第6章酒店管理概論

1、2013，酒店管理概論 Page 1 of 30Rebecca LiuIntroduction to HospitalityIntroduction to Hospitality酒店管理概論酒店管理概論劉靜一 L2013，酒店管理概論 Page 2 of 30Rebecca Liu本章概要：本章概要：飯店，一個(gè)充滿活力的產(chǎn)業(yè)趨勢飯店，一個(gè)充滿活力的產(chǎn)業(yè)趨勢飯店是由商務(wù)散客、公司團(tuán)體等客源細(xì)分構(gòu)成的飯店是由商務(wù)散客、公司團(tuán)體等客源細(xì)分構(gòu)成的飯店的分類按照飯店的分類按照 位置、所有權(quán)、價(jià)格等劃分位置、所有權(quán)、價(jià)格等劃分開發(fā)和計(jì)劃新飯店需要關(guān)注選址、可行性研究和開發(fā)和計(jì)劃新飯店需要關(guān)注選址、可行性研

2、究和籌資籌資第六章第六章 了解飯店世界了解飯店世界2013，酒店管理概論 Page 3 of 30Rebecca Liu學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的：了解飯店業(yè)及重要的飯店客源市場。了解飯店業(yè)及重要的飯店客源市場。了解城市中心飯店、度假飯店、郊區(qū)飯店等類型了解城市中心飯店、度假飯店、郊區(qū)飯店等類型飯店的概況。飯店的概況。了解飯店各種所有權(quán)和經(jīng)營方式，區(qū)分連鎖飯店了解飯店各種所有權(quán)和經(jīng)營方式，區(qū)分連鎖飯店與獨(dú)立飯店，飯店的價(jià)格分類。與獨(dú)立飯店，飯店的價(jià)格分類。了解開發(fā)和計(jì)劃新飯店的步驟，飯店選址、可行了解開發(fā)和計(jì)劃新飯店的步驟，飯店選址、可行性研究和資金的用途。性研究和資金的用途。第六章第六章 了解飯店世

3、界了解飯店世界2013，酒店管理概論 Page 4 of 30Rebecca Liu飯店：一個(gè)充滿活力的產(chǎn)業(yè)飯店：一個(gè)充滿活力的產(chǎn)業(yè)飯店業(yè)每天都在發(fā)生變化。每個(gè)國家、地區(qū)和城市經(jīng)濟(jì)飯店業(yè)每天都在發(fā)生變化。每個(gè)國家、地區(qū)和城市經(jīng)濟(jì)的興衰的興衰, , 都對飯店的需求產(chǎn)生影響。每年都有一些公司都對飯店的需求產(chǎn)生影響。每年都有一些公司和飯店變更所有權(quán)，也有新公司和新品牌進(jìn)入市場。和飯店變更所有權(quán)，也有新公司和新品牌進(jìn)入市場。香港萬麗酒店集團(tuán)收購斯托弗飯店后又被萬香港萬麗酒店集團(tuán)收購斯托弗飯店后又被萬豪國際集團(tuán)收購。豪國際集團(tuán)收購。洲際集團(tuán)（洲際集團(tuán)（IHG) 在全球在全球100各國家開設(shè)酒店各國家開設(shè)

4、酒店雅高公司（雅高公司（Accor)酒店遍布酒店遍布92個(gè)國家個(gè)國家Stouffer HotelsRenaissance HotelsMarriottInternational2013，酒店管理概論 Page 5 of 30Rebecca Liu飯店業(yè)產(chǎn)業(yè)趨勢飯店業(yè)產(chǎn)業(yè)趨勢60年代前：酒店集中在城市中心和度假地60年代后：跟隨新地區(qū)開發(fā)70年年代：各集團(tuán)形成各自不同的風(fēng)格 - 凱悅的現(xiàn)代風(fēng)格 - 里茲.卡爾頓的傳統(tǒng)風(fēng)格80年代 ：對客服務(wù)更加細(xì)化。 - 普通客房區(qū)域及行政樓層 - 健身房、商務(wù)中心等90年代 ：質(zhì)量保證為主。市場細(xì)分為重要策略21世紀(jì) ：集團(tuán)之間的兼并與重組改變了競爭環(huán)境 20

5、13，酒店管理概論 Page 6 of 30Rebecca Liu70年代形成酒店不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格年代形成酒店不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格現(xiàn)代風(fēng)格傳統(tǒng)風(fēng)格2013，酒店管理概論 Page 7 of 30Rebecca Liu80年代對客服務(wù)細(xì)化年代對客服務(wù)細(xì)化行政樓層服務(wù)行政樓層服務(wù)普通客房區(qū)域普通客房區(qū)域2013，酒店管理概論 Page 8 of 30Rebecca Liu21世紀(jì)飯店集團(tuán)之間兼并與重組世紀(jì)飯店集團(tuán)之間兼并與重組希爾頓集團(tuán)的收購麗笙飯店公司和四季飯店與度假集團(tuán)的合并洲際集團(tuán)的兼并2013，酒店管理概論 Page 9 of 30Rebecca Liu飯店的客源細(xì)分飯店的客源細(xì)分飯店的商機(jī)在于客

6、人。 飯店飯店市場市場細(xì)分細(xì)分商務(wù)散客商務(wù)散客公司團(tuán)體客人公司團(tuán)體客人會(huì)議團(tuán)體和協(xié)會(huì)團(tuán)體客人會(huì)議團(tuán)體和協(xié)會(huì)團(tuán)體客人休閑旅游者休閑旅游者長期居住或遷居客人長期居住或遷居客人航空公司客人航空公司客人政府和軍隊(duì)旅行者政府和軍隊(duì)旅行者區(qū)域性度假客人區(qū)域性度假客人2013，酒店管理概論 Page 10 of 30Rebecca Liu飯店的客人：飯店的客人： 商務(wù)散客商務(wù)散客因商業(yè)旅行目的而入住飯店的個(gè)體客人。因商業(yè)旅行目的而入住飯店的個(gè)體客人。他們選擇飯店的主要因素：他們選擇飯店的主要因素：飯店的位置過去入住飯店的經(jīng)歷價(jià)格/價(jià)值過去入住飯店連鎖店的經(jīng)歷飯店的知名度客房價(jià)格飯店預(yù)定飯店預(yù)定29% 通過旅

7、行社59%通過互聯(lián)網(wǎng)飯店的政策飯店的政策讓顧客得到關(guān)心和特殊待遇。2013，酒店管理概論 Page 11 of 30Rebecca Liu飯店的客人：飯店的客人： 公司團(tuán)體客人公司團(tuán)體客人純粹以參加小型會(huì)議為商務(wù)旅游目的飯店團(tuán)體客人。純粹以參加小型會(huì)議為商務(wù)旅游目的飯店團(tuán)體客人。他們選擇飯店的主要因素：他們選擇飯店的主要因素：私密會(huì)議室專用就餐設(shè)施遠(yuǎn)離喧囂，便于溝通交通便利2013，酒店管理概論 Page 12 of 30Rebecca Liu飯店的客人：飯店的客人： 會(huì)議團(tuán)體和協(xié)會(huì)團(tuán)體客人會(huì)議團(tuán)體和協(xié)會(huì)團(tuán)體客人大型會(huì)議為商務(wù)目的酒店團(tuán)體客人。大型會(huì)議為商務(wù)目的酒店團(tuán)體客人。選擇飯店的主要因素

8、選擇飯店的主要因素大型會(huì)議場所足夠的客房間數(shù)2013，酒店管理概論 Page 13 of 30Rebecca Liu飯店的客人：其他客源飯店的客人：其他客源休閑旅游者：通常和家人一起觀光旅游者。長期居住或遷居的客人：定居之前暫居酒店的客人航空公司的客人：機(jī)組人員或因不可抗因素滯留機(jī)場的旅客。政府和軍隊(duì)旅行者：來自政府和軍隊(duì)的客人。區(qū)域性度假客人：周末享受飯店設(shè)施的客人。2013，酒店管理概論 Page 14 of 30Rebecca Liu客人組合客人組合飯店住宿的各種客源的組合。每個(gè)飯店的客人飯店住宿的各種客源的組合。每個(gè)飯店的客人組合取決于其位置、規(guī)模、設(shè)施和經(jīng)營理念。組合取決于其位置、規(guī)

9、模、設(shè)施和經(jīng)營理念。一般酒店通常會(huì)同時(shí)接待多個(gè)群體的客人。一般酒店通常會(huì)同時(shí)接待多個(gè)群體的客人。優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 客源市場多樣化，客源市場多樣化， 最大限度降低季節(jié)性、經(jīng)最大限度降低季節(jié)性、經(jīng) 濟(jì)衰退及市場動(dòng)力的改變帶來的影響。濟(jì)衰退及市場動(dòng)力的改變帶來的影響。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 不同類型的客人很難很好地組合在一起。不同類型的客人很難很好地組合在一起。解決方法：解決方法： 小心控制客人組合，例如團(tuán)隊(duì)周末接待小心控制客人組合，例如團(tuán)隊(duì)周末接待 或分區(qū)接待或分區(qū)接待。2013，酒店管理概論 Page 15 of 30Rebecca Liu位置位置所有權(quán)所有權(quán)價(jià)格價(jià)格其他因素其他因素飯飯店店的的分分類類飯店的

10、分類：飯店的分類：2013，酒店管理概論 Page 16 of 30Rebecca Liu飯店分類方法：按照位置分類城市中心：建于火車站、行政中心、金融區(qū)度假區(qū) ：建于旅游度假區(qū)域郊區(qū) ：建于郊區(qū)公路 ：公路沿線修建機(jī)場 ：依附機(jī)場修建2013，酒店管理概論 Page 17 of 30Rebecca Liu飯店分類方法：按照所有權(quán)分類獨(dú)立所有和經(jīng)營獨(dú)立所有，但出租給一個(gè)經(jīng)營者由一個(gè)單獨(dú)的實(shí)體所有，但雇傭一個(gè)管理公司經(jīng)營由飯店連鎖集團(tuán)所有和經(jīng)營由一個(gè)獨(dú)立的投資者或團(tuán)體所有，但由一個(gè)飯店連鎖集團(tuán)經(jīng)營個(gè)人或團(tuán)體所有，并按特許經(jīng)營的模式經(jīng)營，特許權(quán)的所有者可能是個(gè)人或管理公司2013，酒店管理概論 P

11、age 18 of 30Rebecca Liu獨(dú)立飯店：不屬于已經(jīng)建成的任何飯店公司，獨(dú)立飯店：不屬于已經(jīng)建成的任何飯店公司， 由個(gè)人或團(tuán)體投資者所有。由個(gè)人或團(tuán)體投資者所有。管理公司和飯店連鎖集團(tuán)：負(fù)責(zé)管理飯店的經(jīng)管理公司和飯店連鎖集團(tuán)：負(fù)責(zé)管理飯店的經(jīng)營，與飯店所有者簽有管理合同。營，與飯店所有者簽有管理合同。 排名排名PagePage：191191特許經(jīng)營：飯店集團(tuán)授權(quán)單獨(dú)的飯店使用連鎖特許經(jīng)營：飯店集團(tuán)授權(quán)單獨(dú)的飯店使用連鎖集團(tuán)的商標(biāo)、經(jīng)營系統(tǒng)和預(yù)定系統(tǒng)。分為特許集團(tuán)的商標(biāo)、經(jīng)營系統(tǒng)和預(yù)定系統(tǒng)。分為特許經(jīng)營授權(quán)商和特許經(jīng)營加盟商。經(jīng)營授權(quán)商和特許經(jīng)營加盟商。2013，酒店管理概論 Pa

12、ge 19 of 30Rebecca Liu飯店分類方法：按照價(jià)格分類按照價(jià)格可以將飯店分為三類：1.有限服務(wù)飯店：經(jīng)濟(jì)型和節(jié)儉型2.中等價(jià)格飯店：完全服務(wù)和有限服務(wù)3.高級(jí)或豪華飯店4.例： Page 195， 萬豪如何細(xì)分市場2013，酒店管理概論 Page 20 of 30Rebecca Liu全套房飯店：適合于多種類別的旅游者會(huì)議中心：會(huì)議設(shè)備健全，專門接待會(huì)議分時(shí)度假飯店：顧客選擇自己需要的時(shí)段使用權(quán)。買斷期間，價(jià)格保持不變。 a老年人居所：專為富有老年人設(shè)計(jì)飯店分類方法：其他飯店類別2013，酒店管理概論 Page 21 of 30Rebecca Liu開發(fā)和計(jì)劃新飯店開發(fā)和計(jì)劃新

13、飯店主要步驟：選址進(jìn)行可行性研究籌集資金2013，酒店管理概論 Page 22 of 30Rebecca Liu開發(fā)和計(jì)劃新飯店第一步：選址開發(fā)和計(jì)劃新飯店第一步：選址選址：是影響飯店是否成功的一系列重大決策的 第一步。必須易于進(jìn)入其目標(biāo)市場。必須 與擬建飯店的規(guī)模與類型相適應(yīng)。例: 選擇城市中心：距商業(yè)區(qū)、金融區(qū)、娛樂 區(qū)或會(huì)展中心很近。2013，酒店管理概論 Page 23 of 30Rebecca Liu開發(fā)和計(jì)劃新飯店第二步：可行性研究開發(fā)和計(jì)劃新飯店第二步：可行性研究選址完成，要進(jìn)行市場和財(cái)務(wù)分析，以確選址完成，要進(jìn)行市場和財(cái)務(wù)分析，以確定潛在的投資回報(bào)和確定飯店能否滿足顧定潛在的投

14、資回報(bào)和確定飯店能否滿足顧客的需求客的需求。在該位置修建哪類飯店最有可能成功？飯店預(yù)期吸引哪類客人？這些客人愿意支付多少錢住飯店？預(yù)期住房率為多少？有多少競爭者及他們的位置？2013，酒店管理概論 Page 24 of 30Rebecca Liu飯店可行性研究報(bào)告的構(gòu)成：飯店可行性研究報(bào)告的構(gòu)成：!市場區(qū)域的特點(diǎn)!飯店位置和區(qū)域評估!競爭分析!需求分析!設(shè)施和服務(wù)計(jì)劃!財(cái)務(wù)估算2013，酒店管理概論 Page 25 of 30Rebecca Liu開發(fā)和計(jì)劃新飯店第三部：籌措資金開發(fā)和計(jì)劃新飯店第三部：籌措資金硬成本：硬成本：用于支付土地、建筑成本、家具和 固定設(shè)施設(shè)備投資。軟成本：軟成本：用

15、于支付建筑設(shè)計(jì)費(fèi)、開業(yè)前費(fèi) 用、 融資成本。融資方式：融資方式：永久性融資貸款（長期抵押） 建設(shè)融資貸款（短期）2013，酒店管理概論 Page 26 of 30Rebecca Liu小結(jié)：小結(jié)：飯店業(yè)充滿變數(shù)。每年都有一些公司和飯店發(fā)生變化。近期兼并、收購和合資經(jīng)營改變了世界各地的競爭環(huán)境。飯店客人可以按照市場細(xì)分來分類。飯店可以按照地理位置、所有權(quán)和價(jià)格分類。為了爭取更大的市場份額，各酒店集團(tuán)都在盡量增加各種類型的飯店。開發(fā)和計(jì)劃新飯店，要進(jìn)行可行性研究。飯店的地理位置是關(guān)鍵考慮的因素。飯店籌集的資金用于支付硬成本和軟成本。飯店的融資方式分為永久性融資貸款和短期建設(shè)融資貸款。2013，酒店管理概論 Page 27 of 30Rebecca Liu本章專業(yè)術(shù)語：本章專業(yè)術(shù)語：Page 2172013，酒店管理概論 Page 28 of 30Rebecca Liu作業(yè)作業(yè): :n飯店客人的分類？n城市中心飯店與度假飯店的區(qū)別？n飯店有那些不