寫字樓物業(yè)管理方案說明

1、方案目錄第一章 項(xiàng)目基本情況及管理要點(diǎn)分析第二章 項(xiàng)目管理規(guī)劃、目標(biāo)及措施 第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)及物資人力配備 第四章 管理規(guī)章制度第五章 日常物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)第六章 物業(yè)增值性服務(wù)措施第一章 項(xiàng)目基本情況及管理要點(diǎn)分析1.1 項(xiàng)目基本情況 物業(yè)品質(zhì)特點(diǎn)：1) 樓宇品質(zhì)高；2) 運(yùn)行設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、智能化程度高；3) 物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)化要求高；4) 辦公信息技術(shù)廣泛應(yīng)用；5) 物業(yè)品牌效應(yīng)作用明顯；6) 辦公設(shè)施先進(jìn)，能源供應(yīng)穩(wěn)定性要求高。3、客戶特點(diǎn)：1) 客戶檔次、文化修養(yǎng)較高；2) 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，樓辦公人員工作壓力較大；3) 入住客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)要求高；4) 樓辦公客戶工作時(shí)間滿足國(guó)際企業(yè)要求，

2、部分客戶需滿足 24小時(shí)辦 公；5) 客戶要求物業(yè)能夠提供便捷、迅速的物業(yè)商務(wù)服務(wù)。1.2 管理理念與整體思路 管理特點(diǎn)即時(shí)時(shí)處處采取主動(dòng)；防于未然，有效的將意外率減至最低； 在對(duì)客戶服務(wù)工作中實(shí)施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重視客戶對(duì)管理處工作的投 訴及跟進(jìn)。而在部管理運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理；責(zé)任明確；獎(jiǎng)罰分 明；不斷提升員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量?！熬频晔蕉Y賓”服務(wù)理念“酒店式禮賓”服務(wù)的服務(wù)理念是：在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖?觀的前提下，使客戶獲得“滿意 + 驚喜”的服務(wù)，讓客戶自踏入物業(yè)到離開物業(yè)，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料物業(yè)管理公司所設(shè)置的“禮賓專員”（或客戶服務(wù)人員），是“酒 店式

3、禮賓”服務(wù)的執(zhí)行者，他們利用不斷豐富積累的專業(yè)知識(shí)以其特 有的全方位服務(wù)，滿足客戶所想到的和未想到的各種合理性的需求。為將客戶享受的服務(wù)從“令人愉快”級(jí) 提高到“卓越出色”級(jí)，“禮賓專員”們熱 心于處理各種份工作：郵寄和傳達(dá)信息，推 介服務(wù)設(shè)施和預(yù)訂，計(jì)劃旅游和策劃會(huì)議， 客戶私人購(gòu)物和專業(yè)信息交流。他們充當(dāng)了社會(huì)最重要的顧問角色、掌握各種商務(wù)信息并提供給客戶。他（她）們是客戶的朋友，秘書或是知已。通過“禮賓專員”提供“無微不至， 無所不能”的服務(wù)，使客戶不斷體會(huì)出乎意料的驚喜。1）、 “禮賓專員”員工素質(zhì)及能力要求時(shí)代廣場(chǎng)推行“酒店式禮賓”服務(wù)， 建議將其職能并入客戶服 務(wù)部，由客戶服務(wù)部的

4、客服主管、客服助理和前臺(tái)接待擔(dān)當(dāng)“禮賓專 員”的職責(zé)。客戶服務(wù)部是大廈對(duì)客服務(wù)的窗口， 是接收和處理客戶或客人訴求的總調(diào)度，在選聘員工時(shí)，我司將特別強(qiáng)調(diào)人員的素質(zhì)與能力:品行?品行端正，正直，善良，富有同情心；?誠(chéng)實(shí)；?勤奮、上進(jìn)、謙虛、創(chuàng)新，具有旺盛的求知欲。服務(wù)意識(shí)及微笑?具有良好的服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作，隨時(shí)準(zhǔn)備主動(dòng)為客人服務(wù)；?微笑服務(wù)。身體要求?身體健康，精力充沛;?連續(xù)8小時(shí)進(jìn)行規(guī)化的站立服務(wù)性格?具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動(dòng)服務(wù)；?向型性格的員工應(yīng)在自信自愿的前提下，使自己勝任服務(wù)工作良好的心理素質(zhì)?善于控制自己的情緒；?善于調(diào)整自己的心理；?善于換位思考，理解

5、客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度?及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)或同事報(bào)告工作或傳遞信息;?對(duì)工作一絲不茍，精益求精；?對(duì)客戶的需求敏感;? 具有較強(qiáng)的靈活性；? 有創(chuàng)造性，善于獨(dú)立思考；? 服從上級(jí)管理；? 遇事冷靜、不沖動(dòng)，始終保持理智；? 愛護(hù)大廈財(cái)產(chǎn)，關(guān)心大廈利益；? 具有協(xié)作精神，顧全大局。儀表與禮節(jié)? 有良好的儀容儀表。? 講究禮節(jié)禮貌；? 站、坐、走姿勢(shì)得體；? 與客戶交談時(shí)，有適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌＜寄芗记?熟練掌握打字、速記、復(fù)印、發(fā)傳真、操作電腦、接聽、中英文信 函寫作等；?有關(guān)表格的填寫、整理、存檔等。語言基礎(chǔ)與語言能力?具有良好的漢語表達(dá)能力與理解能力;?熟練掌握英語較廣的知識(shí)面?掌握安全、消防、急

6、救等知識(shí);?熟悉大廈的規(guī)章制度；?熟知大廈的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)特色等;? 了解大廈附近餐飲、娛樂、商業(yè)、交通等情況;? 掌握本崗位操作規(guī)，了解其它崗位工作常識(shí)2）、 “一站式”前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)作為高檔物業(yè)面對(duì)客戶的重要服務(wù)手段，是整個(gè)物業(yè)對(duì) 外展示的窗口，它提供咨詢、報(bào)修處理、投訴處理等日常服務(wù)。優(yōu)質(zhì) 的前臺(tái)服務(wù)不僅可提升物業(yè)的品位，同時(shí)可為客戶提供更加貼心的服 務(wù)。我司建議，在時(shí)代廣場(chǎng)推行“一站式”前臺(tái)服務(wù)，即所有客戶訴 求、報(bào)修、投訴，不論容如何，都交由前臺(tái)全權(quán)處理，由此，客戶不 必為一件事往返于各部門之間，而最終的處理結(jié)果則由前臺(tái)接待員負(fù) 責(zé)反饋給客戶。前臺(tái)由前臺(tái)接待員值守，負(fù)責(zé)接

7、受所有訴求。在大廳入口處設(shè)置“速通門” 系統(tǒng)，前臺(tái)接待員還可擔(dān)負(fù)服務(wù)和 管理的職責(zé)。通過前臺(tái)接待員高效、 專業(yè)的服務(wù)，為前來拜訪的客人在 輕松、舒適的氛圍下辦理臨時(shí)出入 卡，既可完善大廈安全系統(tǒng)、提升大廈服務(wù)檔次，又可最大限度地減 少因造成客人滯留而帶來的不快或投訴。前臺(tái)接待若要保證以最快的速度隨時(shí)客戶解決各類問題，數(shù)字化信息管理必不可 我們建議在前臺(tái)接待處設(shè)立電腦終端， 向 戶提供更省時(shí)、更高效的管理服務(wù)。少客3) 秩序維護(hù)部門的配合指揮門前交通、為人開閉車門、泊車、引路向、回答客人 訊，他們是高檔物 展示給客戶的第一客 指 問 業(yè) 形客戶和訪客進(jìn)入大廈時(shí)，首先見到的是大廈秩序維護(hù)員；當(dāng)他們

8、離 開大廈，目送他們離開的也是秩序維護(hù)員。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)迎送客人、象。所以，為使時(shí)代廣場(chǎng)“酒店式禮賓”服務(wù)理念達(dá)到理想效果，保 安部門的配合是至關(guān)重要的。我們要求大廈保安員 /門童穿著得體，他們不僅要具備五星級(jí)酒店門童的形象、氣質(zhì)、素質(zhì)，更應(yīng)提供五星級(jí)酒店門童的服務(wù)。通過寫字樓大堂外值勤的保安員 /門童的配合，融合客戶服務(wù)部門全體員工的工作，充分向客戶和訪客展現(xiàn)出“酒店式禮 賓”服務(wù)的精髓。1.3 寫字樓狀況調(diào)研與分析： 特征分析市場(chǎng)分布特征：寫字樓主要分布在三個(gè)區(qū)域的五個(gè)商業(yè)板塊。市區(qū)、新區(qū)、園區(qū)三個(gè)區(qū)域各聚集了一部分寫字樓，而且都分 布在各區(qū)域的商業(yè)中心附近。市區(qū)寫字樓主要分布在以觀前、石

9、路及 南門三個(gè)商業(yè)區(qū)及其輻射圍；新區(qū)寫字樓集中在新區(qū)商業(yè)中心和行政 中心附近；園區(qū)寫字樓分布在園區(qū)中央商貿(mào)區(qū)周圍。吳中區(qū)和相成區(qū) 發(fā)展剛起步，還未形成相對(duì)集中的寫字樓密集區(qū)。寫字樓自身狀況： 市區(qū)寫字樓明顯老化， 新區(qū)、園區(qū)優(yōu)勢(shì)明顯。 市區(qū)寫字樓大部分建造于 1997年之前，基本上是 93、94 年房 地產(chǎn)熱時(shí)盲目投資產(chǎn)物。由于建成時(shí)間較長(zhǎng)，大部分寫字樓外觀舊， 設(shè)施落后，以及部空間分割明顯，無法自由分割，物業(yè)管理滯后。隨 著近年來園區(qū)與新區(qū)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展和興起，不少中高檔寫字樓投 入市場(chǎng)，逐漸成為寫字樓一股不可忽視的力量。由于新區(qū)、園區(qū)沒有 限高限制，新推出的寫字樓多為小高層、高層，不僅外

10、觀美觀且由于 采用框架結(jié)構(gòu)，使之能按客戶需求自由分割單位。這批寫字樓外觀新 穎，設(shè)備先進(jìn)，配有中央空調(diào)，電梯的性能和速度有了大幅提升。而 且，更加注重物業(yè)管理，通過有實(shí)力物業(yè)公司的高檔物業(yè)管理，提升 整個(gè)寫字樓的檔次。租金總體水平：三大區(qū)域水平差異明顯市區(qū)的寫字樓市場(chǎng)租金介于 30-65 元/月. 平方米之間，且主要 集中在 35-50 元/ 月. 平方米左右，在市區(qū)的黃金地段也存在一些中高 檔寫字樓，如國(guó)際經(jīng)貿(mào)大廈、麗景苑等。地處干將路的麗景苑月租金 為 65 元/平方米，國(guó)際經(jīng)貿(mào)大廈月租金在 80元/ 平方米，為市區(qū)目前 最貴的寫字樓。新區(qū)寫字樓平均租金在 65元/月/ 平方米左右，地處新

11、 區(qū)中心區(qū)域的金河國(guó)際大廈以其獨(dú)特的外觀、高檔齊全的設(shè)施、優(yōu)越 的地理位置居于新區(qū)寫字樓的最前列，租金達(dá) 80-90 元/ 月/平方米。 而園區(qū)寫字樓基本達(dá)到了 70元/月/ 平方米以上的高租金水平， 國(guó)際大 廈更是達(dá)到了 100元/ 月/平方米以上的高價(jià)位，其中物業(yè)管理費(fèi)達(dá) 22 元/月/平方米，湖東的建屋大廈租金報(bào)價(jià)也在 100元/ 月/平方米以上， 但出租率一直不高。目前，這部分較高價(jià)位的寫字樓約占市場(chǎng)總量的 三分之一。出租率特征：處于蓄勢(shì)待發(fā)的狀態(tài)中，出租情況良好。各檔次的寫字樓出租率總體達(dá)到 75%左右。其中低檔寫字樓出 租率在 70%左右，而且還有進(jìn)一步下降的趨勢(shì)。 說明低檔寫字樓

12、市場(chǎng)已 經(jīng)趨于飽和，中高檔寫字樓需求明顯升溫。根據(jù)對(duì)現(xiàn)有的寫字樓客戶 特征的調(diào)查，在數(shù)量上以外地公司在辦事處和中小型貿(mào)易公司最多， 其次是電子科技類的軟件公司及網(wǎng)絡(luò)公司，還有一些管理咨詢類、評(píng) 估代理類、廣告設(shè)計(jì)類的企業(yè)等；就規(guī)模來說，以銀行及行政單位為 最，其他還有房地產(chǎn)公司、代理公司、休閑娛樂場(chǎng)所、餐飲業(yè)、各類 會(huì)計(jì)事務(wù)所、律師事務(wù)所、以及大型信息、制藥等類型的企業(yè)。園區(qū)辦公樓市場(chǎng)調(diào)查分布特征：目前在園區(qū)首期開發(fā)的 12 平方公里圍，主要沿中 央商貿(mào)圈周邊分布。A、湖西CBD也已初具規(guī)模，吸引了很多知名企業(yè)入駐。B 、已經(jīng)進(jìn)駐的大型企業(yè)以生產(chǎn)型與加工型企業(yè)為主，對(duì)寫字 樓特別是高檔次的寫字

13、樓的需求逐漸顯現(xiàn)。租用客戶仍以中小型的經(jīng) 貿(mào)企業(yè)以及智力密集型的服務(wù)性企業(yè)為主。C、隨著湖東的逐漸開發(fā)，大量企業(yè)將進(jìn)駐湖東，湖東地區(qū)目 前具有標(biāo)志性的寫字樓有建屋大廈、置業(yè)廣場(chǎng)和商旅大廈，隨著時(shí)代 廣場(chǎng)等一系列商業(yè)配套設(shè)施的建成，輕軌一號(hào)線的開通，湖東必將成 為園區(qū)寫字樓的新高地。園區(qū)湖西中央商貿(mào)區(qū)的出現(xiàn)，使園區(qū)有了商業(yè)中心，這一區(qū)域也將成為寫字樓的一個(gè)相對(duì)密集區(qū)。CBD勺規(guī)劃和目前的形勢(shì)也證明了 這一點(diǎn)，市場(chǎng)最高級(jí)的寫字樓一一國(guó)際大廈廈已然坐落于 CBD靠金雞 湖的一端，另外世紀(jì)金融大廈、中銀惠龍、國(guó)檢大廈等出租率逐步提 升，加上在建的恒宇廣場(chǎng)、 新天翔廣場(chǎng)和潤(rùn)華環(huán)球大廈。 規(guī)劃中的 CBD

14、 已然讓人看到了一個(gè)寫字樓密集區(qū)的雛形。湖東寫字樓的需求雖然不及湖西旺盛，但建屋大廈、置業(yè)廣場(chǎng) 也代表著寫字樓的最高水平，將來最高建筑將出現(xiàn)在湖東，最集中的 住宅區(qū)將出現(xiàn)在湖東，最大的購(gòu)物廣場(chǎng)也將出現(xiàn)在湖東，這一切都預(yù) 示著湖東的潛力。在未來幾年，時(shí)代廣場(chǎng)的寫字樓項(xiàng)目，圓融星座的 寫字樓項(xiàng)目會(huì)陸續(xù)推出，輕軌的開通，湖西 CBD必將延伸到湖東。租金特征：園區(qū)租金水平總體較高，該區(qū)域?qū)懽謽堑钠骄赓U 價(jià)格高達(dá) 75元/月/ 平方米，基本上是市區(qū)寫字樓平均租賃價(jià)格的一倍。 較高的租金水平與高檔次的物業(yè)是相匹配的。體現(xiàn)在：A 、高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)設(shè)施配套。工業(yè)園區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施已達(dá)到“九 通一平”標(biāo)準(zhǔn)，該區(qū)域的

15、寫字樓都具有智能化信息接口，綜合布線系 統(tǒng)完備，具有較高的發(fā)展余地與空間。B 、物業(yè)的綜合素質(zhì)高。該區(qū)域的寫字樓外觀新穎，外墻多采 用新型涂料與貼面磚或是全玻璃幕墻。均設(shè)有中央空調(diào)。采用品牌電 梯，無論在外觀、數(shù)量及運(yùn)行速度方面，與市區(qū)相比有了較大的改進(jìn) 與提高。國(guó)際大廈、世紀(jì)金融大廈、國(guó)檢大廈基本上已達(dá)到甲級(jí)寫字 樓的標(biāo)準(zhǔn)。C 、較高的物業(yè)管理費(fèi)用抬升了租金價(jià)格。據(jù)調(diào)查，園區(qū)寫字 樓的物管費(fèi)用都已達(dá)到 5 元/ 月/平方米以上，頂級(jí)寫字樓如國(guó)際大廈 的物管費(fèi)已達(dá) 22元/月/平方米，世紀(jì)金融大廈達(dá) 20元/ 月/平方米。出租情況：園區(qū)的租售狀況良好， 85%以上的租售率，已接近國(guó)際公認(rèn) 的合

16、理水平。A 、由專業(yè)的物業(yè)管理公司提供規(guī)化的管理與服務(wù)，顯示了寫 字樓自身的檔次，也有利于入駐企業(yè)形象的樹立與維護(hù)。在企業(yè)注重 品牌和形象的今天，這無疑為該區(qū)域?qū)懽謽堑淖赓U提供了機(jī)遇。B 、暫時(shí)來看寫字樓車位充足，但大多數(shù)為臨時(shí)車位，今后存 在很大隱患。C、周邊配套設(shè)施完善，園區(qū)的整體規(guī)劃為該區(qū)域的寫字樓創(chuàng) 造了良好的周邊環(huán)境。隨著鄰里中心與商業(yè)街的興建與合理布局。周 邊公交路線逐漸增多。D、輕軌一號(hào)線，穿越CBD核心位置，將湖東和湖西完全的串 聯(lián)起來，這肯定會(huì)大大提高湖東寫字樓的租賃前景。供求分析：目前市場(chǎng)供求趨于平穩(wěn)，在未來幾年會(huì)有大量新增 寫字樓推出。園區(qū)寫字樓目前供應(yīng)量不大，現(xiàn)階段湖西

17、對(duì)外出租的有： 國(guó)際大廈、世紀(jì)金融大廈、高峰會(huì)、國(guó)檢大廈、加城大廈、科技園、 綜藝開元等。 湖東有：建屋大廈和商旅大廈。 新天翔廣場(chǎng)、 恒宇廣場(chǎng)、 潤(rùn)華環(huán)球大廈、圓融星座等樓盤將在以后陸續(xù)推出。到輕軌開通前后， 整個(gè)園區(qū)寫字樓增量應(yīng)該在 100 萬方左右。目前園區(qū)外資企業(yè)眾多， 且在進(jìn)一步吸引投資，大量的企業(yè)需要符合其企業(yè)形象的中高檔寫字 樓。園區(qū)對(duì)中高檔寫字樓的需求還是比較大的。隨著越來越多的人投 資住宅，投資門檻抬高，住宅的投資性價(jià)比下降，精明的投資客把目 光投向了回報(bào)率較高的寫字樓，增大了市場(chǎng)需求量。 近年來房地產(chǎn)市 場(chǎng)紅火，代理公司、評(píng)估公司、物業(yè)公司、中小型房地產(chǎn)公司、以及 相關(guān)行業(yè)

18、的企業(yè)在不斷增加，這些公司沒有自己的生產(chǎn)基地，他們需 要利用寫字樓進(jìn)行辦公。這類企業(yè)的增多在一定程度上促進(jìn)了寫字樓 市場(chǎng)的發(fā)展，增加了市場(chǎng)需求量。三、園區(qū)辦公樓市場(chǎng)走勢(shì)分析從目前的城市狀態(tài)來看，一條干將路貫通園區(qū)、新區(qū)，把兩個(gè) 開發(fā)區(qū)工廠、企業(yè)的需求貫通了起來，今后輕軌的開通可以使聯(lián)結(jié)更為緊密。園區(qū)湖西CBD勺不斷開發(fā)，將使園區(qū)出現(xiàn)一個(gè)寫字樓的密集區(qū)。 園區(qū)優(yōu)美的大環(huán)境，良好的政府規(guī)劃，大量外資企業(yè)的進(jìn)駐，便捷的 交通將使園區(qū)的CBD成為最高檔的寫字樓區(qū)域，并逐漸向的 CBD寫字 樓區(qū)、中關(guān)村寫字樓區(qū)看齊。湖東的追趕腳步也在不斷加快，科文中心的啟用，時(shí)代廣場(chǎng)即 將開業(yè)，一系列配套設(shè)施的逐步完善

19、，現(xiàn)在已有部分原先在湖西辦公 的企業(yè)遷往湖東，可以大膽的預(yù)言，湖西的現(xiàn)在就是湖東的未來。從目前的市場(chǎng)供應(yīng)來看， 即將開盤的恒宇廣場(chǎng)定位于高端寫字 樓市場(chǎng)，在建的潤(rùn)華環(huán)球及之門都是國(guó)際甲級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)此湖西高端寫 字樓的增量在未來幾年將很大。 在需求市場(chǎng)上， 100到 250平方米的寫 字樓仍然是市場(chǎng)需求的主力面積。另外，隨著滬城際高鐵的開工建設(shè)， 和的的距離進(jìn)一步縮短，的各項(xiàng)配套設(shè)施逐步完善，眾多大型公司、 跨國(guó)企業(yè)也會(huì)考慮進(jìn)駐工業(yè)園區(qū)，這使得大面積大單間的高端寫字樓 也會(huì)有很大需求。潛在需求調(diào)研與分析隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，客戶也在不斷成熟，在選擇樓盤時(shí)更加 謹(jǐn)慎。目前的寫字樓市場(chǎng)處于“大眾市場(chǎng)”階

20、段，隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步 發(fā)展，市場(chǎng)會(huì)逐漸細(xì)分，而每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都有其自身的期望、觀念、 偏好以及購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)。大面積定位策略潛在客源分析：A 、 政府機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)制出來的大集團(tuán)（公司）以及將要轉(zhuǎn)制的大集 團(tuán)（公司）。已經(jīng)轉(zhuǎn)制的公司經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，具備了相當(dāng)?shù)膶?shí)力， 進(jìn)而產(chǎn)生了對(duì)改善辦公環(huán)境的需求；各企業(yè)的轉(zhuǎn)制都比較成功，預(yù)計(jì) 將產(chǎn)生又一次比較大的寫字樓 " 需求效應(yīng) " 。對(duì)我們的項(xiàng)目而言，這應(yīng) 是一次很好的機(jī)遇。B 、 金融機(jī)構(gòu)，包括各級(jí)銀行、保險(xiǎn)、證券、期貨及其他非銀 行金融機(jī)構(gòu) 實(shí)際上，通過我們對(duì)寫字樓的大客戶的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，金融機(jī) 構(gòu)占到 35以上，是大型客戶中最有潛力的行業(yè)。 就

21、拿保險(xiǎn)行業(yè)為例， 在 2008 年中，預(yù)計(jì)將有 20 家以上的保險(xiǎn)公司在開設(shè)分公司。雖然當(dāng) 今世界經(jīng)濟(jì)一直處于低潮期，美國(guó)的金融危機(jī)對(duì)中國(guó)的金融行業(yè)的影 響并沒有想象的那么大，現(xiàn)階段中國(guó)政府還是十分支持和鼓勵(lì)金融產(chǎn) 業(yè)的發(fā)展的。C 、行政職能型政府機(jī)構(gòu) 通過對(duì)市場(chǎng)調(diào)研，很多智能型政府機(jī) 構(gòu)往往會(huì)占據(jù)很大的辦公空間，如公積金中心、行政服務(wù)中心、人才 市場(chǎng)等等這類機(jī)構(gòu)，雖然有不少機(jī)構(gòu)是政府行為單獨(dú)建造辦公場(chǎng)所， 但仍有不少機(jī)構(gòu)可能成為我們的客戶。D 、各類其他大型公司。此類客戶是指一些大型生產(chǎn)型企業(yè)、 房地產(chǎn)公司、以及各類大型跨省企業(yè)、跨國(guó)公司，我們通過對(duì)市場(chǎng)上 這類客戶的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)他們很多都占據(jù)

22、了比較大的辦公空間。小面積定位策略潛在客源分析：作為中小面積的客戶，其實(shí)就 是目前寫字樓的主流客源。A 、外資企業(yè)、外地公司在建立的商務(wù)分支機(jī)構(gòu)。作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)型城市，的移民城市魅力凸顯。一些外地公司紛紛把目光瞄向， 他們?cè)谠O(shè)立總代理，不需要很大的私人空間，但需要地段優(yōu)越，交通 便捷，品質(zhì)高檔，部公共區(qū)域要求完善的商務(wù)配套、專業(yè)的物業(yè)管理， 會(huì)議室、會(huì)客區(qū)域一應(yīng)俱全，小面積、高檔次、服務(wù)全的寫字樓是他 們的首選，但這個(gè)市場(chǎng)，還存在著巨大的空缺。B 、貿(mào)易公司。貿(mào)易公司一般沒有自己的生產(chǎn)基地，這一點(diǎn)決 定了他們需要租用寫字樓作為辦公場(chǎng)所，他們一般需求面積不大。的 外向型經(jīng)濟(jì)和大量外資企業(yè)的進(jìn)駐

23、使的貿(mào)易公司的數(shù)量不斷增加，外 地的貿(mào)易公司也紛紛在設(shè)立自己的辦事處。目前，貿(mào)易公司在的寫字 樓市場(chǎng)已經(jīng)占據(jù)了非常重要的地位C 、民營(yíng)、私營(yíng)企業(yè)。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生著巨大的變化。外向 型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正催生著一大批為其做服務(wù)、配套的相關(guān)小型企業(yè)，一 些在園區(qū)、新區(qū)跨國(guó)公司工作的 IT 業(yè)、計(jì)算機(jī)高級(jí)白領(lǐng)，也紛紛自己 當(dāng)起了老板。而私人律師樓、個(gè)人工作室等小型公司，也如雨后春筍 般誕生，這些新增小型公司都有意改善辦公條件，又不想“大而全” 的辦公司，也希望在擁有公共配套齊全的寫字樓中占有一席之地。D 、生產(chǎn)型企業(yè)。通過我們對(duì)園區(qū)多個(gè)寫字樓的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)園 區(qū)的不少生產(chǎn)型企業(yè)同樣會(huì)租賃辦公樓進(jìn)行辦公，在國(guó)

24、際科技園，生 產(chǎn)型企業(yè)甚至成為主力客源。隨著招商引資力度的加大，越來越多的 生產(chǎn)型產(chǎn)業(yè)來辦廠，他們的很大一部分可能夠成為我們需求的重要客 源。、物業(yè)管理服務(wù)容設(shè)置1、物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)容（由物業(yè)管理費(fèi)支付）就不同崗位成立專責(zé)隊(duì)伍，以專業(yè)精神承諾客戶提供主動(dòng)、快捷、 專業(yè)及妥貼的服務(wù)，展現(xiàn)最高的物業(yè)管理水準(zhǔn)。由專責(zé)隊(duì)伍承擔(dān)物業(yè) 管理的各項(xiàng)管理工作，包括客戶服務(wù)、工程維修、保安服務(wù)、保潔服 務(wù)、綠化服務(wù)、節(jié)日裝飾及客戶活動(dòng)組織，務(wù)求全面提升物業(yè)管理的 水平。1）、客戶服務(wù)A. 訴求受理;B. 熱線接聽;C. 投訴解決;D. 報(bào)修處理;E. 咨詢、接待服務(wù);F. 留言服務(wù)；G. 信息查詢；H. 臨時(shí)看

25、管小型、非貴重物品；I. 雨具借用服務(wù)；J. 手機(jī)充電服務(wù)；K. VIP 電梯服務(wù)；L. 入住鮮花服務(wù)；M. 客戶首席代表生日蛋糕贈(zèng)送；N. 小型維修工具、小型手推車、梯子等的借用服務(wù)2）、 工程 服務(wù)A. 提供全方位的工程維修服務(wù)，對(duì)有關(guān)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行周期性 的維修養(yǎng)護(hù)，包括：承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋頂、大堂、公共門廳、 走廊、過道、避雷裝置、照明燈具、樓梯間、電梯系統(tǒng)、消防系 統(tǒng)、保安系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、上下水管道等;B. 專人負(fù)責(zé)節(jié)能計(jì)劃，降低能耗;C.每年室機(jī)電設(shè)備檢查。3）、保安服務(wù)A. 全天候24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)；B. 24小時(shí)大堂固定崗值班，大廈外圍、樓巡邏;C. 緊

26、急情況、突發(fā)事件處理；D. 交通秩序維護(hù);E. 24小時(shí)停車場(chǎng)保安服務(wù)4）、保潔服務(wù)A. 大堂、各樓層公共走廊、大廈外圍每日循環(huán)清潔；B. 公共衛(wèi)生間的循環(huán)清潔，手紙、洗手液等日常消耗品的提供;C. 大廈外墻每年清洗；D. 大廈公共區(qū)域每年殺蟲、滅鼠；E. 垃圾分類收集，日產(chǎn)日清；F. 大廈水箱清洗；G. 大廈公共區(qū)域地毯清洗、養(yǎng)護(hù)；H. 大廈公共區(qū)域石材定期養(yǎng)護(hù)。5）、綠化服務(wù)* JA.公共綠地澆水、修剪、施肥、病蟲害防治；B. 大堂、樓層公共區(qū)域綠化租擺服務(wù)6）、 節(jié)日 裝飾及客戶活動(dòng)組織A. 每逢傳統(tǒng)節(jié)日，物業(yè)管理公司都會(huì)精心裝飾公共地方，以烘托 節(jié)日氣氛；B. 組織商務(wù)聯(lián)誼會(huì)；C. 組

27、織各種體育健身、體育比賽。D. 舉辦各類商務(wù)咨詢講座2、物業(yè)管理有償服務(wù)容（由客戶單獨(dú)付費(fèi)） 1）、 “菜 單式”特約服務(wù)世紀(jì)高效率的特別針對(duì)客戶的辦公需要，讓客戶盡情享受 21辦公模式。A. 禮儀服務(wù)；B. 迎送貴賓、接機(jī)服務(wù)；C. 室定期清潔服務(wù)；D. 室特殊物品清潔（地毯、石材、沙發(fā)、辦公桌椅等）E. 室殺蟲、滅鼠服務(wù)；F. 室工程維修服務(wù)；G. 室空氣檢測(cè)服務(wù)；H. 衣物送洗服務(wù)；I. 測(cè)量血壓、血糖、體長(zhǎng)、體重等簡(jiǎn)單醫(yī)療服務(wù)；J. 大堂、樓層水牌及公司標(biāo)牌制作服務(wù)；K. 停車管理服務(wù)；L. 汽車清洗服務(wù)；M. 裝修管理服務(wù)。2）、 商務(wù) 服務(wù)A. 小型商務(wù)中心安排；B. 會(huì)議安排及布

28、置；C. 電腦打字、打印、復(fù)印、圖文傳真、數(shù)碼攝影、長(zhǎng)途服務(wù)、In ter net 瀏覽；D. 代寄/ 代收服務(wù)；E. 秘書服務(wù)；F. 翻譯服務(wù);G. 禮品包裝服務(wù)。3）、 代辦服務(wù)A.代訂機(jī)票/車船票;B.代訂演唱會(huì)/歌劇/音樂會(huì)/舞臺(tái)劇/體育比賽門票;E. 代請(qǐng)綠化租擺公司;F. 代訂飲用水服務(wù)。本方案僅為針對(duì)時(shí)代廣場(chǎng)服務(wù)特色及服務(wù)容的設(shè)想。著重從員工素質(zhì)及能力要求、組織架構(gòu)、“一站式”前臺(tái)服務(wù)和部門配合四個(gè)方面闡述了時(shí)代廣場(chǎng)的服務(wù)特色一一“酒店式禮賓”服務(wù)。結(jié)合“酒店式禮賓”服務(wù)模式，設(shè)定了時(shí)代廣場(chǎng)的服務(wù)容。在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面， 我們提供優(yōu)質(zhì)的管理的服務(wù)承諾， 服務(wù)以客為先， 力求不斷改進(jìn)，

29、自我完善。通過實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水 準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際級(jí)的 ISO9001 及國(guó)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”的標(biāo)準(zhǔn)，力 求為客戶的物業(yè)創(chuàng)造品牌。我司的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，可理解為：? 被絕大多數(shù)群眾所認(rèn)同、贊許的服務(wù)；? 發(fā)揮出服務(wù)的專業(yè)性；? 發(fā)揮出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；? 體現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)效益的服務(wù)；? 體現(xiàn)出增值的服務(wù)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、從客戶的角度出發(fā)基本要求? 地方清潔；? 保安嚴(yán)密；? 水電空調(diào)供應(yīng)正常；? 合理的費(fèi)用。1. 較高標(biāo)準(zhǔn)的要求? 寧靜、安全、綠化的環(huán)境；? 禮貌、親切的服務(wù)；? 有效率的服務(wù)。2. 更高標(biāo)準(zhǔn)的要求? 高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如：空氣質(zhì)量；? 環(huán)境保護(hù)；? 提供配套服

30、務(wù)；? 提供增值服務(wù)；? 創(chuàng)一流形象、創(chuàng)品牌。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾1. 環(huán)保政策? 不斷改善公司的環(huán)保表現(xiàn)；? 遵守一切有關(guān)的守則及法例要求；? 全面性控制運(yùn)作以防止環(huán)境污染；? 減少因消耗資源而產(chǎn)生廢物以及在寫字樓、 大廈及地盤執(zhí)行分 類及循環(huán)再造計(jì)劃；? 與員工和顧客之間培養(yǎng)環(huán)保意識(shí)。2. 優(yōu)質(zhì)的政策? 致力提供與保持及改善高質(zhì)素服務(wù)于所有客戶并以最佳經(jīng)濟(jì) 效益達(dá)致要求；? 提供有關(guān)文件保證客戶所需要之質(zhì)量服務(wù)在將來、 現(xiàn)在及過往 得以維持。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 發(fā)揮出專業(yè)性? 好的規(guī)章制度、執(zhí)行和控制；? 吸納精英和人才；? 適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)；? 保障客戶安全；? 處事的合法性、公平性和公正性。2.

31、發(fā)揮優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度? 整個(gè)隊(duì)伍的參與；? 應(yīng)對(duì)、禮貌的培訓(xùn)；? 會(huì)話的培訓(xùn)；? 增強(qiáng)紀(jì)律性；? 培養(yǎng)服務(wù)精神， 包括：以客為專的服務(wù)態(tài)度、 自發(fā)性、 積極性、 敏銳的觸角、自制能力、判斷能力、專業(yè)知識(shí)。3. 體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益? 成本控制；? 利用專業(yè)知識(shí)；? 策劃。4. 體現(xiàn)增值服務(wù)服務(wù)多元化，服務(wù)質(zhì)素的改善，使客戶有更多的方便和享受，如：? 代辦服務(wù)；? 代訂服務(wù)；? 康樂活動(dòng)；? 細(xì)化服務(wù)；發(fā)展智能化服務(wù)該項(xiàng)目為甲級(jí)純寫字樓物業(yè)，我司針對(duì)寫字樓物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)結(jié) 合該項(xiàng)目的品質(zhì)，在上述管理服務(wù)思路上為該物業(yè)制定一套與其匹配 的物業(yè)服務(wù)方案。四、物業(yè)服務(wù)要點(diǎn)：服務(wù)企業(yè)精英人群，提供6S服務(wù)品質(zhì)。整

32、理（SEIRI）將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為有必要和沒 有必要的，除了有必要的留下來，其他的都消除掉。目的：騰出空 間，空間活用，防止誤用，塑造清爽的工作場(chǎng)所。整頓（SEITON 把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放， 并放置整齊加以標(biāo)識(shí)。目的：工作場(chǎng)所一目了然，消除尋找物品的 時(shí)間，整整齊齊的工作環(huán)境，消除過多的積壓物品。清掃（SEISO）將工作場(chǎng)所看得見與看不見的地方清掃干 凈，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗的環(huán)境。目的：穩(wěn)定品質(zhì)，減少工業(yè) 傷害。清潔（SEIKETSU 將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制 度化，經(jīng)常保持環(huán)境處在美觀的狀態(tài)。目的：創(chuàng)造明朗現(xiàn)場(chǎng)，維持 上面3S成果。素養(yǎng)（SHITSUK

33、E 每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則 做事，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神（也稱習(xí)慣性）。目的：培養(yǎng)有好習(xí)慣、遵守規(guī)則的員工，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。安全（SECURITY 重視成員安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀念，防于未然。 目的：建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境，所有的工 作應(yīng)建立在安全的前提下。第二章 項(xiàng)目管理規(guī)劃、目標(biāo)及措施2.1 項(xiàng)目管理規(guī)劃2.1.1 組建專業(yè)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)： 公司團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同為業(yè)主提供服 務(wù)，公司團(tuán)隊(duì)定期對(duì)項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)。做到信息、 資源共享，有力的保障了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)。2.1.2 推行專業(yè)服務(wù) ： 專業(yè)的工作由專業(yè)的公司來做，保潔、綠化、 安保、消防系統(tǒng)維保、垂直交通系

34、統(tǒng)維保等專業(yè)事項(xiàng)，我司會(huì)委托知 名的專業(yè)公司提供相應(yīng)的服務(wù)，我司在對(duì)專業(yè)公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管配 合，這種雙重的管理模式有效的保障了對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量。讓業(yè)主感 受到專業(yè)性的尊貴服務(wù)。2.1.3高端服務(wù)定位：結(jié)合園區(qū)CBD地標(biāo)級(jí)國(guó)際商務(wù)建筑群定位，我 司會(huì)針對(duì)項(xiàng)目租戶需求， 定期向業(yè)主提出經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研的可行性建議。 突破傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)概念 , 使該物業(yè)作為一個(gè)平臺(tái)存在， 將該物業(yè)租戶的 企業(yè)信息、企業(yè)需求、企業(yè)服務(wù)進(jìn)行整合。定期為相關(guān)租戶提供需求 信息，使該物業(yè)租戶享受到物業(yè)公司提供的多項(xiàng)增值服務(wù)。努力成為 寫字樓管理的成功典。2.2 項(xiàng)目管理目標(biāo)2.2.1 物業(yè)保值增值 通過我們的專業(yè)物業(yè)服務(wù)使業(yè)主

35、高端商務(wù)之地 的項(xiàng)目定位得以實(shí)現(xiàn) , 項(xiàng)目品牌價(jià)值得以提升 , 各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施使用壽命 得以延長(zhǎng)，從而使業(yè)主持有的物業(yè)得以保值增值；222超越業(yè)主滿意 通過我們的專業(yè)服務(wù)，執(zhí)行“6S服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，讓 業(yè)主感受到尊貴與溫馨 , 構(gòu)建和諧的業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司關(guān)系。2.3 項(xiàng)目重點(diǎn)管理措施2.3.1 智能化設(shè)施的有效運(yùn)行與維護(hù) 時(shí)代廣場(chǎng)物業(yè)的智能化設(shè)施為入 駐客戶提供了安全、便捷的服務(wù)。我司將根據(jù)項(xiàng)目硬件設(shè)備、設(shè)施的 特點(diǎn)、指定一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮骷肮芾碇贫龋行У谋Ｕ显撐飿I(yè)的智能化 系統(tǒng)全面發(fā)揮功能，使業(yè)主、客戶享受到科技帶來的便捷與安全。2.3.2 安防管理 預(yù)防為主，消、防結(jié)合。 “三防”結(jié)合即是人防、

36、物 防、技防相結(jié)合。 “人防”實(shí)施階梯式快速反應(yīng)處理機(jī)制。 “物防” 利用高科技安防設(shè)備提高防能力。在充分調(diào)動(dòng)人的因素的前提下，發(fā) 揮“技防”優(yōu)勢(shì)。安防全員化，所有服務(wù)人員全部掌握消防應(yīng)急措施 及操作技巧。定期組織培訓(xùn)、演習(xí)，全力保障無重大責(zé)任事件發(fā)生。2.3.3 交通管理 車位將相對(duì)緊缺是商務(wù)物業(yè)特有的特征， 我司將在交 通管理方面根據(jù)現(xiàn)有道路交通情況制定一套切實(shí)可行的疏導(dǎo)方案。全 力保障車輛駛?cè)胗腥艘龑?dǎo)，?？坑腥酥笓]收費(fèi)、堵塞有人疏導(dǎo)、事故 有人解決。2.3.4 專業(yè)化工程管理 我們將根據(jù)大廈工程系統(tǒng)的情況， 全面實(shí)現(xiàn)設(shè) 備定期有保養(yǎng)、設(shè)備運(yùn)行有值守、設(shè)備巡視有記錄、設(shè)備信息有臺(tái)賬、 檔案

37、圖紙有卷宗、設(shè)備維修有方案、年度工作有計(jì)劃、能源管理有目 標(biāo)，全方位降低運(yùn)行成本，力爭(zhēng)為業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)使業(yè)主 真正受益。235環(huán)境管理 綠植養(yǎng)護(hù)有專人、衛(wèi)生清潔有標(biāo)準(zhǔn)、清潔頻次有指標(biāo)、 垃圾收集有定時(shí)、垃圾消納有分類，公區(qū)養(yǎng)護(hù)有計(jì)劃、專項(xiàng)養(yǎng)護(hù)有方案。為業(yè)主創(chuàng)造文明整潔的辦公環(huán)境。236對(duì)客服務(wù) 我司將在“ 6S'服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn) “一站式” 服務(wù)。針對(duì)業(yè)主、客戶的需求，實(shí)行客服專員“首問負(fù)責(zé)制”客服專員 全程跟進(jìn)業(yè)主、客戶反映的信息，直到客戶需求得到徹底解決。2.3.7建立品質(zhì)管控體系，保證服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化我司結(jié)合在管其他高端寫字樓的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)該項(xiàng)目的特點(diǎn)，為該項(xiàng)目建 立

38、健全一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)化、專業(yè)化的管理體系，做到制度、規(guī)定、規(guī)程、 職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案、作業(yè)指導(dǎo)書等有標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)的服務(wù)體系。第三章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)和人力物資配備3.1管理方式公司將設(shè)立時(shí)代天階項(xiàng)目管理中心，本著“安全、整潔、文明、 高效”的原則，項(xiàng)目管理中心機(jī)構(gòu)設(shè)置有客服部、工程部、秩序維護(hù) 部、環(huán)境維護(hù)部、綜合部。項(xiàng)目管理中心實(shí)行在總公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目 架構(gòu)提倡扁平化管理，要求人員做到一專多能。人事行政及財(cái)務(wù)工作 由總公司人員分擔(dān)，不在項(xiàng)目設(shè)置專職部門，節(jié)約管理成本。綜合部： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理中心行政、人事、采購(gòu)、財(cái)務(wù)工作。 客服部： 保持日常與業(yè)主、承租單位及客戶的聯(lián)系和溝通，客戶 信息和

39、物業(yè)檔案的整理與保管，增值性服務(wù)項(xiàng)目的策劃及組織實(shí)施， 客戶需求調(diào)研及反饋。服務(wù)重點(diǎn)：（1）建立“一站式”服務(wù)體系 每一員工的各種需求真正高效、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到的得到回應(yīng)， 在日常管理中將實(shí)行 “一站到位式”服務(wù)管理體系 , 即設(shè)立接待咨詢、 投訴、服務(wù)、報(bào)修、報(bào)警等多項(xiàng)需求的“服務(wù)中心” ，物業(yè)公司服務(wù)區(qū) 域的人員遇到的一切問題，只需撥打熱線服務(wù)到服務(wù)中心提出要求即 可，下面的一切由我們來做。我公司將通過部管理網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)提出問 題的復(fù)雜程度及處理權(quán)限進(jìn)行橫向和縱向的調(diào)度安排，將客戶訴求及 時(shí)傳遞到具體提供服務(wù)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果直到問題解決，從而實(shí) 現(xiàn)管理服務(wù)直達(dá)性、連貫性、高效性的特點(diǎn)。（

40、2）實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)方式 在建立一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上，我司進(jìn)一步提出了“首問負(fù)責(zé)制服 務(wù)方式”，即服務(wù)區(qū)域客戶均可向首名遇到的物業(yè)公司服務(wù)管理人員提 出自己的要求和詢問， 物業(yè)公司的任何員工均有責(zé)任和義務(wù)給予解答，不得以任何借口給予回絕，如不屬于自身責(zé)權(quán)圍的事情，在請(qǐng)對(duì)方諒解的同時(shí)，有義務(wù)快速準(zhǔn)確的向有關(guān)部門傳遞具體信息，并及時(shí)了解 客戶需求的解決狀況，最大程度的為客戶提供一個(gè)迅速、真誠(chéng)、方便、 舒適的服務(wù)平臺(tái)，使公司員工與客戶之間做到貼心服務(wù)。（3）個(gè)性化、服務(wù)到最小細(xì)節(jié) 全面了解業(yè)主的服務(wù)需求特點(diǎn)，向他們提供不同容的差異化服務(wù) 并服務(wù)到最小細(xì)節(jié)，體現(xiàn)物業(yè)管理和服務(wù)“以人為本”的宗旨。（

41、4）安全根據(jù)管理區(qū)域不同安保需求制定樓宇 24小時(shí)安保服務(wù)制度，采取 固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式， 大廈重點(diǎn)區(qū)域以人防 +技防為主要安保 方式，確保項(xiàng)目安全穩(wěn)定運(yùn)行。（5）舒適致力于提供高品位的工作環(huán)境、人文環(huán)境。通過全過程、全方位、 全天候物業(yè)服務(wù)與管理，全面升華基礎(chǔ)性常規(guī)物業(yè)管理模式。（6）周到提供全方位、全天候的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)及涵超越業(yè)主自身需求。（7）溫馨管理服務(wù)設(shè)計(jì)以業(yè)主服務(wù)需求為中心， 提供完善的星級(jí)管理服務(wù)， 為業(yè)主創(chuàng)造溫馨、舒適、便捷、安全的工作空間。4. 服務(wù)目的（1）無痕跡、無干擾管理 盡量避免管理區(qū)域的常規(guī)物業(yè)服務(wù)影響或干擾業(yè)主日常辦公的正 常開展。（2）無障礙管理續(xù)延業(yè)主對(duì)

42、本項(xiàng)目的業(yè)態(tài)定位及價(jià)值取向，不對(duì)項(xiàng)目的整體構(gòu)想 形成障礙；不對(duì)業(yè)主的正常工作形成障礙。2.客戶服務(wù)管理對(duì)客服務(wù)工作是物業(yè)公司的窗口，直接關(guān)系到業(yè)戶對(duì)物業(yè)公司的具 體評(píng)價(jià)的好壞，我公司一直非常重視此項(xiàng)管理服務(wù)工作，無論是有償 還是無償之服務(wù)均需在高效率的前提下，保質(zhì)保量的完成任務(wù)，并隨 時(shí)注意文明禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)及善后工作。在制定完善的管理服務(wù)規(guī) 程的同時(shí)，與業(yè)戶建立多層次的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解業(yè)戶需求，調(diào)整 對(duì)客服務(wù)方法?？蛻舴?wù)之工作要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理做好整體物業(yè)與客戶的協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，及時(shí)溝通受理客戶維修信息受理客戶投訴投訴處理設(shè)置客戶接待部對(duì)客戶投訴予以統(tǒng)一管理整理、分類客戶通過、來

43、訪、書信或其他形式投訴，對(duì)物業(yè)管 理職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣 由，并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，管理處隨時(shí)接受客戶投訴，值 班人員做好投訴記錄，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理。對(duì)已處理的客戶有效投訴，應(yīng)進(jìn)行或上門形式的回訪，以征求 客戶意見，同時(shí)在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們 要求回訪率為100%巡視管理加強(qiáng)日常管理區(qū)域的巡視工作與客戶緊密接觸，第一時(shí)間了解他們的需求，給予可行的幫助其它服務(wù)在合理的情況下，按客戶要求完成委托代辦的其它事宜工程部：負(fù)責(zé)制定管理服務(wù)圍公共設(shè)施、設(shè)備的維修和定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施、監(jiān)督和考核，并對(duì)項(xiàng)目管理

44、中心管理的公共設(shè)施、設(shè)備、工程系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，同時(shí)提供入戶維修服務(wù)。工程設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)備日常操作按照設(shè)備的特征及不同的性能，參照設(shè)備使用說明書，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，杜絕誤操作運(yùn)行記錄細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時(shí)掌握物業(yè)設(shè)備的狀況，為計(jì)劃維修、保養(yǎng)提 供依據(jù)巡視檢查對(duì)各系統(tǒng)之重點(diǎn)部位必須進(jìn)行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處 理和報(bào)告，必要時(shí)組織突擊搶修設(shè)備維修及保養(yǎng)為降低各系統(tǒng)設(shè)備故障率和隨時(shí)保持設(shè)備的正常運(yùn)行及延長(zhǎng)設(shè)備 的使用壽命，提高設(shè)備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計(jì)劃。通過周密的安排，實(shí)施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計(jì)劃，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生，使設(shè)備運(yùn)行保持一種良性循環(huán)狀況。 維修及保養(yǎng)

45、需要注意之事項(xiàng)：制定可行計(jì)劃控制費(fèi)用對(duì)操作人員的技術(shù)考核配件之儲(chǔ)備日常檢查、巡視記錄設(shè)備保修及保養(yǎng)情況1. 一般樓宇設(shè)備的保養(yǎng)1.1樓宇保養(yǎng)通過維護(hù)修整使樓宇的性能回復(fù)或維持在目前可以接受 的水平。般樓宇設(shè)備的保養(yǎng)周期表設(shè)備事項(xiàng)周期樓宇外墻走廊及樓梯粉刷每一年一次修補(bǔ)粉刷外墻每?jī)赡暌淮喂┧到y(tǒng)檢查、加油及調(diào)試水泵每半個(gè)月一次清洗水池每六個(gè)月一次電梯例行加油及檢查保養(yǎng)每月一次小修每半年一次中修（包括年檢）每年一次消防設(shè)備日常巡視及保養(yǎng)每月一次聘請(qǐng)專業(yè)公司年檢每年一次溝渠清理天臺(tái)下水（雨水）口每月一次清理明渠及水井之沉積物每月一次機(jī)殼、欄桿及門窗檢查銹蝕的窗框、欄桿、樓梯扶手每月一次涂保護(hù)漆每年一

46、次1.2地基基礎(chǔ)的保養(yǎng)地基屬于隱蔽工程，發(fā)現(xiàn)問題后采取補(bǔ)救措施很困難， 因此物業(yè)公司從以下幾方面做好地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)工作：?堅(jiān)決杜絕不合理何載的產(chǎn)生?防止地基浸水?保證勒腳完好無損?防止地基凍害1.3樓地面工程的養(yǎng)護(hù)樓地面工程常見的材料多種多樣，如水泥砂漿、石、水 磨石、地磚、塑料、木材、馬賽克、缸磚等。水泥砂漿 及常用的預(yù)制塊地面的受損情況有空鼓、起殼、裂縫等, 而木地板更易被腐蝕或蛀蝕，物業(yè)公司注意以下幾方面加強(qiáng)對(duì)樓地面的養(yǎng)護(hù)工作：? 保證經(jīng)常用水房間的有效防水? 避免室受潮與蟲害? 加強(qiáng)對(duì)二次裝修的科學(xué)管理? 控制與消除裝修材料的副作用1.4 墻臺(tái)面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù)墻臺(tái)面及吊頂工程使房屋裝

47、修工程的主要部分，施工復(fù) 雜，耗資比重大，維修工序繁瑣，牽一發(fā)而動(dòng)全身。墻 臺(tái)面及吊頂工程一般有：抹灰工程、油漆工程、刷（噴） 漿工程、裱糊工程、塊材飾面工程、罩面板及龍骨安裝 工程。? 定期檢查、及時(shí)處理? 與其他工程相接處加強(qiáng)保護(hù)? 注意清潔與清潔方法? 注意日常工作中的防護(hù)? 注意材料的工作環(huán)境? 定期更換部件，保證整體協(xié)調(diào)性1.5 門窗工程的養(yǎng)護(hù)一般寫字樓門窗易出現(xiàn)的問題有：門窗扇下垂、彎曲、 翹曲、腐朽、縫隙過達(dá)，配件殘缺，斷裂損壞，鎖具報(bào) 廢等。應(yīng)此物業(yè)公司會(huì)在下列幾方面加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)：? 嚴(yán)格遵守使用常識(shí)與操作規(guī)程? 經(jīng)常清潔檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理? 定期更換易損部件，保持整體狀況良好

48、? 加強(qiáng)窗臺(tái)與暖氣的使用管理1.6 屋面工程維修養(yǎng)護(hù)屋面工程在房屋中的主要作用是維護(hù)、防水、保溫等。? 定期清掃，保證各種設(shè)施處于有效狀態(tài)? 定期檢查、記錄，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理? 規(guī)定在使用一定期限后的小修、中修、大修制度? 加強(qiáng)屋面使用的管理? 建立專業(yè)維修保養(yǎng)隊(duì)伍或臨時(shí)外聘1.7 通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理? 嚴(yán)格監(jiān)督業(yè)主二次裝修改造中對(duì)通風(fēng)道的影響；? 不忘通風(fēng)道理仍磚頭、石塊或在通風(fēng)道上掛東西， 擋住風(fēng)口，堵塞通道物業(yè)管理公司每年對(duì)所有通風(fēng) 道的使用情況及有無裂縫、破損、堵塞等情況進(jìn)行 檢查，發(fā)現(xiàn)不正確的使用行為要及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)損 壞要認(rèn)真記錄，及時(shí)修復(fù)；? 通風(fēng)道發(fā)現(xiàn)小裂縫應(yīng)及時(shí)用水泥砂漿

49、填補(bǔ)，嚴(yán)重?fù)p 壞的在房屋大修時(shí)徹底更換。2. 機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)2.1 生活水泵(1) 生活水泵的保養(yǎng)應(yīng)每月進(jìn)行 1 次，水泵要隨時(shí)注油，且每年要換12次新油(2) 保養(yǎng)容：a. 檢查水泵和電機(jī)周圍清潔情況，有無雜物存在。b. 檢查盤根是否正常。c. 檢查各種螺絲聯(lián)結(jié)是否牢固，有無松動(dòng)現(xiàn)象。d. 觀察壓力表指示是否正常。e. 檢查進(jìn)水閥門和進(jìn)水系統(tǒng)是否暢通。f. 聽水泵機(jī)組運(yùn)行時(shí)有無異常雜音。g. 注意觀看水泵機(jī)組運(yùn)行時(shí)有無跑、冒、滴、漏現(xiàn) 象。2.2 消防水泵(1) 消防水泵的保養(yǎng)應(yīng)每月進(jìn)行 1 次，平時(shí)要隨時(shí)注油， 并且每年要換一次新油。(2) 保養(yǎng)容：a. 檢查泵體清潔狀況。b. 檢查各種螺

50、絲聯(lián)結(jié)是否牢固。c. 觀察壓力表指示是否正常。d. 檢查盤根是否正常。e. 檢查泵體有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。f. 聽水泵運(yùn)行時(shí)有無雜音2.3 污水井及潛水泵(1) 要隨時(shí)對(duì)污水井及潛水泵進(jìn)行維修保養(yǎng)，至少每天 應(yīng)做一次巡視檢查。檢查是否有污物堵塞水泵或液 位控制閥失靈的情況發(fā)生。(2)保養(yǎng)容：a. 檢查自控和手控是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。b. 清理隔油器。c. 清理污水井中的雜物。d. 檢查泵體。e. 檢查水泵是否被雜物堵塞。2.4 弱電系統(tǒng)(1) 樓宇自控系統(tǒng)a. 每天使用相應(yīng)軟件工具掃描控制電腦硬盤。b. 根據(jù)保養(yǎng)計(jì)劃做系統(tǒng)保養(yǎng)。c. 每天監(jiān)控NCU犬態(tài)，發(fā)現(xiàn)不在線故障立刻處理d. 注意后備電池充放電

51、情況，每天檢查一次。e. 注意電腦顯示的各控制模塊工作情況。f. NCU保養(yǎng)時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，其余各DDC箱可帶電作g. 保養(yǎng)時(shí)著重檢查端子接線情況及各接插件。h. 保養(yǎng)時(shí)選擇一定數(shù)量的控制點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試。i. 保養(yǎng)情況記錄于樓宇自控系統(tǒng)設(shè)備檢查表上。(2) 模塊局機(jī)房設(shè)備a. 接觸功能卡前必須先戴上防靜電帶， 作業(yè)過程須 關(guān)閉交換機(jī)電源。b. 清潔功能卡、機(jī)架、鎮(zhèn)流器、散熱柵的灰塵，緊固各接線端子，清潔功能卡和 PAG卡上的接口。c. 所有的維修保養(yǎng)工作結(jié)束后， 應(yīng)測(cè)試系統(tǒng)是否正 常，并填寫模塊機(jī)房設(shè)備檢查表。(3) 緊急廣播 / 背景音樂a. 按保養(yǎng)計(jì)劃表做系統(tǒng)保養(yǎng)。b. 保養(yǎng)時(shí)先斷開系統(tǒng)電源。c

52、. 清潔錄音座的磁頭、壓帶輪、主導(dǎo)軸。d. 清潔CD機(jī)激光頭和機(jī)械部分。e. 檢查切換器背后的接線端子、插頭和面板按鈕。f. 清潔擴(kuò)音機(jī)散熱器上的灰塵。g. 保養(yǎng)結(jié)束后選擇部分樓層作測(cè)試， 并填寫消防中 心設(shè)備檢查表。(4) 排風(fēng)機(jī)a. 手動(dòng)盤動(dòng)風(fēng)機(jī)檢查松緊度，發(fā)現(xiàn)異常馬上檢修。b. 檢查風(fēng)機(jī)的風(fēng)葉，清除表面灰塵。c. 加注潤(rùn)滑油，檢查緊固風(fēng)機(jī)接線端子。d. 清除控制箱表面和部的灰塵，檢查箱器件。e. 檢查風(fēng)機(jī)與風(fēng)管間的軟接，發(fā)現(xiàn)破損立刻更換。f. 手動(dòng)啟動(dòng)風(fēng)機(jī)檢查運(yùn)行情況。g. 工作結(jié)束后，填寫消防風(fēng)機(jī)檢查表。(5) 防火卷簾a. 清除卷簾電機(jī)及傳動(dòng)鏈條表面灰塵，并加潤(rùn)滑 油。b. 檢查控制

53、箱器件， 緊固接線端子， 清潔箱及表面 灰塵。c. 檢查手動(dòng)開關(guān)控制盒，清潔按鈕上的污物。d. 檢查卷閘上下行程開關(guān)，開關(guān)滑軌加潤(rùn)滑油。e. 檢查電動(dòng)剎車手動(dòng)開關(guān)和手動(dòng)起動(dòng)裝置。f. 手動(dòng)上升和下降防火閘， 檢查運(yùn)行情況， 并調(diào)整 上下行程開關(guān)位置，令卷閘開啟或關(guān)閉處于適當(dāng) 的位置。測(cè)試過程嚴(yán)防卷間沖頂或沖底。g. 觸發(fā)卷閘附近的煙溫感檢查自動(dòng)落閘功能， 消防中心監(jiān)控員在聯(lián)動(dòng)臺(tái)上測(cè)試遙控落閘功能(6) 應(yīng)急燈、疏散指示燈檢查保養(yǎng)規(guī)程a. 各樓層應(yīng)急燈、 疏散指示燈不得私自拆除、 移位 和取用。b. 巡樓人員每天檢查一次緊急燈具， 發(fā)現(xiàn)異常馬上 報(bào)工程部維修。檢查容包括燈具是否正常發(fā)亮， 表面玻

54、璃有否破損， 安裝是否牢固， 按下測(cè)試按 鈕是否仍然發(fā)亮。c. 應(yīng)急燈具應(yīng)保持清潔。d. 發(fā)現(xiàn)燈具有破損或缺失應(yīng)馬上由工程部補(bǔ)充并 報(bào)保安部追查。2.5 強(qiáng)電系統(tǒng)(1) 供配電設(shè)備a. 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的特點(diǎn)， 重點(diǎn)做好除塵、 潤(rùn)滑、緊 固接線端子等保養(yǎng)工作。b. 各系統(tǒng)的維修保養(yǎng)以不影響正常營(yíng)運(yùn)為原則， 特 殊情況，須報(bào)告主管工程師， 及時(shí)通知受影響的 用戶。c. 維修保養(yǎng)結(jié)束后， 應(yīng)將有關(guān)工作情況記錄在高壓電房設(shè)施檢查表、 變壓器設(shè)備檢查表、 低壓柜設(shè) 備檢查表、發(fā)電機(jī)房設(shè)備檢查表和當(dāng)值日志上。d. 高壓設(shè)備發(fā)生接地時(shí)，在室不得接近故障點(diǎn) 4 米以，在室外不得接近故障點(diǎn) 8 米以，進(jìn)人上述 圍

55、必須穿絕緣鞋； 接觸設(shè)備外殼或構(gòu)架時(shí)應(yīng)戴絕 緣手套。3. 小修工程? 屋面滲漏（補(bǔ)漏），修補(bǔ)屋面，修補(bǔ)泛水、屋脊等；? 鋼、木門窗的整修，拆換五金，配玻璃，換窗紗，油漆等；? 修補(bǔ)樓地面面層，抽換個(gè)別楞木等；? 修補(bǔ)、外墻，抹灰，窗臺(tái)，腰線等；? 水衛(wèi)、電氣、暖氣等設(shè)備的故障排除及零部件的修換等；? 下水管道的疏通，修補(bǔ)明溝、散水、落水管等；? 房屋檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)構(gòu)件的臨時(shí)加固、維修等。4. 中修工程? 少量結(jié)構(gòu)件形成危險(xiǎn)點(diǎn)的房屋；? 一般損壞的房屋的門窗整修，樓地面、樓梯維修，抹灰修補(bǔ)，油漆保養(yǎng)，設(shè)備管線的維修和零配件的更換等；? 整幢房屋的公用生活設(shè)備，如上下水管理、通風(fēng)采暖設(shè)備管理、電

56、氣照明線路等局部進(jìn)行更換改善或改裝、新 裝工程的房屋以及單項(xiàng)目維修的房屋。5. 大修工程? 立體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，有倒塌或局部倒塌危險(xiǎn)的 房屋；? 整幢房屋的公用生活設(shè)備（包括上下水、照明、通風(fēng)、 采暖等）必須進(jìn)行管線更換，需要改善新裝的房屋；? 因改善辦公環(huán)境，需局部改建的房屋；? 需對(duì)立體結(jié)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)抗震加固的房屋。公共設(shè)施對(duì)于公共設(shè)施我司將采取日常巡檢與定期維護(hù)保養(yǎng)相結(jié)合的制度來保障設(shè)施設(shè)備的完好與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1. 設(shè)備修理計(jì)劃設(shè)備修理計(jì)劃包括按時(shí)間進(jìn)度編制的計(jì)劃和按修理類別編制 的計(jì)劃兩大類。按時(shí)間進(jìn)度編制的計(jì)劃有年度和季度計(jì)劃、 月份計(jì)劃，計(jì)劃中包括大修、項(xiàng)修、小修、更新設(shè)備的安裝 和技術(shù)改造等；按修理類別編制的計(jì)劃通常為年度大修理