餐飲六大基本技能

1、托盤 擺臺 折花斟酒 上菜 分菜 培訓(xùn)老師：黃珩 培訓(xùn)對象：餐飲部員工 培訓(xùn)目的：提高服務(wù)員的禮貌用語服務(wù) 禮貌用語應(yīng)做到“七聲” 問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲 “十一字”禮貌用語： 您、您好、請、謝謝、對不起、再見問候聲： 先生（小姐）您好！歡迎光臨。 中午好/晚上好/歡迎光臨！歡迎您來這里進(jìn)餐/歡迎您！一共幾位？是幾號包廂（幾號桌） 請跟我來/請這邊走 征詢聲：先生/小姐，您坐這里可以嗎？請問先生/小姐，現(xiàn)在可以點菜了嗎？這是菜單，請您挑選！請問先生/小姐喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?請問先生/小姐喜歡吃點什么?我們

2、今天新推出.(我們餐廳的特色菜有)請問先生還需要點什么?“您用此.好嗎?請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?請問先生我把這個菜換成小盤可以嗎/請問可以撤掉這個盤子嗎？請問先生需要上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有.您吃得好嗎/您覺得滿意嗎/您還有別的需要嗎?現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎? 感謝聲: 感謝您的意見和建議,我們一定改正。 謝謝您的光臨。 謝謝您的提醒。 謝謝您的等候。 謝謝您的鼓勵，我們還會努力。 道歉聲： 真對不起，這道菜需要一定的時間，請您多等一會好嗎？ 對不起，讓您久等了，這是xx菜 真是抱歉，耽誤了您很長時間。 對不起，這個品種剛剛賣完，xx菜和它的口味用料基本相似。 對不起，我把您的菜上錯了。

3、 實在對不起，我們重新為您做一道好嗎？ 對不起，請稍等，馬上就好。 對不起，打擾一下。 實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ 應(yīng)答聲： 好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 好的，我馬上就去。 好的，我馬上安排。 是的，我是餐廳服務(wù)員非常樂意為您服務(wù)。 謝謝您的好意，我們是不收小費的。 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 我明白了。 祝福聲： 祝您用餐愉快！ 新年好/新年快樂/圣誕快樂/節(jié)日快樂! 祝您新婚愉快! 祝您早日康復(fù)! 祝您生日快樂! 祝您心情愉快!送別聲： 先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨！ 先生/小姐，再見！ 請慢走/請走好/謝謝光臨！ 餐廳其他禮貌用語： 請用茶/請用香巾! 請您

4、用酒! 您的菜已上齊，請慢用！ 請您對我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴意見！u 培 訓(xùn) 老師：黃珩 u 培訓(xùn)對象：餐飲部員工u 培訓(xùn)目的：提高服務(wù)員的折花技巧 餐巾的使用最早源于西方，傳入我國還只有近百年的歷史。但由于餐巾在美化席面、渲染宴席氣氛、清潔衛(wèi)生等方面有很好的作用，因而深受中外客人歡迎，使用日益廣泛，已成為宴會酒席中不可缺少的既有欣賞價值又有實用價值的擺設(shè)。 一、餐巾花的分類餐巾是餐廳為就餐客人用餐而準(zhǔn)備的一種衛(wèi)生用品。客人用餐時將餐巾平鋪于腿上，可防止湯汁、酒水玷污衣服，同時也可擦嘴擦手，起到保潔作用。餐巾花的折疊方法，常見的就有兩百多個品種，以下幾種常見的分類方式。（1）杯花。也叫插花，

5、是將餐巾折制成花型插入酒杯之中的一種造型。酒杯可防止餐巾花散開，能將餐巾花束縛成型。杯花一般用于中式餐會，在我國，它常用于日餐、韓餐的餐臺設(shè)計。（2）盤花。也叫盆花、擺花，它是指餐巾折制成不易散開的各種造型，擺放在餐座上或其他平底盛器中的折花造型。盤花造型大多簡潔、美觀、大方，一般運用以邊角插入夾層折疊后壓在下方的方法成型。盤花常用于西式餐飲的宴飲場合。 按餐巾花的形狀，餐巾花可以分為以下幾種：實物類造型餐巾花。有的餐巾花模仿日常生活中的各種實物或是憑借想象折制成型中，大多為盤花，并且因受西餐中盤花的影響，有時帶有一些特別的含義。植物類造型餐巾花。即根據(jù)植物的花、葉、莖、果實等形狀，將餐巾折疊

6、成“神似”的不同造型，如月季花、蝴蝶花等花類造型。動物類造型餐巾花。這種造型方式有的取其整體，也有的取其特征，或選其寓意，形態(tài)上生動、活潑、可愛，文化上傳神達(dá)意，取其吉祥、祝愿和歡迎的心理。它又可細(xì)分為飛禽類造型餐巾花，如孔雀開屏等；昆蟲類造型餐巾花，如蝴蝶等；魚蝦類造型餐巾花是，如雙尾金魚產(chǎn)等。按餐巾花的質(zhì)地，餐巾花可分為棉麻織品、純棉織品、化纖織品在種。 按餐巾花的質(zhì)地，餐巾花可分為棉麻織品、純棉織品、化纖織品三種。 餐廳大多選用棉織品和棉麻織品的餐巾。 按餐巾花的顏色，分為白色和彩色兩大類。1 白色常給人以清潔衛(wèi)生的感覺。 2 彩色能給人一種富麗堂皇的感覺，而使用冷色餐巾則給人以平靜、清

7、爽之感。大紅色和綠色的餐巾較為少見。 3 按餐巾花的規(guī)格形狀，餐巾通常分為40cmx40cm，50cmx50cm,60mx60cm.無論選擇哪種規(guī)格和型號的餐巾，都必須是四邊一致的正方形。 不同的餐巾花花型，除了能裝飾和烘托用餐氛圍，還可以作為識別標(biāo)志。如多桌宴席，一桌餐巾花的造型不同于其他席面的餐巾花，來賓就會知道這一桌是主桌。又如一桌宴席中，有一朵餐巾花特別醒目高大，而其他餐巾花則低矮小巧，客人便知道這一席位是主位，來賓根據(jù)自己的身份恰當(dāng)?shù)剡x拔餐桌和席位，從而避免出現(xiàn)尷尬的場面。1 根據(jù)宴會性質(zhì)選擇花型2 根據(jù)宴會的規(guī)模選擇花型3 根據(jù)菜肴特色選擇花型4 根據(jù)接待對象選擇花型5 根據(jù)主、賓

8、席位選擇花型6 根據(jù)時令季節(jié)選擇花型 舉辦接待外國友人的酒席宴會時，選用“和平鴿”、“迎賓花籃”等花型，可表達(dá)熱愛和平、增進(jìn)友好往來、歡迎嘉賓的情感；舉辦婚嫁喜宴，選用“鴛鴦”、“喜鵲”、“花蕊彩蝶”等花型，有慶賀之意；做祝壽酒席，用“壽桃”、“仙鶴”等花型，有“壽比南山”、“吉祥如意”的寓意；洽談生意宴請，用“春筍”、“蓓蕾”等花型，含生意興隆、事事如意的寓意。 餐廳如果承辦大型宴會，主賓席可選用疊工精細(xì)、造型美觀的花型，其他每桌可選用一類或一種花型，每臺的花型互不相同，可使整個宴會布局顯得整齊、美觀、大方。如果是單桌或兩三桌的小型宴會，可在同一桌上使用不同種類的花型，或用兩三種花型相間搭配

9、，使席面折花顯得造型各異，豐富多彩。 中式宴席往往是冷盤先上桌，客人再入席，因此若根據(jù)花色冷盤的形意選擇花型，則可收到整體美的效果。如上鳳凰冷盤，可先配各種飛禽花型，互相配合就形成了“百鳥朝鳳”的臺面。此外，還可以根據(jù)風(fēng)味宴、名菜宴的菜單選擇花型。如以海鮮為主的宴席，可選用魚是蝦的花型等。如果花型與宴會內(nèi)容相配合，既可形成臺面的和諧美，緊密配合宴會主題，又可突出中餐美食的特色。 來自不同國家和地區(qū)的客人，在宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣以及性別年齡等方面會存在差異，這時就需要服務(wù)人員根據(jù)實際情況區(qū)別對待，盡可能選擇來賓喜歡的花型。在通常情況下，英國客人喜愛薔薇，法國人喜愛山茶花，日本人喜愛櫻花，埃及人喜歡

10、蓮花等。對于信仰宗教的客人可擺放僧帽等花型。接待青年婦女客人家去選擇孔雀、鳳凰和各種花卉花型。在莊重的宴會上不適合擺放小動物花型。 首先，宴會主賓、主人席位上的餐巾花即主花，應(yīng)選擇品種較名貴、疊工精細(xì)、美觀醒目的花型，以使主位更加突出。 其次，宴會餐巾花的選擇，應(yīng)根據(jù)接待對象、宴會特色、時令季節(jié)等因素做靈活處理，體察細(xì)微，把握特點，這樣才能恰到好處地取得應(yīng)有的效果。 按季節(jié)選擇花型，可給人以時令感。如春季宴會酒席可選擇迎春、月季等花卉花型，以示滿園春色的氣氛，夏季則可選擇荷花、玉蘭；花等花型，可令來賓感到?jīng)鏊?，秋季可選擇菊花、秋葉等花型，冬季可選擇梅花等花型。 （1）操作前洗手消毒。 （2）在

11、干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。 （3）操作時不允許用中叼、口咬。 （4）放入進(jìn)入杯中時，要注意衛(wèi)生，手指 不能接觸被口 （5）了解客人對餐巾花款式的禁忌。 餐巾花的折疊方法很多，但是無論哪種花型、哪種疊法，都有基共同的基本操作方法和要領(lǐng)。分為以下幾種 1.疊：熟悉餐巾花的基本造型，疊時要看準(zhǔn)折縫線和角度，一次疊成、避免反復(fù)、豐富、緊湊、美觀民。 要領(lǐng)是： a 工作的臺面要干凈光滑，否則準(zhǔn)折時發(fā)澀，影響效果，還會交餐巾擦毛。 b 折時拇指、食指緊緊握折裥向前推，用中指控制間距，不能向后拉折，否則折裥距離大小不均。 c 要求對稱的折裥，一般應(yīng)從中間分別向兩邊推折。 3 卷 它是交餐巾卷成圓筒形并制

12、出各種花型的一種手法，分為平行卷（直卷）和斜角卷（螺旋卷）兩種。 （1）平行卷：也就是交餐巾兩頭一起卷攏，操作時要注意卷得平直，兩頭大小一致，如樹樁、海鷗等花型的疊法。平行卷要求兩手用力均勻，同時平行卷動，餐巾兩頭形狀一樣。 （2） 斜角卷：即將餐巾一頭固定，只卷一頭，或是一頭多卷，一頭少卷，形成的卷筒一頭大一頭小，如鳥尾、姜芽等花型。斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，互相配合卷。 當(dāng)然，不管用哪種卷法，都要求卷得緊，卷得挺括，否則就顯得松軟無力，容易彎曲變形而影響造型。 4 穿 它是指用工具從餐巾的夾層拆縫中邊穿邊收，形成皺折，使造型更加逼真美觀的一種手法。 （1）餐巾在穿之前，一般都打好折

13、裥的，這樣容易穿緊，使形成的皺折飽滿而富有彈性，穿的工具一般是筷子，可根據(jù)花型需要確定所用筷子的根數(shù)。 （2）穿時，左手需握住折好的餐巾，右手拿住筷子，將筷子的一頭穿進(jìn)夾層折縫中，另一頭頂在自己身上，然后用右手的拇指和食指將筷子上的餐巾一點一點往里拉，直至把筷子穿過去。穿好以后，要先將折花插進(jìn)杯子，再把筷子抽掉，否則皺折易松散。（3) 有的花型在穿之前不折裥,而將筷子直接穿入,再將折巾從兩頭向中間擠壓而成皺褶.這種擠皺的方法,常用來折制花的卷葉.穿擠時,只需將餐巾用筷子卷起,兩頭向中間一擠即成.注意穿的工具要光滑、潔凈。拉折要均勻，如“孔雀開屏”的花型需雙層之間的折裥時應(yīng)先穿下層、再穿上層，兩

14、層之間的折裥才不易被挑出散開。翻與拉（1）翻是在折制過程中，將餐巾折、卷后的部位翻成所需花樣。一般是將餐巾的巾角從下端翻折至上端、兩側(cè)向中間翻折、前面向后翻折，或是將夾層里面翻到外面等，以構(gòu)成花、葉、蕊、翅、頭頸等形狀。（2）拉即牽引，是在翻的基礎(chǔ)上，為使餐巾造型挺直而使用的一種手法。如折鳥的翅膀、尾巴、頭頸、花的莖葉等，通過拉的手法可使折巾的線條曲直明顯、花型挺括而有生氣。 翻與拉一般都在手中操作。在翻拉過程，雙手要配合好，松緊適度。在翻拉花卉的葉子及鳥類翅膀時，要注意大小一致、距離相等、用力均勻，不要猛拉，否則會損壞花型。6 攥 它是為了使疊出的餐巾花半成品不易脫落走樣，一般用左手攥住餐巾

15、的中部或下部，然后再用右手操作其他部位。攥在手中的部分不能松散。 7 掰 一般用于餐巾花型的折制。折制時，將餐巾疊好的層次，用右手按順序一層層掰出花瓣。掰時不要用力過大，掰出的層次或褶的大小距離要均勻。 8 捏 這種方法主要是做鳥與其他動物的頭使用的方法。操作時，先用一只手的拇指和食指將餐巾巾角的上端拉挺做頭頸，然后用食指將巾角尖端向里壓下，再用中指與拇指將壓下的巾角捏緊，并捏成一個尖嘴作為鳥頭，其大小根據(jù)鳥體、鳥翅的大小而定。 培訓(xùn)老師：黃珩 培訓(xùn)對象：餐飲部員工 培訓(xùn)目的：中餐擺臺程序一、中餐擺臺中餐擺臺中餐擺臺是中餐服務(wù)的一項重要內(nèi)容，擺出一幅好的臺面，既能美化餐廳的就餐環(huán)境，又能增添餐

16、廳的優(yōu)雅氣氛，給客人帶來賞心悅目的感受。中餐擺臺要力求圖案對稱，距離均勻、整齊美觀、清潔大方。 1.中餐零點擺臺中餐零點擺臺 (1)擺臺應(yīng)使用托盤進(jìn)行骨碟定位中，要求碟邊離桌邊1.5厘米，碟間距離均勻。 (2)餐碟右側(cè)放筷架、筷子?？曜游捕艘箅x桌邊1.5厘米，筷架上方筷子約為5厘米，筷子距餐碟2厘米。 (3)餐碟上方放飯碗，碗中放調(diào)羹，羹把朝左，飯碗距桌碟 1厘米。 (4)筷子右側(cè)放茶杯和墊碟，如是帶柄茶杯，杯柄應(yīng)朝右。 （5）墊碟距筷子和桌邊的距離分別為2厘米 和1.5厘米。 （6）擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊各1CM. （7）在餐碟中放置餐巾花。 （8）花瓶居中（或轉(zhuǎn)盤中央）放置

17、?；ㄆ孔髠?cè)或右側(cè)放桌號牌，號碼朝向餐廳門口。 （9）醬醋壺、牙簽筒按規(guī)定擺放。 （10）擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 培訓(xùn)老師：黃珩 培訓(xùn)對象：餐飲部員工 培訓(xùn)目的：VIP接待程序一般來說,包間的服務(wù)規(guī)格,規(guī)范都高于大堂,特別是中小餐廳.包間服務(wù)和大堂服務(wù)的程序 環(huán)節(jié)基本禮儀都是一樣的,但還是有不少不同之處. 一 擺桌 包間比較講究主 賓位的區(qū)分,同時,口布 餐桌用口等比大堂考究,所以擺桌時應(yīng)注意這些細(xì)節(jié) 二 迎 、送客 因為包間有自己的房間門,所以在迎 送客時,服務(wù)員應(yīng)按照明確的站位要求,站在門內(nèi),根據(jù)迎客在前,送客在后的原則禮貌迎送客人,規(guī)范是:

18、在客人之前打開包間門,站在門內(nèi)一側(cè),用右手向客人示意微笑;迎客時向客人一一問候;送客時向客人一一道別。另外，由于包間內(nèi)有衣帽架等設(shè)施，還要主動幫助客人掛取衣物；注意要用戶雙手接衣拿帽，并切記衣服不要倒拿，以免客人的物品從口袋里掉出。 三 餐桌服務(wù) 包間中所有的餐桌服務(wù)都講究順序，但是服務(wù)規(guī)范或程序與大堂基本一樣，所以本節(jié)就只介紹順序。 1 酒水服務(wù) a 斟酒 斟酒時應(yīng)注意不能斟得過滿，如果酒斟得過滿，會不方便客人拿??；萬一酒液出來，容易弄臟客人的手或衣服，也容易弄臟桌面，這樣會弄弄巧成拙。 不同的酒斟酒量有不同的要求，白酒 啤酒均為八分滿；紅花葡萄酒為半杯；白葡萄酒 香檳酒均為32杯，白蘭地斟

19、51杯。 斟酒時，還要掌握好與客人的距離 。 b斟飲料。打開各種飲料瓶，將各種飲料放在托盤中，左手托托盤，從客人的右側(cè)靠近客人,介紹飲料的品種,詢問客人喜歡哪一種飲料,待客人指定品種后,立刻用右手為客人斟上,至杯中八分為好. C 放瓶。斟完一次酒后，應(yīng)將高檔酒放在餐桌主座和主賓這間或副座（主陪）右側(cè)；其他飲料及空瓶、罐均應(yīng)放在服務(wù)臺上。 d 順序。酒水、飲料斟倒的品種次序為：甜酒白酒啤酒飲料。斟倒服務(wù)的座位順序同上茶服務(wù)。服務(wù)員要隨時注意客人杯中酒水的情況，一般在杯中酒量為第一次斟倒量的一半時，就要續(xù)斟。 3用餐服務(wù) a 香巾服務(wù)。在客人進(jìn)餐過程中至少還要上一次香巾，一般在上辣菜或需要用手取拿

20、的菜肴后；在用餐接近尾聲，客人喝完熱湯后，還可再上一次香巾?？腿耸褂猛晗憬砗?，要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)撤下；但撤前應(yīng)先征求客人意見。 b 撤換煙缸.在餐桌上若有抽煙的客人,服務(wù)員首先要保證煙缸使用方便,煙缸撤換要勤,一般煙缸中有兩個煙頭時就應(yīng)及時更換. 4 其他服務(wù) 包括打開音響、調(diào)節(jié)空調(diào)、開啟換氣扇等。要注意的是，在進(jìn)行任何一項操作都必須征詢客人的意見，以示對客人的尊重。 培訓(xùn)老師：黃珩 培訓(xùn)對象：餐飲部員工 培訓(xùn)目的：宴會的服務(wù)細(xì)節(jié) 中餐宴會服務(wù)可分為四個基本環(huán)節(jié)：宴會前的準(zhǔn)備工作，宴會前的迎賓工作，宴會中的就餐服務(wù)和宴會結(jié)束工作。 1 宴會前的準(zhǔn)備工作 宴會前的準(zhǔn)備是不可缺的步驟，準(zhǔn)備工作做得是

21、否充分直接影響到宴會的成敗。宴會前的準(zhǔn)備工作包括服務(wù)員對宴會情況的掌握、熟悉菜單、準(zhǔn)備物品、鋪設(shè)餐臺以及全面工作檢查。各項準(zhǔn)備工作環(huán)環(huán)相扣，緊密連接。只有充分做好宴會前的每一項準(zhǔn)備工作，才有利于宴會順利舉行。 （1）掌握情況。接到宴會通知后，餐廳管理人員和服務(wù)員應(yīng)做到“八知”、“三了解”。 a “八知”。即知臺數(shù)、知人數(shù)、知宴會標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知主辦單位或房號、知收費辦法、知邀請對象。 b”三了解”。即了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要。 （2）明確分工 a要根據(jù)宴會要求，迎賓、值臺、傳菜、供酒及衣帽間、貴賓室等崗位做好明確分工，下達(dá)具體任務(wù)，將責(zé)任落

22、實到人。 b做好人力、物力的充分準(zhǔn)備，要求所有服務(wù)員做到思想重視，措施落實，保證宴會圓滿成功。 （3）宴會布置 （4）熟悉菜單 a服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會菜單和主要菜點的風(fēng)味特色，做好上菜、派菜和回答 4 客人干杯和互相敬酒時,應(yīng)迅速拿酒瓶準(zhǔn)備為其添酒。 5 主人和主賓講話前，要注意觀察每位客人杯中的酒水是否已滿上。 6 在主賓離席講話前，主賓席的值臺員要立即斟上甜酒、白酒各一杯放在盤中，托好站在講臺一側(cè)。等致詞完畢迅速端上，以回應(yīng)客人的舉杯祝酒。 7 當(dāng)主人或主賓到各臺敬酒時，值臺員應(yīng)準(zhǔn)備酒瓶跟隨準(zhǔn)備添酒。 （3） 上菜服務(wù) 1 熱菜 2 廚房出菜時應(yīng)在菜盤上加蓋，上菜時撤下菜蓋。 3 多臺宴會上菜應(yīng)看主臺或聽指