城市軌道交通特殊旅客服務(wù)工作

1、城市軌道交通特殊旅客服務(wù)工作【知識點】 l 城市交通的基本情況；l 城市的發(fā)展目標與方向。【技能點】 l 能正確了解城市的人口分布情況，并對相關(guān)信息進行分析，進一步掌握客流情況；l 掌握城市的發(fā)展目標與方向，了解城市未來客流基本情況?！救蝿?wù)的提出】 城市軌道交通的服務(wù)對象是城市的所有群體，但是那些是重點客流，城市的基本情況怎么樣，這些內(nèi)容都是我們城市軌道交通客運與服務(wù)工作需要掌握的基本內(nèi)容。為了能正確分析城市軌道交通乘客的基本情況，需要了解城市的基本情況，并能熟練掌握城市的發(fā)展目標與方向，進一步的分析未來城市的客流情況?！鞠嚓P(guān)知識】任務(wù)1 殘疾人旅客服務(wù)工作殘疾乘客的基本特征殘疾乘客主要包括：

2、肢體殘疾、視力殘疾、聽力殘疾等 一、乘坐輪椅肢殘乘客的特點基本特點 乘坐輪椅的乘客普遍心理特點表現(xiàn)為獨立與依賴心理并存，孤獨感與渴望交往并存，自尊與自卑心理并存的矛盾人格，甚至在較為極端的環(huán)境場合會將這種心理潛臺詞 強烈地表達出來。在乘坐輪椅乘客未主動提出幫助時，工作人員不必過于主動幫助或把主觀的意愿強 加給他們，提供幫助前應(yīng)先征求他們的意見。不要對乘坐輪椅乘客的特殊之處表現(xiàn)出過 多的關(guān)注與好奇，更不要盯著他們的殘肢看，將他們視作健全人。在服務(wù)過程中，要協(xié) 助他們展現(xiàn)出自己最好的狀態(tài)，不要試圖為他們包辦所有的事情。乘坐輪椅乘客大致可以分為兩種情況：一種乘坐輪椅乘客可自行驅(qū)動輪椅；另一種 無法自

3、行驅(qū)動輪椅，行動與生活上需要陪同和照顧。乘坐輪椅但不需陪護乘客的特點 這類乘客在感知、注意、記憶、思維等認識過程方面與常人沒有或無明顯區(qū)別，在一般的生活與工作技能方面也不存在很大的障礙，所以在各類乘客中不但有颯爽英姿、 自立自強的乘坐輪椅運動員，殘奧會期間也有可能出現(xiàn)乘坐輪椅的技術(shù)官員和媒體工作 人員參與到各種復雜的工作之中。他們在短距離內(nèi)基本可以自主驅(qū)動輪椅，有較為熟練 的操作技術(shù)。這類乘客能夠正視生理上的殘缺，在長期的生活中樹立了堅強的人格，往 往心態(tài)自然，開朗豁達，行動自理能力較強且具有獨立生活的習慣，并且有應(yīng)付突發(fā)事 件的心理素質(zhì)，他們希望得到人們的認可，在為他們提供必要的幫助的同時，

4、更要支持 并鼓勵他們，幫助他們表現(xiàn)出自己最好的一面。乘坐輪椅但需陪護乘客的特點 這類乘客很大程度上依賴他人的照顧，同時因為傷殘?zhí)攸c而有可能伴有語言等方面的障礙，無法與他人進行流暢自如的交流并出現(xiàn)一些非常態(tài)的舉動。 乘坐輪椅肢殘乘客的“行動伙伴” 輪椅主要分為生活輪椅和競賽輪椅兩類。他們對于乘坐輪椅者來講不僅是一種代步工具，還是身體的延伸，會在生活中與輪椅形成默契。競賽輪椅更是乘坐輪椅運動員的2親密戰(zhàn)友。二、不乘坐輪椅肢殘乘客的特點 基本特點不坐輪椅的肢殘乘客一般僅有肢體上的殘疾或缺陷，心理上并無明顯的缺陷，他們 在感知、注意、記憶、思維等認知能力方面與健全人并無明顯區(qū)別，但由于肢體殘疾隨 之而

5、來的社會角色等的改變，使他們在個性特征方面存在著一些特點：獨立性與依賴性 并存，即使內(nèi)心渴望得到別人的幫助，來解決某些力不從心的實際問題，卻不愿表現(xiàn)出 自己的依賴性。不坐輪椅肢殘乘客的“行動伙伴”主要工具簡要介紹說明拐杖1、可分為腋下拐杖和前臂拐杖；2、腋下拐杖可以協(xié)助下肢殘疾人站立及行 走； 3、前臂拐杖可以協(xié)助步行不穩(wěn)定的下肢殘 疾人行走。義肢主要用來取代肢殘人失去的肢體部分。若因需要（如安檢），確需其摘下義肢時，要注意保護其隱 私。三、視力殘疾乘客的特點基本特點 視力殘疾乘客與健全人一樣有自尊心，非常要強，并非處處依賴他人。對視力殘疾乘客抱有憐憫之心是理解、關(guān)心、幫助他們的基礎(chǔ)，但工作人

6、員不能出于憐憫以一種施 舍的態(tài)度提供幫助，服務(wù)過程中切記三點：一是要先問對方是否需要幫助，再給予幫助。 二是對視力殘疾乘客避諱使用“瞎說”、“瞎猜”、“瞎想”等容易刺傷他們隱痛的詞句。 三是在視力殘疾乘客面前應(yīng)主動介紹談話人自己和身邊的朋友，讓他們知道誰在周圍。 應(yīng)直接與視力殘疾乘客交談，以聲音向他表達，離開視力殘疾乘客時，要先告訴對方， 避免其不知向誰說話。視力殘疾乘客的“行動伙伴”主要工具簡要介紹說明盲杖1、由腕帶、手柄、杖體、杖尖四部分成；不可在未告知視力殘2、一般使用的是全白色手杖，或者手柄下方帶 10 公分疾乘客的情況下，拿走的紅色。其盲杖。助視器1、分為近用助視器和遠用助視器；不要

7、隨便動視力殘疾2、近用助視器多用于閱讀、觀看微小精細的手工操作；乘客的助視器，不要用3、遠用助視器多用于觀看黑板、張貼的廣告等。手直接觸摸鏡片。導盲犬1、一種工作犬，常被人們稱為“盲人的眼睛”；52、導盲犬戴有一個大小合適的脖圈，脖圈上套一個長度合適的“U”型硬把手，視力殘疾人行走時抓著把手； 3、導盲犬可以帶領(lǐng)視力殘疾人及早避開障礙物，以及突 如其來的車輛，使其更安全、迅速地行進。四、聽力殘疾乘客的特點 基本特點聽力殘疾乘客一般都存在聽力和語言的障礙。與聽力殘疾乘客之間的溝通，眼睛就 是心靈的窗口，正確對待聽力殘疾乘客，注意言語、眼神、身體姿態(tài)等方面的方式和方 法。可以通過“手語”或“寫字”

8、等視覺方式進行表達和交流。聽力殘疾乘客的“行動伙伴”主要工具簡要介紹說明手語1、手語是應(yīng)聽力殘疾人的交際需要產(chǎn)生的，作為一種語言，為人們所接受；2、主要分為手指語和手勢語兩種。不同地區(qū)有不同的手語，不同國家手 語也有區(qū)別助聽器通過助聽器將聲音放大使聽力殘疾人可以聽到原來聽不清楚、聽不到的聲音。人工耳蝸幫助重度及深度聽力殘疾人獲得或恢復聽覺。紙條或卡片方便有效的交流工具。2.工作程序與標準一、對乘坐輪椅肢殘乘客的服務(wù)程序工作標準說明預約安排車站綜控室（或乘客服務(wù)中心人員）接到關(guān)于提供 無障礙服務(wù)預約通知后，記錄預約乘客相關(guān)內(nèi)容； 與乘客主動進行聯(lián)系，確定乘車時間，了解乘客特 征等； 及時將相關(guān)信

9、息匯報給值班站長，值班站長做好具 體安排或交接。問詢交流及時應(yīng)答。乘客通過呼叫對講或電話呼叫時，綜控員應(yīng)在電話鈴響 3 聲內(nèi)或呼叫設(shè)備鳴響 5 秒內(nèi)及時接聽應(yīng)答；主動問詢。綜控員應(yīng)主動與乘客進行溝通，首先禮貌的對乘客說：“您好！請問您需要幫助嗎？”并了解乘客需求、基本情況、需要幫助的人數(shù)等情況；安撫乘客：“請您稍候，我們會盡快安排工作人員為您服務(wù)”。信息溝通立即通報。綜控員應(yīng)迅速將有關(guān)信息通知值班站長（乘客服務(wù)中心人員）； 快速到達。服務(wù)人員（至少兩名以上）立即前往車 站指定位置拿取相應(yīng)的設(shè)備鑰匙（遙控器）并在 5 分鐘內(nèi)到達乘客所處位置； 問候引領(lǐng)。見到乘客后，主動向乘客問好，并問清 乘客要

10、到達的車站，引領(lǐng)幫助乘客到達相應(yīng)的設(shè)施服務(wù)人員指：各車站班 組要明確無障礙服務(wù)人 員，人員的確定應(yīng)滿足 在接到乘客求助，5 分 鐘之內(nèi)到達乘客所處位 置的要求。處。無障使用一名服務(wù)人員為乘客開啟并用手扶住電梯門，另一遇特殊情況或設(shè)備故障名服務(wù)人員將乘客平穩(wěn)推入電梯轎廂；提示乘客“請您扶好、坐穩(wěn)”；導致直升梯不能正常運到達目的層面后，一名服務(wù)人員操作打開并用手扶行或停梯時：直升住電梯門，另一名服務(wù)人員將乘客平穩(wěn)推送至電梯安撫轎廂內(nèi)乘客“不要梯轎廂外；驚慌，耐心等候”；遇多名乘坐輪椅乘客需使用直升梯時，服務(wù)人員應(yīng)遵循操作使用說明進行先將乘客安排到不妨礙其他乘客通行的位置并陪應(yīng)急處置。同等候。使用

11、升降 平臺按照操作說明開啟升降平臺至乘客所在位置；遇特殊情況或設(shè)備故障 導致升降平臺不能正常 使用或中途停車時： 安撫乘客“不要著急， 耐心等候”； 遵循升降平臺用戶手冊 進行應(yīng)急處置； 將乘客平穩(wěn)抬離平臺； 宣傳疏導組織其他乘客 有序進出站或引導到其 它出入口進出站。視乘客需求，將輪椅平穩(wěn)停放于平臺中心位置（乘客始終面向運行前進方向）；升降平臺運行前確認乘客輪椅已剎車，電動輪椅電源已關(guān)閉； 提示乘客“請您扶好、坐穩(wěn)”；視乘客需求，可由乘客自行操作或由服務(wù)人員協(xié)助 操作至?？繀^(qū)； 平臺運行時應(yīng)在上下平臺導軌入口處明顯位置設(shè) 置提示標識，提示乘客避開樓梯升降機軌道； 平臺運行中應(yīng)提示其他過往乘客

12、、特別是兒童，不 得攀扶升降平臺導軌，防止樓梯上過往乘客與運行 導軌碰撞，發(fā)生掩手、夾傷等意外事故； 到達停靠區(qū)后，視乘客需求協(xié)助乘客平穩(wěn)離開升降 平臺；礙設(shè)備服務(wù)遇多名輪椅乘客需使用升降平臺時，服務(wù)人員應(yīng)先將乘客安排到不妨礙其他乘客通行位置并陪同等候。使用使用前確認電量符合運行要求，按照操作說明開啟遇特殊情況或設(shè)備故障爬樓車至乘客所在位置；導致爬樓車不能正常使電動視乘客需求，協(xié)助乘坐輪椅乘客平穩(wěn)推送至爬樓車用或中途停車時：爬樓平臺末端用安全帶將輪椅固定在爬樓車上，同時協(xié)安撫乘客“不要著急，車助乘客系上安全帶；耐心等候”；提示乘客“請您扶好、坐穩(wěn)”；解開安全帶平穩(wěn)將乘客爬樓車在運行中提示周圍乘

13、客避讓；抬離爬樓車；到達停靠區(qū)后，協(xié)助乘客將輪椅平穩(wěn)離開爬樓車；宣傳疏導組織其他乘客遇多名乘坐輪椅乘客需使用爬樓車時，服務(wù)人員應(yīng)有序進出站或引導到其先將乘客安排到不妨礙其他乘客通行的位置并陪它出入口進出站。同等候。引導行進 引導按照車站指定的行進路徑進行行進引導；在輪椅肢殘乘客的一側(cè)或斜前方隨行； 提示轉(zhuǎn)彎、上下坡和所剩距離等信息； 根據(jù)輪椅肢殘乘客的行進速度行進。引導服務(wù)時針對可以自 行驅(qū)動輪椅的乘客或自 帶陪同人員的情況。與陪行進 陪同在推行輪椅過程中注意行進速度和穩(wěn)定性； 在輪椅陪護過程中注意減少對其他乘客的妨礙，輪 椅行進過程中提示周圍乘客避讓。同協(xié)助安檢引導乘客至車站安檢位置，遇有直

14、升梯可直接運行需進一步進行安檢工作至付費區(qū)內(nèi)時，安檢工作應(yīng)在乘客進入直升梯前完時盡可能由同性別人完成；安檢人員采取徒手探摸與直觀檢查相結(jié)合的方法，成；盡量減少瑣碎不便的環(huán)節(jié)，并給予乘坐輪對乘坐輪椅肢殘乘客的人身和輪椅進行檢查；椅肢殘乘 客 足夠的尊 使用 X 光機檢查攜帶物品。重。協(xié)助進出引導乘客至售票處或自動售票機具處，視乘客需求，代乘客完成購票；付費區(qū)引領(lǐng)乘客從寬通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M出付費區(qū)并協(xié)助其刷卡。協(xié)助上車引領(lǐng)陪同乘客至站臺劃定的無障礙候車區(qū)域；疏導其他候車乘客到相鄰車門排隊候車，并告知司機乘座輪椅乘客的人數(shù)及目的站；列車進站開門，待車上乘客下車后，將移動坡道迅速、準確地放置于與列車車門

15、連接處；上車時，服務(wù)人員將乘客護送至車廂內(nèi)無障礙專用位置，確認輪椅已剎車或與列車上專用掛鉤固定，并提示乘客坐穩(wěn)扶牢；告知乘客目的車站會有工作人員迎送，護送至下一站后返回（根據(jù)列車站停時間而定），與乘客禮貌道別。協(xié)助下車接到通知后，服務(wù)人員立即攜帶移動坡道到達站臺指定位置迎候；疏導其他候車乘客到相鄰車門排隊候車；列車進站開門，待車上乘客下車后，一名服務(wù)人員進入車廂主動向乘客問好；另一名服務(wù)人員，迅速擺放移動坡道，一同協(xié)助輪椅乘客下車后，及時收好移動坡道，告知司機。接續(xù)聯(lián)系服務(wù)起始站及時與目的站或換乘站綜控員（乘客服“換乘站 A”系指乘客服務(wù)務(wù)中心人員）取得聯(lián)系；下車的換乘車站；通報目的站或換乘站

16、乘客所乘車次、車號、發(fā)車時“換乘站 B”系指乘客間、所在車門位置、乘客乘車路線、乘客基本特征上車的換乘車站。及隨行人員情況等相關(guān)信息；7目的站或換乘站 A 綜控員（乘客服務(wù)中心人員）接到電話后，及時通知值班站長，換乘站 A 綜控員（乘客服務(wù)中心人員）還需及時通知換乘站 B 綜控員（乘客服務(wù)中心人員）。換乘換乘站 A 的服務(wù)人員應(yīng)提前準備好移動坡道及相應(yīng)的設(shè)備鑰匙（遙控器），到達站臺指定位置迎候乘客；站接換乘站 B 的服務(wù)人員應(yīng)提前準備好相應(yīng)的設(shè)備鑰續(xù)匙（遙控器），到達指定交接位置迎候；換乘站 A 與換乘站 B 進行交接并說明相關(guān)事宜,與乘客禮貌道別，由換乘 B 站繼續(xù)做好接續(xù)工作。安全疏散陪發(fā)

17、生突發(fā)情況時，對乘坐輪椅肢殘乘客實行一對一同陪護。8二、對不乘坐輪椅肢殘乘客的服務(wù)程序工作標準說明問詢交流不必過于主動幫助，或把主觀意愿強加給他們，提供1、交流過程中不要總是盯著肢殘乘客義肢或殘疾部幫助前應(yīng)先征求其意見，可微笑地詢問乘客：“您好，位；請問您需要幫助嗎？”；2、遇乘客要求使用升降平可主動提醒其注意路面障礙和提醒地面濕滑（遇雨雪臺、直升梯時，應(yīng)按照使用天氣）、注意安全等注意事項。升降平臺、直升梯的工作程序和標準提供服務(wù)。行進攙扶得到乘客同意后，引導者站于肢體殘疾嚴重一邊，將在攙扶時注意問詢肢殘乘 客輔助器械的放置位置，便 于肢殘人員自己取用手臂伸出，讓殘疾人自己扶其手臂，掌握重心，

18、保持殘疾乘客站立行進舒適姿勢；攙扶行進過程中保持與乘客同步的行進速度； 完成攙扶后，要主動提醒肢殘乘客，以便其準備好獨 立行走或借助輔助器械行走；由于肢殘乘客殘疾程度不同，要求引導者必須及時和殘疾乘客溝通并確認攙扶方式，以達到最佳效果。協(xié)助安檢引導乘客至車站安檢位置并提示接受安檢，將隨身攜進行進一步安檢工作盡可 能由同性別人完成。帶物品放至 X 光機掃描；安檢人員或服務(wù)人員應(yīng)主動問詢其義肢內(nèi)是否有金屬物；安檢人員采取徒手探摸與直觀檢查相結(jié)合的方法對其人身和拐杖進行檢查； 安檢過程中若需對義肢或體內(nèi)可疑物做進一步了解，安檢人員須向肢殘人說明；引導肢殘乘客進入專門房間進一步對義肢或體內(nèi)可疑物安檢；

19、幫助殘疾乘客恢復義肢為安檢前狀態(tài)。協(xié)助進出付費引導乘客至售票處或自動售票機具處，視乘客需求，代乘客完成購票；區(qū)引領(lǐng)攙扶乘客從寬通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M出付費區(qū)并協(xié)助其刷卡。協(xié)助上下車視乘客需求，攙扶陪同乘客上車并為乘客安排好座位，與乘客禮貌道別；視乘客需求，攙扶陪同乘客下車。19三、對視力殘疾乘客的服務(wù)程序工作標準說明問詢交流服務(wù)人員向視力殘疾乘客提供引導服務(wù)前，應(yīng)先征得本人的同意；可微笑地詢問乘客：“您好，請問您需要幫助嗎？”；與視力殘疾乘客初次接觸時，要主動介紹自己，并直接與其交流，不必通過他身邊的人轉(zhuǎn)達；離開時一定要有聲音或動作示意乘客。引導平地引導服務(wù)人員站至乘客的前方（按其習慣可為左前方或右

20、前方）；讓乘客抓握服務(wù)人員的肘關(guān)節(jié)，或讓其一手搭肩；服務(wù)人員邁步，乘客根據(jù)抓握手的感覺跟隨行進。狹窄通道引導語言提示乘客前方有狹窄通道；服務(wù)人員將被抓握的手臂向身后彎曲貼于腰部，乘客緊隨其身后行進；當?shù)缆穼挸ê?，服?wù)人員放下彎曲手臂以示意，乘客恢復原來行走姿勢。上下樓梯引導行至樓梯口處時，提示乘客要上（下）樓梯并稍做停頓；陪同若樓梯有扶手，幫助乘客觸及扶手，由其自行上下；若樓梯無扶手，服務(wù)人員先一步上（下）臺階，乘客根據(jù)引導者手臂的感覺跟隨其上（下）；服務(wù)人員上（下）完最后一級臺階時，略加停頓，示意乘客還有一級臺階就到平地了。乘客上完最后一級臺階站穩(wěn)后，服務(wù)人員再帶領(lǐng)其行進。上（下）自動扶 梯

21、引導行至自動扶梯處時，語言提示乘客要上（下）自動扶梯，并做短暫停頓，爭取和乘客同時上（下）自動扶梯；服務(wù)人員可幫助乘客抓握扶手； 乘客感到扶手變平緩時，會略翹起一只腳尖，當這只腳的腳跟接觸到接合處時，向前邁出，另一只腳跟隨下梯。協(xié)助安檢引導乘客至車站安檢位置并提示乘客即將接受安檢；安檢人員采取徒手探摸與直觀檢查相結(jié)合的方法，對乘 客進行檢查；使用 X 光機對其隨身攜帶物品（盲杖除外）進行檢查； 安檢結(jié)束后，需將 X 光機掃描的隨身物品逐一交還乘客， 并告知物品的名稱、顏色、品牌等信息，幫助其確認自 己的物品。安檢過程中， 切不可不向 視力殘疾乘 客說明就剝 奪其盲杖進 行檢查。協(xié)助進出引導乘客

22、至售票處進行換票，視乘客需求，代乘客完成換票；付費區(qū)引領(lǐng)攙扶乘客從專用通道并視乘客需求協(xié)助乘客刷卡進出付費區(qū)。協(xié)助上車前，服務(wù)人員幫助乘客觸摸車門邊側(cè)；上車時，利用語言對乘客進行提示并為其安排好座位，上下車與乘客禮貌道別；下車時，利用語言進行提示，協(xié)助乘客下車。安全疏散服務(wù)發(fā)生擁擠時，要幫助乘客扶住墻壁、扶手等安全設(shè)施，順人流沿邊走，提醒其千萬不要蹲下，防止摔倒、被踩踏等；當發(fā)生火災時，工作人員除了按規(guī)范的逃生規(guī)則操作外，還要幫助乘客扶到墻壁、扶手等安全設(shè)施，讓他們彎下身子，用濕布捂住口鼻，沿墻邊逃生；在逃生的過程中，要盡量讓乘客感到你在他的身邊或附近，用身體或語言引導他逃脫險境。四 、對聽力

23、殘疾乘客的服務(wù)程序工作標準說明手語服務(wù)主要針對有手語咨詢服務(wù)的聽力殘疾乘客提供幫 助； 不必過于主動幫助，或把主觀意愿強加給他們，提 供幫助前應(yīng)先征求其意見，可微笑地用手語詢問聽 力殘疾乘客：“您好，請問您需要幫助嗎？”。對佩戴 助聽 器的聽力 殘疾乘 客或 老年乘客 說話時，聲音大小、語 速要與平時基本一致， 面對乘客，讓其能看清 口形。手寫交流服務(wù)車站服務(wù)人員準備適量紙條和卡片；針對聽力殘疾乘客需求通過書寫方式與乘客交流。2. 服務(wù)對象下肢殘障或由于身體原因行動不便乘客。 3. 設(shè)備設(shè)施無障礙設(shè)備設(shè)施包括直升梯、爬樓車、升降平臺、可視對講及呼叫設(shè)備、無障礙坡 道、盲道、無障礙移動坡道、無障

24、礙廁所、渡板等。4. 設(shè)備設(shè)施管理（1） 管理標準： 設(shè)備設(shè)施的管理嚴格執(zhí)行運營二公司運營服務(wù)質(zhì)量指標管理辦法的有關(guān)規(guī)定。（2） 管理要求：部室：1） 安全質(zhì)量部為無障礙設(shè)備設(shè)施的管理單位：2） 負責協(xié)調(diào)培訓事宜對員工進行無障礙設(shè)備設(shè)施的使用培訓。3） 負責協(xié)調(diào)維修單位對無障礙設(shè)備設(shè)施進行日常維護與修理。4） 負責對無障礙設(shè)備設(shè)施的各項安全管理，監(jiān)督檢查各項應(yīng)急預案的落實。2. 營銷部：1）負責編制無障礙設(shè)備設(shè)施的使用管理制度。2） 負責對車站無障礙設(shè)備設(shè)施的使用、服務(wù)及管理情況進行監(jiān)督檢查。3） 依據(jù)運營服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法對引發(fā)的服務(wù)負面效應(yīng)事 件進行處置。4） 負責收集乘客預約使用無障礙

25、設(shè)備設(shè)施的信息，并及時通知站區(qū)做好準 備。3.人力資源部：1） 負責對無障礙設(shè)施培訓工作的實施。2）組織液壓電梯操作人員的取證工作。 站區(qū)：1. 對本站區(qū)所轄各車站內(nèi)無障礙設(shè)備設(shè)施負有日常管理責任。2 .嚴格落實無障礙服務(wù)管理規(guī)定（試行）的各項規(guī)定，建立健全本站區(qū)無障礙 設(shè)備設(shè)施的日常管理規(guī)定、突發(fā)事件和設(shè)備設(shè)施故障時處置預案。3 .負責監(jiān)督檢查站區(qū)內(nèi)無障礙設(shè)備設(shè)施日常管理制度的落實情況，建立站區(qū)、班組 兩級日常檢查記錄。4. 站區(qū)負責對本站區(qū)員工進行無障礙設(shè)備設(shè)施操作的日常培訓工作，建立站區(qū)、班 組兩級培訓記錄。5. 站區(qū)合理調(diào)配無障礙設(shè)施操作人員，保證每班組至少有 1 名持證人員，能夠為乘

26、 客提供無障礙服務(wù)。6. 值班站長負責對本車站的各種無障礙設(shè)備設(shè)施日常使用進行檢查管理。7. 負責對本車站各種無障礙設(shè)備設(shè)施的鑰匙進行管理。8 負責對本車站各種無障礙設(shè)備設(shè)施的故障情況進行報修，并負責將修復情況反饋 至安全質(zhì)量部。（一） 使用要求：1.無障礙設(shè)備設(shè)施的操作人員必須經(jīng)過培訓并成績合格，操作直升梯人員必須 有勞動局頒發(fā)的液壓電梯操作證，設(shè)備設(shè)施的操作嚴格按照相關(guān)設(shè)備設(shè)施的操作手 冊及用戶手冊使用。2.無障礙設(shè)備設(shè)施屬專用設(shè)備設(shè)施，嚴禁載貨或作他用，運營時間內(nèi)未經(jīng)許可， 除為有特殊需求的乘客服務(wù)外，任何人不得擅自使用（調(diào)試維修時除外）。3. 每日運營開始前，值班站長或值班站長指定的專

27、人對設(shè)備設(shè)施進行檢查和試 運并做好記錄。4. 各類無障礙設(shè)備設(shè)施的鑰匙由值班站長管理并進行交接。5. 爬樓車每次使用完畢后要及時充電，每月 10 日、20 日、30 日夜班值班站長負責檢查電量顯示器，當顯示還有一半電量時，須進行充電，充電時間不少于 8 小時。6. 車站負責無障礙設(shè)備設(shè)施的日常外部保潔工作，外部保潔工作須在設(shè)備斷電 情況下進行，值班站長進行監(jiān)督檢查。7.爬樓車根據(jù)車站現(xiàn)場情況放在指定位置并鎖好，不得影響安全運營和乘客通 行。（二） 無障礙設(shè)施報修 無障礙設(shè)備設(shè)施的故障報修制度應(yīng)執(zhí)行公司有關(guān)管理規(guī)定和運營二公司運營服務(wù)質(zhì)量指標管理辦法相關(guān)要求。1. 直升電梯、升降平臺、爬樓車維護

28、維修工作由機電公司負責，報修時先報公 司生產(chǎn)調(diào)度室，由生產(chǎn)調(diào)度室協(xié)調(diào)機電公司生產(chǎn)調(diào)度維修。2. 可視對講設(shè)備的故障時，報通號公司項目部維修人員。3.坡道、渡板、盲道、無障礙廁所故障時，報營銷部。1. 值班站長在確認無障礙設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障后，向設(shè)備對口部門（1-3 項）報 修，同時將故障信息報公司生產(chǎn)調(diào)度室，并做好記錄。五、無障礙接力服務(wù)服務(wù)流程發(fā)車站、接車站服務(wù)流程圖乘客發(fā)車站綜控員值班站長接車站開始按動可視對講與綜控室 聯(lián)系發(fā)車站綜控員進行確認并 詢問您需要幫助嗎？使用無障礙設(shè)備設(shè)施（直升 電梯、升降平臺或爬樓車） 護送到站廳利用廣播或其它通信工具 及時通知值班站長值班站長或指派專人在 5

29、分 鐘內(nèi)迅速到該進站口詢問該 乘客所到車站如需使用升降 平臺時做好對其他乘客的宣 傳疏導工作代購票卡、協(xié)助刷卡使用無障礙設(shè)備設(shè)施（直升 電梯、升降平臺或爬樓車） 護送到站臺通知接車站綜控員該乘客 所乘坐的車次、車號、發(fā)車 時間、接車位提前準備好移動坡道該乘客到達站臺 指定候車 區(qū)后，工作人員盡量疏導宣 傳其他乘客到附 近車門乘 降減少列車站停時間 列車到站待乘客下車后放 好移動坡道將該乘客護送接車站綜控員得到該乘客已上車所在車次、車號、發(fā) 車時間、接車位的通知后利用廣播或其它通信工具 及時通知值班站長值班站長或指上車列車到站待乘客下車后 放好移動坡道將該乘客 接到站臺使用無障礙設(shè)備設(shè)施（直 升

30、電梯、升降平臺或爬樓 車）護送到站廳代刷（插）卡派專人到站臺 并攜帶移動坡道到指定停車位等候使用無障礙設(shè)備設(shè)施（直 升電梯、升降平臺或爬樓 車）將該乘客護送出站結(jié)束2、換乘車站服務(wù)流程圖 換乘車站 A：乘客已到換乘車站換乘車站 B：乘客將要到達換乘車站乘客換乘車站 AA 站綜控員A 站值班站長換乘車站 BB 站綜控員B 站值班站長開始列車到站將殘障乘 客安全接到站臺通知 B 站綜控員使用爬樓車將該乘 客護送到指定位置接到即將有該乘客 到達的通知后 利用廣播或其它通信工具及時通知值班站長值班站長或指派專 人到指定地點等候與 B 站值班站長進 行交接并說明有關(guān) 事宜后由 B 站值班 站長繼續(xù)護送乘

31、客使用無障礙設(shè)備設(shè) 施（直升電梯、升 降平臺或爬樓車） 護送到站臺 提前準備好移動坡 道該乘客到達站臺指 定候車區(qū)后，工作 人員盡量疏導宣傳 其他乘客到附近車 門乘降減少列車站 停時間列車到站待其他乘客下車后放好移動 坡道將該乘客護送 上車通知接車站綜控員準備接殘障乘客并 說明具體車次時間 位置等結(jié)束六、設(shè)備故障的處置（一） 設(shè)備設(shè)施故障時的處置1. 車站工作人員接到設(shè)備發(fā)生故障的信息時，要立即趕赴現(xiàn)場查看情況。2. 根據(jù)故障情況進行報修。3. 在設(shè)備故障時如有乘客通過可視對講（或電話）設(shè)備要求進站時，綜控員首 先向乘客表示歉意并告知乘客“目前設(shè)備故障請稍候，工作人員將盡快到達現(xiàn)場”，同 時做好安撫工作。（二） 遇載客運行時設(shè)備故障的處置 升降平臺故障：1. 車站工作人員安撫乘客、穩(wěn)定