李寧中級(jí)導(dǎo)購(gòu)銷售技巧精華版ppt課件

1、中級(jí)導(dǎo)購(gòu)銷售技巧精華版李寧銷售培訓(xùn)部講師：徐紅光課程大綱 親切迎賓 關(guān)懷顧客 產(chǎn)品引見 協(xié)助試穿 處置異議 贊譽(yù)顧客 附加推銷 美程效力親切迎賓識(shí)別可接近的最正確時(shí)機(jī)識(shí)別可接近的最正確時(shí)機(jī) 可接近顧客的非言語(yǔ)信號(hào)可接近顧客的非言語(yǔ)信號(hào) 凝視特定商品時(shí)凝視特定商品時(shí) 以手觸摸商品時(shí)以手觸摸商品時(shí) 表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時(shí)表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時(shí) 與導(dǎo)購(gòu)的視野相遇時(shí)與導(dǎo)購(gòu)的視野相遇時(shí) 與同伴商量時(shí)與同伴商量時(shí) 當(dāng)顧客出神察看商品當(dāng)顧客出神察看商品, ,仔細(xì)打量時(shí)仔細(xì)打量時(shí) 播放播放V5V5，播放，播放V7V7 播放播放V6V6正確，播放正確，播放V8V8正確正確接待顧客有針對(duì)性的開場(chǎng)白接待顧客有針對(duì)性

2、的開場(chǎng)白與同伴商量時(shí)v這是我們的最新款，讓我為您引見一下！顧客形狀顧客形狀開場(chǎng)白例句開場(chǎng)白例句凝視特定商品時(shí)v 您是看網(wǎng)球鞋嗎?v 您真有目光,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品!v 這款正在促銷，如今買非常劃算！以手觸摸商品時(shí)v 這是最新款式，來(lái)自李寧在意大利的設(shè)計(jì)中心!v 這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技資料，可以提高68%減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常溫馨!v 這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸資料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時(shí)v 您好，有什么能幫您的嗎?v 您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購(gòu)的視野相遇時(shí)v 您好v 您好,請(qǐng)隨意看看！接待顧客時(shí)的空間間隔的掌握接待顧客時(shí)的空間間

3、隔的掌握 接近間隔接近間隔 與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地域特點(diǎn)，與顧客堅(jiān)持適當(dāng)間隔。地域特點(diǎn)，與顧客堅(jiān)持適當(dāng)間隔。 導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的間隔規(guī)范來(lái)接近顧客。根據(jù)下面的氣泡原理的間隔規(guī)范來(lái)接近顧客。 留意運(yùn)用留意運(yùn)用“氣泡原理準(zhǔn)那么：氣泡原理準(zhǔn)那么： 逐漸由社交空間逐漸由社交空間1.21.2米米 - 3.5 - 3.5米米 深化到個(gè)人空間深化到個(gè)人空間0.450.45米米 - 1.2 - 1.2米米 及親密空間及親密空間0.150.15米米 - 0.45 - 0.

4、45米米 接待顧客的身體姿態(tài)接待顧客的身體姿態(tài)與顧客關(guān)系親近的姿態(tài) 商 品90度45度顧客導(dǎo)購(gòu)員商 品90度15度顧客導(dǎo)購(gòu)員能照顧到多個(gè)顧客的姿態(tài) 再度接近顧客的商品接近法 商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī)商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲當(dāng)接近后顧客不吭聲 商品接近法的要點(diǎn)商品接近法的要點(diǎn) 在顧客附近自然、假設(shè)無(wú)其事的樣子在顧客附近自然、假設(shè)無(wú)其事的樣子 巡視終端里商品的樣子巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客察看可接近信號(hào)再度接近繼續(xù)留意顧客察看可接近信號(hào)再度接近 播放播放V9V9，播放，播放v

5、10v10當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧 每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到； 接待顧客要按先后順序； 照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的覺得； 如需求同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，經(jīng)過(guò)接一問(wèn)二答三將顧客暫留住。 播放播放V11V11，播放，播放V12V12老顧客的接待技巧 盡量記住來(lái)過(guò)的顧客 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái),可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 流露真誠(chéng)的熟習(xí)感 以熟習(xí)的口吻問(wèn)候 播放V13，播放V14親切迎賓小結(jié)面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)

6、關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待能識(shí)別出顧客的基本類型，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)親切迎賓關(guān)懷顧客關(guān)懷顧客通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客身體言語(yǔ)察看身體言語(yǔ)察看顧客目光-顧客繼續(xù)凝視某產(chǎn)品，我們要立刻上前通知客人這是什么產(chǎn)品然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求。顧客肢體言語(yǔ)-顧客腳往前走，頭往后看，顧客能夠?qū)Ξa(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購(gòu)可跟著走堅(jiān)持再多引見幾句。顧客肢體言語(yǔ)-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架，大約看了看就想分開。導(dǎo)購(gòu)可以察看顧客直接翻動(dòng)的是什么商品，然后自動(dòng)上前為其引見店里熱銷的類似商品。 身體言語(yǔ)察看身體

7、言語(yǔ)察看臉部表情-當(dāng)我們引見某款籃球鞋時(shí),他臉上沒(méi)什么表情,再遞上一雙時(shí)髦的慢跑鞋時(shí)，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣。顧客肢體言語(yǔ)-顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應(yīng)對(duì)比著引見產(chǎn)品,根據(jù)他的需求協(xié)助他做選擇。顧客肢體言語(yǔ)-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來(lái)看。顧客對(duì)選擇商品猶疑不決， 。 提問(wèn)的根本方法開放式提問(wèn)的運(yùn)用開放式提問(wèn)的運(yùn)用封鎖式提問(wèn)的運(yùn)用封鎖式提問(wèn)的運(yùn)用 開放式提問(wèn)的運(yùn)用開放式提問(wèn)的運(yùn)用定義定義 通常包含字句：什么、哪里、通常包含字句：什么、哪里、通知、談?wù)?、為什么、說(shuō)說(shuō)等。通知、談?wù)?、為什么、說(shuō)說(shuō)等。樣例樣例 他覺得效果怎樣樣呢？他覺

8、得效果怎樣樣呢？ 您買籃球鞋有什么要求呢？您買籃球鞋有什么要求呢？ 您為什么覺得那雙更好些呢？您為什么覺得那雙更好些呢？封鎖式提問(wèn)的運(yùn)用封鎖式提問(wèn)的運(yùn)用定義定義 通常包含字句：能不能、是不是、通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。多少等。樣例樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個(gè)效果？您喜不喜歡這個(gè)效果？您穿的尺碼多大？您穿的尺碼多大？訊問(wèn)顧客需求的五個(gè)原那么 提問(wèn)五原那么提問(wèn)五原那么 先問(wèn)容易回答的問(wèn)題先問(wèn)容易回答的問(wèn)題 利用有效反響讓顧客情愿提供更多信息利用有效反響讓顧客情愿提供更多信息

9、 從顧客回答中整理顧客需求從顧客回答中整理顧客需求 促進(jìn)購(gòu)買的訊問(wèn)方式促進(jìn)購(gòu)買的訊問(wèn)方式 防止提敏感問(wèn)題防止提敏感問(wèn)題 關(guān)懷顧客小結(jié)關(guān)懷顧客小結(jié)通過(guò)有效的觀察了解顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)了解顧客需求對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)關(guān)心顧客產(chǎn)品引見產(chǎn)品引見對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FABE技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹引薦引見本卷須知 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 顧客的現(xiàn)實(shí)需求和感情需求 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 引薦可以賣的商品 有

10、庫(kù)存的商品 有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品 引薦更多獲利的商品 更高毛利的商品 更高營(yíng)業(yè)額的商品 有效的運(yùn)用有效的運(yùn)用FABEFABE技巧技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何現(xiàn)實(shí)。A-優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性在運(yùn)用時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。B-益處，是指當(dāng)顧客運(yùn)用產(chǎn)品時(shí)所能感遭到的益處。E-證明，一切可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、益處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、闡明書、圖片、競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。 播放播放V17V17，播放，播放V18V18引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 產(chǎn)品展現(xiàn)的根本要點(diǎn)產(chǎn)品展現(xiàn)的根本要點(diǎn) 多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn) 產(chǎn)品展現(xiàn)的五個(gè)步驟產(chǎn)品展現(xiàn)的五個(gè)步驟 播放播放

11、V19V19，播放，播放V20V20多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)視覺刺激視覺刺激 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動(dòng)形狀 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)聽覺刺激聽覺刺激 聽導(dǎo)購(gòu)的聲音 聽商品的聲音 聽第三者的意見 和其他聲音比較多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)多感官刺激的產(chǎn)品展現(xiàn)觸覺刺激觸覺刺激 即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上、穿在身上，以各種方式接觸 撐開、折疊 與其他商品比較觸感產(chǎn)品展現(xiàn)的五個(gè)步驟產(chǎn)品展現(xiàn)的五個(gè)步驟 呈現(xiàn)商品的全貌開場(chǎng)引見 留意細(xì)微部分-研討用詞與動(dòng)作，訊問(wèn)顧

12、客使其回答 讓顧客感受不同功能-多說(shuō)贊譽(yù)的言語(yǔ)，呈現(xiàn)運(yùn)用形狀 利用其他感官的感受-多加述說(shuō)重點(diǎn)以訊問(wèn)的方式讓顧客回答 使顧客接觸商品并操作-多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 運(yùn)用聯(lián)想的言語(yǔ)激發(fā)顧客的購(gòu)買愿望運(yùn)用聯(lián)想的言語(yǔ)激發(fā)顧客的購(gòu)買愿望事先規(guī)劃好商品普通在生活中的運(yùn)用情景及給事先規(guī)劃好商品普通在生活中的運(yùn)用情景及給顧客帶來(lái)的益處顧客帶來(lái)的益處運(yùn)用運(yùn)用 “您想想看；您想想看；“您可以想像一下；您可以想像一下；“假假設(shè)；設(shè)；“您覺得到了嗎？您覺得到了嗎？樣例樣例- -“您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，鞋底有高彈性的資料，讓您輕松一躍，就能鞋底有高彈性的資料，讓您輕松一躍，就能搶到

13、球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的資料，加搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的資料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒溫馨服、上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒溫馨服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的就是您了。穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的就是您了。 產(chǎn)品引見小結(jié)產(chǎn)品引見小結(jié)對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用FABE技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧

14、客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿鼓勵(lì)試穿的技巧 抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī)抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī) 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法 播放播放V21V21，播放，播放V22V22抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī)抓住鼓勵(lì)試穿的時(shí)機(jī) 對(duì)商品感到一定興趣對(duì)商品感到一定興趣 拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量 拿起商品在身上比劃拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色 在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度察看同一件在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度察看同一件商品商品 直奔某一類商品區(qū)域直奔某一類商品區(qū)域 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) ) 經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)N-FA

15、BEN-FABE吸引顧客興趣吸引顧客興趣 根據(jù)顧客的需求點(diǎn)經(jīng)過(guò)根據(jù)顧客的需求點(diǎn)經(jīng)過(guò)N-FABEN-FABE的方式引的方式引見主要賣點(diǎn)見主要賣點(diǎn) 必需強(qiáng)調(diào)試衣的益處必需強(qiáng)調(diào)試衣的益處 搭配效果搭配效果- -試穿看看搭配的效果，與顧客試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購(gòu)買的商品搭配穿著的或其他剛購(gòu)買的商品搭配 方便挑選方便挑選- -有些服飾試與不試差別大，試有些服飾試與不試差別大，試穿才干看出效果穿才干看出效果鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) ) 運(yùn)用一定式表達(dá)運(yùn)用一定式表達(dá) 我建議您試一下我建議您試一下 我給您拿件試一下吧我給您拿件試一下吧 結(jié)尾用封鎖式的訊問(wèn)促使顧客盡快

16、選擇結(jié)尾用封鎖式的訊問(wèn)促使顧客盡快選擇 您穿多大碼？您穿多大碼？ 您穿您穿4141的吧？的吧？ 恰當(dāng)運(yùn)用贊譽(yù)鼓勵(lì)顧客試穿恰當(dāng)運(yùn)用贊譽(yù)鼓勵(lì)顧客試穿 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適宜的，您穿上看看，您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適宜的，您穿上看看，氣質(zhì)全映托出來(lái)了氣質(zhì)全映托出來(lái)了 您身體這么高大，是穿加大號(hào)的吧？您身體這么高大，是穿加大號(hào)的吧？協(xié)助試穿的根本步驟 試穿前試穿前 試穿時(shí)試穿時(shí) 試穿后試穿后協(xié)助試穿的根本步驟試穿前 取出引薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶 預(yù)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁 協(xié)助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提示 協(xié)助試穿的根本步驟試穿時(shí) 在旁等候，

17、自報(bào)家門并隨時(shí)訊問(wèn)顧客需求 如需分開，交待給其他同事并自動(dòng)通知顧客 協(xié)助試穿的根本步驟試穿后 引領(lǐng)顧客到鏡子前，約請(qǐng)其觀看試衣效果 征得顧客贊同后，幫顧客整理衣服或鞋子 協(xié)助試穿小結(jié)幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來(lái)欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)助試穿處置異議認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)客戶異議意味著 對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生興

18、趣 對(duì)購(gòu)買抗拒 找借口脫身 沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與益處異議處置的步驟異議處置的步驟第一步：異議處置的開場(chǎng)第一步：異議處置的開場(chǎng)認(rèn)同認(rèn)同了解了解播放播放V24，播放，播放V25異議處置的步驟異議處置的步驟第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？是什么？在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)懷的是在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)懷的是什么？首先處理主要異議。什么？首先處理主要異議。直接訊問(wèn)顧客為什么直接訊問(wèn)顧客為什么- -“為什么您以為不經(jīng)穿為什么您以為不經(jīng)穿呢？您以前有過(guò)這樣的閱歷嗎？呢？您以前有過(guò)這樣的閱歷嗎？以疑

19、問(wèn)的口氣反復(fù)顧客的異議以疑問(wèn)的口氣反復(fù)顧客的異議- -“您以為價(jià)錢您以為價(jià)錢貴了點(diǎn)？貴了點(diǎn)？異議處置的步驟異議處置的步驟第三步：有針對(duì)性的給予解釋第三步：有針對(duì)性的給予解釋假設(shè)是疑心，提供證據(jù)假設(shè)是疑心，提供證據(jù)假設(shè)是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)假設(shè)是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)異議處置的步驟異議處置的步驟第四步：異議處理后推進(jìn)銷售第四步：異議處理后推進(jìn)銷售 顧客對(duì)異議的處置根本稱心后，可提顧客對(duì)異議的處置根本稱心后，可提出成交的要求出成交的要求四類典型異議處置的根本要點(diǎn) 價(jià)錢類型異議價(jià)錢類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類型異議 功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 價(jià)錢類型異議價(jià)錢類型異議價(jià)錢類

20、型異議價(jià)錢類型異議價(jià)錢異議處置技巧價(jià)錢異議處置技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開場(chǎng)提出價(jià)錢異議，顧客還未了解產(chǎn)品即開場(chǎng)提出價(jià)錢異議，應(yīng)延緩處置價(jià)錢異議應(yīng)延緩處置價(jià)錢異議顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)錢異議應(yīng)隔離顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)錢異議應(yīng)隔離處置處置回絕顧客的討價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)回絕顧客的討價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很很對(duì)不起、很負(fù)疚，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)實(shí)負(fù)疚，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)實(shí)顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩我真佩服您買東西的才干服您買東西的才干 品牌類型異議品牌類型異議 關(guān)于品牌異議的現(xiàn)實(shí)關(guān)于品牌異議的現(xiàn)實(shí) 大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時(shí)暫時(shí)決議；而

21、是在逛街時(shí)暫時(shí)決議； 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠實(shí)者，大除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠實(shí)者，大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)壓服改動(dòng)品牌喜好。部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)壓服改動(dòng)品牌喜好。 播放播放V28V28，播放，播放V29V29品牌類型異議品牌類型異議 品牌類型異議處置技巧品牌類型異議處置技巧 不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；客對(duì)品牌的了解程度及看法； 抓住顧客的需求運(yùn)用抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABEN-FABE分析與競(jìng)品進(jìn)分析與競(jìng)品進(jìn)展對(duì)比；展對(duì)比； 處置時(shí)必需顯得對(duì)李寧品牌非常有自信心。處置時(shí)必需顯得對(duì)李寧品牌非常有自信心。外觀類型異議外觀類型異議

22、 關(guān)于外觀的現(xiàn)實(shí)關(guān)于外觀的現(xiàn)實(shí) 外觀喜好更多來(lái)自感性，較難改外觀喜好更多來(lái)自感性，較難改動(dòng)；動(dòng)； 外觀異議并非不能處置好，特別外觀異議并非不能處置好，特別需求了解顧客背后動(dòng)機(jī)需求了解顧客背后動(dòng)機(jī) 播放播放V30V30，播放，播放V31V31外觀類型異議外觀類型異議 外觀異議處置技巧外觀異議處置技巧 如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，那么不能強(qiáng)迫顧客改如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，那么不能強(qiáng)迫顧客改動(dòng)看法，應(yīng)適時(shí)改引薦另一款產(chǎn)品，讓顧客經(jīng)動(dòng)看法，應(yīng)適時(shí)改引薦另一款產(chǎn)品，讓顧客經(jīng)過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決議過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決議 如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較稱心，并不是如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較稱心，并不是最在不測(cè)觀，那么經(jīng)

23、過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)最在不測(cè)觀，那么經(jīng)過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 關(guān)于功能質(zhì)量異議的現(xiàn)實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議的現(xiàn)實(shí) 關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好時(shí)機(jī)好時(shí)機(jī) 經(jīng)過(guò)耐心闡明都能很益處理本類異議經(jīng)過(guò)耐心闡明都能很益處理本類異議 功能質(zhì)量異議處置技巧功能質(zhì)量異議處置技巧 如泛泛談功能缺乏，那么極能夠是壓價(jià)或不買的借如泛泛談功能缺乏，那么極能夠是壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以廓清口，應(yīng)予以廓清 如該功能是顧客必需，那么另行引薦適宜產(chǎn)品如該功能是顧客必需，那么另行引薦適宜產(chǎn)品 如該功能非顧

24、客必需，那么強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它如該功能非顧客必需，那么強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE N-FABE 播放播放V32V32，播放，播放V33V33處置異議小結(jié)認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上處理異議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)贊譽(yù)顧客態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)贊美顧客贊譽(yù)顧客的技巧 要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊譽(yù)人的習(xí)慣 要真實(shí)-不能太過(guò)夸張 要詳細(xì)-多贊譽(yù)行為更能被置信 要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 播放V36，

25、播放V37判別常見顧客成交信號(hào) 言語(yǔ)成交信號(hào)言語(yǔ)成交信號(hào) 非言語(yǔ)成交信號(hào)非言語(yǔ)成交信號(hào) 常見顧客言語(yǔ)成交信號(hào)常見顧客言語(yǔ)成交信號(hào) 熱心的訊問(wèn) 提出價(jià)錢或購(gòu)買條件的話題 提出賣后效力等購(gòu)買后的話題 訊問(wèn)該商品的銷售情形 請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)反復(fù)引見 常見顧客非言語(yǔ)成交信號(hào)常見顧客非言語(yǔ)成交信號(hào) 拿起商品感興趣的玩味或比評(píng) 熱心的翻開目錄或闡明書 忽然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 分開賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對(duì)商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思索 試用商品 詳細(xì)看贈(zèng)品 常用成交促成技巧 保管法促成技巧保管法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)

26、演練 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 保管法促成技巧保管法促成技巧 長(zhǎng)時(shí)間引薦引見及異議處置后，顧客根本稱長(zhǎng)時(shí)間引薦引見及異議處置后，顧客根本稱心時(shí)心時(shí) 直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在 “那么除了價(jià)錢外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？那么除了價(jià)錢外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？ “您看除了退換貨的擔(dān)憂外，您其它都比較稱您看除了退換貨的擔(dān)憂外，您其它都比較稱心了吧？心了吧？ 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中處理該問(wèn)題即可獲得顧客認(rèn)可后，只需集中處理該問(wèn)題即可成交成交 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 利用時(shí)

27、間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制要素來(lái)利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制要素來(lái)促成促成 好心告誡后果好心告誡后果 “我們?nèi)缃袷谴黉N期，很劃算的，明天促我們?nèi)缃袷谴黉N期，很劃算的，明天促銷就終了了，價(jià)錢又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于銷就終了了，價(jià)錢又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失您損失200200多元呢！多元呢！ “這款賣得很好，如今就只一兩件存貨了，這款賣得很好，如今就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享用??！買早享用??！ 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 當(dāng)顧客有些猶疑時(shí)當(dāng)顧客有些猶疑時(shí) 利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題 “您

28、是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約的這款還是外型您是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約的這款還是外型很酷的這款呢？很酷的這款呢？ “您是現(xiàn)金還是刷卡？您是現(xiàn)金還是刷卡？ 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 對(duì)方對(duì)能否購(gòu)買有些猶疑時(shí)對(duì)方對(duì)能否購(gòu)買有些猶疑時(shí) 假設(shè)對(duì)方已決議購(gòu)買假設(shè)對(duì)方已決議購(gòu)買 “那我就幫您包起來(lái)了。那我就幫您包起來(lái)了。 “您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？ “您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，1515天內(nèi)天內(nèi)都是包換的？都是包換的？ 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 援用顧客的話援用顧客的話, ,或現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過(guò)向曾經(jīng)購(gòu)買或認(rèn)同或現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過(guò)向曾經(jīng)購(gòu)買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到一定答案的問(wèn)我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到一定答案的問(wèn)題題, ,運(yùn)用他們的回答來(lái)引導(dǎo)其它顧客。運(yùn)用他們的回答來(lái)引導(dǎo)其它顧客。 “您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_票吧？的，我?guī)湍_票吧？ “您剛剛不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款您剛剛不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適宜您了，那我?guī)湍_票吧？最適宜您了，那我?guī)湍_票吧？ 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法