運維服務(wù)方案完整版

1、運維服務(wù)方案完整版運維效勞方案此文檔為word格式,下載后您可任意修改編輯！名目第1章工程概況 (5)1.1工程背景 (5)1.2工程目的 (5)1.3需求分析 (5)第2章運維效勞管理體系建立 (7)2.1it效勞管理概述 (7)2.2運維效勞管理流程體系 (8)2.2.1效勞支持 (9)2.2.2效勞供應(yīng) (15)2.3運維效勞管理規(guī)劃 (19)2.3.1第一階段：效勞磨合階段 (19)2.3.2其次階段：主動效勞階段 (22)2.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 (25)2.4運維效勞質(zhì)量管理 (25)2.5建立運維管理標準 (27)2.5.1運維管理標準概要 (27)第3章信息系統(tǒng)運行保障

2、方案 (29)3.1統(tǒng)一效勞臺建立 (29)3.2建立文檔管理制度 (30)3.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 (34)3.3.1一般信息化設(shè)備效勞范圍 (34)3.3.2一般信息化設(shè)備運維 (34)3.3.3例行維護流程圖 (35)3.3.4一般設(shè)備效勞方案 (36)3.4防殺病毒效勞 (41)3.4.1防病毒效勞需求 (41)3.4.2制定合理的防病毒策略和平安管理制度。 (41)3.4.3客戶端防病毒晉級軟件 (42)3.4.4防毒組件準時更新 (42)3.4.5每周防毒系統(tǒng)部署狀況統(tǒng)計 (43)3.4.6每周對產(chǎn)生的病毒大事進展評估 (43)3.5信息資產(chǎn)巡檢及普查效勞 (43)3

3、.5.1主動巡檢 (43)3.5.2信息資產(chǎn)普查 (44)3.6其它有關(guān)說明及要求 (44)第4章運維效勞方案方案 (46)4.1運維效勞預(yù)備 (46)4.1.1簽定必要的協(xié)議和商定 (46)4.1.2人員預(yù)備 (46)4.1.3工具預(yù)備 (46)4.2工程人員組織 (47)4.2.1人員構(gòu)造 (47)4.2.2人員職責(zé)與崗位要求 (48)4.3效勞方案 (49)4.3.1效勞時間 (49)4.3.2進場初始階段 (49)4.3.3第一個效勞階段 (50)4.3.4其次個效勞階段 (50)4.3.5效勞總結(jié)和連續(xù)階段 (51)第5章應(yīng)急效勞方案 (52)5.1災(zāi)難應(yīng)急措施 (52)5.1.1應(yīng)

4、急措施體制圖與總那么 (52)5.1.2大型災(zāi)難緊急行動方案 (53)5.2運行效勞應(yīng)急方案 (56)5.2.1啟動應(yīng)急流程 (56)5.2.2成立應(yīng)急小組 (59)5.2.3應(yīng)急處理過程 (59)5.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評估 (60)5.2.5統(tǒng)計和報告 (60)第6章效勞程度質(zhì)量承諾及效勞管理 (63)6.1效勞程度體系 (63)6.1.1報告效勞 (63)6.1.2管理類效勞 (63)6.1.3主動式效勞 (64)6.1.4響應(yīng)式效勞 (64)6.2效勞承諾 (65)6.2.1效勞級別承諾 (65)6.2.2效勞質(zhì)量承諾 (66)6.3效勞管理 (66)6.3.1效勞管理總那么 (66)6

5、.3.2效勞流程管理 (67)6.3.3效勞臺支持管理 (68)6.3.4大事管理 (70)6.3.5問題管理 (71)6.3.6學(xué)問庫管理 (72)6.3.7效勞記錄管理 (72)工程概況?工程背景近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)進展的需求，xx企業(yè)進展了大規(guī)模的電子商務(wù)建立，包括選購桌面pc約300臺，打印機約100臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入用法極大的推動了xx企業(yè)信息化建立的進程。隨著越秀工商局對整體it系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊的可用性要求日益進步，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)平安穩(wěn)定牢靠運行的最有力的手段。xx企業(yè)主要有一棟n層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護主要采納自主維護的方式。由于

6、人力有限，建立任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新工程及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負荷，嚴峻影響了工作效率。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和進步it效勞質(zhì)量，xx 企業(yè)有必要將計算機、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運行維護進展外包，派駐2名工程師進展維護，以解決當前it效勞個方面日益增長的需求和有限的供應(yīng)力量之間的沖突，進步xx企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運行維護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。?工程目的結(jié)合xx企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建立實際，完善運維管理體系的建立，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導(dǎo)向，以效勞為核心進步效勞質(zhì)量程度、轉(zhuǎn)變效勞理念、拓寬效勞范圍、進步

7、效勞效率、提升用戶效勞滿足度。?需求分析本次工程xx企業(yè)需求主要包括兩個局部，1、運維管理體系建立要求；2、信息系統(tǒng)正常運行保障效勞。其中運維管理體系建立應(yīng)完善效勞內(nèi)掌握度即效勞質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合xx企業(yè)自身實際的運維管理標準及應(yīng)用制度；建立it運營維護管理平臺，采納標準的it運維管理流程，供應(yīng)精確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為xx企業(yè)信息化建立供應(yīng)決策根據(jù)。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理；、防病毒效勞；辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；供應(yīng)符合xx企業(yè)實際的效勞響應(yīng)程度及質(zhì)量保障；信息化資產(chǎn)管理運維效勞管理體系建立?it效

8、勞管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特殊是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速進展，對于很多行政單位，很多企業(yè)而言，it技術(shù)越來越深化到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的進展。從而對it環(huán)境的牢靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同時，it環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越冗雜。因此，對于一個單位而言：如何把有限的it資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的進展如何最快地獵取專業(yè)的支持力量如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，進步系統(tǒng)的牢靠性和可用性如何進步用戶的工作效率，增加最終用戶滿足度如何跟上it技術(shù)的進展，準時更新相關(guān)技術(shù)如何進步對it系統(tǒng)利用的敏捷性如何更好地管理it運營本錢以進步效勞力量，將會是單位可能面臨的問題

9、。it效勞管理itsm是一套關(guān)心企業(yè)對it系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、施行和運營進展有效管理的方法，是一套指導(dǎo)it效勞的方法論。itil是英國國家電腦局ccta于八十年月開發(fā)的一套it業(yè)界的效勞管理標準庫，它把業(yè)界在it管理方面最好的方法歸納起來，形成標準，旨在為企業(yè)的it部門供應(yīng)一套從方案、研發(fā)、施行到運維的標準方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛接受，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為it效勞管理事實上的標準。通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的it效勞管理最正確閱歷，使我們“站在巨人的肩膀上來設(shè)計、規(guī)劃及運維it效勞，盡可能少走彎路，有效進步it效勞的質(zhì)量。itil框架圖itil是基于流程的方法論。it部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的it效勞。itil合并了一套最正確的理論慣例，可適用于幾乎全部it組織，無論其規(guī)模大小，或?qū)嵭泻畏N技術(shù)。itil對it效勞管理理論中涉及的很多重要問題進展了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何it效勞組織親密相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)