建立以顧客滿意為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)

1、 建立顧客導(dǎo)向的旅游服務(wù)組織機(jī)構(gòu)一、傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu): 就是指構(gòu)成組織各要素的排列組合方式，也就是組織各部門及各層次之間所建立的一種人與事、人與人的相互關(guān)系。它說(shuō)明各項(xiàng)工作如何分配、誰(shuí)向誰(shuí)負(fù)責(zé)以及內(nèi)部協(xié)調(diào)的機(jī)制。它是人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段。二、組織結(jié)構(gòu)的形式二、組織結(jié)構(gòu)的形式 （一）直線制（一）直線制 直線制是一種最早期也是最簡(jiǎn)單的組織直線制是一種最早期也是最簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)形式。結(jié)構(gòu)形式。 其特點(diǎn)是指揮和管理的職能基本上都是其特點(diǎn)是指揮和管理的職能基本上都是由行政負(fù)責(zé)人自己執(zhí)行，一個(gè)下屬部門只接由行政負(fù)責(zé)人自己執(zhí)行，一個(gè)下屬部門只接受一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的命令。受一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的命令。 其結(jié)構(gòu)

2、下圖所示。其結(jié)構(gòu)下圖所示。直線制組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖 計(jì)計(jì) 調(diào)調(diào) 部部外外 聯(lián)聯(lián) 部部接接 待待 部部綜 合 業(yè) 務(wù) 部人 事 部財(cái) 務(wù) 部總 經(jīng) 理按生產(chǎn)過(guò)程分化的中國(guó)旅游社組織結(jié)構(gòu)示意圖按生產(chǎn)過(guò)程分化的中國(guó)旅游社組織結(jié)構(gòu)示意圖案例：中國(guó)旅行社的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作方式案例：中國(guó)旅行社的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作方式q 根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從銷售到計(jì)調(diào)到接待是一個(gè)根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從銷售到計(jì)調(diào)到接待是一個(gè)密不可分的過(guò)程，高質(zhì)量的旅游服務(wù)需要這三個(gè)環(huán)節(jié)密不可分的過(guò)程，高質(zhì)量的旅游服務(wù)需要這三個(gè)環(huán)節(jié)之間的密切配合之間的密切配合q 傳統(tǒng)模式下的外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待和綜合業(yè)務(wù)四部門之傳統(tǒng)模式下的外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待和綜合業(yè)務(wù)四

3、部門之間往往存在職能的重復(fù)間往往存在職能的重復(fù)1、中國(guó)旅行社傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)模式、中國(guó)旅行社傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)模式q 在賣方市場(chǎng)條件產(chǎn)生的傳統(tǒng)模式中，接待部門是旅行社在賣方市場(chǎng)條件產(chǎn)生的傳統(tǒng)模式中，接待部門是旅行社 的業(yè)務(wù)重心和利潤(rùn)指標(biāo)的重頭所在，因此使得接待部門在的業(yè)務(wù)重心和利潤(rùn)指標(biāo)的重頭所在，因此使得接待部門在其他部門中居于突出的重要地位，破壞了部門之間的平衡，其他部門中居于突出的重要地位，破壞了部門之間的平衡，而各部門之間的失衡將不利于部門之間的協(xié)調(diào)。而各部門之間的失衡將不利于部門之間的協(xié)調(diào)。2、按市場(chǎng)分設(shè)部門、按市場(chǎng)分設(shè)部門外聯(lián)計(jì)調(diào)接待日日本本部部外聯(lián)計(jì)調(diào)接待歐歐美美部部人人事事部部財(cái)務(wù)部總總經(jīng)

4、經(jīng)理理按市場(chǎng)分化的中國(guó)中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖按市場(chǎng)分化的中國(guó)中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖3、混合設(shè)部（、混合設(shè)部（“一條龍一條龍”部門設(shè)置）部門設(shè)置）外聯(lián) 計(jì)調(diào) 接待市市場(chǎng)場(chǎng)一一部部外聯(lián) 計(jì)調(diào) 接待市市場(chǎng)場(chǎng)二二部部外聯(lián) 計(jì)調(diào) 接待市市場(chǎng)場(chǎng)三三部部人事部財(cái)務(wù)部總總經(jīng)經(jīng)理理優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：q 三項(xiàng)主要業(yè)務(wù)之間的協(xié)調(diào)因內(nèi)三項(xiàng)主要業(yè)務(wù)之間的協(xié)調(diào)因內(nèi)部化而容易達(dá)到部化而容易達(dá)到q 利潤(rùn)、責(zé)任下放利潤(rùn)、責(zé)任下放q 按市場(chǎng)細(xì)分實(shí)現(xiàn)專門化按市場(chǎng)細(xì)分實(shí)現(xiàn)專門化q 部門間有相互競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力部門間有相互競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：q 對(duì)下層的控制難度大對(duì)下層的控制難度大q 產(chǎn)生重復(fù)設(shè)置成本產(chǎn)生重復(fù)設(shè)置成本q 失去批量?jī)?yōu)勢(shì)失去

5、批量?jī)?yōu)勢(shì)q 要求有更多的全面管理人員要求有更多的全面管理人員q 部門間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)會(huì)破壞企業(yè)部門間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)會(huì)破壞企業(yè)的整體性的整體性w 直線制這種結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，權(quán)力集中，責(zé)任直線制這種結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，命令統(tǒng)一。分明，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，命令統(tǒng)一。w 其缺點(diǎn)其缺點(diǎn)是要求主管負(fù)責(zé)人通曉多種知識(shí)技能是要求主管負(fù)責(zé)人通曉多種知識(shí)技能，親自處理各種業(yè)務(wù)。，親自處理各種業(yè)務(wù)。w 在組織規(guī)模擴(kuò)大、業(yè)務(wù)復(fù)雜、技術(shù)要求高的在組織規(guī)模擴(kuò)大、業(yè)務(wù)復(fù)雜、技術(shù)要求高的情況下，這種結(jié)構(gòu)就不適應(yīng)了。情況下，這種結(jié)構(gòu)就不適應(yīng)了。w 因此，直線制只適用于規(guī)模較小，生產(chǎn)技術(shù)因此，直線制只適用于規(guī)模較小，生產(chǎn)技術(shù)

6、比較簡(jiǎn)單的企業(yè)。比較簡(jiǎn)單的企業(yè)。 （二）職能制（二）職能制 職能制組織結(jié)構(gòu)，在組織內(nèi)除直線主管職能制組織結(jié)構(gòu)，在組織內(nèi)除直線主管外還相應(yīng)地設(shè)立一些職能機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)外還相應(yīng)地設(shè)立一些職能機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，向下級(jí)單位下構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，向下級(jí)單位下達(dá)命令和指示，因此，下級(jí)直線主管除了接達(dá)命令和指示，因此，下級(jí)直線主管除了接受上級(jí)直線主管的領(lǐng)導(dǎo)外，還要接受上級(jí)各受上級(jí)直線主管的領(lǐng)導(dǎo)外，還要接受上級(jí)各職能機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和指令。職能機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和指令。 如下圖所示。如下圖所示。 職能制組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖 w 職能制這種結(jié)構(gòu)的職能制這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是能夠適應(yīng)現(xiàn)代組織技術(shù)比是能夠適

7、應(yīng)現(xiàn)代組織技術(shù)比較復(fù)雜和管理分工精細(xì)的特點(diǎn)，能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的較復(fù)雜和管理分工精細(xì)的特點(diǎn)，能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理的作用，減輕上層主管人員的負(fù)擔(dān)。專業(yè)管理的作用，減輕上層主管人員的負(fù)擔(dān)。w 但其但其缺點(diǎn)缺點(diǎn)也較明顯，它妨礙了組織必要的集中領(lǐng)導(dǎo)也較明顯，它妨礙了組織必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，造成多頭領(lǐng)導(dǎo)。不利于明確劃分直線和統(tǒng)一指揮，造成多頭領(lǐng)導(dǎo)。不利于明確劃分直線人員和職能科室的職責(zé)權(quán)限，容易造成管理的混亂人員和職能科室的職責(zé)權(quán)限，容易造成管理的混亂。w 由于這種組織結(jié)構(gòu)形式的明顯的缺陷，現(xiàn)代企業(yè)一由于這種組織結(jié)構(gòu)形式的明顯的缺陷，現(xiàn)代企業(yè)一般都不采用職能制。般都不采用職能制。 （三）直線（三）

8、直線職能制職能制 也稱為生產(chǎn)區(qū)域制，這種組織結(jié)構(gòu)形式把企業(yè)也稱為生產(chǎn)區(qū)域制，這種組織結(jié)構(gòu)形式把企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員分成兩套系統(tǒng)：一套是按命令統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)和人員分成兩套系統(tǒng)：一套是按命令統(tǒng)一原則組織的指揮系統(tǒng)，在職權(quán)范圍內(nèi)行使決定權(quán)和原則組織的指揮系統(tǒng)，在職權(quán)范圍內(nèi)行使決定權(quán)和對(duì)所屬下級(jí)的指揮權(quán)，并對(duì)自己部門的工作負(fù)全部對(duì)所屬下級(jí)的指揮權(quán)，并對(duì)自己部門的工作負(fù)全部責(zé)任；另一套是按專業(yè)化原則組織的職能系統(tǒng)，是責(zé)任；另一套是按專業(yè)化原則組織的職能系統(tǒng)，是直接人員的參謀，只能對(duì)下級(jí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能直接人員的參謀，只能對(duì)下級(jí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能進(jìn)行直線指揮和命令。進(jìn)行直線指揮和命令。 直線直線職能制組織結(jié)

9、構(gòu)如下圖所示。職能制組織結(jié)構(gòu)如下圖所示。直線職能制組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖 直線直線職能制這種結(jié)構(gòu)形式的職能制這種結(jié)構(gòu)形式的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是：既保證了企業(yè)管理是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級(jí)行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級(jí)行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用，職責(zé)分明，工作效率高，工作發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用，職責(zé)分明，工作效率高，工作秩序井井有條，整個(gè)企業(yè)有較高的穩(wěn)定性。秩序井井有條，整個(gè)企業(yè)有較高的穩(wěn)定性。其其缺陷缺陷表現(xiàn)為：表現(xiàn)為：w 各職能參謀部門和直線指揮部門之間易產(chǎn)生矛盾，職能部門各職能參謀部門和直線指揮部門之間易產(chǎn)生矛盾，職能部門的許多工作要直接向上

10、層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示才能處理，使其主動(dòng)的許多工作要直接向上層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示才能處理，使其主動(dòng)性和積極性不易發(fā)揮；性和積極性不易發(fā)揮；w 各職能部門之間互通情報(bào)少，因此協(xié)作和配合性較差；各職能部門之間互通情報(bào)少，因此協(xié)作和配合性較差；w 難以從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)全面型管理人員。這種結(jié)構(gòu)形式在我國(guó)難以從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)全面型管理人員。這種結(jié)構(gòu)形式在我國(guó)企業(yè)中采用是比較多的。企業(yè)中采用是比較多的。（四）事業(yè)部制（四）事業(yè)部制 事業(yè)部制是一種事業(yè)部制是一種“集中政策、分散經(jīng)營(yíng)集中政策、分散經(jīng)營(yíng)”的形式，是一種高的形式，是一種高度集權(quán)下的分權(quán)管理體制。度集權(quán)下的分權(quán)管理體制。 企業(yè)組織按產(chǎn)品類別、地區(qū)或經(jīng)營(yíng)部門分別成立若

11、干事業(yè)部企業(yè)組織按產(chǎn)品類別、地區(qū)或經(jīng)營(yíng)部門分別成立若干事業(yè)部。 事業(yè)部門必須具備三個(gè)要素：事業(yè)部門必須具備三個(gè)要素： 具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng)，是產(chǎn)品責(zé)任或市場(chǎng)責(zé)任單位；具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場(chǎng)，是產(chǎn)品責(zé)任或市場(chǎng)責(zé)任單位； 具有獨(dú)立的利益，實(shí)行獨(dú)立核算，是一個(gè)利益責(zé)任單位；具有獨(dú)立的利益，實(shí)行獨(dú)立核算，是一個(gè)利益責(zé)任單位； 是一個(gè)分權(quán)單位，具有足夠的權(quán)力，能自主經(jīng)營(yíng)。是一個(gè)分權(quán)單位，具有足夠的權(quán)力，能自主經(jīng)營(yíng)。 w 事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在不違背公司總目標(biāo)，總事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在不違背公司總目標(biāo)，總方針的前提下獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈方針的前提下獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。企業(yè)的最高管理層是企業(yè)的最高決策

12、管虧。企業(yè)的最高管理層是企業(yè)的最高決策管理機(jī)構(gòu)，集中力量來(lái)研究和制定公司的總目理機(jī)構(gòu)，集中力量來(lái)研究和制定公司的總目標(biāo)、總方針、總計(jì)劃以及各項(xiàng)政策。標(biāo)、總方針、總計(jì)劃以及各項(xiàng)政策。 w 公司的職能部門的主要任務(wù)是對(duì)最高管理層公司的職能部門的主要任務(wù)是對(duì)最高管理層和各事業(yè)部門作有效的建議、勸告與服務(wù)，和各事業(yè)部門作有效的建議、勸告與服務(wù)，它不是獨(dú)立的利益責(zé)任單位，只起參謀咨詢它不是獨(dú)立的利益責(zé)任單位，只起參謀咨詢作用。作用。w 事業(yè)部的結(jié)構(gòu)如下圖所示：事業(yè)部的結(jié)構(gòu)如下圖所示： 事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖 事業(yè)部這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：事業(yè)部這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：w 有利于總公司最高領(lǐng)導(dǎo)層集中精力搞好經(jīng)營(yíng)決策和長(zhǎng)遠(yuǎn)

13、規(guī)劃有利于總公司最高領(lǐng)導(dǎo)層集中精力搞好經(jīng)營(yíng)決策和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并使各個(gè)事業(yè)部發(fā)揮經(jīng)營(yíng)管理的主動(dòng)性，增強(qiáng)各事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，并使各個(gè)事業(yè)部發(fā)揮經(jīng)營(yíng)管理的主動(dòng)性，增強(qiáng)各事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任心；人的責(zé)任心；w 使各事業(yè)部組成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，增強(qiáng)了企業(yè)使各事業(yè)部組成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，增強(qiáng)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈活性和市場(chǎng)適應(yīng)性；的經(jīng)營(yíng)靈活性和市場(chǎng)適應(yīng)性；w 是培養(yǎng)全面型管理人才的最好組織方式之一。是培養(yǎng)全面型管理人才的最好組織方式之一。事業(yè)部這種結(jié)構(gòu)的不足是：事業(yè)部這種結(jié)構(gòu)的不足是：w 對(duì)事業(yè)部一級(jí)的管理人員水平要求較高。每個(gè)事業(yè)部都相當(dāng)對(duì)事業(yè)部一級(jí)的管理人員水平要求較高。每個(gè)事業(yè)部都相當(dāng)于一個(gè)單獨(dú)的

14、企業(yè)，事業(yè)部經(jīng)理要熟悉全面業(yè)務(wù)和管理知識(shí)才于一個(gè)單獨(dú)的企業(yè)，事業(yè)部經(jīng)理要熟悉全面業(yè)務(wù)和管理知識(shí)才能勝任；能勝任；w 事業(yè)部實(shí)行獨(dú)立核算，各事業(yè)部只考慮自身的利益，影響了事業(yè)部實(shí)行獨(dú)立核算，各事業(yè)部只考慮自身的利益，影響了事業(yè)部之間的協(xié)作。事業(yè)部之間的協(xié)作。 （五）模擬分權(quán)制（五）模擬分權(quán)制 這是一種介于直線職能制和事業(yè)部制之間這是一種介于直線職能制和事業(yè)部制之間的結(jié)構(gòu)形式。結(jié)構(gòu)如下圖所示。的結(jié)構(gòu)形式。結(jié)構(gòu)如下圖所示。w w 模擬分權(quán)制這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是模擬分權(quán)制這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是:w 調(diào)動(dòng)了生產(chǎn)單位的積極性；調(diào)動(dòng)了生產(chǎn)單位的積極性；w 解決了企業(yè)規(guī)模過(guò)大不易管理的問(wèn)題，因?yàn)楦邔庸芾砣藛T將解決了企業(yè)

15、規(guī)模過(guò)大不易管理的問(wèn)題，因?yàn)楦邔庸芾砣藛T將部分權(quán)力分給生產(chǎn)單位，減少了自己的行政事務(wù)，從而把精部分權(quán)力分給生產(chǎn)單位，減少了自己的行政事務(wù)，從而把精力集中到戰(zhàn)略問(wèn)題上來(lái)，使管理更加有效。力集中到戰(zhàn)略問(wèn)題上來(lái)，使管理更加有效。w 模擬分權(quán)制這種結(jié)構(gòu)的不足之處是模擬分權(quán)制這種結(jié)構(gòu)的不足之處是:w 不易為模擬的生產(chǎn)單位明確任務(wù)，造成考核上的困難，各生不易為模擬的生產(chǎn)單位明確任務(wù)，造成考核上的困難，各生產(chǎn)單位領(lǐng)導(dǎo)人不易了解企業(yè)的全貌，在信息溝通和決策方面產(chǎn)單位領(lǐng)導(dǎo)人不易了解企業(yè)的全貌，在信息溝通和決策方面也存在缺陷。也存在缺陷。w 盡管模擬分權(quán)結(jié)構(gòu)有缺陷，但對(duì)于大型材料企業(yè)，如玻璃、盡管模擬分權(quán)結(jié)構(gòu)有缺

16、陷，但對(duì)于大型材料企業(yè)，如玻璃、造紙、鋼鐵、化工等企業(yè)解決組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題，是最有效的形造紙、鋼鐵、化工等企業(yè)解決組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題，是最有效的形式。式。（六）矩陣制（六）矩陣制 該結(jié)構(gòu)形式如圖所示該結(jié)構(gòu)形式如圖所示 ：w 矩陣制結(jié)構(gòu)是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成矩陣制結(jié)構(gòu)是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成:w 一套是縱向的職能系統(tǒng)，是在職能部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下的各職一套是縱向的職能系統(tǒng)，是在職能部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下的各職能或技術(shù)科室；能或技術(shù)科室；w 另一套是為完成各項(xiàng)工作任務(wù)而組成的橫向項(xiàng)目系統(tǒng)，一般另一套是為完成各項(xiàng)工作任務(wù)而組成的橫向項(xiàng)目系統(tǒng)，一般是產(chǎn)品、工程項(xiàng)目或服務(wù)項(xiàng)目組成的專門項(xiàng)目小組或委員會(huì)是產(chǎn)品、工程項(xiàng)目或服

17、務(wù)項(xiàng)目組成的專門項(xiàng)目小組或委員會(huì)，并設(shè)立項(xiàng)目小組經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目方案的綜合工作。，并設(shè)立項(xiàng)目小組經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目方案的綜合工作。w 矩陣制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是矩陣制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是:w 為了完成某一特別任務(wù)，由有關(guān)職能部門派人參加，力圖做為了完成某一特別任務(wù)，由有關(guān)職能部門派人參加，力圖做到條塊結(jié)合，協(xié)調(diào)各部門活動(dòng)，以保證任務(wù)完成。而對(duì)于參到條塊結(jié)合，協(xié)調(diào)各部門活動(dòng)，以保證任務(wù)完成。而對(duì)于參加項(xiàng)目的有關(guān)人員，一般要接受兩方面的領(lǐng)導(dǎo)，即在執(zhí)行日加項(xiàng)目的有關(guān)人員，一般要接受兩方面的領(lǐng)導(dǎo)，即在執(zhí)行日常工作任務(wù)時(shí)，接受本部門的垂直領(lǐng)導(dǎo)；在執(zhí)行具體規(guī)劃任常工作任務(wù)時(shí)，接受本部門的垂直領(lǐng)導(dǎo)；在執(zhí)行具體規(guī)劃任務(wù)時(shí)，

18、接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)。務(wù)時(shí)，接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)。 矩陣制結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：矩陣制結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：w 機(jī)動(dòng)、靈活；機(jī)動(dòng)、靈活；w 加強(qiáng)了各職能部門的橫向聯(lián)系和信息交流；加強(qiáng)了各職能部門的橫向聯(lián)系和信息交流；w 利于發(fā)揮專業(yè)人員的潛力，利于各種人才的培養(yǎng)。利于發(fā)揮專業(yè)人員的潛力，利于各種人才的培養(yǎng)。其缺點(diǎn)是：其缺點(diǎn)是：w 由于這種組織形式是實(shí)行縱向、橫向雙層領(lǐng)導(dǎo)，處理不當(dāng)，由于這種組織形式是實(shí)行縱向、橫向雙層領(lǐng)導(dǎo)，處理不當(dāng)，會(huì)由于意見(jiàn)分歧而造成工作中的扯皮現(xiàn)象和矛盾；會(huì)由于意見(jiàn)分歧而造成工作中的扯皮現(xiàn)象和矛盾；w 組織關(guān)系較復(fù)雜，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的要求較高；組織關(guān)系較復(fù)雜，對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的要求較高；w 由于

19、項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目小組即告解散，人員仍回到原單位，由于項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目小組即告解散，人員仍回到原單位，易產(chǎn)生臨時(shí)觀念，會(huì)導(dǎo)致人心不穩(wěn)。易產(chǎn)生臨時(shí)觀念，會(huì)導(dǎo)致人心不穩(wěn)。w 這種組織結(jié)構(gòu)非常適用于橫向協(xié)作和攻關(guān)項(xiàng)目，企業(yè)可用來(lái)這種組織結(jié)構(gòu)非常適用于橫向協(xié)作和攻關(guān)項(xiàng)目，企業(yè)可用來(lái)完成涉及面廣的、臨時(shí)性的、復(fù)雜的重大工程項(xiàng)目或管理改完成涉及面廣的、臨時(shí)性的、復(fù)雜的重大工程項(xiàng)目或管理改革任務(wù)。革任務(wù)。顧客滿意顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求w IBM的危機(jī)的危機(jī)w 市場(chǎng)占有率下跌了市場(chǎng)占有率下跌了12個(gè)百分點(diǎn)個(gè)百分點(diǎn)w 股票價(jià)值由股票價(jià)值由178美元跌至美元跌至50美元美元w 年

20、虧損額達(dá)年虧損額達(dá)80多億多億w 公司裁員公司裁員10萬(wàn)人萬(wàn)人過(guò)分強(qiáng)調(diào)外在形象和過(guò)分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤(rùn)，而忽略了企業(yè)利潤(rùn)，而忽略了顧客的需求顧客的需求利潤(rùn)中心顧客中心顧客滿意顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求w 顧客滿意是企業(yè)效益的源泉顧客滿意是企業(yè)效益的源泉p開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)1 1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5 5倍，而流失倍，而流失1 1個(gè)個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取老顧客的損失，只有爭(zhēng)取1010個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；p一位不滿意的顧客會(huì)向一位不滿意的顧客會(huì)向8-108-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；個(gè)人進(jìn)行抱怨；p將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給將產(chǎn)品或服

21、務(wù)推銷給1 1位新顧客和位新顧客和1 1位老主顧的成交機(jī)會(huì)位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為分別為15%15%和和50%50%；p如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；p1 1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；p1 1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響2525個(gè)人的購(gòu)買意愿。個(gè)人的購(gòu)買意愿。 10010？顧客滿意顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求w顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器-使外部顧客滿意，

22、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展購(gòu)買決策；顧客忠誠(chéng)；銷售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題購(gòu)買決策；顧客忠誠(chéng)；銷售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題-使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文化節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文化三種不同的企業(yè)文化形態(tài)三種不同的企業(yè)文化形態(tài) 文化形態(tài)文化形態(tài)對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)企業(yè)的影響對(duì)企業(yè)的影響傲慢型傲慢型l l 認(rèn)為自己企業(yè)是認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒上帝的寵兒l l 認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客的意見(jiàn)認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客的意見(jiàn)l l 以懷疑的眼光看待顧客以懷疑的眼

23、光看待顧客l l 顧客在被證明無(wú)辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的顧客在被證明無(wú)辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的l l 顧客投訴是給企業(yè)找麻煩顧客投訴是給企業(yè)找麻煩l l 顧客投訴不斷增加顧客投訴不斷增加l l 顧客不再購(gòu)買企業(yè)的商品顧客不再購(gòu)買企業(yè)的商品l l 企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場(chǎng)縮小致市場(chǎng)縮小自滿型自滿型l l 認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需求求l l 不重視顧客服務(wù)問(wèn)題不重視顧客服務(wù)問(wèn)題l l 依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專家與顧客溝通，而依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性忽略企業(yè)自身的重要性l l “顧客至上顧客至上”只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需求客需求l l 顧客意見(jiàn)多、投訴多顧客意見(jiàn)多、投訴多l(xiāng) l 老顧客逐漸離去，新顧客越來(lái)老顧客逐漸離去，新顧客越來(lái)越少越少l l 企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力追求顧客追求顧