第 服務(wù)業(yè)運(yùn)作計(jì)劃PPT課件

1、 12.1 12.1 服務(wù)運(yùn)作管理的特點(diǎn)服務(wù)運(yùn)作管理的特點(diǎn)n 服務(wù)業(yè)的類型顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度高低高外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)維護(hù)草坪房屋油漆出租車飯館搬家公司低無線電和電視電影動(dòng)物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車圖圖121：服務(wù)流程矩陣：服務(wù)流程矩陣第1頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)工廠服務(wù)車間大量服務(wù)專業(yè)型服務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的種類有限多種多樣有限多種多樣新服務(wù)或特殊服務(wù)不經(jīng)常經(jīng)常不經(jīng)常經(jīng)常流程的特點(diǎn)流程的特點(diǎn)資金密集性程度高高低低流程模式剛性彈性剛性彈性設(shè)備的 關(guān)聯(lián)性設(shè)備固化，選擇性少有多種選擇與設(shè)備關(guān)聯(lián)不強(qiáng)，但與設(shè)施機(jī)器布置關(guān)聯(lián)較強(qiáng)與設(shè)備或設(shè)施關(guān)聯(lián)

2、都不強(qiáng)人、物、設(shè)備之間的平衡對(duì)均衡流程的重要性平衡非常重要不太重要不重要可能重要富余能力的允許程度不希望有富余能力富余能力不是問題富余能力意味著要調(diào)整勞動(dòng)力不希望有富余能力日程計(jì)劃的難易較難，高峰需求難以對(duì)應(yīng)日程計(jì)劃容易出日程計(jì)劃容易出規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益有一些有一些，但最好充分利用設(shè)備很少，除非使用庫(kù)存很少第2頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)工廠服務(wù)車間大量服務(wù)專業(yè)型服務(wù)能力的度量比較清楚，有時(shí)可用物理單位模糊，很大程度上取決于需求的組合，只能用貨幣單位有時(shí)較模糊，能力限制往往取決于設(shè)備模糊布置傾向于流水線專業(yè)化或固定布置固定布置但常變專業(yè)化布置能力的增加有多種增加方式，需要考慮人力和資金的平衡有多種增加方式，能力

3、平衡比較模糊需要對(duì)設(shè)施進(jìn)行較大的改變，有時(shí)可以通過增加人員加速流程意味著增加人員服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)面向顧客的特點(diǎn)面向顧客的特點(diǎn)周圍環(huán)境的吸引力的重要性非常重要不太重要重要不太重要顧客的參與程度很少可能很多有一些非常多顧客化服務(wù)很少很重要很少很重要管理高峰和非高峰的難易通過價(jià)格調(diào)整可做到非高峰時(shí)間可作促銷，但有難度非高峰時(shí)間可作促銷，但有難度難以管理，與價(jià)格無關(guān)流程質(zhì)量控制可用標(biāo)準(zhǔn)的方法可用標(biāo)準(zhǔn)的方法，容易確定檢查要點(diǎn)，員工培訓(xùn)對(duì)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵通常難以用標(biāo)準(zhǔn)的方法，員工培訓(xùn)非常關(guān)鍵通常難以用標(biāo)準(zhǔn)的方法，員工培訓(xùn)非常關(guān)鍵第3頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題及處理服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題及處

4、理n 顧客參與的影響 顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。 顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。第4頁(yè)/共32頁(yè)生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可能靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段對(duì)顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計(jì)劃顧客參與作業(yè)計(jì)劃顧客主要關(guān)心完工時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃不可存貨，均衡生

5、產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測(cè)量的，固定的時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間取決于一起顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資能力計(jì)劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮通過庫(kù)存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的預(yù)測(cè)是長(zhǎng)期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的第5頁(yè)/共32頁(yè)n 減少顧客參與影響的辦法 通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種 通過自動(dòng)化減少同顧客的接觸 將部分操作于顧客分離n 影響需求類型的策略 固定時(shí)間表 使用預(yù)約

6、系統(tǒng) 推遲交貨 為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠第6頁(yè)/共32頁(yè)n 處理非均勻需求的策略 改善人員班次安排 利用鐘點(diǎn)工作人員 讓顧客自己選擇服務(wù)水平 利用外單位的設(shè)施和設(shè)備 雇用多技能員工 顧客自我服務(wù) 采用生產(chǎn)線方法第7頁(yè)/共32頁(yè)12.2 12.2 服務(wù)質(zhì)量及其管理服務(wù)質(zhì)量及其管理n 服務(wù)的質(zhì)量于制造業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量存在很大的差別，服務(wù)質(zhì)量特別是一些無形的服務(wù)時(shí)無法直接檢測(cè)的，但事實(shí)上每一種服務(wù)都應(yīng)該有一些特征，特別是被服務(wù)的顧客對(duì)服務(wù)有一定的期望，這些期望可以作為比較和選擇的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、第8頁(yè)/共32頁(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的關(guān)鍵因素評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的關(guān)鍵因素 可靠性 響應(yīng)性 能力 接近程度 人性 交流

7、 信譽(yù) 安全性 熟悉用戶 有形實(shí)體第9頁(yè)/共32頁(yè)n 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在給顧客提供的價(jià)值與顧客所期望的服務(wù)的差。n 服務(wù)的價(jià)值從以下兩個(gè)角度來理解： 從企業(yè)角度，意味著把服務(wù)提供給顧客，它包括與顧客接觸的前臺(tái)和不與顧客接觸的后臺(tái)，并對(duì)顧客實(shí)行一定的誘導(dǎo)或管理。 從顧客的角度，即顧客感受到的服務(wù)，體現(xiàn)在不同的顧客提供不同的服務(wù)。第10頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從以下五各方面考察服務(wù)質(zhì)量： 內(nèi)容 過程 結(jié)構(gòu) 結(jié)果 影響第11頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理服務(wù)質(zhì)量的管理n 質(zhì)量成本與缺陷數(shù)的關(guān)系 質(zhì)量成本是指為改進(jìn)質(zhì)量所消耗的費(fèi)用，一般來說質(zhì)量成本主要包括：預(yù)防鑒定成本與損失成本。n 在質(zhì)量與

8、成本的關(guān)系上，一般呈PAF(預(yù)防、鑒定、故障)模式。預(yù)防鑒定成本和質(zhì)量水平呈相同方向變化，而損失成本與質(zhì)量水平呈反方向變化。第12頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制過程服務(wù)質(zhì)量的控制過程n 服務(wù)質(zhì)量控制中，戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、行動(dòng)是一個(gè)循環(huán)并不斷改進(jìn)的過程。 計(jì)劃：就問題的數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)作計(jì)劃，就流程的改進(jìn)作計(jì)劃。 實(shí)施：小規(guī)模地進(jìn)行實(shí)驗(yàn)或流程改進(jìn)。 檢查：在實(shí)施的過程中觀察結(jié)果或檢查是否出現(xiàn)問題。 行動(dòng)：在觀察的過程中，發(fā)現(xiàn)了問題，分析問題的原因，然后做出改進(jìn)。第13頁(yè)/共32頁(yè)12.3 12.3 人員班次的計(jì)劃人員班次的計(jì)劃n 常用術(shù)語 安排人員

9、班次計(jì)劃，一般以周為時(shí)間單位。 采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。 每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息頻率A/B：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。第14頁(yè)/共32頁(yè)人員班次計(jì)劃的分類人員班次計(jì)劃的分類可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分： 班次計(jì)劃的特點(diǎn)個(gè)人班次計(jì)劃和公共班次計(jì)劃 班次的種類單班次或多班次 工人的種類全職與兼職之分 參數(shù)的性質(zhì)確定型或隨機(jī)型班次問題第15頁(yè)/共32頁(yè)單班次問題單班次問題特點(diǎn)： 最簡(jiǎn)單、最基本的班次問題 可作為某些特殊的多班次問題的合理近似 求解單班次問題的思想和方法，對(duì)建立求解一般

10、的人員班次問題的方法能提供一些啟示。第16頁(yè)/共32頁(yè) 設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要2人。求在以下條件下的班次計(jì)劃（1）保證工人每周有兩個(gè)休息日；（2）保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。 設(shè)Wi 為條件（1）下最少的工人數(shù)；x為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計(jì)劃中表示休息日。 第17頁(yè)/共32頁(yè)條件（1），每周休息2天。對(duì)條件（1），所需勞動(dòng)力下限為W1max n,N+2n/5 （ 121）求解步驟為： 安排W1n名工人在周末休息； 對(duì)余下

11、的n名工人從1到n編號(hào)，1號(hào)至N號(hào)工人周一休息； 安排緊接著的W1N名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n； 如果5 W15N+2n，則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。第18頁(yè)/共32頁(yè) 例：N=5,n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日123456789表表123：條件：條件1下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃第19頁(yè)/共32頁(yè)條件（2），每周連休2天。對(duì)條件（2），所需勞動(dòng)力下限為W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 （122）求解步驟為： 利用（92）計(jì)算W2，給

12、W2名工人編號(hào)； 取k= max 0,2N+n-2 W2； 1至k號(hào)工人（五、六）休息，（k+1）至2k號(hào)工人（日、一）休息，接下來的W2-n-A名工人周末休息（六、日）休息； 對(duì)于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。第20頁(yè)/共32頁(yè) 例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 按式122可計(jì)算出W28，k1工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日12345678表表124：條件：條件2下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃第21頁(yè)/共32頁(yè)條件（3），隔一周在周末休息對(duì)條件（3），所需勞動(dòng)力下限為W3max 2n,N+2,2n/5 （123）求解

13、步驟為： 利用（93）計(jì)算W3，將W32n名工人安排周末休息； 將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息； 按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,可以先安排1至W3N號(hào)工人周五休息，按周五，周四，周一的順序安排休息日。 B組的n名工人第一周的班次計(jì)劃與A組的第二周班次計(jì)劃相同。第22頁(yè)/共32頁(yè) 例：N=7,n=4，求班次安排。 解： 按式123可計(jì)算出W39， W32n1。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日123456789表表125：條件：條件3下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃第23

14、頁(yè)/共32頁(yè)條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復(fù)雜的情況）對(duì)條件（4），所需勞動(dòng)力下限為W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 （124）求解步驟為： 將W4名工人分成A、B兩組：A組W4/2名工人，第一周周末休息，B組W4W4/2名工人，第二周周末休息。 k=max0,4N+2n-4 W4，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B組中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。 在保證周末有n人當(dāng)班，平日有N人當(dāng)班的前提下，對(duì)A組余下的工人按下列順序安

15、排連休日（六2，日2）（四2，五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；對(duì)B組余下的工人，按下列順序安排連休日： （六1，日1） （四1，五1） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。第24頁(yè)/共32頁(yè) 例：N=7,n=5，求班次安排。 解： 按式124可計(jì)算出W412，k=2。給工人112編號(hào)，16號(hào)為A組，712號(hào)為B組。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日123456789101112表表126：條件：條件4下的班次計(jì)劃下的班次計(jì)劃第25頁(yè)/共32頁(yè)12.4 12.4 服務(wù)業(yè)的控制服務(wù)業(yè)的控制n 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有一部分與制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)一樣，可以明確化，如時(shí)間標(biāo)

16、準(zhǔn)和生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)。 與制造業(yè)不同的是服務(wù)業(yè)有些標(biāo)準(zhǔn)是不能明確的，特別是無形的服務(wù)或一些不直接提供產(chǎn)品的行業(yè)。如廚師的水平、營(yíng)業(yè)員的態(tài)度等。第26頁(yè)/共32頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)類型例子確定方法時(shí)間顧客服務(wù)時(shí)間處理訂單電話時(shí)間隨機(jī)時(shí)間研究電話系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)時(shí)生產(chǎn)率每天處理的投訴銷售額裝卸量一天結(jié)束時(shí)的計(jì)數(shù)值銷售記錄、傭金記錄裝貨、搬運(yùn)記錄質(zhì)量訂貨的完成情況顧客滿意度需要返工的程度隨機(jī)檢驗(yàn)、投訴情況顧客調(diào)查訂單記錄、投訴情況成本庫(kù)存水平加班程度庫(kù)存記錄工資記錄需求單位時(shí)間內(nèi)的顧客數(shù)顧客人數(shù)需求趨勢(shì)表表127：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其確定方法：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其確定方法第27頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法 專家制定法 工業(yè)工程法 調(diào)查法 比較法第28頁(yè)/共32頁(yè)測(cè)定實(shí)際工作進(jìn)程測(cè)定實(shí)際工作進(jìn)程 標(biāo)準(zhǔn)確定好之后，就需要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行檢查，以保證計(jì)劃的完成或顧客滿意。 檢測(cè)實(shí)際工作時(shí)，首先必須明確檢測(cè)點(diǎn)，即事先確定好控制什么、在哪里控制，這就需要根據(jù)工作重要性程度進(jìn)行綜合分析，然后確定一些關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵項(xiàng)目。第29頁(yè)/共32頁(yè)衡量績(jī)效并糾正