàn)狀之間有較大的差距。（一）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求（一）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求1.1.培訓(xùn)的目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)2.2.培訓(xùn)的時(shí)間培訓(xùn)的時(shí)間 3.3.培訓(xùn)的地點(diǎn)培訓(xùn)的地點(diǎn)4.4.培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的內(nèi)容（二）制訂培訓(xùn)計(jì)劃（二）制訂培訓(xùn)計(jì)劃5.5.接受培訓(xùn)者及對(duì)受訓(xùn)者的要求接受培訓(xùn)者及對(duì)受訓(xùn)者的要求6.6.培訓(xùn)者培訓(xùn)者 7.7.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式8.8.培訓(xùn)所需要的設(shè)備、器材培訓(xùn)所需要的設(shè)備、器材（二）制訂培訓(xùn)計(jì)劃（二）制訂培訓(xùn)計(jì)劃（1

6、）部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)或委托培訓(xùn)（2）“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”或“送出去”（3）崗位培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)（4）課堂講授或操作示范1.1.管理人員應(yīng)正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的重要意義管理人員應(yīng)正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的重要意義2.2.部門(mén)及酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視培訓(xùn)，并給予大力支持部門(mén)及酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視培訓(xùn)，并給予大力支持3.3.做好培訓(xùn)的組織和管理工作做好培訓(xùn)的組織和管理工作4.4.運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)5.5.做好培訓(xùn)的考核和評(píng)估做好培訓(xùn)的考核和評(píng)估6.6.做好培訓(xùn)的激勵(lì)做好培訓(xùn)的激勵(lì)任務(wù)二任務(wù)二 員工的考核與評(píng)估員工的考核與評(píng)估 考核應(yīng)該逐級(jí)進(jìn)行，涉及部門(mén)內(nèi)包括管理人員考核應(yīng)該逐級(jí)進(jìn)行，涉及部門(mén)內(nèi)包括管理人員在內(nèi)的每一位員工。在內(nèi)的每一位員工。

7、（一）評(píng)估的作用（一）評(píng)估的作用1.1.能夠激勵(lì)員工更好地工作能夠激勵(lì)員工更好地工作2.2.有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點(diǎn)和不足，以便采取相應(yīng)的管理措施便采取相應(yīng)的管理措施3.3.為今后員工的調(diào)配與安排提供了依據(jù)為今后員工的調(diào)配與安排提供了依據(jù)4.4.有助于改善員工和管理人員的關(guān)系有助于改善員工和管理人員的關(guān)系（二）評(píng)估的依據(jù)和內(nèi)容（二）評(píng)估的依據(jù)和內(nèi)容專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)理解能力理解能力語(yǔ)言能力語(yǔ)言能力進(jìn)取精神進(jìn)取精神（三）評(píng)估的程序和方法（三）評(píng)估的程序和方法1.1.填寫(xiě)評(píng)估表（每年一次）填寫(xiě)評(píng)估表（每年一次）2.2.評(píng)估面談評(píng)估面談（1）對(duì)事不對(duì)人（2）盡量不

8、要涉及其他員工（3）實(shí)事求是（四）評(píng)估的注意事項(xiàng)（四）評(píng)估的注意事項(xiàng)1.1.評(píng)估必須客觀、公正評(píng)估必須客觀、公正2.2.選擇合適的環(huán)境選擇合適的環(huán)境3.3.鼓勵(lì)對(duì)話鼓勵(lì)對(duì)話4.4.不能有報(bào)復(fù)思想不能有報(bào)復(fù)思想任務(wù)三任務(wù)三 激勵(lì)法的運(yùn)用激勵(lì)法的運(yùn)用激勵(lì)：就是通過(guò)科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開(kāi)發(fā)人的能力，激勵(lì)：就是通過(guò)科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開(kāi)發(fā)人的能力，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使每個(gè)人都能切實(shí)地感到人有所展、調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使每個(gè)人都能切實(shí)地感到人有所展、力有所為、勞有所得、共有所講、過(guò)有所罰。力有所為、勞有所得、共有所講、過(guò)有所罰。激勵(lì)是針對(duì)全體員工的一種人力資源管理方法。激勵(lì)是針

9、對(duì)全體員工的一種人力資源管理方法。1.1.信任員工信任員工（一）正激勵(lì)（一）正激勵(lì)采取表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)等積極的手段和方法。采取表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)等積極的手段和方法。認(rèn)識(shí)水平和管理水平達(dá)到一定的層次。為員工做出表率2.2.為員工做出表率為員工做出表率（一）正激勵(lì)（一）正激勵(lì)采取表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)等積極的手段和方法。采取表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)等積極的手段和方法。滿臉冰霜、不茍言笑、冷漠無(wú)情、好擺架子、常發(fā)脾氣（一）正激勵(lì)（一）正激勵(lì)3.正確對(duì)待員工的需求。正確對(duì)待員工的需求?！安荒茱枬h不知餓漢饑不能飽漢不知餓漢饑 ” 4.正確對(duì)待員工的過(guò)錯(cuò)正確對(duì)待員工的過(guò)錯(cuò)5.5.善于調(diào)節(jié)員工的情緒善于調(diào)節(jié)員工的情緒管理者應(yīng)特別注意自己的情緒、態(tài)度、工作作風(fēng)和工作方管理者應(yīng)特別注意自己的情緒、態(tài)度、工作作風(fēng)和工作方法。法。：?jiǎn)T工要有很好的心情，才能很好地完成工作。員工要有很好的心情，才能很好地完成工作。善于調(diào)節(jié)員工的情緒。善于調(diào)節(jié)員工的情緒。（一）正激勵(lì)（一）正激勵(lì)u 獲獎(jiǎng)的概率和獎(jiǎng)勵(lì)的效用價(jià)值獲獎(jiǎng)的概率和獎(jiǎng)勵(lì)的效用價(jià)值u 效用價(jià)值：是指員工對(duì)其付出努力后所效用價(jià)值：是指員工對(duì)其付出努力后所獲得獲得獎(jiǎng)勵(lì)在主觀上的評(píng)價(jià)。獎(jiǎng)勵(lì)在主觀上的評(píng)價(jià)。u 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)用，精神獎(jiǎng)勵(lì)無(wú)價(jià)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)用，精神獎(jiǎng)