秩序維護(hù)部工作手冊

1、內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 共公秩序維護(hù)部工作手冊 二 OO 九年八月編制1 內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 目錄一、服務(wù)總要求二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)語言規(guī)范四、服務(wù)紀(jì)律五、交接班制度六、門崗服務(wù)制度七、巡邏服務(wù)制度八、車輛管理制度九、物品管理制度 十、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 十一、消防安全管理制度2內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)總要求、有序在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)主不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施 運(yùn)行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更 需要秩序維護(hù)員忙而不亂、及時(shí)有序地應(yīng)對(duì)、及時(shí)妥善地處理。這種安全 有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。二、親情物業(yè)服務(wù)的

2、秩序維護(hù)員服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來 說是一種威懾力量、一種障礙，但對(duì)業(yè)主與社會(huì)公眾來說應(yīng)充滿親 情。物業(yè)服務(wù)公司的秩序維護(hù)員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)主與業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，為業(yè) 主提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)主有遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。三、形象秩序維護(hù)員的服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物 業(yè)秩序維護(hù)隊(duì)伍能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)主有安全感。不僅如此，秩 序維護(hù)員服務(wù)形象能夠增加物業(yè)在社會(huì)公眾中的影響，使物業(yè)保值增值， 使物業(yè)服務(wù)公司得到良好的口碑。3內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1. 秩序維護(hù)員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、軍訓(xùn)及 參加如表彰大會(huì)等重要 會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的秩序 維護(hù)員服裝。2. 制服要保持整

3、齊、挺直、清潔。3. 內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打 火機(jī)、火柴等；腰間皮 帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件。4. 對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)。5. 除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。6. 秩序維護(hù)員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn) 重，雙臂自然擺動(dòng)，不 得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧 左右，但不要戲車玩耍，或 在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。7. 門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不 準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀，不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。8. 立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同 距，上體保持立正姿勢， 身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背 于皮帶處，左手握右手腕， 右手手指并攏并自然彎曲，

4、手心向后。9. 立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指 貼在褲的齊縫中間，不 可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。10. 聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說什么，不要 左顧右望，心不在焉。11. 不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神 飽滿，姿勢端正，舉止 行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸 煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。4內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司12. 注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得 留小胡子、長 頭發(fā)和長指甲。13. 內(nèi)、外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。14. 不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻 涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。15. 上班時(shí)間不準(zhǔn)抽煙、閑聊、

5、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或 做與工作無關(guān)的事。16. 值崗人員只能在值班崗?fù)?nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí) 崗時(shí)端著茶杯 喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)。17. 不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用 大蒜等氣味濃烈的食品。5內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)語言規(guī)范一. 秩序維護(hù)員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有業(yè)主和 來賓堅(jiān)持使用文明禮貌 用語，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用 “請(qǐng)、 您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、 抱歉、再見、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐 ”等文 雅語句，切忌出言不遜和 說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關(guān)人員閑 聊。對(duì)業(yè)主和來賓的來訪要熱情，對(duì)業(yè)主和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠 懇，不得使用

6、“不知道、不 了解、不清楚、不是我管的 ”等生硬語句。二. 盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)要有禮 貌，先舉手致意或點(diǎn)頭 示意，并向前招呼說： “對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證 件（請(qǐng)出示物品出入證） ”， 盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū) 時(shí)，先舉手致意，說明小區(qū) 規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑?qǐng)求理解、支持和配 合。三. 遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷 靜，不可急躁生氣，不得 與其爭吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取，或做解 釋，或做勸導(dǎo)，使其知曉公 司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。四. 聽別人說話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒， 如果需要詢問對(duì)方姓名、 單位等其他問題，應(yīng)先說： “對(duì)不起，請(qǐng)問您的 姓名/單位”。即使是處理

7、違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁 難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。五. 值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用 語有：1. 請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。2. 認(rèn)識(shí)您很高興！3. 對(duì)不起，我沒聽清楚，能否請(qǐng)您再說一遍？6內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司4. 對(duì)不起，某先生 / 小姐不在公司，您是否需要留言？5. 對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的 名稱？）6. 對(duì)不起，您和我們公司 / 服務(wù)中心聯(lián)系好了嗎？7. 某先生 /小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目 前暫時(shí)不需要 貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我； 如果需要，我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎？8. 對(duì)不起 ,請(qǐng)出示您

8、的工作證、介紹信、身份證。9. 請(qǐng)問您的姓名 ?10. 請(qǐng)?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？11. 謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！12. 您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？13. 不客氣，這是我的工作職責(zé)。7服務(wù)紀(jì)律一、秩序維護(hù)員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法 令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí) 行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全 第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成 公司下達(dá)的各項(xiàng)秩序維護(hù)任務(wù)。二、秩序維護(hù)員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司 及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章 制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守 崗位，恪盡職守。三、秩序維護(hù)員必須嚴(yán)格遵守 15 個(gè)不準(zhǔn)：1. 不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。2. 不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。

9、3. 不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。4. 不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡、睡崗。5. 不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、 做私活。6. 不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。7. 不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其 他貴重飾品。8. 不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與無關(guān)人員長 時(shí)間人閑聊。9. 不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子，帶 飾物。10. 不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢 或索討財(cái)物。11. 不準(zhǔn)帶親友到崗位上 “陪崗 ”。12. 不準(zhǔn)私自或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn) 金。13. 不準(zhǔn)打人、罵人。14. 不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。15. 不準(zhǔn)打私人電話。8內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司交接班制度 1、按時(shí)

10、交接班。接班人員應(yīng)提前 十分鐘到達(dá)崗位，由班長代隊(duì)交接 班；接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗。2 、接班人要詳細(xì)了解前一班執(zhí)勤情況，本班 執(zhí)勤應(yīng)注意的事項(xiàng)，應(yīng)做 到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物 品、器械清點(diǎn)明。3 、交班人在下班前必須認(rèn)真填寫值班記錄， 應(yīng)做到三清：本班情況清， 交接班的問題清，物品、器械清。4 、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，不能移 交給下一班的事情要在本 班處理完，接班人可以協(xié)助完成。5 、交班人員將上級(jí)傳達(dá)及交辦的事項(xiàng)傳達(dá)給 接班人員。6 、交接時(shí)要做好記錄并簽名。交接班記錄完 整，未完成事項(xiàng)由接班人 繼續(xù)記錄。7 、交班時(shí)認(rèn)真搞好崗?fù)ばl(wèi)生和崗?fù)ぶ車沫h(huán) 境衛(wèi)

11、生。9內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司門崗服務(wù)制度1、實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，門崗人員必須認(rèn)真 履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵 守上下崗時(shí)間，精神飽滿，姿態(tài)端正，做到不 脫崗、睡崗，不做與工作無 關(guān)的事情。2、每小區(qū)確定各出入口開關(guān)門時(shí)間，并按規(guī) 定執(zhí)行。3、各中心門崗站崗時(shí)間為早 8：00-9： 00、 中午 11：3012： 30、下午 1： 30 2： 30、晚 5：006：30 四個(gè)時(shí) 間段。（特殊情況可臨時(shí)調(diào)整）4、晚上 23：30 關(guān)閉小區(qū)內(nèi)所有門，并對(duì)進(jìn)出 入各門的物品及車輛認(rèn) 真核實(shí)，并填寫車輛出入記錄表。5、熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)，對(duì)外來詢問者給予熱情解 答與指引，對(duì)不明身份 者，不得提供住戶信息。

12、6、上班期間認(rèn)真值崗，填寫值班記錄， 出現(xiàn)情況，立即報(bào)告。7、上下班高峰期間，疏導(dǎo)人流，主動(dòng)為老、 弱、病、殘?zhí)峁椭?、保證大門及臨近區(qū)域的良好秩序，及時(shí)做 好人員及門前停放車輛 的疏散工作，保證車輛安全進(jìn)出和安全停放。9、謝絕一切推銷或閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，對(duì)出 入小區(qū)的可疑人員要仔細(xì)跟蹤盤查。10、遇到業(yè)主搬遷，要及時(shí)通知班長或隊(duì)長； 遇有大件物品搬出，要 上前詢問，檢查證件，并與服務(wù)中心核實(shí)。11、業(yè)主有困難時(shí)及時(shí)提供幫助。12、業(yè)主在崗?fù)?nèi)存放的物品要核實(shí)登記，不 準(zhǔn)隨意動(dòng)用或私自占有。13、每日下班前，將需要繼續(xù)跟進(jìn)的事件向下 一班交接清楚。10內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司巡邏服務(wù)制度

13、1、實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，巡邏人員必須認(rèn)真 履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵 守上下崗時(shí)間，精神飽滿，姿態(tài)端正，做到不 脫崗、睡崗，不做與工作無 關(guān)的事情。2、巡邏人員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，在巡外 圍時(shí)必須保證自行車擺 放整齊有須，非機(jī)動(dòng)車和機(jī)動(dòng)車無亂停亂放現(xiàn) 象。3、每 30 分鐘對(duì)小區(qū)巡邏一次，覆蓋所有區(qū)域 （包括各樓地下室），不 留死角。4、巡邏到哪個(gè)區(qū)域，在哪個(gè)區(qū)域的崗?fù)ず?到，責(zé)任區(qū)有多少崗?fù)?，均?yīng)在每個(gè)崗?fù)ず灥?；不允許同時(shí)簽到，每個(gè)崗 亭之間時(shí)間間隔至少為 10 分鐘。5、掌握轄區(qū)各類公共設(shè)施設(shè)備的分布情況并 負(fù)責(zé)看護(hù)管理工作，防止 設(shè)施設(shè)備損壞、丟失事件的發(fā)生 ，發(fā)現(xiàn)損壞 ， 立即報(bào)告相

14、關(guān)部門。6、熱情回答來訪者的咨詢，必要時(shí)為其向 導(dǎo)；對(duì)不明身份者，不得泄 漏業(yè)主信息。7、在小區(qū)內(nèi)裝、卸大件物品，要上前詢問， 檢查證件，與服務(wù)中心核 實(shí)。8、制止小區(qū)內(nèi)打架、滋事事件。9、驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的叫賣、擺攤、乞討、散發(fā)廣 告等閑雜人員。10、發(fā)現(xiàn)水浸、火警、液化氣泄漏情況及時(shí)報(bào)11、對(duì)業(yè)主違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為進(jìn)行制止。12、對(duì)轄區(qū)內(nèi)行跡可疑的人進(jìn)行身份盤問、檢 查證件，必要時(shí)檢查其11內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 所帶物品。13、按月做好消防設(shè)施、設(shè)備的巡檢工作，并 做好巡檢記錄。14、業(yè)主有困難時(shí)及時(shí)提供幫助，業(yè)主有保 修問題或?qū)ξ覀児ぷ饔惺?么建議和想法時(shí)及時(shí)記錄，并向

15、服務(wù)中心匯 報(bào)。12內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 車輛管理制度一、車輛進(jìn)出管理：1、車輛進(jìn)出一車一桿，禁止連車，對(duì)進(jìn)出車 輛進(jìn)行登記，填寫車輛出入記錄表。2、引導(dǎo)車輛在指定位置有序停車，提醒車主 關(guān)好車窗車門，貴重物 品不得留放車內(nèi)。3、發(fā)生事故應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，立即向服務(wù)中心報(bào) 告。4、定期核查和核對(duì)業(yè)主車輛情況。5、對(duì)管區(qū)內(nèi)停放的違章車輛下發(fā)整改通知 單，提示車主遵守小區(qū)內(nèi)管理規(guī)定。二、車輛管理人員交接班制度1、按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前 10 分鐘到達(dá) 崗位。在接班人員未到 達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗。2、接班時(shí)要詳細(xì)了解上一班車輛出入和停放 情況及本班應(yīng)注意事項(xiàng)。3、向下一班移交值班記錄和車輛出入

16、登記 表。4、交接班時(shí)應(yīng)將上一班移交的值班物品如對(duì) 講機(jī)等及其它設(shè)備清點(diǎn) 清楚，并在值班記錄上簽名。三、車輛停放、停車場管理規(guī)定1. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主 / 住戶的車輛管理、停車 證的發(fā)放；秩序部 主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)停車場 （庫 ）的管理工作；秩 序領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查秩 序員對(duì)車輛管理的質(zhì)量。秩序員負(fù)責(zé)車輛的存 放、保管，放行等具體管理13內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司2. 項(xiàng)目交通、車輛行駛、停放管理規(guī)定：1) 遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)項(xiàng)目的道路，公 用設(shè)施，不亂停放車輛。2) 車輛不準(zhǔn)在項(xiàng)目內(nèi)長期停放，臨時(shí)停放按 唐山市機(jī)動(dòng)車輛保管 統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。3) 項(xiàng)目內(nèi)車輛行駛停放服從秩序員指揮，注 意

17、前后左右車輛安全， 在規(guī)定位置停放。4) 停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。5) 機(jī)動(dòng)車輛在本區(qū)行駛，時(shí)速不得超過 15 公 里，嚴(yán)禁超車。6) 機(jī)動(dòng)車輛在項(xiàng)目內(nèi)禁止鳴號(hào)。7) 不準(zhǔn)在項(xiàng)目內(nèi)任何場所試車、修車，練 習(xí)。8) 不準(zhǔn)輾壓綠化草地，不準(zhǔn)損壞路牌和各類 標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及 共用設(shè)施。9）不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放 車輛（機(jī)動(dòng)車輛只能在 停車場 （庫）或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機(jī) 動(dòng)車必須停放在自行車棚 或指定區(qū)域。10）除執(zhí)行任務(wù)的車輛 （ 消防車、警車，救護(hù)車 ） 外，其他車輛一律按 本規(guī)定執(zhí)行。3. 停車場 （庫 ）管理規(guī)定：

18、1）停車場必須有專職保管人員 24 小時(shí)值班， 建立健全各項(xiàng)管理制度 和崗位職責(zé)，將管理制度、崗位責(zé)任人姓名和 照片、營業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)懸掛在停車場 （庫）的出入口明顯位置。14內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司2）停車場 （庫 ）內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備 滅火器，由秩序部 主管負(fù)責(zé)定期檢查，由秩序領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理使 用。3）在停車場 （庫 ）和項(xiàng)目車行道路須做好行車 線、停車位 （分固定和臨時(shí)），禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)， 并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。4）在停車場 （庫 ）出入口處設(shè)置垃圾桶 （箱），在 項(xiàng)目必要位置設(shè)路 障和防護(hù)欄。5）機(jī)動(dòng)車進(jìn)場 （庫 ）應(yīng)服從秩序員指揮，遵守停 車

19、場（庫 ）管理規(guī)定， 履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車場 （庫）有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定交 繳保管費(fèi)。6）集裝箱車、 2.5 噸以上的貨車 （ 搬家車除 外）、 35座位以上的客車、 拖拉機(jī)，工程車，以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒 等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn) 進(jìn)入項(xiàng)目。7）不損壞停車場 （庫 ）消防、通信、電器、供水 等場地設(shè)施。8）保持場 （庫 ）內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃 圾丟在地上，有漏 油、漏水時(shí)車主應(yīng)即行處理。 9） 禁止在停車場 （庫）內(nèi)冼車 （固定洗車臺(tái)除外 ），修車、試車、練 習(xí)。四、車輛值班室 （崗?fù)?）管理規(guī)定1、車輛值班室 （崗?fù)?）應(yīng)用鏡框懸掛車輛管理 制度（主要為崗位制 度、操作規(guī)程和停車場管理規(guī)定

20、）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 營業(yè)執(zhí)照，秩序員姓名 和照片等。2、車輛值班室內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅 作記錄用 （桌子用單人 白鐵皮桌，值班室小可以自制 ），不準(zhǔn)放長椅和 床，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入， 崗?fù)ね獠粶?zhǔn)擺放凳椅。15內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司3、在車輛值班室外適當(dāng)位置 （室內(nèi)也可 ） 配 置一塊 800x 600 的白 寫字板做出通知用，停車場、摩托車，單車 棚（庫）固定值班室，根據(jù)車 輛停放數(shù)量制作一個(gè)懸掛準(zhǔn)停證，停車牌等 用的標(biāo)牌框。4、車輛值班室 （崗?fù)?） 內(nèi)不準(zhǔn)存放雜物，隨 時(shí)保持室內(nèi)外清潔。5、車輛值班室 （崗?fù)?） “值班記錄 ”和 “車輛出 入登記表 ”，以及“車輛泊放卡 ”均放在固定

21、位置，且應(yīng)擺放整 齊。6、車輛值班室 （崗?fù)?） 不準(zhǔn)作其它使用，不 得非工作人員停留。7 、值班人員要遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度， 不得遲到、早退，不得擅 離工作崗位。8 、秩序員指揮車輛停放時(shí)，指揮要規(guī)范， 進(jìn)場車輛要逐車登記，認(rèn) 真檢查，按要求記錄，并注意語言文明。9 、嚴(yán)格按公司的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得涂改發(fā) 票，不得收費(fèi)不給票或不按 票額給票，不得利用值班之機(jī)拉關(guān)系，收受 賄賂，搞非法活動(dòng)。10、秩序員要愛護(hù)停車場的各處設(shè)備、設(shè)施 （包括收費(fèi)系統(tǒng) ）。11、秩序員必須時(shí)刻提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑車 輛和人員要及時(shí)報(bào)告。對(duì)現(xiàn)行犯罪，要挺身而出，對(duì)抓獲的犯罪分子 及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)處理。12、秩序員如違反管

22、理制度，按規(guī)定給予批 評(píng)教育，對(duì)違反行政紀(jì)律 的失職者，視情節(jié)輕重給予警告、解聘等處 分。如觸犯法律，除賠償損失 外，還要追究其刑事責(zé)任。16內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 物品管理制度1、對(duì)講機(jī)、警棍等都是秩序維護(hù)員執(zhí)勤必備 用具，屬公司財(cái)產(chǎn)，每 個(gè)秩序維護(hù)員都有責(zé)任和義務(wù)將其保管好。防 止遺失和損壞（如：人為造 成的損壞或丟失造價(jià)賠償），嚴(yán)禁做其它用 途。2、專用警棍、設(shè)備嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出，如因 工作需要必須報(bào)服務(wù)中 心主任批準(zhǔn)。3、對(duì)講機(jī)應(yīng)按正規(guī)頻率使用，使用文明用 語，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)頻。嚴(yán)禁用警棍作斗毆或威嚇?biāo)说墓ぞ摺?、交接班時(shí)，應(yīng)做好物品設(shè)施及器械的交接 驗(yàn)收記錄，防止出現(xiàn)問題 時(shí)

23、相互推卸責(zé)任。5、器械不用時(shí)，應(yīng)交回秩序維護(hù)隊(duì)統(tǒng)一保 管。17內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 為提高物業(yè)公司公共安全和處理突發(fā)事件的能 力，最大限度的預(yù)防和 減少突發(fā)公共事件及其造成的損害，特制定本 預(yù)案。一、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定的處置1、上前面對(duì)當(dāng)事人敬禮，告知其行為違反公 司規(guī)定，注意用語方式。2、當(dāng)事人不聽勸阻，想辦法盤查其姓名或單 位，如實(shí)記錄下來以便 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、如與當(dāng)事人發(fā)生糾紛，秩序維護(hù)員一定要 保持冷靜，避免發(fā)生打 架事件，同時(shí)可用對(duì)講機(jī)或示意他人向班長或 隊(duì)長匯報(bào)。4、若遇到蠻橫無理，打罵秩序維護(hù)員，秩序 維護(hù)員可視情況進(jìn)行正 當(dāng)防衛(wèi)，并報(bào)告服務(wù)中心和公安機(jī)

24、關(guān)。二、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)酗酒滋事的處置1、上前進(jìn)行勸阻，讓其離開目標(biāo)區(qū)域的范 圍。2、如果熟悉或認(rèn)識(shí)酗酒者，應(yīng)設(shè)法立即通知 其家人或工作單位，讓 他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。3、若醉酒者有危害秩序維護(hù)員或危害社會(huì)安 全的行為時(shí)，應(yīng)立即阻 止，并用對(duì)講聯(lián)系其他隊(duì)員，將其制服后送有 關(guān)部門處理，過程中注意保 護(hù)自己。三、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置1、立即用對(duì)講機(jī)向其它區(qū)域執(zhí)勤的秩序維護(hù) 員取得聯(lián)系，并跟蹤。2、視情況可對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止 其作案或其它意外事故 發(fā)生。183、上前盤問，應(yīng)兩人配合，一人查看有效證 件，一人在旁監(jiān)視，如 可疑分子漏洞百出，可強(qiáng)制其去辦公室進(jìn)一步 盤問。四、執(zhí)勤

25、中遇到偷盜或搶劫的處置1、立即通過對(duì)講機(jī)或手機(jī)通知附近的隊(duì)員或 班長（隊(duì)長）支援。2、采用警棍上前將罪犯分子制服，并送公安 機(jī)關(guān)。3、如犯罪分子逃跑，又追不上時(shí)，要注意看 清人數(shù)、衣著、面貌、 體型特征和所用交通工具特征等，及時(shí)報(bào)告秩 序維護(hù)隊(duì)（服務(wù)中心）和公 安機(jī)關(guān)。4、犯罪分子在固定場所作案的，保護(hù)好現(xiàn) 場；沒有固定現(xiàn)場的，對(duì) 罪犯遺留的物品、作案工具等，應(yīng)該用鉗子或 其他工具提放在干凈的白紙 內(nèi)妥善保存，以便交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將 自己或其他人的指紋等痕跡 遺留物品上。五、業(yè)主家中發(fā)生刑事案件或治安事件時(shí)的處置1、立即趕到案發(fā)現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場，并向公安 機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)向服務(wù) 中心匯報(bào)情況

26、，等公安機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場后認(rèn)真匯 報(bào)案件發(fā)生的具體情況。如： 業(yè)主受侵害的財(cái)物投購保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒通知承 保的保險(xiǎn)公司。2、應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法把整個(gè)現(xiàn) 場封鎖保護(hù)起來，禁止 無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕 跡、物證、影響證據(jù)的收集。3、抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件， 事故發(fā)生的時(shí)間段，收 集群眾反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記 錄。六、秩序維護(hù)員緊急集合方案 目的：緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的 緊急行動(dòng)，訓(xùn)練隊(duì)員對(duì)19內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如、快速出 擊、方法有效。集合適用范圍：1. 治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生重大搶劫、殺 人、業(yè)主和

27、公司管理人員 遭到犯罪分子的突然襲擊等。2. 受到水災(zāi)、火災(zāi)等自然災(zāi)害的威脅和襲擊。3. 緊急集合方案演練。4. 其它重大意外情況。 緊急集合時(shí)的準(zhǔn)備及要求： 秩序維護(hù)員接到集合命令（信號(hào)）時(shí)，應(yīng)按規(guī) 定迅速而有秩序地著裝， 到達(dá)指定位置集合，完成執(zhí)行緊急任務(wù)的準(zhǔn) 備。要求：著裝必須穿制服，可以不戴帽、不扎腰 帶、不系領(lǐng)帶，但不可 以穿拖鞋或打赤腳，各崗位必須留值班員，發(fā) 生緊急情況后立即安排人員 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對(duì)講機(jī)告知值班人員。具體措施 :1、緊急集合地點(diǎn)：保安宿舍樓下。2、到達(dá)緊急集合場地時(shí)限為 3 分 30 秒。3、緊急集合后，由隊(duì)長負(fù)責(zé)列隊(duì)、報(bào)數(shù)，同 時(shí)下達(dá)簡短指示后帶隊(duì)伍出發(fā)

28、。從集合到列隊(duì)出發(fā)，整個(gè)過程不超過 5 分鐘。4、調(diào)整勤務(wù)的組織和通信聯(lián)絡(luò)的方法：各分 隊(duì)成立緊急集合領(lǐng)導(dǎo)小 組，并利用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)。5、留守人員的組織由緊急集合領(lǐng)導(dǎo)小組做好 周密安排。20內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司 消防、安全管理制度 一、消防安全總要求：1、預(yù)防火災(zāi)人人有責(zé)，本單位或外單位在項(xiàng) 目管轄區(qū)域內(nèi)因施工 需動(dòng)火的工程，必須事先通知消防中心，在客 戶服務(wù)部辦理動(dòng)火作業(yè) 手續(xù)，施工單位動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防 火安全措施，秩序部應(yīng) 派人監(jiān)督，待動(dòng)火完畢后立刻清查現(xiàn)場。對(duì)私 自動(dòng)火作業(yè)的，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)，對(duì)施工的除責(zé)成其補(bǔ)辦動(dòng)火作業(yè)手續(xù)外， 還要對(duì)施工個(gè)人及負(fù)責(zé) 人報(bào)當(dāng)?shù)叵罊C(jī)關(guān)給予處罰：

29、一旦造成事故除 加重處罰外，還應(yīng)追究其法律責(zé)任。2、在重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)地段動(dòng)火 （ 變壓器室、配 電房、汽車庫、發(fā) 電機(jī)房、樓層和辦公室裝飾等處 ）必須經(jīng)客戶服 務(wù)部主管批準(zhǔn)方能動(dòng) 火；違者按有關(guān)規(guī)定處理。動(dòng)火必須做到 “七 不、四要、一清 ”。動(dòng)火 后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場，防止留下火種而引發(fā)火 災(zāi)。1）動(dòng)火前 “七不 ”：A 防火、滅火設(shè)施不落實(shí)不動(dòng)火。B 周圍的易燃雜物未清除不動(dòng)火。C 附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防 范措施不動(dòng)火。D 凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷 干凈、排盡殘有油質(zhì) 的不動(dòng)火 .E 凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng) 排除易燃物品的不允 許動(dòng)火。F 在高空進(jìn)行焊接或切割

30、作業(yè)時(shí)，下面的 可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動(dòng)火。21內(nèi)蒙古希望物業(yè)服務(wù)有限公司G.未配備相應(yīng)滅火器材的不動(dòng)火。2）動(dòng)火中 “四要 ”：A 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。B 現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注 意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安 全苗頭時(shí)，要立即停動(dòng)止火。C.發(fā)生火災(zāi)燃炸事故時(shí)，要及時(shí)處理。D 動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。3）動(dòng)火后的 “一清 ”： 動(dòng)火人員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人 在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，然后才 可離開現(xiàn)場。3. 配電房及重要機(jī)房內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃物品，不 準(zhǔn)吸煙，消防設(shè)備旁邊不準(zhǔn)堆放任何雜物。4. 各走道、樓梯口等部位經(jīng)常保持暢通，疏散 標(biāo)志和安全指示燈要保證完好，禁止住戶在走道、樓梯垃圾桶旁 焚香、燒紙。5. 項(xiàng)目所有人員必須遵守國家消防法律、法規(guī)和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。6. 嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，按