中信銀行鄭州分行離行式自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)外包管理辦法(10..

1、i中信銀行南陽分行離行式自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)外包管理辦法（1 0 版，2014 年）第一章總 則第一條 為了加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)渠道建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范我行離 行式自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)外包活動(dòng)，保障我行自助設(shè)備的運(yùn)營服務(wù)水平，根據(jù)鄭州分行中信銀行鄭州分行離行式自助設(shè)備運(yùn)營服 務(wù)外包管理辦法（1.01.0 版，20132013 年），特制定本管理辦法。第二條 自助設(shè)備是指我行為客戶提供現(xiàn)金交易、轉(zhuǎn)賬交易、賬戶查詢交易等自助服務(wù)功能的金融電子設(shè)備。包括自助取款機(jī)（ATMATM ）、自助存款機(jī)（CDMCDM ）、自助存取款一體機(jī)（CRSCRS ）、自 助終端等專用設(shè)備。第三條 自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)外包是指分行將離行式自助

2、設(shè)備 的選址、網(wǎng)點(diǎn)裝修配合、清機(jī)加鈔、耗材更換、取吞卡、維修維 護(hù)、日常巡檢、設(shè)備運(yùn)營監(jiān)控、差錯(cuò)對賬、保潔服務(wù)等工作委托給總行入圍的第三方服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)的行為。2第四條 離行式自助設(shè)備機(jī)具采購、現(xiàn)金清分、賬務(wù)處理、 視頻監(jiān)控、客戶服務(wù)屬分行自行運(yùn)營范疇，一律不允許外包。第五條 開展離行式自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)外包必須遵守本管 理辦法，做到規(guī)范操作、嚴(yán)格管理、職責(zé)明確、風(fēng)險(xiǎn)可控、提升 效率，以確保自助設(shè)備正常高效運(yùn)行。第二章基本規(guī)定第六條 根據(jù)鄭州分行要求，我行選取廣電銀通為南陽分行 自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)外包服務(wù)商。第七條 離行式自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)外包范圍如下：（一）選址分行制定離行式自助銀行選址標(biāo)準(zhǔn)，外包

3、服務(wù)商根據(jù)選址標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選址，并向分行提供選址資源，分行對外包服務(wù)商提供的 選址資源進(jìn)行審定，并由分行最終確定離行式網(wǎng)點(diǎn)建立的地點(diǎn) 外包服務(wù)商配合分行3完成商務(wù)談判和協(xié)議簽署工作。（二） 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)外包服務(wù)商配合分行進(jìn)行離行式自助網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備安裝 全過程的項(xiàng)目管理，包括協(xié)調(diào)各方參與公司進(jìn)行機(jī)具布放、網(wǎng)點(diǎn) 裝修、安防及通訊設(shè)備安裝等，確保設(shè)備安裝進(jìn)度。（三） 運(yùn)營監(jiān)控分行委托外包服務(wù)商對離行式自助設(shè)備運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)控管理， 授權(quán)外包服務(wù)商使用我行監(jiān)控系統(tǒng)用戶日常查看離行式自助設(shè) 備運(yùn)行情況，及時(shí)處理異常問題，保證自助設(shè)備的平穩(wěn)運(yùn)行。（四） 清機(jī)加鈔外包服務(wù)商為分行離行式自助設(shè)備提供加鈔計(jì)劃制定、押運(yùn)（

4、含鈔車）、清機(jī)加鈔、取吞卡、取夾鈔、耗材更換、保潔 等服務(wù)。（五） 維修維護(hù)外包服務(wù)商為分行離行式自助設(shè)備提供設(shè)備的日常檢查，行性能測試，緊急故障排除等一級維修，發(fā)現(xiàn)硬件損壞即時(shí)報(bào)告 分行，并配合分行進(jìn)行現(xiàn)場維修。維修維護(hù)包括但不限于：鈔箱41.1.流水打印機(jī)卡紙清理；2.2.憑條打印機(jī)憑條出口及打印機(jī)芯處卡紙清理；3.3.讀卡器堵卡、異物的清理；4.4. 磁卡入口、憑條出口及出鈔閘門出口處異物的清理；5.5. 出鈔機(jī)芯鈔箱出口、出鈔通道處卡鈔處理；6.6. 出鈔機(jī)芯的清潔及養(yǎng)護(hù)（如感應(yīng)探頭等部件）；7.7.循環(huán)機(jī)芯存取款口、驗(yàn)鈔模塊、鈔票暫存模塊、上下部連 接模塊、鈔箱出口處及鈔票傳輸通道處

5、卡鈔的處理；8.8. 循環(huán)機(jī)芯的清潔及養(yǎng)護(hù)（如感應(yīng)探頭等部件）；9.9. 各通訊模塊線路接插故障以及電源等故障的處理。10.10.協(xié)助分行自助設(shè)備維保商開展二級維護(hù)，并對其服務(wù)質(zhì) 量與效率進(jìn)行監(jiān)督。11.11.分行因設(shè)備維護(hù)、巡檢、升級、通訊維護(hù)、安保維護(hù)及 宣傳等工作需要，外包服務(wù)商應(yīng)根據(jù)分行工作計(jì)劃制訂自身工作 計(jì)劃并安排人員抵達(dá)現(xiàn)場開啟操作間與自助設(shè)備進(jìn)行工作配合。5（六） 差錯(cuò)對賬1.1.協(xié)助分行完成差錯(cuò)賬務(wù)的核查工作；2.2.協(xié)助鑒別和處理自助設(shè)備取款后客戶反映的假鈔及錯(cuò)帳等工作。（七） 清潔服務(wù)外包服務(wù)商為分行離行式自助銀行及自助設(shè)備提供清潔服 務(wù)，外包服務(wù)商應(yīng)及時(shí)對自助設(shè)備外部與

6、設(shè)備間進(jìn)行清潔服務(wù)， 并安排專人對自助銀行客戶區(qū)進(jìn)行保潔服務(wù)，以保障分行離行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象。（八） 安全巡檢1.1.制定巡檢計(jì)劃，建立巡檢記錄；2.2.現(xiàn)場巡檢并記錄自助設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境；3.3.提交自助網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行環(huán)境問題整改意見并跟蹤反饋；4.4.外包服務(wù)商應(yīng)及時(shí)對自助網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備內(nèi)、外部環(huán)境進(jìn)行安 全檢查，如發(fā)現(xiàn)異常情況則即時(shí)報(bào)告分行，具體包括但不限于：6（1 1）自助網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備外部環(huán)境：查看自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、自助設(shè)備間的門、門鎖、墻體、空調(diào)、照明等附屬設(shè)施是否正常；（2 2）自助網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備內(nèi)部環(huán)境：查看內(nèi)部防火設(shè)施是否正 常，內(nèi)部安全設(shè)施是否正常；（3 3）自助網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備：檢查自助設(shè)備外操作面是

7、否有異物（非銀行物品或虛假公告）或是否正常，檢查自助設(shè)備內(nèi)外是否有各類作案設(shè)施。第八條離行式自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)外包約定的服務(wù)費(fèi)價(jià)格不能高于總行指導(dǎo)價(jià)。第九條年服務(wù)費(fèi)支付采取按季度結(jié)算的方式，分行于每季度最后一個(gè)月的前十個(gè)工作日內(nèi)將上個(gè)季度的加鈔服務(wù)費(fèi)支付 到運(yùn)營服務(wù)商指定銀行賬戶，不足一個(gè)季度的按投產(chǎn)日至季度末 的實(shí)際天數(shù)等比例計(jì)算。第十條外包服務(wù)商應(yīng)根據(jù)自助設(shè)備數(shù)量合理配備服務(wù)人員，在每個(gè)地區(qū)提供的外包人員應(yīng)不少于5 5 人，其辦公場所如在銀行內(nèi)部，辦公環(huán)境及紀(jì)律要求應(yīng)與銀行一致，并建立日常檢查 機(jī)制，以7保證銀行的良好形象。第條 分行應(yīng)在與外包服務(wù)商簽訂合作協(xié)議后的3030 天內(nèi)完成自助設(shè)備

8、運(yùn)營服務(wù)工作的交接。第十二條 自助設(shè)備鑰匙和密碼實(shí)行雙人管理，不得將密碼與鑰匙互換；新密碼封和備用鑰匙必須加封后由分行零售銀行部 指定專人妥善保管；自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼每半年至少更改一次， 并妥善保管，注意保密；密碼管理人員變更應(yīng)立即修改密碼，并 在2424 小時(shí)自助銀行密碼修改登記簿上登記。第三章職責(zé)分工第十三條 零售銀行部負(fù)責(zé)離行式自助設(shè)備外包運(yùn)營的管 理。協(xié)調(diào)外包服務(wù)商與銀行各部門業(yè)務(wù)銜接，并對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行審核確認(rèn)。統(tǒng)一向自助設(shè)備廠商進(jìn)行報(bào)修，維修電子工單跟蹤。 負(fù)責(zé)自助設(shè)備耗材的訂購、保管和發(fā)放。負(fù)責(zé)客戶工單處理、受理和反饋客戶投訴并對客戶疑難進(jìn)行解釋；保存和發(fā)放吞卡；自 助設(shè)備狀8態(tài)監(jiān)

9、控等。第十四條 離行式自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)外包項(xiàng)目中，零售銀行部具體職責(zé)如下：（一） 制定離行式自助設(shè)備外包運(yùn)營業(yè)務(wù)管理辦法和操作流 程，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范及安全管理制度。（二） 制定離行式自助網(wǎng)點(diǎn)選址管理辦法，外包服務(wù)商根據(jù) 選址要求和方法進(jìn)行選址，提供資源，我行審定后最終確定離行 式自助銀行設(shè)立的地點(diǎn)。（三） 指定專人與外包服務(wù)商指定人員進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)，受理 和反饋客戶投訴及自助設(shè)備運(yùn)營工作中需協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜。（四） 為外包服務(wù)商提供辦公場所及設(shè)施，自助設(shè)備鈔箱交 接場所，自助設(shè)備鈔箱、備用鈔箱，流水打印紙、憑條打印紙、 色帶等耗材，設(shè)備鑰匙存放地點(diǎn)和保險(xiǎn)柜。（五） 根據(jù)加鈔計(jì)劃為離行式自助設(shè)

10、備完成配鈔裝箱和鈔箱 密封，回鈔清點(diǎn)以賬務(wù)核對工作。9（六） 負(fù)責(zé)離行式自助設(shè)備鈔箱、卡鈔、吞卡及收回紙質(zhì)流 水的交接工作，建立與外包服務(wù)商的交接記錄，并按要求保管相 關(guān)登記薄。（七） 離行式自助設(shè)備吞卡的保管和客戶領(lǐng)取工作，在營業(yè) 結(jié)束后須將吞卡放保險(xiǎn)柜保管；處理持卡人投訴等工作。（八） 每季度對自助設(shè)備進(jìn)行檢查，包括但不限于自助設(shè)備 的安全防范設(shè)施、外部形象、運(yùn)行狀況等，并提出整改方案要求 外包服務(wù)商落實(shí)。（九） 制定離行式自助設(shè)備運(yùn)營效能的考核指標(biāo)，并定期統(tǒng) 計(jì)相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)通報(bào)給外包服務(wù)商。第十五條 會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)自助設(shè)備賬務(wù)處理、現(xiàn)金調(diào)配工作。 具體職責(zé)如下：（一） 負(fù)責(zé)配備自助設(shè)備專用現(xiàn)

11、金，加強(qiáng)自助銀行現(xiàn)金尾箱 現(xiàn)金限額管理。（二） 負(fù)責(zé)按照總行要求落實(shí)自助銀行業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)核算辦法，規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理。（三） 負(fù)責(zé)按照加鈔計(jì)劃向清分中心領(lǐng)用加鈔專用現(xiàn)金，完 成自助10設(shè)備現(xiàn)金的配鈔裝箱，負(fù)責(zé)與外包服務(wù)人員進(jìn)行鈔箱交 接，并對回鈔現(xiàn)金以及卡鈔進(jìn)行清分核對及日終入庫工作。（四） 負(fù)責(zé)與外包服務(wù)人員進(jìn)行交易流水憑條的交接，完成 日常對賬，發(fā)生賬款不符時(shí)，在自助設(shè)備清機(jī)長短款處理情況 登記簿登記，并及時(shí)進(jìn)行帳務(wù)核對，盡快查明原因保證賬款正 確無誤。第十六條辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)自助銀行的裝修裝飾和自助設(shè)備附屬設(shè)施維修維護(hù)工作，包括自助銀行門頭燈箱、照明、空調(diào)、市電、環(huán)境衛(wèi)生等，

12、以保證自助銀行的服務(wù)與形象。第十七條 信息技術(shù)部職責(zé)（一）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、UPSUPS 電源等硬件的配備安裝和運(yùn)維監(jiān)控工作，負(fù)責(zé)總行下發(fā)軟件升級調(diào)試工作。（二）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)通訊線路的申報(bào)、安裝驗(yàn)收和故障 搶修工作。第十八條黨群監(jiān)保部職責(zé)（一） 負(fù)責(zé)自助設(shè)備的監(jiān)控、門禁、報(bào)警和消防等系統(tǒng)的安11全監(jiān)控和運(yùn)維管理。 保證監(jiān)控、報(bào)警、消防設(shè)施等設(shè)備正常使用， 在設(shè)備異常時(shí)及時(shí)進(jìn)行故障搶修；負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)外包服務(wù)商正確使用安防設(shè)備。（二） 負(fù)責(zé)在錯(cuò)賬查找、卡鈔核對等工作中監(jiān)控錄像的調(diào)??；負(fù)責(zé)配合外包服務(wù)商指定人員每月的后臺監(jiān)控抽查、錄像調(diào)閱。（三）負(fù)責(zé)制定和建立自助銀行突發(fā)事件的應(yīng)急防范預(yù)案，

13、協(xié)助處理自助銀行突發(fā)事件，確保業(yè)務(wù)的正常開展。第十九條 離行式自助設(shè)備外包運(yùn)營服務(wù)各崗位職責(zé)如下：（一） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：自助設(shè)備運(yùn)營專業(yè)化服務(wù)的整體管理。（二） 選址：離行式網(wǎng)點(diǎn)地址考察，選址資源提供，配合租金洽談、合同簽署。（三） 加鈔：維修維護(hù)任務(wù)管理、鈔箱押運(yùn)、清機(jī)、加鈔、 配合現(xiàn)場維修；配合賬務(wù)及差錯(cuò)處理、耗材更換、安全巡查、設(shè) 備及環(huán)境清潔、收取吞沒卡等。（四） 加鈔管理：復(fù)核加鈔計(jì)劃，自助機(jī)具鑰匙的管理和發(fā)放， 外12包業(yè)務(wù)出具的單據(jù)、憑證審核簽字。定期提供運(yùn)營情況報(bào)告。（五） 維護(hù)：配合現(xiàn)場維修、提供緊急取吞卡等緊急服務(wù)。（六） 監(jiān)控：制定加鈔計(jì)劃，自助設(shè)備鑰匙的管理和發(fā)放，自助設(shè)

14、備狀態(tài)的監(jiān)控。第二十條 自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)外包項(xiàng)目中，外包服務(wù)商負(fù)責(zé)離行式自助設(shè)備的日常運(yùn)營服務(wù)操作，具體職責(zé)如下：（一） 嚴(yán)格按照分行制定的外包運(yùn)營業(yè)務(wù)管理辦法和操作流程開展日常離行式自助設(shè)備運(yùn)營服務(wù)工作。（二） 按照分行指定的選址標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行離行式自助網(wǎng)點(diǎn)的選址，為分行提供優(yōu)質(zhì)的離行式自助網(wǎng)點(diǎn)資源，并配合分行完成商務(wù)談判和協(xié)議簽署工作。（三） 配合分行完成離行式自助網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)工作，包括機(jī)具 布放、網(wǎng)點(diǎn)裝修、安防及通訊設(shè)備安裝等。（四） 離行式自助設(shè)備的運(yùn)營監(jiān)控管理、 維修任務(wù)管理、 一 級維修、二級維修配合、清機(jī)加鈔、差錯(cuò)對賬、耗材更換、安全 巡查、設(shè)備及環(huán)境13清潔、收取吞沒卡及緊急吞卡等專業(yè)

15、化服務(wù)， 同時(shí)定期提供運(yùn)營情況報(bào)告。（五） 外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理和調(diào)配，指定專人與分行指 定人員進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)，受理和反饋離行式自助設(shè)備運(yùn)營工作中需 協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜。（六） 離行自助設(shè)備密碼和鑰匙的使用及管理，與分行完成 交接后應(yīng)立即更改自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼以明確責(zé)任。（七） 在清機(jī)加鈔的同時(shí)提供自助設(shè)備及自助銀行環(huán)境的衛(wèi) 生清潔服務(wù)，清潔服務(wù)包括清除設(shè)備內(nèi)外部灰塵等，保持設(shè)備及 環(huán)境整體干凈整潔，標(biāo)識齊全；同時(shí)負(fù)責(zé)更換海報(bào)架內(nèi)的海報(bào)。（八） 離行式自助設(shè)備的耗材更換，自助設(shè)備耗材包括流水 打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材。（九） 每次加鈔后須對自助機(jī)具安裝的安全監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)運(yùn) 行是否正常進(jìn)行檢查

16、并確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知分行進(jìn)行維修。（十）加鈔時(shí)須采用更換備用鈔箱的裝鈔方式，裝鈔時(shí)間必 須在 1 10 0分鐘內(nèi)快速完成。（十一）完成離行式自助設(shè)備鈔箱出入庫登記表的交接 登記，14完成對所轄自助設(shè)備的裝鈔、結(jié)賬、交易流水和客戶回單 等憑證的安裝、保存，每日應(yīng)保證對每臺自助設(shè)備上日進(jìn)行賬務(wù) 核對，確保賬款正確無誤。（十二）取吞卡并在自助設(shè)備吞卡處理情況登記簿做相 應(yīng)記錄，與銀行人員做好交接登記。（十三）建立2424 小時(shí)自助設(shè)備維修/ /維護(hù)登記簿，清楚記 錄設(shè)備異?，F(xiàn)象和處理結(jié)果。（十四）外包服務(wù)商應(yīng)配合我行有關(guān)機(jī)構(gòu)接受屬地監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查第四章考核標(biāo)準(zhǔn)第二十一條分行與外包服務(wù)商簽署協(xié)議中

17、約定離行式自助設(shè)備外包運(yùn)營的詳細(xì)考核標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：（一） 自助設(shè)備月均全功能開機(jī)率 98%98%，開機(jī)率= =設(shè)備提 供給客戶服務(wù)的時(shí)間/ /期望提供給客戶的時(shí)間X100%X100%。（二） 自助設(shè)備月均缺鈔率w1%1%，非因外包服務(wù)商原因?qū)е?該指15標(biāo)不達(dá)標(biāo)，則分行與外服務(wù)商共同協(xié)商解決。（三） 自助設(shè)備月均滿鈔率w1%1%，非因外包服務(wù)商原因?qū)е?該指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，則分行與外服務(wù)商共同協(xié)商解決。（四） 自助設(shè)備月均缺紙率w1%1%，非因外包服務(wù)商原因?qū)е?該指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，則分行與外服務(wù)商共同協(xié)商解決。第二十二條外包服務(wù)商在離行式自助設(shè)備運(yùn)營過程中應(yīng)達(dá)到以下服務(wù)質(zhì)量要求：（一） 服務(wù)時(shí)間：7*

18、247*24 小時(shí)。（二） 每周每臺設(shè)備清機(jī)加鈔不少于一次。七天長假期間清 機(jī)加鈔2 2 次，三天短假期間清機(jī)加鈔 1 1 次。根據(jù)工作需要節(jié)假日 如需加班，分行應(yīng)與外包服務(wù)商另行協(xié)商處理。（三） 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：各項(xiàng)服務(wù)每次響應(yīng)時(shí)間不超過 1 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間：市區(qū)內(nèi)不超過 2 2 小時(shí)；現(xiàn)場服務(wù)（外包服務(wù)商可 自行處理的故障）時(shí)間：每臺設(shè)備不超過2 2 小時(shí)。（四） 吞卡處理：外包服務(wù)人員應(yīng)建立自助設(shè)備吞卡處理 情況登16記簿，在一個(gè)清機(jī)周期內(nèi)及時(shí)取出吞卡，特殊情況下根 據(jù)銀行指令采取緊急取吞卡措施。（五） 日常巡檢：每周至少進(jìn)行一次日常巡檢，每月至少進(jìn) 行一次設(shè)備全面巡檢。巡檢內(nèi)容包括

19、但不限于檢查自助網(wǎng)點(diǎn)（自 助設(shè)備）周邊安全檢查，有無非法小廣告、非法加裝物（如攝像 頭、鍵盤）等安全隱患，出現(xiàn)異常情況外包服務(wù)商應(yīng)及時(shí)清除并上報(bào)銀行外包業(yè)務(wù)管理人員（六） 保潔服務(wù)：外包服務(wù)商負(fù)責(zé)自助設(shè)備的內(nèi)、外部清潔工作，每周至少進(jìn)行一次，清潔服務(wù)包括清除設(shè)備內(nèi)外部灰塵，設(shè)備外部非法廣告、涂鴉等，保持設(shè)備整體干凈整潔， 標(biāo)識齊全;每周對離行式自助服務(wù)區(qū)（自助銀行、單臺ATMATM ）進(jìn)行一次清潔；每季度至少進(jìn)行 1 1 次包含門頭清潔在內(nèi)全面打掃。（七） 配合服務(wù)：配合分行完成設(shè)備布放、網(wǎng)點(diǎn)裝修；確保分行或授權(quán)外包服務(wù)商安排的二級維護(hù)服務(wù)商巡檢、保養(yǎng)、升級服務(wù)計(jì)劃完成。17第五章風(fēng)險(xiǎn)管理第二十三條分行零售銀行部對外包人員管理應(yīng)遵守以下規(guī)定：（一）外包服務(wù)人員的詳細(xì)信息需在分行黨群監(jiān)保部進(jìn)行備 案（二級分行外包服務(wù)人員詳細(xì)信息備案在當(dāng)?shù)?，同時(shí)向分行零售銀行部報(bào)備）。包括外包服務(wù)人員姓名、職務(wù)、照片、身