管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置方案

1、管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置方案、運作流程、管理方式及計劃物業(yè)客戶服務(wù)中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計始自我公司中標并簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同后， 組建物業(yè) 客戶服務(wù)中心其后物業(yè)客戶服務(wù)中心依照項目本身的規(guī)律、 特點，以此開展項目的管理業(yè)務(wù)， 且每項業(yè)務(wù)工作均嚴格按照公司制定的規(guī)章制度體系運行。1、實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運營機制 物業(yè)管理是市場活動， 物業(yè)服務(wù)公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)， 作為企業(yè)， 物 業(yè)服務(wù)公司是必須有盈利能力的， 沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)的， 無論對企業(yè)還是 用戶來說都不是好事情， 從物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點來看， 節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必須的， 低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有

2、利的； 但是， 我們必須清楚的看到， 控制成本與保證質(zhì)量 不應(yīng)該是矛盾的。 以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法， 唯有在保證質(zhì)量 的前提下談成本控制才有意義。 我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性， 全面推行“質(zhì)量、成 本雙否決” 機制。 公司通過與關(guān)鍵崗位負責(zé)人簽訂目標管理責(zé)任書， 把服務(wù)質(zhì)量和成本控制 作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成 本雙否決” 的運作， 我們獲得了用戶滿意率的持續(xù)上升、 管理成本逐步下降的良好成果。我 們將進一步的結(jié)合二院的管理特點和難點，把這一套管理機制運用到該項目的實際管理中， 力求在“服務(wù)質(zhì)量”與“成本控制

3、”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供質(zhì)優(yōu)價廉的高性價比 服務(wù)。2、實施“客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式 強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提， “客戶服務(wù)前項化” 要求物 業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心， 在對待客戶服務(wù)需求上每個員工都是服務(wù)終端， 打破 層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、 一、項目前期物業(yè)管理思路與模式 根據(jù)以上分析， 由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、 居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這 就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會化管理之前， 對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了 解，并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準備。同時，在實施物業(yè)過程

4、中，根據(jù)醫(yī) 院工作的特點， 不斷摸索， 總結(jié)出一條科學(xué)管理之路， 使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專 業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。針對安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)， 確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)， 對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導(dǎo)， 實現(xiàn) 以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細致、 周到、高效的服務(wù)和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。1、項目前期管理思路 根據(jù)我們對安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院的實際情況分析， 我們?yōu)獒t(yī)院擬定的物業(yè)管 理服務(wù)思路為：a. 強調(diào)成本控

5、制意識和成本管理程序b. 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進c. 強調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化與專業(yè)化服務(wù)的個性化、人性化d. 致力于員工的專業(yè)技能，以提高綜合素質(zhì)e. 致力于公共設(shè)施設(shè)備的持續(xù)改進和功能化提升2、針對項目擬采取的管理方式a.緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)產(chǎn)品；b倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；c致力于充分發(fā)揮各職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè) 管理服務(wù)做得細致入微。在確定管理模式的基礎(chǔ)上， 針對醫(yī)院的特色及實際情況， 我們進一步提出了全方位物業(yè)服務(wù) 的

6、基本極速。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。我們公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值”，品質(zhì)成就未來“的管理理念，依托我們在已有項目的成功 經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系， 根據(jù)甲方在招標文件中對醫(yī)院的服務(wù)范圍。內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用”以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向“的”客戶服務(wù)前項化“經(jīng)營 管理模式。3擬采取的管理組織架構(gòu)以及機構(gòu)構(gòu)設(shè)置及運作流程安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院物業(yè)客戶服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的客戶服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)制，客戶服務(wù)中心的職責(zé)是對整個醫(yī)院區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)管理

7、?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理對醫(yī)院工作全權(quán)負責(zé)， 并向物業(yè)公司總經(jīng)理直接匯報工作，是安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心一切重大事務(wù)的組織者和指揮者，客戶服務(wù)中心各類人員210，這樣既保證客戶服務(wù)中心經(jīng)理充分行使其指揮權(quán)和監(jiān)督錢，又不致于被各類事務(wù)所纏繞。安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心組織機構(gòu)圖安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院 高新分院客戶服務(wù)中心機電安員保安部保公司總部質(zhì)量品控制按照服務(wù)要求制訂工作目標目標管理心落實崗位責(zé)任執(zhí)行管理組織管理二、管理制度（一）、激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制信息反饋及處理機制我公司在現(xiàn)行的管理機制基礎(chǔ)上，按照安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院招標文件的要求

8、， 針對高新分院的物業(yè)管理的特殊性、重要性、單獨制訂和完善內(nèi)部的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、 考核辦法、獎懲措施等，以此規(guī)范物業(yè)人員的工作方法， 使物業(yè)工作人員在工作中有章可循。1激勵機制為充分發(fā)揮全體員工在服務(wù)工作中的積極作用，公司將建立完善的積極機制（1）獎勵制度積極機制以物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合的方法充分調(diào)動員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智和主觀能動性，促進管理。物質(zhì)獎勵以物質(zhì)獎勵的獎勵作用達到調(diào)動員工積極性，降低勞動成本，提高勞動生產(chǎn)率，改善服務(wù)質(zhì)量，提供管理水平。精神獎勵以精神獎勵的激勵作用， 增加員工的榮譽感和對企業(yè)的歸屬感，從而引導(dǎo)員工的行為， 主要表現(xiàn)在對于工作積極主動、工作優(yōu)秀的員工通

9、報表揚，在班組會議中把他的工作作為規(guī)范進 行學(xué)習(xí)，從而對一線作業(yè)員工進行肯定，讓其能最大限度的發(fā)揮積極性和主觀能動性，也能帶動其他員工的工作熱情。（2）企業(yè)文化激勵機制良好的企業(yè)文化能調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性創(chuàng)造性，追求和建立良好的企業(yè)文化將是慈溪市城市物業(yè)的工作重點之一。2、監(jiān)督機制（1）外部監(jiān)督機制主要在保潔行為和質(zhì)量方面主動接受社會輿論、業(yè)務(wù)主觀部門和安全生產(chǎn)部門的監(jiān)督，比如聘請社會監(jiān)督員、設(shè)立專線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性、有效性方面接受管理人員和保潔人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。（2）內(nèi)部監(jiān)督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質(zhì)量進行評估。項目經(jīng)理定期、不定期

10、對保潔區(qū) 及其他工作區(qū)域的物業(yè)工作完成的質(zhì)量進行檢查，加強與一線作業(yè)組及員工的溝通， 及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負責(zé)本區(qū)域的工作檢查，確保保潔工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強與公司總部的溝通，及時將本區(qū)域的工作情況反饋給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理報于公司。3、自我約束機制我公司慈溪城市物業(yè)將嚴格按照安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院的標書要求來加強內(nèi)部管理，物業(yè)工作人員的工作行為及結(jié)果必須與其收入掛鉤，以此約束和規(guī)范物業(yè)工作人員的工作行為及規(guī)范。4、信息反饋和處理機制信息反饋安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心采取直線主機負責(zé)和全方位信息反饋相結(jié)合的管理方式，客戶服務(wù)

11、中心經(jīng)理全面行使指揮和監(jiān)督權(quán)，各部門屬下人員直接向其上級負責(zé)，各項任務(wù)指令下達后，下一級責(zé)任部門或人員便開始進行分解、策劃和執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，工作人員會將任務(wù)的進展情況、存在的問題，通過信息反饋渠道反饋給經(jīng)理，供經(jīng)理做出校正、判斷和總結(jié)，從而保證了管理的有效性。安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心將建立明晰的信息反饋系統(tǒng)安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院高新分院客戶服務(wù)中心將建立明晰的信息反饋系統(tǒng)，該系統(tǒng)關(guān)鍵的兩點：一是信息傳遞，二是信息來源。信息傳遞，使客戶服務(wù)中心經(jīng)理能最快地了解所需要的信息，減少信息傳遞失誤，同時有利于各崗位工作的監(jiān)督和考核。信息來源，主要是外部和內(nèi)部， 外部信息來源有行業(yè)管理部門、新聞媒體等，內(nèi)部信息則來 源于公司總部、