管理溝通案例分析92787

1、-作者xxxx-日期xxxx管理溝通案例分析92787【精品文檔】管理溝通案例分析摘要：信息時代，管理溝通在現(xiàn)代企業(yè)管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)管理的成敗，緣于管理者之間、管理者和員工之間的良好溝通。大多數(shù)管理者雖已認識到溝通對于企業(yè)的意義，但企業(yè)內(nèi)部的溝通現(xiàn)狀不容樂觀，有效溝通仍存在著許多問題。本文通過實際案例分析，首先通過對案例背景進行介紹，然后對此案例的溝通難點進行簡短分析，并在此提出相關(guān)的解決措施，最后對案例進行總結(jié)以及此案例對管理者和個人的啟示。關(guān)鍵詞：管理溝通 解決措施 啟示一、引言隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)管理也發(fā)生著越來越深入的變化。現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化日益復(fù)雜，企

2、業(yè)正面臨全球化、信息化和知識化的挑戰(zhàn)，此外企業(yè)本身的規(guī)模越來越大，內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成越來越復(fù)雜，相關(guān)的企業(yè)越來越多，對市場和企業(yè)自身的把握越來越困難，員工之間利益、文化越來越呈現(xiàn)出多元化特征，內(nèi)外部人員間的矛盾和沖突不斷增加等。企業(yè)發(fā)展正面臨著這些問題，而解決這些問題的關(guān)鍵因素是管理溝通，于是如何實現(xiàn)有效的管理溝通成了現(xiàn)代企業(yè)管理迫在眉睫的問題，本文正是基于這樣的背景通過一個具體的案例分析，對其中存在的溝通難點進行探討，并提出相關(guān)的解決措施，以期有所幫助。本文主要有以下幾部分，第一部分是對整個案例的背景和溝通過程的詳細描述；第二方面主要分析案例中的主人公遇到的溝通難點；第三部分就是結(jié)合管

3、理溝通的相關(guān)理論對案例中的主人公所遇到的難點提出相應(yīng)的解決措施；最后一部分則是對案例進行總結(jié)，以及對案例的啟示進行概述。二、案例背景這是一則發(fā)生在我的大學(xué)同學(xué)陳豪身上的溝通案例：陳豪是某某省某某市人，一家老小都是老某某省某某市本地人，家人一直希望陳豪能在家鄉(xiāng)發(fā)展，這樣的話既可以照顧到家人，也可以有更多的資源去找工作。陳豪性子直爽，他非常想在自己大學(xué)四年間拓寬自己的視野，增長見識，于是大學(xué)填報志愿的時候，他選擇了武漢，于是在2008年，陳豪就正式成為了武漢某高校一名大學(xué)新生。在武漢，陳豪度過了難忘的四年大學(xué)生活，一直向往著畢業(yè)后能去一個生機勃勃有干勁的公司，得到上司和老板的賞識，然后自己能大展拳

4、腳。但是，臨近畢業(yè)，考研失敗的陳豪在父母強烈的要求下回到某某省，并一直催促陳豪考取公務(wù)員，于是，在2012年的畢業(yè)季，陳豪加入了考取公務(wù)員的大隊伍，最終，他以第二名的成績進入了某某省省滁州市定遠縣某某鎮(zhèn)的政府辦公室，這個鎮(zhèn)離某某市只有一個半小時的車程，所以家人非常滿意。陳豪就懷著一絲遺憾和一絲憧憬進入了這個從來沒有接觸的新單位。陳豪心想大學(xué)四年，自己一直表現(xiàn)得特別優(yōu)秀，不僅是班干部，還是院學(xué)生會團委干部，受到老師和學(xué)生們的喜愛，現(xiàn)在進入了新單位，只要自己勤勤懇懇的工作，一定能和在學(xué)校一樣，受到上司的賞識的，因此他認為自己施展能力的空間很大。但是到單位實習(xí)半個月后，陳豪就陷入了困境中。陳豪所在的

5、公司是一個鎮(zhèn)的政府單位，領(lǐng)導(dǎo)都是附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)的人，平時也有自己家的事情要忙，其他的職員也有幾個和陳豪一樣考過去的大學(xué)生，平時接觸的也就是這些領(lǐng)導(dǎo)和大學(xué)生村官，還有過來辦事的老百姓。在單位里面，上級政府沒有任務(wù)和要求分配的時候，大家都無所事事，上網(wǎng)聊天，但是一到有任務(wù)下達時，每個人都加班到半夜兩三點，沒有一點合理的管理方法，目前陳豪負責(zé)的工作也只是給領(lǐng)導(dǎo)謝謝文件，幫助其他的同事完成手頭上的工作，自己沒有專門負責(zé)的工作安排，因此，陳豪覺得這個工作沒有激情，也沒有任何的發(fā)展前途。因此，在工作了半個月之后的一天下午，他決定找主任談一談自己的想法。于是在主任辦公室就有了以下談話：陳豪：“陳主任，我到單位已經(jīng)

6、半個月了，我最近有一些想法想和您談?wù)?，但是又擔心您沒有時間，請問您現(xiàn)在方便嗎？”陳飛主任：“哦，小王來了，怎么樣，來這里還習(xí)慣吧，這是小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，各方面都比不上某某市，還希望你不要嫌棄啊，其實，我本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱依锢先松眢w一直不好，我也就把這個事情給忘記了，今天來了正好，我倆聊聊?！标惡溃骸瓣愔魅危x謝你的關(guān)系，我沒有不適應(yīng)的，就是我來這里半個月了對咱單位也有了一定的了解，這幾天大家剛忙完上級分配下來的任務(wù)，天天晚上加班到一兩點，每個人都是有什么做什么，似乎任務(wù)一來，大家都沒有清楚自己負責(zé)什么，都是盲目的完成任務(wù)，甚至有幾個同事做的事情都是一樣的，造成了資源浪費，我覺得主要問題在

7、于大家的職責(zé)界定不清楚，同事之間彼此缺乏信任，工作時間安排缺乏科學(xué)合理性，員工的積極性也不高?！瓣惡腊凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向陳主任敘述。陳飛抬頭看了一下陳豪，皺著眉頭說：“你說的這些問題我們單位也確實存在，但是你必須承認一個事實我們單位不是一般的公司部門，我們只要保證完成上級交代下來的任務(wù)，處理好百姓的大小事務(wù)，目前上級單位部門和老百姓對我們單位的評價還是不錯的，這也說明我們單位的體制和制度安排也是有它的合理性的。”陳豪：“可是，陳主任，眼前處理任務(wù)的過程根本沒有效率，大家都是經(jīng)常處在倦怠期，工作沒有熱情?！标愶w：“好了，小王，我知道你的意思了，那你有具體措施可以解決這些問題嗎？”陳豪

8、：“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！标愶w：“那你先回去想一下，給我做一個具體方案吧?！闭f完陳主任就去接電話去了。陳豪明顯感覺到自己不受認可和重視，心情很低落，他明顯已經(jīng)知道即使自己提出方案來，陳主任也不會采納的。果然，陳豪的建議書石沉大海，陳主任好像壓根完全不記得上次談話的事。陳豪陷入了困惑之中，他不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆和其他同事一樣接受現(xiàn)實，毫無效率的工作。三、案例分析（一）案例點評本案例的基本情況是這樣的：一個滿揣激情的大學(xué)生初次進入職場，發(fā)現(xiàn)理想和現(xiàn)實的巨大差距，產(chǎn)生強烈的心理波動，于是找上級談話，希望有所改善，但是

9、上級并不重視這次談話，這讓案例中的大學(xué)生又陷入困境。在案例中，陳豪的整個心理過程可以歸納如下：找主任談話苦惱困惑發(fā)現(xiàn)理想和現(xiàn)實的差距滿懷激情初進職場和干勁言辭誠懇主任不重視，希望落空萬分苦惱和迷茫滿懷希望希望主任采納自己的建議圖1：陳豪在溝通中的心理過程圖目前，隨著企業(yè)越來越看重員工的能力和學(xué)歷，都希望自己在招聘的過程中，人力資源部分能仔細考核這些員工，挑選綜合素質(zhì)高的員工，為公司的未來發(fā)展做好基礎(chǔ)。但是要留住這些優(yōu)秀人才，企業(yè)必須設(shè)計出合適的用人制度，順暢的管理溝通和新員工的培訓(xùn)以及工作合理安排則有著不可估量的作用，特別是，當一個新員工進入企業(yè)部門，他們第一次從與上級的直接溝通獲得的反饋將決

10、定著他們接下來是去是留的關(guān)鍵因素。一般，剛畢業(yè)的大學(xué)生是企業(yè)非常青睞的招聘對象。這些大學(xué)生有著普遍的共同特征，就是有強烈的動機想獲得成功，期待上級和同事的認可；并且急于把自己的所學(xué)運用到實踐中去，希望能改善企業(yè)的現(xiàn)狀，使企業(yè)有更好的發(fā)展，他們也渴望擁有更大的自由發(fā)展空間。這對企業(yè)來說，這些因素可以為企業(yè)帶來新鮮血液，使企業(yè)有新的獲利，能增強企業(yè)的競爭力，但這些只是發(fā)生企業(yè)成功的引入這些新員工的情況下，如果新員工并不能適應(yīng)公司新環(huán)境，企業(yè)不但損失招聘成本而且還損失了優(yōu)秀人才。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導(dǎo)入機制，使這些新員工在認識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富

11、于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。案例中陳豪滿腔熱情地想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實踐中去，從而獲得成就感?？墒撬闹苯由霞墔s沒有認識到陳豪的特點和他對改進工作的需求，認為陳豪缺乏實踐經(jīng)驗，并給了陳豪消極的反饋信息，打擊了陳豪的積極性，使其重新陷入困境和迷茫。（二）溝通過程理論分析：溝通難點及溝通失敗原因反饋首先，管理溝通是管理活動和管理行為中最重要的組成部分，要了解管理溝通的內(nèi)涵，必須了解何謂溝通。溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問

12、題的目的。信息溝通的過程 資料來源：陳康，敏李斌：我國企業(yè)內(nèi)部管理溝通問題及對策研究.2009年7月.如下：信息傳播媒介接收解碼理解內(nèi)容編碼信息發(fā)送信息發(fā)送干擾圖2：信息溝通過程從上圖可以看出，溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實現(xiàn)建設(shè)性的溝通。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失

13、敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。1、溝通目的每一次溝通的發(fā)生都是帶有目的性的。溝通雙方都是希望能通過溝通達到自己的某種目的。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。陳豪和陳飛在這次溝通中帶有不同的目的，分別如下：（1）陳豪在這次溝通中的目的Ø 陳豪在跟陳飛談話的時候從單位的工作效率出發(fā)，提出自己的目前意識到的單位存在的問題，并提出自己的建議希望能解決單位工作效率不高的問題。Ø 作為一名剛畢業(yè)的大學(xué)生，初進職場，陳豪有著迫切的愿望，就是希望將自己的理論知識運用到實踐中

14、，所以他很清晰的表達了自己的想法，希望得到主任的認可。Ø 陳豪初進職場，并沒有特別熟悉的同事，因此，心中的疑惑沒辦法同其他同事溝通，他此次找主人談話可能只是想有一個人和自己交流一下，讓自己的困惑得到緩解。（2）陳飛在這次溝通中的目的Ø 在溝通開始之前，陳飛詢問了陳豪目前的情況，希望通過溝通緩解陳豪初來某某鎮(zhèn)的不適感，讓陳豪今早的融入新集團。Ø 對于陳豪的提出的問題，表示肯定，希望能鼓勵陳豪在以后的工作中更加用心，同時也希望陳豪能提出建設(shè)性的建議。Ø 通過溝通也想陳豪傳達這樣的信息：我們單位是政府單位，這種單位的性質(zhì)決定了目前存在的問題是在短期內(nèi)無法得到緩

15、解和徹底解決的。Ø 希望在不打擊陳豪的積極性的前提下，讓陳豪認真工作，好好配合其他同事的工作。因此，可以看出陳豪的目的主要在于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得陳主任的及時反饋，即使陳主任不同意自己的觀點也應(yīng)該說明理由和提出自己需要改進的地方。而陳飛則希望通過這次溝通消除陳豪初到職場的不適感，讓陳豪盡快熟悉單位環(huán)境，并了解所處單位的特殊性，同時也希望不打擊到陳豪的積極性，能讓他盡快融入集體，配合好各個同事。由此可以看出，由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如陳豪提出的“接到任務(wù)，各個同事就開始做自己的事情，工

16、作效率不高”等建議就與陳飛的期望不符，而陳飛則忽視了陳豪希望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對陳豪的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且讓這次談話草草收場，后期也沒有對陳豪的建議提出什么意見。2、溝通原則前面說過實現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。（1） 陳豪忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中陳豪僅僅是到單位才半個月的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣

17、盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中陳豪在和陳飛談話的過程中卻只是憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案，讓陳飛無法正視陳豪提出的意見。（2） 陳豪忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向定位等。本案例主要是上行溝通。下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導(dǎo)向，先描述單位中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的陳豪卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對單位工作低

18、效率的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使陳飛覺得很沒有說服力而且認為陳豪提出這些建議只是對前幾天經(jīng)常加班的不滿而已。（3） 溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中陳豪在沒有任何寒暄和問候的情況下，就指出了單位存在的問題，在某種程度上使陳主任覺得這更像是陳豪對加班不滿的發(fā)泄。而陳主任呢，在剛聽了沒幾句之后就“皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要接電話為由打斷了談話。也就是

19、說陳主任根本沒有給陳豪表達自己看法的機會，從這一點上說陳主任不是一個好的傾聽者。（3）溝通策略要想達到理想的溝通目前必須要采用合適的溝通策略。有效管理溝通策略是指企業(yè)或是公司領(lǐng)導(dǎo)人在對于影響管理溝通的幾個方面的因素，為了克服管理溝通中的障礙，管理人員必須使用某些技術(shù)和方法，但克服某些典型障礙的具體策略還要靠實際情況的分析。管理溝通中的每個環(huán)節(jié)、每個階段都存在干擾因素，必要用有效溝通管理策略解決溝通中存在的問題，從而能順利實現(xiàn)有效溝通。 在案例中，雙方在溝通中由于觀點和目的，原則的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。陳主任利用他的地位和權(quán)利駁回了陳豪的建議也即

20、采取了權(quán)力支持型的策略讓陳豪回去提出具體建議。而陳豪面對陳主任的拒絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度，從而產(chǎn)生了迷茫和困惑。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，因此造成了此次溝通的失敗。因此，本案例中，應(yīng)雙方的目的，原則和策略等的不同，造成了本次溝通草草收場，以失敗告終，接下來，作者針對上述問題提出了以下建議，希望等有效解決這次溝通中存在的問題。（三）解決措施一個有效的溝通需要雙方的共同努力，而且在溝通中很容易出現(xiàn)一些干擾因素，因此針對本案例中的雙方的行為，這里提出以下改進措施：1、陳豪方面應(yīng)做出的改進：Ø 陳豪在和陳

21、飛主任溝通之前做好信息準備工作，不至于讓陳飛覺得他無備而來。包括陳主任的脾氣性格；公司其他同事目前對單位的看法；單位最近幾年是否有什么變動；有沒有人對單位目前存在的問題進行反映，結(jié)果如何，等等。Ø 陳豪事先提出解決問題的草案。因為當陳主任問陳豪有沒有什么建議方案時，陳豪說只是目前的初步想法，這讓陳飛覺得陳豪的想法只是一時興起，并不是經(jīng)過深思熟慮的。Ø 陳豪先咨詢后建議。案例中陳豪作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到單位才半個月，對周圍的同事和領(lǐng)導(dǎo)都不熟悉，也不清楚陳主任的脾氣性格和為人。同時對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化。因此，應(yīng)該有謙虛的態(tài)度，在與王經(jīng)理

22、的溝通過程中陳豪可以先向陳主任咨詢后再提出自己的建議。2、陳飛主任方面應(yīng)作出的改進：Ø 陳主任應(yīng)該認識到陳豪作為一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強烈的創(chuàng)新意識和渴望得到認可的需求，應(yīng)該鼓勵陳豪提出自己的想法。這樣做可以消除陳豪對新工作環(huán)境的不適感，同時也可以得到心理安慰，不至于打擊陳豪的工作積極性。Ø 陳主任應(yīng)該對陳豪的談話給予積極的反饋。因為整個談話過程中，陳主任并沒有針對陳豪提出的建議提出什么反饋，他應(yīng)該鼓勵陳豪把盡量表達自己心中的想法。Ø 陳主任首先應(yīng)該肯定陳豪這次溝通中為單位提出的建議，并讓陳豪對單位的整體性質(zhì)有一個了解，讓陳豪明白有新的觀點和想法是很好的，但

23、是不能偏離單位的實際情況。Ø 陳主任應(yīng)該意識到陳豪初來乍到，對工作性質(zhì)并不是十分了解，因此應(yīng)該為陳豪提供一些工作上的關(guān)系指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題，以便更好的配合其他同事做好工作。四、案例總結(jié)和啟示我國企業(yè)中，由于對溝通的認識的不足和文化的差異，目前我國的企業(yè)人力資源管理中普遍存在著阻礙溝通的因素。企業(yè)職工的情緒、思想狀況和需求關(guān)心的很少，即使了解和關(guān)心，也是走走過場，流于形式。以上案例的種種跡象表明，企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的溝通。但是企業(yè)的成功需要良好有效的溝通，因此對于企業(yè)來說，需要做到以下幾點來改進目前貧乏的管理溝通。（一）對企業(yè)招聘的新員工開發(fā)良好的新員工導(dǎo)入機

24、制。這樣可以盡早消除新員工的不適感，盡快的融入新集體，為公司注入新鮮血液，增強公司的競爭力。對于陳豪這樣的新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導(dǎo)對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，因此認真對待新員工的導(dǎo)入問題對管理者來說至關(guān)重要。（二）各層次管理者都要重視上行溝通的重要性。應(yīng)該鼓勵新員工提出自己的建議和想法，明確自己再溝通中的作用和地位。案例中的陳飛主任就是忽略了上行溝通的作用，沒有正視新員工陳豪對單位目前存在的問題提出的建議，因此對于各層管理者，可以參照下圖 資料來源：董玉芳，何大偉.中國企業(yè)管理溝通問題及對策研究.2005年3月.進行改進：高層管理者（負責(zé)溝通戰(zhàn)略的制定）向下傳達信息向上匯報工作中層管理者（上傳下達）來自高層管理者的指示和本部門的信息來自員工的信息和本部門工作匯報基層管理者（上傳下達）下達給員工的命令向上反映的意見或建議員 工圖3：不同層次管理者的溝通地位圖(三)及時讓新員工認清企業(yè)現(xiàn)實情況，避免他們過于理想化。由于像案例中陳豪