酒店服務(wù)心理學(xué)第六章酒店客我角色及交往心理

1、思考：客人與服務(wù)員是怎樣的關(guān)系？思考：客人與服務(wù)員是怎樣的關(guān)系？客人扮演怎樣的角色？客人扮演怎樣的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是親人？客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是親人？)第六章第六章 酒店客我角色及交往心理酒店客我角色及交往心理服務(wù)員各自扮演怎樣的角色？服務(wù)員各自扮演怎樣的角色？酒店服務(wù)心理學(xué)第六章 酒店客我角色及交往心理學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境子情境子情境情境名稱情境名稱情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個(gè)性特征。1.1 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1

2、.2 顧客的知覺過程1.3 顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4 顧客的個(gè)性心理情境情境2 2服務(wù)心理服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1 2.1 客我角色與交往心理客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門服務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個(gè)性與管理 3.2 群體心理與管理情境情境4 4職業(yè)心理職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員

3、工心理保健第六章第六章 酒店客我角色及交往心理酒店客我角色及交往心理 本章共兩節(jié)內(nèi)容，主要探討客我關(guān)系的特點(diǎn)、客我交往的原則、不同心理狀態(tài)下的客我交往藝術(shù)等問題。第一節(jié)第一節(jié) 客我角色心理客我角色心理 “虛榮虛榮”意識意識 “自由自由”意識意識 客人的享受意識客人的享受意識優(yōu)越意識和特權(quán)意識優(yōu)越意識和特權(quán)意識 一、飯店客人的自我意識分析一、飯店客人的自我意識分析一、顧客的角色意識分析一、顧客的角色意識分析“虛榮虛榮”意識意識 “自由自由”意識意識 客人的享受意識客人的享受意識優(yōu)越意識和特權(quán)意識優(yōu)越意識和特權(quán)意識 “自由自由”意識意識 客人的享受意識客人的享受意識優(yōu)越意識和特權(quán)意識優(yōu)越意識和特權(quán)

4、意識 第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理 一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。 明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒！” 事后，還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。我們服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題，才能使服務(wù)工作做到位。案例分析案例分析 杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副

5、理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。” “怎么回事？”大堂副理邊走邊問?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他?！鼻芭_收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。 案例分析案例分析 一次，我在酒店廣場巡視，看見一個(gè)?？完儽钡拿荷倘藙⒗习鍙乃膶汃R車?yán)锍鰜恚诮o他帶來的朋友炫耀說，這里是本地最有名的酒店，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說他無論走到哪里服務(wù)人員都認(rèn)識他，并對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位?？蜐M

6、面春風(fēng)帶著他的朋友走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“劉老板上午好!請進(jìn)!” 劉老板趾高氣揚(yáng)地?fù)]揮手，意思是讓身后的客人跟著看!案例分析案例分析當(dāng)劉老板還未到服務(wù)臺，前廳的幾位服務(wù)員異口同聲地問候：“劉老板好!” 劉老板大聲說：“來了幾個(gè)朋友，開兩個(gè)套房?！?服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請劉老板簽字入住，劉老板又得意洋洋地?fù)]揮手，請他的幾位朋友繼續(xù)跟他走。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接劉老板一行的到來 事后劉老板感謝酒店給了他“面子” ，使他的生意做得十分順利。我們在服務(wù)中常說“把面子給客人”，這是為了迎合客人“尊重和需要”的心理。 測一測測一

7、測自我意識測試自我意識測試1. 1. 遇到不公平的事你能控制自己嗎？遇到不公平的事你能控制自己嗎？ A A B B M M 2. 2. 一個(gè)人時(shí)，你常陷入對未來的幻想之中嗎？一個(gè)人時(shí)，你常陷入對未來的幻想之中嗎？ V V A A M M 3. 3. 朋友們認(rèn)為你為人熱情嗎？朋友們認(rèn)為你為人熱情嗎？ V V C C Z Z 4. 4. 你對任何事情都抱有實(shí)事求是的態(tài)度嗎？你對任何事情都抱有實(shí)事求是的態(tài)度嗎？ M M X X A A 5. 5. 你有可能成為你所在集體的領(lǐng)導(dǎo)嗎？你有可能成為你所在集體的領(lǐng)導(dǎo)嗎？ V V A A C C 6. 6. 你對任何事情都滿懷信心嗎？你對任何事情都滿懷信心嗎？

8、 B B Z Z M M 7. 7. 朋友有困難時(shí)你會(huì)慷慨解囊嗎？朋友有困難時(shí)你會(huì)慷慨解囊嗎？ C C A A X X 8. 8. 你喜歡與人辯論嗎？你喜歡與人辯論嗎？ A A B B C C 9. 9. 你做事喜歡盡善盡美嗎？你做事喜歡盡善盡美嗎？ A A C C B B 10. 10. 你的同學(xué)認(rèn)為你富有想象力嗎？你的同學(xué)認(rèn)為你富有想象力嗎？ A A B B X X 是是 中中 非非測一測測一測自我意識測試自我意識測試是是 中中 非非11. 11. 你愿意將財(cái)產(chǎn)奉獻(xiàn)給你認(rèn)為正當(dāng)?shù)氖聵I(yè)嗎？你愿意將財(cái)產(chǎn)奉獻(xiàn)給你認(rèn)為正當(dāng)?shù)氖聵I(yè)嗎？ V V A A X X 12. 12. 你的老師認(rèn)為你的理解力強(qiáng)

9、嗎？你的老師認(rèn)為你的理解力強(qiáng)嗎？ C C Z Z B B 13. 13. 與別人相處時(shí)你能忍讓嗎？與別人相處時(shí)你能忍讓嗎？ C C A A X X 14. 14. 你是否對任何事情都愛發(fā)表不同的意見？你是否對任何事情都愛發(fā)表不同的意見？ V V A A Z Z 15. 15. 朋友認(rèn)為你是一個(gè)主持公道的人嗎？朋友認(rèn)為你是一個(gè)主持公道的人嗎？ C C M M A A 16. 16. 遇到急事你能三思而行嗎？遇到急事你能三思而行嗎？ M M X X B B 17. 17. 你浪漫嗎？你浪漫嗎？ A A C C X X 18. 18. 你有能力參加許多業(yè)余活動(dòng)嗎？你有能力參加許多業(yè)余活動(dòng)嗎？ V V

10、 Z Z X X 19. 19. 你能舍己救人嗎？你能舍己救人嗎？ C C Z Z M M 20. 20. 對你來說，人格比利益更重要嗎？對你來說，人格比利益更重要嗎？ C C M M X X 測一測測一測自我意識測試自我意識測試是是 中中 非非21. 21. 如果成功希望很小，你會(huì)鋌而走險(xiǎn)嗎？如果成功希望很小，你會(huì)鋌而走險(xiǎn)嗎？ V V A A B B 22. 22. 你羨慕英雄嗎？你羨慕英雄嗎？ V V A A M M 23. 23. 你善于交際嗎？你善于交際嗎？ A A M M B B 24. 24. 你喜歡論述別人認(rèn)為不可能的事嗎？你喜歡論述別人認(rèn)為不可能的事嗎？ C C B B M M

11、 25. 25. 你的同學(xué)認(rèn)為你是一個(gè)多疑的人嗎？你的同學(xué)認(rèn)為你是一個(gè)多疑的人嗎？ B B Z Z V V 26. 26. 你覺得自己是一個(gè)明智的人嗎？你覺得自己是一個(gè)明智的人嗎？ M M X X B B 27. 27. 你的想法、愛好、對事物的判斷常從一個(gè)極端你的想法、愛好、對事物的判斷常從一個(gè)極端到另一個(gè)極端嗎？到另一個(gè)極端嗎？ V V B B C C 測驗(yàn)結(jié)果解釋（參考）測驗(yàn)結(jié)果解釋（參考） 1. 得8個(gè)A以上者的評價(jià)： 你雄心勃勃，凡事總想做得盡善盡美?？偸窍肴ジ梢恍┛赏豢杉吹氖虑椋捎趯@些事情缺乏了解，所以容易見異思遷，缺乏持之以恒的精神，以致經(jīng)常愿望落空。應(yīng)注意克服夸夸其談的

12、缺點(diǎn)，培養(yǎng)求實(shí)精神，要面對現(xiàn)實(shí)。 2. 得7個(gè)B以上者的評價(jià)： 你的急躁和缺乏對事物的了解使你有時(shí)好像是一個(gè)理想主義者，但實(shí)際上你所具有的更多的是虛榮心、興趣，同時(shí)也說明你并不缺少善良和熱情的沖動(dòng)，這會(huì)使你重新認(rèn)識自己并鼓勵(lì)自己不斷進(jìn)步。 3. 得6個(gè)C以上者的評價(jià)： 你為人熱情，富有想象力，很誠懇。你也很浪漫，很有正義感，有人情味和求實(shí)精神。你喜歡依法辦事，審時(shí)度勢，愛思考，感到幸福的事莫過于生活在和睦、舒暢而又能發(fā)揮創(chuàng)造力的環(huán)境中。 4. 得6個(gè)M以上者的評價(jià)： 使用和安全是你的生活準(zhǔn)則，同時(shí)，遇到任何情況都有自己的解決方法。對生活充滿信心，渴望得到溫柔，但不沉溺于幻想中，總想從生活中汲取

13、有益的東西，這一特點(diǎn)常對周圍的人有積極影響。 測驗(yàn)結(jié)果解釋（參考）測驗(yàn)結(jié)果解釋（參考） 5. 得6個(gè)V以上者的評價(jià)： 天資很好，很有理想，總是盡一切努力去實(shí)現(xiàn)自己的愿望。當(dāng)自己完全沉浸在幸福中時(shí)，會(huì)有些得意忘形。在勝利面前不停滯不前，但在逆境中容易泄氣。有能力調(diào)動(dòng)周圍的人，有才氣。 6. 得6個(gè)X以上者的評價(jià)： 不富于幻想，也不狂熱，對自己、對別人都始終如一。生活在自己的小天地里，保護(hù)自己的利益，對外界發(fā)生的事情漠不關(guān)心。若方法得當(dāng)，會(huì)很有成就，但有時(shí)恰恰相反。 7. 得4個(gè)Z以上者的評價(jià)： 對任何事情，甚至是自己的事情都無動(dòng)于衷，固執(zhí)己見、多疑，常處于從屬地位。有才干，但不太會(huì)選擇自己的道路

14、，自立能力較差。優(yōu)點(diǎn)是忠誠，缺點(diǎn)是麻木不仁。 二、服務(wù)員的角色意識二、服務(wù)員的角色意識 如此面對不禮貌的客人？ 一個(gè)下雨天，兩位衣著入時(shí)的青年進(jìn)入某四星級酒店，大聲問接待的服務(wù)員：“傘放在哪里？”服務(wù)員感到客人不甚禮貌，就漫不經(jīng)心地往身后的傘架方向一指。兩位青年找了一圈未找到，就又轉(zhuǎn)回來，惱怒地質(zhì)問：“你在跟我們開玩笑吧？”服務(wù)員一聽更不高興，一聲不吭地把他們領(lǐng)到拐角處傘架旁，轉(zhuǎn)身走時(shí)，憋不住輕聲嘟囔兩字：“瞎子！”兩青年聽見了服務(wù)員的罵聲，就上前與之爭吵。在一陣唇槍舌劍后，客人怒不可遏地投訴。最后該服務(wù)員又檢討又被扣獎(jiǎng)金。 案例分析案例分析二、服務(wù)員的角色意識二、服務(wù)員的角色意識 l酒店服務(wù)

15、員可以是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”；l也可以是一個(gè)了解客人心理并善于運(yùn)用心理學(xué)知識達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”；l也可以是一個(gè)為客人提供方便、給予幫助的朋友；l也可以是一個(gè)了解酒店產(chǎn)品，并把最好的產(chǎn)品推薦給客人的好參謀；l也可以是一個(gè)關(guān)心客人利益，關(guān)心客人身心健康的家人；l也可以是一個(gè)維持公共場所秩序，及時(shí)處理矛盾糾葛的協(xié)調(diào)者；l也可以是一個(gè)向客人介紹本地風(fēng)俗風(fēng)情、城市風(fēng)貌的講解員和導(dǎo)游員。第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理客我交往內(nèi)涵客我交往內(nèi)涵解決問題解決問題溝通思想溝通思想表達(dá)意愿表達(dá)意愿相互影響相互影響第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)中的客我交往心理服務(wù)中的客我

16、交往心理第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理客我交往的特殊性客我交往的特殊性不穩(wěn)定性不穩(wěn)定性有利性有利性不對等性不對等性個(gè)體與群體的兼顧個(gè)體與群體的兼顧主觀性主觀性案例案例學(xué)會(huì)勸說客人學(xué)會(huì)勸說客人 幾年前，我約了一家大公司前來酒店參觀，洽談一個(gè)跨國性會(huì)議。我對客戶的到來作了充分的準(zhǔn)備，提前設(shè)計(jì)了參觀路線，并通知管家部對將要展示的各類房間作了精心布置。當(dāng)我引導(dǎo)他們走往會(huì)議中心時(shí)，正好有一個(gè)醫(yī)藥訂貨會(huì)散場，大量會(huì)議客人伴隨著騰騰煙霧，喧嘩著從走廊里涌出來。我的客戶見后不禁皺了皺眉頭。事情的結(jié)果是，客戶回去發(fā)來Email說此會(huì)議不適合我們酒店。事后, 我得知此跨國會(huì)議被安排在一家他們曾

17、經(jīng)光顧過的酒店召開了。 案例案例學(xué)會(huì)勸說客人學(xué)會(huì)勸說客人 酒店管理者需要努力招徠最適合自身定位的細(xì)分市場客人，要做好規(guī)范和引導(dǎo)客人的工作, 從而營造高雅的酒店氛圍。酒店需要做好協(xié)調(diào)客人的管理工作，提前告知或明示客人酒店所提供服務(wù)的具體特征和要求。如：香格里拉酒店每個(gè)月舉行的GM Cocktail Party，發(fā)出去的請柬上面都會(huì)寫明著裝規(guī)定，是正式的還是隨意的，盡量請客人提前按照規(guī)定準(zhǔn)備, 從而符合酒店需要的氣氛。案例案例 酒店要成為規(guī)范客人的文明窗口, 要經(jīng)常勸說不符合酒店氛圍要求的客人。 如有一次中午，我發(fā)現(xiàn)酒店大堂休息處的沙發(fā)上躺著一位醉醺醺的客人，就走過去勸說, 客人卻睜開通紅的眼睛兇

18、狠地說：“為什么不能躺？我需要休息休息?！蔽铱蜌獾亟忉尩溃骸斑@樣容易受涼，而且其他客人看到也不雅觀，我建議您開一個(gè)房間休息一下。”我勸說后就走回總臺，待我走出十步距離后，我轉(zhuǎn)身再看客人，他已經(jīng)悄然地坐正了。所以，酒店員工一發(fā)現(xiàn)客人的不良行為就要作出有效的反應(yīng)，主動(dòng)和顏悅色地勸說或提醒客人，否則若縱容客人的不良行為，就可能損害其他客人對酒店的印象，破壞酒店再次從良好客源那里獲得業(yè)務(wù)的可能性。 客我交往的影響方式客我交往的影響方式說服說服提示提示誘導(dǎo)誘導(dǎo)第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)中的客我交往心理服務(wù)中的客我交往心理我偏不放下，你怎么辦？我偏不放下，你怎么辦

19、？ 在某四星級飯店，等待的客人遲遲不來，雖然大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰?！跋壬埬涯_放下來，好嗎？”當(dāng)訓(xùn)練有素的服務(wù)員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)，胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥，他未加思索，帶著怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你怎么辦？” 案例案例第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理客我交往的心理策略客我交往的心理策略（一）情緒好壞、積極性高低假設(shè)（一）情緒好壞、積極性高低假設(shè)情緒情緒積極性積極性情緒好、積極性高。客我情緒好、積極

20、性高?？臀医煌幱谧罴褷顟B(tài)交往處于最佳狀態(tài)情緒好、積極性低?？颓榫w好、積極性低。客人處于沉靜、自得其樂、人處于沉靜、自得其樂、沉浸其中的感覺沉浸其中的感覺客人意志消沉、心灰意客人意志消沉、心灰意懶，一般是由于剛受挫懶，一般是由于剛受挫折，還沒緩和過來折，還沒緩和過來此類客人常表現(xiàn)為氣急此類客人常表現(xiàn)為氣急敗壞、尋釁滋事敗壞、尋釁滋事第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理情緒情緒積極性積極性A AB情緒好、積極性高，客人處情緒好、積極性高，客人處于最佳狀態(tài)。如果服務(wù)不積于最佳狀態(tài)。如果服務(wù)不積極，會(huì)如何？極，會(huì)如何？第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理情緒情緒積極性積極

21、性AB情緒好、積極性高，客人處情緒好、積極性高，客人處于最佳狀態(tài)。如果服務(wù)情緒于最佳狀態(tài)。如果服務(wù)情緒不好，會(huì)如何？不好，會(huì)如何？第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理情緒情緒積極性積極性AB情緒好、積極性低，客人處情緒好、積極性低，客人處于沉靜、自得其樂、沉浸其于沉靜、自得其樂、沉浸其中的感覺；服務(wù)人員的策略中的感覺；服務(wù)人員的策略大有用武之地。大有用武之地。第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理情緒情緒積極性積極性AB第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理情緒情緒積極性積極性AB情緒壞、積極性低，客人意志消情緒壞、積極性低，客人意志消沉、心灰意懶，一般是

22、由于剛受沉、心灰意懶，一般是由于剛受挫折，還沒緩和過來。此類服務(wù)挫折，還沒緩和過來。此類服務(wù)難度最大。運(yùn)用的策略是：先情難度最大。運(yùn)用的策略是：先情緒，后積極性。緒，后積極性。第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理情緒情緒積極性積極性AB情緒壞、積極性高，此類客人常表現(xiàn)情緒壞、積極性高，此類客人常表現(xiàn)為氣急敗壞、尋釁滋事。運(yùn)用策略：為氣急敗壞、尋釁滋事。運(yùn)用策略：盡早發(fā)現(xiàn)，迅速謹(jǐn)慎地處理，不必過盡早發(fā)現(xiàn)，迅速謹(jǐn)慎地處理，不必過份殷勤，避免沖突份殷勤，避免沖突。第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理家長型家長型 、幼兒型、成人型假設(shè)、幼兒型、成人型假設(shè)l家長型：命令式和慈

23、愛式。例：家長型：命令式和慈愛式。例：“小姐，請不要著急，我們會(huì)小姐，請不要著急，我們會(huì)想辦法幫助你的。想辦法幫助你的?！眑幼兒型：任性、服從式和自然式。例：幼兒型：任性、服從式和自然式。例：“給我拿一瓶啤酒給我拿一瓶啤酒來！來！”“好的。好的?！眑成人型：理智的行為。詢問式成人型：理智的行為。詢問式回答式；提議式回答式；提議式贊同式；贊同式；反對式反對式道歉式。道歉式。l客我交往原則：保持交叉性交往，避免平行性交往，注意引導(dǎo)客我交往原則：保持交叉性交往，避免平行性交往，注意引導(dǎo)對方向成人型轉(zhuǎn)變。即一般情況下的交往方式為：成人型對成對方向成人型轉(zhuǎn)變。即一般情況下的交往方式為：成人型對成人型；家

24、長型對幼兒型；幼兒型對家長型。人型；家長型對幼兒型；幼兒型對家長型。n 根據(jù)分析，人與人相互作用時(shí)的心理狀態(tài)有時(shí)是平行的，如父根據(jù)分析，人與人相互作用時(shí)的心理狀態(tài)有時(shí)是平行的，如父母母-父母，成人父母，成人-成人，兒童成人，兒童-兒童。在這種情況下，對話會(huì)無限制兒童。在這種情況下，對話會(huì)無限制地繼續(xù)下去。如果遇到相互交叉作用，出現(xiàn)父母地繼續(xù)下去。如果遇到相互交叉作用，出現(xiàn)父母-成人，父母成人，父母-兒童兒童，成人，成人-兒童狀態(tài)，人際交流就會(huì)受到影響，信息溝通就會(huì)出現(xiàn)中斷兒童狀態(tài)，人際交流就會(huì)受到影響，信息溝通就會(huì)出現(xiàn)中斷。最理想的相互作用是成人剌激。最理想的相互作用是成人剌激-成人反應(yīng)。根據(jù)

25、分析理論，成人反應(yīng)。根據(jù)分析理論，人際交往存在著以下人際交往存在著以下9 9種類型：種類型： （一）對型（一）對型在這種類型中，甲乙雙方都表現(xiàn)出一種頤指氣使的武斷，在這種類型中，甲乙雙方都表現(xiàn)出一種頤指氣使的武斷，如甲方說：如甲方說：“你把這任務(wù)完成一下。你把這任務(wù)完成一下?！币曳絽s說：乙方卻說：“你不你不見我正忙著嗎？找別人干去吧！見我正忙著嗎？找別人干去吧！”（二）對型（二）對型在這種交流類型中，雙方都能以理智的態(tài)度對待對方，如在這種交流類型中，雙方都能以理智的態(tài)度對待對方，如甲問：甲問：“你能把這項(xiàng)任務(wù)完成嗎？你能把這項(xiàng)任務(wù)完成嗎？”乙說：乙說：“如果沒有什如果沒有什么干擾，我想是能夠的

26、。么干擾，我想是能夠的?！保ㄈπ停ㄈπ驮谶@種類型中，甲乙雙方都易訴之于感情。比如甲說：在這種類型中，甲乙雙方都易訴之于感情。比如甲說：“過不到一起干脆離婚。過不到一起干脆離婚?！币掖穑阂掖穑骸半x就離，誰離不開誰呢離就離，誰離不開誰呢！” （四）對型（四）對型在這種交流類型中，甲乙雙方表現(xiàn)出權(quán)威和服從的行在這種交流類型中，甲乙雙方表現(xiàn)出權(quán)威和服從的行為，即甲方以長者自居對待乙方，乙方亦能服服帖帖為，即甲方以長者自居對待乙方，乙方亦能服服帖帖不以為然。如甲作為上級對乙說：不以為然。如甲作為上級對乙說：“這件事完不成要這件事完不成要受批評。受批評。”乙作為下級回答：乙作為下級回答：“真完不成

27、，我甘愿接真完不成，我甘愿接受批評。受批評。”（五）對型（五）對型在這種交流類型中，一方表現(xiàn)為小孩子脾氣，而另一在這種交流類型中，一方表現(xiàn)為小孩子脾氣，而另一方則表現(xiàn)為有理智的行為，這在同事之間、夫妻之間方則表現(xiàn)為有理智的行為，這在同事之間、夫妻之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生。經(jīng)常會(huì)發(fā)生。（六）對型（六）對型在這種交流類型中，甲方表現(xiàn)為有理智，但又擔(dān)心自在這種交流類型中，甲方表現(xiàn)為有理智，但又擔(dān)心自己控制不住自己。為此，甲方經(jīng)常要求乙方擔(dān)作的己控制不住自己。為此，甲方經(jīng)常要求乙方擔(dān)作的角色，起到對甲方的監(jiān)督和防范作用。這在上下級、角色，起到對甲方的監(jiān)督和防范作用。這在上下級、同事、夫妻之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生和利用這種

28、類型的相互作同事、夫妻之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生和利用這種類型的相互作用。用。 n （七）對型（七）對型 在這種交流類型中，甲方要求乙方以理智對待他，在這種交流類型中，甲方要求乙方以理智對待他，但乙方則以高壓方式對待甲方，這在上下級、同事之但乙方則以高壓方式對待甲方，這在上下級、同事之間經(jīng)常發(fā)生。間經(jīng)常發(fā)生。n （八）對（八）對C型型n 在這種交流類型中，甲方講理智，而乙方卻易感情在這種交流類型中，甲方講理智，而乙方卻易感情用事，這種現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生在不同人之間的交流中。用事，這種現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生在不同人之間的交流中。（九）對型（九）對型在這種交流型中，甲乙雙方都把對方作為權(quán)威看待而在這種交流型中，甲乙雙方都

29、把對方作為權(quán)威看待而表現(xiàn)出一種服從的意向，這在同事和朋友之間經(jīng)常發(fā)表現(xiàn)出一種服從的意向，這在同事和朋友之間經(jīng)常發(fā)生。生。n 在服務(wù)過程中，常規(guī)的服務(wù)方法是：對父母自我型的消費(fèi)者，要用兒在服務(wù)過程中，常規(guī)的服務(wù)方法是：對父母自我型的消費(fèi)者，要用兒童自我狀態(tài)先接受下來，避其鋒芒，使客人的自尊心得到一定程度的童自我狀態(tài)先接受下來，避其鋒芒，使客人的自尊心得到一定程度的滿足，而后再設(shè)法調(diào)動(dòng)客人的成人自我狀態(tài)與其講道理；對兒童自我滿足，而后再設(shè)法調(diào)動(dòng)客人的成人自我狀態(tài)與其講道理；對兒童自我型的消費(fèi)者，要用父母自我狀態(tài)的慈愛一面，展現(xiàn)出寬容、忍讓，先型的消費(fèi)者，要用父母自我狀態(tài)的慈愛一面，展現(xiàn)出寬容、忍讓，先予以緩沖、消氣，而后再喚起其成人自我狀態(tài)，進(jìn)行平等、理性地交予以緩沖、消氣，而后再喚起其成人自我狀態(tài)，進(jìn)行平等、理性地交往。往。消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)客我交往的基本策略投石問路服務(wù)探測策略先謀后事服務(wù)戰(zhàn)略策略借風(fēng)揚(yáng)帆服務(wù)心理策略以退為進(jìn)劣勢定位策略以情感人柔性服務(wù)策略第六章第六章 客我角色與交往心理客我角色與交往心理思考思考& &行動(dòng)方