2020年客房主管個(gè)人工作總結(jié)

1、2020年客房主管個(gè)人工作總結(jié)【篇一】2020年客房主管個(gè)人工作總結(jié)20XX年是我們大酒店正式營業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo) 和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I 收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評(píng)審，值此辭舊迎新之 際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣 我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，在20XX年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn) 將20XX年的主要工作總結(jié)如下：一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌?后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是 不再光

2、顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每 個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)， 要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生 我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢 查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后 來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的 房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F 的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼 續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃 客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的 休息環(huán)境。我想我們

3、做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永 久的話題，必須長期不懈的長抓不放。二、服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提 高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和 發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng) 驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客 的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了 這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不 足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：(1) 收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?務(wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，

4、算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣 送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大 對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。(2) 對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面；我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng) 班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是 立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備 的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話 有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。(3) 交接方面容易出錯(cuò)；往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或 是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上 注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。(4) 員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高

5、；員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特 別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最 近M3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一 般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要 走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí) 現(xiàn)。三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基 本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單 位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求 員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜 絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品 做好回收，杜絕流失

6、和浪費(fèi)。四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度 直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中 班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思 想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想?？傊?，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五 星，生意也是蒸蒸日上，相信20_年能做的更好！【篇二】2020年客房主管個(gè)人工作總結(jié)20xx年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心 鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作， 得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請(qǐng)假、遲到、早 退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高

7、，無客人投訴情況；能夠尊 重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20xx年 做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。一、今年的主要工作1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織 的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就 向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常 生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的 習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為 舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱 贊。2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了 心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的

8、毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、 周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事 之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的 是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館 的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生， 雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不?移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里 在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬 和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和 同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn) 去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。3、服從

9、安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì) 于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù) 工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作， 開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷 演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作 任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。二、明年工作打算在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平 有了很大的提髙，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大 增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職 守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客

10、人滿意， 但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些 雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不 夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去 年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧， 提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè) 客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、 安寧、溫馨的家。【篇三】2020年客房主管個(gè)人工作總結(jié)在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和 發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng) 驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客 的表揚(yáng)

11、。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了 這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不 足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：一、收洗客衣方面這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收 衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客 人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培 訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。二、對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較 忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活 才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要 的東西能找借上半天。還有就

12、是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳 達(dá)。三、交接方面容易出錯(cuò)往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事 項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還 有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。四、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓 的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好 以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性 化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一 道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。五、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基 本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單 位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求 員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜 絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用