客戶服務(wù)管理制度匯編

1、客戶服務(wù)管理制度為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，根據(jù)XXXXXXX要求，特制定本制度。1 、總則隨著科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的不斷提高，顧客購(gòu)買能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化，服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格而成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸。有服務(wù)的銷售才能充分地滿足客戶需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過(guò)是半成品。現(xiàn)今的服務(wù)應(yīng)是全過(guò)程的服務(wù)，即售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。從表面上看，企業(yè)的服務(wù)設(shè)施和費(fèi)用支出增加了企業(yè)的成本，但它發(fā)揮的促銷作用會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立客戶服務(wù)制度是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。本客戶服務(wù)管理制度主要包括客戶關(guān)系管理制度、售后服務(wù)管理

2、制度、客戶投訴管理制度等。2 、客戶關(guān)系的管理2.1 客戶資料的管理2.1.1 建立歷年往來(lái)客戶資料， 作為企業(yè)銷售管理活動(dòng)的參考。2.1.2 本客戶資料分為“客戶檔案”、 “客戶狀況一覽表”兩種 （見(jiàn)附表 1 、2 ）?？蛻魴n案是將往來(lái)客戶的名稱、內(nèi)容、信用、與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而客戶狀況一覽表則將這些簡(jiǎn)單地列入記錄。2.1.3 客戶檔案由業(yè)務(wù)室信息管理員專人保管?？蛻魻顩r一覽表則分配給各有關(guān)業(yè)務(wù)人員使用。2.1.4 信息管理員應(yīng)當(dāng)妥善保管好自己的客戶資料。公司以外其他人員需要查閱相關(guān)資料時(shí)，必須征得業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或公司經(jīng)理同意。2.1.5 客戶資料如有變化，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂。2.2 新客戶的

3、選擇2.2.1 選擇新客戶前應(yīng)當(dāng)對(duì)新客戶進(jìn)行調(diào)查。包括一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等。2.2.2 新客戶的選擇必須符合以下原則A、具有較高的經(jīng)營(yíng)管理水平、財(cái)務(wù)能力，較好的信譽(yù)和履約能力等。B 、具有積極合作的態(tài)度。C、遵守雙方在商業(yè)和技術(shù)上的秘密。2.2.3 新客戶選定后，應(yīng)當(dāng)將客戶資料存檔。3 、客戶服務(wù)的管理3.1 為加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹立企業(yè)的良好形象，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，特制定本管理制度。3.2 本文所指的服務(wù)，包括對(duì)各地經(jīng)銷商、零售商、委托代理商等的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。3.3 客戶服務(wù)的范圍3.3.1 巡回服務(wù)活動(dòng)A、對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。B 、對(duì)有關(guān)客戶商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究

4、。C、對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及提供服務(wù)的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。D 、收集對(duì)經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷政策等信息。3.3.2 市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)A、向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。B 、征詢新客戶的使用意見(jiàn)， 發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”（見(jiàn)附表3 ）。3.3.3 服務(wù)活動(dòng)A、對(duì)客戶申請(qǐng)事項(xiàng)的處理和指導(dǎo)。B 、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。C、幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的難題。D 、定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。E、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。F 、向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。G、開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公

5、關(guān)活動(dòng)。3.4 公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)經(jīng)常陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶。拜訪客戶目的有：3.4.1 示范推銷技術(shù)。3.4.2 收逾期應(yīng)收帳款。3.4.3 業(yè)務(wù)員開(kāi)拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，經(jīng)理前往促成交易。3.4.4 協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。3.4.5 處理客戶抱怨。3.4.6 與客戶培養(yǎng)感情。3.4.7 探詢客戶對(duì)本公司印象。3.4.8 探詢客戶對(duì)本公司業(yè)務(wù)員印象。3.4.9 協(xié)助業(yè)務(wù)員銷售新產(chǎn)品。3.5 根據(jù)本單位工作實(shí)際， 制訂年度、月度客戶巡訪計(jì)劃，并組織落實(shí)。3.6 走訪客戶必須填寫“走訪客戶報(bào)告”（見(jiàn)附表4 ）。寫明走訪對(duì)象、走訪時(shí)間、走訪目的、走訪主要收獲、客戶反映意見(jiàn)、改進(jìn)建議等內(nèi)容。

6、3.7 對(duì)于如果需要贈(zèng)送紀(jì)念品或禮品的客戶，應(yīng)事先提出申請(qǐng)，報(bào)公司審批。4 、售后服務(wù)的管理4.1 公司售后服務(wù)作業(yè)一般分為以下幾種：4.1.1 有償服務(wù) - 凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。4.1.2 合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，根據(jù)公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。4.1.3 免費(fèi)服務(wù)凡為客戶提供本公司出售的產(chǎn)品的技術(shù)指導(dǎo)，在保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。4.2 根據(jù)本單位實(shí)際需要， 制訂出有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的作業(yè)指導(dǎo)書及表單，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單一般有以下幾種：序號(hào)名稱內(nèi)容產(chǎn)品提供時(shí)設(shè)立，作

7、為該產(chǎn)品售后服1服務(wù)憑證務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)人員的服務(wù)證明。2客服登記本接到客戶的電話或函件時(shí)記錄。3凡需要提交公司修理的商品，憑此收客戶產(chǎn)品領(lǐng)取收據(jù)據(jù)向客戶領(lǐng)取。4客戶產(chǎn)品進(jìn)出登記帶回客戶商品及交還時(shí)登記。本5維修卡懸掛于維修的產(chǎn)品上，以示區(qū)別。6記錄維修情況及耗用的材料工時(shí)等內(nèi)維修報(bào)表容。4.3業(yè)務(wù)部門接到客戶叫修電話或文件時(shí)， 應(yīng)及時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、產(chǎn)品型號(hào)等，登記于“叫修登記本”上，并協(xié)同有關(guān)技術(shù)人員共同前往處理。4.4技術(shù)人員或其它服務(wù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完畢的，應(yīng)請(qǐng)客戶在服務(wù)憑證上簽字并帶回歸檔。4.5 屬于有償服務(wù)的，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并開(kāi)

8、具收據(jù)，將款上交公司財(cái)務(wù)，事后補(bǔ)寄發(fā)票?；蚴潞髴{“服務(wù)憑證”到公司會(huì)計(jì)處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。4.6 公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家及行業(yè)有關(guān)規(guī)定，制訂服務(wù)作業(yè)的有關(guān)承諾，以及服務(wù)受理后的抵達(dá)時(shí)限等相關(guān)內(nèi)容。4.7 客戶意見(jiàn)的調(diào)查4.7.1 為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)， 并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，公司在進(jìn)行售后服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶意見(jiàn)調(diào)查，并將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。4.7.2 客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨， 以及對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)等。其中對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等。每項(xiàng)應(yīng)按客戶的滿意狀況分為幾個(gè)程度，以便客戶填寫。評(píng)價(jià)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核的依據(jù)。

9、對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部門應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以利于建立公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。4.7.3 對(duì)客戶的建議或抱怨， 情節(jié)嚴(yán)重的，服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)匯報(bào)公司經(jīng)理，提前加以處理，并將處理結(jié)果，以書面或其它形式反饋給客戶。對(duì)于一般性質(zhì)的，服務(wù)部門可自行酌情處理，將處理結(jié)果，也應(yīng)以書面或其它形式反饋給客戶。5 、客戶投訴的管理5.1 建立客戶投訴管理制度， 以利于迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高和售后服務(wù)的改善。5.2 客戶投訴一般可分為：非質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴(指人為因素造成 )、質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴。5.3 客戶投訴的處理5.3.1 公司應(yīng)當(dāng)指定專人受理客戶投訴。 公司信息管理員

10、在接到客戶的投訴后，應(yīng)立即登記并填寫“客戶投訴登記表”（見(jiàn)附表5 ）。并根據(jù)投訴的性質(zhì)，提交有關(guān)人員處理。5.3.2“客戶投訴登記表”一般以年度( ×× ) 月份( ×× ) 日 ( ×× ) 車號(hào)、產(chǎn)品名稱等方式進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)周期以年度月份為原則。5.3.3 各部門處理職責(zé)如下：A、管理部門：客戶投訴案件的登記；客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查；處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定；客戶投訴改善意見(jiàn)的提出、執(zhí)行結(jié)果的督促及效果檢查、反饋。B 、業(yè)務(wù)部門：詳細(xì)檢查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期等內(nèi)容；了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)；協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；傳達(dá)處理結(jié)果。C、生產(chǎn)部門：協(xié)助客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)，以及責(zé)任人員的擬定；發(fā)生原因及處理、糾正及預(yù)防措施的制訂和落實(shí)；客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。5.3.4 公司在妥善處理完客戶的投訴后， 應(yīng)將處理意見(jiàn)填寫在“客戶投訴登記表”上，并以書面或其他形式向客戶反饋。5.3.5 客戶投訴意見(jiàn)處理完畢后， 公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴情況，及時(shí)制訂改進(jìn)措施，防止類似事件發(fā)生。并根據(jù)投訴原因及產(chǎn)生后果考核相關(guān)部門和責(zé)任者。5.3.6 如果客戶投訴不是由于我方責(zé)任引起或投訴不成立，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況妥善處理并反饋客戶。6 、其它有關(guān)規(guī)定6.1 定期公布本公