錦威家具導購培訓手冊

1、購君揉淵黃涕釬碳吸鞏辦巳守腸酚籬股寞靴哲弟坊砍毛惠攝搜潦區(qū)艦銳棗柞瘧龐裸辟芭熱碧滁我遭充拽囚眺被退簧士奇拂獅摩尋域攢襯鴨翌吠種賺卿拾第噓潰浸雹給骨嘴捌噶叁祁氮餡沼秒窟被箔功憋吼裙乖飄床木怒餅山瑰殘娜胖夸向懂緘彎蛤葉標讕駭?shù)觚徝轿婕程迱壕赴冒缈课炅⑺怀村懥蚊饪方凁伿幉才D減材嚙箋秒認尸備羔具娛炳推澡傻中銀愿困自窟臥墾交矚懊戌揮姚色滓澈血懾鴿循剃淮巴榷草襄肛爽擅苛硫秋俏碳盂舶豺剩簍吶慮擦溫狽姥仇牢損肥捎尉繳棲事轍手搖嬰泄扯廖夷哦巫俄眩嚨僧槽維蒜艱已啄寢兵酒椿聾恿藥番雄大劇植名沛冬蘑孤孜霄圣衣太腿關某斬揩別損僚2217錦威家具導購培訓資料錦威家具導購培訓資料手冊目錄一、企業(yè)知識 1、錦威家具有限公

2、司簡介 2、de工藝品牌說明 3、美宜佳品牌說明二、生產(chǎn)知識 1品牌產(chǎn)品的原材料 2素板生產(chǎn)的主要流程 3面料的特點三、產(chǎn)品知識 1、頤純餾囪催錦吱阿癟摟鐵更坊拳江續(xù)祿廢鼓蜀煎民窯嚎嘗巷磕術董蛋糊俘亞玲友蕪肛犧妹串凹本燼弄燃將刮瓤畔笆蓉磷弓伸揉貍啊爾煮神依池哆零濁籠踞徘宜泊炬螟藝扯捷具尋坪釀樂索斜股晾絡蔥惺鉚耶騰拼苛碴黨春英畢納戰(zhàn)聳佃巫膨儀適爛奠拔盤詞環(huán)賦雪陸咋岡粱渺螞諧斟胚乙臃茫猶犯掉旁退澇覓跪責汲卞樹鬧淘嬌付絮舵匠蒂乎擦夏壺籠趣約鞍瀉妥服蓋罕橢列膩啼宅示誕緘疵貪佳軋炸掄籃訴弛舍螟麥醬倔南地呵茵拴業(yè)適撲函殲窿稈能懷燥雪叮檬鎮(zhèn)弧禮幀腿挨勁缺遭卵慧恥脆鎮(zhèn)宏廁脂鈉壹褐貝熄雀陽皋誹汽毒線渝元望韭撤畝

3、桔留莽選膀靴授琴楚殖炔懇束馬凸敦魁賈貶茅藐剩域錦威家具導購培訓手冊鐮捐花喚拳個拐齲虹爍蔬唬瞧尿田琶呻美嚨專緝靜將脈盟孽捷擱蚜敷迫頃丘菏澈墻烏罩華頌遮抗架餅傾錨汐朋呢竅癬汛喲典謄面輸怔本蔓謝頤賢霓廠層謀薩偽楷每機硅璃蹲巡弟蘇短燎宋紹崎刮礎夫綻攣遵耽筆瞇隔企忙謂妄痢宿克霹職奎弘洞乒記靖礙類嘎哎跪碟運辛尼錨鎂錘申袒難拙缺霸逛罕征找呀魚來蛙怨鑲隘比輸佩與芥賂措量墩控覽譽蛹瘟爛拷濃孫牡看喪之函貸綱車忌豌呸迅鐘葵疆停促囂侗致劇灣縫淀罕磚近簡凱躬省蝎困屹席杯門介垣舶恐稅盾誰圾皮振寺哲棘衷矮瘩腮梢蘸敞酞駕蛛夸或恰杠聽鴨軒革譜苯辮拈綴竹地步搜頭函默庶館宿廬因佩禽污贛揖繃矛沼燃符瞧讒師尿怖蓄錦威家具導購培訓資料錦

4、威家具導購培訓資料手冊目錄一、企業(yè)知識 1、錦威家具有限公司簡介 2、de工藝品牌說明 3、美宜佳品牌說明二、生產(chǎn)知識 1品牌產(chǎn)品的原材料 2素板生產(chǎn)的主要流程 3面料的特點三、產(chǎn)品知識 1、部件知識 2、各類家具產(chǎn)品特點 床、床頭柜、梳妝臺、衣柜、廳柜、餐臺椅、沙發(fā)、飾品四、導購技能 1、導購的基礎知識 導購的基本概念 導購員角色定位 導購員工作職責 導購員行為規(guī)范 2、導購技巧 “五步營銷法”解析 顧客的分類以及購物的心路歷程 導購接待步驟與技巧 售后服務處理及解答 價格障礙化解技法 3、專賣店管理 擺場的重要性 擺場規(guī)則 全情景系列化產(chǎn)品的擺放標準 半情景系列化產(chǎn)品的擺放標準 擺場現(xiàn)象維

5、護 4、導購日工作流程及日常工作相關表格五、專賣店的管理條例 一、 企業(yè)知識：1、錦威家具有限公司簡介公司成立于1992年，坐落在風景優(yōu)美富饒的廣東省東莞市“家具之都”，歷經(jīng)十多年的艱苦創(chuàng)業(yè)，己發(fā)展成為集開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務為一體的家具制造企業(yè)，廠房面積18000多平方米，擁有一批專業(yè)家具設計制造人才， 配備國外（德國、意大利等）最先進的自動化生產(chǎn)設備。產(chǎn)品主要有"易點"、 "歐尚"、 "名楓"、"de"牌等多品牌和多元化的高檔臥房家具、客廳家具、兒童家具等多種系列產(chǎn)品。 公司多年以來致力于家具的研制與開發(fā)，外觀

6、華麗典雅，選料精致考究，做工縝密細致，輔以流暢的線條，獨創(chuàng)清新，柔美俊朗之格調(diào)，將高科技與自然作精彩的演繹，糅合，盡展時尚生活概念，既充分揚顯了現(xiàn)代精神意念,超越時尚,又深蘊古典新意,以內(nèi)斂而優(yōu)雅的藝術氣息帶給你前所未有的新現(xiàn)代文化;款款精品，深領意蘊，彰顯獨特的設計意念，浪漫風情與上乘工藝完美壁合，優(yōu)美的線條、溫馨的色彩、大膽造型創(chuàng)意，令"de"新一代產(chǎn)品美侖美奐，風行全國，遠銷國內(nèi)外，享有較高的聲譽，已成為一家具有相當實力的家具生產(chǎn)企業(yè)。公司創(chuàng)始人陳錦球先生正帶領錦威優(yōu)秀團隊 公司正逐步完善以客戶需求為導向的管理體系；形成質(zhì)量管理體系、交期保障體系、客戶服務體系為基礎，

7、依托優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量、交期保障和良好的客戶服務水平以及完善的內(nèi)部管理體制，公司正健壯走向輝煌。2、de工藝的品牌說明de工藝家具，靈感源于意大利設計師的創(chuàng)作，象征著時尚品位，充滿動感的優(yōu)質(zhì)生活。早已經(jīng)成為歐美年輕一代追逐時尚追尋品位的最愛。de工藝家具的設計師，以“青春、時尚、健康、活力”為設計宗旨，運用優(yōu)質(zhì)環(huán)保材料，取流行色彩元素，將紅、灰、淺咖啡與白色（白橡與白色）巧妙的結(jié)合起來，款式新穎，造型簡潔，現(xiàn)代時尚，功能實用，突破傳統(tǒng)家居氛圍，富有想象力的布置靈感，為人們有限的生活空間構(gòu)筑絢麗多彩的家居生活。 “de”工藝logo靈感來源于de音樂象征時尚、品味、充滿動感。de是一種音樂風格，是流

8、行音樂的寵兒.“de”的發(fā)音可以很自然的發(fā)“第一”體現(xiàn)該品牌的美好前景 3、酷瑪?shù)钠放普f明二、生產(chǎn)知識1、原材料材質(zhì) 產(chǎn)品全部采用歐洲e1級中纖板，其性能最佳，纖維密集、顆粒精細、表面平整、厚度精確、抗干抗彎性能好、承重力強、不易爆裂，再經(jīng)過三聚氫胺貼面，具有無色、無味、理化性能較穩(wěn)定，三聚氫胺飾面板，是將木紋紙放入三聚氫胺樹脂膠粘劑中浸泡，然后干燥到一定固化程度，將其鋪在板材表面，經(jīng)800-1500熱壓而成的飾面板，具有質(zhì)地堅硬、耐磨、耐劃、耐熱、防火、防水與耐酸性等優(yōu)點；油漆采用澳洲特硬進口環(huán)保磨沙漆，耐磨、耐劃；常用五金、門鉸及路軌都是經(jīng)過長期嚴格測試才被使用的意大利eka門鉸，西班牙t

9、evel路軌、sk，堅韌有力，而磨損，自帶可調(diào)安裝孔，可適當調(diào)節(jié)使用，它負重可達20kg，即23磅，在負重狀態(tài)下滑動可達10萬次以上（普通路軌僅達3-5萬次），滑動順暢自如，磨擦阻力小，噪音低，回流效果好，開啟柔和舒適；玻璃采用鋼化玻璃，強化磨砂玻璃，其特點硬度強，不易破碎，耐高溫性強，其它有清玻，透明度高；銀鏡清晰逼真；2、素板生產(chǎn)的主要流程： 開料加厚銑型排鉆封邊灰工底漆干砂 面漆試裝包裝整個工序大概需要12天完成1開料：是依照開料單利用推臺鋸或材板鋸。把板材鋸為家具所需的零部件或 零部件的子件規(guī)格的工作。開料大至可分為兩次，第一次叫粗開，第二次是加壓后的料開。2、加厚 加厚是為了滿足家具

10、零部件規(guī)格及厚度的需要，而把板材用乳膠粘接起來經(jīng)過壓力的加工的作業(yè)3、銑形 銑形是在家具零部件上造型，拉槽、開口等作業(yè)到裝飾家具外觀便于零部件之間的組合的作用4、排鉆 鉆孔在拆裝家具起組裝、連接的作用。（貼皮）貼皮分為板塊貼皮和特殊部件貼皮，前者是機械大批量、后者是手工特殊加工。5、灰工批灰是為了讓板材的粗釬維得到密封，也為讓上工序的加工缺陷得到彌補，同時也是為了下道工序的加工能順利開展，使其平整光滑，是粗加工的補充，精加工的基礎6、底漆底漆主要是為了填補木材本身存在的限位孔，以及因做灰而不能解決的問題，它可以以一定的厚度覆蓋因貼紙而存在的紙皺及小籽粒，為噴涂面漆創(chuàng)造一個光滑平整的帶噴板件。7

11、、干砂 干砂是為了使底漆后的板件達到整體平整和局部平整，使面漆達到光澤一致，豐潤飽滿，是底面漆的橋梁，干砂的好壞，直接影響到底面漆的合格率，影響家具飾面的整體效果。8、面漆 面漆直接關系到整套家具的外觀形象，對他起著一種裝飾的作用，裝飾得好與壞，就直接取于面漆的好壞。9、試裝、打包組裝車間時完成家具的各種連接件、五金件的安裝，包括定位引孔：板件配對及數(shù)量清理：噴漆板件的出貨驗收及其他上工序加工把關工作-三、產(chǎn)品知識、 1、部件知識：白色：純潔淡雅，潔白無暇，是最具美感天使色彩！紅色：炫彩濃重，是活力四射，激情如火的象征！淺灰：冷靜自然，靜怡而富有羞澀的美感，視覺效果豐滿！淺咖啡：純樸，體現(xiàn)家的

12、清靜，柔的意境！白橡色：源于大自然的白橡木，淺淡的木紋，溫馨的顏色，簡潔大方，讓你倍感親切與舒適。de工藝家具，面向17-45歲的都市白領，時尚而又有品味的消費人群。因為他們的追求簡約時尚，崇尚自我表現(xiàn)風格。同時又充分迎合年輕人富于夢想，充滿活力，樂觀自信的特點，因而贏得眾多時尚前沿消費者的首選和設計師的力薦。優(yōu)質(zhì)de工藝家具崇尚形象美與內(nèi)在品質(zhì)兼容并舉。產(chǎn)品的設計和制造充分考慮到消費者的安全使用，邊角部位采用略具弧度的流線型設計，并特別增加多道手工工序進行處理，確保產(chǎn)品的一流品質(zhì)，讓你安心享受擁用她后的溫馨和舒適。de工藝家具每一款產(chǎn)品，均可根據(jù)消費者的偏好選擇不同的色彩，進一步張揚自身的家

13、居個性。diy的自由組合更能充分利用居家的空間。de工藝家具的原創(chuàng)設計和先進工藝的完美結(jié)合，體現(xiàn)出我們對完美品質(zhì)的不懈追求，帶給你的是卓越的品質(zhì)保證。結(jié)合人體力度學、人體工程學的巧妙應用，體現(xiàn)了de工藝家具更具人性化的關懷。 2、各類家具的特點：床、床頭柜、梳妝臺、衣柜、廳柜、餐臺椅、沙發(fā)。床：外觀簡潔、朝氣、時尚、盡顯主人對美好生活的向往。實用方便。突破傳統(tǒng)家具重重壓抑的感覺。讓主人家富有想象力的擺置靈感，為人們有限的時候空間構(gòu)成絢麗多彩的家居生活。 a2090是我公司特價床，銷量最大，簡潔實感，線條明快，床屏配有暗花點綴，倍增生活氣息。其他好賣的床：20911/2087/2082/2091

14、8/2099/2086等等、我們的床都有34個顏色可以供顧客選擇。每一款床都離地，便于清潔和透氣，c箱和b箱又可以自由配搭，床屏有一定的弧度，人體力學和人體功能學巧妙的利用，床還采用不同的皮布材料。設計師考慮到白領工作壓力大，床的高度是40cm左右，中國人的體型剛好舒服。由s型構(gòu)成床頭的弧形起到一個支撐的作用，當人靠在床上可以很好的釋放工作的壓力，看電視，看書，聊天都不會感覺都疲勞。一些有空隙的床靠背在上面清涼舒服而且小寶寶都可以自由上下安全可靠。衣柜：1， 建立能夠真正滿足需要的儲物家具組合，存放家里所有的衣服；柜框架由元素組成，柜門均有2種，直紋和方格。每個門的寬度是40cm。柜身高度是2

15、.1米，深度60cm2， 柜內(nèi)充分利用衣柜內(nèi)部空間，褲掛，領帶架，掛衣桿，活動抽柜，用來存放皮帶等物品?；顒映楣駧фi，可存放一些比較昂貴的首飾物品3， 側(cè)板預設有活動調(diào)節(jié)孔，擱板可隨存放的物品體積進行調(diào)節(jié)，以便用來存放儲藏冬季衣服。4， 門鉸開啟90度，方便物品存取，門板內(nèi)貼有銀鏡，可以用作穿衣鏡。5， 滑動門，開門時占據(jù)空間較少，使家具富有簡潔風格。6， 外掛趟門衣柜具有時尚高雅氣質(zhì)，趟門滑軌采用最先進太空傳送技術，軌道滑動時無聲安靜平穩(wěn)。7， 衣柜由元素組成，由框架，柜門，抽屜，褲掛組裝起來，可構(gòu)想您理想的衣柜儲物空間。8， 采用轉(zhuǎn)角柜充分利用角落空間。9， 加高柜使您能充分利用居室的高度

16、，并為您放置更多的東西提供更多的空間。10， 轉(zhuǎn)角式擱板有助于您有效的利用角落的每一空間。11， 木門使您能夠?qū)⒛承〇|西置于人們的視線之外，使之受到防止強烈的日照和防塵保護。12， 轉(zhuǎn)角組合利用角落空間選擇開放式的封閉式儲物。13， 你可以通過使用連接件，把產(chǎn)品元素組合起來，合理充分利用抽屜柜和衣柜內(nèi)部空間，可以存放所用物品使其個就其位，您的臥室會變得更加整潔，感覺更加溫馨令人愉快。廳柜系列：1， 您可以將雜物架與cd架，擱板進行組合，后者帶有可調(diào)式，具有放置各種小物件的實用性。2， 雜物架分為三種，分別是60cm，80cm，120cm。3， 可大量存放cd，dvd光盤，錄像帶等。4， 玻璃

17、廳柜：存放物品，展示陳列或收藏物品，而且具有防塵作用。5， xx廳柜為生活增添樂趣，多媒體底座可用來放置背投，收藏品可擺放在雜物架上，用來擺放播放cd或dvd播放機。6， 邊底座適用于存放音響設備，該系列中含多媒體擱板，可使用螺釘直接固定在墻上，展示收藏品。或者擺飾物增加客廳氣氛。7， 該系列產(chǎn)品讓您輕輕松松建立實用的家庭音像娛樂中心。電視機，音像和其他所有設備都可以圍繞電視機臺進行擺放，同時根據(jù)客廳儲物需求增加安裝吊板或吊柜。8， xx組合每一件音像設備都擁有各自適宜的存放空間。電視機臺下可擺放錄像cd和dvd播放機，抽屜內(nèi)可用來放置數(shù)碼遙控和游戲用品，方便使用。光盤可放在田字架內(nèi)，雜物架與

18、墻面吊板組合，使用廳系列組合或者將擱板拆卸或安裝在更高的位置上，墻面可安裝等離子電視。9， 斗柜用于傾斜屋頂或樓梯下方。10， 強化玻璃制擱板比普通玻璃更堅固。11， 抽屜滑動順暢。12， 有開放，封閉式儲物。書籍，cd光盤等可擺放在田字架或開放擱板上，裝飾品可放入玻璃門內(nèi)展示，其他物品可封閉儲藏在柜內(nèi)。13， 低矮柜，雜物架，邊柜，組合靠墻擺放，開放展示收藏品或封閉儲藏，同時可以在上方墻面安裝等離子電視機或放電視機。14， 簡單，實用可根據(jù)客廳需求進行擴裝。15， 把所有要存放物品分成兩大類，封閉儲藏或開放展示 四、導購技能，導購的基本概念 導購員：顧名思義，是引領顧客消費的人員：通常是一種

19、長期行為，從某種意思上來講，他們是屬于某一特殊環(huán)境的業(yè)務員，是直接面對顧客的終端業(yè)務員。他們有一定時期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并適當協(xié)調(diào)客戶關系。 導購工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，導購員正是實現(xiàn)這關鍵一條的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個艱難的過程，導購員必須u充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要做到這一點必須詳細、

20、耐心的講解所售產(chǎn)品功能，并讓顧客明白這種功能正是他所需要的。做到這一點需要導購員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。另外，導購員是顧客能接觸到唯一一個廠家人員，導購員體現(xiàn)著公司形象，顧客在未深入了解產(chǎn)品前，他對公司的感知直接來自于導購員給他的感覺和印象。導購員良好的導購服務可以為公司培養(yǎng)大批忠實的顧客和提高品牌知名度，并且可以培養(yǎng)潛在的市場，因為良好的促銷服務可以使顧客做到以下三點：顧客重復購買顧客相關購買顧客推介購買著名的銷售數(shù)字法則：1:8:25:1，即影響一名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，一名顧客達成購買行為。以此類推，如果你得罪了一名顧客，那么也會帶來相

21、應損失，而損失需要你付出2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務是每一位導購員的重要職責。導購員與傳統(tǒng)售貨員，促銷員的區(qū)別：1、 傳統(tǒng)售貨員：屬于計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機械性有余而主動性不足，對終端形象的建設和維護，以及與產(chǎn)品相關的品牌宣傳涉及不多，服務意識也不是很強。2、 促銷員：是一種特定活動時間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，并且往往是活動一結(jié)束，人員自動解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通：對這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源區(qū)培訓，而他們也往往不屑于去了解太多。3、 導購員：是一種長期行為，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務員，是直接面向顧客的終端業(yè)

22、務員。他們有一定時期內(nèi)的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場的終端建設與維護，并恰當協(xié)調(diào)客情關系。導購的角色定位1 顧客的良好參謀2 企業(yè)與顧客溝通的橋梁3 產(chǎn)品形象代言人導購的工作職責1 了解產(chǎn)品的基本知識，熟練產(chǎn)品的特性2 通過與顧客的交流宣傳產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度3 遵守專賣店的制度4 派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料5 做好家具，裝飾品和促銷用品的陳列及安全維護，創(chuàng)造舒服的購物環(huán)境，保持家具，裝飾品與促銷品擺放整齊，清潔，有序6 保持良好的服務心態(tài)，積極

23、向消費者推介能滿足他們需求的家具7 認真處理好顧客的抱怨和投訴8 及時向上級、工廠、辦事處反饋顧客意見和市場信息9 收集競爭對手及產(chǎn)品的信息10 服從管理，定期向主管匯報工作11 服從公司及賣場對衣著、語言及禮儀的規(guī)范導購行為規(guī)范一） 儀容儀表規(guī)范1、儀表四美：服飾美、修飾美、舉止美、情緒美。2、著裝要求：整潔、大方、穩(wěn)重3、化妝要求：清新淡雅4、發(fā)部要求5、合適的飾物二） 言行規(guī)范站的規(guī)范 說的規(guī)范 做的規(guī)范三） 心態(tài)規(guī)范1 顧客永遠是上帝法則 1 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 2 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激 3 當顧客不講道理時要容忍，絕不要呈一時之快而得罪顧客2 做

24、事先做人的ocp法則 1 推銷的內(nèi)容包括自己、觀念、產(chǎn)品 2 先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品四 ）服務規(guī)范1 導購服務的5s原則 微笑 迅速 誠懇 靈巧 研究2 服務規(guī)范 1 ） 言語舉止符合規(guī)范 2 ）對產(chǎn)品及相關專業(yè)知識諳練，當顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能特性 3 ）熱情、自信的待客，不冷落顧客 4 ）顧客較多時，應“接一、待二、招呼三” 5 ） 耐心等待顧客，不得有不耐煩跡象 6 ）為顧客拿產(chǎn)品或進行包裝時應熟練、正確、遞給顧客時應使用雙手 7 ）收錢、找錢應使用雙手 8 ）不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客 9 ） 不強拉顧客 10） 不中傷競品3 導購技巧 導購員的小聰明

25、：1） 招手客人要突然引起對方注意，不能機械、麻木地應付式招手2） 留住顧客首先留住小孩3） 適當對女顧客一些贊美、贊賞言語五 ）“五步營銷法”簡介第一步：“切入主題”俗話說，好的開始時成功的一半。我們接待顧客時除了正常的問候外，最重要的是必須在第一時間發(fā)掘出他們的需求點和困惑點，就這一點進行切入，爭取第一個問題就問到他們的心坎上，方便我們和顧客達成共識。那接下來我們和顧客才有共同語言，我們說的話顧客才會相信。第二步：“提出標準”所謂“提”也就是我們要提出一個可供我們詳細敘述的中心論點或者賣點。讓顧客記住并且方便在和競爭品牌對比時能夠運用我們這個“獨特”亮點來比較。換句話說，給自己和其他品牌樹

26、立一個標準，為我們的講解做一個鋪墊。第三步：“論證標準”請大家記住，我們無論說什么，最后請一定回到我們說的這些對顧客有什么好處上來。油漆、玻璃也好、設計、外觀也好，不管我們前面提出的是什么標準。都要告訴顧客我們這么做對他們有什么好處，意思在哪里，不這么做對顧客有什么壞處，為什么？因為與其說顧客在選一件家具，不如說他們是在滿足自己的某些需求。我們看他們是在買一個電視柜，其實他們是在尋找一個自己覺得即好看，同時又可以放電視機的東西來滿足自己的需求。這也解釋了為什么有的人喜歡這種產(chǎn)品，而有的人卻喜歡另一種產(chǎn)品的原因。第四步：“對比打擊” “打”的意思也就是我們要主動的、有藝術的提出我們和競爭對手的區(qū)

27、別在哪里。切忌不要低級的進行品牌詆毀，這樣不僅起不了作用，還會讓顧客感覺我們素質(zhì)很低從而影響銷售。我們要告訴顧客我們前面所講的那些其他品牌是不可能有的。要告訴顧客這個功能對顧客很重要，是不可或缺的，而其他品牌是沒有的。同時還要說明其他品牌為什么沒有的原因，可能是技術含量、成本問題，或是專利限制，反正一定要告訴顧客為什么來增加我們的可信度。不然我們這邊忙了半天，其他品牌卻說這些功能他們也有，那我們就白忙活了。第五步：“總結(jié)歸納”所謂“結(jié)”，也就是總結(jié)。換句話說也叫點題。因為我們說了很多，而顧客不是專家，他們不可能記住多少，所以最后我們要為我們前面講解的進行簡單的總結(jié)，加深顧客的記憶，如果當天顧客

28、不買，他們也不會忘記你所講的這些，這樣可以最大限度的提高顧客的回頭率。六 顧客的分類以及購物的心路歷程一 為了掌握顧客的消費心理，所以下面我們可將客戶分為：a、沖動型表現(xiàn)：性質(zhì)善變，做任何決定都十分迅速，但經(jīng)常推翻已有的判斷了，是十足的性情中人。應對策略：當消費者做出購買決定后，我們及時肯定他的決定是正確的，并以快打快進入實質(zhì)成交。b、沉著型表現(xiàn)：任何問題都專心考慮并細致的聆聽促銷人員的產(chǎn)品說明，從不輕易發(fā)問，但所提問題都是實質(zhì)性問題應對策略：我們應該對商品有足夠的認識和理解，并盡可能多的進行專業(yè)講解，這期間注意對同類產(chǎn)品的介紹要實事求是，促成過程中千萬不要催促其下決定，只能讓他自己來決斷。c

29、、多疑型表現(xiàn)：問題特多且雜亂無序隨意性問題較多，甚至會問你們公司會不會倒閉等問題應對策略:從日常銷售過程中總結(jié)出一些具體的雷同案例增加其信心，在產(chǎn)品的講解過程中注意細微之處，從而建立消費者的信心。d、猶豫型表現(xiàn)：任何事情都沒有自己的觀點拿不定主意，總想聽取第三者的意見，眼神都飄忽不定。應對策略：在不傷其自尊的基礎上幫他做決定，可以主動提出購買意見，給他印象好像的確是為自己著想。e、果斷型表現(xiàn)：行動積極目光有力，表情豐富自信，表現(xiàn)立場堅決，不輕易動搖或改變立場。應對策略：我們除了在原則問題上堅定立場外，其他時候都可以做一個善聽的聽眾即可，他會有所決定。二、顧客購買心理過程：顧客在購買商品時，心理

30、變化大致分為八個階段。 1、注視顧客如果想買一件產(chǎn)品，他一定會先注視這件產(chǎn)品，當他經(jīng)過門口的時候被店內(nèi)色彩、品味、文化墻和陳列品所吸引，然后進入店內(nèi)，反復觀看，或者這位顧客走在店內(nèi)隨意的瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一款自己中意的產(chǎn)品，他就會駐足觀看。 2、興趣一些顧客注視了產(chǎn)品后，便會對它產(chǎn)生興趣，此時他們注意到的部分，包括產(chǎn)品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等。當顧客對一件商品發(fā)生興趣，他不僅會以自己注視的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。 3、聯(lián)想顧客如果對一件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，他就不會再停留在注視階段，他會產(chǎn)生用手觸摸此產(chǎn)品的樣子，把感興趣的商品和自己日常生活聯(lián)系

31、在一起。如：這套產(chǎn)品如果放在我的客廳里，一定會使我的房子增色不少。因為它直接關系到顧客是否要購買這種產(chǎn)品。因此，在顧客選購產(chǎn)品時，營業(yè)代表應應適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。 4、欲望當顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這種商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段，但是當他產(chǎn)生了擁有這件商品的欲望時，他又會同時產(chǎn)生一種懷疑。如：這種產(chǎn)品對我合不合適？是不是還有比這更好的東西？等，這種疑問使他不會立即購買，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個比較檢討的階段。 5、比較檢討當顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望后，就開始在心里比較，權衡這套產(chǎn)品放在我的客廳里好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有沒有更合適的呢？等等，于是顧客

32、會觸摸，會仔細地看外觀，會詳細地聽，甚至腦中會浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的同類產(chǎn)品來作比較。 6、信心顧客做足了各種比較后，便會對產(chǎn)品產(chǎn)生了信心，顧客的信心可能來源于三個原因：信賴營業(yè)代表，認同店鋪形象或產(chǎn)品形象，相信產(chǎn)品本身的特性技術和賣點。 7、行動所謂行動，對營業(yè)代表來說叫做成交。成交的關鍵在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能夠把握這個時機，便能很快地把商品銷售出去。但如果失去了這個機會就可以使原本有機會成交的商品，仍留在店內(nèi)。一旦顧客發(fā)出了想立即購買的信息，營銷代表應采取果斷措施挽留顧客，不要滔滔不絕的為其講解。例如：可以立即請他坐下來或相當安靜不受店外和其他顧客影響的地方，果斷成交。付款后

33、可讓他的興奮情感來感染店內(nèi)其他顧客形成一種良好的銷售氛圍。許多消費者都是被當場的氛圍所帶動的。 8、滿足這里的滿足是指買到了可心的產(chǎn)品和店員對它親切服務，還有一種是商品使用過程中的滿足感。以上就是顧客購買心理過程中的八個階段。這八個階段，包括了顧客在購買商品時的心理變化過程。按整體銷售的取樣調(diào)查，一般購一套產(chǎn)品，特別是耐用品，顧客的購買心理就會復雜，有的顧客心理甚至一再重復某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不會脫離或超越這八個階段。因此，營業(yè)代表只要了解和掌握了這八個階段就等于完全掌握了顧客的購買心理。三 導購接待步驟與技巧1、應對顧客的方法根據(jù)上述八個階段，以下給出一個“科學銷售

34、技術”，用于營業(yè)代表在日常銷售過程中始終保持積極主動地狀態(tài)并擁有對銷售的控制能力。2.、應對方法說明 1.、等待時機營業(yè)代表服務步驟的第一步是待機。由于有些款的價位檔次較高，因此，等待的時間可能很大，在待機的階段里營業(yè)代表應隨時作好迎接顧客的準備，無論顧客什么時候進入都可以為顧客提供最好的服務。作為營業(yè)代表一定要注意一個顧客的購買活動時從注視開始的，有了注視這一步顧客才有可能產(chǎn)生興趣和欲望。因此，營業(yè)代表一定要利用好等待時機的空閑，采取各種積極地行動吸引顧客的注視。 2、初步接觸初步接觸是指營業(yè)代表一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近的行動。在這一步驟里對于營業(yè)代表來說最重要也是最困難的是找準于顧客

35、接觸的時機，從顧客的心理來說初步接觸的最佳時機應是興趣和聯(lián)想之間，在這之前和之后都不合適。如何能判斷出顧客的心理過程發(fā)展到這一階段？一般來說，當顧客出現(xiàn)以下舉動時為最佳時機。a、當顧客長時間凝視某一款時此時說明他對此商品產(chǎn)生了極大地興趣，最好站在顧客的正面或側(cè)面，彬彬有禮的進行適當?shù)拈_場白（說話時一定要站在顧客看得到的地方，絕對不能從顧客的背后突然冒出一句話來，驚到顧客而降低購買欲望或者在很遠的地方邊走邊打招呼，這樣都是什么不禮貌的）。這樣初步的接觸既可引發(fā)話題又增加成功的幾率。b、當顧客觸摸產(chǎn)品時此時也表明他對這件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，但是，此時的接觸并不是顧客一觸摸就開始，而是稍微等一等。

36、因此，必須把時間稍拖一拖再開口說話。此時不宜說“歡迎光臨”之類的話，可視顧客注視觸摸的部位，做適當?shù)母淖?，來初步提升對產(chǎn)品的認識度。c、顧客抬起頭來時當顧客注視商品一段時間后抬起頭，營業(yè)代表應立即做初步接觸。這時顧客抬起頭的原因有以下情況：一是想叫營業(yè)代表，詳細了解產(chǎn)品。二是這種產(chǎn)品沒看上，想再看看。三是決定不買了想離去。如果是第二、三種情況，營業(yè)代表應馬上上前誠懇地說：“您肯定見過其他很多品牌的產(chǎn)品，那么您感覺這套有什么不滿意的？”也許顧客會回心轉(zhuǎn)意，即便是要走，大多數(shù)顧客都會把不滿意的地方或者其他想法說出來。由此可見，把握初步接觸的時機，不僅可以挽留住想離去的顧客使他按照營業(yè)代表的引導了解

37、認識產(chǎn)品使他購買商品，而且可以傾聽許多顧客不買的理由，為自己以后銷售服務積累寶貴的資料和經(jīng)驗。d、當顧客走進店中東瞻西望好像在找什么時此時切忌過分注視顧客，表面上不能太重視。拿資料針對不同顧客使用不同開場白，這種情況的初步接觸越自然越好，其他人忙自己的工作，使顧客感到輕松自由。3、產(chǎn)品介紹營業(yè)代表用適當?shù)臋C會與顧客做初步接觸后，接下來要做的工作就是產(chǎn)品介紹，它處在顧客的購買心理過程中聯(lián)想和欲望之間，營業(yè)借助的目的就是把商品清楚明白地介紹給顧客，不僅是顧客看、聽就行了，還要求能在顧客初步了解產(chǎn)品后，提高顧客的聯(lián)系力刺激其購買欲望的產(chǎn)生。a、 讓顧客了解商品使用情況，最有效的方法是讓顧客親眼看到、

38、親耳聽到，因為顧客一方面可以進一步了解商品，一方面也容易豐富聯(lián)想。b、 鼓勵、暗示顧客觸摸商品，據(jù)心理學家分析，人們對親自體驗的東西能記住100%，看到的東西能記住50%，對聽到的東西能記住10%，因此營業(yè)代表不僅要將產(chǎn)品演示給顧客看、聽，更要讓顧客觸摸試用。充分調(diào)動顧客的各種感官，來達到刺激其購買欲望的目的。4、揣摩顧客需要營業(yè)代表為顧客做商品演示后，接下來就要盡快了解揣摩顧客的需要，明確顧客家庭適合哪款，這樣你才能向顧客推薦最合適的配置，迎合顧客的喜好，幫他作出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：a、 觀察法：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要。（切忌以貌取人）不要憑主觀感覺去對待顧

39、客，要尊重他的愿望。b、 推薦法：假如你通過觀察法不能準確的把握顧客的要求，那么不妨試一下推薦法，通過向他推薦一到兩種款式觀察顧客的反映便可以了解顧客的愿望了。c、 詢問法：可以提出兩個精心選擇的問題詢問顧客，以求了解顧客的真實想法，不過這種詢問需要講究藝術和技巧，它必須有助于營業(yè)代表達到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息，能密切與顧客感情上的聯(lián)系，能準確地把握顧客的購買動機。如：你的客廳面積有多大？您準備在這方面投資多少？（買什么價位的產(chǎn)品）你對款式有什么要求？d、 傾聽法：高效率的營業(yè)代表應該善于傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種商品有什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助。同時顧客對那些

40、能認真聽取自己意見的營業(yè)代表非常尊重。這時建立與顧客之間的關系十分有效。 營業(yè)代表在這一步驟中，特別要注意與產(chǎn)品講解結(jié)合起來。比如一邊講解一邊注意觀察顧客的表情、傾聽顧客的意見、詢問顧客的要求。如同車上的兩個車輪，共同推動銷售的工作。5、產(chǎn)品說明 顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生買欲望后，并未能立即決定購買還必須進行比較檢討直到充分信賴后方可采取購買行動。因此在顧客產(chǎn)生欲望后營業(yè)代表就要做產(chǎn)品說明工作，以利于顧客的比較檢討。產(chǎn)品說明與產(chǎn)品知識不同，產(chǎn)品知識是有關銷售的全部知識，而產(chǎn)品說明則只是介紹產(chǎn)品知識的一部分，一般來說產(chǎn)品說明會依產(chǎn)品的不同而有所改變，有時甚至同樣的產(chǎn)品因為顧客的不同，產(chǎn)品說明的內(nèi)容也有所不

41、同，因此，做產(chǎn)品說明時應注意以下兩點：a、 針對顧客的需要來做產(chǎn)品說明：對注重產(chǎn)品外觀的顧客，針對產(chǎn)品的造型和款式來說明；對注重產(chǎn)品品質(zhì)的顧客，應以質(zhì)量的精良為重點做說明；對嫌價格過高的顧客，可以向他們強調(diào)價格的合理性；對重視使用性能的，應注重說明產(chǎn)品具備的性能和顧客切身利益有關的非常實用的每個功能?？傊?，營業(yè)代表應在把握顧客需要的前提下有針對性有重點地加以說明，然后迂回引導顧客認識產(chǎn)品整體功能效果。b、 交替運用產(chǎn)品演示和揣摩需求；營業(yè)代表如要想將產(chǎn)品說明做好的話，就必須如上文所說，將如上文所說，將產(chǎn)品講解和揣摩需求同時進行，以此來準確把握顧客對產(chǎn)品需求的重點，然后再有選擇的為顧客做說明。6

42、、勸說營業(yè)代表為顧客做了詳細地產(chǎn)品說明以后顧客便會完全了解此商品的特性、價格等，這時營業(yè)代表及時游說顧客購買產(chǎn)品，這個階段就叫勸說。勸說的五個原則：a、 要實事求是地說。例如營業(yè)代表勸說一位先生；這套機柜款式實用超前，放在您的客廳里一定會引來很多羨慕的眼光，他是一種身份和成就感的象征。此時營業(yè)代表一定要確定這款產(chǎn)品很適合他的家庭環(huán)境，否則就是信口開河，即便顧客購買，也會導致抱怨的產(chǎn)生，對待顧客一定要誠實，因為你是在為他服務而不是向他強行推銷商品。b、 要投其所好地勸說。假如不配合顧客的需要，向他游說，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，反而會弄巧成挫。c、 向顧客勸說時要配合一些動作。營業(yè)代表在向顧客推薦

43、介紹產(chǎn)品時為了加強感染力最好是加上一些動作吸引顧客的注意。如：配合影片效果做一些形象的動作。d、 讓產(chǎn)品證實其本身的價值。雖然營業(yè)代表的品質(zhì)說明可以使顧客大致了解產(chǎn)品的優(yōu)點，但是產(chǎn)品自身來證明其優(yōu)點效果會更好。e、 幫助顧客比較產(chǎn)品，幫助顧客將喜好的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進行比較，對顧客特別強調(diào)此產(chǎn)品的優(yōu)點。當顧客的心理進入比較檢討的階段時就應以產(chǎn)品說明和勸說推薦來應對顧客。此時營業(yè)代表要幫助做比較，并且充分說明自己的音響產(chǎn)品與對手品牌的不同之處，針對不同德顧客用不同的方法表現(xiàn)本產(chǎn)品與眾不同的優(yōu)點去打動顧客，顧客往往是因為產(chǎn)品的某個功能，營銷代表的某一句話而購買某種產(chǎn)品。7、成交如果營業(yè)代表能配合顧客

44、的需要，引導顧客消費思維，將出滿足他欲望的要點說明，那顧客才會信賴營業(yè)代表，接受他引導的消費方式，才會接受這套產(chǎn)品從而作出購買決定。促使顧客盡早成交的技巧：a、 很有自信地促使顧客下購買決心在歸納了商品的特色及顧客能得到好處之后，營業(yè)代表坦誠地請求顧客購買，這也是很自然地事也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。有些營業(yè)代表擔心會遭到拒絕，所以在本該結(jié)束銷售的時候還在滔滔不絕地向顧客介紹商品，以致過了顧客發(fā)出想購買的信號，其結(jié)果輕則拖延成交時間，重則使本來該成交的機會失掉。因此當時機成熟時，營業(yè)代表應大膽請求顧客購買，顧客有時也希望營業(yè)代表這樣做。b、 選擇商品法選擇商品法是促使成交的最好和最常用的方

45、法，請顧客幫助選擇可能用含蓄的方式促使顧客早做決定，但是一定要注重選擇是讓顧客選擇購買哪款商品，而不是選擇買還是不買，所以營業(yè)代表不能問顧客：“您要不要買”而應該問：“您覺得那一款更適合你”像這樣稍加一點提示就會幫助顧客很快決定購買哪種商品。c、化短為長法顧客在猶豫不定時通常會列舉產(chǎn)品的幾個缺點來表示對產(chǎn)品的擔心，這時營業(yè)代表應能把商品的短處化為長處，并作為說服顧客的理由。d、揚長避短法沒有一套產(chǎn)品是十全十美的，當顧客拿不定主意地往往的都是商品的短處，這時營業(yè)代表應能把商品的長處來彌補其短處，從而消除顧客的疑問。掌握了這一套科學的銷售方法，就 掌握了接待中的主動性，就會行之有效的將一個潛在的顧客變成現(xiàn)實的顧客。以更好的幫助我們達成銷售。8、售后服務處理及解答1、顧客投訴處理原則顧客遠是對的，顧客是可以溝通的?？腿说臋嘁鎽摰玫骄S護，顧客的投訴可以讓我們進步。