mba課程之管理學第10章

1、mba 課程之管理學第 10 章10 1 操縱的內(nèi)容1011 操縱的含義所謂操縱，確實是監(jiān)督各項活動，以保證它們按 打算進行并糾正各種重要偏差的過程。注意三點：操縱有專門強的目的性，即操縱是為了保證組織 中的各項活動按打算進行；操縱是通過“監(jiān)督”和“糾編”來實現(xiàn)的； 操縱是一個過程。操縱與打算的關(guān)系： 打算為操縱提供衡量的標準，沒有打算，操縱就 成為無本之末；同時操縱又是打算得以實現(xiàn)的保證， 沒有操縱，打算就等因此紙上談兵；打算和操縱的成效分別依靠于對方， 打算越明確、 全面和完整，操縱工作就越好進行，成效也就越好； 而操縱越準確、全面和深入，就越能保證打算的順利 執(zhí)行，并能更多地反饋信息以提

2、升打算的質(zhì)量；一切有效的操縱方法第一確實是打算方法，如預 算、政策、和規(guī)劃等，選擇操縱的方法和設(shè)計操縱系 統(tǒng)時必須要考慮到打算的特點；打算工作本身必須要有一定的操縱，如對打算的 程序、打算的質(zhì)量等實施操縱；操縱工作本身也必須 有一定的打算，如對操縱的程序、操縱的內(nèi)容等，都 必須進行一定的打算。101 2 操縱的內(nèi)容（1）對人員的操縱 組織的目標是要由人來實現(xiàn)的，職員應該按照 治理者制定的打算去做，為了做到這一點，就必須對 人員進行操縱。對人員操縱最常用的方法確實是直截 了當巡視，發(fā)覺咨詢題趕忙進行糾正；另一種方法是 對職員進行系統(tǒng)化的評估。通過評估，對績效好的予 以獎勵，使其堅持或加大良好的表

3、現(xiàn)；對績效差的治 理者就采取相應的措施，糾正顯現(xiàn)的偏差。（2）對財務(wù)的操縱為保證企業(yè)獵取利潤，堅持企業(yè)正常的運作，必 須進行財務(wù)操縱。這要緊包括審核各期的財務(wù)報表， 以保證一定的現(xiàn)金存量，保證債務(wù)的負擔不致過重， 保證各項資產(chǎn)都得到有效的利用等等。預確實是最常 用的財務(wù)操縱標準，因此也是一種有效的操縱工具。3） 對作業(yè)的操縱所謂作業(yè)，確實是指從勞動力、原材料等物質(zhì)資 源到最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過程。組織中的作業(yè)質(zhì)量 專門大程度上決定了組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量， 而作業(yè)操縱確實是通過對作業(yè)過程的操縱，來評判并 提升作業(yè)的效率和成效，從而提升組織提供的產(chǎn)品或 服務(wù)的質(zhì)量。組織中常用的作業(yè)操縱有：生

4、產(chǎn)操縱、 質(zhì)量操縱、原材料購買操縱、庫存操縱等等。（ 4） 對信息的操縱隨著人類步入信息社會，信息在組織運行中的地 位越來越高，不精確的、不完整的、不及時的信息會 大降低組織的效率。因此，在現(xiàn)代組織中對信息的操 縱顯得尤為重要。對信息的操縱確實是建立一個治理 信息系統(tǒng)，使它能及時地為治理者提供充分、可靠的 信息。（5）對組織效率的操縱組織績效是組織上層治理者操縱的對象，組織目 標的達成與否都從那個地點反映出來。不管是組織內(nèi) 部的人員，依舊組織外部的人員和組織，如證券分析 人員、潛在的投資者、貸款銀行、供應商以及政府部 門都十分關(guān)注組織的績效。要有效實施對組織績效的 操縱，關(guān)鍵在于科學地評判、衡

5、量組織績效。一個組 織的整體成效專門難用一個指標來衡量，生產(chǎn)率、產(chǎn) 量、市場占有率、職員福利、組織的成長性等都可能 成為衡量的標準，關(guān)鍵是看組織的目標取向，即要按 照組織完成目標的實際情形并按照目標所設(shè)定標準來 衡量組織的績效。101 3 操縱標準的分類（1） 實物標準這是非貨幣衡量的標準，在耗用原材料、雇用勞 力、提供服務(wù)以及生產(chǎn)產(chǎn)品等操作層中運用。例如單 位產(chǎn)品工時數(shù)、貨運噸里數(shù)、軸承的硬度、纖維的強 度等等，它們能夠反映數(shù)量，也能夠反映品質(zhì)。（2）費用標準這是用貨幣衡量的標準，像實物標準一樣，也是 適用于操作層。這些標準以貨幣價值形式來表示經(jīng)營 費用。如每小時的人工成本，每百元銷售額的銷

6、售費（3）資本標準資本標準用于貨幣計量實物的項目，但它們只與 企業(yè)投入的資本有關(guān)，而與經(jīng)營費用無關(guān)。關(guān)于一筆 新的投資和總體操縱而言，使用最為廣泛的標準確實 是投資酬勞率。（4）收益標準收益標準確實是以貨幣衡量的銷售額，如企業(yè)每 售一件產(chǎn)品的收入，在一定市場范疇內(nèi)的人均銷售額 等等（5）打算標準打算標準確實是以治理者編制的打算質(zhì)量作為衡 量標準，如打算的完成時刻、可行性程度以及實際執(zhí) 行情形的吻合程度等等。（6）無形標準這是指難以確定的既不能以實物又不能以貨幣來 衡量的標準。如職員潛力的發(fā)揮、職員的忠誠度以及 一項公關(guān)活動打算受歡迎的程度等等。（7）指標標準這是以能夠考核的數(shù)量或質(zhì)量目標作為標

7、準。在 工商企業(yè)中，目前的趨勢是要在各級治理部門建立一 個指標標準的整體網(wǎng)絡(luò)，以實施有效操縱。10 2 操縱模式102 1 操縱的類型同期操縱輸入5工作過程h輸岀圖控制的類型二間的關(guān)系如圖示:(1)反饋操縱反饋操縱是一種最要緊也是最傳統(tǒng)的操縱方式。 它的操縱作用發(fā)生在行動作用之后，其特點是把注意 力集中在行動的結(jié)果上，并以此作為改進下次行動的 依據(jù)。其目的并韭要改進此次行動，而是力求能“吃 -塹，長反饋操縱的過程:一次行圖表示 :i=r量。偏年I-一制訂糾止計劃操縱的過程第一從預期和實際工作成效的比較開 始，指出偏差并分析其緣故，然后制訂出糾正的打算 并進行糾正，糾正的結(jié)果將能夠改進下一次的實

8、際工 作的成效或者將改變對下一次工作成效的預期?？梢?在評定工作成效與采取糾正措施之間有著專門多的重 要環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，都對反饋操縱的最終 成果有著重大的阻礙。反饋操縱的對象能夠是行動的最終結(jié)果，如企業(yè) 的產(chǎn)量、銷售額、利潤等等；也能夠是行動過程中的 中間結(jié)果，如新產(chǎn)品樣機、 工序質(zhì)量、產(chǎn)品庫存等等。 前者可稱為端部反饋，后者稱為局部反饋。通過反饋 能夠發(fā)覺被結(jié)果掩蓋的一些咨詢題，例如對產(chǎn)量的操 縱。產(chǎn)量的增長可能只是由于勞動時刻的大大加長， 這就掩蓋了實際勞動生產(chǎn)率反而有所下降的嚴峻情 形。因此，反饋關(guān)于及時發(fā)覺咨詢題、排除隱患有著 專門重要的作用。在組織中使用反饋操縱的例子專門多

9、，產(chǎn)成品的 質(zhì)檢、人事的考評、 對各類財務(wù)報表的分析稽查等等， 都屬于反饋操縱的內(nèi)容。這類操縱對組織運營水平的 提升發(fā)揮著專門大的作用。但反饋操縱最大的弊端確 實是它只能在事后發(fā)揮作用，對差不多發(fā)生的對組織 可能的危害卻無能為力，它的作用只是類似于“亡羊 補牢”；而且在反饋操縱中， 偏差發(fā)生和發(fā)覺并得到糾 正之間有較長一段時滯，這必定對偏差糾正的成效發(fā) 生專門大阻礙。例如營銷部門可能在 8 月份的報表中 發(fā)覺了上一季度中分銷渠道存在的一些咨詢題，需要 采取糾正措施，但這是 2 個月往常的咨詢題，現(xiàn)在怎 么講有何進展呢？這些都無從知曉，這必定要阻礙到 操縱的成效。盡管在日常治理活動中反饋操縱仍舊

10、是 治理者采納最多的操縱形式，然而，由于它存在著上 述缺陷，在一樣情形下治理者應該優(yōu)先采納其余兩種 操縱形式。（2）同期操縱 同期操縱的操縱作用發(fā)生在行動之中，即與工作 過程同時進行。其特點是在行動過程中，一旦發(fā)生偏 差，趕忙予以糾正。其目的確實是要保證此次活動盡 可能地少發(fā)生偏差， 改進此次而非下一次活動的質(zhì)量。同期操縱被較多地用于對生產(chǎn)經(jīng)營活動現(xiàn)場的操 縱，由基層治理者執(zhí)行。 同期操縱通常包括兩項職能： 一是技術(shù)性指導，即對下屬的工作方法和程序等進行 指導；二是監(jiān)督， 確保下屬完成任務(wù)。 在同期操縱中， 由于需要治理者即時完成包括比較。分析、糾正偏差 等完整的操縱工作，因此，盡管操縱的標準

11、是打算工 作確定的行動目標、政策、規(guī)范和制度等，但操縱工 作的成效更多地依靠于現(xiàn)場治理者的個人素養(yǎng)、 作風、 指導方式以及下屬對這些指導的懂得程度等因素。因 此，同期操縱對治理者的要求較高。此外，同期操縱 的內(nèi)容還與被操縱對象的特點緊密有關(guān)，對簡單勞動 或是標準化程度專門高的工作，嚴格的現(xiàn)場監(jiān)督可能 收到較好的成效；但關(guān)于高級的制造性勞動而言，治 理者應該更側(cè)重于制造出一種良好的工作環(huán)境和氛 圍，如此才有利于打算的順利實現(xiàn)和組織目標的達到。隨著運算機應用的普及以及信息技術(shù)的日益進 展，實時信息能夠在異地之間迅速傳送，如此就使得 同期操縱得以在異地之間實現(xiàn)， 而突破了現(xiàn)場的限制。 例如一些超市實

12、行運算機聯(lián)網(wǎng)，能將商品的庫存信息 趕忙反映到供應商那兒，以及時地得到貨源的補充； 一些醫(yī)院能進行遠程手術(shù)，在手術(shù)中通過信息網(wǎng)絡(luò)將 病人的各項生理指標傳送給異地的專家小組，使得專 家小組能夠操縱手術(shù)的進行。（3）前饋操縱 如前所講，反饋操縱的最大缺點確實是只有當最 終結(jié)果偏離目標之后，操縱才可能發(fā)揮作用；而且偏 差發(fā)生和糾正偏差之間存在的時滯也往往會阻礙偏差 糾正的成效。 因此，治理者更期望能有一個操縱系統(tǒng)， 能在咨詢題發(fā)生之前就告知治理者，使他們能夠趕忙 采取措施以使咨詢題不再發(fā)生，這種操縱系統(tǒng)確實是 “前饋操縱”。前饋操縱的操縱作用發(fā)生在行動作用之前，其特 點是將注意力放在行動的輸入端上，使

13、得一開始就能 將咨詢題的隱患排除， “防患于未然”，可見前饋操縱 的成效正是治理者追求的目標。明顯，實行前饋操縱，必須建立在對整個系統(tǒng)和 打算透徹分析的基礎(chǔ)之上，治理者必須對下列兩方面 的內(nèi)容了然在胸：系統(tǒng)的輸入量和要緊變量這包括行動中的各項需求因素和要求的各項條件 是什么？其中波動的可能性最大，同時對行動結(jié)果阻 礙專門大的因素是哪些？打算對它們的要求是什么？系統(tǒng)的輸入量和輸出結(jié)果的關(guān)系這包括以上這些輸入量是如何阻礙輸出結(jié)果的?如果輸入量發(fā)生波動，那么輸出結(jié)果將會如何改變？在前饋操縱中，治理者能夠測量這些輸入量和要 緊變量，然后分析它們可能給系統(tǒng)帶來的偏差，并在 偏差發(fā)生之前采取措施，修正輸入

14、量，幸免最終偏差 的發(fā)生?？梢娗梆伈倏v是以系統(tǒng)的輸入量為饋入信息, 而反饋操縱則是以系統(tǒng)的輸出量為饋入量，前者是操 縱緣故，后者則是操縱結(jié)果。組織中運用前饋操縱的例子是專門多的，例如， 工廠在需求高峰來臨之前，已添置機器，安排人員，加大了生產(chǎn)量，以防供不應求；公司在估量到產(chǎn)品需 求量下跌之前就開始預備開發(fā)新產(chǎn)品上市。10 3 操縱過程盡管操縱的對象各有不同，操縱工作的要求也各 不一樣，但操縱工作的過程差不多是一致的，大致可 分為四個步驟：第一要確定標準；然后將工作結(jié)果與 標準進行衡量；再后分析衡量的結(jié)果；最后是針對咨 詢題采取治理行動。1031 確定標準所謂標準，確實是評定成效的尺度。按照標準

15、， 治理者無需親歷工作的全過程就能夠了解整個工作的 進展情形。標準是操縱的基礎(chǔ)，離開了標準就無法對 活動進行評估，操縱工作也就無從談起了。事實上，標準的制訂應該是屬于打算工作的范疇， 但由于打算的詳細程度和辯程度不一，它的標準不一 定適合操縱工作的要求，而且操縱工作需要的不是打 算中的全部指標和標準，而是其中的關(guān)鍵點。因此， 治理者實施操縱的第一個步驟是以打算為基礎(chǔ)，制訂 出操縱工作所需要的標準。標準的類型專門多，能夠是定量的，也能夠是定性的。一樣情形下，標準應盡量數(shù)字化和定量化，以 保持操縱的準確性。在工商企業(yè)中，經(jīng)常使用以下幾 種類型的標準。（1）時刻標準，是指完成一定工作所需花費的時 刻

16、限度。（ 2）生產(chǎn)率標準， 是指在規(guī)定時刻里所完成的工 作量。（ 3）消耗標準， 是指完成一定工作所需的有關(guān)消 耗。（ 4）質(zhì)量標準， 是指工作應達到的要求， 或是產(chǎn) 品或勞務(wù)所應達到的品質(zhì)標準。（5）行為標準，是對職員規(guī)定的行為準則要求。對不同的組織、不同的打算、不同的操縱環(huán)節(jié)， 操縱標準也有所不同。例如世界聞名的麥當勞快餐店 專門注重及時服務(wù)， 它制訂的操縱標準其中就包括： （1） 95的顧客進店 3 分鐘之內(nèi)應受到接待； （2） 預熱的漢堡包在售給顧客前，其烘烤的時刻不得超過 5 分鐘；（3）顧客離開后 5 分鐘之內(nèi)所有的空桌必須 清理完畢等等。在實際工作中常用的制訂標準的方法有以下三

17、種。（1）統(tǒng)計方法，即按照工商企業(yè)歷史數(shù)據(jù)記錄或 對比同類企業(yè)的水平，用統(tǒng)計學的方法確定標準。這 種方法常用于擬定與工商企業(yè)經(jīng)營活動和經(jīng)濟效益有 關(guān)的標準。（ 2）工程方法，即指以準確的技術(shù)參數(shù)和實測的 數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)制訂的標準。這如法要緊用于生產(chǎn)定額標 準的制訂上。（3）體會估算法， 即指由體會豐富的治理者來制 訂標準。這種方法通常是對以上 兩種方法的補充。標準的制訂是全部操縱工作的第一步，一個周密完善的標準體系是整個操縱工作的質(zhì)量保證。103 2 衡量工作有了完備的標準體系，第二步工作確實是要采集 實際工作的數(shù)據(jù)，了解和把握工作的實際情形。在衡 量工作中，衡量什么以及如何去衡量，這是兩大核心

18、咨詢題。事實上，衡量什么的咨詢題在衡量工作之前就差 不多得到了解決，因為治理者在確立標準時，隨著標 準的制訂，計量對象、運算方法以及統(tǒng)計口徑等也就 相應地被確立下來了，因此簡單地講，要衡量的是實 際工作中與已制訂的標準所對應的要素。關(guān)于如何衡量，這是一個方法咨詢題，在實際工 作中有各種方法，常用的有如下幾種。（1）個人觀看。 個人觀看提供了關(guān)于實際工作的最直截了當 的第手資料，這些信息未通過第二手而直截了當反 映給治理者，幸免了可能顯現(xiàn)的遺漏。忽略和信息的 失真。專門是在對基層工作人職員作績效的操縱時， 個人觀看是一種專門有效，同時也是無法替代的衡量 方法。然而個人觀看的方法也有許多局限性：第

19、一， 這種方法費時費勁，需要耗費治理者大量的勞動；其 次，僅憑簡單的觀看往往難以考察更深層次的工作內(nèi) 容；第三，由于觀看的時刻占工作總時刻的比例有限， 往往不能全面了解各個方面的工作情形；最后，工作 在被觀看時和未被觀看時往往不一樣，治理者有可能 得到的只是假象。（2）統(tǒng)計報告 統(tǒng)計報告確實是將在實際工作中采集到的數(shù)據(jù)以 一定的統(tǒng)計方法進行加工處理后而得到的報告。專門 是運算機應用技術(shù)越來更加達的今天，統(tǒng)計報告對衡 量工作有著專門重要的意義。但盡管如此，統(tǒng)計報告 的應用價值依舊要受兩個因素的制約： 一是其真實性， 即統(tǒng)計報告所采集的原始數(shù)據(jù)是否正確，使用的統(tǒng)計 方法是否恰當， 治理者往往難以判

20、定； 二是其全面性， 即統(tǒng)計報告中是否全部包括了涉及工作衡量的重要方 面，是否遺漏或掩蓋了其中的一些關(guān)鍵點，治理者也 難以確信。（3）口頭報告和書面報告 這種方式的優(yōu)點是快捷方便，而且能夠得到趕忙 的反饋。其缺點是不便于存檔查找和以后重復使用， 而且報告內(nèi)容也容易受報告人的主觀阻礙。 兩者相比， 書面報告要比口頭報告來得更加精確全面，而且也更 加易于分類存檔和查找，報告的質(zhì)量也更容易得到操 縱。（4）抽樣檢查 在工作量比較大而工作質(zhì)量又比較平均的情形 下，治理者能夠通過抽樣檢查來衡量工作，即隨機抽 取一部分工作進行深入細致的檢查，以此來估量全部工作的質(zhì)量。這種方法最典型的應用是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗。在

21、產(chǎn)品數(shù)量極大或者產(chǎn)品檢驗具有破壞性時，這是唯獨能夠選擇的衡量方法。此外，對一些日常事務(wù)性工 作的檢查來講，這種方法也專門有效。在選取上述方法進行衡量工作的同時，要專門注 意所獵取信息的質(zhì)量咨詢題，信息質(zhì)量要緊體現(xiàn)在以 下四個方面：準確性，即所獵取的用以衡量工作的信息應能客 觀地反映現(xiàn)實，這是對其最差不多的要求。及時性，即信息的加工、檢索和傳遞要及時，過 分拖延的信息將會使衡量工作失去意義，從而阻礙整 個操縱工作的進行。可靠性，即要求信息在準確性的基礎(chǔ)上還要保證 其完整性，不因遺漏重要信息而造成誤導。適用性，即應按照不同治理部門的不同要求而向 他們提供不同種類、范疇。內(nèi)容、詳細程度、精確性 的信

22、息。衡量工作是整個操縱過程的基礎(chǔ)性工作，而獲得 合乎要求的信息又是整個衡量工作的關(guān)鍵。1033 分析衡量結(jié)果衡量工作的結(jié)果是獲得了工作實際進行情形的信 息，那么分析衡量結(jié)果的工作確實是要將標準與實際 工作的結(jié)果進行對比，并分析其結(jié)果，為進一步采取 治理行動作好預備。比較的結(jié)果無非有兩種可能，一種是存在偏差， 另一種是不存在偏差。實際上并非與標準不符合的結(jié) 果都被歸結(jié)為偏差，往往有一個與標準稍有出入的浮 動范疇。一樣情形下，工作結(jié)果只要在那個容限之內(nèi) 就不認為是顯現(xiàn)了偏差。一旦工作結(jié)果在容限之外，就可認為是發(fā)生了偏 差。這種偏差可能有兩種情形：一種是正偏差，即結(jié) 果比標準完成得還好；另一種是負偏

23、差，即結(jié)果沒有 達到標準。關(guān)于正偏差所以是件令人快樂的事，但如果是在 操縱要求比較高的情形下，對其也應進行詳細分析： 僅僅是因為運氣好，依舊因為職員的努力工作？原先 制訂的打算有沒有咨詢題？是否是因為標準大低？這 些咨詢題都有進一步分析的必要。在實際工作中，甚 至可能顯現(xiàn)結(jié)果是好的（只是一些偶然因素造成的） 但重點操縱的工作過程中的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)實際上比預 期的要糟，而這些環(huán)節(jié)將會成為阻礙今后工作成果的 決定性因素。在這種情形下，仍應將工作結(jié)果作為負 偏差來分析。如果工作結(jié)果顯現(xiàn)負偏差，那么所以更有進一步 分析的必要。正因為工作的結(jié)果是由各方面因素確定 的，因此偏差的緣故也可能是各種各樣的。例如

24、某公 司的季度銷售額發(fā)生滑坡，緣故可能是營銷部門工作 的放松，也可能是制造部門產(chǎn)品質(zhì)量的下降，也可能 是競爭對手實力的加大，也可能是宏觀經(jīng)濟調(diào)整引起 的行業(yè)性需求疲軟，還可能是因為本季度打算的制訂 不切合實際。因此，治理者就不能只抓住工作的結(jié)果， 而應該充分利用局部操縱，將工作過程分步驟分環(huán)節(jié) 地進行考慮，分析出偏差顯現(xiàn)的真實緣故。一樣來講, 緣故不外乎三種：一是打算或標準本身就存在偏差； 二是由于組織內(nèi)部因素的變化，如營銷工作的組織不 力、生產(chǎn)人職員作的懈怠等等；三是由于組織外部環(huán) 境的阻礙，如宏觀經(jīng)濟的調(diào)整等等。事實上盡管各種 緣故都能夠歸結(jié)為這三點，但要作出具體分析，不僅 要求有一個完善

25、的操縱系統(tǒng)，還要求治理者具備細致 的分析能力和豐富的操縱體會。分析衡量結(jié)果是操縱過程中最需要理智分析的環(huán) 節(jié)，是否要進一步采取治理行動就取決于對結(jié)果的分 析。如果分析結(jié)果表明沒有偏差或只存在健康的正偏差，那么操縱人員就不必再進行下一步，操縱工作也 就能夠到此完成了。103 4 采取治理行動操縱過程的最后一項工作確實是采取治理行動， 糾正偏差。偏差是由標準與實際工作成效的差距產(chǎn)生 的，因此，糾正偏差的方法也就有兩種：要么改進工 作績效，要么修訂標準。（1）改進工作績效如果分析衡量的結(jié)果表明，打就是可行的，標準 也是切合實際的，咨詢題出在工作本身，治理者就應 該采取糾正行動。這種糾正行動能夠是組織中的任何 治理行動，如治理方法的調(diào)整