萬(wàn)里國(guó)際酒店員工手冊(cè)(共26頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上萬(wàn)立國(guó)際酒店員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭親愛的員工：歡迎您加入萬(wàn)立國(guó)際酒店！本酒店是一家集餐飲、住宿、會(huì)議、商務(wù)等功能為一體的大型酒店，酒店本著“讓顧客得到超值享受”的宗旨，力爭(zhēng)做出特色服務(wù)，從而使我們的酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。萬(wàn)立國(guó)際酒店的目標(biāo)是：（1）酒店行業(yè)，服務(wù)是第一位的，我們要讓顧客體會(huì)到五星級(jí)酒店的服務(wù)，并且創(chuàng)造萬(wàn)立國(guó)際酒店的服務(wù)特色。（2）給顧客創(chuàng)造優(yōu)雅舒適的空間，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓顧客充分享受進(jìn)入萬(wàn)立國(guó)際的每一天。（3）每一位在萬(wàn)立國(guó)際酒店投入的人，無(wú)論投入的是體力或財(cái)力，都是酒店的投資者，我們要增加每一位投資者的獲利能力。（4）我們要讓在萬(wàn)立國(guó)際酒店工

2、作的員工不斷增強(qiáng)自身能力，要讓工作環(huán)境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在萬(wàn)立國(guó)際酒店工作而感到自豪。要達(dá)到以上目標(biāo)，有賴于我們大家的共同努力。我衷心地希望我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)能上下一心，通力合作，相互支持，實(shí)現(xiàn)理想。員工無(wú)論職位高低，都是企業(yè)的寶貴財(cái)富。企業(yè)的管理是嚴(yán)格的，但也是開明、民主的，我們將隨時(shí)為表現(xiàn)突出的員工提供更合適的職位。我們特別編制了這本員工手冊(cè)，意于使您在工作期間，全面了解萬(wàn)立國(guó)際酒店，祝您在萬(wàn)立國(guó)際酒店工作愉快！總經(jīng)理啟第一章： 酒店簡(jiǎn)介1.1 序言員工手冊(cè)旨在使您了解您的責(zé)任、利益與義務(wù)，并作為在本店就職期間的行為指南。這不僅是酒店現(xiàn)代化管理所必需的規(guī)章制度，而且也是您切身

3、利益之所在。因此特編制此員工手冊(cè)，希望全體員工共同維護(hù)它的尊嚴(yán)，保證它的實(shí)施。1.2 適用范圍本手冊(cè)適用于內(nèi)蒙古萬(wàn)立國(guó)際酒店所有員工，包括合同制員工及臨時(shí)工。1.3 酒店簡(jiǎn)介萬(wàn)立國(guó)際酒店是按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的一家商務(wù)綜合性酒店，建筑面積15000多平方米。酒店位于市中心，地處呼和浩特市新城區(qū)興安路南北路十字路口的繁華黃金地帶，地理位置優(yōu)越，交通便利。酒店共有客房162套，以商務(wù)會(huì)議為主體，每個(gè)房間均配備電視、電腦、無(wú)線寬帶等商務(wù)功能。是現(xiàn)代白領(lǐng)、公務(wù)人員等社會(huì)精英工作、休閑娛樂(lè)的最佳選擇。酒店大型宴會(huì)廳2000平方米，餐飲包廂18個(gè)，500多餐位及多功能廳，大小會(huì)議室等5間，其中大型會(huì)議室兩間，

4、平均面積400平米以上，能容納300人共同使用，并配有大型投影儀、電視電話會(huì)議等高端會(huì)議設(shè)備。酒店其他設(shè)施也一應(yīng)俱全，如設(shè)施完備的商務(wù)中心提供各項(xiàng)商務(wù)及秘書服務(wù)，包括打字、復(fù)印、掃描、傳真、票務(wù)咨詢、旅游咨詢、寬頻上網(wǎng)等。無(wú)論是商務(wù)還是休閑賓客，這里都是他們的最佳之選。酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營(yíng)宗旨，采用了科學(xué)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理方法，不斷追求卓越。無(wú)論商務(wù)、宴會(huì)、休閑、娛樂(lè)，都是您的理想之選。1.4 酒店組織機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)總經(jīng)理 房務(wù)部 餐飲部副總 財(cái)務(wù)部 綜合辦 物業(yè)部 銷售部前 客 PA 會(huì) 廚 餐 收 采 庫(kù) 人 辦 工 保 廳 房 部 議 師 廳 銀 購(gòu) 房 力 公 程 安部 部 部

5、 長(zhǎng) 部 部 部 管 資 室 部 部 理 源第二章：萬(wàn)立國(guó)際酒店企業(yè)文化一、標(biāo)志釋義：標(biāo)志圖形為萬(wàn)立國(guó)際中萬(wàn)字的首字母“W”,對(duì)稱的黃色和綠色的圖形，為立字的首字母“L”黃色為正型，綠色為倒影，同時(shí)采用高樓作為整體造型，寓意開拓進(jìn)取，聳立，實(shí)力，威嚴(yán)。 標(biāo)志圖形整體輪廓包含了山的造型，巍峨的高山代表了企業(yè)的豪邁氣勢(shì)，以及不斷進(jìn)取，寓意企業(yè)的蓬勃發(fā)展。 黃色和綠色的搭配，體現(xiàn)出酒店華貴、高雅、友善、富有國(guó)際化氣息。二、經(jīng)營(yíng)理念1、企業(yè)的興旺，從我做起，每一個(gè)人都是企業(yè)的主人。2、用積極的態(tài)度對(duì)待平凡的工作，要做就做到最好，態(tài)度決定一切3、注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)完美，結(jié)果才完美，做好小事才能成就大事

6、4、團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)的根本，注重溝通才會(huì)合作，幫助別人就是幫助自己，大家合作企業(yè)才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力，5、我們以一百分的努力，換您十分滿意酒店口號(hào)：一點(diǎn)一滴，盡心盡力。萬(wàn)立國(guó)際，至真至誠(chéng)。第三章：勞動(dòng)管理規(guī)定3.1 聘用程序本酒店按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定錄用年滿十八周歲及以上的員工。求職者須經(jīng)人力資源部初選，業(yè)務(wù)部門復(fù)試考核及體檢（體檢須到酒店指定醫(yī)院或防疫部門進(jìn)行）等程序，審核合格者，本酒店將發(fā)給其“聘用意向書”或電告本人。如酒店確定聘用您，主要以該職位所需要的業(yè)務(wù)知識(shí)、有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人品行及健康狀況作為篩選的標(biāo)準(zhǔn)。身體健康、有健康證、無(wú)犯罪記錄、與其它用人單位不存在任何勞動(dòng)關(guān)系、入職時(shí)提供的個(gè)人信息及入職

7、資料的真實(shí)是作為酒店所有職位錄用員工的最基本的條件。3.2 人事記錄您在被聘用前須按酒店要求提供真實(shí)的個(gè)人身份證及有關(guān)資料。被聘用后若個(gè)人資料有變，請(qǐng)務(wù)必在不超過(guò)七天之內(nèi)連同有關(guān)文件的副本報(bào)送人力資源部更新資料。由于您的通報(bào)不及時(shí)而造成您個(gè)人應(yīng)得福利的損失或使酒店受到不利影響，由您承擔(dān)全部責(zé)任。如果您在酒店提供虛假的個(gè)人資料，如虛假身份證、簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明、健康證等或故意隱瞞個(gè)人信息，酒店有權(quán)立即解除與您的勞動(dòng)關(guān)系。3.3 勞動(dòng)合同本酒店錄用您后，需簽訂勞動(dòng)合同、用工協(xié)議或?qū)嵙?xí)協(xié)議等。無(wú)論是勞動(dòng)合同、用工協(xié)議或?qū)嵙?xí)協(xié)議均是酒店與受聘的您在自愿、平等、協(xié)商一致的原則基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效力，雙方

8、必須嚴(yán)格遵守。在勞動(dòng)合同期限內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)您提供了虛假個(gè)人資料和隱瞞個(gè)人信息，酒店有權(quán)立即解除合同，無(wú)需作任何賠償。3.3.1 勞動(dòng)合同的變更酒店可根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況，或根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及員工工作評(píng)估變更勞動(dòng)合同的條款，包括調(diào)整職務(wù)、崗位、薪金等。3.3.2 勞動(dòng)合同續(xù)簽及終止合同期滿前30天，由部門經(jīng)理為您做工作表現(xiàn)評(píng)估，酒店與您雙方協(xié)商同意后可續(xù)簽勞動(dòng)合同。若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天給予對(duì)方書面通知，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補(bǔ)償。3.3.3 勞動(dòng)合同的解除按照勞動(dòng)合同及用工協(xié)議等有關(guān)條款和國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.4 體格檢查在被正式聘用前，按酒店規(guī)定在指定的疾病預(yù)防控制中心進(jìn)行體檢

9、，檢查合格后持健康證明到酒店人力資源部報(bào)到。3.5 試用期新員工入職后需經(jīng)過(guò)試用期，試用期內(nèi)的工資、福利待遇按照酒店的有關(guān)規(guī)定辦理。試用期滿前需由部門經(jīng)理或主管對(duì)該員工進(jìn)行考核，并完成試用期員工工作表現(xiàn)評(píng)估報(bào)告，考核合格者將繼續(xù)留用，試用期內(nèi)，如員工的工作態(tài)度良好，工作表現(xiàn)出色，酒店可視其具體情況適當(dāng)縮減試用期。3.6 入職培訓(xùn)為了讓您盡快熟悉工作及環(huán)境，在上崗前人力資源部會(huì)安排您參加入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)作為您試用期內(nèi)錄用條件之一，無(wú)故不參加或不完全參加酒店安排的入職培訓(xùn)，酒店有權(quán)與您解除勞動(dòng)合同。3.7 酒店制服在工作時(shí)您須著酒店制服，著裝整齊并佩戴工號(hào)牌。制服要經(jīng)常換洗，保持個(gè)人著裝整潔。因

10、您的疏忽丟失或損壞制服而引起的費(fèi)用將由您本人承擔(dān)。除酒店批準(zhǔn)外，您下班后將制服鎖在更衣柜里，不可以在酒店外穿戴酒店制服。離職時(shí)須把制服返還酒店相關(guān)部門。3.8 薪酬3.8.1員工工資根據(jù)酒店各工種、等級(jí)制定，分試用期工資和正式聘用工資。試用期工資按正式錄用工資的80%計(jì)發(fā)。員工試用期滿時(shí)，將由其部門經(jīng)理/主管對(duì)其做出一次全面評(píng)估，試用合格者可獲調(diào)整工資。3.8.2工資支付:工資實(shí)行月薪制，每月的15日為發(fā)薪日。員工每月的工資收入通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式存入員工個(gè)人的工資帳戶。具體工資收入單將分發(fā)給每位員工，員工在收到酒店發(fā)放的工資卡后需及時(shí)加密。3.8.3工資基本構(gòu)成: 基礎(chǔ)工資崗位工資全勤店齡工資+

11、提成(獎(jiǎng)金)3.9 調(diào)職與晉升酒店將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要，員工的工作表現(xiàn)、品德及資歷、員工的工作能力及潛質(zhì)，對(duì)員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請(qǐng)，所有調(diào)職與晉升均須部門、人力資源部協(xié)商，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。調(diào)職后試用期為7天3個(gè)月，晉升后試用期為一個(gè)月。試用期工資按新崗位工資的80%計(jì)發(fā)。試用期內(nèi)，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人考核合格后，可以提前轉(zhuǎn)正，并調(diào)整工資。3.10 員工離職3.10.1 辭職/自動(dòng)離職員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前30天以書面形式通知酒店（或按比例以實(shí)得工資收入作為補(bǔ)償），經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批；。對(duì)于自動(dòng)離職的員工，酒店將扣罰當(dāng)月工資。由酒

12、店出資培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）的員工要求辭職的，還應(yīng)根據(jù)具體培訓(xùn)合同賠償條款向酒店賠償培訓(xùn)費(fèi)。3.10.2 辭退、解聘或開除因違反酒店規(guī)定，符合員工手冊(cè)立即開除條例者，酒店將給予辭退、解聘或立即開除的處罰，并扣罰當(dāng)月工資并不給予任何補(bǔ)償，并保留向酒店各部門通報(bào)的權(quán)利。3.10.3 解除合同/終止合同若因營(yíng)業(yè)條件變更或其他原因，需要時(shí)酒店有權(quán)按勞動(dòng)合同的有關(guān)條款辦理。3.10.4離職員工必須按酒店規(guī)定在最后工作日起7天之內(nèi)辦理離職手續(xù)，交還酒店財(cái)物，包括員工證、工牌、員工手冊(cè)、制服、更衣柜、鑰匙、工具、培訓(xùn)資料、備用金等。如損壞或丟失飯店財(cái)物，將從薪金中扣除作為賠償。如不按規(guī)定時(shí)間辦理離職手續(xù)，所造成的后果

13、自負(fù)。3.10.5凡被辭退、解聘或開除人員，酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費(fèi)及探訪。3.11 員工招聘程序.由部門向人力資源部提出用人計(jì)劃，人力資源部發(fā)布招聘信息；.由本人自薦或由學(xué)校、他人推薦，遞交其簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成績(jī)單或?qū)W校推薦、工作業(yè)績(jī)證明等相關(guān)資料；.由人力資源部約見面談，并調(diào)查其經(jīng)歷；.部門面試；.總經(jīng)理面談；.通知擬聘用人員到指定的疾病預(yù)防控制中心進(jìn)行體檢；體檢合格后，帶齊有關(guān)證件及證明到酒店人力資源部辦理報(bào)到手續(xù)；.被聘用人員參加入職培訓(xùn)（入職培訓(xùn)一部分在人力資源部完成，一部分在應(yīng)聘崗位完成），培訓(xùn)合格后開始試用。3.12 員工入職程序 被錄用人員在入職培訓(xùn)考核合格后，按人力資源部通知

14、的日期攜帶5張一寸照片、身份證原件、畢業(yè)證原件等，到人力資源部報(bào)到； 人力資源部根據(jù)部門崗位培訓(xùn)結(jié)果，填制員工聘用登記表、新員工物品領(lǐng)用表。 發(fā)放員工證、工牌、員工手冊(cè)、更衣柜鑰匙等物品； 通知所在部門帶領(lǐng)入職員工更換制服，安排工作崗位。第四章 員工福利4.1 假期4.1.1法定假期所有正式員工均可享受以下法定有薪假期，即：元旦： 一月一日 1天春節(jié)： 正月初一、初二、初三 3天清明節(jié)： 四月五號(hào) 1天五一勞動(dòng)節(jié)： 五月一日 1天端午節(jié)： 五月初五 1天國(guó)慶節(jié)： 十月一日、二日、三日 3天中秋節(jié)： 八月十五 1天4.1.2年假酒店員工，在服務(wù)滿一年后且各類請(qǐng)假、缺勤累計(jì)不超過(guò)7天者可享受有薪（

15、基本工資和店齡工資）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。年假申請(qǐng)應(yīng)在每年經(jīng)營(yíng)淡季且需提前15天填寫年假申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。年假應(yīng)一次性使用，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)年假不可累積到下一年。年度內(nèi)受到最后警告處分者，取消享受本年度年假資格。如您個(gè)人原因造成的未休年假天數(shù)將不享受任何形式的補(bǔ)償。4.1.3婚假在酒店工作一年以上的正式合同制員工，憑結(jié)婚證申請(qǐng)享受有薪婚假5天。申請(qǐng)婚假須提前一個(gè)月提出，婚假應(yīng)在以結(jié)婚證起始日為準(zhǔn)的一年內(nèi)使用，不得折合成現(xiàn)金或沖抵其他假期。4.1.4產(chǎn)假所有符合計(jì)劃生育政策并已獲得醫(yī)院醫(yī)生出具出生證明的且在酒店工作三年以上的正式合同制女員工，可享受產(chǎn)假90天。女員工必須

16、在懷孕初期（三個(gè)月內(nèi)）向酒店提供有關(guān)產(chǎn)假的證明。女員工產(chǎn)假期間的工資福利、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷等均按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。產(chǎn)假中均包括公休日和法定假期。4.1.5喪假若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予5天的有薪喪假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，給予3天的有薪喪假，喪假需出示死亡證明。4.1.6事假員工有特殊情況需申請(qǐng)事假，必須遵守“事先請(qǐng)假”的原則。填好請(qǐng)假表，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。一天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；三天以內(nèi)由分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假手續(xù)送人力資源處備案，其它假由部門負(fù)責(zé)人簽署意見后報(bào)分管副總經(jīng)理審批，并送人力資源管理員處備案假。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)私自休假者，

17、一律按曠工處理。3天以上（含3天）事假按日工資的雙倍扣除，7天以上（含7天）事假按日工資的3倍扣除。4.1.7病假一般情況下員工須持市級(jí)以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在3天內(nèi)將病假單送至酒店人力資源部確認(rèn)方為有效。員工請(qǐng)病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說(shuō)明情況，否則按曠工處理。員工在外因急病請(qǐng)假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級(jí)以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。病假均為無(wú)薪假期。 4.2 工作餐酒店設(shè)有員工餐廳,每天為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐，通常為一餐，不當(dāng)班員工不能享用工作餐。員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及員工餐廳管理制度，不得擅自在員工餐廳以外的地點(diǎn)用餐，不得將員工餐

18、廳的用具、食品等帶離餐廳，任何外來(lái)者未經(jīng)許可不得在員工餐廳用餐。4.3 員工培訓(xùn)所有員工均須接受酒店提供的崗位技能培訓(xùn)，凡由酒店出資的專業(yè)培訓(xùn)，酒店將另行與員工簽訂培訓(xùn)合同。同時(shí)該培訓(xùn)合同視為勞動(dòng)合同的補(bǔ)充條款。4.4因工負(fù)傷或死亡員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理及人力資源部、保安部。部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過(guò)報(bào)人力資源部。因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說(shuō)明是因工負(fù)傷。因工負(fù)傷治療期間的工資待遇、傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，酒店將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理。4.5員工宿舍酒店為家住外地的員工提供長(zhǎng)期宿舍或倒班員工提供倒班宿舍，不準(zhǔn)離職員工在宿舍居住。如您需要住宿，請(qǐng)到人力資源部申請(qǐng)員工

19、宿舍，經(jīng)批準(zhǔn)后方可入住。凡違反住宿管理規(guī)定的住宿員工，酒店按員工宿舍管理相關(guān)規(guī)定給予處理。第五章 行為規(guī)范5.1 考勤制度5.1.1 員工必須按時(shí)上下班，若未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。5.1.2 不準(zhǔn)隨意調(diào)動(dòng)班次，不得無(wú)故遲到、早退、擅離職守，否則將受到紀(jì)律處分。5.1.3 員工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間上班更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。下班員工應(yīng)在離開工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開酒店。5.2 遲到/早退即使由于某些原因遲到/早退者也必須打卡，否則視為曠工；每次遲到/早退超過(guò)30分鐘（包括30分鐘）者，酒店按事假半天扣除薪金，對(duì)屢次提醒不改者將受到紀(jì)律處分。5.3 曠工曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度的

20、行為，根據(jù)手則的有關(guān)規(guī)定您將受到紀(jì)律處分。出勤是晉升和享有其它福利的基本評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一。員工未辦理請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)而當(dāng)天未來(lái)上班視為曠工，曠工按日工資的3倍扣除工資；連續(xù)或累計(jì)曠工3天以上者（含3天），酒店將予以開除處分。5.4 個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重。員工必須了解并遵守酒店和各部門規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：5.4.1上崗前換上完整的制服，并確保制服整齊、清潔、平整、無(wú)破損、無(wú)紐扣丟失。名牌必須工整的佩戴在制服的左上方。制服口袋中不得放過(guò)多鑰匙、零錢等凸出物品。襯衣扎在褲、裙內(nèi)，襯扣要扣上，不可挽起袖口或褲腳。著規(guī)定類型的鞋子，并保

21、持干凈、無(wú)損、完好狀態(tài)。皮鞋要光亮，顏色為黑色，夏天不穿漏腳趾的鞋。男士著黑色或深色襪子，女士著肉色襪子。5.4.2保持面部清潔，男士不得留胡子，女士須化淡妝。頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)按酒店統(tǒng)一規(guī)定盤起。首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能佩戴手鐲或手鏈等。5.4.3保持雙手及指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。餐飲部員工等直接接觸食品的員工不得涂指甲油。勤洗澡，勤洗手，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；當(dāng)班前不吃有刺激性氣味的食物，工作時(shí)不吃口香糖，不吃零食；避免使用過(guò)量的香水。5.4.4情緒飽滿，面帶微笑。站立挺直、自然，不依靠在墻上、柜臺(tái)、柱子或家具上。雙手不許放在口袋

22、中、環(huán)抱在胸前或叉在腰間。指向時(shí)，應(yīng)用四指并攏，大拇指自然分開的手勢(shì)示意，不得用手指指點(diǎn)客人和方位。5.4.5在酒店內(nèi)行走要輕要穩(wěn)、步伐節(jié)奏適中，非緊急情況不允許跑動(dòng)。遇到客人與同事要微笑問(wèn)候或示意。行走時(shí)應(yīng)靠右邊，并應(yīng)該讓客人先行，不要從客人面前穿越而過(guò)，確有需要超越客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”或禮貌示意。5.4.6員工在工作中要對(duì)客人熱情禮貌，但應(yīng)避免個(gè)人私事的交談。在工作期間不得看與工作無(wú)關(guān)的小說(shuō)、報(bào)刊或雜志，不得收聽錄音機(jī)、MP3等小電器，不得接打私人電話。5.5 清潔的環(huán)境為了客人及您的舒適，清潔的環(huán)境是很重要的。您有責(zé)任時(shí)刻保持酒店公共區(qū)域及后勤區(qū)域的清潔。例如：當(dāng)您看到地面有廢棄物時(shí)，請(qǐng)

23、立即將其拾起放置到垃圾桶內(nèi)；不能隨地吐痰等5.6 客用設(shè)施/公共區(qū)域除因工作需要獲得酒店批準(zhǔn)，任何員工都不得使用為客人提供的設(shè)施，不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)游蕩?？陀迷O(shè)施包括客用電梯、客用通道、客廁、客房或其它設(shè)施。5.7 酒店和客人財(cái)產(chǎn)員工應(yīng)像愛護(hù)自己的財(cái)物那樣愛護(hù)酒店和客人的財(cái)物。5.8 個(gè)人財(cái)物您對(duì)自行保管或擅自留在酒店內(nèi)的個(gè)人物品承擔(dān)責(zé)任。酒店不就任何個(gè)人物品的遺失、毀損等承擔(dān)賠償責(zé)任，但因立即報(bào)告保安部以便調(diào)查。5.9 拾遺財(cái)物在酒店內(nèi)拾到客人物品，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，按酒店規(guī)定的拾遺政策處理；在酒店員工區(qū)域內(nèi)拾到任何物品應(yīng)立即送交人力資源部。5.10 保安檢查為確保酒店正常運(yùn)

24、營(yíng)，并保證酒店財(cái)產(chǎn)的安全，員工上下班必須使用指定的員工通道；所有員工下班離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)配合酒店安全部門的安全檢查；凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門經(jīng)理簽發(fā)的的出門證明。5.11員工布告欄/意見箱酒店在指定地點(diǎn)設(shè)立員工布告欄和宣傳櫥窗、刊登的主要內(nèi)容為員工活動(dòng)、員工晉升和任命、客人意見反饋、酒店通知、酒店消息及有關(guān)政策。員工布告欄或宣傳櫥窗中的通知、通告、規(guī)章制度或政策一旦被張貼7日或7日以上，即被視為全體員工已閱讀、理解并接受。酒店在指定地點(diǎn)設(shè)立了員工意見箱以供員工對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理、內(nèi)部政策以及工作方式等提出不同的意見和建議，員工應(yīng)簽署真實(shí)姓名，以便酒店管理層能更直接圓滿地解決有關(guān)問(wèn)題。5.1

25、2 員工電梯未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不能使用客人專用電梯；除客人原因或緊急工作需要外，未負(fù)重者上三層樓不能使用服務(wù)電梯。5.13吸煙/通告除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。員工不得在酒店任何公共場(chǎng)所亂寫亂畫，否則酒店將給予紀(jì)律處分。5.14私人訪客、電話、信件上班時(shí)間禁止您在酒店接待親友來(lái)訪，緊急情況經(jīng)部門經(jīng)理同意后，您可在員工區(qū)域會(huì)見親友；未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工在崗工作期間，嚴(yán)禁攜帶和使用私人手機(jī)。5.15通訊工具未經(jīng)許可，在酒店范圍內(nèi)及工作時(shí)間內(nèi)您不得使用私人手機(jī)，以免影響工作質(zhì)量；同時(shí)不允許員工使用酒店電話打私人電話，如有違反將受到紀(jì)

26、律處分；凡是酒店為員工配置的通訊設(shè)備，必須隨時(shí)攜帶保持開機(jī)狀態(tài)，并及時(shí)回復(fù)。5.16電腦使用酒店所有的電腦操作員及各部門的使用電腦的員工，都有保護(hù)酒店電腦的責(zé)任，包括電腦、打印機(jī)、驅(qū)動(dòng)器、顯示器、掃描儀以及其它外置設(shè)施和附件；移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備不論來(lái)自何處都必須經(jīng)過(guò)電腦病毒檢查后才能使用；嚴(yán)禁員工利用酒店的電子資源參與網(wǎng)上賭博、瀏覽非法網(wǎng)站、上網(wǎng)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、打電腦游戲或從事其它與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。5.17 利益沖突員工未經(jīng)酒店的事先書面同意，不得私自受聘于酒店以外的任何單位從事第二職業(yè)（無(wú)論全職或兼職），否則將予以即時(shí)開除處分。5.18 節(jié)約能源每位員工都要努力減少能源的浪費(fèi)，我們應(yīng)自覺做到

27、：離開工作區(qū)域時(shí)關(guān)閉所有電燈；節(jié)約用紙，盡可能使用回收紙打印內(nèi)部文件；節(jié)約用水；設(shè)備不使用時(shí)要關(guān)閉；發(fā)現(xiàn)水龍頭、馬桶、噴頭漏水及時(shí)報(bào)告給工程部維修。5.19 部門規(guī)章制度除以上各項(xiàng)制度及酒店政策和程序外，各部門還制定了適用于本部門的規(guī)章制度及操作程序，均屬酒店規(guī)章的組成部分，員工均需遵守。第六章 獎(jiǎng)懲制度6.1 獎(jiǎng)勵(lì)為維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)和工作秩序，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。 在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。 在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。 保

28、護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國(guó)家、酒店和員工利益免受重大損失的。 堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。 為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。 參加社會(huì)公益活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。6.2 紀(jì)律為建立酒店統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)員工的過(guò)失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工，不論他們來(lái)自國(guó)外或本地，也不論他們是正式工或臨時(shí)工，都將受到酒店規(guī)章制度的約束。6.2.1紀(jì)律處罰等級(jí)口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開除。6.2.2過(guò)失類別及細(xì)則6.2.2.1口頭警告有下列過(guò)失之一者，將

29、被處以口頭警告處分；口頭警告考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)各部門質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1）遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。2） 不使用指定的員工通道。3） 儀容儀表不整，到崗時(shí)未穿整齊制服，不佩戴名牌。4） 搭乘客用電梯（特殊情況例外）。5） 下班后無(wú)故逗留在酒店范圍內(nèi)。6） 未能保持更衣柜及更衣室的整潔。7） 工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。8） 在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。9） 工作或服務(wù)效率不佳。10）疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。11）工作區(qū)雜亂無(wú)章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。12）在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。13）吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂酒店秩序。14）在非吸煙區(qū)吸煙。15）未經(jīng)許可在正常工作結(jié)

30、束時(shí)間之前停止工作。16）上下班不打卡。17）不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。18）不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。19）不與客人打招呼、對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。20）違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。21）在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。22）使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。6.2.2.2書面警告有下列過(guò)失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)各部門質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1） 離開工作崗位或串崗。2） 當(dāng)崗時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與現(xiàn)時(shí)工作無(wú)關(guān)的書報(bào)。3）對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說(shuō)話。4） 當(dāng)值時(shí)睡覺。5）在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。6） 當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。7） 當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。8）未經(jīng)批準(zhǔn)

31、身著酒店制服離店。9） 曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。10） 未保管好鑰匙、磁卡。11）與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮品。12）工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。13） 將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進(jìn)垃圾袋。14）在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫亂畫。15）違反安全工作規(guī)則。16）不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。17）在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。18）拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。 19） 第二次口頭警告。20）其它較嚴(yán)重過(guò)失行為。6.2.2.3最后警告有下列過(guò)失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)各部門

32、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1） 兩次書面警告。2） 代人打卡或委托他人打卡。3） 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。4） 因無(wú)責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳。5）在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。6）玩弄滅火器或保安設(shè)施。7）在酒店范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。6.2.2.4辭退、解聘或即時(shí)開除有下列過(guò)失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分，并扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。1）未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。2）可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。3）未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。4）未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者。5）未經(jīng)同意和客人發(fā)生過(guò)分關(guān)系。6）

33、拾到財(cái)物不上交。7）未經(jīng)書面同意曠工三天。8）未經(jīng)批準(zhǔn)私用酒店電話打長(zhǎng)途電話。9）向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。10）未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái)物。11）發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。12）未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。13）偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。14）超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。15）故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。16）和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。17）在酒店內(nèi)私藏毒品。18）遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來(lái)上班。19）截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。20）協(xié)助客人逃帳。21）采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店

34、聲譽(yù)。22）玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司。23）未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。 6.2.3相關(guān)解釋6.3員工申訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴，也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。第七章 安全及緊急程序“安全第一，警鐘長(zhǎng)鳴”是酒店經(jīng)營(yíng)管理的最基本的信條，保證顧客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全是員工的基本職責(zé)，每一位員工必須時(shí)刻牢記和遵守酒店的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行酒店的安全守則。酒店火警電話：7.1安全守則7.1.1請(qǐng)勿在“禁煙區(qū)”吸

35、煙，不要亂扔煙頭，看到任何還在冒煙的煙頭都應(yīng)將其熄滅；7.1.2避免在爐頭或電燈附近放置易燃物品；7.1.3如發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況都應(yīng)立即向部門主管或工程部匯報(bào)；7.1.4廚師必須注意天然氣管道、燃燒器、開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況應(yīng)嚴(yán)禁明火，關(guān)閉氣閥，開窗通風(fēng)并立即報(bào)告工程部；7.1.5廚師下班前必須檢查所有的設(shè)備，關(guān)閉所有的氣閥。7.1.6所有的工具一定要安全存放，非專業(yè)人員不得修理破損或有故障的機(jī)電設(shè)備；7.1.7滑溜的地面易導(dǎo)致?lián)p傷，地面上的水漬或油漬應(yīng)立即清理，清潔人員應(yīng)放置標(biāo)識(shí)，并確保來(lái)往人員從多角度可以看到；7.1.8在通道中，行人應(yīng)主動(dòng)避讓各種推車，轉(zhuǎn)彎處

36、應(yīng)減速慢行；7.1.9推大型設(shè)備時(shí)（如各種餐桌、餐車、升降梯等），需前后有人把持，避免碰撞墻體、壁燈或屋頂?shù)南涝O(shè)施。7.2火警措施當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，不論程度大小，必須采取如下措施：7.2.1保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂；7.2.2立即通知酒店消防中心（消防中心電話：），說(shuō)清自己的姓名、起火位置、火勢(shì)大小及著火物品；7.2.3如電話不方便，請(qǐng)啟動(dòng)最近的火災(zāi)報(bào)警器；7.2.4如果情況允許，立即呼喚或組織附近同事使用滅火器滅火（切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)）；7.2.5疏散時(shí)，切勿搭乘電梯，必須使用離自己最近的消防疏散樓梯通道；7.2.6如火勢(shì)蔓延可能造成生命危險(xiǎn)時(shí)，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；7.2.7

37、參加每次防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)、消防通道與出口位置、滅火器具使用方法。7.3電梯故障如有人被困在電梯內(nèi)或電梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即通知酒店總機(jī)或工程部，以便迅速執(zhí)行電梯緊急救援或維修程序。員工不得在現(xiàn)場(chǎng)逗留圍觀。7.4受傷及意外情況的處理如遇任何意外傷病事故發(fā)生，應(yīng)馬上通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，并將傷員立即送往附近的醫(yī)院。7.5其他緊急情況如遇緊急情況（如地震或水災(zāi)）或惡劣天氣，所有員工應(yīng)鼎力合作配合做好搶險(xiǎn)和緊急事故處理工作，務(wù)必保證酒店和客人的安全。7.6認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。7.7消防工作的方針和原則：消防工作的方針為“預(yù)防為主，防消結(jié)合”；酒店消防工作的原則“專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合”。7.8消防“四懂”“四會(huì)”的內(nèi)容：四懂：懂本崗位火災(zāi)的危害性、懂預(yù)防措施、懂撲救方法、懂疏散方法四會(huì)：會(huì)報(bào)警、會(huì)使用安全器材、會(huì)撲救初期火災(zāi)、會(huì)組織人員逃生7.9消防安全“四個(gè)能力”檢查