職場(chǎng)形象與職場(chǎng)禮儀

1、職業(yè)形象與職場(chǎng)禮儀 做一個(gè)知禮、懂禮、行禮之人什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。亞里士多德說：亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸個(gè)神就是一個(gè)獸” -強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。的必要。我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦” ?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。

2、禮節(jié)禮節(jié)儀式儀式禮貌禮貌儀表儀表指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表。如是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)容貌、服飾、姿態(tài)等等 指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意、應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范友好、得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等簽字儀式、開幕式等 禮儀的內(nèi)容禮儀的原則從俗從俗 適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平

3、等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則 禮儀的原則從俗從俗 適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則自我要求、自自我要求、自我約束、自我我約束、自我控制、自我對(duì)控制、自我對(duì)照、自我反省、照、自我反省、自我檢點(diǎn)。自我檢點(diǎn)。是禮儀的基是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。 律己從俗從俗 適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則禮儀的原則禮儀的原則禮儀的重點(diǎn)和核禮儀的重點(diǎn)和核心心。是對(duì)待他人。是對(duì)待他人的諸多做法中最的諸多做法中最要緊的一條，就要緊的一條，就是要敬人之心常是要敬人之心常存，處處不可失存，處處不可失敬于人，不可傷敬于人，不可傷害他人的

4、尊嚴(yán)，害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方更不能侮辱對(duì)方的人格。的人格。掌握了掌握了這一點(diǎn)，就等于這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈掌握了禮儀的靈魂。魂。 敬人禮儀的核心 禮儀的核心是敬人，即尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他自 尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。尊重他人對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種

5、教養(yǎng)從俗從俗 適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則禮儀的原則禮儀的原則既要嚴(yán)于律己，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。更要寬以待人。要多容忍他人，要多容忍他人，多體諒他人，多多體諒他人，多理解他人，千萬理解他人，千萬不要求全責(zé)備，不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分斤斤計(jì)較，過分苛求?？燎?。 寬容從俗從俗 適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則禮儀的原則禮儀的原則對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以

6、及關(guān)系齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。不同的具體方法。 平等從俗從俗 適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則禮儀的原則禮儀的原則務(wù)必誠(chéng)實(shí)無欺，言行一致，表務(wù)必誠(chéng)實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對(duì)交往用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。地被對(duì)方理解并接受。 真誠(chéng)從俗從俗

7、 適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則禮儀的原則禮儀的原則必須注意必須注意技巧及其技巧及其規(guī)范，特規(guī)范，特別要注意別要注意做到把握做到把握分寸，認(rèn)分寸，認(rèn)真得體。真得體。 適度 從俗從俗 適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則由于國(guó)情、民族、由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目持一致。切勿目中無人、自以為中無人、自以為是。是。 從俗禮儀的原則禮儀的原則學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo) 懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度

8、提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值 儀 容著裝著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。tpo原則首飾符合身份以少為佳鞋儀表部位男性男性女性女性整體整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異發(fā)型發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉

9、、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。日常禮儀行為規(guī)范日常禮儀行為規(guī)范1儀容儀表：儀容儀表：部位男性男性女性衣服衣服1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出

10、西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。日常禮儀行為規(guī)范日常禮儀行為規(guī)范2男士穿戴圖男士穿戴禁忌女士穿戴圖女士穿戴禁忌微笑：微笑：眼神：眼神：坐姿：站姿：站姿：走姿：走姿：蹲姿蹲姿：儀 態(tài)姿姿態(tài)態(tài) 形式形式 敗筆敗筆站站男性男性“勁勁”的壯美感的壯美感女性女性“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感1.東倒西歪東倒西歪2.聳肩勾背聳肩勾背3.雙手亂放雙手亂放4.做小動(dòng)作做小動(dòng)作走走男士的步伐像男士的步伐像“進(jìn)行曲進(jìn)行曲”女士的步伐像女士的步伐像

11、“小夜曲小夜曲”1.身體搖晃身體搖晃2.雙手亂擺雙手亂擺3.目光左顧右盼目光左顧右盼4.腳步蹣跚腳步蹣跚5.奔跑奔跑坐坐坐姿要端正、穩(wěn)重坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由?。懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀?.腳尖朝天腳尖朝天3.抖腳抖腳站姿抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時(shí)要收頜，挺胸的同時(shí)要夾肩，收腹的同時(shí)要提臀，并且要目視前方。 1、男士站姿： 腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈3045的“v”字型。 手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。 2、女士站姿： 腳：雙腿并攏，腳尖呈3045的“v”字型；雙腿并攏，腳尖呈

12、“丁”字型（能夠隱藏腿的弧度）。 手：雙手合起放于腹前，右手壓左手 坐姿：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 1、 男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 2、女士坐姿：女士入座前應(yīng)用背對(duì)著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 坐姿行姿： 標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。其要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。 手臂伸直放松

13、，手指自然彎屈，擺動(dòng)時(shí)，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30。前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。 腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。 以上行走動(dòng)作，符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。 蹲姿： 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。 1、 男士蹲姿： 不讓臀部高于自己的頭部。 2、女士蹲姿： 優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地

14、，臀部向下。 蹲姿打招呼禮儀日常禮儀 早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人先發(fā)制人”地給予對(duì)方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人。 一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠(chéng)的眼睛坦誠(chéng)的眼睛，一副面帶微笑的面容微笑的面容，明朗的聲音明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。 點(diǎn)頭禮日常禮儀 微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如：在路上行走，或是在公共場(chǎng)所與熟人相遇，無須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見面，只點(diǎn)頭致意即可。對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意。 行

15、禮的方式行禮的方式3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮鞠躬握手禮儀日常禮儀v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。v握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約但避免很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手

16、套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。握手圖溝通禮儀 三到三到-眼到、口到、意到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。v 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的口到：講

17、普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。v 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。溝通禮儀-如何說 細(xì)語柔聲細(xì)語柔聲 善于跟交談對(duì)象互動(dòng)善于跟交談對(duì)象互動(dòng) 注意尊重對(duì)方注意尊重對(duì)方 1）不打斷對(duì)方 2）不補(bǔ)充對(duì)方 3）不糾正人家 4）不質(zhì)疑對(duì)方 溝通禮儀說什么1) 不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不能隨便非議交往對(duì)象 4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話

18、題 溝通禁忌1）不問收入。2）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個(gè)人經(jīng)歷。接電話禮儀1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，宏興”，接電話人員應(yīng)有“我代表公司、代表宏興形象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。接電話圖接電話禮儀2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對(duì)方

19、也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。接電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕?。接電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一

20、個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5w1h原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5w1h。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。接電話的順序順序1） 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名-您好，宏興2） 確認(rèn)對(duì)方-“先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照”3） 聽取對(duì)方來電用意-必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用語；談話時(shí)不要離題。4） 進(jìn)

21、行確認(rèn)-確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；用“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見”等；5） 結(jié)束語- “清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等。 6）放回電話聽筒-等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。 打電話的注意事項(xiàng)1)要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）；2)注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話；3)準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4)講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；5)注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)；6)要使用禮貌語言；7)避免私人電話； 打電話的順序1） 準(zhǔn)備-確認(rèn)撥打電話方的姓名、電話號(hào)碼、要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。2） 問候

22、、告知自己的姓名-“您好！我是的”3） 確認(rèn)電話對(duì)象-必須確認(rèn)電話的對(duì)方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候“請(qǐng)問部的先生在嗎？”、“您好！先生，我是的”。4） 電話內(nèi)容-“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事5） 結(jié)束語-“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”6）放回電話聽筒-等對(duì)方放下電話后再輕放回電話機(jī)上掛電話禮儀v通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。v中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，

23、不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！睋苠e(cuò)電話禮儀1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。接待禮儀接待禮儀1 1、來有迎聲，問有答聲，去有送聲2 2、文明五句： 問候語-你好 請(qǐng)求語-請(qǐng) 感謝語-謝謝 抱歉語-對(duì)不起 道別語-再見3 3、熱情三到眼到-目中有人口到

24、-說話要懂得因人而異意到-心意要到：表情要自然、表情要互動(dòng)、要大方 介紹禮儀相互介紹。尊者居后原則相互介紹。尊者居后原則v 把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者v 把年輕者介紹給長(zhǎng)者把年輕者介紹給長(zhǎng)者v 把客人介紹給主人把客人介紹給主人v 把男士介紹給女士把男士介紹給女士v 把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：介紹時(shí)動(dòng)作： 手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。頭示意即可。同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛同時(shí)要看著對(duì)方的眼

25、睛有力但不能握痛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直不要在介紹過程中一直 握著對(duì)方的手握著對(duì)方的手握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)遞物禮儀遞物禮儀 遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東兩、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、

26、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 名片的使用名片的使用保持名片的清潔、平整。下級(jí)或訪問方先遞名片，同時(shí)應(yīng)說些請(qǐng)多關(guān)照之類的寒喧語。起身雙手接收名片。接收的名片不要在上面作標(biāo)記，不可來回?cái)[弄。妥善保管。名片禮儀名片禮儀11、準(zhǔn)備名片：1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；2）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；3）要保持名片或名片夾的清潔、平整；4）如果你的職務(wù)、地址、電話變了，應(yīng)及時(shí)更換名片。 接受名片1）必須起身接收名片；2）應(yīng)雙手接收；3）接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?）接收的名片不可來回?cái)[弄；5）接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍；6）不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 換名片禮儀v 4、互換名片、互換名片v 遞名片：遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高認(rèn)識(shí)您真高興興”“”“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”