建立以顧客滿意為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)

1、 建立顧客導(dǎo)向的旅游服務(wù)組織機(jī)構(gòu)一、傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu): 就是指構(gòu)成組織各要素的排列組合方式，也就是組織各部門及各層次之間所建立的一種人與事、人與人的相互關(guān)系。它說明各項工作如何分配、誰向誰負(fù)責(zé)以及內(nèi)部協(xié)調(diào)的機(jī)制。它是人們實現(xiàn)組織目標(biāo)的手段。二、組織結(jié)構(gòu)的形式二、組織結(jié)構(gòu)的形式 （一）直線制（一）直線制 直線制是一種最早期也是最簡單的組織直線制是一種最早期也是最簡單的組織結(jié)構(gòu)形式。結(jié)構(gòu)形式。 其特點是指揮和管理的職能基本上都是其特點是指揮和管理的職能基本上都是由行政負(fù)責(zé)人自己執(zhí)行，一個下屬部門只接由行政負(fù)責(zé)人自己執(zhí)行，一個下屬部門只接受一個上級領(lǐng)導(dǎo)者的命令。受一個上級領(lǐng)導(dǎo)者的命令。 其結(jié)構(gòu)

2、下圖所示。其結(jié)構(gòu)下圖所示。直線制組織結(jié)構(gòu)簡圖 計計 調(diào)調(diào) 部部外外 聯(lián)聯(lián) 部部接接 待待 部部綜 合 業(yè) 務(wù) 部人 事 部財 務(wù) 部總 經(jīng) 理按生產(chǎn)過程分化的中國旅游社組織結(jié)構(gòu)示意圖按生產(chǎn)過程分化的中國旅游社組織結(jié)構(gòu)示意圖案例：中國旅行社的組織結(jié)構(gòu)與運作方式案例：中國旅行社的組織結(jié)構(gòu)與運作方式q 根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)特點，從銷售到計調(diào)到接待是一個根據(jù)旅行社的業(yè)務(wù)特點，從銷售到計調(diào)到接待是一個密不可分的過程，高質(zhì)量的旅游服務(wù)需要這三個環(huán)節(jié)密不可分的過程，高質(zhì)量的旅游服務(wù)需要這三個環(huán)節(jié)之間的密切配合之間的密切配合q 傳統(tǒng)模式下的外聯(lián)、計調(diào)、接待和綜合業(yè)務(wù)四部門之傳統(tǒng)模式下的外聯(lián)、計調(diào)、接待和綜合業(yè)務(wù)四

3、部門之間往往存在職能的重復(fù)間往往存在職能的重復(fù)1、中國旅行社傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)模式、中國旅行社傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)模式q 在賣方市場條件產(chǎn)生的傳統(tǒng)模式中，接待部門是旅行社在賣方市場條件產(chǎn)生的傳統(tǒng)模式中，接待部門是旅行社 的業(yè)務(wù)重心和利潤指標(biāo)的重頭所在，因此使得接待部門在的業(yè)務(wù)重心和利潤指標(biāo)的重頭所在，因此使得接待部門在其他部門中居于突出的重要地位，破壞了部門之間的平衡，其他部門中居于突出的重要地位，破壞了部門之間的平衡，而各部門之間的失衡將不利于部門之間的協(xié)調(diào)。而各部門之間的失衡將不利于部門之間的協(xié)調(diào)。2、按市場分設(shè)部門、按市場分設(shè)部門外聯(lián)計調(diào)接待日日本本部部外聯(lián)計調(diào)接待歐歐美美部部人人事事部部財務(wù)部總總經(jīng)

4、經(jīng)理理按市場分化的中國中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖按市場分化的中國中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖3、混合設(shè)部（、混合設(shè)部（“一條龍一條龍”部門設(shè)置）部門設(shè)置）外聯(lián) 計調(diào) 接待市市場場一一部部外聯(lián) 計調(diào) 接待市市場場二二部部外聯(lián) 計調(diào) 接待市市場場三三部部人事部財務(wù)部總總經(jīng)經(jīng)理理優(yōu)點：優(yōu)點：q 三項主要業(yè)務(wù)之間的協(xié)調(diào)因內(nèi)三項主要業(yè)務(wù)之間的協(xié)調(diào)因內(nèi)部化而容易達(dá)到部化而容易達(dá)到q 利潤、責(zé)任下放利潤、責(zé)任下放q 按市場細(xì)分實現(xiàn)專門化按市場細(xì)分實現(xiàn)專門化q 部門間有相互競爭的動力部門間有相互競爭的動力缺點：缺點：q 對下層的控制難度大對下層的控制難度大q 產(chǎn)生重復(fù)設(shè)置成本產(chǎn)生重復(fù)設(shè)置成本q 失去批量優(yōu)勢失去

5、批量優(yōu)勢q 要求有更多的全面管理人員要求有更多的全面管理人員q 部門間的過度競爭會破壞企業(yè)部門間的過度競爭會破壞企業(yè)的整體性的整體性w 直線制這種結(jié)構(gòu)比較簡單，權(quán)力集中，責(zé)任直線制這種結(jié)構(gòu)比較簡單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，聯(lián)系簡捷，命令統(tǒng)一。分明，聯(lián)系簡捷，命令統(tǒng)一。w 其缺點其缺點是要求主管負(fù)責(zé)人通曉多種知識技能是要求主管負(fù)責(zé)人通曉多種知識技能，親自處理各種業(yè)務(wù)。，親自處理各種業(yè)務(wù)。w 在組織規(guī)模擴(kuò)大、業(yè)務(wù)復(fù)雜、技術(shù)要求高的在組織規(guī)模擴(kuò)大、業(yè)務(wù)復(fù)雜、技術(shù)要求高的情況下，這種結(jié)構(gòu)就不適應(yīng)了。情況下，這種結(jié)構(gòu)就不適應(yīng)了。w 因此，直線制只適用于規(guī)模較小，生產(chǎn)技術(shù)因此，直線制只適用于規(guī)模較小，生產(chǎn)技術(shù)

6、比較簡單的企業(yè)。比較簡單的企業(yè)。 （二）職能制（二）職能制 職能制組織結(jié)構(gòu)，在組織內(nèi)除直線主管職能制組織結(jié)構(gòu)，在組織內(nèi)除直線主管外還相應(yīng)地設(shè)立一些職能機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)外還相應(yīng)地設(shè)立一些職能機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，向下級單位下構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，向下級單位下達(dá)命令和指示，因此，下級直線主管除了接達(dá)命令和指示，因此，下級直線主管除了接受上級直線主管的領(lǐng)導(dǎo)外，還要接受上級各受上級直線主管的領(lǐng)導(dǎo)外，還要接受上級各職能機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和指令。職能機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和指令。 如下圖所示。如下圖所示。 職能制組織結(jié)構(gòu)簡圖 w 職能制這種結(jié)構(gòu)的職能制這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點優(yōu)點是能夠適應(yīng)現(xiàn)代組織技術(shù)比是能夠適

7、應(yīng)現(xiàn)代組織技術(shù)比較復(fù)雜和管理分工精細(xì)的特點，能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的較復(fù)雜和管理分工精細(xì)的特點，能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理的作用，減輕上層主管人員的負(fù)擔(dān)。專業(yè)管理的作用，減輕上層主管人員的負(fù)擔(dān)。w 但其但其缺點缺點也較明顯，它妨礙了組織必要的集中領(lǐng)導(dǎo)也較明顯，它妨礙了組織必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，造成多頭領(lǐng)導(dǎo)。不利于明確劃分直線和統(tǒng)一指揮，造成多頭領(lǐng)導(dǎo)。不利于明確劃分直線人員和職能科室的職責(zé)權(quán)限，容易造成管理的混亂人員和職能科室的職責(zé)權(quán)限，容易造成管理的混亂。w 由于這種組織結(jié)構(gòu)形式的明顯的缺陷，現(xiàn)代企業(yè)一由于這種組織結(jié)構(gòu)形式的明顯的缺陷，現(xiàn)代企業(yè)一般都不采用職能制。般都不采用職能制。 （三）直線（三）

8、直線職能制職能制 也稱為生產(chǎn)區(qū)域制，這種組織結(jié)構(gòu)形式把企業(yè)也稱為生產(chǎn)區(qū)域制，這種組織結(jié)構(gòu)形式把企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員分成兩套系統(tǒng)：一套是按命令統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)和人員分成兩套系統(tǒng)：一套是按命令統(tǒng)一原則組織的指揮系統(tǒng)，在職權(quán)范圍內(nèi)行使決定權(quán)和原則組織的指揮系統(tǒng)，在職權(quán)范圍內(nèi)行使決定權(quán)和對所屬下級的指揮權(quán)，并對自己部門的工作負(fù)全部對所屬下級的指揮權(quán)，并對自己部門的工作負(fù)全部責(zé)任；另一套是按專業(yè)化原則組織的職能系統(tǒng)，是責(zé)任；另一套是按專業(yè)化原則組織的職能系統(tǒng)，是直接人員的參謀，只能對下級進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能直接人員的參謀，只能對下級進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能進(jìn)行直線指揮和命令。進(jìn)行直線指揮和命令。 直線直線職能制組織結(jié)

9、構(gòu)如下圖所示。職能制組織結(jié)構(gòu)如下圖所示。直線職能制組織結(jié)構(gòu)簡圖 直線直線職能制這種結(jié)構(gòu)形式的職能制這種結(jié)構(gòu)形式的優(yōu)點優(yōu)點是：既保證了企業(yè)管理是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用，職責(zé)分明，工作效率高，工作發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用，職責(zé)分明，工作效率高，工作秩序井井有條，整個企業(yè)有較高的穩(wěn)定性。秩序井井有條，整個企業(yè)有較高的穩(wěn)定性。其其缺陷缺陷表現(xiàn)為：表現(xiàn)為：w 各職能參謀部門和直線指揮部門之間易產(chǎn)生矛盾，職能部門各職能參謀部門和直線指揮部門之間易產(chǎn)生矛盾，職能部門的許多工作要直接向上

10、層領(lǐng)導(dǎo)報告請示才能處理，使其主動的許多工作要直接向上層領(lǐng)導(dǎo)報告請示才能處理，使其主動性和積極性不易發(fā)揮；性和積極性不易發(fā)揮；w 各職能部門之間互通情報少，因此協(xié)作和配合性較差；各職能部門之間互通情報少，因此協(xié)作和配合性較差；w 難以從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)全面型管理人員。這種結(jié)構(gòu)形式在我國難以從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)全面型管理人員。這種結(jié)構(gòu)形式在我國企業(yè)中采用是比較多的。企業(yè)中采用是比較多的。（四）事業(yè)部制（四）事業(yè)部制 事業(yè)部制是一種事業(yè)部制是一種“集中政策、分散經(jīng)營集中政策、分散經(jīng)營”的形式，是一種高的形式，是一種高度集權(quán)下的分權(quán)管理體制。度集權(quán)下的分權(quán)管理體制。 企業(yè)組織按產(chǎn)品類別、地區(qū)或經(jīng)營部門分別成立若

11、干事業(yè)部企業(yè)組織按產(chǎn)品類別、地區(qū)或經(jīng)營部門分別成立若干事業(yè)部。 事業(yè)部門必須具備三個要素：事業(yè)部門必須具備三個要素： 具有獨立的產(chǎn)品和市場，是產(chǎn)品責(zé)任或市場責(zé)任單位；具有獨立的產(chǎn)品和市場，是產(chǎn)品責(zé)任或市場責(zé)任單位； 具有獨立的利益，實行獨立核算，是一個利益責(zé)任單位；具有獨立的利益，實行獨立核算，是一個利益責(zé)任單位； 是一個分權(quán)單位，具有足夠的權(quán)力，能自主經(jīng)營。是一個分權(quán)單位，具有足夠的權(quán)力，能自主經(jīng)營。 w 事業(yè)部的經(jīng)營活動在不違背公司總目標(biāo)，總事業(yè)部的經(jīng)營活動在不違背公司總目標(biāo)，總方針的前提下獨立經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈方針的前提下獨立經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧。企業(yè)的最高管理層是企業(yè)的最高決策

12、管虧。企業(yè)的最高管理層是企業(yè)的最高決策管理機(jī)構(gòu)，集中力量來研究和制定公司的總目理機(jī)構(gòu)，集中力量來研究和制定公司的總目標(biāo)、總方針、總計劃以及各項政策。標(biāo)、總方針、總計劃以及各項政策。 w 公司的職能部門的主要任務(wù)是對最高管理層公司的職能部門的主要任務(wù)是對最高管理層和各事業(yè)部門作有效的建議、勸告與服務(wù)，和各事業(yè)部門作有效的建議、勸告與服務(wù)，它不是獨立的利益責(zé)任單位，只起參謀咨詢它不是獨立的利益責(zé)任單位，只起參謀咨詢作用。作用。w 事業(yè)部的結(jié)構(gòu)如下圖所示：事業(yè)部的結(jié)構(gòu)如下圖所示： 事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)簡圖 事業(yè)部這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是：事業(yè)部這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是：w 有利于總公司最高領(lǐng)導(dǎo)層集中精力搞好經(jīng)營決策和長遠(yuǎn)

13、規(guī)劃有利于總公司最高領(lǐng)導(dǎo)層集中精力搞好經(jīng)營決策和長遠(yuǎn)規(guī)劃，并使各個事業(yè)部發(fā)揮經(jīng)營管理的主動性，增強(qiáng)各事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，并使各個事業(yè)部發(fā)揮經(jīng)營管理的主動性，增強(qiáng)各事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任心；人的責(zé)任心；w 使各事業(yè)部組成一個相對獨立的經(jīng)營管理系統(tǒng)，增強(qiáng)了企業(yè)使各事業(yè)部組成一個相對獨立的經(jīng)營管理系統(tǒng)，增強(qiáng)了企業(yè)的經(jīng)營靈活性和市場適應(yīng)性；的經(jīng)營靈活性和市場適應(yīng)性；w 是培養(yǎng)全面型管理人才的最好組織方式之一。是培養(yǎng)全面型管理人才的最好組織方式之一。事業(yè)部這種結(jié)構(gòu)的不足是：事業(yè)部這種結(jié)構(gòu)的不足是：w 對事業(yè)部一級的管理人員水平要求較高。每個事業(yè)部都相當(dāng)對事業(yè)部一級的管理人員水平要求較高。每個事業(yè)部都相當(dāng)于一個單獨的

14、企業(yè)，事業(yè)部經(jīng)理要熟悉全面業(yè)務(wù)和管理知識才于一個單獨的企業(yè)，事業(yè)部經(jīng)理要熟悉全面業(yè)務(wù)和管理知識才能勝任；能勝任；w 事業(yè)部實行獨立核算，各事業(yè)部只考慮自身的利益，影響了事業(yè)部實行獨立核算，各事業(yè)部只考慮自身的利益，影響了事業(yè)部之間的協(xié)作。事業(yè)部之間的協(xié)作。 （五）模擬分權(quán)制（五）模擬分權(quán)制 這是一種介于直線職能制和事業(yè)部制之間這是一種介于直線職能制和事業(yè)部制之間的結(jié)構(gòu)形式。結(jié)構(gòu)如下圖所示。的結(jié)構(gòu)形式。結(jié)構(gòu)如下圖所示。w w 模擬分權(quán)制這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是模擬分權(quán)制這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是:w 調(diào)動了生產(chǎn)單位的積極性；調(diào)動了生產(chǎn)單位的積極性；w 解決了企業(yè)規(guī)模過大不易管理的問題，因為高層管理人員將解決了企業(yè)

15、規(guī)模過大不易管理的問題，因為高層管理人員將部分權(quán)力分給生產(chǎn)單位，減少了自己的行政事務(wù)，從而把精部分權(quán)力分給生產(chǎn)單位，減少了自己的行政事務(wù)，從而把精力集中到戰(zhàn)略問題上來，使管理更加有效。力集中到戰(zhàn)略問題上來，使管理更加有效。w 模擬分權(quán)制這種結(jié)構(gòu)的不足之處是模擬分權(quán)制這種結(jié)構(gòu)的不足之處是:w 不易為模擬的生產(chǎn)單位明確任務(wù)，造成考核上的困難，各生不易為模擬的生產(chǎn)單位明確任務(wù)，造成考核上的困難，各生產(chǎn)單位領(lǐng)導(dǎo)人不易了解企業(yè)的全貌，在信息溝通和決策方面產(chǎn)單位領(lǐng)導(dǎo)人不易了解企業(yè)的全貌，在信息溝通和決策方面也存在缺陷。也存在缺陷。w 盡管模擬分權(quán)結(jié)構(gòu)有缺陷，但對于大型材料企業(yè)，如玻璃、盡管模擬分權(quán)結(jié)構(gòu)有缺

16、陷，但對于大型材料企業(yè)，如玻璃、造紙、鋼鐵、化工等企業(yè)解決組織結(jié)構(gòu)問題，是最有效的形造紙、鋼鐵、化工等企業(yè)解決組織結(jié)構(gòu)問題，是最有效的形式。式。（六）矩陣制（六）矩陣制 該結(jié)構(gòu)形式如圖所示該結(jié)構(gòu)形式如圖所示 ：w 矩陣制結(jié)構(gòu)是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成矩陣制結(jié)構(gòu)是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成:w 一套是縱向的職能系統(tǒng)，是在職能部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下的各職一套是縱向的職能系統(tǒng)，是在職能部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下的各職能或技術(shù)科室；能或技術(shù)科室；w 另一套是為完成各項工作任務(wù)而組成的橫向項目系統(tǒng)，一般另一套是為完成各項工作任務(wù)而組成的橫向項目系統(tǒng)，一般是產(chǎn)品、工程項目或服務(wù)項目組成的專門項目小組或委員會是產(chǎn)品、工程項目或服

17、務(wù)項目組成的專門項目小組或委員會，并設(shè)立項目小組經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)項目方案的綜合工作。，并設(shè)立項目小組經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)項目方案的綜合工作。w 矩陣制結(jié)構(gòu)的特點是矩陣制結(jié)構(gòu)的特點是:w 為了完成某一特別任務(wù)，由有關(guān)職能部門派人參加，力圖做為了完成某一特別任務(wù)，由有關(guān)職能部門派人參加，力圖做到條塊結(jié)合，協(xié)調(diào)各部門活動，以保證任務(wù)完成。而對于參到條塊結(jié)合，協(xié)調(diào)各部門活動，以保證任務(wù)完成。而對于參加項目的有關(guān)人員，一般要接受兩方面的領(lǐng)導(dǎo)，即在執(zhí)行日加項目的有關(guān)人員，一般要接受兩方面的領(lǐng)導(dǎo)，即在執(zhí)行日常工作任務(wù)時，接受本部門的垂直領(lǐng)導(dǎo)；在執(zhí)行具體規(guī)劃任常工作任務(wù)時，接受本部門的垂直領(lǐng)導(dǎo)；在執(zhí)行具體規(guī)劃任務(wù)時，

18、接受項目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)。務(wù)時，接受項目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)。 矩陣制結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是：矩陣制結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是：w 機(jī)動、靈活；機(jī)動、靈活；w 加強(qiáng)了各職能部門的橫向聯(lián)系和信息交流；加強(qiáng)了各職能部門的橫向聯(lián)系和信息交流；w 利于發(fā)揮專業(yè)人員的潛力，利于各種人才的培養(yǎng)。利于發(fā)揮專業(yè)人員的潛力，利于各種人才的培養(yǎng)。其缺點是：其缺點是：w 由于這種組織形式是實行縱向、橫向雙層領(lǐng)導(dǎo)，處理不當(dāng)，由于這種組織形式是實行縱向、橫向雙層領(lǐng)導(dǎo)，處理不當(dāng)，會由于意見分歧而造成工作中的扯皮現(xiàn)象和矛盾；會由于意見分歧而造成工作中的扯皮現(xiàn)象和矛盾；w 組織關(guān)系較復(fù)雜，對項目負(fù)責(zé)人的要求較高；組織關(guān)系較復(fù)雜，對項目負(fù)責(zé)人的要求較高；w 由于

19、項目完成后，項目小組即告解散，人員仍回到原單位，由于項目完成后，項目小組即告解散，人員仍回到原單位，易產(chǎn)生臨時觀念，會導(dǎo)致人心不穩(wěn)。易產(chǎn)生臨時觀念，會導(dǎo)致人心不穩(wěn)。w 這種組織結(jié)構(gòu)非常適用于橫向協(xié)作和攻關(guān)項目，企業(yè)可用來這種組織結(jié)構(gòu)非常適用于橫向協(xié)作和攻關(guān)項目，企業(yè)可用來完成涉及面廣的、臨時性的、復(fù)雜的重大工程項目或管理改完成涉及面廣的、臨時性的、復(fù)雜的重大工程項目或管理改革任務(wù)。革任務(wù)。顧客滿意顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求w IBM的危機(jī)的危機(jī)w 市場占有率下跌了市場占有率下跌了12個百分點個百分點w 股票價值由股票價值由178美元跌至美元跌至50美元美元w 年

20、虧損額達(dá)年虧損額達(dá)80多億多億w 公司裁員公司裁員10萬人萬人過分強(qiáng)調(diào)外在形象和過分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤，而忽略了企業(yè)利潤，而忽略了顧客的需求顧客的需求利潤中心顧客中心顧客滿意顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求w 顧客滿意是企業(yè)效益的源泉顧客滿意是企業(yè)效益的源泉p開發(fā)開發(fā)1 1個新顧客的成本是留住老顧客的個新顧客的成本是留住老顧客的5 5倍，而流失倍，而流失1 1個個老顧客的損失，只有爭取老顧客的損失，只有爭取1010個新顧客才能彌補(bǔ)；個新顧客才能彌補(bǔ)；p一位不滿意的顧客會向一位不滿意的顧客會向8-108-10個人進(jìn)行抱怨；個人進(jìn)行抱怨；p將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給將產(chǎn)品或服

21、務(wù)推銷給1 1位新顧客和位新顧客和1 1位老主顧的成交機(jī)會位老主顧的成交機(jī)會分別為分別為15%15%和和50%50%；p如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；p1 1個滿意的顧客會引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；個滿意的顧客會引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；p1 1個不滿意的顧客會影響個不滿意的顧客會影響2525個人的購買意愿。個人的購買意愿。 10010？顧客滿意顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求w顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器-使外部顧客滿意，

22、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優(yōu)勢；對待質(zhì)量問題購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優(yōu)勢；對待質(zhì)量問題-使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競爭力使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競爭力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化三種不同的企業(yè)文化形態(tài)三種不同的企業(yè)文化形態(tài) 文化形態(tài)文化形態(tài)對待顧客的態(tài)度對待顧客的態(tài)度對企業(yè)的影響對企業(yè)的影響傲慢型傲慢型l l 認(rèn)為自己企業(yè)是認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒上帝的寵兒l l 認(rèn)為企業(yè)總是對的，漠視顧客的意見認(rèn)為企業(yè)總是對的，漠視顧客的意見l l 以懷疑的眼光看待顧客以懷疑的眼

23、光看待顧客l l 顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯的顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯的l l 顧客投訴是給企業(yè)找麻煩顧客投訴是給企業(yè)找麻煩l l 顧客投訴不斷增加顧客投訴不斷增加l l 顧客不再購買企業(yè)的商品顧客不再購買企業(yè)的商品l l 企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場縮小致市場縮小自滿型自滿型l l 認(rèn)為企業(yè)足以立足市場，而輕視顧客需認(rèn)為企業(yè)足以立足市場，而輕視顧客需求求l l 不重視顧客服務(wù)問題不重視顧客服務(wù)問題l l 依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通，而依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性忽略企業(yè)自身的重要性l l “顧客至上顧客至上”只是口號，實際上卻遠(yuǎn)離顧只是口號，實際上卻遠(yuǎn)離顧客需求客需求l l 顧客意見多、投訴多顧客意見多、投訴多l(xiāng) l 老顧客逐漸離去，新顧客越來老顧客逐漸離去，新顧客越來越少越少l l 企業(yè)失去市場競爭力企業(yè)失去市場競爭力追求顧客追求顧