商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)2018

1、精品文檔商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)2018-WORD文檔，下載后可編輯修改-商場(chǎng)客服年終工作總結(jié) 2018（1） 時(shí)間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管， 帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。 如果沒有她們的努力工作， 就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。 我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。 特別感謝許先生對(duì)我的關(guān)愛， 沒有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年， 但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。 我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她

2、，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作， 對(duì)此顧慮重重， 懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒有經(jīng)驗(yàn)， 但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題， 并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作， 并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。在員工培訓(xùn)方面， 我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所1精品文檔以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改， 由郝小姐做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。 后來又經(jīng)

3、許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法， 對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)， 使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中， 使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過許先生的指點(diǎn)及教誨， 我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)， 從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。 參與古典家具

4、的選購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)， 經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購(gòu)工作， 我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識(shí)使我增長(zhǎng)了見識(shí)。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回， 歲月卻把所有的優(yōu)與劣、 利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作， 帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。 并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛， 加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)2018（2）我于 20xx 年 x 月加入商2精品文檔場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個(gè)多月來，收獲良多，感慨也不少

5、，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊， 一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作， 作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。1、服務(wù)臺(tái)的工作服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多， 原則性相對(duì)較強(qiáng)， 在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程， 現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作， 并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在 20xx 年工作計(jì)劃中詳述。2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段x 月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩

6、天時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察， 基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于 x 月 x 日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)， 對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于 x 月 x 日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案， 在此過程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。20xx 年 x 月 x 日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場(chǎng)3精品文檔工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx 逐

7、漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。 并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)xx 更好的發(fā)展。3、初步介入商場(chǎng)工作階段在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后， 賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。 為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況， 我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況， 對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄， 并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。 解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程， 在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解， 給我在日后的工作過程指出了

8、一條路。我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下， 我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落， 嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后， 使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律， 并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。4、自我工作開展階段（1）服務(wù)整頓活動(dòng)x 月 xx 日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的4精品文檔帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作， 和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了 xx 商廈服務(wù)整頓月活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將

9、整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整， 本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行， 并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。服務(wù)整頓方案要求各部門于 xx 月 xx 日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于 xx 月 xx 日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中， 99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)， 60% 左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)， 有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。 80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻

10、的理解和認(rèn)識(shí)。有 20% 30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比， 在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析， 最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。 60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)， 期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)5精品文檔定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作

11、用。（ 2）對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比我部從整頓的積極性、 時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期50 天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)， 工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（ 32127）=396%，三部下降了（ 21137）=652%。工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。 顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了

12、售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作， 避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題， 顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等， 進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、 服務(wù)顧客的理念， 進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。（3）員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用， 我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示， 公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面， 尚沒有達(dá)到很好的層次， 多數(shù)員工為整頓6精品文檔而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有

13、了一個(gè)了解， 但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘?并提出了很多改善的方向和要求，對(duì)我們下階段工作的進(jìn)一步。商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)2018（3）記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫道： “越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實(shí)?！痹捠沁@么說的，可來到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。 每天基本上是一種姿勢(shì)保持十多個(gè)小時(shí)，面對(duì)的是數(shù)不清的顧客， 其中的辛苦是不言而喻的。 每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動(dòng)了，還真覺得累。面對(duì)這一切，我也曾動(dòng)搖過， 難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么？難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間

14、么？每當(dāng)一天的工作一天下來， 渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時(shí)，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃飯， 望著她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動(dòng)。是的，商場(chǎng)里的工作雖然是單調(diào)的， 但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識(shí)， 但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。于是我重新振作起來， 堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨， 天天認(rèn)真工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華， 從此我意識(shí)到，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)， 而是我們生活的必需。 在營(yíng)業(yè)員7精品文檔這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這

15、樣，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個(gè)腳印地走下去， 直到永遠(yuǎn)。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。 流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶?，人生因?yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。后來我漸漸地認(rèn)識(shí)到： 我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對(duì)顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺(tái)。 于是我天天給自己加油鼓勁： 不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈；不管顧客用什么臉孔對(duì)我，我對(duì)顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當(dāng)你對(duì)著它笑時(shí)，它也會(huì)對(duì)著你笑，當(dāng)我看到顧客們對(duì)我的微笑時(shí)， 當(dāng)我的工作業(yè)績(jī)

16、得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時(shí)， 我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會(huì)奉獻(xiàn)愛。愛，是我們共同的語言！面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)， 我要樹立更高的目標(biāo) - 做行業(yè)中最好的營(yíng)業(yè)員！最好的營(yíng)業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠(chéng)心、愛心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！ 這就要求我們堅(jiān)持承諾是金，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。我們都是 xx 優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進(jìn)的營(yíng)銷理念、更專業(yè)的營(yíng)銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會(huì)、為員工8精品文檔創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值。1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)

17、為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理， 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、 分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理

18、， 有問題時(shí)可以及時(shí)處理， 從員工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制， 進(jìn)行銷售跟進(jìn)。服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)， 從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客9精品文檔留住 xx 的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服

19、務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、 專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、 投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年 8 月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371

20、 起完結(jié)率（質(zhì)量類：224 例，服務(wù)類： 9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) （保費(fèi)共 3000 元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以1

21、0精品文檔前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識(shí)。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前， 就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、 腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通， 并下發(fā)整改通知單， 提出整改期限，并檢查跟蹤， 使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主， 我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)） ，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 XX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 *%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰， 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)， 培訓(xùn)師由我