高校圖書館流通服務(wù)中預(yù)約失效的實(shí)證研究

1、    高校圖書館流通服務(wù)中預(yù)約失效的實(shí)證研究     摘要：本文以u(píng)nicorn系統(tǒng)為平臺(tái)，通過系統(tǒng)報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)流通中的預(yù)約服務(wù)進(jìn)行研究，著重分析了具有實(shí)際指導(dǎo)意義的預(yù)約失效情況。文章從預(yù)約的文獻(xiàn)、用戶以及預(yù)約到館周期等不同側(cè)面和項(xiàng)目指標(biāo)展開深入評(píng)述，分析失效預(yù)約的類型及其產(chǎn)生原因，并有針對(duì)性地提出如何降低預(yù)約失效比例、提高預(yù)約服務(wù)有效性和讀者滿意度的對(duì)策和設(shè)想。關(guān)鍵詞：unicorn系統(tǒng)，預(yù)約服務(wù)，預(yù)約失效1.引言預(yù)約服務(wù)是讀者在所需圖書全部借出的情況下，向圖書館登記預(yù)約，待圖書歸還后由圖書館根據(jù)預(yù)約先后順序通知讀者借書的服務(wù)方式。校園網(wǎng)使讀

2、者突破了時(shí)間和空間的限制，因而在圖書館閉館后使用網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)的讀者數(shù)量日益增多，預(yù)約服務(wù)的范圍不斷擴(kuò)大，數(shù)量屢創(chuàng)新高。與此同時(shí)，預(yù)約服務(wù)中的一些弊端和不足也逐步顯現(xiàn)出來。本文以u(píng)nicom系統(tǒng)為平臺(tái)，通過對(duì)2006年度預(yù)約讀者和文獻(xiàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從定性和定量、用戶和文獻(xiàn)等方面展開了深入研究。研究側(cè)重在預(yù)約失效問題上，不僅分析了預(yù)約失效的類型及產(chǎn)生原因，而且得出結(jié)論并提出相應(yīng)的對(duì)策。2.預(yù)約失效的類型及其成因讀者的預(yù)約是有目的、有規(guī)律的一種特殊借閱方式，具有需求強(qiáng)烈、明顯的階段性和層次性、時(shí)間上具有集中性以及伴隨有較大的隨意性等特點(diǎn)。一般讀者建立預(yù)約后需排隊(duì)等待預(yù)約圖書歸還，預(yù)約書到館

3、后圖書館會(huì)發(fā)送領(lǐng)取通知。由于各種因素的影響，讀者在圖書館規(guī)定的保存期限內(nèi)未能及時(shí)領(lǐng)取預(yù)約書，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)刪除其預(yù)約記錄，圖書轉(zhuǎn)給下一預(yù)約讀者或入庫流通，從而導(dǎo)致讀者的預(yù)約失效。失效預(yù)約作為預(yù)約服務(wù)中不可回避的一個(gè)側(cè)面，集中體現(xiàn)讀者預(yù)約需求的不滿足性，分析預(yù)約失效的原因、根據(jù)不同的失效類型改進(jìn)服務(wù)手段是我們提高服務(wù)質(zhì)量和滿足讀者需求的基礎(chǔ)。2.1 預(yù)約排隊(duì)和預(yù)約錯(cuò)失通常熱門暢銷、知識(shí)更新快速、專業(yè)性強(qiáng)以及品質(zhì)高的圖書，讀者的預(yù)約需求比較集中，因而大量讀者長期處于排隊(duì)狀態(tài)，甚至排隊(duì)時(shí)間超過一個(gè)學(xué)期。在等待過程中，讀者會(huì)逐步懈怠，疏于查看用戶信息及郵件提示，導(dǎo)致未能及時(shí)領(lǐng)取到館預(yù)約書而喪失借閱機(jī)會(huì)。預(yù)

4、約書的到館周期是指讀者建立預(yù)約與預(yù)約書到館之間的時(shí)間間隔，這個(gè)指標(biāo)可以直觀地衡量預(yù)約的服務(wù)效率。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)約書的平均到館周期為7天，而失效預(yù)約中到館周期超過30天的占18%，可以看出預(yù)約書的長期不到館是導(dǎo)致失效的一個(gè)主要因素。與之相反，到館周期過短也會(huì)引起同樣的情況。統(tǒng)計(jì)顯示：失效預(yù)約中，到館周期小于7天的圖書比例高達(dá)35%。分析其原因，不難看出一般讀者會(huì)局限于具體的到期日，而忽略上一讀者的還書隨意性，簡單地抱有等待心理，未能隨時(shí)關(guān)注預(yù)約狀態(tài)，導(dǎo)致圖書到館后因超期而失效，錯(cuò)失借閱機(jī)會(huì)。2.2 信息溝通無效或不及時(shí)讀者獲得預(yù)約書到館的信息主要通過查看用戶信息和接收通知郵件，而鑒于預(yù)約書一般為多

5、數(shù)讀者常借的圖書，為加快文獻(xiàn)流通，預(yù)約書到館后的保存期限一般設(shè)置為35天。如果沒有經(jīng)常查看用戶信息和郵件，很可能會(huì)錯(cuò)過保存期限而失效。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，預(yù)約失效中未登記郵箱的讀者比例達(dá)38.6%。無效或不及時(shí)的通知渠道是預(yù)約失效的另一原因。2.3 預(yù)約書管理疏漏另一類預(yù)約失效是由于預(yù)約書管理上的疏漏造成的。有預(yù)約的圖書一經(jīng)歸還會(huì)立即轉(zhuǎn)入預(yù)約讀者賬戶并顯示為“預(yù)約書可借”。但還書臺(tái)截留預(yù)約書不力、預(yù)約書架管理不善等原因，都直接導(dǎo)致預(yù)約書未能及時(shí)歸位到預(yù)約書架而流向書庫。在規(guī)定的保存期限內(nèi)，讀者不能在預(yù)約書架領(lǐng)取到圖書而導(dǎo)致預(yù)約失效，因此產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿情緒。2.4 讀者的隨意性預(yù)約傳統(tǒng)圖書館的預(yù)約，需

6、要讀者到借閱臺(tái)出示借閱證辦理登記，手續(xù)嚴(yán)格且繁瑣，因而讀者預(yù)約的隨意性不大。而開展網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)后，讀者只需輸入借閱證號(hào)就可以輕松地建立預(yù)約，盲目試驗(yàn)和隨意預(yù)約的現(xiàn)象逐漸增多。根據(jù)圖書館的問卷統(tǒng)計(jì)，約12%的讀者表示曾經(jīng)比較隨意地試驗(yàn)過如預(yù)約、續(xù)借等圖書館網(wǎng)上自助服務(wù)。這些試驗(yàn)如預(yù)約請(qǐng)求如果沒有及時(shí)取消，勢必會(huì)擾亂預(yù)約圖書的正常借閱秩序。這些失效預(yù)約圖書到館后，仍需按照操作流程在規(guī)定期限內(nèi)保存在預(yù)約書架上，實(shí)際上也影響和延誤了其他讀者的使用，降低了圖書利用率。如表所示：預(yù)約失效的讀者群體主要集中在本科生和碩士生，占到90%。 在年級(jí)分布上，博士生、碩士生的低年級(jí)預(yù)約數(shù)量雖多，但是失效比

7、例卻相對(duì)較小，表明低年級(jí)讀者對(duì)預(yù)約的關(guān)注程度很高，預(yù)約成功率高、服務(wù)效果好。而本科生隨著年級(jí)的增高，預(yù)約有效性也逐步遞增。3.提高有效預(yù)約的策略3.1 預(yù)約文獻(xiàn)數(shù)字化增強(qiáng)館藏服務(wù)能力在不違反知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的前提下，高預(yù)約文獻(xiàn)可以通過數(shù)字化來滿足更廣泛讀者的使用需求，增強(qiáng)現(xiàn)有館藏資源的服務(wù)能力。以時(shí)效性較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)圖書為例，數(shù)字化不僅可以降低增購復(fù)本帶來的經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)，還可有效規(guī)避過量采購導(dǎo)致的未來大量文獻(xiàn)閑置的風(fēng)險(xiǎn)。3.2 強(qiáng)化預(yù)約制度約束讀者行為建立讀者信用等級(jí)信息，對(duì)累計(jì)多次未領(lǐng)取預(yù)約書的讀者采取降低等級(jí)、暫停乃至取消預(yù)約權(quán)限的措施，約束讀者的隨意和干擾性預(yù)約行為，提高館藏的利用效率、加快預(yù)約書

8、的流通。3.3 調(diào)整借閱權(quán)限縮短流通周期采取預(yù)約書不固定借期政策，可以縮短預(yù)約書到館周期，加快高預(yù)約圖書的流通頻率。如根據(jù)預(yù)約排隊(duì)的讀者數(shù)量動(dòng)態(tài)調(diào)整圖書借期，預(yù)約讀者越多借期越短。此外還可采取階梯罰款制度敦促讀者及時(shí)還書，改善預(yù)約排隊(duì)狀況。3.4 挖掘系統(tǒng)功能保障讀者利益無論何種原因?qū)е碌念A(yù)約書未歸架，都可以通過標(biāo)記文獻(xiàn)為“去向不明”，使已經(jīng)“預(yù)約可借”的讀者狀態(tài)轉(zhuǎn)為“排隊(duì)位置第一”。這樣不僅保證了讀者的預(yù)約不致失效，也為尋找流失的預(yù)約書爭取了時(shí)間。當(dāng)預(yù)約書歸架后，只需經(jīng)過特定操作即可重新使讀者借到預(yù)約書。3.5 拓展多元化通知形式由于e-mail登記的讀者比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足和其它通知方式的時(shí)效性限制，直接影響預(yù)約文獻(xiàn)的及