星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程SOP前廳部

1、標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：前廳部任務(wù)編碼：SOP CON -01任務(wù)要求:工作崗位：行員 任務(wù)禮賓部組織架構(gòu)概況做什么如何做熟悉部門(mén)組織概況，以便 更好執(zhí)行本職工作，為客 人提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.部門(mén)概況："concierge"意思為委托代辦，它長(zhǎng)一種服務(wù)的理念，也是現(xiàn) 代飯店業(yè)中禮賓部的名詞，concierge 一詞超源于法國(guó)，指古代酒 店的看門(mén)人，負(fù)責(zé)迎送酒店的客人。但隨著酒店的發(fā)展，其工作圍 在不斷的擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店服務(wù)中，concierge巳成為為客人提供 全方位一條龍服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何審情 concierge都盡力辦到，以滿足客人的需要。禮賓部是酒店

2、對(duì)客人提供服務(wù)的最前沿部門(mén)，它的運(yùn)作效率、 質(zhì)量直接彩響到客人對(duì)酒店的第一印象，它亦是提供服務(wù)最全面的 一個(gè)部門(mén)，毎一項(xiàng)服務(wù)都是我們孜孜追求并不斷完暮的目標(biāo)。2.組織架構(gòu):批準(zhǔn)：總經(jīng)理準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -02任務(wù)：禮賓部組織職能任務(wù)要求：做什么如何做熟悉部門(mén)組織職能，以便更好 執(zhí)行本職工作，為客人提供更 好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、禮賓部的職能：(1) 在酒店門(mén)口代表酒店負(fù)責(zé)迎送客人(2) 幫助客人搬運(yùn)行出入酒店。(3) 代客保管行及轉(zhuǎn)交物品。(4) 護(hù)送客人到房間并向客人介紹酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，設(shè)施設(shè)備和 房間設(shè)備的使用。(5) 在酒店圈

3、分送報(bào)紙，包裹，傳真，留言，房間鑰匙及部各種 報(bào)表通匆單等。(6) 在酒店代客尋人服務(wù)。(7) 回答客人的問(wèn)訊，并提供本店和本市的相關(guān)信息，隨時(shí)為客 人服務(wù)。(8完成委托代辦事宜。(9)為客人安排車(chē)輛，并幫助保安維持門(mén)口交通次序。(1 0)負(fù)責(zé)指定圍的衛(wèi)生工作及維持大堂外的公共衛(wèi)生。(1 1)留意大堂外的異常情況，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。2、禮賓部的工作特點(diǎn)：(1) 工作區(qū)域分散(2) 對(duì)客服務(wù)圍大(3) 工作具有靈活性和多樣性準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -03任務(wù)：禮賓部組織職能任務(wù)要求：做什么如何做了解各崗位職責(zé)，明確分工， 促進(jìn)

4、崗位工作的協(xié)調(diào)容：1、職務(wù)：禮賓部領(lǐng)班直屬上司：大堂副理亶屬下級(jí)：行員崗位職責(zé)：(1) 直接接受部門(mén)主管、經(jīng)理的指示、完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。(2) 制定部門(mén)的工作計(jì)劃，物資計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃及工作報(bào)告。(3) 組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、外語(yǔ)學(xué)習(xí)、部門(mén)交班會(huì)議。(4) 管理本部的工作，檢查工作的必備品及設(shè)備的使用的情況， 及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)保養(yǎng)。(5) 培訓(xùn)，考核，指導(dǎo)員工的工作，監(jiān)督員工遵守紀(jì)律，執(zhí)行工 作任務(wù)的情況。(6) 檢查監(jiān)督員工儀容儀表及禮貌禮儀。(7) 處理矛盾，協(xié)調(diào)部關(guān)系，做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的 工作積極性。(8) 確保工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。(9) 督導(dǎo)員工完成一切工作，檢査員工紀(jì)律及工作程

5、序落實(shí)情 況。(10 )回答客人的一切詢問(wèn)，并盡其所能為客人提供一切必須的 協(xié)助和服務(wù).(11 )控制部門(mén)成本，及人員流動(dòng).(12) 督導(dǎo)本部門(mén)員工的對(duì)客服務(wù)，合理分配員工工作，檢查工作 執(zhí)行情況.(13) 編排員工排班表，做好加班補(bǔ)鐘記錄，監(jiān)督員工考勤情況.(14 )留意大堂的一切異常情況，并及時(shí)匯報(bào)處理.(15 )留意大堂的宴會(huì)指南及其它告示牌容，保證容有效更新.準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -04任務(wù)：禮賓部組織職能任務(wù)要求：做什么如何做：了解各崗位職責(zé)，明確分工， 促進(jìn)崗位工作協(xié)調(diào).職務(wù):行員直屬上級(jí):禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

6、：(1) 以熱情友好的態(tài)度代表酒店迎送客人.(2) 派送各類(lèi)報(bào)紙,，遺留物，信函，報(bào)表及房卡等.(3) 完成委托代辦事宜，并為客人運(yùn)送行和相關(guān)物品.(4) 護(hù)送客人到房間，并介紹房間設(shè)施設(shè)備及酒店的服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 等.(5) 為客人辦理行的寄存，物品的轉(zhuǎn)交，換房等業(yè)務(wù).(6) 必要時(shí)代表酒店到機(jī)場(chǎng),碼頭接客人.(7) 為客人安排出租車(chē),并回答客人的詢問(wèn).(8) 維護(hù)大堂的次序，發(fā)現(xiàn)異常的情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí).(9) 雨天為客人提供打傘服務(wù).(10) 保持工作區(qū)域的清潔，次序井然.(11) 執(zhí)行和完成上級(jí)指派的其他工作.準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)

7、編碼：SOP CON -05任務(wù)：禮賓部各崗位職責(zé)任務(wù)要求：做什么如何做：了解各崗位職責(zé)，明確分工， 促進(jìn)崗位工作的協(xié)調(diào)職務(wù):門(mén)童直屬上級(jí):禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)：(1) 代表酒店對(duì)抵，離店的客人熱情迎送，為客人開(kāi)大門(mén).(2) 引導(dǎo)車(chē)輛，協(xié)助保安維持門(mén)口交通次序.(3) 協(xié)助行生幫客人最運(yùn)行和其他物品.(4) 安排客人有次序的乘坐出租車(chē)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén).(5) 回答客人的詢問(wèn)，為客人指示方向.(6) 雨天為客人提供打傘服務(wù).協(xié)助維護(hù)大門(mén)區(qū)域的清潔衛(wèi)生.(7) 協(xié)助維護(hù)大門(mén)區(qū)域的清潔衛(wèi)生.(8) 負(fù)責(zé)酒店所有的報(bào)紙的派送，雜志及的收發(fā)(9) 記錄來(lái)往的出租車(chē)的并給客人，以便查詢(10) 熟記客人的及熟客

8、的車(chē)牌,以便提供快捷服務(wù).(11) 幫助司機(jī)解決語(yǔ)言障礙問(wèn)題，但不要不懂裝懂.(12) 執(zhí)行和完成上級(jí)指派的其他工作.準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -06任務(wù)：禮賓部守則任務(wù)要求：做什么如何做：使所有禮賓員工有明確的工 作規(guī)要求，從而達(dá)到為客人提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。容：1、熱情，周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺(jué)。2、隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好，請(qǐng)，再見(jiàn)等。3、盡量記住客人的，特別是熟客人，貴賓，?？?。4、在崗位站立時(shí)，應(yīng)保持姿勢(shì)端正，嚴(yán)禁靠門(mén)柱或其他物體，門(mén)童 應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè)，行員站立于大門(mén)，非工作原因禁止當(dāng)值聊

9、天。5、門(mén)童為客人叫車(chē)時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速，如果客人要叫外面的出租車(chē)須 經(jīng)當(dāng)值主管同意。否則視為私自叫車(chē)。6、行員為客人拉門(mén)時(shí)，應(yīng)友好的注視客人并點(diǎn)頭問(wèn)好，拉門(mén)力度要 控制好，動(dòng)作要規(guī)且不可碰到客人。7、禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店的管理人員時(shí)應(yīng)主 動(dòng)讓步，非急事不可以超越客人，上下電梯時(shí)應(yīng)止步站于一旁， 等客人走后在走。8、任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯。9、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝怪服，相貌特殊的客人不得議論， 嘲笑可模仿。10、接待國(guó)外客人應(yīng)一視。11、嚴(yán)格按照酒店規(guī)定儀表著裝，每次上崗前必須審視自己儀 容儀表。12、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持每天洗澡更衣，保持頭發(fā) 整潔，鬢角

10、不能過(guò)耳，勤理發(fā)，刮胡須，不留長(zhǎng)指甲。13、在大堂區(qū)域不可以脫帽子，手叉兜或無(wú)目的的走動(dòng)。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -07任務(wù)：禮賓部守則部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)要求:做什么使所有禮賓部員工有明確 的工作規(guī)要求，從而達(dá)到 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目 的。容:14.在工作崗位上，避免打哈欠，摳鼻，撓耳等動(dòng)作，如無(wú)法控制，應(yīng)避開(kāi)他人，用手遮掩。如何做:15.站立時(shí)，挺胞收腹，雙手自然放于背后，兩腳平時(shí)與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視大堂和大門(mén)外的車(chē)道。16.保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁上班睡覺(jué)，打瞌睡或表現(xiàn)出精神不振的樣

11、子。嚴(yán)格按照排班表上班，嚴(yán)禁私自換班或遲到，早退和下班無(wú)故逗留 現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并按規(guī)定天數(shù)提前申請(qǐng)給部 門(mén)主管。18.上班時(shí)間不可以打私人，特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。19.保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁互相誹謗造謠，挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活問(wèn)題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放第一位。20.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)"為第一位，嚴(yán)禁為圖個(gè)人利益而損壞酒店，部H,同事的利益。21.在非陪同客人的情況下，不可以使用客用電梯，更不可使用其他客用設(shè)施。22.嚴(yán)禁暗示，索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品。23.不得無(wú)故離崗，串崗，因工作要離開(kāi)崗位時(shí)，必須知會(huì)當(dāng)值領(lǐng)班。24.愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，

12、嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔和保養(yǎng)行車(chē)和銅柱。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期任務(wù)編碼：SOP CON -08任務(wù)：禮賓部守則任務(wù)要求：使所有禮賓部員工有明確 的工作規(guī)要求，從而達(dá)到 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目 的。容：25. 服從上級(jí)的工作安排，有任何問(wèn)題應(yīng)先執(zhí)行后，再按程序投訴或 處理，嚴(yán)禁無(wú)理取鬧，抵抗工作安排。26. 潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品行為，視為偷盜行為。27. 上班前應(yīng)避免吃刺激性食物。（如大蒜，洋蔥等）2&嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的好奇和恐慌。29. 保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有的客人要求得到及時(shí)答復(fù)，并養(yǎng)成良好的交班記錄，保持持之以恒。3

13、0. 在酒店區(qū)域嚴(yán)禁大聲喧嘩，影響客人的休息和他人的工作。31. 避免和客人發(fā)生過(guò)于密切的關(guān)系。32. 嚴(yán)禁在酒店或協(xié)助他人從事非法交易。33. 同事之間嚴(yán)禁在任何區(qū)域打架斗毆。34. 任何時(shí)間嚴(yán)禁聚集在禮賓臺(tái)。35. 下班后應(yīng)做好妥善的交班后才能離崗。36. 保持禮賓臺(tái)臺(tái)面的清潔干凈，嚴(yán)禁在禮賓臺(tái)吃東西喝飲料。37. 擺放客人的行應(yīng)做到整齊美觀，并不影響客人的行走。38. 進(jìn)出行房的所有物品一定要嚴(yán)格登記。39. 嚴(yán)格遵守酒店的其他規(guī)章制度。簽名/日期簽名/日期準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -09設(shè)備要求:任務(wù)：禮賓部處罰條例 任務(wù)：禮賓部處罰

14、條例做什么做什么如何做為約束員工行為，規(guī)禮賓 部規(guī)章制度。容：1. 有下列行為表現(xiàn)之一，立即解雇:（1）未經(jīng)許可私自幫客人叫私家車(chē)；（2）私自在酒店岀售商場(chǎng)物品并屬情節(jié)嚴(yán)重的；（3）未經(jīng)許可私自翻查客人的行；（4）偷竊和私拿客人，酒店及同事的財(cái)物；（5）私自同客人兌換外幣；（6）向客人暗示，索取小費(fèi)；（7）故意破壞公共財(cái)產(chǎn)和浪費(fèi)酒店的財(cái)物；（8）泄露酒店或客人的重要資料；（9）和上級(jí)或客人激烈爭(zhēng)吵，并有侮辱、無(wú)禮、不尊重，鄙視等;（10）違規(guī)操作導(dǎo)致客人及酒店財(cái)產(chǎn)受?chē)?yán)重?fù)p失，酒店聲譽(yù)受損；（11）私自將拾到的物品占為己有；（12）犯有三次書(shū)面警告或一次最后警告加一次口頭警告；2. 有下列行為表

15、現(xiàn)之一者，作最后警告：（1）不服從或拒絕上級(jí)的指令；（2）使用酒店客用設(shè)備，物品；（3）未經(jīng)敲門(mén)或未經(jīng)許可進(jìn)入客人的房間;（4）在酒店出售個(gè)人物品及私自配房卡批準(zhǔn)：總經(jīng)理準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -10任務(wù)：禮賓部處罰條例設(shè)備要求：做什么如何做為約束員工行為，規(guī)禮賓 部規(guī)章制度。3. 有下列行為表現(xiàn)之一者，書(shū)面警告：（1）在禁煙區(qū)吸煙，行員搶行或操作不當(dāng)把客人行遺失；（2）擅自離開(kāi)工作崗位，空崗嚴(yán)重影響工作；（3）在大堂奔跑，高聲喧嘩，影響客人休息和他人工作；（4）上班聊天影響工作；（5）未經(jīng)許可私自幫客人買(mǎi)東西；（6）上班期間玩電腦游戲或做與工作無(wú)關(guān)的

16、事；（7）未經(jīng)許可上班期間使用手機(jī)，接聽(tīng)私人；（8）未妥善交班導(dǎo)致工作被動(dòng)；（9）進(jìn)出行房存放或提取行不做登記；（10）未完成當(dāng)班工作影響下一班的正常工作或無(wú)故拖排的任務(wù)；（11）未經(jīng)批準(zhǔn)或非工作原因下班有在酒店逗留；（12）未經(jīng)批準(zhǔn)穿便服進(jìn)入酒店；（13）誹謗造謠，談?wù)撏聜€(gè)人生活問(wèn)題，挑撥同事的關(guān)系，影響團(tuán) 結(jié)的；（14）同事之間上班在客人面前或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所爭(zhēng)吵。4. 有下列行為表現(xiàn)之一者，口頭警告：（1）不符合酒店規(guī)定的儀容儀表或上班對(duì)客人服務(wù)不主動(dòng)；（2）上班期間看報(bào)紙，雜志，行不掛行牌；（3）非工作需要到其他部門(mén)串崗或遭到同事投訴；（4）違反操作規(guī)定，但未造成后果的；（5）上班吃東西，

17、大堂脫帽，拉車(chē)門(mén)及拉大門(mén)不標(biāo)準(zhǔn)的；（6）在工作崗位做不雅觀的動(dòng)作或舉動(dòng)，如扣鼻等。以上規(guī)定如有違反根據(jù)實(shí)際情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，不與酒店和前廳部 規(guī)定抵觸，如有超出按員工手冊(cè)執(zhí)行。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期任務(wù)編碼：SOP CON -11任務(wù)：行房規(guī)章制度設(shè)備要求：做什么如何做嚴(yán)格按照制度執(zhí)行管理行 房，以確保行的安全。容：（1）行房是存放客人行的重地，閑雜人等一律不得進(jìn)入，更不允許用 作休息室。（2）行員除了存放行之外，其他時(shí)間不得入；（3）入存的行物品應(yīng)按順序擺放在規(guī)定的區(qū)域；（4）行房的鑰匙由當(dāng)班主管保管，交班時(shí)要做好記錄；（5）員工如要進(jìn)入行房應(yīng)知會(huì)當(dāng)值領(lǐng)班，并經(jīng)

18、其同意；（6）其他部門(mén)人要進(jìn)入行房時(shí)，應(yīng)有本部當(dāng)值人員在場(chǎng)；（7）進(jìn)入行房時(shí)，門(mén)必須打開(kāi)，做到人在門(mén)開(kāi)，人走門(mén)關(guān)的習(xí)慣以確 保行的安全；（8）行房嚴(yán)禁吸煙，吃東西看報(bào)紙，睡覺(jué)等做與工作無(wú)關(guān)的事，違反 者立即解雇；（9）行房除了存放行，部門(mén)物資以外，不可以存放私人物品，包括制 服，生活用品等；（10）每天交班時(shí)當(dāng)值人員要清理行房，保證干凈，領(lǐng)班做好交接的監(jiān) 督工作；（11）行員不可以在行房翻查客人的行，違者立即解雇；（12）非工作需要不得亂動(dòng)行房的電源開(kāi)關(guān)及監(jiān)控設(shè)備。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期任務(wù)編碼：SOP CON -12任務(wù)：禮賓部工作流程（早班）設(shè)備要求：做什么如何做明

19、確工作流程，確保禮賓 部的工作有秩序的進(jìn)行， 更好的為客服務(wù)。1.早班工作流程：（07： 30-15： 30）（1）07： 20分到部門(mén)，認(rèn)真閱讀LOG BOOK,并簽到，與夜班交鑰匙；（2）07： 25分左右參加班前會(huì)；（3）班前會(huì)以后領(lǐng)班檢查員工的儀容儀表，安排當(dāng)班工作，跟進(jìn)未完 成事宜，準(zhǔn)時(shí)上崗；（4）當(dāng)值領(lǐng)班檢查行房，柜臺(tái)及行車(chē)的衛(wèi)生情況；（5）07： 30分前早班行員與夜班行員交接行；（6）了解當(dāng)天的EA、ED、VIP及宴會(huì)情況；（7）同車(chē)隊(duì)復(fù)核接機(jī)，接船的信息，了解車(chē)輛的出租情況；（8）07： 00-10： 30提供電梯服務(wù);（9）08： 00前送夜報(bào)表至各部門(mén)；（10）08： 3

20、0前收集各分部LOG BOOK送到部門(mén)秘書(shū)處；（11）檢查告示牌容是否正確無(wú)誤；（12）檢查各類(lèi)報(bào)表，文具用品是否齊全，足夠；（13）檢查大堂外的燈光是否正常，及時(shí)服修損壞的設(shè)備；（14）根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，確保所有外圍燈光都已關(guān)閉；（15）負(fù)責(zé)派發(fā)報(bào)紙，傳真、留言、報(bào)表等到房間或各部門(mén)；（16）根據(jù)當(dāng)時(shí)的天氣情況及時(shí)擺放雨傘架到大門(mén)口，為客人提供雨傘 服務(wù)；（17）維護(hù)整個(gè)大堂及門(mén)口的秩序和衛(wèi)生；（18）下班前換洗所有手套和抹布，并清潔本部衛(wèi)生；（19）與中班交接班，交代所有未完成事宜，開(kāi)班后會(huì)。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -

21、13任務(wù)：禮賓部工作流程（中班）設(shè)備要求：做什么如何做明確工作流程，確保禮賓 部的工作有秩序的進(jìn)行， 更好的為客服務(wù)。2.中班工作流程：（15： 30-23： 30）（1）15： 20到分部門(mén)，認(rèn)真閱讀LOG BOOK,并簽到，與早班交接鑰匙；（2）1 5： 25分參加前廳部班前會(huì)；（3）班前會(huì)結(jié)束后，領(lǐng)班檢查員工的儀容儀表，安排工作，跟進(jìn)未完 成事宜，準(zhǔn)時(shí)上崗；（4）當(dāng)值領(lǐng)班檢查行房，柜臺(tái)及行車(chē)的衛(wèi)生情況；（5）了解當(dāng)天的EA、ED、VIP及宴會(huì)情況；（6）查看訂車(chē)情況，了解車(chē)輛的岀租；（7）檢查大堂外的車(chē)道，交通情況，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況確保所有的燈控 設(shè)備正常；（8）根據(jù)當(dāng)時(shí)的天氣情況，及時(shí)擺

22、放雨傘架，并為客人提供雨傘服務(wù)；（9）負(fù)責(zé)派發(fā)報(bào)紙，傳真，包裹等到客房或各部門(mén)；（10）維護(hù)整個(gè)大堂及門(mén)口的秩序和衛(wèi)生；（11）做好到店客人的行運(yùn)送工作和負(fù)責(zé)客人上房的指引及護(hù)送；（12）23： 30與夜班交接行，交代未完成事宜；（13）召開(kāi)班后會(huì)；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -14任務(wù)：禮賓部工作流程（通宵班）設(shè)備要求：做什么如何做明確工作流程，確保禮賓 部的工作有秩序的進(jìn)行， 更好的為客服務(wù)。3.夜班工作流程（23： 30-07： 30）（1）準(zhǔn)時(shí)到崗，接受中班領(lǐng)班檢查儀容儀表；（2）清點(diǎn)行房行的件數(shù)，并與中班交接班；（

23、3）清點(diǎn)雨傘的數(shù)量，并與租借本核對(duì)；（4）02： 00左右關(guān)閉大堂相應(yīng)的燈光；（5）負(fù)責(zé)行車(chē)，銅柱及告示牌的清潔保養(yǎng)，并清潔行房和本部門(mén)的衛(wèi) 生；（6）在最早WAKE UP CALL前半小時(shí)將前臺(tái)的WAKE UP CALL登記本送 到總機(jī)核對(duì)，并問(wèn)天氣預(yù)報(bào)；（7）負(fù)責(zé)把相關(guān)報(bào)表送到各部門(mén)；（8）與前臺(tái)核對(duì)車(chē)輛的入帳情況；（9）負(fù)責(zé)將前一日的各類(lèi)表格，按規(guī)定分類(lèi)存檔，并補(bǔ)充新的表格以 備次日使用；（10）如客人要求外出服務(wù)，嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，必須征詢夜班經(jīng)理的意 見(jiàn)；（11）留意夜間酒店的動(dòng)向，如遇突發(fā)情況及時(shí)通知夜班經(jīng)理；（12）每周日的夜班須更新行房所有未取走的轉(zhuǎn)交物；（13）06： 00左右

24、開(kāi)啟相關(guān)的空調(diào)；（14）與早班交接班，并將夜班情況告訴早班領(lǐng)班；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼；SOP CON -15任務(wù)：當(dāng)班前的準(zhǔn)備設(shè)備要求：做什么如何做當(dāng)班前的準(zhǔn)備工作1、查看辦公室告示板上的最新的信息；2、閱讀本分部的記錄本了解最新資料和跟辦事宜；3、與上一班的人員進(jìn)行交接并記錄下需跟辦之事宜；4、查看當(dāng)天酒店情況（住房率、預(yù)計(jì)到達(dá)、預(yù)計(jì)離店、團(tuán)隊(duì)等）；5、確保所有工作設(shè)備良好；確保有足夠的行牌和圓珠筆。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -16任務(wù)：散客住程序設(shè)備要求：做什

25、么如何做散客在酒店占相當(dāng)大的比 率，為此類(lèi)客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)是行生的日常工作之容：一. 在門(mén)口：1. 門(mén)童指揮車(chē)輛停在適當(dāng)位置，等車(chē)停穩(wěn)后迅速向前為客人開(kāi)車(chē)門(mén)2. 為客人護(hù)項(xiàng)，熱情問(wèn)候客人，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎；3. 待客人下車(chē)后，掃視車(chē)有無(wú)遺留物，如是出租車(chē)記下車(chē)牌號(hào)給客 人；4. 詢問(wèn)客人是否入住，有無(wú)行，并與客人確認(rèn)行件數(shù)；5. 引領(lǐng)客人到前臺(tái)，并詢問(wèn)一些相關(guān)信息，如有無(wú)預(yù)訂等；二. 在大堂：1. 將客人介紹給前臺(tái)接待員，并將接待介紹給客人；2. 將行放在客人右后側(cè)1.5米處左右，并站在旁邊掉看護(hù)好客人 行；3. 集中精神注意傾聽(tīng)客人的談話隨時(shí)為客人提供服務(wù)；4. 待客人辦理完入住以后，

26、主動(dòng)上前接過(guò)客人的房卡，準(zhǔn)備護(hù)送客 人上房間；5. 為客人指示電梯的方向，并在客人前方兩三步引領(lǐng)客人；6. 為客人按電梯，電梯開(kāi)后，扶住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)；三. 在電梯：1. 為客人按電梯的層數(shù)；2. 根據(jù)樓層的高低，選擇適當(dāng)?shù)脑掝}，努力推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品；3. 在電梯主動(dòng)向進(jìn)出電梯的客人打招呼及提供按電梯服務(wù)。4. 電梯門(mén)開(kāi)后，請(qǐng)客人先出，并先知客人房間的方向；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -17任務(wù)：散客入住程序設(shè)備要求：做什么如何做散客在酒店占相當(dāng)大的比 率，為此類(lèi)客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)是行生的日常工作之四. 在樓層：1.

27、繼續(xù)在客人右前方兩三步引領(lǐng)客人到房間；2. 到達(dá)客人房間以后，請(qǐng)客人稍等，再次確認(rèn)房號(hào)，然后敲門(mén)，報(bào) 部門(mén)，如有行車(chē)要放在適當(dāng)?shù)奈恢茫?. 為客人開(kāi)門(mén)，插好電源開(kāi)關(guān)，先開(kāi)門(mén)的三分之一，看房間有無(wú)異 常情況，用手拶住客人直接進(jìn)來(lái)，如果沒(méi)有異常，請(qǐng)客人先進(jìn)；4. 根據(jù)客人的要求擺放客人的行，并記得再次跟客人確認(rèn)行件數(shù)5. 由里到外為客人針對(duì)性的介紹房間設(shè)施，時(shí)間一般不超過(guò)一分鐘；6. 介紹完畢后，告訴客人服務(wù)，并?？腿巳胱∮淇?；7. 面向客人退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)上。五. 返回大堂：1. 迅速坐電梯返回大堂；2. 將行車(chē)擺放于相應(yīng)的位置；3. 回到部門(mén)做好記錄。注意事項(xiàng)：(1) 在陪客人坐電梯時(shí)，

28、如有其他客人同時(shí)坐電梯，且人數(shù)校多時(shí)， 行員應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客人是否可以允許乘坐其他電梯送行，如果 可以，在跟客人確認(rèn)房號(hào)之后再坐其他電梯到客人房間；(2) 當(dāng)行員陪同客人到房間時(shí)，應(yīng)先掃視房間的情況，不能急于讓 客人直接進(jìn)房間，如遇到房間有其他客人的物品或房間衛(wèi)生未 做好時(shí)，行員應(yīng)立即退出并禮貌的請(qǐng)客人稍等，然后馬上通過(guò) 樓層工作間的聯(lián)系前臺(tái)，并告知情況，根據(jù)接待的口頭安排處 理；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -18任務(wù)：散客入住程序設(shè)備要求：做什么如何做散客在酒店占一定比率， 為此類(lèi)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是行生的日常工作之一（3）

29、給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備包含以下主要容：扎保險(xiǎn)箱的位置及使用方法。B. 迷你吧的使用及免費(fèi)水的提供。C. 電視開(kāi)關(guān)的位置及空調(diào)遙控器的位置。D. 網(wǎng)線接口的位置。E. 熱水是否24小時(shí)供應(yīng)。（4）接受行運(yùn)送服務(wù)是客人的權(quán)利，所有行員在為客人提供此項(xiàng) 服務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌，大方，不卑不吭，嚴(yán)禁強(qiáng)行提運(yùn)行和對(duì)客人 的需求視而不見(jiàn)；（5）整個(gè)行運(yùn)送過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注客人的行安全，待別是客人 辦理入住手續(xù)時(shí)，防止行被盜或丟失，使用行車(chē)的過(guò)程中應(yīng) 注意行有無(wú)跣落的可能并及時(shí)調(diào)整行擺放位置；（6）使用行車(chē)時(shí)，應(yīng)注意前方有無(wú)人員走動(dòng)和有無(wú)物體檔住，防 止撞到他人和酒店的設(shè)施設(shè)備；（6）行服務(wù)應(yīng)一視，嚴(yán)禁挑客，行車(chē)不可

30、以推進(jìn)客人房間；（8）嚴(yán)禁在客人房間長(zhǎng)時(shí)間逗留，嚴(yán)禁向客人暗示或索取小費(fèi)；（9）如客人不在房間或暫時(shí)不上房間，要求行員自己先將行送上 房間時(shí)，行員一定要在AM的陪同下一起將客人行放入客人 房間。不可以單獨(dú)上客人房間敖行。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼；SOP CON -19任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住程序設(shè)備要求：做什么如何讓做團(tuán)隊(duì)客人的房間數(shù)量較 多，且又經(jīng)常在同一時(shí)間 到達(dá)酒店，所以行員在接 待團(tuán)隊(duì)客人的時(shí)候應(yīng)事先 做好充分準(zhǔn)備，才能保證 服務(wù)的質(zhì)量。一. 準(zhǔn)備工作1. 根據(jù)預(yù)訂部客房預(yù)測(cè)報(bào)表，了解當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的名稱，房間數(shù)量，到 達(dá)時(shí)間，客人的國(guó)籍等；2.

31、 禮賓部領(lǐng)班根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)，合理調(diào)整行員班次，保證足夠的人員 上班；3. 禮賓部領(lǐng)班收到前臺(tái)送來(lái)的預(yù)計(jì)抵店團(tuán)隊(duì)信息表以后，馬上填寫(xiě) 團(tuán)隊(duì)行運(yùn)送表，主要容有：團(tuán)隊(duì)名稱，到達(dá)日期，房間等，并 在填寫(xiě)完以后和團(tuán)隊(duì)信息表訂在一起；4. 得到團(tuán)隊(duì)的具依到達(dá)時(shí)間后，禮賓部領(lǐng)班安排行員的用餐時(shí)間， 并將具體的工作安排告訴當(dāng)值的毎一位行員；5. 準(zhǔn)備好足夠的行牌（行三角牌），并檢查行車(chē)的正常運(yùn)作情況；二. 到達(dá)時(shí)的接待工作：1. 門(mén)童協(xié)助保安引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)車(chē)輛依靠在指定位置；2. 當(dāng)值行員迅速找出團(tuán)隊(duì)行運(yùn)送表，并將行車(chē)推在巴士?？康奈恢?準(zhǔn)備卸行，其中一人將團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)休息區(qū)；3. 行員應(yīng)找到團(tuán)隊(duì)行負(fù)責(zé)人一起清

32、點(diǎn)行件數(shù)，并檢查行的破損情 況；4. 確認(rèn)數(shù)量無(wú)誤后，將行數(shù)量記錄于團(tuán)隊(duì)行運(yùn)送表上，并請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行 負(fù)責(zé)人在上面指定位置簽名確認(rèn)；5. 在每一件行上掛上行牌；6. 按照同團(tuán)同車(chē)，同側(cè)同車(chē)，同層同車(chē)，重大在下，輕小在上的原 則裝車(chē)；7. 行上房前，一定要再次和前臺(tái)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的房號(hào)有無(wú)更改，是否有 誤等等；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -20任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住程序設(shè)備要求：做什么如何讓做團(tuán)隊(duì)客人的房間數(shù)量較 多，且又經(jīng)常在同一時(shí)間 到達(dá)酒店，所以行員在接 待團(tuán)隊(duì)客人的時(shí)候應(yīng)事先 做好充分準(zhǔn)備，才能保證 服務(wù)的質(zhì)量。8. 將裝車(chē)的行迅速送到該

33、團(tuán)所住房間的最高樓層，由高樓層到低樓 層發(fā)行；9. 到達(dá)房間時(shí)，如事先有房號(hào)應(yīng)先將行提前取下準(zhǔn)備好，然后按規(guī) 定敲門(mén)并用中英文申明自己的身份，BELL SERVICE,你好行員。 一重兩輕的敲門(mén)，客人門(mén)開(kāi)后，禮貌的問(wèn)客人是否為該團(tuán)的成 員，在得到確認(rèn)后馬上將行放到客人房間的行架上，并在行牌 上寫(xiě)上房號(hào)。10. 禮貌的和客人確認(rèn)是否完全收到行，并祝?？腿巳胱∮淇?， 向客人道別，然后面向客人退出房間；11. 將客人提取的行件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)行運(yùn)送記錄表上，然后按 照以上程序再送其他客人的行。如果團(tuán)隊(duì)事先沒(méi)有提供， 應(yīng)逐一按照房間敲門(mén)。三.記錄與存檔：1. 行運(yùn)送完畢以后，計(jì)算所有房間的行件數(shù)是否和團(tuán)隊(duì)

34、行負(fù)責(zé)人之 前簽名確認(rèn)的件數(shù)一致，確認(rèn)后再找到其負(fù)責(zé)人，告知行運(yùn)送 完畢，請(qǐng)其確認(rèn)后再次簽名；2. 立即返回本部，在團(tuán)隊(duì)行運(yùn)送表上親自簽名后，再交給當(dāng)值主管 檢查核對(duì)并簽名，然后存檔備查。注意事項(xiàng)：1. 如果行出現(xiàn)差錯(cuò)，馬上通知當(dāng)值主管聯(lián)系其負(fù)責(zé)人進(jìn)行再次核 查，妥善解決；2. 如果有客人要求自己提取行，行員應(yīng)告訴客人我們會(huì)盡快把 行送到房間，如果客人一再堅(jiān)持，行員應(yīng)禮貌訊問(wèn)客人房號(hào)， 并將行取下交給客人，然后，同樣將行件數(shù)記錄在團(tuán)隊(duì)行準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -21任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住程序設(shè)備要求：做什么如何讓做團(tuán)隊(duì)客人的房間

35、數(shù)量較 多，且又經(jīng)常在同一時(shí)間 到達(dá)酒店，所以行員在接 待團(tuán)隊(duì)客人的時(shí)候應(yīng)事先 做好充分準(zhǔn)備，才能保證 服務(wù)的質(zhì)量。運(yùn)送表上。3.如果行送到房間而客人不在時(shí)，可先送同一樓樓層其他房間的 行，送殼同一層后，最后再返回此房，如果客人還是不在，等 送完其他客人的行以后返回本部報(bào)告當(dāng)值主管。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -22任務(wù)：散客離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做了解散客的離店程序，確 保出店客人的行安全。容：1. 站立于大堂電梯間，如有客人提行離店，應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)；2. 當(dāng)接到取行時(shí)，向客人問(wèn)清房號(hào)，行件數(shù)及收行的時(shí)間；3.

36、 根據(jù)行數(shù)量決定是否使用行車(chē)；4. 迅速前往客人房間，按規(guī)定敲門(mén)，報(bào)明身份，說(shuō)明來(lái)意；（BELL SERVICE,你好行員，我是來(lái)給您收行的）5. 征得客人同意后，方可進(jìn)入房間收行，并與客人確認(rèn)行件數(shù)；（請(qǐng)問(wèn)X先生，現(xiàn)在方便進(jìn)去收行嗎）6. 將行裝車(chē)后，提醒客人有無(wú)遺留物，并主動(dòng)幫客人檢查房間；（X先生，請(qǐng)問(wèn)你的行收齊了嗎？我紿你檢查一下是否有遺留的物品）7. 同客人乘電梯一起到大堂收銀處，并問(wèn)客人的具體離店時(shí)間，及是否 需要將行暫時(shí)寄放于本部；8. 待客人結(jié)帳完畢之后，將客人的行裝到前來(lái)接客人的車(chē)輛上，并請(qǐng)客 人再次確認(rèn)行件數(shù)；9. 核對(duì)無(wú)誤后，送客人上車(chē)，如是出租車(chē)將記下的車(chē)牌號(hào)交給客人，

37、并 ?？腿寺猛居淇?，揮手向客人告別，并目送客人車(chē)輛的離去；10. 回到本部門(mén)做好出店行的記錄。注意：1. 未經(jīng)客人同意不可以幫客人收拾行，即使同意也應(yīng)量避免觸 摸客人的私人物品；2. 貴重物品應(yīng)量讓客人自己拿，易碎物品應(yīng)小心輕拿，不可以搶拿客人 的行；3. 客人不在房間時(shí)，切忌單獨(dú)進(jìn)入房間為客人收拾行。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -23任務(wù)：團(tuán)隊(duì)離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做在團(tuán)隊(duì)離店的過(guò)程中，需容：要行員快速準(zhǔn)確的分檢客 人的行，以確保提供快捷 的服務(wù)，給客人留下最后 的美好印象。一 準(zhǔn)備工作：1.團(tuán)隊(duì)離店的前一天晚上，

38、與團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人確認(rèn)收行的時(shí)間和方式，收門(mén)口行或是敲門(mén)收行；2.找出該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)填寫(xiě)的行運(yùn)送表；3.安排充足的人手，檢查行車(chē)的完好情況；二.行的收取工作：1在規(guī)定的時(shí)間前5分鐘推車(chē)到達(dá)團(tuán)隊(duì)所住的樓層；2.在樓層收行時(shí),按房間逐一將行收集裝車(chē)，并作好行件數(shù)的記錄；3.收完一層樓的行后，仔細(xì)檢查是否有遺漏的行；4團(tuán)隊(duì)行運(yùn)到預(yù)定的地點(diǎn)后，與團(tuán)隊(duì)的行負(fù)責(zé)人確認(rèn)行的總件數(shù)及完好情況，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其在行運(yùn)送表上簽名，最后用行網(wǎng)將行罩住，以便看管，等待前來(lái)接行的車(chē)輛；5.在團(tuán)隊(duì)離店前,再次安排行員到團(tuán)隊(duì)所住的樓層檢查有無(wú)遺漏的物品，以確保萬(wàn)一；三.團(tuán)隊(duì)離店工作：1運(yùn)送行的車(chē)輛到達(dá)以后，行員協(xié)助負(fù)責(zé)人將行裝車(chē)，

39、并由負(fù)責(zé)人再次清點(diǎn)件數(shù),并簽名；2.將裝行的車(chē)牌號(hào)記錄于行運(yùn)送表上；3.與客人揮手告別，目送客人車(chē)輛的離去。四記錄與存檔：1行員在行運(yùn)送表上簽名；2.將行運(yùn)送表交紿當(dāng)值主管核查，并請(qǐng)其簽名；3.將行運(yùn)送表存檔備查。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -24任務(wù)：團(tuán)隊(duì)離店程序設(shè)備要求：做什么如何讓做在團(tuán)隊(duì)離店的過(guò)程中，需 要行員快速準(zhǔn)確的分檢客 人的行，以確保提供快捷 的服務(wù)，給客人留下最后 的美好印象。注意事項(xiàng)：1. 要仔細(xì)檢查行上的旅行社名牌是否是一致，是否為同一個(gè)團(tuán)隊(duì)， 避免行混淆；2. 如客人不在房間且行又未收拾，千萬(wàn)不可以碰

40、客人的行，應(yīng)通知 當(dāng)值主管通過(guò)其他方式與客人取得聯(lián)系，再作決定。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -25任務(wù)：行寄存與提取設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行是禮賓部的 重要工作之一，保證客人 的行安全是行員的首要職 責(zé)。容：一 寄存行：1. 詢問(wèn)客人的行件數(shù)，有無(wú)易碎貴重物等相關(guān)信息；2. 檢查客人的行有無(wú)上鎖或封好,如沒(méi)有則提醒客人；3. 為客人填寫(xiě)寄存卡；A. 詢問(wèn)客人房號(hào)，上下聯(lián)填寫(xiě)行件數(shù)，請(qǐng)客人在上聯(lián)簽名；B. 交下聯(lián)交給客人，提醒客人閱讀背面的說(shuō)明，并請(qǐng)客人保存好；C. 繼續(xù)完成上聯(lián)的容，如日期、時(shí)間、經(jīng)手人等；4. 將

41、行用行繩拴好，并將上聯(lián)掛在行的顯眼處；5. 根據(jù)行的寄存期限，將行放在行房不同的區(qū)域；6. 在行寄存本上做好記錄；二提取行：1. 客人來(lái)取行時(shí)，請(qǐng)客人出示寄存卡的下聯(lián)，并請(qǐng)客人簽名；2. 根據(jù)卡號(hào)迅速找岀行；3. 核對(duì)上下聯(lián)的簽名模式，如一致將行交給客人；4. 完成寄存卡下聯(lián)的容，（提取日期，時(shí)間，經(jīng)手人等）并將上下聯(lián)訂 在一起存檔；5. 如果是從行房取出的行一定要在行寄存登記本上作好記錄；三無(wú)卡取行：遺失行牌行提取手續(xù)1.如果客人遺失行牌，來(lái)取時(shí)必須出示其它有效的證據(jù)（如房卡或賬 單）來(lái)證明行是屬于自己，同時(shí)要說(shuō)出房號(hào)、行件數(shù)以及描述行的 特禰入體積、顏色、行的物品名禰。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：

42、總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -26任務(wù)：行寄存與提取設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行是禮賓部的 重要工作之一，保證客人 的行安全是行員的首要職 責(zé)。2. 經(jīng)檢查證實(shí)物品相符，準(zhǔn)確無(wú)誤后，讓客人填寫(xiě)''行認(rèn)取便條”。 （目的：確?？腿诵械陌踩?，以及防止他人誤領(lǐng)行）3. 復(fù)印客人有效證件。4. 核對(duì)清楚“行認(rèn)取便條”上的客人簽名與“行牌"上聯(lián)的簽名是否 樣。5. 將行送到客人手上，讓客人核對(duì)數(shù)目。6. 把“行牌”上聯(lián)及“行認(rèn)取便條”和客人證件復(fù)印件釘在一起留存， 做好行已取記錄四.委托別人代領(lǐng)行手續(xù)1. 若客人委托別人持

43、提取聯(lián)領(lǐng)行時(shí)，通知寄存行本人寫(xiě)一份授權(quán)委托 書(shū)，并將委托書(shū)及其本人復(fù)印件傳真給我們。（授權(quán)委托書(shū)上要注明受委托人的、代領(lǐng)日期、聯(lián)系方式，委托人 的、行件數(shù)、聯(lián)系方式、簽名模式）2. 核對(duì)傳真上的簽名和暫存行牌上聯(lián)的簽名是否一致。3. 復(fù)印代領(lǐng)人有效證件，讓代領(lǐng)人簽名，才可將行放行。4. 將傳真委托書(shū)和有關(guān)證件的復(fù)印件、行牌上下聯(lián)釘在一起，作日后 備查。注意事項(xiàng)：1. 不可以由他人代取行，如需代取必須要有其本人的委托書(shū)及簽名，并要 其代取人的有效證件做登記；2. 對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的行，應(yīng)報(bào)告上級(jí)處理；（通常指三個(gè)月）3. 現(xiàn)金及貴重物品等，應(yīng)建議客人存放到房間的保險(xiǎn)柜或大堂的客用保 險(xiǎn)箱.準(zhǔn)備：

44、前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -27任務(wù)：行破損.錯(cuò)送、無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行是禮賓部的 重要工作之一，保證客人 的行安全是行員的首要職 責(zé)。1、破損的處理：在酒店簽收前發(fā)生破損的行，酒店不負(fù)任何責(zé)任，但必須在團(tuán)隊(duì)行運(yùn)送表 上登記。簽收后，在運(yùn)往客房的途中，或從客房至酒店大門(mén)的途中破損， 應(yīng)由酒店負(fù)責(zé)。首先應(yīng)盡力修復(fù)，如果實(shí)在無(wú)法修復(fù)，則應(yīng)由與領(lǐng)隊(duì)客人 協(xié)調(diào)賠償事宜（錢(qián)或物）。2、錯(cuò)送行的處理（1）本批團(tuán)隊(duì)行中多一件或多件，應(yīng)把多余的行放在行房，同一批多余 的行應(yīng)放在同一格。用行標(biāo)簽（行三角牌）寫(xiě)一份簡(jiǎn)短的說(shuō)

45、明，注明到店 時(shí)間與何團(tuán)隊(duì)行一起送來(lái)，然后等候旅行社來(lái)查找。（2）同批團(tuán)隊(duì)行中少了一件或多件，亦應(yīng)在團(tuán)隊(duì)行運(yùn)送表上備注加以說(shuō) 明，同時(shí)與旅行社取得聯(lián)系，盡快追回。3、行換錯(cuò)的處理應(yīng)把非本團(tuán)隊(duì)行掛上標(biāo)簽，寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)短的說(shuō)明放于行房的一格中，等候別 的旅行團(tuán)來(lái)?yè)Q回行，或通過(guò)旅行社聯(lián)系換回行事宜。4、無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行處理發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行，此時(shí)，應(yīng)提高警惕，防止行中有走私物品、毒品、爆 炸物等。通常應(yīng)有幾人在場(chǎng)打開(kāi)行，先看是否是正常物品，然后判斷其價(jià) 值，如價(jià)值較高，應(yīng)盡量查找線索，尋找失主；如無(wú)價(jià)值則可放棄。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON

46、-28任務(wù)：行丟失處理設(shè)備要求：做什么如何做為客人保管行是禮賓部的 重要工作之一，保證客人 的行安全是行員的首要職 責(zé)。行丟失的處理：（1）行到店前丟失，由旅行社或行押運(yùn)人員負(fù)責(zé)；如果酒店押運(yùn)的行是 在去酒店的途中丟失的，應(yīng)由酒店負(fù)責(zé)。但因客人尚未辦理入住手續(xù)，還 不是酒店的正式客人，所以，酒店的賠償責(zé)任應(yīng)輕于住客客人的行丟失情 況。已訂房客人的行，如果由酒店的行員負(fù)責(zé)接送，在運(yùn)往酒店的途中行 丟失，其處理方法同上。未訂房客人的行，酒店原則上不予以運(yùn)送，或暫 時(shí)看管（指在酒店大門(mén)口以外的圍），如果客人再三要求，酒店人員可以 答應(yīng)為其運(yùn)送或暫時(shí)看管行，但必須再三聲明，如果丟失酒店不負(fù)責(zé)任。（2）

47、客人到達(dá)酒店后，在辦理入住登記手續(xù)之前，或辦理退房手續(xù)之后 丟失的行，酒店原則上不必賠償。因?yàn)槲慈胱』蛞央x店的客人，不是正在 酒店住宿的客人，酒店沒(méi)有義務(wù)負(fù)責(zé)其行的安全。但為了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益， 遇有此類(lèi)情況，酒店可斟情適量予以賠償。（3）已寄存的行丟失，酒店應(yīng)予以補(bǔ)償，但如果酒店再三要求客人寄存 貴重物品，客人因未按要求寄存而丟失，酒店則不必須賠償?？腿顺ㄩ_(kāi)大 門(mén)離開(kāi)房間而導(dǎo)致的物品丟失，酒店同樣不予以賠償。另外，因客人的過(guò) 失而引發(fā)事故造成的損失，酒店可以不負(fù)責(zé)任。如果酒店同樣也有過(guò)失， 則雙方應(yīng)視責(zé)任的大小各承擔(dān)一部分責(zé)任。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位

48、：行員任務(wù)編碼：SOP CON -29任務(wù)：換房程序設(shè)備要求：做什么如何做讓行員了解換房的程序 ,以確?？腿嗽诰频険Q房 有得到相應(yīng)的服務(wù)。容：第一種情況：（入住時(shí)）1. 行員在帶房時(shí)遇到客人對(duì)房間不滿意的情況下，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，然后 立即用所在房間的打到前臺(tái)告訴客人的要求，由前臺(tái)立即安排新的房 間；2. 引領(lǐng)客人到新的房間，先請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)；3. 請(qǐng)客人先進(jìn)，然后詢問(wèn)客人對(duì)新房間是否滿意，如滿意再將行搬入房 間，并根據(jù)客人要求擺放；4. 請(qǐng)客人稍等，立即返回前臺(tái)將舊房卡交紿前臺(tái)，并領(lǐng)取新的房卡迅速 送回客人房間，讓客人在換房通知單上簽名，并?？腿巳胱∮淇欤?. 迅速返回大堂，將換房情況告訴經(jīng)手

49、換房的接待員；6. 將換房通知書(shū)派送到相關(guān)部門(mén)，并在本部作好記錄；第二種情況（入住期間客人在房間）1. 接到前臺(tái)通知換房后，了解客人有無(wú)行，行件數(shù)、客人房號(hào)、行 是 否打包好。并從前臺(tái)取得新的房卡；2. 迅速坐電梯到客人房間、敲門(mén)、報(bào)部門(mén)，說(shuō)明來(lái)意；3. 征得客人同意后方可進(jìn)入客人房間收拾行；4. 收完行裝車(chē)后，提醒客人有無(wú)遺留物，并幫客人檢查房間；5. 引領(lǐng)客人到新的房間，開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人先進(jìn)，然后詢問(wèn)客人對(duì)新房間是否 滿意，如滿意再將行搬入房間，最好按原位置擺放行；6. 將新的房卡交給客人，請(qǐng)客人在換房單上簽名，并記得收回舊房卡；7. ?？腿巳胱∮淇?，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，并留下聯(lián)系；8. 退

50、出客人房間輕輕交房門(mén)關(guān)上，返回大堂，將換房情況告訴經(jīng)手換房 的接待員；準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -30任務(wù)：換房程序設(shè)備要求：做什么如何做讓行員了解換房的程序 ,以確?？腿嗽诰频険Q房 有得到相應(yīng)的服務(wù)。9.將換房通知書(shū)分派到相關(guān)部門(mén)，回本部做好記錄；第三種情況（入住期間客人不在房間）需協(xié)同樓層服務(wù)員一起進(jìn)入房間搬運(yùn)客人行。注意事項(xiàng)：1. 不可以私自幫客人換房；2. 客人行未收拾好不可以亂動(dòng)客人行；3. 客人不在房間時(shí)，不可以單獨(dú)換房，必須在有AM的陪同下才可以幫 客人換房。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)

51、：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -31任務(wù)：店外問(wèn)詢?nèi)蝿?wù)要求：做什么如何做為客人及時(shí)、準(zhǔn)確解答問(wèn) 詢工作。1、酒店信息的問(wèn)詢服務(wù)：介紹酒店的設(shè)施、地點(diǎn)。有關(guān)酒店信息的問(wèn)詢服務(wù)主要涉及以下幾個(gè)方面：（1）各類(lèi)餐廳、酒吧、商場(chǎng)、商務(wù)中心所在位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間等有關(guān)信 息。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)等舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（3）酒店提供的其它服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如健身房、娛 樂(lè)服務(wù)、洗衣服務(wù)等。問(wèn)詢員要作出客人滿意的答復(fù)，必須熟悉本酒店的所有服務(wù)設(shè)施，服務(wù)項(xiàng) 目和經(jīng)營(yíng)特色以及酒店的各項(xiàng)有效政策，并積極、熱心地向客人宣傳和推 銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。2、酒店外信息的問(wèn)詢服務(wù)：介紹酒店外的設(shè)施、地點(diǎn)。

52、客人對(duì)酒店外部信息的問(wèn)詢涉及面廣，要求問(wèn)詢員有較廣的知識(shí)面，掌握 大量的信息，但是，即使是最優(yōu)秀的問(wèn)詢員，也不可能答復(fù)客人所有的問(wèn) 題。因此，問(wèn)詢處還必須準(zhǔn)備大量的書(shū)面資料，并根據(jù)客人的要求和具體 情況的變化，對(duì)資料不斷地進(jìn)行更新和補(bǔ)充，問(wèn)詢處應(yīng)準(zhǔn)備的書(shū)面資料主 要有：（1）國(guó)、國(guó)際航班的最新時(shí)刻表和票價(jià)，以及航空公司的名禰、。（2）最新鐵路時(shí)刻表、里程表和票價(jià)。（3）最新輪船時(shí)刻表、里程表和各級(jí)艙位的票價(jià)。（4）酒店所在地的市交通情況（城市交通圖）、交通路線、乘車(chē)方式。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CON -32任務(wù)：店外問(wèn)詢?cè)O(shè)備要求：做什么如何做為客人及時(shí)、準(zhǔn)確解答問(wèn) 詢工作。（5） 酒店所在地的主要著名酒店、餐館、商場(chǎng)、購(gòu)物中心、展覽館、 博物館、影劇院的名稱、地址和。在回答客人問(wèn)詢時(shí)，要熱情、主動(dòng)、耐心，做到白問(wèn)不厭?；卮鹨隙ǘ?準(zhǔn)確，語(yǔ)言流暢，簡(jiǎn)明扼要，不能作出模棱兩可的回答，更不可推托、不 理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不行”、“不知道”，對(duì)不能回答和超出業(yè)務(wù)圍的回 答，應(yīng)向客人表示歉意，或迅速查明有關(guān)資料，或請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)后回答。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門(mén)：前廳部工作崗位：行員任務(wù)編碼：SOP CO