惠港酒店前廳部SOP和崗位職責(zé)

1、巴芙特國際酒店前廳部SOP前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP目 錄第一章 前廳部崗位職責(zé)1 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 2 大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 3 前臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 4 前臺員工崗位職責(zé) 5 禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé) 6 行李員崗位職責(zé) 第二章 前廳部標(biāo)準(zhǔn)工作程序1、客人投訴操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 2、客人遺失物品處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)3、客人物品失竊、遺失操作程序與標(biāo)準(zhǔn)4、處理不受歡迎客人操作程序與標(biāo)準(zhǔn)5、客人損壞酒店財(cái)物操作程序與標(biāo)準(zhǔn)6、電梯事故處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)7、VIP客人接待程序與標(biāo)準(zhǔn)8、檢查內(nèi)容9、房間的預(yù)留 10、為客人到達(dá)做準(zhǔn)備 11、問候并歡迎客人 12、散客預(yù)訂的程序 13、預(yù)訂的變更 14、預(yù)訂的取消 15、

2、預(yù)訂未到的處理 16、有預(yù)訂散客入住的程序 17、無預(yù)訂散客的入住手續(xù) 18、前臺換房的程序 19、更改房價(jià)的程序 20、處理預(yù)計(jì)離店客人的程序21、退房的程序 22、延住的程序 23、延遲退房的處理程序 24、如何避免重復(fù)售房 25、參觀房 26、客人房卡的授權(quán)程序 27、團(tuán)隊(duì)入住的程序28、保險(xiǎn)箱服務(wù) 29、外幣兌換服務(wù) 30、檢查登記表 31、如何處理打進(jìn)的電話 32、留言的處理 33、叫醒服務(wù)的處理 34、電話請勿打擾的處理35、電話查無此人的處理36、客人信息查詢37、處理客人方位留言38、系統(tǒng)中斷的處理39、電話投訴40、如何處理傳入的傳真41、如何處理傳出的傳真42、如何處理傳送

3、失敗的傳真43、復(fù)印44、打印45、打字46、會(huì)議出租服務(wù)47、上網(wǎng)服務(wù)48、電話服務(wù)49、查點(diǎn)庫存領(lǐng)貨50、散客行李寄存51、團(tuán)隊(duì)行李寄存52、散客行李遞送53、團(tuán)隊(duì)行李遞送54、轉(zhuǎn)交客人物品（店外轉(zhuǎn)店內(nèi)）55、轉(zhuǎn)交客人物品（店內(nèi)轉(zhuǎn)店外）56、處理郵寄來的包裹信件57、如何處理無人認(rèn)領(lǐng)的包裹58、如何為客人遞送傳真、信件59、雨傘借用60、禮賓換房程序61、郵寄服務(wù)62、代客購物63、行李丟失64、酒店用車服務(wù)65、開車門66、引領(lǐng)客人67、餐廳預(yù)訂68、旅游預(yù)訂69、車票預(yù)訂第一章 前廳部崗位職責(zé) 編號：FO-JD-001部 門：前廳部 職 務(wù)：前廳部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理助理 直接下級：大

4、堂經(jīng)理崗位目標(biāo)：協(xié)助總經(jīng)理做好日常前廳工作的管理，確保各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保酒店到店客人的到店的銷售，做好本部門的培訓(xùn)以及日常工作，處理好客人的投訴，做好VIP接待任務(wù)，做好各個(gè)部門的銜接工作。崗位職責(zé)：1. 接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，協(xié)助總經(jīng)理做好日常的前廳管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 協(xié)助總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)前廳計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行。3. 協(xié)助總經(jīng)理做好部門成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低各項(xiàng)用品的消耗。4. 協(xié)助總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工違紀(jì)問題。5. 巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進(jìn)行。6. 協(xié)助總經(jīng)理檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大

5、門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)貴賓。7. 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作。8. 接受賓客投訴，及時(shí)處理解決并作好記錄。9. 檢查消防器具，做好防火、防盜、協(xié)查通報(bào)等安全工作。10. 組織、主持每周主管例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。11. 督查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差。12. 掌握房間預(yù)訂情況。13. 審閱大堂經(jīng)理的周報(bào)，呈總經(jīng)理批示。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：編號：FO-JD-002部 門：前廳部 職 務(wù)：大堂經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理 直接下級：前臺領(lǐng)班崗位目標(biāo)： 協(xié)助前廳部經(jīng)理對各區(qū)域進(jìn)行監(jiān)督、管理、檢查。征求賓客意見，確保對客服務(wù)滿意度達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)：1

6、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺、預(yù)訂、總機(jī)、禮賓、商務(wù)中心的工作。2 代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的投訴。3 代表總經(jīng)理做好貴賓的接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作。4 回答賓客詢問，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。5 維護(hù)大堂秩序，確保酒店、賓客及員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。6 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。7 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。8 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店聲譽(yù)。9 協(xié)助前臺收銀解決賓客在賬務(wù)方面產(chǎn)生的問題。10 保證會(huì)議室活動(dòng)秩序的正常。11 確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者、衣冠不整及行為不端者。12

7、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴及員工違紀(jì)情況。13 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。14 完整、詳細(xì)的記錄當(dāng)值期間所發(fā)生和處理的事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示、存檔。15 協(xié)助安保部調(diào)查異常事物和不受歡迎的賓客。16 嚴(yán)格執(zhí)行帶客“參觀酒店”制度，嚴(yán)防商業(yè)秘密被竊。17 嚴(yán)格執(zhí)行萬能鑰匙管理制度，保證賓客的財(cái)產(chǎn)安全。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 88 編號：FO-JD-003部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺領(lǐng)班直接上級：大堂副理 直接下級：前臺員工崗位目標(biāo)： 協(xié)助大堂副理做好前臺日常工作的檢查，組織員工

8、做好日常的接待、結(jié)賬工作，保證對客服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)：1 負(fù)責(zé)管理前廳接待組的接待服務(wù)工作。2 認(rèn)真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)批評指正。3 做好班組員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項(xiàng)任務(wù)。4 幫助本班組員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故。5 掌握客情及預(yù)訂資料，檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)議分房是否符合要求，尤其是?？秃蛯Ψ块g有特殊要求的賓客。6 建立賓客檔案，做好回頭客、公司客的接待優(yōu)惠工作。7 協(xié)調(diào)本班組與其它各班組的關(guān)系，監(jiān)督和參與所帶班組的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。8 認(rèn)真檢查交接班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，解決并處理下屬員工解決不了的疑難問題。準(zhǔn)備：

9、批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號：FO-JD-004部 門：前廳部 職 務(wù)：前臺員工直接上級：前臺領(lǐng)班 直接下級：無崗位目標(biāo)： 主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供接待、結(jié)賬、外幣兌換、問詢等服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責(zé)：1. 準(zhǔn)時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)。2. 做好散客、團(tuán)體、會(huì)議的接待工作以及入住工作。3. 接待賓客時(shí)要禮貌、主動(dòng)、熱情、快捷，做到微笑服務(wù)，使賓客滿意。4. 通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表方式，把賓客的有關(guān)資料傳遞給各部門。5. 掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確資料。6. 負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的部分查詢工作。7.

10、協(xié)同銷售部做好賓客檔案的編寫工作。8. 掌握收銀的工作程序，能夠處理本職工作中的各類業(yè)務(wù)，對現(xiàn)鈔、支票和信用卡有辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?. 了解客情，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)向上級匯報(bào)。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號：FO-JD-005部 門：前廳部 職 務(wù)：禮賓領(lǐng)班直接上級：大堂經(jīng)理 直接下級：行李員崗位目標(biāo)：在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下做好禮賓部的日常管理，保證對客服務(wù)質(zhì)量。定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評估，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。崗位職責(zé)：1. 認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送，確保無誤。2. 向帶班布置每天具體工作任務(wù)。在酒店接待特殊賓客時(shí)，親自指揮門前服務(wù)工作，保證貴賓安全、滿意。3. 管理行李員

11、，督導(dǎo)其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)大門前車輛。4. 編排員工班次，組織本部培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李部大事記。檢查下屬人員的儀容、儀表。了解員工思想動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助員工解決困難。5. 管理本部內(nèi)勞動(dòng)服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表，處理來自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。6. 制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期： 編號：FO-JD-006部 門：前廳部 職 務(wù)：行李員直接上級：禮賓領(lǐng)班 直接下級：無崗位目標(biāo)：主動(dòng)、熱情、高效的為賓客提供行李運(yùn)送、郵件收發(fā)、問詢等服務(wù)，確保顧客滿意。崗位職責(zé)：1. 代表酒店對抵、離店賓客表示迎、送。2. 堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語

12、服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店賓客致意問候。3. 為上下車賓客開關(guān)車門，雨天要為上下車賓客撐傘，并派傘套給賓客。4. 負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。5. 配合安保員確保酒店門前交通暢通和做好門前的安全保衛(wèi)工作。6. 為賓客指路，認(rèn)真回答賓客的詢問，盡量滿足賓客要求。7. 隨時(shí)聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。8. 向賓客推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。9. 負(fù)責(zé)將住店賓客的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前臺通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。10. 回答賓客提出的有關(guān)詢問，盡量滿足賓客的要求。11. 受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。12. 負(fù)責(zé)來訪賓客登記，協(xié)助維持大

13、堂秩序，控制好大堂燈光。13. 自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其它工作任務(wù)。準(zhǔn)備：批準(zhǔn)：日期：更新：批準(zhǔn)：日期：第二章 前廳部標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)工作程序01客人投訴操作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：01職責(zé) : 客人投訴操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容發(fā)現(xiàn)、聽取賓客投訴先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理XX，您有什么問題可以告訴我，我會(huì)盡力幫您解決的。1. 禮貌的問候客人，對其遇到的問題表示關(guān)心。2. 對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真，耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表酒店向客人表示歉意并感謝。3. 注意聽取賓客對酒店意見的具體內(nèi)容（

14、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）。4. 如果賓客情緒激動(dòng)，做好相應(yīng)的安撫工作，要設(shè)法把賓客請到適合的地進(jìn)行交談。5. 誠懇、耐心聽取賓客投訴。盡可能在其他賓客聽不到的地方受理投訴。聯(lián)系、處理投訴您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您對XX不滿，希望我能幫您解決。1. 在聽取賓客意見時(shí)，保持冷靜，避免消極態(tài)度，避免形成敵對狀態(tài)，不與賓客爭論。2. 要對賓客的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是同情他、理解他，是有誠意聽他投訴的。3. 要保持頭腦冷靜弄清事情原委，關(guān)注問題本身，不推委責(zé)任，不侮辱客人，迅速做出正確判斷。4. 當(dāng)賓客的面與有關(guān)部門

15、聯(lián)系，友協(xié)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。5. 對一時(shí)不能解決的問題，向賓解釋清楚，并把要采取的措施告訴客人。很抱歉，因?yàn)閄X原因給您帶來了麻煩，感謝您幫我們發(fā)現(xiàn)的問題。我們會(huì)不斷完善我們的管理與服務(wù)，感謝您對酒店的關(guān)注，歡迎您多提意見與建議，希望您常光臨1. 對超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無把握、無根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。2. 應(yīng)將賓客投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題。遇到賓客非正確投訴理由、依據(jù)確鑿對不正確的投訴在處理中要做到維護(hù)酒店利益，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施記錄與依據(jù)涉及特別投訴（食品

16、中毒等）務(wù)必注意保留將賓客的意見及處理結(jié)果詳細(xì)記入工作日志中，并輸入賓客檔案中，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對性服務(wù)，避免賓客再次投訴。原始材料。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序02 客人遺失物品處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：02職責(zé) :客人遺失物品處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容接受遺留物品信息先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會(huì)為您保存好的。1. 當(dāng)接到客房中心或其他崗位的客遺物品時(shí)，當(dāng)面查看、確認(rèn)是否為貴重物品。2. 設(shè)法弄清遺留物品的賓客姓名、是否住店、是否有聯(lián)系電話，是否為協(xié)議單位客人或有其他聯(lián)系人，并根據(jù)具體情況，進(jìn)

17、一步處理。處理遺留物品迅速、有效地轉(zhuǎn)交客遺物品客房中心轉(zhuǎn)交貴重客遺物品，在客房中心客遺登記簿上簽字確認(rèn)領(lǐng)出，將物品與隨物聯(lián)一同取回，具體處理：1. 如賓客還未離店，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時(shí)將遺留物品交還賓客。2. 如果賓客雖離店，但有接待單位或其他聯(lián)系人，應(yīng)立即與之取得聯(lián)系，請其代為聯(lián)系客人或辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)。3. 如果賓客沒有接待單位，可根據(jù)賓客住宿登記表上的地址或電話號碼，電話或發(fā)信詢問用什么方法交還遺留物品（郵寄或賓客下次來時(shí)再取等），并按賓客意見辦理。4. 賓客屬于已離店的旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與團(tuán)隊(duì)銷售人員聯(lián)系，并按具體要求辦理。5. 客遺物品待處理或無任何可聯(lián)絡(luò)方式時(shí)，將客遺

18、物品與隨物聯(lián)一起存放貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。6. 若客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在客遺物品登記表相關(guān)欄中做好登記；若一年內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，集中交由財(cái)務(wù)部估價(jià)拍賣處理。-其他崗點(diǎn)轉(zhuǎn)交的客遺物品填寫客遺物品登記單，將拾獲者聯(lián)交拾獲者，將隨物聯(lián)與物品一起留存。具體處理：1. 一般客遺物品：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則將客遺物品存入大堂客遺柜內(nèi)；若客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在客遺物品登記表相關(guān)欄中做好登記；若三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，列清單轉(zhuǎn)交客房中心處理。2. 貴重物品（不包括現(xiàn)金）：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則

19、將客遺物品存入大堂保險(xiǎn)箱內(nèi)；若客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在客遺物品登記表相關(guān)欄中做好登記；一年內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，集中交財(cái)務(wù)部估價(jià)拍賣處理。3. 現(xiàn)金：若有任何可聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)想辦法與客人取得聯(lián)系，按客人具體要求辦理；若無可聯(lián)絡(luò)方式則存入貴重物品保險(xiǎn)柜內(nèi)，一周人無人認(rèn)領(lǐng)，將現(xiàn)金及隨物聯(lián)一同轉(zhuǎn)交總臺收銀入賬，并請收銀員在客遺物品登記表中做好相關(guān)記錄。若一周內(nèi)客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，請客人在客遺物品登記表相關(guān)欄中做好登記；若一周之后客來認(rèn)領(lǐng)，核對身份無誤后，一式兩聯(lián)填寫客遺現(xiàn)金取款單，請客人、收銀員和大堂副理一起簽字確認(rèn)，方可從總臺收銀處領(lǐng)取客遺現(xiàn)金?？瓦z現(xiàn)金取款單由總臺收銀、大堂副理各留存一聯(lián)。4.

20、 在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)、郵費(fèi)等原則上由賓客承擔(dān)，大堂副理應(yīng)事先與賓客講明，按實(shí)際費(fèi)用收取。記錄詳細(xì)完整將客遺物品在客遺物品登記表中做好登記，并將相關(guān)處理情況記入工作日志起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序 03 客人物品失竊、遺失操作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：03職責(zé):客人物品失竊、遺失操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容接收信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理*，您有什么問題可以告訴我，我會(huì)盡力幫您解決的。得到客人物品失竊、遺失消費(fèi)后，立即趕往現(xiàn)場處理過程保護(hù)失竊現(xiàn)場；參與徹底查找1. 如物品屬于被盜，要立即通知，安全部經(jīng)理將事情經(jīng)過

21、作詳細(xì)記錄，如是貴重物品應(yīng)征得客人同意反饋安全部與公安部門聯(lián)系(建議客人自己報(bào)警)。2. 如住店客人物品遺失在酒店外，大堂協(xié)助詢問客回酒店之前去過的營業(yè)場所，征得客人同意通知安全部派一專人陪客人前去公安局報(bào)案。3. 如客人認(rèn)為物品是在客房被盜，大堂副理應(yīng)與安全部人員一起去客房進(jìn)行一次詳細(xì)的查找。在尋找時(shí)要讓客人參與。4. 如未能發(fā)現(xiàn)失物，安全部應(yīng)進(jìn)行一次詳細(xì)的調(diào)查并寫一份遺失報(bào)告。記錄完整詳細(xì)大堂副理做好詳細(xì)記錄，并將有關(guān)情況記入客史檔案。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序04 處理不受歡迎客人操作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：04職責(zé):處理不受歡迎客人操

22、作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容衣衫不整的人對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作禮貌勸阻，告酒店的有關(guān)規(guī)定。帶寵物的客人對不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵物不能進(jìn)店謝謝您的配合！禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。神志不清者禮貌勸阻，帶領(lǐng)其出店，通知禮賓注意。必要時(shí)通知保安部。有意破壞者及時(shí)勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔(dān)的后果。通知相關(guān)崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財(cái)物”程序。行動(dòng)過激動(dòng)的人1. 通知值班經(jīng)理。2. 保持鎮(zhèn)定。靈活對待。3. 言談委婉，避免沖動(dòng)或情緒激動(dòng)。4. 做到隨機(jī)應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)雙方統(tǒng)一的正

23、確觀點(diǎn)而不指出一方的對錯(cuò)。5. 必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，交由保安部采取強(qiáng)制措施。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序05 客人損壞酒店財(cái)物操作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：05職責(zé):客人損壞酒店財(cái)物操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理*，您有什么問題可以告訴我，我會(huì)盡力幫您解決的。接到有關(guān)崗點(diǎn)報(bào)告后，迅速趕往現(xiàn)場處理。處理過程真摯、誠懇1. 檢查被損物品并與客人核對。2. 查閱或與工程部值班長聯(lián)系前往評估被損物品的賠償價(jià)格。3. 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。4. 若客人覺得賠償費(fèi)用太高而不愿承受，可酌情

24、視物品成本靈活處理。5. 向客人收取費(fèi)用并開具收據(jù)，住店客人的賠償費(fèi)用如可簽單可直接進(jìn)入其帳戶；若非住店客人必須用現(xiàn)金或信用卡支付。6. 若客人車將酒店物品撞壞逃離現(xiàn)場,記下客人車牌號碼,撥打交警中隊(duì)電話協(xié)助酒店聯(lián)系客人來酒店賠償。記錄完整詳細(xì)將處理過程詳細(xì)記入工作日志備查。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序06電梯事故處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：06職責(zé):電梯事故處理操作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂經(jīng)理*，請您保持冷靜，我們正在盡快的給你維修電梯接到客人被困消息是，及時(shí)通知相關(guān)部門，并迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場

25、處理過程正確、客觀處理賓客投訴，使賓客感到酒店的誠意。1. 利用通訊系統(tǒng)確定被困乘客的數(shù)量，并告訴電梯內(nèi)的客人他們是安全的，不要驚慌或者打開電梯門。2. 大堂經(jīng)理，保安員和工程部員工應(yīng)馬上檢查電梯的位置。3. 工程人員采取相應(yīng)的措施敘述的解決電梯故障，如工程人員解決不了應(yīng)馬上通知電梯公司迅速趕到現(xiàn)場維修。4. 大堂經(jīng)理應(yīng)和客人持續(xù)保持溝通直到客人被解救。在溝通過程中盡可能的穩(wěn)定客人的情緒。 5. 客人獲救后大堂經(jīng)理應(yīng)向客人道歉，及時(shí)安撫客人情緒，必要時(shí)可以一贈(zèng)送酒店紀(jì)念品等形式向客人表示酒店的歉意。 記錄詳細(xì)如實(shí)記錄記錄事件的發(fā)展經(jīng)過，找出癥結(jié)所在，避免今后發(fā)生類似情況。起草人：批準(zhǔn)人：職位：

26、簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序07VIP客人接待程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：07職責(zé):VIP客人接待程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容迎送客人準(zhǔn)確、及時(shí)掌握最新信息1. 訂車：在VIP到達(dá)/離開前一天訂車；填寫訂車單，注明VIP姓名、航班號、抵/離時(shí)間、付款方式、車型等，簽字后轉(zhuǎn)交車隊(duì)。2. 記錄：根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。3. 確認(rèn)：在VIP到達(dá)/離開的當(dāng)天與車隊(duì)和客人事先確認(rèn)，保證無誤；在VIP到達(dá)/離開的當(dāng)天與機(jī)場接待員聯(lián)系，保證他們已了解此事并做好迎 /送準(zhǔn)備。檢查預(yù)抵VIP房間同時(shí)確保房間潔凈、設(shè)施完善1.電器設(shè)備：燈具工作正常；電視圖像清晰，

27、頻道設(shè)置正確；床頭柜表時(shí)間正確，收音機(jī)處于關(guān)閉狀態(tài)；空調(diào)正常工作(溫度適宜)，調(diào)切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。2.墻、門和天花板：墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；門鎖開關(guān)良好，保險(xiǎn)鏈無楹動(dòng)，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況；天花板無破損。3.室內(nèi)清潔：家具表面、四周和下部無塵土；燈具和壁畫上無灰塵；玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。4.衛(wèi)生間：恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物；面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常、靈活；瓷磚、墻壁清潔無污跡；浴簾干凈、無破損；浴巾、面巾和手巾各兩塊，腳墊和防滑墊各一條，均擺放整齊；手紙二卷，面紙一盒，擺放到位。5.壁柜、抽屜：睡衣、毛毯和拖鞋

28、均有塑料包裝，并擺放整齊；衣架齊全；洗衣袋和三張洗衣單配齊并放入抽屜內(nèi)。6.地毯：表面無異物、無破損、無開裂。 7.VIP禮品：在VIP到達(dá)前3040分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。8.小冰箱：冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價(jià)格表。9.閱讀用品：整齊擺放在桌上。10.房間環(huán)境：保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。11.情況處理：如果房間有問題，應(yīng)與客房部、樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到前30分鐘內(nèi)解決；如果問題不能解決，與前臺接待主管聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前3分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。VIP辦理入店手續(xù)熱情禮貌地引領(lǐng)賓客進(jìn)房間1.了解預(yù)抵VIP情況：了解當(dāng)天VIP人數(shù)、姓名、房號和到達(dá)時(shí)間；通過電腦歷史記錄了解

29、VIP有無特殊要求。2.準(zhǔn)備迎接：在VIP到達(dá)酒店前5分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；通知行李員VIP的房號；大堂經(jīng)理親自在酒店門口等候VIP。 3.迎接：稱呼VIP姓名；向VIP問候，表示歡迎；向VIP介紹自己和有關(guān)人員。4.辦理入店手續(xù)：將VIP帶入房間并對酒店和房間進(jìn)行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供24小時(shí)服務(wù)，并告之電話號碼；為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字；離開房間時(shí)預(yù)祝VIP居住愉快。5.轉(zhuǎn)交登記卡：將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺接待處，做電腦入店手續(xù)。VIP辦理離店手續(xù)送出酒店，歡迎客人下次光臨1.了解預(yù)離VIP情況：通過VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP的姓名和房號。2.準(zhǔn)備工

30、作：依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時(shí)間，通知前臺收銀處準(zhǔn)備賬單；通知行李部主管注意VIP需要提取行李的時(shí)間。3.特殊要求的處理：必要時(shí)為VIP控制一部專用電梯；如VIP要求提供機(jī)場送離服務(wù)，按VIP的機(jī)場接/送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 4.離店時(shí)歡送：通知管理層歡送貴賓，同時(shí)通知公關(guān)部、前臺、保安部做好準(zhǔn)備；若是國賓，則需與外事辦、政府接待處聯(lián)系；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。收尾工作留檔備用1.資料存檔：銷售部、公關(guān)部做好資料、圖片存檔；征求接待單位對酒店的意見。2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：對V1.V2及大型VIP團(tuán)隊(duì)接待后，召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個(gè)人 ，找出不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；對于有新聞價(jià)值

31、的團(tuán)隊(duì)接待，公關(guān)部擬寫消息供報(bào)社發(fā)表。起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序08檢查內(nèi)容部門：前廳部職稱：大堂經(jīng)理號碼：08職責(zé):檢查內(nèi)容工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作具體操作內(nèi)容酒店客人動(dòng)態(tài)1. 了解當(dāng)前酒店住客、會(huì)議、餐飲情況，特別是VIP客人入住情況，以便隨時(shí)做跟蹤服務(wù)。2. 勸阻衣冠不整及精神不正常的人進(jìn)店；對行為可疑的客人，要禮貌詢問發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)匯報(bào)。3. 勸告客人不要再危險(xiǎn)區(qū)域活動(dòng)：制止無關(guān)人員穿行大堂（包括酒店內(nèi)部員工）。大堂的公共設(shè)施1. 發(fā)現(xiàn)有損壞大堂公共設(shè)施行為時(shí)及時(shí)阻止，如損壞按照酒店相關(guān)規(guī)定要求作出賠償。2. 發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修工程部，并跟蹤維修情況。問訊掌握酒

32、店所在城市及周邊地區(qū)旅游、交通、購物、天氣等信息，隨時(shí)為客人作出回答。大堂區(qū)域衛(wèi)生酒店大堂是酒店的窗戶，衛(wèi)生情況尤為重要，隨時(shí)關(guān)注并維持大堂衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時(shí)通知PA清潔 大堂秩序客人較多時(shí)維持好大堂秩序，勸告客人不要在危險(xiǎn)區(qū)域活動(dòng)，制止無關(guān)人員穿行大堂，配合好重要活動(dòng)的電梯服務(wù)大堂燈光控制根據(jù)酒店的客情、天氣情況以及酒店的節(jié)能要求合適的調(diào)節(jié)大堂的燈光，以達(dá)到最好的效果起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期:標(biāo)準(zhǔn)工作程序09 房間的預(yù)留部門 ：前廳部職稱 : 前臺接待號碼：09職能：房間的預(yù)留工作程序標(biāo)準(zhǔn)操作工作目的預(yù)留VIP房間由Room controller為VIP提前一天預(yù)留

33、房間。確保VIP客人享有預(yù)留房間的優(yōu)先權(quán)，以便滿足其具體需求并為其預(yù)留最好的房間。為早到的客人預(yù)留房間預(yù)留房間，以尋求所需房間的類型。為早到的客人預(yù)留干凈的空房間。通知有關(guān)部門提供所需的各種歡迎品。例如，客房部提供鮮花，送餐部提供果籃。做好交接工作盡可能提早一天預(yù)留干凈空房。如預(yù)留的空房為清潔，立即通知客房部，以使他們在客人到達(dá)的預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備。我們要保證我們的服務(wù)程序有益于客人并方便員工。讓每一個(gè)部門采取必要的舉措為客人準(zhǔn)備好房間。提醒各位：因?yàn)榉块g內(nèi)各項(xiàng)備品已放置，所以不可更換。確保當(dāng)客人較早到達(dá)時(shí)可以立即登記入住?？头坎渴紫葘⑦@些房間清潔，以確保為登記的客人預(yù)先準(zhǔn)備好房間。為未知抵達(dá)

34、時(shí)間的客人預(yù)留房間先在當(dāng)日預(yù)留干凈的空房。如果沒有干凈的空房，則預(yù)留未清潔的空房并立即通知客房部，以使他們在客人到達(dá)的預(yù)定時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備。客人可以隨時(shí)登記住房。以使客房部首先將這些房間清潔，以確保為登記的客人預(yù)先準(zhǔn)備好房間。.預(yù)留尚未退房的房間只有在別無選擇時(shí)才如此，用于特別推遲抵達(dá)的客人，給與客房部充足的時(shí)間以打掃房間，充分考慮到他們完成工作的時(shí)間。目前住在客房內(nèi)的客人可能延長居留時(shí)間或推遲退房結(jié)賬。為年老的客人或殘疾客人預(yù)留房間預(yù)留房間在低樓層，靠近電梯和緊急安全出口。.為殘疾客人優(yōu)先預(yù)留殘疾房?？梢苑奖憧腿嗽诰o急事件中容易進(jìn)出安全出口。為單身的女性預(yù)留房間除非特殊要求，否則預(yù)留無連通門的

35、房間。單身性住在有連通門的房間被視為非安全因素。也已防止有偶然打開連通門而發(fā)生不愉快事件。要利用每次同客人接觸的機(jī)會(huì)為客人提供超前的服務(wù)。起草人：批準(zhǔn)人：職位： 簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序10為客人到達(dá)做準(zhǔn)備部門 ：前廳部職稱：前臺接待號碼：10職責(zé) : 為客人到達(dá)做準(zhǔn)備工作程序操作明細(xì)工作目的打印報(bào)表和登記卡夜審前，將次日的預(yù)抵報(bào)表和來賓登記卡打印出來。為客人到達(dá)做準(zhǔn)備準(zhǔn)備歡迎卡。將所有相關(guān)信息干凈而整齊的打印在歡迎卡上。確保歡迎卡內(nèi)的插頁整齊有序。為客人準(zhǔn)備好的歡迎卡可以使酒店給客人留下深刻的印象，同時(shí)也提高客人的自尊感，還應(yīng)給客人提供必要的有關(guān)酒店的內(nèi)部設(shè)施和餐廳信息。準(zhǔn)備鑰

36、匙為VIP提前準(zhǔn)備好鑰匙。將給客人的留言或傳真附在登記卡后。只有在入住時(shí)需給客人的物品才可附在登記卡后。我們要確保工作程序既方便于客人又有利于員工。放置.根據(jù)字母順序?qū)⒌怯浛ê蜌g迎卡放在預(yù)抵登記卡盒中客人入住時(shí)方便取用起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序11 問候并歡迎客人部門 ：前廳部職稱：前臺接待號碼： 11工作職責(zé) : 問候并歡迎客人工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容使用標(biāo)準(zhǔn)問候語向客人問候早上好/下午好/晚上好/，XX先生/小姐。當(dāng)客人走近接待臺時(shí)，在客人距接待臺至少三米時(shí)向其問候示意（如果知道客人姓名時(shí)稱XX先生，反之則使用先生或女士）與客人建立并保持視覺接觸，真誠

37、微笑。使酒店的良好服務(wù)給客人留下深刻的印象，并使客人深切的感受到酒店重視自己，以其姓名相稱呼也可以提高客人的自尊感。表現(xiàn)出真誠服務(wù)客人的愿望。良好的身體姿勢表明良好的修養(yǎng)和自信。歡迎客人“歡迎光臨巴芙特國際酒店?！比绻腿耸腔仡^客人，說,” 歡迎再次光臨巴芙特國際酒店?！笆箍腿擞蟹N歸家感，為酒店的名稱感到驕傲和榮幸。為客人提供幫助請問有什么可以幫您的嗎？根據(jù)客人的要求，從系統(tǒng)中找出客人的預(yù)定如果需要客人等待的情況下應(yīng)向客人的等待表示感謝“ 不好意思讓您久等了, XX先生/女士。”起草人：批準(zhǔn)人： 職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序12 散客預(yù)定程序部門：前廳部職稱：前臺接待號碼：12

38、職責(zé)：散客預(yù)定程序工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容1、問候客人先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的嗎？電話預(yù)定：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報(bào)出自己部門：您好，前臺，請問有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下情況時(shí)：1、 電話未能及時(shí)接聽，要先向客人致歉： “先生/小姐，對不起，讓您久等了”，然后辦理預(yù)訂2、 電話接聽不清晰或掉線，主動(dòng)回電客人，接通后向客人致歉，再詢問客人需求如直接面對客人預(yù)定：面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，并注意與客人目光接觸2、詢問客人姓氏先生/小姐，請問您貴姓？如知道客人姓氏情況下，在辦理手續(xù)期間，至少三次以客人姓氏稱呼客人3、詢問客人需要房型Xx先生/小姐,請問您需要什么類型的房間？

39、1、 客人不了解酒店房型：根據(jù)客人的要求（價(jià)格、床數(shù)、房間朝向等）為客人介紹房間2、客人要求房間沒有情況下，推薦酒店另一種房型，根據(jù)客人潛力推薦更適合客人房間4、詢問客人需要房間數(shù)Xx先生/小姐，請問您需要幾間房間？5、詢問客人入住日期及房晚數(shù)，確認(rèn)離店日期Xx先生/小姐，請問您從幾號入住，至幾號退房呢6、查看電腦房態(tài)Xx先生/小姐，請您稍等，我?guī)湍榭匆幌赂鶕?jù)客人要求查看電腦，有房間情況下繼續(xù)為客人預(yù)訂，無房間推薦其他房型；7、與客人確認(rèn)房價(jià)Xx先生/小姐，您預(yù)訂的房間價(jià)格是xx元每晚。1、 客人對房價(jià)無異議則按照價(jià)格為客人預(yù)訂2、 客人不同意此房價(jià)時(shí)，根據(jù)自己權(quán)限靈活為客人打折，如客人仍存

40、異議，及時(shí)請示上級主管3、 客人為協(xié)議公司時(shí)，查看電腦以公司協(xié)議價(jià)為客人預(yù)訂8、確認(rèn)預(yù)訂名稱（公司/個(gè)人）Xx先生/小姐，您是用您個(gè)人的名義還是以公司名義做預(yù)訂呢？公司名義后確認(rèn)付款方式，如公司付款需簽單人簽字確認(rèn)，如無簽單人則需公司傳真確認(rèn)9、詢問客人聯(lián)系方式XX先生/小姐，麻煩您留一下您的聯(lián)系方式10、詢問客人具體到店時(shí)間Xx先生/小姐，請問您具體到店時(shí)間是幾點(diǎn)？1、 不能確定時(shí)間時(shí)告知客人房間緊張情況下，酒店會(huì)將預(yù)訂保留至18點(diǎn)，如果未到，您的預(yù)訂會(huì)自動(dòng)取消2、 擔(dān)保預(yù)訂：擔(dān)保預(yù)訂需收客人擔(dān)保定金，不論客人幾點(diǎn)入住，酒店都有義務(wù)為客人保留房間，客人未能入住，當(dāng)晚房費(fèi)照收11、重復(fù)預(yù)訂信息

41、重復(fù)客人預(yù)訂信息：客人姓名、入住日期、離店日期、房型、房間數(shù)、房價(jià)、公司名稱、聯(lián)系電話等如客人有特殊需求，根據(jù)酒店實(shí)際情況為客人安排（房間朝湖、非吸煙房等等）12、感謝客人預(yù)訂XX先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨電話預(yù)定：等客人掛掉電話，再掛電話面對客人：詢問客人是否還有其他需要幫忙的事情起草人：批準(zhǔn)人：職位：簽字日期：職位：簽字日期：標(biāo)準(zhǔn)工作程序13 預(yù)訂的變更部門：前廳部職稱：前臺接待號碼：13職責(zé)：預(yù)訂的變更工作程序操作標(biāo)準(zhǔn)具體操作內(nèi)容問候客人先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您的嗎？電話預(yù)定：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報(bào)出自己部門：您好，前臺，請問有什么可以幫您的嗎？出現(xiàn)以下

42、情況時(shí)：3、 電話未能及時(shí)接聽，要先向客人致歉： “先生/小姐，對不起，讓您久等了”，然后辦理預(yù)訂4、 電話接聽不清晰或掉線，主動(dòng)回電客人，接通后向客人致歉，再詢問客人需求如直接面對客人預(yù)定：面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，并注意與客人目光接觸確定預(yù)訂，并重復(fù)預(yù)訂信息Xx先生/小姐，您之前預(yù)訂了一間。房間，。號入住，住。天，。元/晚，是嗎？1、 電腦中查找預(yù)訂，如電腦找不到客人信息，找出預(yù)訂單與客人核對2、 電腦與預(yù)訂單均無客人信息時(shí)，讓客人自己重復(fù)預(yù)訂，并及時(shí)根據(jù)客人提供的信息為客人做好預(yù)訂詢問變更事項(xiàng)“Xx先生/小姐，請問您需要變更哪一部分？”根據(jù)客人要求變更變更內(nèi)容：1、 房間數(shù)量的變更：增

43、加房間，查看系統(tǒng)，滿足條件為客人變更，如不能符合客人要求，則詢問客人是否可以兩人一間2、 入住日期的變更：查看電腦，能滿足客人要求即做更改，如不能滿足詢問客人是否可以再改期3、 入住天數(shù)變更：根據(jù)客人更改的天數(shù)與客人再次核對離店日期；如后面房間被大型團(tuán)隊(duì)等原因滿房無法延房，及時(shí)與客人溝通4、 房型變更：查看系統(tǒng)，滿足客人要求即做變更，如無法滿足建議客人是否入住其他的房間5、 房價(jià)的變更：如散客價(jià)變更協(xié)議價(jià)，需核對公司名稱，查看電腦是否有該公司協(xié)議價(jià)；如XX經(jīng)理通知，需該經(jīng)理在預(yù)訂單上簽字確認(rèn)6、 聯(lián)系方式的變更：與客人重新核對聯(lián)系方式7、 預(yù)訂名稱的變更：與客人核對人員或單位名稱8、 具體到店時(shí)間的變更:與客人確定新的到店時(shí)間9、 特殊要求的變更：查看系統(tǒng)是