導(dǎo)游實(shí)務(wù)-問題和事故的預(yù)防與處理

1、第一節(jié)第一節(jié) 旅游者常見問題的處理旅游者常見問題的處理 第七章第七章 問題和事故的預(yù)防與處理問題和事故的預(yù)防與處理 一、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理一、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理（一）旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃和日程（二）客觀原因需要變更計(jì)劃和日程 1.延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間 2.縮短在一地的游覽時(shí)間 3.被迫改變部分旅游計(jì)劃二、漏接、空接和錯(cuò)接的預(yù)防和處理二、漏接、空接和錯(cuò)接的預(yù)防和處理（一）漏接的處理和預(yù)防 1漏接原因 2漏接的預(yù)防 3漏接的處理（二）空接的處理 1空接的原因 2空接的處理（三） 錯(cuò)接的處理和預(yù)防 1錯(cuò)接的預(yù)防2.錯(cuò)接的處理三、誤機(jī)（車、船）是故的預(yù)防和處理三、誤機(jī)（車、船）

2、是故的預(yù)防和處理（一）誤機(jī)（車、船）事故的原因（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理四、旅游者丟失證件、物品的預(yù)防及處理四、旅游者丟失證件、物品的預(yù)防及處理（一）證件、物品丟失的預(yù)防（二）證件丟失的處理1.丟失身份證的處理2.丟失中國(guó)護(hù)照的處理3.丟失外國(guó)護(hù)照的處理 4.丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理 5.丟失臺(tái)灣同胞來往大陸的旅行證件的處理 6.丟失外國(guó)旅游團(tuán)團(tuán)體簽證的處理 7.中國(guó)公民出境游丟失護(hù)照和簽證的處理 8.中國(guó)居民赴港澳臺(tái)旅游丟失有效證件的處理 （三）行李丟失的處理1在前往游覽地途中丟失行李2在旅游過程中丟失行李 （四）財(cái)物丟失的處理五、旅游者走失事故的預(yù)

3、防和處理五、旅游者走失事故的預(yù)防和處理（一）游覽活動(dòng)中旅游者走失1.預(yù)防措施2.處理辦法（二）自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失1.預(yù)防措施 2.處理辦法六、旅游者患病及死亡的預(yù)防和處理六、旅游者患病及死亡的預(yù)防和處理（一）旅游者患病的預(yù)防和處理1.旅游者患一般疾病的處理2.旅游者突患重病的處理（二）旅游者死亡的處理第二節(jié)第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求的處理旅游者個(gè)別要求的處理一、旅游者個(gè)別要求處理的基本原則一、旅游者個(gè)別要求處理的基本原則（一）“合理而可能”原則（二）“耐心解釋”原則（三）“不卑不亢”原則1.理明則讓2.請(qǐng)旅游者主持公道3.避免正面沖突4.繼續(xù)服務(wù)二、餐飲、住房、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理二、餐飲、住

4、房、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理（一）餐飲方面的個(gè)別要求1.特殊的飲食要求2.退、換餐的要求3.要求單獨(dú)用餐或送餐服務(wù)4.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味5.要求提前或推遲用餐時(shí)間（二）住宿方面的個(gè)別要求1.要求調(diào)換房間（1 1）客房低于標(biāo)準(zhǔn)）客房低于標(biāo)準(zhǔn)（2 2）衛(wèi)生條件不佳）衛(wèi)生條件不佳（3 3）房間朝向不好）房間朝向不好 2.要求住單間 3.要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房（三）娛樂方面的個(gè)別要求 1.計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)2.計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)3.要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所三、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理三、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求不參加團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的購(gòu)物安排（二）要求單獨(dú)外出購(gòu)物（三）要求退換商品（四）要求再去商店購(gòu)買相中的商品

5、（五）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品（六）要求代為購(gòu)買和托運(yùn) 1. 要求代為托運(yùn)2. 委托購(gòu)買并托運(yùn) 四、自由活動(dòng)要求的處理四、自由活動(dòng)要求的處理（一）滿足旅游者自由活動(dòng)的要求（二）勸阻旅游者自由活動(dòng)的情況五、探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理五、探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理（一）旅游者要求探視在華親友1.在華親友是中國(guó)人 2.在華親友是外國(guó)人（二）旅游者要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)六、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品和信件六、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品和信件七、中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理七、中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理（一）旅游者要求中途退團(tuán)（二）旅游者要求延長(zhǎng)旅游期第三節(jié)第三節(jié) 旅游安全事故與突發(fā)事故旅游安全事故與突

6、發(fā)事故 的預(yù)防與應(yīng)急處理的預(yù)防與應(yīng)急處理一、交通事故一、交通事故1.立即報(bào)告2.迅速組織搶救3.保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)4.做好安撫工作5.寫出書面報(bào)告二、火災(zāi)事故二、火災(zāi)事故1.迅速報(bào)警 2.及早通知 3.組織疏散 4.如遇大火和濃煙包圍，導(dǎo)游人員要引導(dǎo)游客自救5.協(xié)助處理善后事宜 6.報(bào)告旅行社，寫出書面報(bào)告三、治安事故三、治安事故 1.挺身而出，保護(hù)旅游者安全 2.盡快報(bào)警，協(xié)助匯報(bào)案情 3.及時(shí)報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示 4.穩(wěn)定旅游者情緒，協(xié)助處理善后事宜 5.提交書面報(bào)告四、其他災(zāi)難事故的處理四、其他災(zāi)難事故的處理（一）山體滑坡、泥石流（二）海嘯（三）雷電第四節(jié)第四節(jié) 旅游者越軌言行的處理旅游者越軌言行的處理一、攻擊和誣蔑言論的處理一、攻擊和誣蔑言論的處理