[經(jīng)濟(jì)管理]飯店員工行為規(guī)范

1、員工行為規(guī)范（一）、儀容儀表1）身體、面部、手部必須保持清潔，經(jīng)常洗澡，換洗內(nèi)衣物；2）上崗前，用洗手液洗手至手腕以上，至少20秒；3）每天刷牙，以確?？谇磺鍧?；4）頭發(fā)要勤洗、整齊、不得有頭屑，上班前要梳頭。女員工不許披頭散發(fā)上班；男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)；5）女員工上班要化淡妝（主要指修飾眉毛、涂粉紅、棗紅、梅紅等顏色口紅，不得涂大紅、冷灰、或前衛(wèi)顏色口紅），不得濃妝艷抹，男員工應(yīng)每天剃須，不得蓄須；6）手部不得佩帶任何飾物；7）不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油；8）著制服/工作帽上班，制服/工作帽須干凈、整齊；男員工著黑色皮鞋、皮鞋須擦干凈、（著黑色或深藍(lán)色襪子）女員工不得穿高跟皮鞋（著肉

2、色絲襪）9）正確佩帶好工作牌上班，工牌 統(tǒng)一佩帶于左胸口且平行于工衣第三粒排扣，不得讓工牌歪歪扭扭。不準(zhǔn)佩帶與公司無(wú)關(guān)的個(gè)人飾物、徽章、標(biāo)志物等。注：上崗前要仔細(xì)檢查自己的儀表，上崗前和上崗中應(yīng)經(jīng)常讓同事幫忙檢查，如果必須整理儀表，請(qǐng)到后臺(tái)或客人看不到的地方給予整理，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。（二）、儀態(tài)1）、工作區(qū)所有員工均以站立姿勢(shì)服務(wù)；2）、站立時(shí)須舉止端莊、穩(wěn)重、落落大方、自然、優(yōu)美。 正確的站姿是：頭要正；身體重心放在兩腳中間，不要偏左也不要偏右；眼睛平視前方，嘴微閉下顎微收，面帶微笑，兩肩稍向后張，肩平、腰直、胸微挺，腹微收，臀部收緊，兩腿夾緊，兩膝伸直并向后壓，兩腳跟并攏，兩腳尖成“

3、v”形（45度），雙臂自然下垂。女：雙手兩虎口交叉置于身前，右手在上。男：雙手交叉置于背后，雙腳與肩同寬。注意：站立時(shí)不要玩弄任何物品或自己的頭發(fā)等。1） 進(jìn)行服務(wù)時(shí)，不允許挖鼻子/耳朵或伸懶腰；2） 在服務(wù)區(qū)、收銀區(qū)內(nèi)、身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得駝背，聳肩，不得高聲喧嘩，嬉笑打鬧；3） 當(dāng)班期間，盡可能不要打哈欠，如果要打哈欠，請(qǐng)用手捂上嘴，而且盡可能地廁身或背過(guò)身去，同時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”；且洗手后再上崗；4） 當(dāng)班期間，不要咳嗽，不要打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，如果要打噴嚏，請(qǐng)用手捂上鼻子、嘴、 而且盡可能地側(cè)身或背過(guò)身去，同時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”；且洗手后再上崗5） 當(dāng)班期間不允許抽煙；6） 當(dāng)

4、班期間，不允許吃東西，包括口香糖；7） 行走時(shí)，步態(tài)輕盈自如，矯健敏捷：正確的走勢(shì)為：抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注意周圍顧客的情況。女員工步子細(xì)而密，不搖不晃，輕松自如，盡量走“微笑”字步；男員工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。遇有客人，立刻止步。讓客人先行，不可匆忙過(guò)急，不能跑步，不可碰撞物體，收銀員不得在柜臺(tái)內(nèi)隨意走動(dòng)，或踱來(lái)踱去，不得將手插入口袋。8）落坐要穩(wěn)： 正確的坐姿為：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的2/3處，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，略帶笑容。男員工雙膝之間可有微笑個(gè)拳頭的距離（三）、表情 1）微笑，是每位員工最起碼應(yīng)有的表情； 2）面對(duì)客人應(yīng)

5、表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好、做到精神振奮，情緒飽滿； 3）在為客人服務(wù)時(shí)，不得顯露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張等表情，不得有扭捏的作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，眨眼等不雅表情。（四）、言談1）聲音要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，亦不要太低，以免客人聽不清楚；2）不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；3）三人以上對(duì)話要用相互都懂的語(yǔ)言；4）說(shuō)話要注意藝術(shù)，要多用禮貌敬語(yǔ)，例如：請(qǐng)、您好、早上好，謝謝、不用謝、對(duì)不起等等；5）要注意稱呼?？托彰?，未知姓氏之前，要稱先生/女士；指第三者時(shí)，不能講“他/她”要稱呼“位先生”或“那位女士”（五）、其他：1、遞交物品：態(tài)度謙恭，雙手遞到顧客面

6、前或手中，切記不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。如客人已落座在位上，要從顧客右側(cè)呈上，其高度以方便為準(zhǔn)，嚴(yán)禁越過(guò)顧客身體遞交物品或食品。2、交談： 與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持微笑臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)；不能左顧右盼心不在焉，眼睛要注視顧客，目光親切自然。3、路遇： 行進(jìn)間目光與顧客相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意不要與顧客爭(zhēng)道，應(yīng)禮讓顧客先行。給顧客讓路，不能背對(duì)顧客，盡可能面對(duì)顧客。如確實(shí)需要顧客讓路時(shí)，嚴(yán)禁喊“哎！哎！”，應(yīng)講：“對(duì)不起，請(qǐng)讓微笑下，好嗎？”當(dāng)顧客為我們讓了路時(shí)，應(yīng)向顧客致謝。4、指引： 幫顧客指引方向時(shí)，手心向上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向，此時(shí)，目

7、光隨桌手臂的伸展方向移動(dòng)，不得用左手指示方向（不符合民族習(xí)慣），不得用食指指示方向（顯得傲慢，更是對(duì)客人的輕視），要用右手。不便的情況可用目光示意，嚴(yán)禁用手指對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。5、敲門： 用食指和中指輕輕敲三下，（敲門聲應(yīng)一長(zhǎng)兩短）靜侯反應(yīng)，切不可用鑰匙或其他物品敲門。6、顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴，通常情況下，在第一時(shí)間內(nèi)先向顧客道歉，再即刻通知主管或經(jīng)理。7、餐廳外工作：（例如送餐或著工衣上下班）：應(yīng)注意儀表和言行舉止是否符合本公司員工的行為規(guī)范。 儀容儀表的意義： 是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、衣著、氣質(zhì)等方面，儀容儀表不僅體現(xiàn)了這個(gè)人對(duì)他人的尊重，對(duì)社會(huì)的態(tài)度，同時(shí)也表現(xiàn)出這個(gè)人的精神

8、狀態(tài)與文化涵養(yǎng)以及職業(yè)素養(yǎng)。良好的儀容儀表是員工形象的基本體現(xiàn)，員工形象是企業(yè)形象的重要組成部分，因此，樹立良好的企業(yè)形象對(duì)于廣大的服務(wù)人員而言，要從儀容儀表開始。結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)需要全體服務(wù)人員，通過(guò)我們良好的儀容儀表，向社會(huì)和廣大消費(fèi)者，傳遞出這樣的信息我們是高素質(zhì)的，專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),是具有優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)，禮貌熱情好客的團(tuán)隊(duì)。儀容儀表的重要性： 員工形象是企業(yè)形象的重要組成部分，員工良好的儀容儀表，不僅僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，而且是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，顧客通過(guò)整潔的儀容儀表，言談舉止大方得體的服務(wù)人員，也能了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以及企業(yè)文化的內(nèi)涵，也只有保持良好儀容儀表才能給顧客可以信賴的感受。相關(guān)服

9、務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答：一、怎樣才能保持服務(wù)人員上崗著裝整潔？a、每微笑位服務(wù)人員要提高思想認(rèn)識(shí)，了解著裝整潔的重要性，養(yǎng)成勤洗衣服的良好習(xí)慣；b、服務(wù)人員工作時(shí)不能隨時(shí)隨處座、靠、保持著裝整潔的良好行為習(xí)慣；c、每周定時(shí)不定時(shí)安排統(tǒng)計(jì)表，燙衣服，上崗前嚴(yán)格自查工裝是否有污跡及卻扣破損的現(xiàn)象；d、制定崗前，崗中定時(shí)不定時(shí)的檢查制度，對(duì)服務(wù)人員嚴(yán)格督促。二、為什么上崗時(shí)不可以佩戴首飾？ a：首飾表現(xiàn)出炫目、華貴的特點(diǎn)， 服務(wù)人員穿著應(yīng)具有大方、簡(jiǎn)明、明快的氣質(zhì)； b：從衛(wèi)生角度來(lái)看，戴首飾上崗會(huì)給工作帶來(lái)諸多不便；對(duì)于部分顧客來(lái)說(shuō)，看著服務(wù)人員穿金戴銀、或許會(huì)引起其自尊心的傷害。三、為什么女服務(wù)員上崗

10、前要化淡妝？ 女服務(wù)員化淡妝是職業(yè)的基本要求?；瓓y不僅可以增強(qiáng)服務(wù)人員面部色彩的對(duì)比，起到修調(diào)膚色和輪廓的作用，還可以改善服務(wù)人員的精神面貌，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心，顯示服務(wù)人員對(duì)顧客的禮貌與尊重，表現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)工作的熱情和喜愛，最終提升企業(yè)與自身的形象?；瓓y要求清新、明朗、端莊、樸素、強(qiáng)調(diào)自然美（最忌濃妝艷抹）。四、為什么服務(wù)人員要穿著規(guī)定的制服、佩戴工牌上崗？ a：穿著崗位規(guī)定統(tǒng)微笑的制服，佩帶工牌上崗，可以使服務(wù)人員的形象得以統(tǒng)微笑，而且顯得層次分明； b：便于顧客區(qū)分、辨別、便于顧客對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行督促，從而增強(qiáng)服務(wù)人員的積極性與主動(dòng)性。 c：更為重要的是一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)。五

11、、為什么要站立服務(wù)？ a：只有站立服務(wù)，才能顯示對(duì)顧客的尊重，體現(xiàn)賓客至上的服務(wù)宗旨； b：隨時(shí)準(zhǔn)備接受顧客的要求，給顧客以快捷滿意的服務(wù)，是服務(wù)工作的基本要求，站立式服務(wù)正是要服務(wù)人員始終處于待命狀態(tài)，以便快捷迅速地到達(dá)發(fā)出服務(wù)指令的地點(diǎn)，因此，我們要求服務(wù)人員要站立服務(wù)顧客，1） 在淡市中服務(wù)人員定崗定位的站立，表現(xiàn)恭敬顧客的狀態(tài)，反映了服務(wù)人員良好的精神面貌，并避免因人員走動(dòng)所形成的雜亂形象，同時(shí)避免聊天、嬉笑、違反服務(wù)紀(jì)律的行為發(fā)生；2） 在旺市中服務(wù)人員定崗定位站立式服務(wù)，從而避免由于空崗，導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí)而給顧客帶來(lái)不滿的事情發(fā)生。六：為什么 服務(wù)過(guò)程中要微笑？a：微笑是我們的職業(yè)要

12、求，微笑是誠(chéng)意的象征，微笑可以給顧客愉快的感覺(jué)，有助于最大限度的滿足顧客的心理需求b：微笑能讓顧客感覺(jué)到受到關(guān)注，并且表達(dá)熱情親切，友好的信息，在遇到顧客不滿時(shí)，微笑還能表達(dá)出歉意，請(qǐng)求諒解的信息c：微笑是種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，是對(duì)待顧客的基本態(tài)度，它能把你的友好和關(guān)懷有效地傳遞給顧客，是顧客能迅速地產(chǎn)生美好的第微笑印象d：顧客可以增強(qiáng)信任感，消除陌生感，融洽關(guān)系，縮短我們與顧客的情感距離，能感染顧客的情緒，消除戒心與不安，易于接近交談。微笑是迅速打破僵局，解決矛盾的基本方法e：微笑是自信心的表現(xiàn)，只有自信才能為我們的服務(wù)工作做得更好因此，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)，是我們不花費(fèi)任何成本，就

13、能贏得顧客再次光臨的重要服務(wù)方法。七、如何微笑 微笑是可以學(xué)習(xí)的，可以練習(xí)的，練習(xí)的步驟是： 第一步：口眼結(jié)合，嘴角自然上揚(yáng)，露出6-8顆牙齒眼睛注視微笑對(duì)象的臉部三角區(qū)，同時(shí)內(nèi)心充滿溫和、善良和友愛，這樣的微笑才會(huì)傳神、更親切； 第二步：笑與語(yǔ)言結(jié)合，微笑地說(shuō)“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，這樣的話語(yǔ)中充滿親切感。 第三步：笑與文雅的行為舉止相結(jié)合。待客服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)行為動(dòng)作時(shí)面帶微笑，這樣的行為動(dòng)作才更自然，親切。另外，服務(wù)人員要保持健康快樂(lè)的心情，以樂(lè)觀的態(tài)度正確對(duì)待煩惱和憂愁，這樣才笑得甜美，笑得真誠(chéng)。 八、服務(wù)人員從那些方面表現(xiàn)出良好的精神面貌？ 良好的精神面貌基于服務(wù)

14、人員對(duì)工作的熱愛和行業(yè)的追求，并從以下具體的形式得以體現(xiàn)： a：通過(guò)規(guī)范、整潔的著裝以及頭發(fā)、面部的修飾表現(xiàn)出良好的儀容儀表； b：通過(guò)文明、健康、大方得體的行為動(dòng)作、表現(xiàn)出端莊、文雅、合乎規(guī)范的儀態(tài)； 九、什么是六聲服務(wù)？ 客到有歡迎聲、客問(wèn)有應(yīng)答聲、遇客有問(wèn)候聲、服務(wù)不周到有道歉聲、顧客幫助有感謝聲、顧客離開有道別聲。十、為什么工作中要使用禮貌用語(yǔ)？ a：服務(wù)過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)是員工形象不同層次的體現(xiàn)，也是服務(wù)行業(yè)中最基本的職業(yè)素養(yǎng)，準(zhǔn)確、積極、熱情的使用禮貌用語(yǔ)更能體現(xiàn)出企業(yè)的形象管理； b：規(guī)范得體的禮貌用語(yǔ)直接體現(xiàn)了服務(wù)人員的服務(wù)技能，也只有正確使用規(guī)范的服務(wù) 語(yǔ)，才能使顧客體會(huì)到我

15、們的熱枕與真誠(chéng)； c：同事之間使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，可以營(yíng)造團(tuán)結(jié)友好的氛圍，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，比如：運(yùn)作中，面對(duì)同事的工作協(xié)作道聲“謝謝”可以減少抵觸感，“謝謝”不僅“謝”對(duì)方更是肯定對(duì)方工作的溝通方式。十一、與顧客語(yǔ)言交流需把握哪些要領(lǐng)？ a： 日常服務(wù)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要與顧客進(jìn)行語(yǔ)言交流，語(yǔ)言表達(dá)要恰到好處，忌喋喋不休 口若懸河，要會(huì)察言觀色，適可而止； b： 良好語(yǔ)言交流應(yīng)同微笑、目光、行為動(dòng)作相結(jié)合，以微笑的面容，友善、誠(chéng)懇的目光注視對(duì)方面部的三角區(qū)，輔以適當(dāng)?shù)男袨閯?dòng)作，行為動(dòng)作示意準(zhǔn)確，聲情并貌，這樣才能讓對(duì)方感到你的語(yǔ)言是發(fā)自內(nèi)心的； c： 語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，聲音要自然、親切、清晰； d：

16、語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，表達(dá)含義要清楚、準(zhǔn)確； e： 語(yǔ)言交流中，要善于細(xì)心聆聽顧客語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容，不輕易打斷顧客，這樣有利于顧客的意圖和觀點(diǎn)，也使顧客感到受尊重。十二、為什么托盤、餐具、餐椅不能從顧客頭上經(jīng)過(guò)？ a：是不尊重顧客的一種行為表現(xiàn)，只圖自己方便，不在乎顧客的感受，影響到顧客的就餐 情緒； b：存在安全隱患、容易造成燙傷、壓傷等比較嚴(yán)重的安全事故； c：不衛(wèi)生，餐椅有時(shí)有贓物附著，贓物落在顧客的身上，會(huì)使顧客非常反感； d：會(huì)令顧客感覺(jué)到我們服務(wù)素質(zhì)的低下，企業(yè)未進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)。 注：正確端拿餐椅、托盤等應(yīng)以不高于就坐顧客的肩部、站立顧客的胸部為宜。十三、為什么路遇顧客，要讓顧客先行？ a：

17、這是一種禮貌的行為，同樣也是一種服務(wù)素養(yǎng)的體現(xiàn)，可以使顧客感受到尊重，給顧客以優(yōu)越感，這種行為是賓客至上的一種表現(xiàn)； b：避免與顧客發(fā)生碰撞，引起安全事故的發(fā)生。十四、為什么應(yīng)盡量避免與顧客發(fā)生不必要的肢體語(yǔ)言？ a：從尊重顧客的角度出發(fā)，顧客在我們心中有著至高無(wú)尚的地位，并不意味著要與顧客之間親密無(wú)間。實(shí)際上，要與顧客身體保持適當(dāng)?shù)木嚯x，更能體現(xiàn)尊重，相反與顧客發(fā)生不必要的肢體接觸，會(huì)“危及”顧客的就餐心理障礙，讓顧客產(chǎn)生未受尊重的感覺(jué)； b：從服務(wù)人員自尊的角度出發(fā)，與顧客發(fā)生不必要的肢體接觸，易給顧客歧義，認(rèn)為服務(wù)人員不穩(wěn)重，甚至輕?。?c：與顧客發(fā)生不必要的肢體接觸，有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致安全事

18、故發(fā)生。 d：會(huì)令顧客產(chǎn)生壓抑或不自在感。 因此，在動(dòng)作中要盡量避免身體與顧客發(fā)生不必要的肢體接觸，比如：迎接顧客帶位時(shí)，接待幼嬰兒時(shí)等，只有在必要時(shí)才能與顧客發(fā)生肢體的接觸，比如：對(duì)行動(dòng)不便，身體不適的特殊顧客給予必要的扶助，顧客主動(dòng)要和服務(wù)員握手時(shí)等。十五、為什么不能用筆桿或手指為顧客指示方向？怎樣為顧客指示方向？ 用筆桿和手指為顧客指示方向，會(huì)給顧客沒(méi)有禮貌，未受尊重的心理感受，同時(shí)這樣也不符合服務(wù)禮儀規(guī)范，因此必須禁止。 為顧客指示方向正確的方法是：五指并攏，掌心和上手臂自然抬起至略低于肩膀的位置，指尖向顧客要求的方向。十六、為什么要重視顧客投訴？ 1、我們必須認(rèn)清，顧客投訴是由于我們

19、工作的失誤而造成的，顧客并沒(méi)有改善我們各項(xiàng)工作的責(zé)任和義務(wù)，顧客向我們投訴是對(duì)我們的信任，關(guān)注我們，幫助我們完善工作，同時(shí)顧客投訴給我們提供了改正缺點(diǎn)、錯(cuò)誤、重新獲得信賴的契機(jī)，因此投訴的顧客往往是我們最忠實(shí)的顧客。 2、如果顧客遇到問(wèn)題不向我們投訴，可能這樣的顧客不會(huì)在惠顧我們，并把遭遇的不愉快告訴他人，這樣勢(shì)必危及企業(yè)形象，所以在日常工作中我們要及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)并重視顧客投訴。建議性銷售一、 促銷用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)： 站在顧客角度替顧客著想；真誠(chéng)，無(wú)壓迫感；語(yǔ)言要精練，含義要清楚準(zhǔn)確，仔細(xì)聆聽顧客的需求，不要輕易打斷顧客，以表示對(duì)顧客的充分尊重。 促銷用語(yǔ)：例：您好，這是我們最新推出的xxxx，我們采用