洗浴管理沐浴部資料大全

1、蘭州五洲豪爵溫泉酒店2011管理手冊之沐浴篇五洲豪爵溫泉酒店沐浴部管理手冊前 言沐浴對于現(xiàn)代人來說是一件很平常的事情，原始的室內(nèi)公共沐浴開始于希臘，發(fā)揚于羅馬。對于希臘人來說洗澡不僅意味著放松，而且是使身心合一，達到和諧修煉境界的一種方式。有一種說法叫做“身外是水，體內(nèi)是酒，讓我們每一個人都快活?！笨上攵?，沐浴在人們的生活中占據(jù)了一席之地。 現(xiàn)代沐浴是設施設備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠為客人提供沐浴、住宿、餐飲、娛樂和健身等不同服務項目及盈利性的綜合性接待服務企業(yè)。是一種新興的娛樂行業(yè)結(jié)合體。雛形沐浴的形成 1850年，巴黎香榭麗舍大街令人震驚的室內(nèi)浴場正式開放，浴

2、場當中設置了一個花壇，還有玩耍嬉戲的噴池、臺球室、閱覽室、聊天室、休息室、咖啡廳，很快成為了人們休閑娛樂的好去處，完成了沐浴、娛樂、休閑的完全結(jié)合。國內(nèi)沐浴業(yè)的興起 沐浴業(yè)在我國南方地區(qū)剛剛興起，沐浴不在是簡單的搞搞個人衛(wèi)生那么單一，容入了健身、娛樂、休閑、保健及商務交往等功能后，做為一種文化被人們重新認識。沐浴業(yè)的管理隨著沐浴業(yè)的發(fā)展也日趨成熟，對管理人員要求，所具備的知識層次也越來越高。 沐浴部是公司的主要經(jīng)營服務部門之一，沐浴接待服務的水平高低以及沐浴環(huán)境的適宜與否，將會直接影響公司的聲譽和經(jīng)濟效益。沐浴服務提供是一個以沐浴為主、其他休閑服務為輔的綜合性服務環(huán)節(jié)。賓客在前廳接待引導后，進

3、入的第一個服務環(huán)節(jié)即是在沐浴部沐浴，只有在沐浴過程中體會到細心周到的服務，賓客才會產(chǎn)生其他保健、健身、美容美發(fā)等休閑服務的訴求，否則，賓客便會在沐浴后返回前廳。因此，沐浴部是賓客要求其他休閑服務的第一步，沐浴服務質(zhì)量的好壞，直接影響賓客在浴所的進一步消費。第一節(jié) 沐浴部職責范圍及組織機構一、沐浴部職責范圍1. 認真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，努力完成經(jīng)理和主管領導布置的各項任務。2. 科學合理地計劃與組織沐浴部的日常管理和沐浴服務接待工作，保證完成公司下達的各項經(jīng)濟指標。3. 負責組織更衣室、浴區(qū)、助浴區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務，做好恰當?shù)臉I(yè)務銷售，為賓客要求其他的休閑服務打下良好的消費基礎。4. 維護洗浴服務環(huán)境的

4、衛(wèi)生，提供適宜的水溫、蒸汽室溫度，確?？諝馔〞?，為賓客提供舒適的消費環(huán)境。5. 強化沐浴部員工隊伍的綜合素質(zhì)教育，加強團結(jié)互助，創(chuàng)造競爭氛圍，不斷提高服務意識。6. 負責收集賓客信息和反饋意見，及時提出改進措施，為領導經(jīng)營決策提供參考。7. 負責本部門員工的學習培訓、日常管理、服務督導、思想教育、獎勤罰懶等工作。8. 建立、健全和落實本部門規(guī)章制度、工作規(guī)范。9. 加強與前廳部、酒店部、餐休部、客房部、洗滌部等部門的工作配合。二、沐浴位設置沐浴部主要分男、女兩個部門，分別設主管四名。第二節(jié) 管理人員崗位責任及工作規(guī)程一、沐浴部經(jīng)理崗位職責1. 認真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及相關上級領導下達的營業(yè)及管理指

5、令，對營業(yè)副總負責。2. 合理地計劃與組織沐浴部的日常管理和洗浴部服務計劃，并組織協(xié)調(diào)指揮控制各部門準確實施，保證完成公司下達的各項經(jīng)濟指標。3. 采取切實有力措施，強化本部門員工隊伍的市場競爭觀念和服務意識，努力改進、鞏固、提高接待服務質(zhì)量和搓澡技術水平。4. 負責組織部門制定部門的工作計劃、崗位責任制，建立和健全部門各類管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責規(guī)范，并監(jiān)督貫徹實施。5. 負責組織制定部門服務質(zhì)量標準、服務規(guī)范，明確工作服務流程，并貫徹施行。6. 充分調(diào)動發(fā)揮部門主管的工作積極性。通過部門主管檢查監(jiān)督部門服務人員的工作 態(tài)度、服務質(zhì)量。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎勤罰懶，職責

6、分明。7. 負責組織制定本部門各類人員任職要求，對本部門人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷與職稱、外語程度及知識與能力等制定出明確的要求。8. 以人為本，注重抓好下屬的思想教育和業(yè)務培訓工作，不斷提高本部門員工隊伍的綜合素質(zhì)。負責對本部門主管及以下人員的業(yè)績考核、職務聘任及解聘。9. 制定培訓計劃，負責組織本部門服務人員的培訓、考核及再培訓，通過各類業(yè)務培訓使之達到專業(yè)水平。10. 收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務質(zhì)量管理中的問題并提出整改措施。11. 參加酒店例會及其他有關會議。主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務。12. 加強對管轄范圍內(nèi)設備、設施的維護、保養(yǎng)和及時報修工作。確

7、沐浴浴部的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)同工程維修部確保各類設備設施(包括門窗、暖衛(wèi)、空調(diào)、消防、通訊等)運行完好，按規(guī)定進行保養(yǎng)，防止事故發(fā)生，為賓客提供適宜的接待環(huán)境。13. 做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。二、沐浴部經(jīng)理工作規(guī)程(一)班前準備提前15分鐘簽到上崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。(二)檢查巡視1. 檢查本部門各項設施、設備運轉(zhuǎn)是否正常，負責與經(jīng)理協(xié)同報修及聯(lián)系工程維修人員維修正常。2. 檢查本部門的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標準，提出糾正建議并保證實施。3. 檢查本部門工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務。4. 檢查本部門人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見。5. 5

8、. 檢查本部門工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當?shù)龋ＷC提供高檔次的服務水準。6. 親自過問重要客人的安排和接待工作，征求客人意見，并盡量滿足其要求。7. 負責處理賓客對本部門服務工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。8. 負責了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況，督促主管及時申領本部門物品，保證本部門有足夠的備用品。(三)周期工作1. 參加部門主管例會。 2. 參加公司管理人員例會。 3. 月末擬寫工作總結(jié)，提出服務整改意見，分析市場信息，明確下月銷售經(jīng)濟指標，完成部門工作目標。4. 月初提出本月

9、度部門員工培訓計劃，明確具體實施方案、培訓人員、培訓內(nèi)容及培訓目標，對員工考核及評估。5. 填寫每周本部門物資申領計劃。 6. 制定周期衛(wèi)生打掃及檢查周期計劃。7. 每周匯總收集上一周賓客信息反饋資料，向總經(jīng)理辦匯報；重要的賓客信息反饋要當日向上級反映解決處理。8. 制定本部門燈光、電器等的維護保養(yǎng)計劃。9. 每周統(tǒng)計員工獎懲情況報人事部。三、沐浴部主管崗位職責1. 認真落實部門經(jīng)理下達的工作指令，貫徹浴所及本部門的各項規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實施正確的服務操作程序，保證管轄范圍的日常活動正常進行。2. 在精通熟練業(yè)務的情況下，根據(jù)本管區(qū)服務項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進行客源客情分析，收集賓客意

10、見，改進工作方法，了解專業(yè)技術新動向及發(fā)展，努力完成部門下達的工作任務。3. 根據(jù)部門培訓計劃，按照崗位服務標準及工作技能要求培訓下屬，嚴格管理，做好示范，使之盡快了解和掌握各項規(guī)定和專業(yè)技能，提高員工素質(zhì)。4. 制定排班表，科學合理地安排人力，調(diào)動下屬的工作積極性，協(xié)調(diào)好工作關系，最大限度地提高工作效率。5. 負責對本部門員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權進行表揚批評、獎懲。每日要巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、儀容儀表儀態(tài)、服務質(zhì)量及對客關系，檢查部門的衛(wèi)生狀況，堅持現(xiàn)場督導，處理遺留物品，執(zhí)行權限內(nèi)的獎罰制度，權限外的以書面形式建議上級，隨時向經(jīng)理匯報工作情況并提出整改方法及處理意見

11、。6. 隨時觀察、督促、考核班長、服務員的工作情況及日常服務狀態(tài)，每日對本部門的整體工作進行檢查、記錄，按時向部門提供評估報表。7. 根據(jù)工作的需要，科學合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，協(xié)調(diào)各員工間的關系，以達到高效率、合作服務的目的。8. 負責制定本部門日常消耗品和工作用品的使用計劃。了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。9. 對本部門的物品管理，建立設備檔案，做到賬目清楚，心中有數(shù)，了如指掌，負責安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設備及良好的環(huán)境。10. 負責處理本部門日常服務過程中發(fā)生的問題，負責本部門安全衛(wèi)生檢查，若出現(xiàn)設備、設施故障，應及時做好報修工作。11. 妥善處

12、理賓客沐浴浴服務工作的意見、建議和投訴，不斷提高服務質(zhì)量。12. 觀察考核下屬工作情況，按時向部門提供評估報表。13. 抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術水平和思想作風。14. 負責本部門更衣室的安全防盜工作，現(xiàn)場督導，總結(jié)經(jīng)驗方法，時刻提高警惕，加強環(huán)境控制責任心。15. 按時參加部門例會，及時匯報工作，向下傳達會議精神，并認真地落實。16. 負責臨時增派任務的組織管理工作。17. 協(xié)助其他部門處理緊急情況。四、沐浴部主管工作規(guī)程(一)按照工作班次安排準時履沐浴部主管的崗位職責。(二)提前15分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。(三)負責沐浴部班次人員進行交接工作，要求交接及

13、時、快速、清楚。(四)當班期間，做好當班記錄，記錄內(nèi)容包括： 1. 當班期間出現(xiàn)的問題以及處理意見和結(jié)果。 2. 當班期間未解決的問題記錄清楚。3. 意外情況記錄及處理結(jié)果。4. 賓客投訴記錄及處理結(jié)果。5. 經(jīng)營狀況的整體概述。(五)日常檢查巡視1. 檢查員工到崗、考勤情況。2. 檢查員工儀容儀表。3. 檢查上一班完成工作情況及跟查落實。4. 檢查沐浴部電源環(huán)境、水環(huán)境沐浴設施、桑拿房、蒸汽房是否運轉(zhuǎn)正常，確沐浴設施安全運轉(zhuǎn)；如發(fā)現(xiàn)故障，應及時報修。5. 檢查更衣室、浴區(qū)等管轄區(qū)域的衛(wèi)生打掃情況，隨時檢沐浴部衛(wèi)生環(huán)境保持情況。6. 檢查員工現(xiàn)場服務規(guī)范情況。7. 檢查各崗位員工的工作表現(xiàn)和工

14、作紀律。8. 負責做好貴賓接待工作。9. 檢沐浴部更衣室物品擺放是否符合要求，浴沐浴浴用品擺放是否齊備、整潔。10. 檢查浴區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)打掃是否干凈，有無異味。11. 主持部門例會，總結(jié)問題，批評錯誤，表揚優(yōu)秀，布置任務。(六)常規(guī)工作1. 掌握市場信息，了解客情和客人需求，做好賓客信息的收集和積累工作，并及時反饋給主管領導。2. 準時參加每周管理會議，匯報工作，向員工傳達會議精神；每周組織班組會議，研究和布置一周工作。3. 落實、督導每日衛(wèi)生工作完成情況，保持更衣室、浴區(qū)干凈整潔、空氣流通好，無異味。4. 負責處理本部門日常服務過程中發(fā)生的問題。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時上報部門經(jīng)

15、理或值班經(jīng)理聽取意見。5. 負責收集每日賓客反饋信息，與員工和賓客保持溝通，及時向部門經(jīng)理匯報有關情況、信息。6. 受理賓客投訴，解決一般性問題，耐心解釋，真誠致歉，讓賓客滿意，在任何情況下，都不能與賓客發(fā)生爭執(zhí)和吵鬧。7. 當值期間檢查更衣室、門、電源開關、空調(diào)開關、更衣柜鎖牢固程序、音響效果、水溫、桑拿房、蒸汽房的溫度、濕度是否符合營業(yè)需求，做好安全和節(jié)電工作。8. 密切監(jiān)督更衣室的安全工作，密切注意防止二切不安全因素，確保沐浴部、賓客人身、財產(chǎn)安全。9. 負責員工的考勤、考核、班次安排，制定對員工的培訓計劃。10. 密切注意客情變化，了解不同時間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。11. 加強

16、現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題，使服務流程順暢。12. 熟悉沐浴服務過程中所能提供的商品、飲品、技術服務種類，培養(yǎng)及訓練員工的促銷意識和推銷能力。13. 分配、檢查、督導服務員的服務工作，嚴格按照工作規(guī)范進行接待服務。14. 協(xié)調(diào)平衡部門與部門之間所出現(xiàn)的工作矛盾，與其他部門保持聯(lián)絡，互相配合，協(xié)調(diào)工作，為賓客提供滿意服務。15. 認真填寫當班工作日志，主持班前班后會。16. 完成領導交辦的其他工作。第三節(jié) 更衣室崗位責任制及工作規(guī)范一、更衣室職責范圍1. 更衣室工作沐浴部服務的核心，銜接浴區(qū)、助浴區(qū)工作的中樞。2. 負責賓客的接待、更衣、衣物保管、梳妝幫助和引導服務。3. 認真落實

17、更衣室的衛(wèi)生清掃工作，隨時保持更衣室環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放符合規(guī)格要求。4. 在沐浴或接受其他休閑服務過程中，確保更衣室安全，特別注意更衣柜的安全防盜工作。5. 負責客衣洗滌取送，浴衣、舊毛巾等布草收集、送洗、取回。6. 沐浴區(qū)、助浴區(qū)做好服務配合，與前廳部、休閑部等部門協(xié)調(diào)工作配合，加強聯(lián)絡。二、更衣室班長崗位職責1. 執(zhí)沐浴部管理人員的工作指令，對上級分配的任務按質(zhì)、按量、按時完成。2. 督促本班組員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做沐浴接待服務工作，發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對員工熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓。3. 掌握每日賓客客流情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)配當班人員，布置服務員準確周到

18、地進行服務。4. 根據(jù)更衣室情況，安排服務員在更衣室的站崗位置、工作分工，保證更衣室的服務質(zhì)量、衛(wèi)生工作、物品擺放符合要求。5. 落實當班的衛(wèi)生工作，保持更衣室內(nèi)衛(wèi)生整潔。6. 當本班組屬下在工作中犯錯誤時，可適當督導，但謹記不要當著客人或眾員工的面指責，應小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。7. 負責更衣室的物品領用和保管，定期進行檢查和清點財產(chǎn)，確保安全、完好。8. 負責檢查更衣室內(nèi)門窗、電開關、空調(diào)開關、更衣柜門鎖、音響效果，做好安全防盜、節(jié)電工作。發(fā)現(xiàn)家具、設備損壞要及時報修。9. 完成領導交辦的其他工作任務。 三、更衣室班長工作規(guī)程 (一)班前準備 1提前15分鐘打卡上崗，著工裝、

19、戴工牌，精神飽滿。 2接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實的工作事項。 (二)日常檢查、管理工作1. 檢查員工到崗、考勤打卡情況。2. 檢查員工儀容儀表。3. 檢查上一班完成工作情況及跟查落實。4. 檢查交班記錄和工作日志，了解工作交接情況。5. 檢查更衣室衛(wèi)生打掃情況，隨時檢查更衣室衛(wèi)生環(huán)境保持情況。6. 檢查更衣室商品架物品擺放是否整齊、是否有更換情況。7. 檢查更衣室電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運轉(zhuǎn)，根據(jù)客流情況、天氣情況，適當控制更衣室空調(diào)及燈光開啟，既要為賓客提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。8. 檢查更衣柜鎖有無故障，檢查浴衣柜內(nèi)浴衣擺放情況，控制浴燈開關，防止烤壞浴衣。9

20、. 檢查員工現(xiàn)場服務規(guī)范情況，現(xiàn)場指導員工按公司要求的服務規(guī)范為賓客提供服務。10. 檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀律情況，控制下屬出人，嚴格要求填寫員工動向表，嚴禁脫崗、怠工現(xiàn)象。11. 檢查物資使用情況，控制出入，及時申領。 (三)常規(guī)工作1. 直接參與更衣室的各項服務工作，銜沐浴區(qū)、助浴區(qū)的服務配合，在具體的服務中發(fā)揮帶頭指揮作用。2. 更衣室設備、設施若出現(xiàn)故障，及時報修。3. 經(jīng)常聯(lián)絡洗滌部了解客衣洗滌情況，按時、保質(zhì)、保量地取回客衣；同時為賓客保證足夠的、干凈的浴衣。4. 負責收集每日賓客反饋信息并填入工作日志，與員工和賓客保持溝通，及時向上級主管匯報有關情況、信息。5. 負責處理更衣室

21、日常服務過程中發(fā)生的問題。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時上報部門經(jīng)理或值班經(jīng)理聽取意見。6. 熟沐浴服務過程中所能提供的商品、飲品、技術服務種類，現(xiàn)場帶領員工推銷。7. 根據(jù)客流情況，合理地在就餐時間安排員工輪流、分批就餐。8. 賓客如有遺留物品，要及時尋找賓客歸還或交由值班經(jīng)理或部門經(jīng)理妥善處理。9. 在夜班時，一定要加強夜間各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀律的巡視，注意更衣柜的安全防盜。嚴禁脫崗、串崗、睡覺等松懈表現(xiàn)。10. 主持交班會，總結(jié)工作，布置任務，交待未解決事項。11. 按時參加公司班長級管理會議，匯報工作，聽取領導意見，及時回來傳達上級領導指示精神，并布置下一步工作任務。1

22、2. 每一班填寫工作日志，做好交班記錄。13. 完成領導交辦的其他工作。14. 簽退四、更衣室服務員崗位職責1. 按照更衣室服務接待工作的工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好迎接賓客的準備、更衣室服務、賓客離開后的更衣室環(huán)境復原工作，努力完成部門指派的工作任務。2. 更衣室服務員負責對賓客的迎送、引導、開啟更衣柜、更衣服務、取送所洗衣物、浴衣及備品、引導顧客寄存物品、遞送浴品、幫賓客凈身、打掃衛(wèi)生、傳遞信息、接聽內(nèi)線電話、照顧梳理、介紹消費項目等工作，要求各項工作連貫一致，靈活熟練，為賓客提供優(yōu)良服務。3. 熱情接待每位進入浴區(qū)的賓客，服務周到，用語恰當。真實、準確地填寫賓客跟蹤服務單。4. 堅守崗位，注

23、意觀察進出更衣室、浴室賓客的動態(tài)，以便提供及時的服務。發(fā)現(xiàn)異常情況及時預防或制止并及時上報。5. 了解賓客更衣接待服務的規(guī)范要求和注意細節(jié)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的更衣服務。6. 掌握更衣室業(yè)務銷售內(nèi)容，掌握當日浴所商品供應情況，主動介紹和推銷各種日用品、客衣洗滌、飲品、美容美發(fā)服務項目。7. 要適當?shù)靥嵝奄e客保管好自己的鑰匙牌及其他物品，賓客如有遺留物品，應及時交還賓客或遞交上級管理人員妥善處理。賓客如有遺失物品，應及時控制現(xiàn)場、盡力幫助賓客尋找并馬上向領導匯報。8. 密切注意賓客的服務要求，做到有叫必應。同事之間，要互相配合工作，以高效、快捷地提供服9. 務，取得賓客滿意。10. 隨時做好更衣室的

24、衛(wèi)生工作，工作時注意發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，維持物品整潔，保持場所環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，符合質(zhì)量衛(wèi)生標準，確保更衣室綠化環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新通暢。11. 密切注意更衣柜的安全開啟，確保賓客衣物、財產(chǎn)安全，如有異常情況，應立即采取恰當?shù)膽獙Υ胧?2. 負責賓客衣物洗滌的送洗、取回，負責浴衣及其他布草的收集和送洗。13. 沐浴與洗浴區(qū)、助浴區(qū)、休閑部美容美發(fā)組等部門的工作配合，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。 (三)迎接客人 1. 接到電話通知后，到浴區(qū)門口迎接賓客，熱情、禮貌地向賓客問候：先生女士，您好，歡迎光臨!并致鞠躬禮。2. 引導賓客進入更衣室，為客人開啟更衣室門，站于開啟門一側(cè)，微笑示意賓客進入。(四)

25、更衣室服務流程1. 引導客人更衣、開柜2. 跟隨客人的同時，有禮貌地說：先生女士，您幾位?(在客人回答后，根據(jù)人數(shù)分別提供開柜服務)麻煩看一下您的手牌，先生，您×××號，這邊請!(引導客人至更衣柜邊，幫助客人打開更衣柜)3. 賓客更衣1) 向賓客示意沙發(fā)坐椅，熱情地說：“先生女士，您請坐!”客人更衣時，要成90度角站在客人一側(cè)，保持一定的距離，客人脫下衣服時，要主動到更衣柜取衣架。要非常有禮貌地說：“先生女士，衣服需要幫您掛一下嗎?” 2) 如客人允許幫助更衣，應站在賓客身后一側(cè)，兩側(cè)順著客人的力道、姿勢方向，用雙手順勢輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架

26、上。3) 在幫助賓客更衣的服務過程中，要詢問客人是否要寄存貴重物品：“先生女士，您有貴重物品需要存放嗎?如客人有貴重物品寄存，則陪同客人一起到總臺服務處辦理寄存手續(xù)，然后一起回到更衣室。注意要把賓客的皮包等物品平行放于更衣柜內(nèi)一側(cè)，并讓賓客看到。4) 賓客更衣時，要適當征詢賓客是否洗衣，態(tài)度要溫和、關切：“先生女士，您的衣服需要洗一下嗎?，如客人洗衣，則要問詢：“先生女士，您是干洗還是水洗?”在得到客人洗滌認可后，應報清價格，取回時間等，同時，要當面檢查衣服有無破損、開線、掉扣、衣兜里有無遺留物品等現(xiàn)象，及時向賓客說明并簽字認可。5) 適當問詢賓客是否搓澡、是否需要其他服務等. 4更衣結(jié)束1)

27、 賓客更衣完畢，要主動上前幫助賓客鎖好更衣柜門，并用手拉一下，證明柜已鎖好，向賓客說：先生女士，請看一下，柜子鎖好了!客人點頭示意后，將手牌遞給客人或套在客人的手腕上，同時說：先生女士，您的手牌請保管好!2) 更衣程序完畢后，用手指示浴區(qū)方向：先生女士，您洗好!3) 當客人由更衣室進入浴區(qū)時，說“先生女士，您洗好洗浴愉快!祝您愉快!” 5. 賓客洗浴結(jié)束1) 賓客洗浴結(jié)束，從浴區(qū)走出來，服務員應主動迎上去問候：“先生女士，您洗好了!您感覺如何?”2) 當賓客身上有水珠時，應主動為賓客取溫暖的大浴巾為其凈身，同時要征詢一下賓客的意見：先生女士，需要我為您凈身嗎?”在得到賓客的允許后方可為其凈身，

28、注意凈身時只擦背部，手拿浴巾在后背上輕輕拍幾下，然后將浴巾披在背上，對背部進行簡單按摩，輕按兩下，不允許擦下身和前身。3) 向梳妝室、更衣柜前引導或幫助客人擦背的同時要主動問詢客人：“先生女士，您需要到休閑廳休息嗎?如果客人上樓，則向客人推銷：“先生女士，有一次性桑拿服和高溫消毒的浴衣，贈送一次性內(nèi)褲，您需要哪一種?”待客人選定一種，則為客人及時取來浴衣，幫助客人把浴衣穿上并整理好；注意還要根據(jù)客人的身材看是否需要為其準備加肥短褲。4) 賓客去休閑廳之前，要熱情、主動地詢問：“先生女士，您還有別的物品需要帶嗎?如果客人在上樓前要開啟更衣柜，則幫助客人開啟柜鎖，在客人上樓前，幫助其鎖好柜門，把手

29、牌交給客人叮囑其妥善保管。5) 賓客上樓前，指示客人梳妝臺的方向：“先生女士，您可以梳理一下!”并主動上前為客人拿梳子、幫助吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、遞送其他梳妝用品，注意吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、涂摩絲等接觸賓客身體的服務，一定要征得賓客同意方能進行。 、6) 將賓客引導至休閑部迎賓員處：“先生女士，請休閑廳休息，祝您愉快!”然后，由迎賓員將客人引導至休閑廳。 6賓客休息后服務1) 當客人在其他休閑部門回到更衣室，要主動上前問詢：“先生女士，您休息好了!還需要沖一下嗎?”如客沐浴要洗浴，則幫助客人更衣，更衣后，用手指浴區(qū)門口，有禮貌地說：“先生女士，里邊請!或您洗好!”2) 如客沐浴再洗浴，要更衣離開，要主

30、動上前對客人說：“先生女士，麻煩看一下您的手牌!幫助客人把更衣柜打開，幫助其更換衣服，其間，可適時地推銷新內(nèi)衣、襪子等物品。3) 客人更衣結(jié)束，可引導客人至梳妝臺前梳理妝容，并提供梳理服務。4) 客人如有送往洗滌的衣物，服務員應按時、主動地為賓客取回洗滌好的衣物，并當面交給客人驗收：“先生女士，這是為您洗好的衣服，請您收好!”如有未洗干凈的地方，要盡量用禮貌、報歉的語言向客人解釋，并采取恰當?shù)难a救措施：“先生女士，對不起，您看可不可以讓洗滌部用最快的時間為您稍微處理一下!”如客人同意，則盡快洗滌，不要讓客人等待太久；如客人不同意，可立即上報當值領導，以讓利、贈送物品等方式妥善處理此事，最終讓賓

31、客滿意。5) 客人離開前，應讓客人看一下更衣柜：“先生女士，請看一下更衣柜里沒有東西了!請看一下別忘了東西!”客人看過后，要將手牌從更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妝臺梳理?？腿穗x開，將客人引導至迎賓員處：先生女士，您走好!請慢走!歡迎再次光臨!6) 賓客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索；同時檢查柜內(nèi)有無遺留物。7賓客在更衣室停留或休息時，要注意為賓客提供一切服務，要熱情主動地上前問詢：先生女士，需要我為您做點什么嗎?有什么吩咐盡管找我!”等，要主動為賓客提供吸煙點火、遞送煙灰缸、倒水等服務。8在更衣室產(chǎn)生的服務消費，更衣室服務員應及時填沐浴到沐浴部吧臺輸單。(五)更衣室服

32、務用語演示 一更服務員聽到來賓鈴聲時，應馬上拉開一更大門，迎接客人進入更衣室，并向客人鞠躬微笑問好，并接過牌號，將客人引領到與客人手牌號相應的柜子前，為客人打開衣箱，不忙時拿出衣架幫助客人掛衣服，鎖箱同時先提醒客人檢查好自己的物品，做拉箱門的動作示意客人箱子已經(jīng)鎖好，隨之雙手將客人的手牌帶/套到客人的手上，打“請”的手勢引領客人到水區(qū)門口，交接給水區(qū)服務員?？腿讼春煤?，到二次更衣室，服務員再次鞠躬微笑問好，并用浴巾為客人擦拭全身，適當敲背，敲背同時問客人您需不需要上樓休息，如果客人休息的話，詢問每一位客人是否需要一次性浴衣，為客人打開桑拿服幫其穿上，同時做好按摩和其他項目介紹和推銷工作，客人穿

33、好桑拿服以后，幫客人換上干拖鞋，打“請”字手勢，將客人引導到樓梯處，說“先生樓上請，先生休息好”，不忙的時間將客人帶到二樓交接給二樓服務員，忙的時間可以按呼叫門鈴或向二樓喊“貴賓×位”通知二樓服務員進行接待。如果客人不休息，二更服務員應將客人引領到一次更衣交接給一次更衣服務員，一次更衣服務員應向客人鞠躬問好，同時接過客人手牌號，說“先生，您洗好了？先生，您不到二樓休息嗎，先生，請把您的鑰匙牌給我，我?guī)湍蜷_柜子吧？”，得到客人允許后替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，擦腳、穿襪子和擦干拖鞋，客人更完衣后要提醒客人是否還有物品遺漏，得到了客人“沒有了”的肯定后，方可拔出鑰匙，將客人送

34、到一次更衣門外，并致送辭。（六）更衣室服務員的禮貌用語1. 更衣室(職責：負責服務區(qū)域的服務、衛(wèi)生清理、客人物品看管等工作，部分備品的管理及發(fā)放和做好接待服務)服務員立即到門口迎接.(如客人較多,等待客人,和第二崗一起為客人更衣,客人少,回到自己的崗位.)轉(zhuǎn)交給相應的崗位服務員。2. 用語演示: 1) 先生/女士您好，歡迎光臨2) 請問您的手牌是多少號，我為您更衣3) 先生/女士請坐，這是您的備品請拿好 3、第二崗服務員聽到客人的到場后,立即接過一崗手牌及備品，指引客人到達已經(jīng)打開的更衣箱前,協(xié)助客人更衣,如客人要求自己動手,可站到客人的身后,相隔不超過一米.如有需要,為客人打開衣箱。（更衣）

35、我?guī)湍鷴煲路脝?？依次為上衣、褲子，并提醒客人“先?女士，您的貴重物品需要寄存嗎？您的衣服需要清洗嗎？請您檢查一下更衣箱外是否有遺漏物品，您的箱已經(jīng)鎖好，請您檢查是否鎖牢，請您拿好手牌，浴區(qū)這邊請”，伸手示意沐浴您洗浴愉快！注意：在為客人服務時不可注視客人的身體或客人的貴重物品，只需掌握情況即可，不能勉強客人，幫助客人更衣等。一定要當客人的面檢查衣箱的鎖好程度，服務時間，詢問客人：先生（女士）您的衣服需要洗一下嗎？女士您需要浴帽嗎？更衣室時刻保持兩人以上在崗，酒醉的客人不可多言，服務要主動熱情。對異常客人要注意防盜，時刻提高警惕保證安全。離店更衣:行鞠躬禮問好，您好先生（女士），您休息好了？

36、（買單）我?guī)湍_箱（介紹更衣室的外賣商品）需要我?guī)湍聠?？幫助客人拿取衣物。檢查一下更衣箱內(nèi)是否有遺漏物品，買單請這邊請，請將5號先生的鞋準備好?？偱_5號先生買單。4、更衣區(qū)1) 加強客人高峰期間的服務,由于更衣室的人員有限,高峰期間不可能一對一服務,所以應流動巡視,大聲提醒“要走的的客人請帶好手牌及物品”多加巡視。2) 所有進入的客人一律檢查更衣柜是否鎖好，要走的客人檢查衣柜有無物品遺落，檢查完后，把衣掛、褲掛歸到一側(cè)，衣掛在外，褲掛在外，證明此箱已經(jīng)檢查完畢。3) 在午夜值班期間，對于每一位客人的進出必須跟蹤服務，以免給偷盜的客人留下機會。4) 服務法則：單人主動服務、雙人主次服務，多人

37、流動服務。5) 加強客人高峰期間的服務,由于更衣室的人員有限,高峰期間不可能一對一服務,所以應流動巡視,大聲提醒“要走的的客人請帶好手牌及物品”多加巡視。6) 所有進入的客人一律檢查更衣柜是否鎖好，要走的客人檢查衣柜有無物品遺落，檢查完后，把衣掛、褲掛歸到一側(cè)，衣掛在外，褲掛在外，證明此箱已經(jīng)檢查完畢。7) 在午夜值班期間，對于每一位客人的進出必須跟蹤服務，以免給偷盜的客人留下機會。5、服務法則：單人主動服務、雙人主次服務，多人流動服務。(七)安全衛(wèi)生檢查1. 賓客在洗浴過程中，回到更衣室要求躺臥休息時，要特別照顧并加以問詢。如發(fā)現(xiàn)賓客有不適感覺或意外情況，及時采取緊急救護措施，保證客人安全。

38、2. 時刻提醒賓客鎖好更衣柜并保管好個人物品，記清賓客對應的更衣柜，如有賓客欲開啟其他賓客的更衣柜，應保持鎮(zhèn)靜，上前婉轉(zhuǎn)提示，語言要善意，不要讓其產(chǎn)生誤解；如有偷盜行為發(fā)生，應馬上通知保安并立即制止。3. 隨時擦去地面的積水，以防賓客滑倒；及時清理地面雜物，保持地面干凈爽潔。4. 浴區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，要馬上清除。5. 更衣室內(nèi)如果潮氣過重或有異味，應及時通風和噴灑空氣清新劑。6. 隨時檢查更衣室的衛(wèi)生保持情況，隨時清除地面污物、臺面灰塵、紙屑、廢棄棉棒、頭發(fā)等，及時更換垃圾袋。7. 隨時整理休息區(qū)、更衣區(qū)的衛(wèi)生，保持更衣柜內(nèi)無灰塵、無雜物，沙發(fā)坐椅上無灰塵、頭發(fā)、紙屑等雜物。8. 隨時

39、清理梳妝臺上的頭發(fā)、棉簽、牙簽、一次性紙杯等雜物和滴水，保持臺面整潔干爽。9. 賓客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索。同時檢查柜內(nèi)有無遺留物，如有應及時歸還失主。(八)物品補充和取送1. 注意更衣室內(nèi)用品的消耗情況，及時添加梳妝臺各類用品，及時更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。2. 及時、快速地取送賓客所需的服務用品及個人物品(在賓客允許的情況下)。3. 及時、準確地協(xié)助助浴技師取送賓客的搓澡巾、浴巾及其他物品。4. 認真檢查賓客送洗衣物是否完整、是否有遺留物，并及時送到洗滌部；洗滌完畢，及時取回。 (九)衛(wèi)生、整理工作 1更衣柜內(nèi)必須保持有二個衣架。 2供客人自取選用的護膚品、電風筒、方巾、護發(fā)

40、水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。 3消毒柜內(nèi)浴衣、浴巾均按規(guī)格折疊擺放，并注意數(shù)量補充。 4整理擺好書架上的書刊報紙，整理休息間并打掃衛(wèi)生。 5整理小商品柜，注意按規(guī)定的位置擺放，并及時補充。 6地秤按規(guī)定的位置擺放好。 7將穿過的浴衣、用過的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶內(nèi)并蓋好。 8及時補充一次性紙杯、紙巾等消耗性用品。六、二次更衣室服務注意事項1. 迎接進出更衣室的客人，主動招呼客人更衣，出現(xiàn)不主動招呼客人更衣的行為，承擔經(jīng)濟責任10元。2. 客人在脫衣服時，要注意觀察客人的長相特征，一定要注意客人的手機和錢包等貴重物品是否失落在地上，如果拾到要交還客人或總臺，超時不交者視為盜竊行為，根據(jù)情節(jié)輕

41、重，交派出所、開除、警告、罰款等處理。3. 更衣室服務員擔負著看管客人衣物及物品的責任，要求服務人員一定要有責任心，認清每個客人和他們更衣柜的位置，防止客人開錯衣柜，穿錯衣物，發(fā)現(xiàn)衣柜鎖有問題，應及時修理或上報主管經(jīng)理。4. 客人用過的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送給二次更衣服務員，穿過的一次性內(nèi)褲及雜物要集中扔到垃圾袋中，座子上的鋪巾始終要保持干凈整潔，地面、臺面、柜面不許有頭發(fā)、雜物及污點。5. 始終保持更衣柜的衛(wèi)生清潔無異味和更衣柜內(nèi)掛衣架的數(shù)量，嚴禁服務員私自開鎖，否則視為盜竊行為，私自配鑰匙視為盜竊行為，有盜竊行為的人，送交派出所處理。6. 負責向客人介紹推銷商品和搓背、按摩等服務項目

42、，做到能夠流利、準確，同時負責向客人講解各項服務項目的價格、時間、功效和特色，指導客人使用美容護發(fā)品。7. 客人二次更衣前主動為客人擦去汗水，然后遞給一次性內(nèi)褲、外褲，為客人穿好桑拿服并系好腰帶。8. 做好桑拿服和巾被品回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不許給客人重復穿用，回收的桑拿服和巾被品要分門別類的扔到相應的回收桶中，不得扔錯，更不得四處摞放。9. 負責浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及驗洗工作，妥善保管，不得丟失；驗洗要嚴格，抽查發(fā)現(xiàn)有洗不干凈的地方及時退回；因催洗或領用不及時影響正常營業(yè)的，要嚴肅處理。10. 隨時留意客人動向，保證客人著浴衣進入公共區(qū)域，如果出現(xiàn)客人沒穿浴衣進入公共區(qū)域嚴

43、肅處理。11. 堅守崗位，不許無故脫崗、串崗，有客人時絕不允許坐視或做一些不禮貌的動作，雙手交叉向前或垂直向下，不許有弓背、彎腰、曲腿、說笑、抽煙、吃零食等行為發(fā)生。12. 無客人時，可以在自己的工作區(qū)坐息，聽到有客人的信息時，立即到自己的位置站立。13. 與工作無關的物品不準帶入工作區(qū)內(nèi)，始終保持工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生整潔和空氣新鮮，做到無雜物、無異味。14. 做好各種拖鞋的清洗整理工作，做好排風、溫控工作，發(fā)現(xiàn)有事故隱患沒有及時上報。15. 對發(fā)現(xiàn)的攜有貴重物品的客人應告之其將物品交給總臺保管，對穿衣準備離開的客人應請其檢查是否有遺忘的物品沐浴對洗浴后的客人進行干身時，應作到力度適中，加點敲、捏手

44、法，動作應稍緩，以便讓客人感覺我們在用心服務，此時應是推銷桑拿服的最佳時機了。七、一次更衣室服務員的注意事項1. 對上級安排的重要賓客或a級內(nèi)招賓客或經(jīng)常來店消費的賓客，應盡量從各種渠道收集客人信息，在其稱謂前加上姓氏職位，以便顯得親切一些，例如“李大哥，趙老板，王總”， 并進行跟蹤服務，但對一些機關領導切勿稱呼其姓名和職務。2. 對賓客存放的貴重物品，應明確登記，對號發(fā)放，妥善或?qū)Ｈ吮９?，特別是手機和錢款。3. 對帶有內(nèi)招手牌（手牌號20號以下）的客人（除a級內(nèi)招客人外）應盡量不往二樓引導，不做任何推銷工作。4. 引領客人時，不能距離拉的過大，避免出現(xiàn)開錯柜子的情況，應記清柜子的號碼和客人的

45、體貌、手牌號相對應，避免出錯。給客人開柜應對號對人開箱，保障準確無誤。沐浴在洗浴中開柜取物的賓客應予以留意，避免有人調(diào)換手牌，發(fā)生偷盜事件，夜間服務生應特別注意防盜問題，發(fā)現(xiàn)每一位客人有異常行為，必須通知主管或總值人員給予清查。5. 在推銷時，應避免出現(xiàn)誤導消費，對客人講明價格，視客人消費能力進行推銷。6. 幫助客人打著哩水，吹干頭發(fā)的時間應注意用毛巾擋住客人的眼睛，避免弄傷客人的眼睛。7. 對客人脫下的桑拿服應予以檢查，防止客人有物品遺漏。煙、手機、鑰匙牌，提醒客人隨身攜帶好物品。8. 在引領客人到二樓時，應與二樓服務員交接好，交代清楚客人消費類型，但應講究語言技巧。避免言辭不當引起客人反感

46、。9. 當客人有物品報失時，應只做安慰處理，給客人到水，幫客人回憶，但決不能隨便發(fā)言，應馬上聯(lián)系主管人員。10. 對客人的詢問應口徑一致，對不清楚、不了解的情況堅決不能亂講，給客人以誠信，減少漏洞，減少事端。以維護形象11. 一更應給換干拖鞋，避免讓防滑拖鞋弄濕客人襪子；對下樓二次沐浴的客人應換上防滑拖鞋。12. 二更和水區(qū)門口鋪放的巾被應及時鋪平，及時對地面上的水漬，毛發(fā)，和更衣柜下的邊角衛(wèi)生進行處理。13. 其他部門人員應客人要求開箱取物時，必須有水區(qū)主管在場或其他部門主管兩人以上進行。14. 幫客人鎖好柜子后，應做“拉門”手勢，讓客人了解柜子已鎖。15. 盡量引導客人使用高溫消毒毛巾，避

47、免耗品和消耗；時刻提醒客人過沐浴用洗浴用品有害肌膚和毛發(fā)健康。八、更衣室衛(wèi)生打掃規(guī)范(一)更衣室衛(wèi)生打掃程序1準備工作(1)日常衛(wèi)生在上午九點前完成(2)攜帶工具：專用膠桶、拖布、掃把、簸箕、抹布數(shù)條。(3)檢查設備是否需要報修。2地面清掃(1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時打掃，時刻保持地面干凈。(2)用掃把全面清掃，將垃圾集中一處，用簸箕裝入垃圾筒內(nèi)。(3)用半濕拖布全面清潔地面，用干拖布把地面拖干。(4)及時更換垃圾袋，垃圾筒內(nèi)垃圾不超過12，用水沖洗垃圾筒，用抹布清潔垃圾筒表面污跡。3梳妝臺清潔(1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時打掃，時刻保持臺

48、面干凈。(2)用抹布擦拭梳妝臺面，保持干凈無塵、無頭發(fā)，將雜物扔進垃圾筒。(3)用抹布擦拭梳妝臺上各種梳妝用品，保持瓶面、盒面無塵、無水跡。(4)用抹布擦拭電話表面，保持無塵、無指印、無水跡。(5)梳妝臺上各項用品擺放整齊有序，發(fā)梳上無發(fā)絲。4更衣柜清潔(1)每周徹底清潔二次，每日至少一次。(2)用半濕抹布擦拭更衣柜門、更衣柜內(nèi)壁、掛衣橫桿、衣掛。(3)用干抹布將更衣柜內(nèi)外擦干凈。5沙發(fā)坐椅清潔(1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時打掃，保持潔凈。(2)用抹布擦拭沙發(fā)坐椅表面、底部；清除沙發(fā)坐椅下地面衛(wèi)生。(3)鋪上干凈的浴巾。6綠化擺設飾品、掛鐘、空調(diào)、燈具(1)每周全面打

49、掃一次。(2)用抹布擦拭綠化飾品，懸掛、擺放符合要求，美觀大方。(3)用抹布擦拭掛鐘、空調(diào)、燈具，保持潔凈。7電視機、飲水機、地秤、墻面電源開關、商品架(1)每日全面打掃一次。(2)用抹布擦拭電視機、電視遙控器、遙控器架、飲水機、地秤的表面，保持干凈。(3)電視機屏幕、電源開關要用半干布或紙巾輕輕擦拭，除去灰塵，擦電視機后應按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器是否正常。(4)飲水機的漏水槽每日傾倒和沖洗一次。(5)用抹布擦拭商品架表面，將擺放商品表面擦拭干凈并擺放整齊。8檢查(1)各處衛(wèi)生是否漏做。(2)物品是否補充齊全。(3)物品擺放是否合理正確。(4)各種設備是否運轉(zhuǎn)正常。(二)更衣室衛(wèi)生質(zhì)量標準

50、1地面干凈，無灰塵、無紙屑、無頭發(fā)、無水跡等。2更衣室內(nèi)空氣流通順暢，清新無異味。3更衣柜內(nèi)外潔凈，無灰塵、無雜物、無頭發(fā)、無水跡等。4、沙發(fā)坐椅表面干凈無塵、無毛發(fā)，沙發(fā)坐椅底下無雜物，所鋪浴巾潔白干凈，無污跡、無毛發(fā)、無碎屑等。5電視機、飲水機、商品架、掛鐘、地秤、電話機、電源開關表面干凈無塵。6梳妝臺臺面干凈無雜物，梳妝用品干凈，無指印、無水跡、無溢出用品。7綠化飾品干凈無塵，按規(guī)定要求懸掛、擺放，美觀大方。8抹布、拖布、簸箕等勞動工具用后要及時隱藏，不允許放于更衣室表面，應放在賓客看不到的規(guī)定位置。9浴衣消毒柜內(nèi)外干凈，浴衣疊放整齊。10存放臟浴衣、浴巾的塑料桶表面干凈無污跡，隨時加好

51、桶蓋。11空調(diào)、燈具表面潔凈、無塵且運轉(zhuǎn)正常。九、客人衣物洗滌后出現(xiàn)破損 向客人表示歉意；查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說明；如無破洞記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，申請主管進行處理；員工在接受舊衣時，應提醒客人有可能洗破，征求客人的意見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應當面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；如客人不在，可用留言形式或交待其他工作人員通知客人。1. 當值人員認真推銷洗衣項目，方法適當，不得強行推銷2. 洗衣單據(jù)要逐格填寫字跡清楚、工整、無涂改現(xiàn)象不得漏項，誰接收，誰下單3. 認真檢查賓客衣物，防止有遺留物品4. 發(fā)現(xiàn)有破損、褪色、油漬

52、等狀況需及時與賓客溝通，并在單據(jù)上注明5. 單據(jù)上需注明賓客衣物的顏色、品牌、型號等，方便取送以免弄錯。6. 在取送客衣過程中，把單據(jù)傳送給相關部門，需及時準確7. 在與洗衣房銜接過程中，送取時需對衣物做好檢查，如洗衣房在接收前發(fā)現(xiàn)問題及沐浴洗浴部聯(lián)系，但在接收后發(fā)現(xiàn)造成的問題由洗衣房負責8. 當日賓客未離公司，需在次日交接仔細交接，必須有專人負責。十、更衣室安全管理制度1. 更衣室原則上實行直接負責制，即出現(xiàn)問題由當事人直接承擔責任，對找不出責任人的，由直接管理人負責。 2. 全天24小時必須保證有人在崗，高峰時間更衣室內(nèi)必須保證三人值班，一人負責公共區(qū)域的引領，當引領客人進更衣室或三樓后，

53、馬上回到值崗位置，并負責公共區(qū)休閑座的服務工作。3. 客人更衣完畢，要提醒客人鎖好更衣柜，服務員有義務檢查是否真正鎖上。如果客人更衣柜被盜，由當值服務員負責。4. 主管高峰時間必須在全場督導，包括公共區(qū)和更衣室。在更衣室內(nèi)不是特別忙的情況下，主管必須負責公共區(qū)域的接待工作，在特別忙的時間，主管有權調(diào)美發(fā)師幫忙在公共區(qū)值守。5. 每晚凌晨1點到次日7點值夜班人員任何理由不得離崗，保證公共區(qū)域24小時有員在崗。 第四節(jié)、洗浴區(qū)崗位責任制和工作規(guī)范一、洗浴區(qū)職責范圍1. 負責為賓客提供優(yōu)洗浴服務，洗浴引導、介紹、安全看護、取送飲品等工作。2. 認真洗浴區(qū)的衛(wèi)生清掃工作，隨時保持浴區(qū)地面、桑拿房、蒸汽

54、房、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生，隨時整理物品，使其擺放符合規(guī)格要求。3. 負責浴區(qū)洗浴設施(桑拿房、蒸汽房等)、水溫、空氣流通等的有效技術調(diào)控，確保提供良沐浴洗浴環(huán)境。4. 洗浴過程中，盡可能提供細致服務，勤走動、勤巡視、勤問詢，確保賓客人身安全。5. 協(xié)助助浴區(qū)工作人員作好配合工作，包括調(diào)配美容液、取送用品、輸單等服務工作。6. 負責浴區(qū)設施故障的報修，遇有賓客對設施故障的報怨，做好安撫解釋工作。7. 與更衣室、助浴區(qū)、休閑部做好服務配合，讓賓客滿意。二、洗浴區(qū)班長工作規(guī)程 (一)班前準備 1提前15分鐘打卡上崗，著工裝、戴工牌，精神飽滿。 2接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實的工作事項。 (二)日常

55、檢查、管理工作1. 檢查員工到崗、考勤打卡情況。 2. 檢查員工儀容儀表。 3. 檢查上一班完成工作情況及跟查落實。4. 檢查交班記錄和工作日志，了解工作交接情況。5. 檢查浴區(qū)衛(wèi)生打掃情況，隨時檢查浴區(qū)各個部分衛(wèi)生環(huán)境保持情況。6. 檢查浴區(qū)的洗浴用品，包括洗發(fā)水、沐浴液、香皂、牙膏、紙杯、刮胡刀等用品， 擺放是否整齊、是否需要補充更換。7. 檢查浴區(qū)電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運轉(zhuǎn)，根據(jù)客流情況、天氣情況，適當控制浴區(qū)空調(diào)及燈光開啟，既要為賓客提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。8. 檢查干蒸房、濕蒸房工作是否正常，溫度、濕度是否調(diào)控在規(guī)定的數(shù)值上，空氣是否流通，確保無異味。9. 每

56、隔半小時測一次水溫，檢查水溫是否符合公司規(guī)定的數(shù)值。10. 每隔10分鐘檢查衛(wèi)生間一次，確保衛(wèi)生間干凈無異味。11. 經(jīng)常檢查、督導水的節(jié)約利用，根據(jù)客流情況，控制水源開關，堅持人離水閉的節(jié)水原則。12. 經(jīng)常檢查電源控制情況，在遵守公司電源環(huán)境控制管理規(guī)定的基礎上，靈活控制桑拿房、蒸汽房的電源開關，既能節(jié)約電消耗，又能滿足賓客需要。13. 檢查員工現(xiàn)場服務規(guī)范情況，現(xiàn)場指導員工按公司要求的服務規(guī)范為賓客提供服務。14. 檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀律情況，控制下屬出入，嚴格要求填寫員工動向表，嚴禁脫崗、怠工現(xiàn)象。 15. 檢查浴區(qū)物資使用情況，控制出入，及時申領。 (三)常規(guī)工作1. 直接參與浴區(qū)的各項服務工作，銜接更衣室、助浴區(qū)、美容美發(fā)組的服務配合，在具體的服務中發(fā)揮帶頭指揮作用。2. 浴區(qū)盼設備、設施若出現(xiàn)故障，水溫、濕度、溫度如達不到規(guī)定的要求，須及時報修。3. 負責收集每日賓客反饋信息并填人工作日志，與員工和賓客保持溝通，及時向上級主管匯報有關情況、信息。4. 負責處理浴區(qū)日常服務過程中發(fā)生的問題。出現(xiàn)不能立即解決或無法解決的問題，及時上報部門主管或值班經(jīng)理聽取意見。5. 洗