基礎設施維護方案說明

1、基礎設施維護方案一、概述運行維護，由維護及定檢兩部分內容組成。維護定檢不僅是在問題出現(xiàn)時能迅速地定位、解決問題； 而更重要的是在故障產生前，能夠通過例行的巡檢工作及時發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患， 使設備長期穩(wěn)定地運行。 對設備良好、 有效的維護， 不僅能夠減少設備的故障率，并且可以延長設備的使用壽命。維護定檢的基本原則就是在例行維護定檢工作中及時發(fā)現(xiàn)、 解決問題， 防患于未然。 如果維護人員能在故障發(fā)生之前， 在例行巡檢之中， 及時檢測到故障的先兆， 將故障解決在萌芽期， 這樣不但可以避免故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、 業(yè)務中斷所造成的經濟損失； 而且還可以避免故障嚴重化對整個設備所造成的損傷，

2、 從而降低板件更換等維護費用， 延長設備的使用壽命。而這一切， 不但要求維護人員有深厚的功底，豐富的維護經驗，還要有洞察秋毫的高度敏感性。二、總則為基礎設施的連續(xù)性和信息安全性，制定有效的運行維護策略來保證服務交付的質量，兼顧運行維護過程（及時和規(guī)范）和運行維護結果（可用和安全），實現(xiàn)“事前防范，風險前移；事中控制，快速響應；事后改進，持續(xù)評估”的持續(xù)改進原則。2.1可用性采取適當措施， 確保按服務協(xié)議提供長期、持續(xù)的滿足需求的優(yōu)質服務，保持服務對象符合 SLA 的可用性要求。包括：a) 在服務實施時， 建立相關的作業(yè)流程和響應機制， 必要時按需方要求制定系統(tǒng)冗余和備份規(guī)范，以滿足需方對可用性

3、的要求；b) 進行合理的人員崗位設置和職責定義，保證專人專崗并設置人員備份；c) 配備具有相應能力的人員和必要的工具， 并定期進行專業(yè)培訓， 以提高服務可用性。人員能力具體要求；d) 選擇適用的運行維護技術，以保證服務的可用性；e) 根據(jù)運行維護服務級別要求， 必要時應建立體系架構的關鍵健康檢查點， 并配備相應的運行維護工具，以保證服務水平。運行維護工具等級；f) 根據(jù)服務要求配備足夠的資源，避免由于資源的缺失導致對服務的可用性帶來影響。2.2安全性采取各種安全手段或措施， 有效控制數(shù)據(jù)中心運行維護服務的各個環(huán)節(jié)， 保護數(shù)據(jù)中心運行維護服務中的物理安全、網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)安全、應用安全和數(shù)據(jù)安全。

4、包括：a) 建立適當?shù)男畔踩芾頇C制，以規(guī)范數(shù)據(jù)中心運行維護服務人員的信息安全行為；b)對運行維護服務人員采取有效的信息安全管理措施，如進行人員背景調查、簽訂安全保密協(xié)議等；c)對運行維護服務人員進行相關安全管理及安全要求培訓，并進行適當?shù)臋z查，以確保服務人員了解并遵守數(shù)據(jù)中心安全、保密相關規(guī)定；d)充分關注數(shù)據(jù)中心業(yè)務安全需求，結合信息安全技術與管理標準，進行適當?shù)陌踩u估，提供相應的安全建議，并對服務對象進行適當?shù)谋O(jiān)控和保護；e)對數(shù)據(jù)中心安全進行監(jiān)控、分析， 把安全風險控制在可接受范圍內，防止安全事件發(fā)生；f) 建立有效的安全通報機制，以及時通報安全事件相關情況和相應防范處理措施等。2

5、.3及時性采取適當?shù)氖侄未_保提供滿足SLA 時間指標要求的運行維護服務。包括：a) 對事件、問題、 變更建立明確的分級策略，并與服務窗口時間、響應時間等指標相匹配；b) 建立可確保滿足需方要求的溝通聯(lián)絡機制， 保持溝通渠道通暢， 以實現(xiàn)對服務需求的及時響應；c) 建立有效的服務資源調度機制及與服務相關方的協(xié)同機制，配置必要的備品備件，以提供及時的服務保障；d) 特殊時間段（如法定節(jié)假日或重大事件等），應提升響應級別，提供必要的現(xiàn)場支持；e) 建立有效機制，周期性對事件級別定義進行更新，以確保定義準確有效。2.4規(guī)范性建立適當?shù)姆展芾砹鞒?、服務活動指導文件或實施?guī)則，以保證服務過程的規(guī)范運作。

6、包括：a) 建立有效的服務管理流程文件，以保證服務過程實施規(guī)范性；b) 建立或遵循需方的數(shù)據(jù)中心相關管理制度，如出入場管理制度、安?？刂浦贫鹊?；c) 對于例行操作服務，應制定詳細、可操作的技術手冊，以降低操作風險；d) 對于非例行操作服務（響應支持、優(yōu)化改善、調研評估） ，應在實施前，制定詳細的實施方案，并進行風險評估及分析，采取相應的風險規(guī)避措施和回退手段；e) 在服務過程中進行的任何活動， 應建立服務檔案， 可形成服務報告， 保留完整的服務記錄。三、服務對象與交付說明3.1服務對象及內容（ 1 ） 定期對硬件設備進行巡檢、 保養(yǎng)，以保障設備運行正常 （具體設備范圍因合同而異，基本包括電力系

7、統(tǒng)、 空調系統(tǒng)、 安防系統(tǒng)、 網(wǎng)絡系統(tǒng)、 監(jiān)控系統(tǒng)以及綜合布線系統(tǒng)等） ；（ 2 ） 定期升級配套軟件的版本；（ 3 ） 協(xié)助采購人制訂安全策略，定期檢查、排除風險，保障設備及網(wǎng)絡環(huán)境安全；（ 4 ） 針對重要設備，實時監(jiān)控運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)故障、排除故障；（ 5 ） 針對周期性巡檢發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行防范和處理；（ 6 ） 提供配件維修、更換服務（ 7 ） 系統(tǒng)重部署及調試：新機上架協(xié)助及系統(tǒng)移位協(xié)助。（ 8 ） 協(xié)助采購人，規(guī)范硬件管理維護標準化工作。3.2交付內容服務交付內容包括調研評估、例行操作、響應支持和優(yōu)化改善四類，其中：a)b)調研評估服務： 根據(jù)需方、 服務相關方或系統(tǒng)運行的需求

8、，對服務對象的運行狀況、運行環(huán)境進行現(xiàn)狀調研、系統(tǒng)分析和評估并提出相應的建議和服務方案；例行操作服務： 按照約定條件觸發(fā)或預先規(guī)定的常態(tài)服務，分為監(jiān)控、 預防性檢查和常規(guī)作業(yè)；1) 監(jiān)控： 指采用各類工具和技術， 對服務對象的動態(tài)指標、 靜態(tài)指標、運行狀況和發(fā)展趨勢等進行記錄、分析和告警；2) 預防性檢查： 保證服務對象的持續(xù)正常運行， 根據(jù)服務對象的監(jiān)控記錄、 運行條件和運行狀況進行檢查和趨勢分析，發(fā)現(xiàn)其脆弱性，以便消除或改進；3) 常規(guī)作業(yè)：對數(shù)據(jù)中心服務對象進行的日常維護，包括定期保養(yǎng)、配置備份、數(shù)據(jù)備份、恢復、定期重啟等活動，以保證服務對象的穩(wěn)定運行。c) 響應支持服務： 根據(jù)響應的前

9、提不同， 分為事件驅動響應、 服務請求響應和應急響應；1) 事件驅動響應： 由于不可預測原因導致服務對象整體或部分性能下降、功能喪失，觸發(fā)將服務對象恢復到正常狀態(tài)的服務活動。事件驅動響應的處理過程首先爭取在最短的時間內恢復服務或啟用備份資源，維持服務的持續(xù)提供，并應對事件做出分析、明確誘發(fā)事件的原因和影響的范圍，采取有效的防控措施，減少類似事件的再次發(fā)生。事件驅動響應的觸發(fā)條件包括外部事件、系統(tǒng)事件和安全事件三種；2) 服務請求響應： 由于需方提出各類服務請求， 引發(fā)的需要針對服務對象、 服務等級做出調整或修改的響應型服務。 服務請求響應需要根據(jù)總體服務策略并參考已有的 SLA/ SOW 做出

10、判斷，對服務的實施進行影響評估，制定詳細的實施方案和回退措施，并在條件允許的情況下執(zhí)行實施方案和回退方案的測試。變更型響應服務實施完成后，應進行總結，確認已達到預期的目標。此類響應可能涉及服務等級變更、服務范圍變更、技術資源變更、服務提供方式變更等；3) 應急響應：指在出現(xiàn)跨越預定的應急響應閾值的重大事件、 發(fā)生重大自然災害、由于政府部門發(fā)出行政指令或需方提出要求時，應當啟動應急處理程序。d) 優(yōu)化改善服務：包括適應性改進、增強性改進和預防性改進三種類型；1) 適應性改進： 為保持服務對象在已變化或正在變化的環(huán)境中可持續(xù)運行而實施的改造；2) 增強性改進： 根據(jù)運行需求或由于服務對象的缺陷，

11、采取相應改進措施增強數(shù)據(jù)中心的安全性、可用性和可靠性；3) 預防性改進： 檢測和糾正服務對象運行過程中潛在的問題或缺陷，以降低系統(tǒng)風險，滿足未來可靠運行的需求。四、運行維護交付內容4.1服務對象服務對象包括空調系統(tǒng)（精密空調系統(tǒng)、新風系統(tǒng)） 、電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)） 、安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）UPS 系、網(wǎng)絡系統(tǒng)及設備、 PC 服務器、小型機等服務器以及綜合布線系統(tǒng)。4.2調研評估基礎設施調研評估服務內容包含但不限于：a)空調系統(tǒng)（精密空調系統(tǒng)、新風系統(tǒng)）：機房環(huán)境指標分析及改進建議、機房熱點分析及布置改進建議、機房送風、 回風方式改進建議，新

12、風風量、 風壓指標分析及改進建議；輔助制冷單元配置建議等；b) 電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、 UPS 系統(tǒng)、發(fā)電機系統(tǒng)） ：機柜供電分析及改進建議、機房回路調整分析調整建議、機房擴容建議等；發(fā)電機負荷分析及調整建議等；UPS運行分析及擴容建議，超過設計使用壽命的電池更換建議、整流直流電容、逆變交流電容等；c)安防系統(tǒng)（防雷接地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）：防雷接地系統(tǒng)分析及改進建議、消防系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和改進建議（按照當?shù)叵拦芾聿块T管理要求）、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的分析和改進建議、門禁系統(tǒng)的分析和改進建議等；d) 綜合布線系統(tǒng)等：光纖、銅纜容量、使用效率分析；應用環(huán)境及性能分析；數(shù)量、路由改進或擴

13、容建議；級別提升建議等。e) 機房電源使用效率：通過對機房 PUE 連續(xù)監(jiān)測分析，提供機房能效改進建議，包括但不限于：空調系統(tǒng)優(yōu)化（消除機房熱點、冷熱通道遏制、改善送回風、使用節(jié)能型設備等）、電力系統(tǒng)優(yōu)化（回路優(yōu)化、使用節(jié)能型設備等） 、實施容量管理（對機柜的電力容量、制冷容量及空間容量進行統(tǒng)籌管理，以充分利用資源）等。f) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備調研評估： （整體或局部）網(wǎng)絡實際負荷與承載能力分析； （整體或局部） 網(wǎng)絡預期負荷與承載能力分析與建議； （整體或局部）網(wǎng)絡架構分析與建議； （整體或局部）網(wǎng)絡路由策略分析與建議； （整體或局部）網(wǎng)絡安全策略分析與建議； （整體或局部）網(wǎng)絡配置調優(yōu)分析與建

14、議等。g) 服務器調研評估： 服務器負載情況分析； 服務器安全策略分析； 服務器的高可用性分析；服務器性能分析及調整建議。4.3例行操作基礎設施的例行操作服務包括：監(jiān)控、預防性檢查、常規(guī)作業(yè)。4.3.1監(jiān)控對基礎設施的監(jiān)控內容參見表1 ，包括但不限于：表 1 基礎設施監(jiān)控內容表服務對象監(jiān)控內容空調系統(tǒng)（精密空環(huán)境溫度、環(huán)境濕度、出風溫度、回風溫度，告警情況等調系統(tǒng)、新風系統(tǒng)）供配電系統(tǒng)：電流、電壓、功率因數(shù)、有功功率、無功功率、諧波等電力系統(tǒng)（供配電系統(tǒng)、 UPS 系統(tǒng)、發(fā)電機：啟停情況、電流、電壓、負載率、控制系統(tǒng)供電情況等UPS: 輸入電流電壓、輸出電流電壓、頻率、負載率、溫度、報警情發(fā)電

15、機系統(tǒng)）況、電池充電 / 放電電壓等電源使用效率： PUE 值（通過監(jiān)控軟件監(jiān)測或計算得出）防雷接地系統(tǒng)：浪涌保護器、避雷器狀態(tài)等安防系統(tǒng)（防雷接消防系統(tǒng)：消防控制系統(tǒng)狀態(tài)、氣體滅火鋼瓶壓力、滅火器有效期地系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、檢查視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)）視頻監(jiān)控系統(tǒng) : 告警情況、監(jiān)控錄像等門禁系統(tǒng)：門禁狀態(tài)、告警情況網(wǎng)絡設備的健康狀況、整體運行狀態(tài)、各項硬件資源開銷狀況鏈路健康狀況如端到端時延變化、鏈路端口工作穩(wěn)定性、鏈路負載百分比、部署路由策略情況下端到端選路變化、路由條目變化網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備管理權限用戶的行為審計設備軟件配置變動審計設備日志審計安全事件審計服務器整體運行狀態(tài)服務器電源工作狀態(tài)服

16、務器服務器 CPU 工作狀態(tài)服務器內存工作狀態(tài)服務器硬盤工作狀態(tài)服務器網(wǎng)絡端口工作狀態(tài)4.3.2預防性檢查在監(jiān)控服務的基礎上對基礎設施進行預防性檢查。包括：性能檢查和脆弱性檢查?；A設施預防性檢查內容參見表2 ，包括但不限于：表 2 基礎設施預防性檢查內容表服務對象性能檢查內容脆弱性檢查內容機房熱點情況、 室內機漏水高壓壓力、低壓壓力（風冷系統(tǒng)） ，冷凍檢查、室外風機運轉情況、精密空調水壓力、溫度，冷卻水壓力、溫度（水空 調加濕罐陽極棒檢查、 過濾網(wǎng)冷系統(tǒng)），風機運行情況，灰塵情況等系統(tǒng)檢查等風機運行情況、風速，預處理系統(tǒng)工作新風系統(tǒng)過濾網(wǎng)檢查、風壓差檢查狀態(tài)，上下水情況等導線、器件發(fā)熱情況，

17、防浪配電系統(tǒng)接地電阻、零序電流、器件發(fā)熱情況等涌器件情況等電 力發(fā)電機轉速、發(fā)熱情況等油位，吸氣、排煙通道等系統(tǒng)器件發(fā)熱情況、電池情況（外觀、非免UPS 系統(tǒng)器件、導線發(fā)熱情況，電池維護電池檢查液位、 接線柱）、檢查通風放電時間、通風情況等情況（風扇、入氣口、出氣口）等防雷接地系引下線檢查、 接地匯接排檢接地電阻測試統(tǒng)查啟動瓶、管道開關、氣體壓消防系統(tǒng)鋼瓶壓力、有效期、探頭污染等力等安 防視頻監(jiān)控系畫面清晰度 （不同照度情況下） 、錄像硬監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)、 監(jiān)控死系統(tǒng)統(tǒng)盤（磁帶）容量、云臺運行等角問題等門禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng)和視服務器、控制器、讀卡器、門磁等工作頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動檢查 （如門禁系統(tǒng)狀

18、態(tài)果有此功能） ，異常情況報警檢查線纜兩端應貼有識別標簽，綜合布線系統(tǒng)光纖、銅纜鏈路測試，性能測試等標志要與實際拓撲圖完全一致設備機身、板卡或模塊的工作情況CPU 使用峰值情況內存使用峰值情況是否需要升級系統(tǒng)微碼主要端口的利用率設備鏈路的冗余度要求鏈路的健康狀態(tài)，包括 IP 包傳輸時延、網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備安全事件周期性整理分析IP 包丟失率、 IP 包誤差率、無效IP 包設備生命周期評估（包括攻擊性 IP 包、欺騙性IP 包、垃圾 IP 包等）備件可用性周期性檢查檢查其它的關鍵指標項，例如各類關鍵表項、會話連接數(shù)等服務器資源分配是否超過預定閥值服務器的資源分配情況和策略服務器關鍵部件是否滿足CPU

19、 使用峰值情況運行冗余度要求內存使用峰值情況服務器關鍵部件的微碼版服務器文件系統(tǒng)空間使用情況本是否需要升級IO 讀寫情況服務器關鍵部件鏈路的冗網(wǎng)絡流量情況等余度要求與存儲的鏈路性能測試服務器硬盤是否 RAID保護服務器文件空間使用是否達到預定閥值4.3.3常規(guī)作業(yè)基礎設施的常規(guī)作業(yè)包括基礎類操作、測試類操作和數(shù)據(jù)類操作，其中：a) 基礎類操作：按服務管理手冊的有關規(guī)定，執(zhí)行設備的日常運行、維護和保養(yǎng)；b) 測試類操作： 按服務管理手冊的有關規(guī)定， 對基礎設施各系統(tǒng)功能、 性能進行測試；c) 數(shù)據(jù)類操作：按事先規(guī)定的程序，對基礎設施運行日志、記錄等數(shù)據(jù)進行操作?；A設施常規(guī)作業(yè)內容參見表 3 ，

20、包括但不限于：表 3 基礎設施常規(guī)作業(yè)內容表服務對象基礎類操作測試類操作數(shù)據(jù)類操作啟停機、清洗更換濾運行日志備份，報漏水報警測試、周期性主精密空調網(wǎng)、清洗更換加濕系備切換 / 應急演練等警記錄備份、清除空調系統(tǒng)、清潔冷凝器等等統(tǒng)啟停機、清洗更換濾運行記錄備份（如新風系統(tǒng)消防聯(lián)動測試網(wǎng)等果有）配電系統(tǒng)除塵、合閘、分閘等互投測試等運行記錄備份運行日志備份，報空載測試、帶載測試、切發(fā)電機更換三濾、清潔等警記錄備份、清除電力系換演練等等統(tǒng)旁路測試、電池放電測試、運行日志備份，報UPS 系統(tǒng)旁路、清潔等周期性主備切換 / 應急演警記錄備份、清除練等等接地端子、匯流排緊防雷接地運行記錄備份（如固，浪涌、防

21、雷保護接地電阻測試系統(tǒng)果有）器復原等報警記錄備份、清消防系統(tǒng)探頭清洗等啟動測試、探頭測試等除出入記錄導出、備安防系器件靈敏度、畫面清晰度視頻監(jiān)控視頻監(jiān)控頭清潔，云份，監(jiān)控圖像記錄統(tǒng)（不同照度情況下） 、云臺系統(tǒng)臺保養(yǎng)備份、清除，報警運行等記錄備份、清除等門禁系統(tǒng)與消防系統(tǒng)和視運行日志備份，報頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動檢查測門禁系統(tǒng)門禁授權等警記錄備份、清除試（如果有此功能） ，掉電等測試布線系統(tǒng)拓撲圖數(shù)綜合布線系統(tǒng)線路跳接等鏈路測試、性能測試據(jù)更新服務對象基礎類操作測試類操作數(shù)據(jù)類操作設備操作系統(tǒng)軟件備份及存檔系統(tǒng)微碼升級設備軟件配置備份及存檔監(jiān)控系統(tǒng)日志備份及存檔網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備監(jiān)控系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)分析與報

22、告生成網(wǎng)絡配置變更文件的審核網(wǎng)絡配置變更的操作網(wǎng)絡配置變更的記錄系統(tǒng)微碼升級配置文件備份服務器過期日志和文件系統(tǒng)空間清理服務器硬盤RAID 配置檢查（如有RAID控制器）更換控制器電池（如有RAID控制器）4.4響應支持4.4.1事件驅動響應針對設備的軟、 硬件故障引起的業(yè)務中斷或運行效率無法滿足正常運行要求，而進行的響應服務，包括但不限于：a)空調系統(tǒng)：故障排查、 關閉部分機組以維持機房最低溫濕度指標、關閉新風系統(tǒng)等；b) 電力系統(tǒng)： 配電系統(tǒng)包括故障排查、 投入備用電源回路、 關閉非重要回路等；發(fā)電機系統(tǒng)包括故障排查、啟動發(fā)電機、油料補充等； UPS 系統(tǒng)包括故障排查、旁路系統(tǒng)、關閉非重要

23、輸出等；c) 安防系統(tǒng)： 防雷接地系統(tǒng)包括浪涌保護器復原、更換，接地電阻降阻等；消防系統(tǒng)包括故障排查、系統(tǒng)啟動、報警聯(lián)動、疏散警示等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括故障排查、監(jiān)控頭或硬盤更換、檢查告警、數(shù)據(jù)恢復等；門禁系統(tǒng)包括故障排查、手動開啟或關閉門禁系統(tǒng)、檢查告警或監(jiān)控記錄等；d) 綜合布線系統(tǒng)：線纜更換等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備事件驅動響應故障定位；停止、啟動進程；中斷、連通網(wǎng)絡連接；關閉、啟動端口；網(wǎng)絡備件更換；更改、恢復配置。f) 服務器事件驅動響應服務器重啟；更換故障部件，包括主板、電源、 CPU 、內存、硬盤等；服務器關鍵部件微碼升級；服務器硬盤RAID 配置修復。4.4.2服務請求響應根據(jù)應用

24、系統(tǒng)運行需要或需方、服務相關方的請求，而進行的響應服務， 包括但不限于：a) 空調系統(tǒng)：調整溫度、濕度參數(shù)等，調整新風量等；b)電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括增減回路、增減供電類型（如直流、110V ）等；分支回路相位調整等；發(fā)電機為指定負載供電等；UPS 系統(tǒng)包括旁路操作、為指定負載供電等；c)安防系統(tǒng)： 防雷接地系統(tǒng)包括新設備接地等；消防系統(tǒng)包括增減終端設備、檢查及提供告警及監(jiān)控記錄、備份或清除記錄等；視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括調整攝像機位置、增加攝像機，增加錄像機容量等；門禁系統(tǒng)包括增加、刪減、變更門禁權限等；d) 綜合布線系統(tǒng)：鏈路跳接、跳線更換，布線擴容等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備服務請求響應增加、降低網(wǎng)

25、絡接入的數(shù)量或速度；更改網(wǎng)絡設備配置；啟動、關閉端口或服務；更換、更新或升級設備硬件或軟件。f) 服務器服務請求響應服務器設備搬遷；服務器設備停機演練；服務器設備清潔維護等。4.5優(yōu)化改善4.5.1適應性改進根據(jù)應用系統(tǒng)特點和運行需求，對基礎設施進行調整，包括但不限于：a) 空調系統(tǒng)：調整溫濕度參數(shù)等、調整機組位置、增減新風風量等；b) 電力系統(tǒng)： 配電系統(tǒng)包括更換開關、 導線以適配負載容量等， 發(fā)電機包括調整啟動方式等；c) 安防系統(tǒng)： 調整防雷接地系統(tǒng)、 消防系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和門禁系統(tǒng)， 以適應應用系統(tǒng)的變化；d) 綜合布線系統(tǒng)：調整綜合布線系統(tǒng)，以適應應用系統(tǒng)的變化。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設

26、備適應性改進路由策略調整；設備或鏈路負載調整；安全策略調整；監(jiān)控對象覆蓋范圍調整；局部交換優(yōu)化；局部冗余優(yōu)化。f) 服務器適應性改進服務器硬盤RAID 配置調整；服務器網(wǎng)絡、光纖鏈路冗余調整；服務器電源供電接入冗余調整。4.5.2增強性改進根據(jù)應用系統(tǒng)的特點和運行需求，通過對基礎設施的運行記錄、趨勢的分析， 對基礎設施進行調整、擴容或升級，包括但不限于：a) 空調系統(tǒng)：增減精密空調機組、增減APU 單元，增加新風機組、預處理裝置等；b)電力系統(tǒng)：配電系統(tǒng)包括增加回路、增加ATS 設備等； UPS 系統(tǒng)包括增加主機數(shù)量、增加電池數(shù)量等；c) 安防系統(tǒng)：防雷接地系統(tǒng)包括增加冗余引下線、接地裝置，降

27、低接地電阻阻值等；消防系統(tǒng)包括增加傳感器和噴頭數(shù)量， 更換高性能控制主機； 視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)包括增加報警聯(lián)動、增加終端數(shù)量、增加存儲容量等；d) 綜合布線系統(tǒng)：線路擴容、更換高性能布線等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備增強性改進硬件容量變化，如網(wǎng)絡設備硬件、軟件升級、帶寬升級等；整體網(wǎng)絡架構變動；網(wǎng)絡架構容量變化，如網(wǎng)絡子系統(tǒng)的增減等；系統(tǒng)功能變化，如新增功能區(qū)、新增安全系統(tǒng)、新增審計系統(tǒng)等；路由協(xié)議應用及部署調整；整體安全策略收緊；交換優(yōu)化；冗余優(yōu)化。f) 服務器增強性改進為本服務器從存儲系統(tǒng)上分配更大空間；服務器 CPU 個數(shù)增加；服務器內存容量增加；服務器磁盤空間擴容；服務器網(wǎng)卡和HBA 接口卡

28、增加等。4.5.3預防性改進根據(jù)對基礎設施的運行記錄、 趨勢的分析， 結合應用系統(tǒng)的需求， 發(fā)現(xiàn)基礎設施的脆弱點，有針對性地進行改進性作業(yè)，包括但不限于：a) 空調系統(tǒng)：調整機組位置，調整出回風方式等；b) 電力系統(tǒng)： 配電系統(tǒng)包括更換開關、 更換導線、調整回路等； 發(fā)電機包括更換或添加高標號油料等；c) 安防系統(tǒng)： 防雷接地系統(tǒng)包括焊接點加固、 防腐處理等； 消防系統(tǒng)包括消防系統(tǒng)預防性改進（按照當?shù)叵拦芾聿块T管理要求） ；視頻監(jiān)控和門禁系統(tǒng)包括門禁系統(tǒng)支持與消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)的聯(lián)動；d) 綜合布線系統(tǒng)：弱電線纜與強電線纜的物理隔離，鼠患排查等。e) 網(wǎng)絡及網(wǎng)絡設備增強性改進配置參數(shù)優(yōu)化

29、， 例如關閉不必要的服務、打開缺省的增強功能、加快三層網(wǎng)絡路由收斂速度、加快二層網(wǎng)絡生成樹收斂速度等；安全優(yōu)化，例如密碼加密，TELNET控制等；提高軟件配置命令可讀性。f) 服務器預防性改進檢查服務器硬盤RAID配置，及時修復或更換故障硬盤；增加服務器網(wǎng)卡、光纖卡以及鏈路冗余情況；增加服務器電源供電模塊冗余。五、服務管理制度規(guī)范5.1 服務時間(1) 接收服務請求和咨詢：在 5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。(2) 在非工作時間設置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線， 用于解決內部的技術問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員

30、的機房突發(fā)情況匯報。(3) 服務響應時間：故障級別響應時間故障解決時間備注I 級： 屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30 分鐘， 2 小時內12具體時間因小時以內崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。提交故障處理方案項目而定II 級： 屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)30 分鐘， 2 小時內具體時間因24部分部件失效、 系統(tǒng)性能下降但能正常運行，小時以內項目而定提交故障處理方案不影響正常業(yè)務運作。III 級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出具 體 時 間 因30 分鐘， 2 小時內現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行48 小時以內項目而定提交故障處理方案且性能不受影響。IV 級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)

31、象為：系統(tǒng)具 體 時 間 因30 分鐘， 2 小時內技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不5 天內項目而定提交故障處理方案影響業(yè)務的預約服務。技術支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉”的故障級別，如果不能于12 小時內解決故障，將在合同小時內提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、 故障解決中使用的方法及故障損失等情況。5.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密

32、切配合， 共同開展技術支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4) 現(xiàn)場技術支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明， 舉止莊重。 接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。5.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時， 應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后， 現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、 地點、提出人和問題描述， 并形成書面文檔， 必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。5.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，