SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文檔

1、SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以下SLA服務(wù)承諾的時(shí)限及內(nèi)容，各省可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定義，并根據(jù)代維工作的范圍將相關(guān)SLA服務(wù)承諾納入代維服務(wù)中。一、客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)保障等級(jí)定義本SLA中規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)依據(jù)面向的業(yè)務(wù)和服務(wù)環(huán)節(jié)不同，分為客戶服務(wù)等 級(jí)和業(yè)務(wù)保障等級(jí)。1、客戶服務(wù)等級(jí)客戶服務(wù)等級(jí)是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中，面向不同等級(jí)客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括資源勘察及業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限、客戶培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行分析、售后服務(wù)聯(lián)系會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容?？蛻舴?wù)等級(jí)分為四個(gè)等 級(jí)，分別為金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)、銅牌服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。2、業(yè)務(wù)保障等級(jí)業(yè)務(wù)保障等級(jí)是結(jié)合客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)重要

2、程度，面向業(yè)務(wù)提供分級(jí)的質(zhì)量性能指標(biāo)和分級(jí)的業(yè)務(wù)保障手段的依據(jù)，業(yè)務(wù)保障等級(jí)的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限、電路可用率、故障重復(fù)發(fā)生率、主動(dòng)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)案和網(wǎng)絡(luò)巡檢等內(nèi)容。業(yè)務(wù)保障等級(jí)主要依據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和客戶業(yè)務(wù)的重要程度，分為AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和普通級(jí)四個(gè)級(jí)別。、資源勘查時(shí)限業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線接入類地市內(nèi)3455跨地市4566跨省5677三、業(yè)務(wù)開(kāi)通1、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)時(shí)限要求以上業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限是指從集團(tuán)客戶部發(fā)起業(yè)務(wù)開(kāi)通工單起，至開(kāi)通完成并反饋前端所經(jīng)過(guò)的全部時(shí)長(zhǎng)。業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限僅針對(duì)小型項(xiàng)目，大型重點(diǎn)項(xiàng)目和省級(jí)重點(diǎn)客戶的開(kāi)通時(shí)限根據(jù) 集團(tuán)

3、客戶部與客戶商定的具體開(kāi)通時(shí)限執(zhí)行。業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限針對(duì)在資源預(yù)覆蓋情況下，同一地市同一客戶不超過(guò)5個(gè)接入點(diǎn) 情況適用。如同一客戶的接入點(diǎn)數(shù)量超過(guò) 5個(gè)，則以5的倍數(shù)取整延長(zhǎng)時(shí)限。例如某市某客戶本地需開(kāi)通7個(gè)專線接入點(diǎn)，SLA服務(wù)需求均為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)，則業(yè) 務(wù)開(kāi)通時(shí)限應(yīng)為7/5 X15=21，取整為21工作日。其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)通，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。對(duì)于集團(tuán)公司或省公司特別指定的重要客戶，應(yīng)按照項(xiàng)目時(shí)限要求制定時(shí)限執(zhí)行。響應(yīng)時(shí)限：接到工單信息后 60分鐘內(nèi)通過(guò)電話與客戶聯(lián)系，預(yù)約上門(mén)安裝時(shí) 間。業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)具備資 源的情 況卜集團(tuán)短彩信/ 語(yǔ)音專線/

4、APN 專線 （GPRS/TD含專線接入跨地市、 地市內(nèi)12131620跨省14151721互聯(lián)網(wǎng)專線/廣域網(wǎng)專線跨地市、 地市內(nèi)9101215跨省10111215不具備資源的情況下（不可抗因素除外）202530352、家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)時(shí)限要求響應(yīng)時(shí)限：接到工單信息后 60分鐘內(nèi)通過(guò)電話與客戶聯(lián)系，預(yù)約上門(mén)安裝時(shí) 間。履約時(shí)限：竣工時(shí)間不超過(guò)預(yù)約當(dāng)天 24:00的工單認(rèn)定為履約準(zhǔn)時(shí)?？⒐r(shí)限：接到開(kāi)通工單后7天內(nèi)竣工完成。3、業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度反饋客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度反饋指在集團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)通建設(shè)過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)展情況、下一步計(jì)劃、存在問(wèn)題及影響、需用戶配合事宜等問(wèn)題根據(jù)用戶要求向用戶做及時(shí)的反

5、饋。4、業(yè)務(wù)交付客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗(yàn)收后，向客戶提交業(yè)務(wù)開(kāi)通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)。四、投訴與故障處理時(shí)限要求1、集團(tuán)客戶響應(yīng)時(shí)限：收到報(bào)障工單后30分鐘內(nèi)通過(guò)電話與客戶首次聯(lián)系，確認(rèn)故障現(xiàn)象并 進(jìn)行電話預(yù)處理。搶修時(shí)限：收到報(bào)障工單至到達(dá)客戶端所需時(shí)間，金、銀牌客戶1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，銅牌客戶2小時(shí)內(nèi)到達(dá)，標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶4小時(shí)內(nèi)到達(dá)；修復(fù)時(shí)限：收到客戶保障至故障修復(fù)所需時(shí)間，根據(jù)集團(tuán)客戶SLA分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，各類業(yè)務(wù)修復(fù)時(shí)限如下表：（單位：小時(shí)）業(yè)務(wù)類別故障處理時(shí)限（單位：小時(shí)）AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)集團(tuán)短彩信跨地市、地 市內(nèi)24612跨省45612語(yǔ)音專線跨地市

6、、地市內(nèi)24612跨省45612APN專線(GPRS/TD)跨地市、地市內(nèi)24612跨省45612互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)24612跨省45612廣域網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)24612跨省45612指標(biāo)類型業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)同一專線故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)V 4 次 /年V 6 次 /年V 8 次 /年V 10 次 /年年業(yè)務(wù)中斷歷時(shí)詬小時(shí)W12小時(shí)<24小時(shí)<48小時(shí)故障處理反饋故障處理反饋要求金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)階段反饋故障處理情況每30分鐘 主動(dòng)反饋 客戶每1小時(shí) 主動(dòng)反饋 客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋提交

7、故障處理書(shū)面報(bào)告2個(gè)工作 日內(nèi)需主 動(dòng)提供故 障報(bào)告3個(gè)工作 日內(nèi)需主 動(dòng)提供故 障報(bào)告按需提供 故障報(bào)告按需提 供故障 處理確 認(rèn)書(shū)2、家庭寬帶業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)限：接到報(bào)障工單后60分鐘內(nèi)通過(guò)電話向客戶確認(rèn)故障現(xiàn)象， 并進(jìn)行電話預(yù)處理，預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間。履約時(shí)限：上門(mén)處理時(shí)間不超過(guò)預(yù)約當(dāng)天24:00的工單認(rèn)定為履約準(zhǔn)時(shí)。修復(fù)時(shí)限：小區(qū)寬帶單客戶故障在報(bào)障后 48小時(shí)內(nèi)解決，同一區(qū)域的多客戶（兩 個(gè)以上）同類型批量投訴故障需在 6 小時(shí)內(nèi)解決。五、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)1、業(yè)務(wù)日常巡檢客戶服務(wù)承諾日常巡檢指對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況開(kāi)展主動(dòng)性、預(yù)防性的檢查，對(duì)涉及的設(shè)備告警、性 能、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查分析。同時(shí)核對(duì)客戶的工

8、程技術(shù)資料、電路資料、電路參數(shù)、 維護(hù)路由、終端設(shè)備和內(nèi)部組網(wǎng)等，保持客戶資料的準(zhǔn)確性和可用性，對(duì)客戶端網(wǎng)絡(luò) 資源進(jìn)行預(yù)警。日常巡檢主要針對(duì)專線類集團(tuán)業(yè)務(wù)。2、日常網(wǎng)絡(luò)巡檢、健康檢查服務(wù)銀牌級(jí)：提供健康檢查；金牌級(jí)：提供健康檢查。健康檢查：指對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)涉及系統(tǒng)和設(shè)備存在隱患或系統(tǒng)負(fù)荷情況進(jìn)行檢查，提供 相關(guān)分析報(bào)告。3、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)級(jí)：每年提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；銅牌級(jí)：每半年提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；銀牌級(jí)：每季度提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；金牌級(jí)：每月提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告：指每月對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)和分析運(yùn)行 數(shù)據(jù)，形成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告，通過(guò)書(shū)面、電子郵件或互聯(lián)

9、網(wǎng)方式向集團(tuán)客戶提供。4、售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議銅牌級(jí)：每年召開(kāi)售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議；銀牌級(jí)：每半年售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議；金牌級(jí)：每季度售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議。售后服務(wù)聯(lián)席會(huì)議：指定期與集團(tuán)客戶共同對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì) 服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)六、信息通告 移動(dòng)公司若進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改、版本升級(jí)等會(huì)影響集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)正 常使用的。七、延伸服務(wù) 延伸服務(wù)指不屬于移動(dòng)公司例行服務(wù)范圍，由客戶提出需要移動(dòng)公司提供協(xié)助服 務(wù)的內(nèi)容?？蛻粜枨蟊仨氃谝苿?dòng)公司可提供的延伸服務(wù)范圍之內(nèi)，由移動(dòng)公司與客戶 協(xié)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后實(shí)施。相關(guān)費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)，商務(wù)合同另行簽訂。1、客戶技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服 技術(shù)培訓(xùn)：指根據(jù)集團(tuán)

10、客戶需要定期對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)方面的相關(guān)技術(shù) 培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)：指對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)行情況跟蹤，預(yù)防性診斷存在的隱患，提供系統(tǒng)優(yōu) 化建議。2、網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)指（只針對(duì)我公司負(fù)責(zé)管理的用戶側(cè)設(shè)備，對(duì)于非移動(dòng)公司 產(chǎn)權(quán)設(shè)備的信息安全服務(wù)屬延伸服務(wù)范疇） ：病毒軟件安裝和升級(jí)服務(wù)：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡(luò)升級(jí)工 具，定期檢查并安排升級(jí)計(jì)劃。掃描軟件服務(wù)：對(duì)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)漏洞掃描、漏洞庫(kù)的更新、垃圾郵件 隱患主機(jī)掃描及處理。3、應(yīng)急演練服務(wù) 應(yīng)急演練服務(wù)指根據(jù)客戶需要不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)級(jí)的應(yīng)急演練。 客戶提出通信報(bào)障應(yīng)急演練服務(wù)要求后，由移動(dòng)公司出具具體的應(yīng)

11、急演練方案， 經(jīng)移動(dòng)公司和客戶共同確認(rèn)后執(zhí)行。對(duì)于客戶服務(wù)內(nèi)容以外的應(yīng)急演練服務(wù)屬延伸服務(wù)范疇。4、通信保障服務(wù)通信保障服務(wù)指根據(jù)客戶需要提供通信保障服務(wù)?？蛻粝蛞苿?dòng)公司提出通信保障服務(wù)要求后，由移動(dòng)公司出具具體的保障方案，經(jīng)移動(dòng)公司和客戶共同確認(rèn)后執(zhí)行。對(duì)于客戶服務(wù)內(nèi)容以外的通信保障服務(wù)屬延伸服務(wù)范疇。八、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)專線類別質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)容測(cè)試方法標(biāo)準(zhǔn)廣域網(wǎng)專線2M通道ES2小時(shí)內(nèi)誤碼秒數(shù)02M通道SES2小時(shí)內(nèi)嚴(yán)重誤碼秒數(shù)02M通道誤碼率2小時(shí)內(nèi)傳輸中的誤碼/所傳輸?shù)目偞a數(shù)2e-9155M及以上通道ES2小時(shí)內(nèi)誤碼秒數(shù)<6 個(gè) /2小時(shí)155M及以上通道SES2小時(shí)內(nèi)嚴(yán)重誤碼秒數(shù)<6 個(gè) /2小時(shí)155M及以上通道誤碼率2小時(shí)內(nèi)傳輸中的誤碼/所傳輸?shù)目偞a數(shù)W10E-7互聯(lián)網(wǎng)專線與APN專線IP包丟包率從客戶端PING至少1000個(gè)IP包，丟失的IP包與所 有IP包的比值嶼IP包平均傳輸時(shí)延從客戶端PING至少1000個(gè)IP包，所有IP包傳送時(shí) 延的算術(shù)平均值依據(jù)帶 寬不同 制定不 同標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音專線語(yǔ)音傳輸時(shí)延平均值語(yǔ)音傳輸時(shí)延是指當(dāng)呼叫通 路建立后，語(yǔ)音信號(hào)從發(fā)端 傳送到收端的時(shí)間間隔400ms時(shí)延抖動(dòng)平均值時(shí)延抖動(dòng)指語(yǔ)音信號(hào)經(jīng)過(guò)網(wǎng) 關(guān)處理后形成的IP包，經(jīng)過(guò) IP網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_(dá)對(duì)方網(wǎng)關(guān)， 在一段測(cè)量時(shí)間間隔內(nèi)，IP<80ms包取大傳輸時(shí)延