通信施工企業(yè)質量管理體系質量手冊B版

1、Q/SW受控狀態(tài):Q/SW-1 -2010發(fā)放編號:質量手冊（第B（依據(jù) GB/T50430-2007 編制：貫標小組審核：XXX批準：XXX2014-02-25發(fā)布版）GB/T19001-2008 編制）日期：2014年2月25日日期：2014年2月25日2014-03-01實XXXXXXXXXXXXX發(fā)布目 錄標題頁次0緒章公司簡介1質量手冊頒布令2管理者代表任命書2內審員聘任書3質量檢驗授權書4質量方針和目標發(fā)布令5質量手冊說明6適用范圍7引用標準7術語和定義7質量管理體系8總要求8文件要求9管理職責12管理承諾12以顧客為關注的焦點12質量方針12策劃12職責權限和溝通13管理評審17

2、資源管理19資源提供19人力資源19基礎設施20工作環(huán)境21產品實現(xiàn)22工程實現(xiàn)的策劃22與顧客有關的過程23設計和開發(fā)（不涉及）24采購24施工和服務提供26監(jiān)視和測量設備的控制28測量、分析和改進30總則30監(jiān)視和測量30不合格品/工程控制31數(shù)據(jù)分析32改進32附錄1 （施工）過程流程圖34附錄2質量管理體系組織機構圖35附錄3質量管理體系過程職能分配表36附錄4質量管理體系程序文件目錄37附錄 5 GB/T50430: 2007 與 GB/T19001: 2008條款對照表38附錄6質量手冊更改記錄39質量手冊緒章公司簡介版次/修改次B / 0頁碼1 / 39公司簡介我公司專業(yè)從事光纜

3、（電纜）線路工程、通信管道工程、電話交換工程、移動通信工 程、傳輸設備工程、數(shù)據(jù)通信工程、計算機信息網絡工程、建筑智能化弱電工程的安裝調 試和維護。具有通信工程專業(yè)承包三級資質、建筑智能化工程三級資質，技術力量雄厚。 曾參與移動電話業(yè)務、尋呼業(yè)務的創(chuàng)建和全國性、省級通信骨干網工程及大量電信本地網 工程的施工建設。先后與中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、廣電等多家運營商建立了戰(zhàn)略 合作伙伴關系。以客戶需求為己任，求真務實，全面創(chuàng)新，優(yōu)化管理，不斷提高服務質量，完善服務 細節(jié)，客戶滿意-為我們的最終目標！法人代表：XXX最高管理者：XXX電話：傳真：郵箱：地址：郵政編碼：質量手冊緒章頒布令、任命書版次

4、/修改次B / 0頁碼2 /39質量手冊頒布令本質量手冊是 XXXXXXXXXXXX依據(jù) GB/T 19001-2008 idt IS09001: 2008質量管理 體系一要求標準、GB/T50430-2007工程建設施工企業(yè)質量管理規(guī)范要求 和通信工程 施工安裝及維護的有關要求，結合企業(yè)具體情況編制的。手冊確定了我公司的質量管理體 系，闡明了質量方針和質量目標，是本公司質量管理體系的法規(guī)性文件，是指導我公司建 立、實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系的綱領和行動準則。現(xiàn)予批準發(fā)布，自2014年3月1日起生效實施。全體員工必須努力貫徹執(zhí)行。XXXXXXXXXXXX最高管理者：（簽字）2014年2月

5、25日管理者代表任命書為了貫徹GB/T 19001-2008標準和GB/T50430-2007工程建設施工企業(yè)質量管理規(guī)范要求。加強對管理體系建立、實施、保持和改進的組織和領導，特任命公司副總經理XXX為我公司的管理者代表，并賦予如下職責和權限：1 確保公司質量管理體系所需要的過程得到建立、實施和保持；2向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和改進的需求；3確保在本公司內促進顧客要求意識的形成；4就本公司質量管理體系有關事宜對外部的聯(lián)絡。XXXXXXXXXXXX最高管理者：（簽字）2014年2月25日質量手冊緒章頒布令、任命書版次/修改次B / 0頁碼3 / 39內審員聘任書為實施內部質量審核以確

6、保本公司質量管理體系有效運行，并不斷改進，本公司XXXXXX四人經審核員培訓學習、考核合格，具備內審員資格，特此聘任為本公司內審員。 并授予以下職責和權限：1、根據(jù)內審計劃和授權審核范圍，編寫審核檢查表，收集有關文件、做好審核前的 準備。按計劃審核質量管理體系活動情況，確定其有效性、符合性。2、如實記錄審核發(fā)現(xiàn)、報告審核結果，進行審核小組內部溝通。3、評審并確定受審核方質量管理體系活動中存在的不合格項，并及時與受審核部門 溝通以予確認。4、驗證不合格項所采取的糾正措施和實施的效果，保守審核過程中涉及的機密?？偨浝恚ê炞郑?014年4月28日質量手冊緒章頒布令、任命書版次/修改次B / 0頁碼

7、4 / 39授權書為確保本公司質量管理體系有效運行，并不斷改進，現(xiàn)授權下列同志負責履行職責。序號咅姓名職權范圍1工程部施工質量、采購物資的檢測和驗收2施工質量、采購物資的檢測和驗收3施工質量、采購物資的檢測和驗收4施工質量、采購物資的檢測和驗收5綜合部采購物資的檢測和驗收6采購物資的檢測和驗收7采購物資的檢測和驗收xxxxxxxxxxxxxx總經理:xxx日期:2014年4月30日質量手冊緒章質量方針和目標發(fā)布令版次/修改次B / 0頁碼5 / 391、質量方針本公司的質量方針是：科學管理，抓質量；用戶至上，抓服務；用戶的要求和期望是我們不懈的追求2、質量方針的涵義：始終緊跟時代前沿，掌握先進

8、科學管理手段，求真務實，全面創(chuàng)新，優(yōu)化管理，提高 服務質量，完善服務細節(jié)，以客戶的滿意為我們的最終目標。3、質量目標三年內實現(xiàn)以下目標1）工程竣工驗收合格率達100 %2）優(yōu)良工程85 %3）顧客滿意度 90分4、質量承諾我們向顧客做出以下莊嚴的承諾:公司在接到客戶對工程項目質量投訴的二十四小時內，我們的售后服務工程師即可應 客戶的要求抵達現(xiàn)場服務。XXXXXXXXXXXXXX 最高管理者（簽名）：2014年2月25日質量手冊緒章質量手冊說明版次/修改次B / 0頁碼6 / 391、手冊編寫目的對外介紹本公司的質量管理體系，證實其有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的通 信工程項目施工、安裝和服

9、務的能力。對內作為控制各項質量活動的準則，以取得顧客的信任，向顧客提供達到預期質量水 平的安裝工程服務，使顧客滿意。2、手冊的管理、綜合管理部負責手冊日常發(fā)放、更改和換版等管理工作。、手冊發(fā)放分“受控”和“非受控”兩種，受控發(fā)放對象是本公司高級管理人員、各 部門負責人、內審員、認證機構。受控發(fā)放應作好發(fā)放登記，在手冊的封頁上加蓋受控印 章和發(fā)放編號。非受控發(fā)放的對象為顧客或需持有非受控本的機構和個人，經管理者代表 批準后加蓋非受控章作好登記。、手冊的更改或換版，應覆蓋所有的受控版本，確保所有受控版本的持有者使用的均 為有效版本。、對質量手冊的評審由管理者代表主持，每年至少進行一次。、當手冊持有

10、人調離本公司時，應將其持有的手冊收回。、手冊的解釋權歸管理者代表。質量手冊編審人員編寫：貫標小組審核：XXX批準：XXX質量手冊編號范圍、引用標準、術語版次/修改次B / 0頁碼7 / 39、適用范圍、本手冊適用于本公司建立、實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系；也適用于向顧客 證實本公司具有足夠的提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的通信工程項目施工和服務的能力； 以及提供第三方審核機構的認證。、本公司根據(jù)國家主管部門授予的資質證書和行業(yè)規(guī)定，并根據(jù)有資質的設計單位提 供的工程項目資料，從事通信工程項目施工、安裝，不承擔工程設計和開發(fā)，因此根據(jù)標 準“允許刪減”的規(guī)定，刪減設計和開發(fā)。、本手冊所覆蓋的產品

11、為資質等級許可范圍內的電信工程項目施工、安裝和服務。2.0 、 引用標準GB/T19000 2008質量管理體系基礎和術語；GB/T50430-2007 工程建設施工企業(yè)質量管理規(guī)范；GB/T19001 2008質量管理體系要求；術語和定義、本手冊采用 GB/T50430-2007、GB/T19000- 2008、GB/T19001-2008標準規(guī)定的術語 和定義。專業(yè)術語和定義如下3.2.1 、顧客：以協(xié)議或合同形式，將其擁有的施工項目交與施工企業(yè)承建的人士或 機構，包括其授權人。3.2.2 供方：提供物資和提供其支持性服務的組織或個人。3.2.3 施工方案：是指導各分項工程施工的技術文件，

12、包括技術、質量、安全、材料、 環(huán)保、計量、文明施工、冬雨季施工等技術措施。3.2.4 隱蔽工程：上道施工結果為下道工序所掩蓋，結果無法或難以通過其后產品的 檢驗和試驗完全驗證的工程。3.2.5 成品：已完成的單位工程。3.2.6 投標：組織應邀作滿足合同要求產品的報盤。3.2.7 分包方：公司的分包并提供工程勞務的分包隊伍。3.2.8 三寶：安全帽、安全帶、安全網。3.2.9 三檢制：自檢、專檢、交接檢。 四新項目：新技術、新材料、新工藝、新設備。檢驗批：按同一生產條件或方式匯總起來，由一定數(shù)量樣本組成的檢驗體質量手冊編號質量管理體系版次/修改次B / 0頁碼8 / 391總則本章規(guī)定公司質量

13、管理體系的總要求，以及文件和記錄控制的要求。2、適用范圍適用于本公司質量管理體系過程的識別和文件、記錄的控制。3、職責、最高管理者對本公司質量管理體系的建立、實施、保持和改進負全部責任，并授權管理者代表負責質量管理體系建立、實施、保持和改進的組織領導、指揮協(xié)調、檢查考核。、各部門負責人對本部門質量管理體系的建立、實施、保持和改進負責。并對所使用 文件的保管負責。、綜合部是質量管理體系日常工作的歸口管理部門，負責公司文件和記錄歸口管理。4、質量管理體系總要求、公司依據(jù)GB/T50430工程建設施工企業(yè)質量管理規(guī)范、GB/T19001-2008質量管理體系要求建立的質量質量管理體系，形成文件加以實

14、施、保持并持續(xù)改進其績效， 以增強顧客滿意，滿足客戶對公司工程施工質量不斷提高的需要，有效控制職業(yè)健康安全 風險，保護員工健康和進入現(xiàn)場所有人員的安全。公司總經理應對質量管理體系進行策劃， 包括為實現(xiàn)規(guī)范、質量目標所需的運作過程、 質量管理組織機構，涉及到的資源和質量管理體系的持續(xù)改進等，以滿足GB/T 50430-2007規(guī)范條款及ISO9001標準中條款的總要求。并將策劃的結果形成文件，即規(guī)范、質量手 冊與程序文件。質量手冊和程序文件隨本公司質量方針、目標及公司狀況 的變化進行相應的修改時，應確保質量管理體系實施的完整性。文件修改按照文件控制 程序執(zhí)行。公司應根據(jù)質量管理體系的范圍確定質量

15、管理內容。公司質量管理內容一般 包括：a）質量方針和目標管理;b）組織機構和職責；質量手冊編號質量管理體系版次/修改次B / 0頁碼9/ 39c）人力資源管理;d) 施工機具管理；e) 投標及合同管理；f) 工程材料、構配件和設備管理；g) 分包管理；h) 工程項目施工質量管理；i) 施工質量檢查與驗收；j) 工程項目竣工交付使用后的服務；k) 質量管理自查與評價；l) 質量信息管理和質量管理改進。、公司對規(guī)范、質量管理體系的過程進行識別，并編制相應的程序文件及管理制度。、根據(jù)質量手冊和程序文件及管理制度，明確過程和運行的控制方法及 過程的運行之間的順序和接口關系。、確保可以獲得必要資源和信息

16、，以支持這些過程的運行和監(jiān)視、測量和分析。 、對產品質量目標的實現(xiàn)，運行控制的管理目的是實施質量管理體系，實現(xiàn)公司的質 量方針和目標。、對上述過程和運行控制進行測量、 監(jiān)視、分析并采取改進措施， 來實現(xiàn)策劃的結果， 并進行持續(xù)改進。4. 、公司如果選擇將影響工程符合要求的任何過程外包，應確保對這些過程的控制。 對此類外包過程控制的類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定。本公司外包 / 分包過程為：勞務分包。對分包方則看作本公司質量管理體系過程的一 部分，評價這些過程能力，規(guī)定對這些過程的控制方法，確保外包過程能符合所有顧客要 求。對外包過程的控制公司按分包過程控制規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。、文件要求公司文

17、件化的質量管理體系以 GB/T50430-2007工程建設施工企業(yè)質量管理規(guī)范、 GB/T19001-2008質量管理體系 要求兩個標準和公司質量方針、目標為基礎，以施工 工程質量控制過程、監(jiān)視和測量控制為主線；從文件控制、記錄控制、信息溝通、人力資 源、糾正措施、預防措施、不合格品控制為輔線；以內審、管理評審為重要推動手段，建 立了一個自我約束、自我完善、不斷改進的文件化的管理機制，推動公司管理不斷邁向新 臺階。質量手冊編號質量管理體系版次/修改次B / 0頁碼10/ 39、本公司質量管理體系文件結構A、質量手冊-為第一層次文件，包含：質量方針和質量目標、質量管理體系范圍、刪減說明、引用的程

18、序文件、質量管理體系過程及相互作用的表述。B程序文件-為第二層次文件，包括了本標準所要求的形成文件的程序文件和記錄, 并根據(jù)本公司質量管理體系和產品的特點，確定形成文件的程序共 11個。（見本手冊: 附錄4程序文件目錄）C作業(yè)文件-為第三層次文件，包括：標準、圖樣、工藝技術規(guī)范、作業(yè)指導書和 有關的行政管理文件。D記錄-用以闡明取得的結果或提供公司完成活動的證據(jù) ，為特殊形式的文件。 文件可采用任何形式的媒體。規(guī)范、質量手冊，內容包括：a）方針、目標和公司組織結構、職能分配；b）質量管理體系適用和覆蓋的范圍；c）引用質量管理體系的程序文件和其他支持文件；d）描述質量管理體系中所包括的過程順序及

19、其相互作用；e）提供查閱相關途徑。、文件控制本公司建立文件控制程序，由綜合部控制質量管理體系文件的編制、審批、發(fā)放、 使用、更改、作廢和回收。確保：a）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分的。b）必要時對文件進行評審，更改并再次批準。c）文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到標識。d）在使用處可得到有關版本的適用文件。e）文件保持清晰、易于識別。質量手冊編號質量管理體系版次/修改次B / 0頁碼11/ 39f）本公司引用的外來文件（如外來標準、法律法規(guī)、圖樣、實樣等）得到識別，并控制其發(fā)放。g）從使用處，及時撤出作廢文件，以防誤用h）對出于任何原因而保留作廢文件時，應進行適當?shù)臉俗R、記錄的控制本公司建立

20、記錄控制程序，由綜合部控制記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存 期限和處置。a）按IS09001標準和本公司質量管理體系運行的要求，制定并保持記錄，作為符合 要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。b）記錄應保持清晰、易于識別和檢索。、本章引用的質量管理體系程序文件：、文件控制程序、記錄控制程序質量手冊編號管理職責版次/修改次B / 0頁碼12/ 391、總則本章規(guī)定了公司最高管理層對建立、 實施和改進質量管理體系的承諾； 以顧客為中心, 制定質量方針和質量目標的原則和要求；對質量管理體系策劃的要求；職責和權限、內部 溝通以及管理評審的要求。2、適用范圍本章適用于公司最高管理層對質量管理體系的管理。3

21、、職責、最高管理者對本章各項要求的策劃、組織、實施和改進負全部責任。、各部門負責人對本部門貫徹執(zhí)行質量方針和目標，建立本部門相關職能層次上的質 量目標，職責和權限負責。、管理者代表協(xié)助最高管理者建立、實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 、管理承諾最高管理者對建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)：A、采取必要的措施，如培訓、文件或會議等方式，向全體員工傳達和宣傳顧客要求 以及法律法規(guī)要求的重要性。B制定質量方針和質量目標，并確保全公司員工充分理解和貫徹執(zhí)行。C按計劃的時間間隔，主持和實施管理評審。D為質量管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進提供充分的資源。、以顧客為關注的焦

22、點本公司將增強顧客滿意納入質量方針和質量目標，并在工程項目的策劃、與顧客有關 過程控制、施工和服務控制、顧客滿意度測量等程序中對：如何確定顧客的需求和期望； 將顧客需求和期望轉化為要求；以及確保轉化的要求得到滿足進行表述。、質量方針公司的質量方針、質量目標和質量承諾，見本手冊緒章第3頁質量方針和質量目標發(fā)布令。本公司質量方針由最高管理者主持制定并確保：A、在全公司范圍內，通過傳達、培訓、宣傳使全公司員工充分理解并貫徹實施。質量手冊編號管理職責版次/修改次B / 0頁碼13/ 39B通過管理評審，對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審。、策劃、質量目標最高管理者組織制定公司質量目標，并確保：A、質量目標

23、在各相關職能部門和作業(yè)層次予以建立并落實。B質量目標定量化，且可以測量。各部門應結合各自的具體情況，制定對策措施，把質量目標轉化為各自的工作任務和崗位職責。組織員工努力完成部門質量目標從而保證公司質量目標的完成。542、質量管理體系策劃最高管理者主持質量管理體系的策劃、管理者代表負責策劃的組織實施。5.4.2.1、策劃的時機A、對質量管理體系建立、實施和持續(xù)改進進行策劃；B對質量方針和質量目標的制定、落實和變更進行策劃；C對公司組織結構、資源配置、外部環(huán)境的重大變更進行策劃；D對特定項目、或合同實現(xiàn)過程的策劃執(zhí)行施工和服務過程管理（程序）制度 在對質量管理體系的變更進行策劃時，應保持質量管理體

24、系的完整性。542.2、策劃的內容A、分析現(xiàn)狀和存在問題，提出質量管理體系建立、實施、變更或改進的目標。B識別、確定為實現(xiàn)質量管理體系目標，所需建立的過程和資源。C明確在實現(xiàn)質量管理體系目標中，有關部門和人員的職責和權限。D提出對策措施并評審措施的可行性。E、將策劃的結果可形成相應的文件。542.3、策劃的程序A、由最高管理者或管理者代表或部門提出質量管理體系策劃的需求。B管理者代表組織有關部門就質量管理體系策劃，做好策劃輸入的準備。C由最高管理者主持質量管理體系的策劃，管理者代表和有關部門負責人參加。D綜合管理部作好策劃過程的記錄，并整理策劃記錄形成相應的文件，經管理者代表審核、最高管理者批

25、準后下發(fā)至相關部門質量手冊編號管理職責版次/修改次B / 0頁碼14/39E、相關部門組織實施策劃形成的文件F、管理者代表組織對目標和措施實施情況的跟蹤驗證，并向最高管理者報告。G質量管理體系策劃形成的文件和記錄，由綜合辦負責歸檔。、職責、權限和溝通最高管理者在本手冊規(guī)定了各級各部門的職責、權限和相互關系，并在公司的相關層次和所管轄的范圍 內傳達溝通。使每個崗位的員工都明確本崗位的職責、權限和重要性。5.5.1、職責和權限5.5.1.1、各部門的職責、權限和相互關系見：1）質量管理體系組織機構圖（見附錄 2）2）質量管理體系過程職能分配表（見附錄 3）5.5.1.2、職責和權限1）最高管理者

26、通過宣傳、培訓營造滿足顧客和法規(guī)要求重要性的氛圍。培養(yǎng)和提高員工的質量意 識。主持制定和批準公司質量方針和質量目標。建立質量管理的組織機構。 規(guī)定各級人員的職責、權限和相互關系以及內部溝通。 組織質量管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進的策劃。并確保其有效實施。 任命管理者代表。 為質量體系有效運行提供所需的資源。 主持管理評審。評價并改進質量管理體系。 確保顧客要求得到確定和滿足。2）管理者代表確保質量管理體系所需要的過程得到建立、實施、保持和改進。 向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和改進的需求。 確保在本公司內促進顧客要求意識的形成。 負責內部審核的領導和策劃以及質量管理體系有關事宜與外部

27、的聯(lián)絡3）綜合管理部（主任）質量手冊編號管理職責版次/修改次B / 0頁碼15 / 39 協(xié)助管理者代表貫徹質量體系標準，建立、實施、保持和改進質量管理體系。 在管理者代表的領導下，具體負責質量管理體系文件的編寫、發(fā)放、更改以及相關文件和記錄的日常管理工作。 負責公司人力資源的管理。 在管理者代表的領導下，負責內部審核的組織實施。 負責數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施等改進活動的歸口管理。 負責采購和分承包過程的控制。 參與顧客資信、工程價格、材料供應的評審。 負責顧客財產的歸口管理。 負責公司材料倉庫的管理。 負責公司財務資源的管理。4）工程管理部（經理） 在總經理領導下，具體負責工程項目的策劃，編

28、著工程項目實施計劃。 組織各項目管理部對影響施工質量的人、機、料、法、環(huán)“五大因素”進行控制 對公司工程技術和施工質量全面負責。 參與分包過程的評審。5）技質部（主任） 參與工程技術、施工能力要求的評審，確定工程項目的技術要求。 負責工藝技術規(guī)范的收集、編制、歸檔，為產的實現(xiàn)提供技術支持。 負責公司工程基礎設施和工作環(huán)境的歸口管理。 組織施工部門的識別、確認和控制項目施工中的特殊過程。 組織各施工部門做好施工中的標識的管理 負責施工安裝過程進度和質量的監(jiān)控。 負責檢測設備（本公司又稱計量器具）的歸口管理 組織采購物資的驗證和施工質量的檢測、驗收。 負責檢驗狀態(tài)標識的歸口管理。 負責不合格品控制

29、的歸口管理。?負責對質量檢驗員的業(yè)務領導，對公司的工程項目質量全面負責6）項目管理部質量手冊編號管理職責版次/修改次B / 0頁碼16 / 39 對影響施工質量的人、機、料、法、環(huán)“五大因素”進行控制。 參與工程項目的策劃，執(zhí)行工程計劃和有關的工藝規(guī)定。 實施施工中的標識，對施工中應用的物資（包括顧客財產）進行驗證并加以保護 正確使用計量器具，對施工過程有關參數(shù)和質量進行控制。 對施工發(fā)現(xiàn)的不合格作好記錄、標識和報告，及時分析原因采取糾正措施。7）市場經營部 負責識別和確定顧客的要求。 組織與產品有關要求的評審。 負責與顧客的溝通。 負責工程交付和后續(xù)的服務。 反饋顧客信息和負責顧客滿意度的調

30、查測量。 參與分包過程的評審。8）計財部 負責采購和分承包過程的控制。 參與顧客資信、工程價格、材料供應的評審。 負責顧客財部的歸口管理。 負責公司材料倉庫的管理。 負責公司財務資源的管理。9）檢驗人員 負責采購物資（包括顧客財產）的驗證，施工安裝過程和工程質量檢驗。 按檢驗規(guī)定進行檢驗，確保數(shù)據(jù)正確。 做好檢驗記錄并保存，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋信息。10）計量管理員 負責公司計量器具的日常管理。 負責計量器具臺賬登錄、計劃編制、送檢校準，確保其準確度。11）內審員 負責授權范圍內實施審核。 整理審核記錄和結果，寫出書面報告質量手冊編號管理職責版次/修改次B / 0頁碼17 / 39 跟蹤驗證糾正措

31、施的有效性。12）市場部業(yè)務員 了解顧客的需求和信息，做好產品要求的評審。 及時反饋顧客意見，實施顧客滿意度測量。 做好工程交付后的服務，增進顧客滿意。13）采購員 按采購計劃進行采購，保證采購物資質量和交期符合規(guī)定要求。 A、B類物資要在合格供方處采購，C類物資進行實物評價、擇優(yōu)采購。14）倉庫保管員 按規(guī)定做好入庫物資的驗證、收發(fā)、保管、標識、記錄。 按規(guī)定檢查庫存物資的保管情況，做到“三相符”發(fā)現(xiàn)問題及時報告處置。15）施工人員 熟悉本崗位的工藝質量要求，熟練掌握本崗位操作技能。 嚴格執(zhí)行本崗位作業(yè)指導書。 愛護和正確使用設備和工具，按規(guī)定做好產品標識。5.5.1.3、職責溝通最高管理者

32、、各部門負責人，通過培訓、宣傳和文件發(fā)放等方式將各崗位職責傳達至 每個員工，使每個員工都明確本崗位的職責權限，履行自己的職責努力工作。5.5.2、管理者代表最高管理者任命副總經理XXX為管理者代表，并授于相應的職責和權限見本手冊緒章 第2頁管理者代表任命書5.5.3、內部溝通公司通過培訓、會議、文件、公告、宣傳等方式，對公司質量方針的貫徹、目標展開、 職責分解、信息反饋等進行內部溝通，確保質量管理體系的有效運行。、管理評審最高管理者主持質量管理體系的評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。5.6.1、評審時機A、最高管理者主持管理評審，以會議形式進行，每年至少一次，兩次間隔時間不超過12個

33、月。一般在一次完整的內審以后進行，由部門負責人以上人員參加質量手冊編號管理職責版次/修改次B / 0頁碼18/ 39B當公司組織機構、產品范圍、資源配置發(fā)生重大變更時，可隨時進行管理評審。5.6.2、評審準備A、管理者代表編制評審計劃，內容包括：評審時間、地點、出席人員、評審內容及資料準備要求，經最高管理者批準后，提前一周通知參加評審的部門。B評審內容包括：評價改進的機會和質量管理體系變更的需求，包括質量方針和質量目標變更的需求.，質量管理體系的運行情況、審核結果、產品符合性、顧客反饋、質量方 針和目標完成情況、糾正預防措施信息、以往管理評審措施跟蹤、變更需要和改進的建議。、評審輸入信息a）質

34、量管理體系的適宜性、充分性、有效性；b）審核結果；c）顧客反饋信息和顧客滿意度調查情況，市場情況分析；d）資源需求及滿足要求的程度。e）施工和服務質量滿足要求的程度；f）工程質量、質量管理活動狀況及發(fā)展趨勢g）潛在問題的預測，糾正措施和預防措施的實施情況；h）工程質量、質量管理水平改進和提高的機會；i）以往管理評審的跟蹤措施；j）可能影響質量管理體系的變更；k）其他改進質量管理體系和工程施工的建議。5.6.4、評審輸出信息由綜合辦負責起草管理評審報告和制定持續(xù)改進的計劃和措施。改進的內容：a）質量管理體系有效性及其過程有效性的改進；b）與顧客要求的有關的工程的改進；c）根據(jù)需要提供一定的資源。

35、565、評審報告綜合辦整理評審會議記錄，編制管理評審報告經管理者代表審核，最高管理者批準后發(fā)至各部門。評審報告內容：評審時間、評審參加人員、主持人、評審綜述、總體評價、存在冋題質量手冊編號資源管理版次/修改次B / 0頁碼19 / 39以及糾正和改進措施要求。、措施的實施和驗證A、各相關部門針對評審提出的糾正和改進措施要求，分析原因，制訂糾正和改進措施計劃，報管理者代表批準后組織實施。B管理者代表組織對措施實施情況的跟蹤驗證。567、評審計劃、會議記錄、評審報告等相關資料由綜合辦歸檔保存。6、記錄、部門質量目標、管理評審計劃、管理評審報告1總則本章規(guī)定了資源提供、人力資源、基礎設施和工作環(huán)境的

36、控制要求。2、適用范圍適用于本公司對資源管理過程的控制。3、職責、最高管理者負責重大資源的批準和提供。、綜合辦負責公司人力資源的歸口管理。、技質部負責工程基礎設施、工作環(huán)境的需求識別和歸口管理。資源提供資源提供由總經理負責。資源需求由各部門根據(jù)通信工程施工要求和公司發(fā)展目標提岀，經最高管理者 批準后提供。、人力資源621、崗位能力要求識別a）確定從事影響工程施工要求符合性工作的各類各級人員所必須的能力（包括：專業(yè) 技能、所接收的培訓及所取得的崗位資格、能力、工作經歷。）；b）在對各類各級人員的能力進行考核的基礎上，適用時，通過培訓或招聘、選配措施 以滿足（6.2.2a）條款的要求；c）評價所采

37、取培訓或招聘、選配措施的有效性；d）公司制定員工績效考核制度，定期對員工績效進行考核，將考核結果作為人力資源管理評價和改進的依據(jù)質量手冊編號資源管理版次/修改次B / 0頁碼20/ 39e）確保組織的人員認識到所從事活動的相關性及重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻；f ）保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。6.2.2、能力、培訓和意識6.2.2.1、培訓計:劃A、年度培訓計劃由綜合辦根據(jù)崗位能力要求、所需的培訓要求、結合質量方針和目 標要求編制，報總經理批準后組織實施。B、專項培訓計劃由各責任部門提出，經管理者代表審核，綜合辦備案后由責任部門 組織實施。C、培訓計劃應確定具體的培訓項目、

38、內容、對象、教時、教師、考核方式、實施部 門等。6.2.2.2、培訓對象從事與產品質量有關的人員。包括：各級管理技術人員、施工人員、采購員、'業(yè)務員、檢驗員、計量管理員、內審員以及特殊作業(yè)人員（電工、駕駛員等）。、培訓內容根據(jù)已識別的各崗位能力要求和所需的培訓，對不同崗位、不同對象確定相應的培訓 內容。如：質量管理基礎知識、質量方針目標、質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、操作 規(guī)程、檢驗規(guī)范、崗位技能、管理知識、統(tǒng)計技術等。6.2.2.4、培訓要求A、新員工按崗位能力要求的條件招聘。由綜合辦組織進行公司概況、質量方針目標， 質量意識、安全生產和規(guī)章制度培訓；由所到部門進行崗位專業(yè)技能培訓

39、。B轉崗人員由所到部門進行質量意識和崗位專業(yè)技能訓。D原崗位員工按“缺什么補什么”的原則，確定所需培訓內容后實施培訓E、對從事檢驗、內審和特殊作業(yè)的人員，應經考核取得資格后方可上崗。F、各類人員應通過持續(xù)的培訓不斷滿足崗位能力的要求，并意識到本崗位工作的相 關性和重要性，明確如何為達到質量目標作出貢獻。622.5、培訓實施和有效性評價A、采用集中培訓或分級培訓，自己培訓或委外培訓。綜合管理部負責培訓的組織協(xié) 調。B委外培訓時，應征得所在部門主管領導同意，報總經批準后，再辦理有關培訓事 宜。C公司的集中培訓，由綜合辦組織實施?？赏ㄟ^考核、成績匯總、效果分析等方式質量手冊編號資源管理版次/修改次B

40、 / 0頁碼21/ 39對培訓的有效性進行評價。D專項培訓由責任部門組織實施?？赏ㄟ^理論考核或操作測評評價培訓的效果。并將培訓后形成的資料提父綜合辦保存。E、綜合辦保持有關教育、經歷、技能和培訓及成績的記錄。、基礎設施公司編制基礎設施施工機具管理制度，提供并維護管理實現(xiàn)工程施工符合性所必需的 基礎設施和工作環(huán)境，確保工程施工質量滿足顧客的要求。管理者代表負責組織和協(xié)調。根據(jù)通信工程項目施工和安裝特點，本公司工程基礎設施包括：A、公司辦公場所、工地倉庫、工地辦公場所。B施工設備和工具（包括工、量具）、軟件（計算機網絡）、支持性服務（水、電、 氣供應、交付后的服務網點、運輸、通訊設施或信息系統(tǒng)等）

41、。技質部對施工機具的使用、技術和安全管理、維修保養(yǎng)等應符合相關規(guī)定的要求。6.3.1施工機具、測量設備在采購或租賃前應對其進行評價，并收集相應的證明資料和 保存評價記錄。評價內容包括：1經營資格和信譽；2產品和服務的質量；3供貨能力；4. 風險因素。、工作環(huán)境由技質部根據(jù)通信工程項目施工的特點，確定生產現(xiàn)場人流和物流的要求（工作時所 處的條件、包括物理的、環(huán)境的和其他因素、如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等）并按 施工和服務過程管理（程序）制度規(guī)定要求，組織各施工部門實施，確保施工現(xiàn)場的 規(guī)范、安全，質量。過程7、記錄、培訓計劃、培訓記錄、員工能力評定一覽表質量手冊編號產品實現(xiàn)版次/修改次B /

42、 0頁碼22 / 391總則本章規(guī)定了如何根據(jù)顧客要求和適用法規(guī)要求，對產品要求進行評審，與顧客溝通, 對工程施工安裝（簡稱施工）過程進行策劃，將工程要求轉換為施工過程的作業(yè)規(guī)范，適 時提供符合要求的采購物資，實施所策劃的施工和服務，以及對檢測設備（又稱計量器具） 的控制，滿足產品質量要求。2、適用范圍適用于本公司對工程項目實現(xiàn)過程的控制和管理。3、職責、總經理組織領導工程項目的策劃，批準有關工藝技術文件。、工程管理部負責具體工程項目實施計劃和工藝技術文件的編著。并負責原料及成品 防護的控制。、市場經營部負責顧客要求的識別，組織工程項目要求評審及與顧客的溝通。、計財部負責外購物資采購過程和入庫

43、防護的控制?；A設施的管理、項目管理部組織各施工隊對施工過程人、機、料、法、環(huán)“五大因素”的控制。、各施工隊負責施工過程作業(yè)現(xiàn)場和物資的防護。、技質部負責檢測設備的控制。、市場經營部負責工程交付和組織交付后的服務。、工程實現(xiàn)的策劃根據(jù)本公司電信工程項目施工和安裝的特點，進行策劃。策劃程序為：公司作出接受顧客要求的承諾之后。工程項目策劃由總經理組織領導， 工程具體組織實現(xiàn)實施，其它部門配合，策劃應確定該工程項目所需的過程和資源，組織 編制實施計劃。在對工程項目進行策劃時，應確定以下方面的內容：A、工程項目的質量目標和要求。B針對工程項目確定所需要的過程、文件和資源。C工程實現(xiàn)所要求的驗證、確認、

44、監(jiān)視、檢驗活動，以及工程項目接收準則。D為施工過程及其工程質量滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。E、工程施工質量管理和技術措施，進度控制措施，及影響施工質量的因素分析及其質量手冊編號產品實現(xiàn)版次/修改次B / 0頁碼23/ 39控制措施；F、突發(fā)事件的應急措施；G對違規(guī)事件的報告和處理；H工程施工質量管理組織和職責；I、應收集的信息及其傳遞要求；J、與工程建設有關方的溝通方式；K施工企業(yè)質量管理的其他要求。L、策劃的輸出形式應適用于本公司的運作方式。工程施工實現(xiàn)的策劃由工程管理部 負責組織實施，工程實現(xiàn)的策劃由技質部負責組織實施。7.1.2公司針對特定工程施工項目或合同的質量管理體系過程（包括工程施

45、工實現(xiàn)過 程）和資源作出規(guī)定，并形成文件，并將工程項目質量管理策劃的結果在實施前批準。策劃 的結果應按規(guī)定得到外/發(fā)包方的認可。7.1.3公司應根據(jù)要求對工程項目質量管理策劃的結果實行動態(tài)管理，及時調整相關文件并監(jiān)督實施。7.1.4公司制定了工程項目施工質量管理制度、各項工程質量檢查驗收作業(yè)指導書， 對工程施工過程與質量控制加以管理。、與顧客有關的過程本公司建立了與施工項目有關的要求評審（程序）制度，適用于與顧客有關過程的控制721、與工程有關要求的確定最高管理者或業(yè)務員通過與顧客交談、信息調研，識別顧客要求，并根據(jù)適用的法律 法規(guī)和工程項目標準等確定與工程項目有關的要求。與工程項目有關的要求

46、可包括以下方 面內容：A、顧客（發(fā)包方）規(guī)定的要求，包括對交付和交付后的要求。B顧客雖沒有規(guī)定，但工程項目標準或規(guī)范規(guī)定的要求或已知的預期用途所必需的要求。C與工程項目有關的法律和法規(guī)要求。D本公司在工程項目說明書或向顧客承諾中規(guī)定的有關附加要求。質量手冊編號產品實現(xiàn)版次/修改次B / 0頁碼24 / 39注：交付后活動包括諸如保證條款規(guī)定的措施、合同義務（例如維護服務）、附加服務（例如：回收或最終處置等）。7.2.2、與工程項目有關要求的評審在向顧客作出項目施工要求和服務承諾（如提交標書、接受合同及合同更改）之前，市場部組織相關部門的有關人員進行評審。確保顧客的各項要求合理、明確、書面化,

47、雙方協(xié)調一致，并在評審確認具備滿足工程項目要求的能力后，依法進行投標及簽約。保 存評審、投標和簽約的相關記錄。對更改后的合同要求，應及時通知相關部門，相關部門 應按更改后的要求修改相應的工程技術文件和資料等。723合同管理723.1公司應使相關部門及人員掌握合同的要求，并保存相關記錄。723.2公司對施工過程中發(fā)生的變更，應以書面形式簽認，并作為合同的組成部分。 對合同變更信息的接收、確認和處理的職責、流程、方法應符合相關規(guī)定，與合同變更有 關的文件應及時進行調整并實施。7.2.3.3投標及合同評審與管理的具體工作，按工程項目投標及工程承包合同管理制 度執(zhí)行。7.2.4、與顧客的溝通為了滿足顧

48、客要求，市場經營部就以下方面應及時與顧客進行溝通。A、工程項目信息。B顧客查詢、合同的處理（包括修改）。C、公司應及時對合同履約情況進行分析和記錄，并用于質量改進。在合同履行的各階段,應與顧客（發(fā)包方）或其代表進行有效溝通。D、工程交付后，做好對工程回訪、維護，收集顧客的反饋和投訴信息，并及時妥善 處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意。、設計和開發(fā)本公司電信工程項目施工和安裝過程無設計和開發(fā)要求，列出本條是為了與IS09001:2008標準條款相對應。、米購本公司建立了采購管理（程序）制度，由計財部歸口控制,質量手冊編號產品實現(xiàn)版次/修改次B / 0頁碼25 /39對影響工程施工質量的材料（工程

49、用材料、構配件和設備，以及施工機具設備）供應方和分包/外包方進行控制。741、采購過程a）確立并實施對工程用材料、構配件和設備，以及施工機具設備的供方選擇、評價的 準則，內容應包括： 經營資格和信譽； 工程用材料、構配件和設備的質量； 供貨能力； 工程用材料、構配件和設備的價格； 人員素質； 售后服務； 可選）對比其他公司的使用經驗，對比同類產品歷史資料，質量管理體系認證證b）對施工機具供應方的評價內容應包括: 經營資格和信譽； 產品和服務的質量； 供貨能力； 風險因素； （可選）質量管理體系認證證書等。c）對分包/外包方的評價內容應包括： 經營許可和資質證明； 專業(yè)能力； 人員結構和素質；

50、機具裝備； 技術、質量、安全、施工管理的保證能力； 工程業(yè)績和信譽。d）檢測設備應帶有CMC標記，對所需設備數(shù)量較大時，應考察供應方應具備國家計量行政部門頒發(fā)的許可證質量手冊編號產品實現(xiàn)版次/修改次B / 0頁碼26 / 39e）對影響工程質量的工程用材料、構配件和設備，以及施工機具設備供應方和分包/外包方進行評價和選擇，合格供方的評定根據(jù)采購的類型采用不同的方式進行。把合格的 供方和合格的分包/外包方作為指定供方，確保采購的工程用材料、構配件和設備，以及施 工機具設備和分包/外包方符合規(guī)定的要求。經評定合格的供方列入合格供方名錄；f）公司對所有合格的供方建立合格供方檔案。每年年底組織一次復評

51、，根據(jù)評定結果 對供方采取相應的措施，并保存記錄，對于分包方的履約情況進行評價并保存記錄，作為 重新評價、選擇分包方和改進分包管理工作的依據(jù)。計財部組織編制采購文件，公司在與需采購工程用材料、構配件和設備，以及施工機 具設備、服務的供方溝通前，必須明確規(guī)定采購的工程用材料、構配件和設備（數(shù)量、規(guī) 格、型號、品牌、價格、交付等要求）。適當時包括：A、對工程項目的程序、過程、設備、商家的要求。B對供方人員資格的要求。C對供方質量管理體系的要求。D滿足741條款有關要求。對于施工機具的采購與租賃，依法與施工機具供應方訂立合同，明確對施工機具質量 及服務的要求。在與供方溝通前，采購文件應由授權人員審批

52、，確保其規(guī)定的要求充分、適宜。、采購物資/分包/外包的驗證a）公司對采購工程材料進行驗證或檢驗，以確保采購的工程材料和設備滿足規(guī)定的采購要求（包括符合有關職業(yè)健康、安全與環(huán)保的要求），未經驗收的工程材料和設備不得用于工程施工。當公司或顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，應在采購信息中對擬采用的 驗證的安排和產品放行和方法作出規(guī)定。b）公司應在分包項目實施前對從事分包的有關人員進行分包工程施工或服務要求的交 底，審核批準分包方編制的施工或服務方案，并據(jù)此對分包方的施工或服務條件進行確認 和驗證，包括： 確認分包方從業(yè)人員的資格與能力； 驗證分包方的主要材料、設備和設施質量手冊編號產品實現(xiàn)版次/修改次B / 0頁碼27 / 39c）對分包/外包單位完成的工程按照事先的合同要求進行控制和驗收: 對分包方的施工和服務活動進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改要求并跟蹤 復查； 依據(jù)規(guī)定的步驟和標準對分包項目進行驗收。d）應確保所采購的工程用材料、構配件和設備符合本公司的采購要求，和有關職業(yè)健康、安全與環(huán)保的要求。未經驗收的材料、構配件和設備不得用于工程施工。、施工和服務提供本公司建立了施工和服務過程管理（程序）制度，以實施對施工和服務、過程確認、 標識和追溯、顧客財產、物資和生產現(xiàn)場、防護過程的控制。7.5.1、施工和服務