中餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的 禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。 禮儀是向他人敬意的一種儀式。 儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、

2、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則？1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(zhǎng)后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童后成人四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、 謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。五、托盤的使用方法?1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派 用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。3、 起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前

3、邁一步、上身前傾于桌面30度一45度左右、手貼 于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、 湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。5、 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成 6個(gè)支撐點(diǎn)（5 個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變 化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐

4、，步距均勻快慢適度。2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領(lǐng)1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉 面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、 自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。八、如何進(jìn)行推銷？首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的

5、不同 進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。 九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn) 問題事后進(jìn)行解釋。5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。& 浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究

6、面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說(shuō)而是按照日常服務(wù)。十、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。1、 鑒別：1）、顏色 2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）4）泡沫（長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）2、酒度3-8度十一、客人投拆的心理分析1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備 齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全 不受到威脅。3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋 友和藹的幫助一樣。4、 自尊需求：人需要

7、得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱先生、小姐”或關(guān)心的訊問 客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。十2、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。2、提高對(duì)工作的滿足感。3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。4、保持酒店良好聲譽(yù)。十三、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察1、 怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大 做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲 調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。十四、處理客人投訴的十個(gè)步驟1、聆聽。2、保持冷靜：盡可

8、能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如我知道你的感受我以前也遇到過注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。4、 意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩 ”這樣可表明你對(duì)客人觀注， 經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如

9、、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。& 定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、 遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令 客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)

10、過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。十五、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，知之為知之，不知為不知”,向別人請(qǐng)問后再向客人解答。3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。9、努力記住客人的姓名。十六、常用禮貌文明用語(yǔ)1、您好，歡迎光臨2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定3、請(qǐng)跟我來(lái)4、很抱歉讓您久等了5、請(qǐng)您多多包涵6、請(qǐng)多關(guān)照7、讓您久等了，這是一一茶

11、8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間9、您還需要?jiǎng)e的嗎？10、我能為您做些什么嗎？11、很高興為您服務(wù)12、請(qǐng)您多提寶貴意見13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？14、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、 講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工 通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、 環(huán)境優(yōu)雅。（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。（四）、 負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的 要求合理安排。（六）、 填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主