BALANCED SCORECARD STRATEGY MAPS 平衡計(jì)分卡與策略地圖

1、管理會計(jì)管理會計(jì)指導(dǎo)老師：葉誌崇指導(dǎo)老師：葉誌崇 教授教授Dec.31.2006組員介紹組員介紹護(hù)理護(hù)理陳雅芳陳雅芳EMBA 98電子電子鍾朝鈞鍾朝鈞EMBA 98機(jī)械機(jī)械陳世明陳世明EMBA 98貿(mào)易貿(mào)易許東讚許東讚EMBA 98汽車汽車戴武成戴武成EMBA 98製藥製藥陳淑華陳淑華EMBA 98營造營造羅大德羅大德EMBA 99組仔頭組仔頭金融金融黃瓊瑤黃瓊瑤EMBA 98一、平衡計(jì)分卡一、平衡計(jì)分卡BSC(Balanced Scorecard) 與策略地圖簡介與策略地圖簡介二、二、BSC與策略地圖之導(dǎo)入步驟與策略地圖之導(dǎo)入步驟 SWOT & 五力分析五力分析 客戶需求之探索客戶需

2、求之探索 平衡計(jì)分卡之設(shè)計(jì)步驟平衡計(jì)分卡之設(shè)計(jì)步驟策略議題策略議題策略目標(biāo)策略目標(biāo) 衡量指標(biāo)衡量指標(biāo) 目標(biāo)值目標(biāo)值 行動方案行動方案平衡計(jì)分卡之運(yùn)行原則及各構(gòu)面與設(shè)計(jì)重點(diǎn)說明平衡計(jì)分卡之運(yùn)行原則及各構(gòu)面與設(shè)計(jì)重點(diǎn)說明三、三、BSC個(gè)案公司應(yīng)用實(shí)例個(gè)案公司應(yīng)用實(shí)例增加市佔(zhàn)率增加市佔(zhàn)率增加利潤增加利潤增加新產(chǎn)品增加新產(chǎn)品增加新產(chǎn)品增加新產(chǎn)品增加利潤增加利潤增加市佔(zhàn)率增加市佔(zhàn)率增加利潤增加利潤增加新產(chǎn)品增加新產(chǎn)品增加市佔(zhàn)率增加市佔(zhàn)率搶市場搶市場/ /行銷行銷/ /廣告廣告Ex:Ex:電信業(yè)者電信業(yè)者 生前契約業(yè)者生前契約業(yè)者流程產(chǎn)品創(chuàng)新流程產(chǎn)品創(chuàng)新( (創(chuàng)新不只於商品創(chuàng)新不只於商品) )Ex:3M/

3、Ex:3M/房仲業(yè)者房仲業(yè)者Ex: BENQEx: BENQ ( (代工代工/ /組裝手機(jī)組裝手機(jī) 自賣手機(jī)自賣手機(jī)) )資本額過大資本額過大需不斷創(chuàng)新需不斷創(chuàng)新需會作生意需會作生意缺點(diǎn)缺點(diǎn)利潤最大化財(cái)務(wù)構(gòu)面財(cái)務(wù)構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動方案為了獲致成功,我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn) ?內(nèi)部程序構(gòu)面內(nèi)部程序構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動方案為了達(dá)成願景,我們應(yīng)在哪些流程有卓越表現(xiàn) ?顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動方案為了達(dá)成願景,我們該如何面對我們的顧客?學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動方案為了達(dá)成願景,我們的組織應(yīng)如何學(xué)習(xí)與改進(jìn)?策略與願景策略與願景(出處: Kaplan ,

4、R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.77. )策略性的結(jié)果策略性的結(jié)果使命使命我們?yōu)楹未嬖诤诵膬r(jià)值核心價(jià)值我們的信仰為何願景願景我們想要變成什麼樣子策略策略我們的方法與計(jì)劃平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡執(zhí)行和焦點(diǎn)策略行動方案策略行動方案我們需要如何做個(gè)人的目標(biāo)個(gè)人的目標(biāo)我需要如何做(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Org

5、anization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.73. )策略地圖策略地圖策略的演繹過去的做法過去的做法目標(biāo)下達(dá)將目前的事情做得更好將目前的事情做得更好未來的做法未來的做法策略溝通著眼於未來的事情著眼於未來的事情內(nèi)部分析外部分析界定目標(biāo)環(huán)境分析分析組織與資源界定 機(jī)會與威脅界定 優(yōu)勢與劣勢重新評估目標(biāo)策略形成策略執(zhí)行結(jié)果評估交叉分析生產(chǎn)力策略成長策略改善成本架構(gòu)增加資產(chǎn)利用率擴(kuò)張營收機(jī)會強(qiáng)化顧客價(jià)值價(jià)格品質(zhì)親便程度選擇性 功能性服務(wù)合作伙伴品牌產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)係形象法規(guī)與社會流程改善

6、社區(qū)與環(huán)境的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品與與服務(wù)的流程顧客管理流程強(qiáng)化顧客價(jià)值的流程營運(yùn)管理流程製造並運(yùn)交產(chǎn)品與服務(wù)的流程人力資本資訊資本組織資本技巧/訓(xùn)練/知識系統(tǒng)/資訊庫/網(wǎng)路文化/整合/領(lǐng)導(dǎo)/團(tuán)隊(duì)策略性工作族群策略性資訊科技組合組織變革時(shí)間表創(chuàng)造連結(jié)創(chuàng)造齊備程度財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面學(xué)習(xí)成長出自”STRATEGR MAPS策略地圖”P.98圖2-9出自”STRATEGR MAPS策略地圖”P.100圖2-10現(xiàn)有商品利潤維持現(xiàn)有商品利潤維持 新服務(wù)性商品營收成長新服務(wù)性商品營收成長 (車輛或行有關(guān)的服務(wù)商品車輛或行有關(guān)的服務(wù)商品)提供專人服務(wù)提供專人服務(wù)平臺平臺創(chuàng)值創(chuàng)值car產(chǎn)品產(chǎn)品組合組合

7、專人服務(wù)與協(xié)同服務(wù)專人服務(wù)與協(xié)同服務(wù)流程管理流程管理新服務(wù)商品及服新服務(wù)商品及服務(wù)方式設(shè)計(jì)流程務(wù)方式設(shè)計(jì)流程培養(yǎng)新服務(wù)商培養(yǎng)新服務(wù)商品設(shè)計(jì)能力品設(shè)計(jì)能力CRM親切的客戶親切的客戶服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈增進(jìn)市場分增進(jìn)市場分析能力析能力 VIP專屬客專屬客服中心服中心顧客滿意度顧客滿意度學(xué)習(xí)成長面學(xué)習(xí)成長面財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面顧客面顧客面內(nèi)部程序面內(nèi)部程序面利潤成長利潤成長專人及客製型的服務(wù)管理專人及客製型的服務(wù)管理客製化服務(wù)能力客製化服務(wù)能力專人及客製型的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者專人及客製型的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者（出處：某汽車公司管理學(xué)會）異業(yè)結(jié)盟異業(yè)結(jié)盟異業(yè)結(jié)盟與開異業(yè)結(jié)盟與開發(fā)能力發(fā)能力價(jià)值鏈整價(jià)值鏈整合與管理合與管理3.形

8、象和商譽(yù)形象和商譽(yù)： 品牌知名度品牌知名度商品之信賴度商品之信賴度1.產(chǎn)品和服務(wù)屬性產(chǎn)品和服務(wù)屬性 功能功能品質(zhì)品質(zhì)價(jià)格價(jià)格2.顧客滿意度關(guān)係顧客滿意度關(guān)係： 購物及經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人服務(wù)品質(zhì)購物及經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人服務(wù)品質(zhì) 商品商品一次購足一次購足 服務(wù)氣氛服務(wù)氣氛 非常滿意非常滿意40%1520%25%1520%策略管理:講在前面做領(lǐng)先的事績效管理:結(jié)果論落後管理20031993用因來控制果新進(jìn)入廠商的威脅客戶的議價(jià)力供應(yīng)商的議價(jià)力替代性產(chǎn)品的威脅產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭者1.擅長什麼？2.組織有什麼新技術(shù)？3.能做什麼別人做不到的？4.和別人有什麼不同的？5.顧客為什麼來？6.最近因何成功？ 1.什麼做不來？2.缺

9、乏什麼技術(shù)？3.別人有什麼比我們好？4.不能夠滿足何種顧客？5.最近因何失?。?1.市場中有什麼適合我們的機(jī)會?2.可以從外部學(xué)什麼技術(shù)？3.可以提供什麼新的技術(shù)/服務(wù)？4.可以吸引什麼新的顧客？5.怎樣可以與眾不同？6.組織在5-10年內(nèi)的發(fā)展？ 1.市場最近有什麼改變？2.競爭者最近在做什麼？3.是否趕不上顧客需求的改變？4.政經(jīng)環(huán)境改變是否會傷害組織？5.是否有什麼事可能會威脅到組織 的生存？ F11服務(wù)性商品利潤成長服務(wù)性商品利潤成長72小時(shí)電訪顧客滿意度客服中心建置進(jìn)度訓(xùn)練時(shí)數(shù)及成績訓(xùn)練時(shí)數(shù)及成績F11服務(wù)性商品利潤成長服務(wù)性商品利潤成長C11C11專業(yè)顧客服務(wù)中心專業(yè)顧客服務(wù)中心I

10、P11IP11協(xié)助客服中心建置與協(xié)助客服中心建置與流程管理流程管理L11L11關(guān)係行銷能力程序化系關(guān)係行銷能力程序化系統(tǒng)流程管理、市場分析統(tǒng)流程管理、市場分析能力的培養(yǎng)能力的培養(yǎng)編碼原則:Ex: F11F代表財(cái)面第1個(gè)1代表第一個(gè)策略議題 第2個(gè)1代表第一個(gè)議題內(nèi)的第一個(gè)策略目標(biāo)三小時(shí)內(nèi)問題解決比率三小時(shí)內(nèi)問題解決比率24小時(shí)解決顧客抱怨小時(shí)解決顧客抱怨?jié)M意度滿意度對照標(biāo)竿企業(yè)的現(xiàn)況(出處: Niven, P. R.,2002, Balanced scorecard step by step : maximizing performance and maintaining results, J

11、ohn Wiley & Sons, Inc., p.190.) 列舉現(xiàn)有的行動方案列舉現(xiàn)有的行動方案 描繪行動方案與策略性目標(biāo)的關(guān)係描繪行動方案與策略性目標(biāo)的關(guān)係 剔除無策略意涵的行動方案剔除無策略意涵的行動方案 發(fā)展策略性行動方案發(fā)展策略性行動方案 為策略性行動方案排列優(yōu)先次序?yàn)椴呗孕孕袆臃桨概帕袃?yōu)先次序SWOT&五力分析五力分析平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡策略行動方案策略行動方案日常營運(yùn)流程日常營運(yùn)流程高階策略高階策略管理會議管理會議績效評估績效評估激勵獎酬激勵獎酬因果關(guān)係假設(shè)因果關(guān)係假設(shè)測試測試策略形成系統(tǒng)策略形成系統(tǒng)策略具體行動化系統(tǒng)策略具體行動化系統(tǒng)策略執(zhí)行系統(tǒng)策略執(zhí)行系統(tǒng)策

12、略學(xué)習(xí)與回饋系統(tǒng)策略學(xué)習(xí)與回饋系統(tǒng)行動方案行動方案指標(biāo)指標(biāo)策略議題及策略議題及目標(biāo)目標(biāo)構(gòu)面構(gòu)面(策略管理新論-司徒達(dá)賢)1.描述過去勢態(tài)(前年執(zhí)行環(huán)境分析)2.檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)達(dá)成水準(zhǔn)(前年KPI達(dá)成情況)4.研究變化(經(jīng)驗(yàn)曲線與季節(jié)指數(shù))3.找出前提(前年績差原因探討)5.描述未來策略勢態(tài)(今年目標(biāo)設(shè)立)6.檢驗(yàn)各方案目標(biāo)組合滿足程度(草擬行動方案)8.驗(yàn)證前提(策略議題)7.找出各方案前提(行動方案達(dá)成影響分析)9.選擇策略方案(擬定KPI指標(biāo))10.規(guī)劃行動計(jì)劃(規(guī)劃落實(shí)策略之行動方案)SWOT & 5力分析腦力激盪 (顧客要甚麼)?策略議題及目標(biāo)之界定因果分析及缺口分析衡量指標(biāo)設(shè)計(jì)可行

13、之行動方案規(guī)劃BSC才真正開始個(gè)案公司應(yīng)用實(shí)例個(gè)案公司應(yīng)用實(shí)例追求追求卓越卓越組織組織學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)杜絕杜絕浪費(fèi)浪費(fèi)流程流程創(chuàng)新創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)競爭者對抗力產(chǎn)業(yè)競爭者對抗力T/F/C/H牌汽車經(jīng)銷公司牌汽車經(jīng)銷公司NISSAN其他其他DLR/民間服務(wù)廠民間服務(wù)廠進(jìn)口汽車經(jīng)銷公司進(jìn)口汽車經(jīng)銷公司平行貿(mào)易輸入平行貿(mào)易輸入其他汽車品牌加入市場其他汽車品牌加入市場潛在進(jìn)入者威脅力潛在進(jìn)入者威脅力上游供應(yīng)商議價(jià)力上游供應(yīng)商議價(jià)力受制裕隆策略受制裕隆策略保險(xiǎn)控卡保險(xiǎn)控卡/分期利率調(diào)整分期利率調(diào)整現(xiàn)有替代者威脅力現(xiàn)有替代者威脅力大眾運(yùn)輸、計(jì)程車大眾運(yùn)輸、計(jì)程車汽車出租、其他交通工具汽車出租、其他交通工具價(jià)格資訊高度透明價(jià)

14、格資訊高度透明市場價(jià)格秩序混亂市場價(jià)格秩序混亂下游消費(fèi)者議價(jià)力下游消費(fèi)者議價(jià)力ACTION ACTION (ST用強(qiáng)勢來監(jiān)控威脅)ACTION ACTION (WT用強(qiáng)勢機(jī)會排除弱勢威脅)威脅(T)機(jī)會(O)追求卓越追求卓越 組織學(xué)習(xí)組織學(xué)習(xí)杜絕浪費(fèi)杜絕浪費(fèi) 流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新服務(wù)理念A(yù)CTION ACTION (SO把握強(qiáng)勢與機(jī)會創(chuàng)造業(yè)績)ACTION ACTION (WO利用機(jī)會排除弱勢)弱勢(W)強(qiáng)勢(S)S1:主管穩(wěn)定度高, 經(jīng)驗(yàn)充足, 管理制度 標(biāo)準(zhǔn)化, 模式化,偏差度低S2:市場反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S3:教育訓(xùn)練落實(shí)/專業(yè)能力提昇S4:資料庫運(yùn)用效率提昇S5:週邊商品管控力強(qiáng)S6:財(cái)務(wù)結(jié)

15、構(gòu)健全, 資金取得利息較低O1:轄區(qū)佔(zhàn)有率提昇, RVI導(dǎo)入形象提昇O2:YL導(dǎo)入各階教育訓(xùn)練輔導(dǎo)課程O3:TOBE市場認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡及6510專案推動O5:保險(xiǎn)/分期供應(yīng)商選擇性商品增加O6:YNM CS及J.D.Power客戶滿意度提昇W1:顧客滿意度執(zhí)行技巧較弱W2:轄區(qū)分布廣，管理線過長， 管理成本提高，客戶回廠不易W3:業(yè)代流動率高, 客戶維繫度不足W4:專業(yè)證照合格率低, 專業(yè)能力不足W5:接待/值班人員立即接待度低T1:競爭品牌價(jià)格戰(zhàn)激烈, 惡性競爭T2:NISSAN無新車上市, 車款不齊 (轎式6人車款)T3:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加, 景氣持緩T4:轄區(qū)客戶消費(fèi)保守

16、, 集客力弱T5:私人服務(wù)廠遍佈, 低價(jià)侵蝕服務(wù)市場T6:捷運(yùn)施工交通黑暗期, 消費(fèi)者延緩購車S6.01.03.O6: 建構(gòu)新RVI硬體, 提昇公司 形象, 提昇來店及回廠率!S3.S4.S5.O4.O5: 滿足客戶多變需求, 加強(qiáng) 保有客戶維繫, 提昇公司營收S1.S2.S3.O2: 培養(yǎng)各部門人才, 因應(yīng)未來 競爭S3.S4.O3.O4:加強(qiáng)差異化行銷包裝及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:員工能力分級, 提升 員工專業(yè)能力, 應(yīng)對價(jià)格威脅S3.S4.T2:落實(shí)顧客關(guān)係管理, 預(yù)防客訴 發(fā)生, 提昇客戶滿意度S1.S5.T1.T2.T3:強(qiáng)化週邊管理及增加週邊 商品業(yè)績以降低價(jià)格競爭

17、之傷害S2.T4: 創(chuàng)新服務(wù)流程及商品行銷W1.O1.O2.O4.O6: 落實(shí)CS管控, 提昇服務(wù) 品質(zhì), 提昇公司形象及贏取客戶認(rèn)同度W2.O1.O4.O5:加強(qiáng)競爭廠牌情報(bào)蒐集及 策略聯(lián)盟W3.W4.W5.O2:教育訓(xùn)練落實(shí)及推展, 提昇 專業(yè)能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3: 落實(shí)執(zhí)行力三 大核心策略強(qiáng)化執(zhí)行力, 減少弱勢 威脅W2.T1.T2.T3: 知識移轉(zhuǎn),成功個(gè)案分享W3.W4.T1.T5: 員工滿意度提昇, 激勵士氣 降低流動率, 培育人才ACTION ACTION (ST用強(qiáng)勢來監(jiān)控威脅)ACTION ACTION (WT用強(qiáng)勢機(jī)會排除弱勢威脅)威脅(T)機(jī)會(O

18、)追求卓越追求卓越 組織學(xué)習(xí)組織學(xué)習(xí)杜絕浪費(fèi)杜絕浪費(fèi) 流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新服務(wù)理念A(yù)CTION ACTION (SO把握強(qiáng)勢與機(jī)會創(chuàng)造業(yè)績)ACTION ACTION (WO利用機(jī)會排除弱勢)弱勢(W)強(qiáng)勢(S)S1:主管穩(wěn)定度高, 經(jīng)驗(yàn)充足, 管理制度 標(biāo)準(zhǔn)化, 模式化,偏差度低S2:市場反應(yīng)及應(yīng)變能力強(qiáng)S5:週邊商品管控力強(qiáng)S6:財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)健全, 資金取得利息較低O1:轄區(qū)佔(zhàn)有率提昇, RVI導(dǎo)入形象提昇O2:YL導(dǎo)入各階教育訓(xùn)練輔導(dǎo)課程O3:TOBE市場認(rèn)同度增加O4:感心服務(wù)卡及6510專案推動O5:保險(xiǎn)/分期供應(yīng)商選擇性商品增加O6:YNM CS及J.D.Power客戶滿意度提昇W1:顧客

19、滿意度執(zhí)行技巧較弱W2:轄區(qū)分布廣，管理線過長， 管理成本提高，客戶回廠不易W3:業(yè)代流動率高, 客戶維繫度不足W4:專業(yè)證照合格率低, 專業(yè)能力不足W5:接待/值班人員立即接待度低T1:競爭品牌價(jià)格戰(zhàn)激烈, 惡性競爭T2:NISSAN無新車上市, 車款不齊 (轎式6人車款)T3:勞退新制,企業(yè)費(fèi)用增加, 景氣持緩T5:私人服務(wù)廠遍佈, 低價(jià)侵蝕服務(wù)市場T6:捷運(yùn)施工交通黑暗期, 消費(fèi)者延緩購車S6.01.03.O6: 建構(gòu)新RVI硬體, 提昇公司 形象, 提昇來店及回廠率!S3.S4.S5.O4.O5: 滿足客戶多變需求, 加強(qiáng) 保有客戶維繫, 提昇公司營收S1.S2.S3.O2: 培養(yǎng)各部

20、門人才, 因應(yīng)未來 競爭S3.S4.O3.O4:加強(qiáng)差異化行銷包裝及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:員工能力分級, 提升 員工專業(yè)能力, 應(yīng)對價(jià)格威脅S1.S5.T1.T2.T3:強(qiáng)化週邊管理及增加週邊 商品業(yè)績以降低價(jià)格競爭之傷害S2.T4: 創(chuàng)新服務(wù)流程及商品行銷W1.O1.O2.O4.O6: 落實(shí)CS管控, 提昇服務(wù) 品質(zhì), 提昇公司形象及贏取客戶認(rèn)同度W2.O1.O4.O5:加強(qiáng)競爭廠牌情報(bào)蒐集及 策略聯(lián)盟W3.W4.W5.O2:教育訓(xùn)練落實(shí)及推展, 提昇 專業(yè)能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3: 落實(shí)執(zhí)行力三 大核心策略強(qiáng)化執(zhí)行力, 減少弱勢 威脅W2.T1.T2.

21、T3: 知識移轉(zhuǎn),成功個(gè)案分享W3.W4.T1.T5: 員工滿意度提昇, 激勵士氣 降低流動率, 培育人才1.1.提昇品牌形象提昇品牌形象- - 建構(gòu)建構(gòu)RVI,RVI,提昇公司形象提昇公司形象2.2.營收成長策略營收成長策略- - 現(xiàn)有利潤維持現(xiàn)有利潤維持, , 開發(fā)週邊商品利潤開發(fā)週邊商品利潤3.3.人才培育策略人才培育策略- - 培養(yǎng)各部人才培養(yǎng)各部人才, , 因應(yīng)未來競爭因應(yīng)未來競爭4.4.差異化策略差異化策略- - 差異化行銷包裝及推展差異化行銷包裝及推展1.1.提昇客戶滿意度提昇客戶滿意度- - 高效能全傳播策略高效能全傳播策略2.2.提昇員工專業(yè)能力提昇員工專業(yè)能力- - 業(yè)務(wù)業(yè)

22、務(wù)/ /服務(wù)戰(zhàn)力提升計(jì)劃服務(wù)戰(zhàn)力提升計(jì)劃3.3.提昇週邊商品績效提昇週邊商品績效- - 強(qiáng)化週邊管理強(qiáng)化週邊管理4.4.創(chuàng)新服務(wù)流程及商品創(chuàng)新服務(wù)流程及商品- - 流程改善流程改善1.1.提昇服務(wù)品質(zhì)提昇服務(wù)品質(zhì)- - 落實(shí)落實(shí)CSCS管控管控, ,贏取客戶認(rèn)同贏取客戶認(rèn)同2.2.提昇策略聯(lián)盟提昇策略聯(lián)盟- - 加強(qiáng)競爭廠牌情報(bào)蒐集及策略聯(lián)盟加強(qiáng)競爭廠牌情報(bào)蒐集及策略聯(lián)盟3.3.提升員工專業(yè)能力提升員工專業(yè)能力- - 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/ /服務(wù)戰(zhàn)力提升計(jì)劃服務(wù)戰(zhàn)力提升計(jì)劃1.1.強(qiáng)化執(zhí)行力強(qiáng)化執(zhí)行力- 落實(shí)執(zhí)行力三大核心策略落實(shí)執(zhí)行力三大核心策略2.2.建構(gòu)知識管理建構(gòu)知識管理- 知識移轉(zhuǎn)知識移轉(zhuǎn),

23、,成功個(gè)案分享成功個(gè)案分享3.3.提昇員工滿意度提昇員工滿意度-激勵士氣降低流動率激勵士氣降低流動率, , 培育人才培育人才提昇客戶滿意提昇客戶滿意創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程強(qiáng)化執(zhí)行力強(qiáng)化執(zhí)行力人力培育策略人力培育策略差異化商品及流程策略性策略性議題議題策略性策略性目標(biāo)目標(biāo)創(chuàng)造顧客、員工、創(chuàng)造顧客、員工、股東價(jià)值股東價(jià)值新RVI據(jù)點(diǎn)提昇公司形象落實(shí)CS管控提昇客戶滿意度加強(qiáng)策略聯(lián)盟專業(yè)能力提昇管理能力提昇KM知識管理平臺建立強(qiáng)化執(zhí)行力建構(gòu)員工滿意的工作環(huán)境多元商品開發(fā)能力提昇營運(yùn)管理卓越現(xiàn)有商品利潤維持創(chuàng)新服務(wù)商品利潤成長稅前淨(jìng)利2500萬企劃能力提昇營收36億C1C1提昇顧客滿意度提昇顧客滿意度IP4

24、IP4營運(yùn)管理卓越營運(yùn)管理卓越學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面顧客面顧客面內(nèi)部程序面內(nèi)部程序面F1F1營收利潤成長營收利潤成長組織文化：組織文化： 創(chuàng)新小組創(chuàng)新小組/ /查核小組查核小組/ /教育訓(xùn)練小組深入每一環(huán)節(jié)教育訓(xùn)練小組深入每一環(huán)節(jié), , 進(jìn)行組織差異診斷及修正進(jìn)行組織差異診斷及修正F2F2營運(yùn)目標(biāo)達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)達(dá)成IP3IP3提昇員工滿意度提昇員工滿意度IP1IP1知識平臺建立及知識移轉(zhuǎn)知識平臺建立及知識移轉(zhuǎn)IP2IP2強(qiáng)化執(zhí)行力強(qiáng)化執(zhí)行力L1L1專業(yè)能力提昇專業(yè)能力提昇L2L2企劃能力提昇企劃能力提昇L3L3多元商品開發(fā)能力多元商品開發(fā)能力C2C2提昇公司形象提昇公司形象C3C3

25、加強(qiáng)策略聯(lián)盟加強(qiáng)策略聯(lián)盟ITIT基礎(chǔ)建設(shè)：網(wǎng)路基礎(chǔ)建設(shè)：網(wǎng)路+ +軟體佈建導(dǎo)入電子報(bào)軟體佈建導(dǎo)入電子報(bào), , 據(jù)點(diǎn)電腦據(jù)點(diǎn)電腦+ +單槍投影機(jī)佈建完成單槍投影機(jī)佈建完成, ,進(jìn)行使用者教育訓(xùn)練進(jìn)行使用者教育訓(xùn)練L4L4據(jù)點(diǎn)主管營運(yùn)管理能力據(jù)點(diǎn)主管營運(yùn)管理能力.F11現(xiàn)有週邊商品利潤維持.F12創(chuàng)新服務(wù)商品利潤成長 (車輛相關(guān)的週邊商品).F21總營收36億.C11差異化商品及服務(wù).C12強(qiáng)化顧客服務(wù)管理.IP11強(qiáng)化資料庫應(yīng)用.IP32建構(gòu)滿意的工作環(huán)境.IP12成功個(gè)案分享.L11專業(yè)能力/戰(zhàn)力提昇.L12教育訓(xùn)練排定及推行F=財(cái)務(wù)面C=顧客面IP=內(nèi)部程序面L=學(xué)習(xí)與成長面短期(一年內(nèi)完成

26、,後續(xù)維護(hù))中長期(一年內(nèi)不會著手進(jìn)行)短中長期(在短期內(nèi)開始做, 且在一年內(nèi)無法完成,並於不 同階段做到不同程度).F21稅前淨(jìng)利2500萬.C21新RVI據(jù)點(diǎn)設(shè)立.C22消費(fèi)者口碑建立.C31加強(qiáng)供應(yīng)商與下游廠商提供滿足客戶商品.IP31良好的生涯規(guī)劃及培育.IP21PDCA檢核機(jī)制建立.IP22多元商品推動流程.IP41管理模式化獎懲明確.L21企劃能力教育訓(xùn)練.L22成立創(chuàng)新小組.L31商品開發(fā)能力.L32供應(yīng)鏈管理流程設(shè)計(jì).L42學(xué)習(xí)型組織建立.L41管理才能教育訓(xùn)練.實(shí)績實(shí)績淨(jìng)利率淨(jìng)利率0.6%1.49%-業(yè)務(wù)/服務(wù)達(dá)成年度目標(biāo)資產(chǎn)週轉(zhuǎn)率6.00%3.80%-營業(yè)費(fèi)用率12.93%6.35%-配合YL認(rèn)列科目調(diào)整負(fù)債比233.8%75%-配合現(xiàn)金增資流動比86.00%123.25%-全公司營收33.8億36億-依04 年預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行稅前損益稅前損益2022萬2504萬-依04 年預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行業(yè)外收入6573萬5265萬-依04 年預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行CS滿意度前五名滿意度前五名NO.12NO.5NO.4NO.3依CS提昇行動計(jì)劃書執(zhí)行客訴管理流程(追蹤100%)-100%100%100%依CS提昇行動計(jì)劃書執(zhí)行提昇公司形象RVI改建據(jù)點(diǎn)-4據(jù)點(diǎn)3據(jù)點(diǎn)3據(jù)點(diǎn)依YNM RVI改建進(jìn)度計(jì)劃策略聯(lián)盟策略聯(lián)盟商品提供(全年)2項(xiàng)/年3項(xiàng)/年4項(xiàng)/年5項(xiàng)/年策略