餐飲部標準及操作程序

1、餐飲部操作標準程序與制度1：營業(yè)前準備工作1 、考勤按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到（二次簽到），以簽到時間為上崗時間。2 、開燈、開空調(diào)。3 、將各種指示牌放在餐廳門口。4 、準備足夠物料以供開餐之用。1 ）檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。2 ）瓷器是否清潔光亮。3 ）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。5 ）所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺放且清潔無損。6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。7 ）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。8 ）清潔托盤且備好足夠的數(shù)

2、量。9 ）備好適量的調(diào)料。10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。11 ）檢查及清理賬單夾。12 ）準備適量的迎賓茶原料。13 ）備好適量的廳面燃料（如酒精燈等）。14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。1 ）開啟電燈、熱水器、冷暖氣。2 ）檢查好所有電力用具是否運作正常。3 ）檢查水源、電梯、所有門窗是否正常開啟。4 ）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。6 、補充物料1 ）檢查好當日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。2 ）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管確認，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量

3、后，才可給予批準。3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交F&B office 存檔。7 、召開餐前會1 ）于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。2 ）由各餐廳主管組織，全體員工以迎接客人的姿式知悉當日VIP情況，預(yù)定人數(shù)及廚房估清。3 ）餐廳主管組織領(lǐng)班進行儀容儀表狀況。4 ）主管轉(zhuǎn)達*通報工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否充足。2：餐飲部迎送程序一、準備工作：1 、工作物品，內(nèi)容包括：A 、餐廳預(yù)訂簿。B 、留座卡。C 、餐區(qū)推廣牌和告示牌。D 、咨客

4、臺電話。E 、相關(guān)文具。2 、查詢上個班次遺留的工作及完成執(zhí)行的情況。3 、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)推廣牌和指示牌。二、迎候客人：1 、咨客按規(guī)定著裝，站立指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。2 、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。咨客：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”?！跋挛?中午/早上好/歡迎光臨”3 、詢問客人是否有預(yù)訂咨客：“Do you have reserva

5、tion, Sir/madam ”“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”4 、對所有預(yù)訂的客人須核查預(yù)訂資料，對已抵達之客人需注明。5 、詢問客人人數(shù)：“How many person in your party, Sir/madam?”“先生/小姐，請問幾位？”三、領(lǐng)位如果客人是用散點，根據(jù)客人人數(shù)合理安排桌子。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1 、右手應(yīng)平行指引方向作出請的手勢咨客：“This way please, Sir/Madam

6、”“先生/小姐，這邊請！”2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3 、到達了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見咨客：“Is this table all right Sir/Madam?”“先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎？”如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。咨客：“Im sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”“先生/小姐，非常抱歉，這張

7、餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎？”4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式（自助餐OR散點）。四、離開1 、祝客人用餐愉快和道別咨客：“Enjoy your breakfast/lunch/dinner , ,Sir/Madam”“先生/小姐，祝您用餐愉快！”2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3 、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。五、領(lǐng)位原則1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議咨客：“Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperiti

8、f or cocktail in the-bar first? Ill come to call you as the table be ready ”“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點開胃酒或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠窗邊的餐桌。3 、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。4 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。5 、為保證有人迎侯客人，咨客不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。咨客：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Mad

9、am? The captain will come to help you”“先生/小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。”7 、適時到樓面收回餐牌。六、送客：1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。2 、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓：“Thank you for your coming Sir/Madam,Have a nice day Good-bye ”“先生/小姐，謝謝光臨，祝您愉快 再見!”3：餐飲部維修標準工作程序1 、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容包括：1 ）燈光、空調(diào)、排風的工作性能和

10、開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。4 ）燃氣管道，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。5 ）各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。6 ）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。2 、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴重情況需當即通知餐飲部經(jīng)理。4 、工程部值班室當值工程師須在維修單上

11、簽收并附上收單時間，其中一聯(lián)由餐廳送單人收回備案。5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要的工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經(jīng)理。6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。7 、對廚房和其它工作區(qū)域的維修以非高峰時間為主，不影響運作為原則。8 、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區(qū)工作效率，問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。4：電話接聽標準操作程序1 、在電話鈴聲響3 下之內(nèi)，必須接聽：“Good Morning/Afternoon /Evenin

12、g xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.”2 、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you ?！? 、如果是預(yù)訂電話，（具體見預(yù)訂標準工作程序）4 、如果是客人詢問情況的電話：1 ）了解客人詢問的內(nèi)容。2 ）詳盡回答客人的提問，（不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。3 ）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電

13、話號碼XXXX 。4 ）并做好電話記錄。5 、如果是工作電話:1 ）請問接聽電話人的姓名，請對方稍候。2 ）馬上找接聽電話人接聽電話。3 ）如果接聽電話人當時不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。6 、如果是尋人電話。1 ）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理）5：酒水管理制度1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。3 、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和

14、備足所需的各類酒水，保證酒水供應(yīng)。4 、經(jīng)常與倉庫溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，控制好酒水的領(lǐng)進量和倉儲量，確保不過多積壓。5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳目相符。6 、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保安全無流失。7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損過期酒水流入營業(yè)場所。8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通

15、風，溫度適當，無潮濕霉味。10 、消防設(shè)施齊全有效，餐廳人員具有一定的消防常識并熟悉救火裝置的位置及使用方法。12 、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。13 、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋贈他人食品或飲料。14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。6：交接班制度為保證各班次的嚴格管理和控制，餐廳全體人員必須嚴格遵守如下決定：一、班次遺留問題的交接。1 、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負主要責任。2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。4 、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負責。5 、各班次應(yīng)完全明確對

16、上級交待的任何事宜不得遺留和延誤。6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。二、員工出勤情況的交接。1 、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。2 、不準請人代簽或借故忘記簽到。3 、簽到本限于主管控制。4 、員工因故中途離崗，早退必須簽退，記錄在案，而且需主管級以上簽字同意。5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準，方可準于調(diào)換。6 、各崗位請假制度必須按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7 、若因工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休，并報部門批準。8 、工作到點后，必須由主管知會其下班，不得催促下班。9 、

17、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。三、營業(yè)狀況的交接交接時，下班后以上班次的營業(yè)作出檢查和交接：1 、了解訂餐情況及VIP 的情況。2 、檢查VIP 訂餐后的準備工作。3 、明確VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以上管理人員控制）。4 、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。5 、交接時，對貴重物品的清點。6 、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。7：管事部洗碗工作標準程序1 、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進洗碗房工作。2 、嚴格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。3 、重

18、視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹慎，輕拿輕放，減少損壞。4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當日工作。5 、清洗消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。6 、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。8 、當洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。10 、定期進行大掃除。8：餐廳善后服務(wù)工作標準程序1 、檢查：1 ）當客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。2 ）檢查是否尚

19、燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。2 、整理餐椅3 、收臺1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息區(qū)、沙發(fā)，然后再收臺面。2 ）及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾 - 銀器 - 筷子、筷架 - 玻璃器皿 - 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）3 ）及時清點餐具與布草類4 ）安全、快捷及時地傳送至管事部洗碗間進行清洗。4 、清潔1 ）清潔臺面- 專用清潔用布，玻璃污漬干凈-然后至臺面擦亮為止2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊3 ）工作臺及以工作用品的清潔和整理4 ）送走垃圾、雜物5 、重新布置1 ）在開餐時間內(nèi)按

20、鋪臺要求重新鋪臺2 ）擦凈及補充工作臺用品、用具等6 、巡視并關(guān)閉1 ）在巡視餐區(qū)的同時，關(guān)閉電源，水源，門窗。9：客房送餐服務(wù)標準程序1 、接受預(yù)訂：1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2 ）詳細問清客人的房號，要求送餐時間以及需要的菜品，重復(fù)客人點單進行確認（送餐時間應(yīng)在客人點單后25分鐘之內(nèi)送到）3 ）將電話預(yù)訂進行登記。4 ）開好訂單，并在訂單上寫上訂餐時間，然后送至廚房下單。2 、準備工作：1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。

21、2 ）根據(jù)各種菜式，準備各類餐具。3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4 ）準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。5 ）開好帳單。6 ）個人儀表儀容準備。3 、檢查核對：1 ）領(lǐng)班認真核對菜肴與訂單是否相符。2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。3 ）檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標準。4 ）檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準時送達。5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。6 ）對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項服務(wù)。7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。4 、送餐時：1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務(wù)。2 ）核對房號、時間。3 ）敲門三下或按門鈴，并說

22、明送餐服務(wù)已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進入房間。4 ）客人開門問好，并請示客人是否可以進入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請問可以進去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I come in?”）進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”5）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服

23、務(wù)。6）請客人在帳單上簽字，主動為客人指點簽字，并核對簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號（Sign your name and room number here, please.）”7）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye ）8）離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。5 、結(jié)束工作：1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。3 ）客人用完餐后將餐具及送餐車收回4 ）更換送餐車臟臺

24、布，清點餐具是否丟失，并做好登記。5 ）準備好送餐車為下個送餐做準備。10：餐廳散點服務(wù)工作標準程序1 、咨客：1 ）開餐前5 分鐘，由餐廳咨客站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2 ）當值員工按服務(wù)員標準站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3 ）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）咨客帶領(lǐng)客人進入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做歡迎：“歡迎光臨×&#

25、215;餐廳?！?“Welcome to ××restaurant”。如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在咨客為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進行，要求在客人到達之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐?！?“Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在

26、茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。10）視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上

27、，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率?？傄螅阂跃瞎Y迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2 、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲銷售。3 、上酒水1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4、巡臺：觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。1 ）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2

28、 ）主動為客人添加酒水、茶水等。3 ）為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。4 ）客人進餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能

29、之中口布服務(wù)操作。9 ）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。10 ）客人完全?？旰螅鞯每腿送夂?，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。11 ）留意客人對酒店的評價及時反饋。12 ）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13 ）認真謹慎處理客人的投訴。14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6 、上甜品1 ）根據(jù)甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（May I take it away?）3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見

30、服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7 、結(jié)帳：8 、送客：1 ）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。2 ）提醒客人帶齊隨身物品。3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！”Thank for coming,Good-bye)9 、餐后工作：（見善后工作標準程序）。餐廳清退、取消、更改食物工作程序在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規(guī)定：1 、清退食物處理流程1

31、 ）廚房認為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標準，不能再提供給客人食用；2 ）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；3 ）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；4 ）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺；5 ）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點菜單；2 、無上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪

32、還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。3 、更換菜肴的處理：1 ）接到客人更換菜肴的要求；2 ）應(yīng)知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；3 ）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜；4 ）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。大堂酒吧工作標準程序1 、準備工作：1 ）（見營業(yè)前準備工作）2 ）檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標準；3 ）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光

33、亮潔凈。4 ）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用具是否干凈整潔、完好有效；5 ）備足各類酒水；6 ）檢查環(huán)境衛(wèi)生。2 、咨客站崗：（見F&B 咨客服務(wù)流程）。3 、服務(wù)：1 ）點酒、茶水、（參見點菜、酒水服務(wù)程序）2 ）上酒:(見酒水服務(wù)程序)；3 ）席間服務(wù)：*注意觀察客人是否有新的要求；*為客人斟酒，添加飲料、咖啡；*勤換煙缸、點煙服務(wù)（見換煙缸操作程序）。4 、結(jié)帳：（見結(jié)帳程序）。5 、收臺：（見善后工作程序）。餐廳衛(wèi)生管理制度1 、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。2 、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準。1 ）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；2

34、 ）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；3 ）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；4 ）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；5 ）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；3 、家具的清潔標準：1 ）轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；2 ）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；3 ）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品。4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：1 ）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；2 ）門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰

35、、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；3 ）餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；4 ）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；5 ）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；6 ）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正；7 ）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔；8 ）餐廳空氣：清新、無異味；9 ）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。5 、備餐間的要求:1 ）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；2 ）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；3 ）無隔餐的垃圾；4 ）一切用具與物料整齊歸檔。巡視制度為保證營業(yè)區(qū)域的正常運作，

36、各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對所屬工作部位進行定時檢查、巡視，具體實施如下：一、上崗前對交接班的檢查1 、上班次遺留問題。2 、本班出勤率。3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)VIP 客人的情況。4 、營業(yè)用品的準備情況。5 、有關(guān)貴重物品的移交。6 、上級交辦，待辦的特別事宜。二、對本班營業(yè)前的檢查。1 、工作人員到崗情況。2 、當餐準備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準備）。3 、備用餐具、用具準備情況。4 、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。5 、營業(yè)場所的清潔程度。6 、營業(yè)家私的的完好。7 、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。（桌椅整齊）三、對本班營業(yè)當值的巡視。1 、

37、客流量及其分布。2 、當區(qū)員工的工作狀況。3 、當區(qū)客人的就餐反應(yīng)。4 、保證服務(wù)的標準化。5 、及時處理客人的投訴和突發(fā)事件。6 、服從上級臨時調(diào)配。四、對本班營業(yè)后的巡視。1 、營業(yè)后的收尾工作。2 、對貴重物品的清點的回收、存放。3 、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。5 、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。6 、當日報表的編制。注意事項：1 、對巡視須有書面記錄。2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時上報上級，不得延誤時間或隱瞞事實。3 、對投訴或突發(fā)事件必須詳細填寫有關(guān)報告。4 、上述巡視制度，必須嚴格執(zhí)行，按事實如實記錄

38、。預(yù)訂工作標準程序預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當面預(yù)訂1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽電話：“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(F&B office),X X is speaking,May I help you ?！奔偃缭陔娫掜? 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May I help you.”2 、預(yù)訂時應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄：1 ）姓名：“

39、請問您貴姓？”“May I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”2 ）日期：“請問預(yù)訂日期和時間？”“May I know what your booking time?”需復(fù)述一次請客人核查。3 ）人數(shù)：“請問有多少人定餐？”“How many persons in your party?”4 ）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your company?”5 ）詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Is there anythi

40、ng else?”6 ）請留下聯(lián)系電話號碼：“Please give me your telephone number?”7 ）復(fù)述以上信息給客人。8 ）和客人確認預(yù)留時間：“我們將保留您的預(yù)訂30 分鐘?！薄癥our reservation will be kept about 30 minutes.”（淡季可靈活變通）。9 ）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在XX （時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見?！薄癟hank you for your calling ,we will be expecting you and your friends at X X (time)

41、then ,Thank you,good-bye.”3 、當面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。4 、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達至各部門。5 、大型宴會（指5 席以上）的通知單，必須經(jīng)F&B MG簽字認可方可下達各部。6 、將預(yù)訂登記歸檔。7 、其它要求：1 ）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎?！薄癝orry , Im not sure ,May I check it first ,then Ill call you back ”2 ）一般午餐可預(yù)訂至中午11 ：30AM ，晚餐可預(yù)訂至7 ：30PM ，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通

42、。3 ）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。傳菜工作標準程序1 、準備1 ）見“營業(yè)前準備工作標準服務(wù)程序”2 ）準備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準備的調(diào)味品，具體操作步驟如下：-收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。-檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。-打開每一個待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。-將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。-將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各服務(wù)點。-準備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。3 ）準備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。2 、開餐

43、中服務(wù)：1 ）接到樓面下單，迅速入單，并送至各制作部門。（餅房，廚房，酒吧）2 ）根據(jù)下單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。3 ）廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，傳菜員在點菜單上勾化該菜。4 ）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。5 ）出菜時須將菜送到所屬的服務(wù)臺，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶走，送到管事部（洗碗間）清洗。6 ）如廚房出燉蠱、甜品等菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶湯更。7 ）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。8 ）若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)向廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補上，或通知領(lǐng)班處理。9 ）將估清品種及時通知樓面。10 ）必要時協(xié)助對前臺的餐具補充。11 ）負責將樓面撤出的托盤清洗干凈。12 ）隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。3 、餐后服務(wù)1 ）整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。2 ）將所有托盤全部過洗碗機清潔、整齊擺放。3 ）將所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。4 ）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。5 ）將所有臟布草清點并送洗，并更換干凈布草。6 ）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、是否關(guān)閉。餐飲部結(jié)帳工作程序在客人用餐即將結(jié)束時，就應(yīng)注意客人是否準備結(jié)帳。1 、在客人招呼結(jié)帳后，當即到收銀臺拿