關(guān)于市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)發(fā)展調(diào)研報(bào)告

1、關(guān)于市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)發(fā)展調(diào)研報(bào)告 市政務(wù)服務(wù)中心成立至今，始終以促進(jìn)發(fā)展、服務(wù)民生、群眾滿意為目標(biāo)，改革體制，拓展服務(wù)，創(chuàng)新方式，規(guī)范管理，提升質(zhì)量，轉(zhuǎn)變了政府職能，改善了發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的跨越式發(fā)展?，F(xiàn)調(diào)研報(bào)告如下： 一、服務(wù)發(fā)展成效顯著 （一）在決策及指導(dǎo)思想上，始終把服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為重要目標(biāo)。xx市政務(wù)服務(wù)中心剛成立時(shí)，市委、市政府提出“與生產(chǎn)發(fā)展緊密相關(guān)的審批事項(xiàng)首先納入中心辦理，與群眾生活相關(guān)的事項(xiàng)逐步納入中心辦理”。將發(fā)改委、工商局、國土局、住建局、交通局、兩稅務(wù)局等19個(gè)部門共71個(gè)行政審批項(xiàng)目首批進(jìn)入中心“陽光作業(yè)”、規(guī)范辦理。2004年7月，市級(jí)部門的近300項(xiàng)行政

2、許可、非行政許可審批全部納入中心受理，實(shí)行每月檢查通報(bào)一次。2009年擴(kuò)大場地設(shè)施后并根據(jù)全省“兩集中兩到位”的規(guī)定，基本實(shí)現(xiàn)了與產(chǎn)業(yè)發(fā)展相關(guān)的審批事項(xiàng)全部納入中心辦理。 （二）在審批制度改革中，建立促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“一站式”服務(wù)體制。2004年7月，在深化行政審批體制、市級(jí)部門歸并行政許可職能、建立許可機(jī)構(gòu)并整體入駐中心。2009年，全市實(shí)施“橫向拓展、縱向延伸”的便民服務(wù)大戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)三個(gè)“全覆蓋”，即服務(wù)平臺(tái)全覆蓋，服務(wù)范圍全覆蓋，效能監(jiān)察考評(píng)全覆蓋，加快推進(jìn)了具有眉山特色的“五級(jí)”服務(wù)體系建設(shè)。以促進(jìn)發(fā)展和群眾滿意為目標(biāo)的政務(wù)和便民服務(wù)，既擴(kuò)大了系統(tǒng)性服務(wù)，又增加了層面性服務(wù)，同時(shí)又使自身

3、體制得到了極大發(fā)展和延伸。2010年6月，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立了便民服務(wù)中心，村（社區(qū)）建立了便民服務(wù)站，組建立了便民服務(wù)點(diǎn)。形成了市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）、組（居民小區(qū)）五級(jí)服務(wù)體系。服務(wù)體制體系的大發(fā)展，標(biāo)志著xx市轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府進(jìn)入了一個(gè)嶄新時(shí)期。 （三）在服務(wù)方式的創(chuàng)新上，建立和完善服務(wù)新機(jī)制。2007年，為整合資源，市委市政府授予了市政務(wù)中心“全民創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心”、“惠民幫扶中心”、“招商服務(wù)中心”牌子，形成了綜合服務(wù)模式，服務(wù)范圍的拓展取得重大突破。2012年，市委市政府提出“環(huán)境興市”、“環(huán)境一流”、“成都區(qū)域，眉山服務(wù)”的要求，市政府下發(fā)了關(guān)于建設(shè)“五星級(jí)”政務(wù)服

4、務(wù)中心的實(shí)施意見，將五星級(jí)酒店管理理念在國內(nèi)首次引入政務(wù)服務(wù)工作，搭建了服務(wù)發(fā)展、提升質(zhì)量的新平臺(tái)。開通服務(wù)直通車和電子政務(wù)服務(wù)、并聯(lián)審批等。今年3月，依托市政務(wù)服務(wù)中心掛牌成立了市行政審批代辦服務(wù)中心、市金融服務(wù)中心、市一費(fèi)制繳費(fèi)服務(wù)中心，并設(shè)立了三大服務(wù)窗口，重大項(xiàng)目代辦審批及服務(wù)發(fā)展的創(chuàng)新性舉措取得重大突破。 一是實(shí)施并聯(lián)審批和直通服務(wù)。2010年，全省并聯(lián)審批工作在眉山率先試點(diǎn)。由發(fā)展改革委牽頭開展投資項(xiàng)目并聯(lián)審批，由工商部門牽頭開展登記注冊并聯(lián)審批，由住建局牽頭開展建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批。2012年以來又進(jìn)行深化、細(xì)化和完善，并將全市工業(yè)園區(qū)政務(wù)服務(wù)納入直接規(guī)范化管理和并聯(lián)審批的范圍，實(shí)現(xiàn)

5、了機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。同時(shí)，對(duì)天府xx縣區(qū)開通服務(wù)直通車，實(shí)行上門服務(wù)。 二是開通電子政務(wù)服務(wù)。2011年開通了全市市縣兩級(jí)電子政務(wù)大廳，現(xiàn)約有90%的行政審批項(xiàng)目可在網(wǎng)上咨詢、受理、審批，提高了服務(wù)發(fā)展的信息化和現(xiàn)代科技含量水平。 三是開展重大投資項(xiàng)目代辦服務(wù)。2006年設(shè)立了重大投資項(xiàng)目綠色服務(wù)窗口，2007年由市監(jiān)察局牽頭（后由市政府辦牽頭）設(shè)立了代辦窗口，開展了咨詢服務(wù)，具體業(yè)務(wù)啟動(dòng)并聯(lián)審批程序。今年3月29日，市委市政府決定，依托市政務(wù)服務(wù)中心，成立了市行政審批代辦服務(wù)中心、一費(fèi)制繳費(fèi)服務(wù)中心、金融服務(wù)中心并掛牌運(yùn)行。市委書記李靜、市委副書記、市長宋朝華、市人大常委會(huì)主任賀文、市政協(xié)

6、主席王影聰對(duì)三大中心揭了牌。李靜書記指出：這是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府，改善投資環(huán)境，提高行政效能，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越發(fā)展的一項(xiàng)重大舉措。這一舉措，使服務(wù)眉山發(fā)展的體制機(jī)制進(jìn)一步深化和落實(shí)。成立后10日內(nèi)，就受理重大投資項(xiàng)目2個(gè)，投資共11億元。 四是開展延時(shí)、預(yù)約服務(wù)。2004年7月，原中心改為“365行政服務(wù)中心”，實(shí)施節(jié)假日不休息服務(wù)。2005年底改為節(jié)假日預(yù)約服務(wù)，根據(jù)需要延時(shí)服務(wù)。形成了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)快速發(fā)展需要的服務(wù)新理念、新方法、新機(jī)制，對(duì)招商引進(jìn)項(xiàng)目及各類產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目的快速上馬和發(fā)展起到了促進(jìn)作用，也服務(wù)了民生之需。 （四）在服務(wù)效率提高上，重點(diǎn)優(yōu)化與產(chǎn)業(yè)服務(wù)的審批流程。

7、市政務(wù)中心始終堅(jiān)持把提高服務(wù)效率作為發(fā)展之魂。每年堅(jiān)持清理簡化項(xiàng)目，最大限度優(yōu)化辦事流程，最大限度減少辦事環(huán)節(jié)，最大限度縮短辦理時(shí)間。全中心行政審批辦理時(shí)間縮短為130個(gè)工作日。改承諾為即辦，提高即辦率，對(duì)超過5天辦結(jié)的實(shí)行掛牌督辦。 市政務(wù)中心大膽創(chuàng)新，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，簡化審批項(xiàng)目和程序、壓縮辦理時(shí)間。2007年，市中心確定了“工業(yè)服務(wù)年，喊響馬上辦”的思路和舉措。2009年實(shí)施“平均1天辦結(jié)”的舉措，當(dāng)年底實(shí)現(xiàn)行政審批項(xiàng)目平均不足1個(gè)工作日辦結(jié)的目標(biāo)。2012年市中心行政審批平均辦理縮短至0.55個(gè)工作日，刷新了高效服務(wù)的新紀(jì)錄。市中心現(xiàn)場辦結(jié)率99%，按時(shí)辦結(jié)率100%，承諾件辦理提速

8、99%，群眾滿意率達(dá)99%以上。 （五）在監(jiān)督管理績效考核上，把服務(wù)發(fā)展的內(nèi)容作為重點(diǎn)。按照市委市政府要求，建立實(shí)施了首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、重大投資項(xiàng)目代辦制、責(zé)任追究制和一次性告知制等重大制度。2012年修改完善了法定節(jié)假日預(yù)約服務(wù)制、工作人員行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、政務(wù)服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法等，有力有效地保障了服務(wù)工作的推進(jìn)。 二、服務(wù)發(fā)展中存在的問題簡析 通過長期探索實(shí)踐，眉山政務(wù)服務(wù)形成了較完整的服務(wù)體系，極大地提升了服務(wù)水平，增強(qiáng)了服務(wù)功能，取得了服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)跨越發(fā)展的系列經(jīng)驗(yàn)。但是，按照黨的十八大精神的要求，對(duì)照新形勢新任務(wù)目標(biāo)的要求，與新型城鎮(zhèn)化、新型產(chǎn)業(yè)化發(fā)展要求，與服務(wù)型政府建設(shè)要求相

9、比，還存在一些不足和問題。 一是行政審批“兩集中兩到位”不夠完善和徹底。有的環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)進(jìn)入中心的沒有完全到位，單位授權(quán)沒有完全到位，上下改革還不完全配套。比如，有部分傳統(tǒng)意義的第三產(chǎn)業(yè)的審批項(xiàng)目沒有完全進(jìn)入中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行和管理。有的雖然成立了行政許可科，也在中心設(shè)立了服務(wù)窗口，但部分項(xiàng)目并未納入中心辦理。 二是服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的行政審批聯(lián)系協(xié)調(diào)機(jī)制還不夠完善。政務(wù)服務(wù)中心的建立為集中審批、并聯(lián)審批、陽光作業(yè)、規(guī)范管理創(chuàng)造了條件，但是，其行使監(jiān)督管理考核職能的政務(wù)服務(wù)中心僅僅是普通性議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，職能弱化，缺乏有力的監(jiān)督調(diào)控手段。雖然經(jīng)過多年探索實(shí)踐，創(chuàng)造了強(qiáng)化協(xié)調(diào)、促進(jìn)協(xié)作的經(jīng)驗(yàn)，但仍然不夠有力，不

10、夠完善，有時(shí)處于示弱狀態(tài)。比如，政務(wù)服務(wù)中心按照合理性、高效服務(wù)性原則認(rèn)為或要求審批的主體機(jī)關(guān)可進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡化程序、減少環(huán)節(jié)、縮短時(shí)間，但審批主體認(rèn)為只要沒有明顯違反法律法規(guī)，就心安理得了。政務(wù)服務(wù)中心對(duì)窗口工作人員的教育管理職能也處于相對(duì)較弱狀態(tài)。 三是與發(fā)展緊密相關(guān)的非行政審批的服務(wù)職能需要進(jìn)一步整合。各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其相關(guān)的行政審批在不斷簡化，總體呈現(xiàn)減少趨勢。一個(gè)工廠、一個(gè)公司從起初籌劃到投產(chǎn)運(yùn)行，不僅僅涉及行政審批，還要涉及非行政審批的服務(wù)如中介機(jī)構(gòu)的、金融的服務(wù)等，與前后行政審批及辦理時(shí)間具有重要的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。因此，在行政審批優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)于產(chǎn)業(yè)時(shí)，必須同步強(qiáng)化與非行政審批部分的職

11、能協(xié)作關(guān)系，形成整體合力。 四是鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的運(yùn)行管理不夠規(guī)范和完善。市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行已呈現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化特征，并在不斷完善之中，但新建立的基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及以下村、組服務(wù)站點(diǎn)雖因地制宜、各具特色，但受到農(nóng)村傳統(tǒng)行政管理方式及硬性資源條件的約束而呈現(xiàn)不規(guī)范、不完善狀態(tài)。在服務(wù)硬件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、監(jiān)督管理等方面需要加強(qiáng)調(diào)研，在進(jìn)一步探索中不斷完善。五是政務(wù)服務(wù)干部職工素質(zhì)離新形勢發(fā)展需要還有一定差距。干部素質(zhì)的高低決定政務(wù)服務(wù)的水平，影響著行政效能的提高和政務(wù)服務(wù)的形象。目前還存在著服務(wù)意識(shí)、服務(wù)主動(dòng)性、責(zé)任感不夠強(qiáng)、服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)細(xì)節(jié)不夠注重、服務(wù)紀(jì)律不

12、夠嚴(yán)的現(xiàn)象。 三、服務(wù)發(fā)展對(duì)策建議 面對(duì)政府職能轉(zhuǎn)變，服務(wù)型政府建設(shè)的深入推進(jìn)，分析我市政務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)審時(shí)度勢，高瞻遠(yuǎn)矚，把握全局，瞄準(zhǔn)“兩化互動(dòng)”、“三化聯(lián)動(dòng)”及跨越發(fā)展目標(biāo)，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)建設(shè)。重點(diǎn)是：強(qiáng)化職能，提高政府及政務(wù)服務(wù)中心的“兩個(gè)”統(tǒng)籌能力，創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展的“四大”制度，創(chuàng)新“代辦、金融、一費(fèi)制”服務(wù)方式，尋求監(jiān)督管理新突破，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，開創(chuàng)服務(wù)發(fā)展的新局面，譜寫政務(wù)服務(wù)新篇章。 （一）強(qiáng)化職能，提高統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。黨的“十八大”報(bào)告指出：“深化行政審批制度改革，繼續(xù)簡政放權(quán)，推動(dòng)政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會(huì)公平正義轉(zhuǎn)變?！闭?wù)服務(wù)將會(huì)有一個(gè)更

13、大的發(fā)展。應(yīng)當(dāng)從服務(wù)型政府建設(shè)的全局上深入謀劃和強(qiáng)化政府的具體服務(wù)職能，建立完善其組織指揮系統(tǒng)。當(dāng)前應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化“兩大統(tǒng)籌”能力：一是要強(qiáng)化政府的統(tǒng)籌能力，以必要的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和完善的制度作為保障。二是要強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)籌能力，克服“偏軟偏弱狀態(tài)”。隨著政府部門的職能調(diào)整和機(jī)構(gòu)改革，政務(wù)服務(wù)中心監(jiān)督管理職能應(yīng)當(dāng)從內(nèi)涵和外延上進(jìn)一步拓展，使其代表政府或受政府授權(quán)充分行使職權(quán)，提高統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)開創(chuàng)更新局面。 （二）創(chuàng)新制度，強(qiáng)化服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。市一級(jí)、縣一級(jí)的新型工業(yè)化、新型城鎮(zhèn)化及農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進(jìn)，必然以項(xiàng)目作為支撐。服務(wù)企業(yè)，服務(wù)民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是政務(wù)服務(wù)促進(jìn)眉山跨越發(fā)展的關(guān)鍵。

14、當(dāng)前應(yīng)當(dāng)建立和完善新的“四大制度”：一要建立完善各產(chǎn)業(yè)和社會(huì)發(fā)展項(xiàng)目的事前溝通、銜接制度。在實(shí)施民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展和招商引資戰(zhàn)略中，政務(wù)服務(wù)中心要主動(dòng)出擊，圍繞發(fā)展項(xiàng)目而建立完善相應(yīng)的審批前信息溝通、銜接制度，提前準(zhǔn)備具體審批計(jì)劃。二要進(jìn)一步完善各相關(guān)部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)制度。項(xiàng)目辦理過程中，有的涉及橫向關(guān)系，有的涉及縱向關(guān)系。應(yīng)當(dāng)在這“雙向關(guān)系”中建立和完善制度，共同遵守，避免屆時(shí)“求人辦”現(xiàn)象。建議由省政務(wù)服務(wù)中心牽頭，通過深入調(diào)研，建立省、市、縣三級(jí)縱向聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制。在塊塊上完善由本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心牽頭的橫向并聯(lián)審批機(jī)制。三要建立與企業(yè)及個(gè)體工商戶直聯(lián)服務(wù)機(jī)制。信息現(xiàn)代化決定政務(wù)服務(wù)必須進(jìn)一步高速運(yùn)轉(zhuǎn)

15、。通過電子政務(wù)大廳或?qū)ｉT軟件或qq建立與企業(yè)、與個(gè)體工商戶的直接聯(lián)系機(jī)制，實(shí)施直接快速服務(wù)，把服務(wù)發(fā)展推上新臺(tái)階。四要實(shí)施獎(jiǎng)懲政策。對(duì)民營經(jīng)濟(jì)、重大投資項(xiàng)目的審批流程、速度、質(zhì)量影響著一個(gè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程。應(yīng)當(dāng)建立和完善服務(wù)發(fā)展的獎(jiǎng)懲機(jī)制。 （三）創(chuàng)新方式，尋求服務(wù)發(fā)展的突破。除政務(wù)大廳繼續(xù)探索實(shí)踐便民、快捷的服務(wù)方式外，要吸取原實(shí)施的重大投資項(xiàng)目綠色通道制度、重大投資項(xiàng)目代辦制度、注冊登記項(xiàng)目和房地產(chǎn)項(xiàng)目并聯(lián)審批制度的經(jīng)驗(yàn)，快速探索新成立的行政審批代辦中心、金融服務(wù)中心、一費(fèi)制繳費(fèi)中心的運(yùn)行管理方式。要認(rèn)真總結(jié)“全民創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心”、“招商服務(wù)中心”、“惠民幫扶中心”運(yùn)行中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，

16、防止名不符實(shí)或“隔山打鳥”的現(xiàn)象。新“三大中心”的運(yùn)行，要在具體職能上進(jìn)行深度整合，在服務(wù)方式上探索創(chuàng)新。行政審批代辦過程中須將并聯(lián)審批和過去重大投資項(xiàng)目代辦審批的職能職責(zé)進(jìn)行深度整合、“嫁接”，參加會(huì)審、聯(lián)審的成員單位責(zé)任不減，原并聯(lián)審批的成功方式不變，突出加強(qiáng)代辦窗口的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。這種方式加大了代辦主體方即政務(wù)服務(wù)中心的責(zé)任。因此，要進(jìn)一步建立和完善代辦制度，明確和細(xì)化代辦主體責(zé)任方及參與代辦方的部門責(zé)任。進(jìn)一步明確代辦運(yùn)行規(guī)則、方式、范圍，使帶領(lǐng)辦、指導(dǎo)辦、協(xié)助辦、受理辦、限時(shí)辦取得更大成效。金融服務(wù)中心，應(yīng)理順與專業(yè)銀行的關(guān)系，要在完善金融政策及開戶咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上探索實(shí)施信貸、優(yōu)貸辦理等實(shí)質(zhì)性服務(wù)業(yè)務(wù)，促進(jìn)發(fā)展性項(xiàng)目快速運(yùn)營。一費(fèi)制繳費(fèi)中心，應(yīng)當(dāng)由財(cái)政部門總攬全局，將市級(jí)各收費(fèi)部門的收費(fèi)政策依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式集于一身，在由窗口全面把握、實(shí)施咨詢和監(jiān)督服務(wù)的基礎(chǔ)上，探索實(shí)施一費(fèi)制繳費(fèi)實(shí)質(zhì)性服務(wù)。 （四）加強(qiáng)監(jiān)管，提高服務(wù)發(fā)展的質(zhì)量。根據(jù)省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及市政府關(guān)于建設(shè)“五星級(jí)”政