證券公司客戶回訪制度

1、* 證券客戶回訪制度為及時了解客戶動態(tài)及其需求和建議，同時進(jìn)一步規(guī)范和強 化客戶服務(wù)流程，提升整體服務(wù)質(zhì)量。特制訂本回訪制度。本制 度適用于所有營業(yè)部，要求轄區(qū)營業(yè)部必須參照執(zhí)行，具體內(nèi)容 如下：一、回訪類型1主動回訪：指營業(yè)部對客戶提供主動性的回訪；2被動回訪：指針對客戶投訴、反饋意見和建議后的回訪。1現(xiàn)場回訪：工作人員到客戶工作單位或居住地而進(jìn)行的登 門拜訪；2 電話回訪：工作人員通過電話對客戶進(jìn)行的訪問活動；3信函回訪： 工作人員通過郵政函件對客戶進(jìn)行的訪問活動；4電郵回訪： 工作人員通過電子郵件對客戶進(jìn)行的訪問活動； 5短信回訪：工作人員通過手機短信對客戶進(jìn)行的訪問活動； 6公司要求的

2、其他回訪方式；三、回訪要求1營業(yè)部經(jīng)理應(yīng)高度重視客戶回訪工作，加強對本營業(yè)部客 戶回訪工作的督導(dǎo)。營業(yè)部應(yīng)定期對所有客戶進(jìn)行群發(fā)性電郵或 短信回訪，以便于更新客戶資料和信息。2一般情況下的主動回訪 對于新開戶的客戶應(yīng)在一周內(nèi)對該客戶進(jìn)行電話或電郵回訪。對于已銷戶的客戶應(yīng)在兩日內(nèi)對該客戶進(jìn)行電話回訪，如 能獲得應(yīng)簡要記錄客戶銷戶緣由、對公司的意見和相關(guān)建議。對于長期無交易 （如連續(xù)六個月未有交易行為 ） 的客戶應(yīng)在 15 日內(nèi)對該客戶進(jìn)行電話或電郵回訪。節(jié)假日 （元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶等 ）或客戶的重要節(jié) 日（如生日等 ）應(yīng)于當(dāng)日或提前對客戶進(jìn)行回訪。 回訪一般采 用電郵、短信或信函方式。

3、一般客戶可以采用群發(fā)電郵或 短信方式， 有條件的營業(yè)部可以對重要客戶采用信函方式。 除了以上節(jié)日外，營業(yè)部可以根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣酌情增減 節(jié)日。3資產(chǎn)變動情況下的客戶回訪 維護(hù)客戶利益，保證客戶資產(chǎn)安全是營業(yè)部服務(wù)客戶的根 本義務(wù)?？蛻糍Y產(chǎn)異常變動時，營業(yè)部應(yīng)及時對客戶進(jìn)行 回訪?？蛻舫霈F(xiàn)較大資產(chǎn)轉(zhuǎn)出時應(yīng)在次日對該客戶進(jìn)行電話回 訪。有條件的營業(yè)部可進(jìn)行電話錄音。客戶資產(chǎn)異常變動經(jīng)客戶認(rèn)可的，應(yīng)對回訪記錄存檔。如 果客戶對資產(chǎn)異常變動不認(rèn)可，工作人員應(yīng)立即上報營業(yè) 部經(jīng)理和總部業(yè)務(wù)管理部調(diào)查處理。4交易異常情況下的客戶回訪 客戶的交易指令由客戶發(fā)出、交易結(jié)果由客戶承擔(dān)。但客戶帳戶交易異常時，營業(yè)

4、部應(yīng)及時對客戶進(jìn)行回訪。客戶賬戶交易異?？疾炱跒榻粋€月，交易異常指：a考察期內(nèi)持續(xù)買入或賣出導(dǎo)致資產(chǎn)變動超30 %;b、 考察期內(nèi)頻繁交易，導(dǎo)致?lián)Q手率大于200%;c、考察期內(nèi)頻繁交易問題證券 （如ST、*ST類證券）;d、其他交易異常行為。客戶帳戶交易異常經(jīng)客戶認(rèn)可的，應(yīng)提醒客戶注意市場風(fēng) 險并對回訪記錄存檔 （對于大客戶交易帳戶出現(xiàn)異常現(xiàn)象， 需由營業(yè)部經(jīng)理來進(jìn)行回訪） 。如果客戶對交易異常情況不 認(rèn)可，工作人員應(yīng)立即上報營業(yè)部經(jīng)理和總部業(yè)務(wù)管理部 調(diào)查處理，必要時轉(zhuǎn)稽核監(jiān)察部立案。5重大制度及系統(tǒng)變更后的客戶回訪 證券市場是一個不斷發(fā)展的市場，其業(yè)務(wù)制度也在不斷發(fā) 展變化中。本辦法所指

5、業(yè)務(wù)制度不僅包括國家證券監(jiān)管部 門頒布的各項重大法律法規(guī)、通知規(guī)定、辦法指引等，也 包括公司為配合業(yè)務(wù)的發(fā)展而制定的重要業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù) 舉措。當(dāng)業(yè)務(wù)制度出現(xiàn)重大變更后，營業(yè)部應(yīng)及時對適用客戶進(jìn) 行回訪，一般采用群發(fā)電郵、短信的方式，個別重要客戶 還應(yīng)進(jìn)行電話回訪。業(yè)務(wù)制度的變更和客戶需求的提出可能會導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 變更或新系統(tǒng)的推出。系統(tǒng)出現(xiàn)重大的升級、變更、新增、 淘汰時，營業(yè)部應(yīng)及時對適用客戶進(jìn)行回訪，一般采用群發(fā)電郵、短信的方式，個別重要客戶還應(yīng)進(jìn)行電話回訪。6投訴后的客戶回訪客戶投訴發(fā)生后，營業(yè)部應(yīng)視投訴類別酌情對客戶進(jìn)行回 訪。回訪的方式一般為電話回訪，對于一些非重要的意見 和建議也

6、可以采用電郵回訪?？蛻敉对V后應(yīng)分析投訴的情況。對于嚴(yán)重投訴，建議由營 業(yè)部客服部經(jīng)理以上工作人員進(jìn)行回訪，而重大投訴營業(yè) 部經(jīng)理應(yīng)親自進(jìn)行回訪。7對客戶回訪后一般要求填寫回訪記錄（見附件） 。對于 些聯(lián)絡(luò)性質(zhì)的電話呼出或回訪可不填寫回訪記錄，但要有數(shù)量記 錄。對于客戶資產(chǎn)異常變動、賬戶交易異常、系統(tǒng)變更及投訴后 的回訪等必須填寫回訪記錄?；卦L記錄由回訪人據(jù)實填寫。8.營業(yè)部可根據(jù)自身人員結(jié)構(gòu)參照本制度酌情安排回訪工作 但對核心客戶及重點的中大戶必須進(jìn)行定期回訪。此外營業(yè)部客 服人員必須對營業(yè)部客戶經(jīng)理或經(jīng)紀(jì)人開發(fā)的重點客戶定期回 訪，了解客戶需求和建議。9.要求營業(yè)部工作人員根據(jù)回訪情況及時更換客戶信息 10每月底營業(yè)部應(yīng)對當(dāng)月的回訪記錄進(jìn)行整理并裝訂成冊 存檔。11.每月將回訪后情況匯總成文字形式保送經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部。 12經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部將不定期對營業(yè)部的回訪工作進(jìn)行抽查， 并作為營業(yè)部年度考核的重要指標(biāo)。*證券客戶回訪記錄表營業(yè)部客戶姓名聯(lián)系方式回訪時間回訪性質(zhì) 般回訪 資產(chǎn)變動 交易異常 投訴制度系統(tǒng)變更回訪方式現(xiàn)場電話信函電郵短信客戶性質(zhì)機構(gòu)個人 客戶投資規(guī)模萬元回訪摘要：反饋/需求或意見/建議：解決情況：備注：回訪人：*證券客戶回訪記錄匯總營業(yè)部月回訪客 戶數(shù)量成功回訪數(shù)成功率回 訪 性 質(zhì)般回訪次資產(chǎn)變