某連鎖購機中心運營優(yōu)化報告

1、1東莞移動東莞移動 連鎖購機中心運營優(yōu)化報告連鎖購機中心運營優(yōu)化報告2目錄011、調(diào)研分析及運營數(shù)據(jù)分析2、目前運營狀況下部分可優(yōu)化問題的參考和建議購機中現(xiàn)狀研究報告021、 優(yōu)化購機中心定位2、全新的運營功能3、運營優(yōu)化提升購機中心優(yōu)化建議31.1 調(diào)研說明調(diào)研對象廳內(nèi)外用戶、廳店管理人員調(diào)研形式廳內(nèi)外用戶問卷調(diào)研、自有人員訪談 調(diào)研目的了解用戶能否準確的判斷購機中心為專業(yè)的手機賣場及其原因了解用戶認為哪些關鍵點能幫助其迅速的判斷購機中心的功能了解廳店管理者對現(xiàn)階段購機中心可優(yōu)化和提升的關鍵點41.2 調(diào)研結果調(diào)研結果：購機中心形像及賣場功能不突出，50%客戶不認為目前的購機中心是專業(yè)的手機

2、賣場客戶無法識別的主要原因：VI設計不能吸引其注意力；廳內(nèi)的區(qū)域布局不專業(yè)，沒有體現(xiàn)出購機中心的專業(yè)特點。用戶對購機中心的判斷1用戶對購機中心的判斷251.3調(diào)研結果分析定位不清晰定位尚未明確。購機中心各類業(yè)務全部承接，購機中心的銷售概念不夠凸顯，綜合業(yè)務占用了大量人力，業(yè)務占比近80%，高于同類服營廳。對于終端銷售提升具有一定影響?？己藷o優(yōu)化計件薪酬中沒有突顯購機計件優(yōu)勢，和全球通新增與預轉全計件酬勞不相上下，在考核上沒有明確購機銷售導向。同時對購機中心開展與其他服營廳相同的考核要求占用了一定的管理空間和銷售空間。人員能力待提升銷售心態(tài)尚未轉變，賣合約不是賣手機；不是手機玩家，對手機本身性能

3、優(yōu)勢不了解。員工的銷售技巧與終端融合度不高。對于員工的選拔主要以以往業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，對員工本身的終端技能知識考查不夠。調(diào)研結果：購機心現(xiàn)階段管理方面問題61.4運營數(shù)據(jù)分析1.改造后購機中心有助終端銷量有增長 由于12月數(shù)銷售淡季，終端銷量普遍下降。而鴻福西購機中心9月裝修，10月開始營業(yè)，到12月終端銷量較8月銷量增長8.55%，和同類以及4代廳相比有明顯的銷售優(yōu)勢。71.4運營數(shù)據(jù)分析2.購機中心終端銷售占比無明顯優(yōu)勢數(shù)據(jù)說明：1、高價值業(yè)務月均整體下降。2011年7315降至2012年6824。整體高價值業(yè)務占比提升，終端占比下降，增長點在預轉全。2、和同類廳2012年10-12月均相比高價

4、值業(yè)務占比及終端占比不占優(yōu)勢。結論：購機中心作為專業(yè)手機賣場終端銷售特點不突出。81.5小結通過廳內(nèi)外的實際調(diào)研以及運營數(shù)據(jù)的分析得出以下四個核心問題判斷功能定位不明顯形象設計不突出銷售潛力需深挖管理模式待完善91.香港同行業(yè)運營商2.1同行業(yè)店鋪參考及優(yōu)化建議電子媒介和新媒體的使用電子媒介有逐步取代紙制宣傳品的趨勢。電子媒介更利于吸引客戶的眼球，而且具備更強的互動性。長遠看電子媒介也降低了宣傳成本。VI與櫥窗的集客效應醒目的VI形象標識和門店櫥窗展示對外的形象營銷，增強在消費者心目中的品牌識別度，和引客進門，實現(xiàn)促銷功能。大多數(shù)運營商都把宣傳的重點放在終端機型上，一進店首先是被鋪天蓋地的終端

5、宣傳所吸引。一是說明運營商重把終端銷售作為業(yè)務重點，也說明終端是增加客戶在網(wǎng)時間的利器。終端銷售的宣傳占據(jù)主要位置102.其他地市的模式參考2.1同行業(yè)店鋪參考及優(yōu)化建議終端銷售臺區(qū)域布局配合動線設計，快速便捷完成銷售。站立式服務“一人清”多元化的終端銷售及服務112.2東莞移動購機中心優(yōu)化提升方向走動銷售、即時銷售調(diào)整薪酬考核方案，激發(fā)員工積極性突出終端體驗、銷售功能通過VI、廳店布局加強購機中心形象標識零后臺管理，釋放效能，全員營銷功能定位形象布局運營管理銷售模式薪酬管理12目錄011、調(diào)研分析及運營數(shù)據(jù)分析2、目前運營狀況下部分可優(yōu)化問題的參考和建議購機中現(xiàn)狀研究報告021、 優(yōu)化購機中

6、心定位2、全新的運營功能3、運營優(yōu)化提升購機中心優(yōu)化建議131.1購機中心定位目標要求：突顯核心價值，創(chuàng)造更高利潤，效益最大化。目標核心目標形象目標管理目標銷售目標整體內(nèi)外設計圍繞終端銷售提升，突顯購機超市形象，能夠使客戶快速識別，提升客戶感知。使用全新的管理方式及輔助銷售系統(tǒng)最大化的釋放銷售人員效能，培養(yǎng)員工成為高效的銷售能手。以終端銷售、數(shù)據(jù)業(yè)務為業(yè)務核心，融合營銷。重點發(fā)展高價值業(yè)務。打造通信行業(yè)中的專家級手機銷售賣場，為公司創(chuàng)造更高利潤，達到效益最大化。142.2全新的運營功能五大功能鎖定購機中心先進終端賣場的優(yōu)勢地位核心功能非核心功能終端銷售高價值業(yè)務品牌形象創(chuàng)新基地產(chǎn)品體驗153.

7、1新功能定位下的形象及區(qū)位布局建議1、以醒目的外部標識使客戶達到快速識別162、以全新的賣場銷售布局，讓客戶體驗優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及便捷的業(yè)務辦理3.1新功能定位下的形象及區(qū)位布局建議主題銷售區(qū)終端展示辦理業(yè)務融合體驗軟件下載手機幫手配件銷售自助網(wǎng)吧后臺辦公區(qū)業(yè)務受理區(qū)主題銷售區(qū)購機中心三大模塊173、主要功能優(yōu)化要求優(yōu)化前優(yōu)化后3.1新功能定位下的形象及區(qū)位布局建議與傳統(tǒng)VI差別不大，購機中心標識不醒目VI設計展示臺功能單一，不能有效配合銷售動線終端展臺融合體驗臺功能預制，客戶互動功能不強業(yè)務受理臺受理區(qū)隔不明顯，指示不清晰其他功能傳播媒介種類繁多，傳播內(nèi)容主題不突出，整體形像不統(tǒng)一改變傳統(tǒng)形像，

8、突出購機中心特色，吸引客戶進廳多功能展示臺，集展示、體驗、辦理為一體，配合銷售動線方便快捷達成業(yè)務銷售支持用戶觸碰互動的仿真系統(tǒng)吸引用戶主動參與與銷售區(qū)形成明顯區(qū)隔，自身業(yè)務受理范圍清晰明了，突出客戶分類電子化、模板化的傳播內(nèi)容與媒介，突出重點184、現(xiàn)階段可沿用以及需要重新設計調(diào)整的硬件設施需調(diào)整幫手臺自助網(wǎng)吧配件區(qū)3.1新功能定位下的形象及區(qū)位布局建議1243VI設計：改變傳統(tǒng)形像，突出購機中心特色，吸引客戶進廳終端展示臺：增加內(nèi)嵌業(yè)務受理電腦，增加可后臺調(diào)整內(nèi)容的電子終端產(chǎn)品介紹屏以及二維碼電子軟件下載屏融合體驗臺：重新設計，引入全新功能，實現(xiàn)人機交互，體感觸控業(yè)務受理臺：設置明顯的業(yè)務

9、區(qū)分區(qū)隔指引優(yōu)化4個區(qū)域可沿用195、融合體驗臺終端互動功能介紹3.1新功能定位下的形象及區(qū)位布局建議支持用戶觸碰互動的仿真系統(tǒng)引入同屏設備，將應用和游戲效果充分展示引入體感互動技術，吸引用戶主動參與206、區(qū)位布局的優(yōu)化步驟建議3.1新功能定位下的形象及區(qū)位布局建議01現(xiàn)有購機中心 對于現(xiàn)有購機中心與即將開業(yè)的購機中心則按照現(xiàn)有布局開展不做較大改動。建議根據(jù)業(yè)務分流模式僅作業(yè)務受理臺的區(qū)隔02新開廳后續(xù)新開購機中心結合廳內(nèi)業(yè)務動線及常規(guī)PDA的引入，重新設計廳內(nèi)區(qū)域布局，引入有業(yè)務辦理功能的終端展示臺。03后期發(fā)展規(guī)劃在前期基礎上若公司政策更加開放，在允許的條件下，重新設計VI，引入具有人機

10、交互體感觸控的產(chǎn)品體驗臺。213.2、新功能定位下的業(yè)務模式建議多管齊下，高效分流，實現(xiàn)員工增效，廳效提升。促進核心商圈購機中心價值凸顯。全業(yè)務分流UHC分流低價值業(yè)務分流223.2新功能定位下的業(yè)務模式建議業(yè)務模式內(nèi)容對比213受理業(yè)務內(nèi)容：終端、開戶、預轉全、捆綁類合約、有密碼補卡受理區(qū)域：終端：終端展示柜中的內(nèi)嵌式受理臺高價值業(yè)務：業(yè)務受理區(qū)其他業(yè)務：自助分流或不辦理。全業(yè)務分流低價值業(yè)務分流受理業(yè)務內(nèi)容：全業(yè)務受理區(qū)域：終端：終端展示柜中的內(nèi)嵌式受理臺高價值業(yè)務：自有高價值及高風險業(yè)務專席。其他業(yè)務：自助或業(yè)務受理區(qū)合作方專席。UHC分流受理業(yè)務內(nèi)容：終端、開戶、預轉全、捆綁類合約、有

11、密碼補卡。受理區(qū)域：終端：終端展示柜中的內(nèi)嵌式受理臺高價值業(yè)務：業(yè)務受理區(qū)其他業(yè)務：自助分流或分流至聯(lián)合管轄的綜合服營廳，同時在綜合廳引入合作商專席。暫不實施建議實施建議實施233.3新功能定位下的管理模式1、零后臺管理，釋放效能，全員營銷定義：零后臺定義為營業(yè)時間內(nèi)的“零后臺”，原來需要在營業(yè)期間完成的后臺工作盡量調(diào)整在營業(yè)下班后或者上班前完成，在營業(yè)期間內(nèi)不設立專門的后臺崗位，實現(xiàn)全員營銷。每班人員仍然設立物管員、稽核員、營收員三個崗位，物管員與營收員可以兼任（具體是否兼任，服營廳自行靈活處理）設置更高的營收款限額，減低營收款的收款頻次，和過夜資金超標的審批填報。保險柜仍然雙人操作，但是密

12、碼可以當班稽核員與店長共同保管，便于在業(yè)務忙時物管和店面經(jīng)理進行資源出入倉操作。改為單人接收，物管接收后資源可以在下班后再與稽核員共同入柜盤點（與盤點同時進行）營收與物管可以進行業(yè)務受理，物管員可以出倉給自己，但是必須由稽核清點審核；營收員可以收取自己營收款，但是必須和稽核員共同清點。三崗分離營收管理保險柜管理物資接收營收/物管辦理業(yè)務管理要點242、管理細則營收管理3.3新功能定位下的管理模式要求工作內(nèi)容工作流程操作時間耗時備注1.1收取前臺營業(yè)款 收款頻次：取消前臺營收款以及過夜資金的限制，服營廳可以將多以營收改為一次收款下班后10m一次收款并不是服營廳只能收一次款，店長可以根據(jù)當天營收款

13、度多少以及客流情況，增加收款次數(shù)。減少收款次數(shù)主要是避免營業(yè)時間增加后臺工作。 收款時間：統(tǒng)一在下班后由營收員收取前臺當天所有營業(yè)款后與稽核員清點、封箱。1.2營收款押運 當班物管（或營收）與稽核共同將前一天裝箱好的營收款與押運公司交接。（押運登記本根據(jù)實際押運人進行登記）下午2m 改成一次收款后相當于當天押運的昨天的營收款 由于一般情況下鑰匙由物管員保管，因此可以由物管和稽核（或店面經(jīng)理）共同押運。1.3現(xiàn)金出入庫登記一次登記改為兩次登記：只需要將下班后的收取的營收款進行登記審核。下班后3m1.4進賬數(shù)據(jù)審核調(diào)整為下班前稽核員統(tǒng)計審核。下班前5m收到進賬審核后，稽核員根據(jù)客流情況可及時審核或

14、者下班前完成審核?；巳藛T可以在前臺進行審核。1.6過夜資金超標提單不設定限額或者提高額度下班后0m1.7營業(yè)日報制作不變，稽核員當天打印簽名下班后3m1.8資源接收入倉稽核員不需要與物管共同接收資源取消0m1.9資源盤點不變下班后10m253、管理細則有價實物管理3.3新功能定位下的管理模式要求工作內(nèi)容工作流程操作時間耗時2.1手機終端出倉資源由終端公司管理，不納入臺賬管理，資源到貨后不需要進行初始化以及入庫操作。銷售時前臺直接找終端公司領取。取消0m2.2sim卡出倉、盤點sim卡盤點旬盤改為月盤，出倉改為每月出倉一次上班前、下半后2.3發(fā)票出倉可增加一次性出倉量，減少出倉的頻次。上班前3

15、m2.4其他有價資源減少出倉頻次，資源出倉在營業(yè)前完成：服營廳根據(jù)日常業(yè)務的需要將資源一次性出倉給前臺，營業(yè)結束后再回收資源。并且出倉只需要物管單人開柜，單人完成出倉。上班前2.5營業(yè)結束后資源回收不變下班后5m2.6營業(yè)結束后盤點不變下班后5m2.7資源入倉資源由物管員或者店長單獨接收即可，接收完成后可以下班后再存入倉庫，減少保險柜操作。不定期5m2.8業(yè)務資料打包回收由于新廳采用電子工單，涉及業(yè)務工單極少下班后5m264、管理細則宣傳培訓等其他工作3.3新功能定位下的管理模式要求工作項目工作內(nèi)容工作流程操作時間3.宣傳管理宣傳物料接收，擺放由店長完成。目前主要投放時電子宣傳物料不定期4.培

16、訓管理早會由店長或者輪崗整理晨會資料下班后5.安全管理自查取消自查，但是根據(jù)“一崗雙責”原則，員工必須具備基本的安全意識。店長以及廳內(nèi)員工需要關注日常存在安全隱患（主要是防火、防盜、員工宣傳等），并進行整改；取消后臺協(xié)助服營廳每月自查，將結果反饋店長整改6.投訴管理處理投訴店長或者值班經(jīng)理（可以前臺完成），只處理針對本廳投訴，其他投訴全部轉派至制定部門接待處理。隨時7.固定資產(chǎn)盤點取消月度盤點。后臺合作公司盤點（半年盤一次），將盤點結果反饋店長核實。取消資產(chǎn)接收、退庫店長把控隨時8.綜合事務用品申請店長或者物管在下班后完成，每月一次下班后服營廳報銷店長/值班經(jīng)理/物管下班后系統(tǒng)賬號店長協(xié)助賬號

17、申請下班后季度賬號梳理后臺完成梳理，將梳理結果下發(fā)店長反饋。下班后9.日常業(yè)務咨詢?nèi)∠稍冸娫?75、零后臺部分工作內(nèi)容優(yōu)化步驟3.3新功能定位下的管理模式要求01現(xiàn)有購機中心建議現(xiàn)階段已開廳或即將開廳的購機中心借鑒使用鴻福西購機中心的后臺管理模式03后期發(fā)展規(guī)劃完全取消后臺人員，只設立每日賬款的營收稽核，所有物資類完全采用自助形式由員工領用，員工通過指紋密碼等方式在自助設備中領用，后臺自動記錄監(jiān)控，自動生成報表，缺貨自動預警由第三方直接補貨。02新開購機中心新開購機中心建議在部分資源管理工作引入員工自動登記功能，員工通過自己獨有工號密碼進行資源的領用，僅需每月進行盤點即可。28三步走結合區(qū)位

18、布局以及后臺管理逐步引入全新業(yè)務銷售模式3.4銷售潛力深挖1 12 23 3針對現(xiàn)有購機中心與即將開業(yè)購機中心完善銷售動線流程,實行終端營銷一體化運營；同時開展員工提升工作，提升員工終端銷售技巧新選址開購機中心配合新的終端展示臺重新設計銷售動線，引入具有基本功能的PDA，提升銷售效率。后期結合全新VI標識、區(qū)位布局，體驗設備，后臺管理優(yōu)化引入集銷售、演示、查詢、推薦、員工培訓、后臺管理等功能為一體的銷售輔助系統(tǒng)?，F(xiàn)有購機心新開購機中心后期發(fā)展規(guī)劃291.1 終端銷售一體化的概念3.4銷售潛力深挖作用1是手機銷售服完善的最終要求，完善、系統(tǒng)的一體化銷售模式是為了實現(xiàn)手機銷售中的客戶“一站式”感知

19、，從實而現(xiàn)手機銷售的提升。定義指客戶在購機中心的業(yè)務受理過程中無論客戶的需求是怎樣的均能通過不同銷售動線的設計充分的完成終端與業(yè)務的融合體驗，最終更高效率的挖掘出客戶的購買需求，以及能夠為客戶完成軟件下載、手機美容、配件銷售，售后服務等“一體化”銷售服務功能。作用2一體化銷售是對提高客戶滿意實現(xiàn)手機銷售提升的目標要求。作用3一體化銷售是有效保持客戶忠誠的有效舉措。301.2 終端銷售一體化運營下購機中心的銷售流程優(yōu)化3.4銷售潛力深挖 購機中心整體前臺的各個功能將作為終端銷售“一體化”的重要組成部分。每個區(qū)域均為“一體化”銷售流程的重要環(huán)節(jié)。 將通過不同的動線設計，在不同的銷售環(huán)節(jié)發(fā)揮重要的作

20、用。左圖為現(xiàn)階段購機中心在終端銷售動線中各個環(huán)節(jié)的流程步驟。311.3 終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4銷售潛力深挖知自己懂客戶明套路（一）快整熟悉產(chǎn)品及業(yè)務：“三點一面”法對業(yè)務進行分析、理解掌握業(yè)務的特點、優(yōu)點、利益點及適用的客戶群體特點優(yōu)點利益點適用的客戶面外觀外觀構造構造性能性能使用方便程度使用方便程度價格價格重點產(chǎn)品的賣點分析，通過“三點一面法”以最快的速度掌握新業(yè)務、產(chǎn)品的相關知識。321.3 終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4銷售潛力深挖知自己懂客戶明套路（二）識別客戶，推薦合適的業(yè)務客戶直接咨詢業(yè)務咨詢某產(chǎn)品時直接詢問價格業(yè)務憑單上的內(nèi)容信

21、息業(yè)務開通方式重要的識別判斷信號客戶直接咨詢哪些業(yè)務？咨詢某產(chǎn)品的哪些內(nèi)容？咨詢時的表情、語氣客戶咨詢時間的長短望聞問切331.3 終端銷售一體化運營下購機中心的員工銷售能力提升3.4銷售潛力深挖知自己懂客戶明套路營銷技巧十法反對意見轉化八法一套標準的銷售流程一套可行的營銷話術一套實用的營銷工具包（三）通過對營銷方法、技巧的掌握，熟練使用三個“一”知識文庫，每個人都是營銷能手。顧問式營銷服務提供“1231”套路：一句話吸引客戶，兩步業(yè)務展示、體驗，三個主要賣點介紹，一句總結促成成交34便攜隨時隨地高效上下互通經(jīng)濟節(jié)省成本3.4銷售潛力深挖2.1 新開通購機中心引入基本型PDA輔助提升銷售效率3

22、52.2 基本型PDA的功能3.4銷售潛力深挖 功能包含：專項月租查詢、繳費記錄查詢、當前話費查詢、話費提醒、最低消費查詢、合約查詢、包月情況查詢、免費資源查詢、PUK碼查詢、客戶證件查詢、高級捆綁號碼IMEI查詢、積分查詢、積分兌換歷史查詢、賬單查詢、調(diào)賬明細查詢、一卡雙號查詢、業(yè)務記錄查詢已開通業(yè)務查詢、專款專銷查詢。 功能包含：資費套餐變更、已開通業(yè)務查詢與退訂、當日返銷、回滾、全業(yè)務退訂、總開關設置、分開關設置、停機保號、申請開機、自助選號、親情號碼、數(shù)據(jù)業(yè)務、短信包、彩信包、GPRS業(yè)務、隨e行（WLAN）功能包含：優(yōu)惠推薦、最新終端、營銷活動、資費套餐、增值產(chǎn)品、新業(yè)務推薦。優(yōu)惠推

23、薦展示適合推薦的業(yè)務，并提供向用戶發(fā)送短信的功能，最新終端展示最新上市的終端的信息，提供終端的詳情查看和對比功能，均是展示最新的、最熱門的產(chǎn)品和活動信息，用戶可以查看這些產(chǎn)品和活動的詳情介紹。36銷售功能產(chǎn)品在線知識庫查詢產(chǎn)品庫存查詢推薦匹配手機和業(yè)務設備演示系統(tǒng)演示應用演示業(yè)務演示選機服務教程輔導應用推薦業(yè)務服務3.4銷售潛力深挖3.1 后期發(fā)展中引入基于PDA平臺的多功能型輔助銷售系統(tǒng)演示功能銷售培訓在線學習課程用戶需求識別功能掃描下發(fā)給用戶2維碼識別排隊手機號與用戶手機應用交互后臺功能人員的管理人員考核營業(yè)廳管理服務能力用戶消費偏好數(shù)據(jù)收集個人銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析37外觀演示采用360真機拍照，以求最大限度的還原真機外觀，并可以融入生活實景。系統(tǒng)演示采用真實的系統(tǒng)內(nèi)嵌方式，做到100%的系統(tǒng)還原，菜單按鈕仿真操作。3.4銷售潛力深挖3.2 優(yōu)勢功能介紹：產(chǎn)品展示功能38教程服務針對機型的，引導式的教程指導可以持