銷售手冊(cè)全行業(yè)版

1、業(yè) 務(wù) 手 冊(cè) 增 強(qiáng) 版目錄一、 前言 3二、我們的行業(yè) 6三、我們的公司 6（一）公司介紹 7（二）產(chǎn)品介紹 9（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹 11四、我們的銷售流程 13（一）收集名單 12（二）達(dá)成成交 14（三）電話銷售話術(shù) 18（四）陌生拜訪話術(shù) 22（五）研討會(huì) 38（六）收單 45（七）異議處理 48（八）成交后動(dòng)作 64附件：.（一）收集客戶的背景信息 71（二）我們?cè)阡N售過程中的具體方法 （黃金問句 ） 75（三）短信集錦 94（四）老師及四大行業(yè)介紹 113（五）公司產(chǎn)品詳細(xì)介紹 122你擁有這樣一本手冊(cè)是非常榮幸的，你在工作中的所需要的資料基本上都有。 愿你在工作中步步順利，出單多

2、多，賺錢多多。成功的三層定義：第一、 超越父母第二、 財(cái)富自由第三、 心靈自由 要成功，必須做好三件事：跟對(duì)人，做對(duì)事，用對(duì)方法。 任何時(shí)候：堅(jiān)定你的信念，認(rèn)定你的目標(biāo)， 加快你的腳步， 不要管別人在做什么，你一定要做好自己的事情，先做好該做的事，然后才有可能做好自己喜歡的事！ 長(zhǎng)松是一個(gè)非常好的平臺(tái)，在這里，你可以得到：1、大量的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；2、飛速的能力成長(zhǎng)；3、迅速積累的高端人脈；4、快速的財(cái)富積累。人生就是一場(chǎng)營(yíng)銷；人生就是一場(chǎng)感召； 行動(dòng)是成功的唯一方法！ 堅(jiān)持，行動(dòng)，堅(jiān)持行動(dòng)！祝愿：心有理想，春暖花開！一、給家人的一封信 !很多人沒有工作的動(dòng)力 , 沒有創(chuàng)新與服務(wù)的意識(shí) , 沒有成長(zhǎng)

3、 , 沒有思考更好的人生 , 是因?yàn)椋瑳]有核心信仰。那么核心信仰是什么？ 核心信仰最直接的表達(dá)， 就是無論人生如何活， 都要卓越！ 卓越的人生，是閃光的。 所以，擁有核心信仰的人，為了生命存在的本質(zhì) 生命存在的本質(zhì)，是因?yàn)楣谲?冠軍，沒有第一名，只有更好的第一名人生最有價(jià)值的行為有兩個(gè) 創(chuàng)新與服務(wù) 有人以創(chuàng)新而閃光 有人以服務(wù)而卓著但為什么有些人沒有創(chuàng)新成長(zhǎng)與服務(wù)意識(shí) 是因?yàn)闆]有動(dòng)力 為什么沒有動(dòng)力 是因?yàn)闆]有追求人生存在的核心信仰 用一種無所謂的態(tài)度面對(duì)人生 用一種與世無爭(zhēng)的態(tài)度面對(duì)自我銷售人員的信仰 是成為冠軍是用實(shí)干與服務(wù)做出來 是用相信的力量做出來 是通過 PK ，驗(yàn)證出來 在這個(gè)路上

4、，會(huì)有人因?yàn)?崗位失去了粘性而老去 會(huì)有人因?yàn)榻疱X的引誘而離去 會(huì)有人耐不住壓力而倒下 但，有核心信仰的人， 依然明白 創(chuàng)新與服務(wù)，是存在的價(jià)值 我們不但是為了錢而創(chuàng)業(yè) 我們，還為了中國(guó)企業(yè)崛起而努力工作 我們的祖國(guó)需要我們?nèi)ネ晟?我們的客戶需要我們?nèi)椭?我們的員工需要我們?nèi)ヅ囵B(yǎng)只有核心信仰的人 才會(huì)，一路高歌， 無視兩邊 堅(jiān)信生命的選擇 成為冠軍、我們的行業(yè)三、我們的公司一）公司介紹1、企業(yè)簡(jiǎn)介：2、企業(yè)文化3、銷售人員十大軍規(guī)1. 你進(jìn)入的，是一家講究實(shí)效的公司，請(qǐng)用你的業(yè)績(jī)說話。2. 如果你要離開，請(qǐng)帶上你的榮譽(yù)和獎(jiǎng)金，長(zhǎng)松咨詢是你最好的證明人3. 在你發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀

5、者是如何做到的。4. 企業(yè)永遠(yuǎn)喜歡這樣的人員：面對(duì)困境就有原因分析，更有解決方案。5. 昨天的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為今天的障礙，你需要不停地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。6. 新員工生存的價(jià)值只有一條：為客戶創(chuàng)造利益。7. 被拒絕是銷售的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，恢復(fù)復(fù)能力才會(huì)最強(qiáng)8. 全世界成功者的共同點(diǎn)只有四條：喜歡，自信，悟性，德行。9. 我們看中你的文憑，背景和經(jīng)驗(yàn)，但實(shí)際貢獻(xiàn)更能證明你的價(jià)值。 10業(yè)成功之道：準(zhǔn)確 方便 伙伴 顧問！4、積極的心態(tài)? 自信、熱情！? 告訴自己， 成功就在下一次， 即使客戶拒絕多次， 也要面帶微笑地再試一次！? 把注意力集中到我想要的業(yè)績(jī)上！? 擁有強(qiáng)烈的企圖心！? 積極主動(dòng)的為

6、客戶著想！? 認(rèn)定對(duì)方就是我的客戶！二）公司產(chǎn)品介紹三) 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹 四、我們的銷售流程(一) 收集名單1、有效名單標(biāo)準(zhǔn)1) 全名2) 職位(總經(jīng)理、董事長(zhǎng)等)3) 辦公電話、手機(jī)4) 公司名稱2、優(yōu)質(zhì)名單特點(diǎn)；1) 有需求、有購(gòu)買力的企業(yè)2) 公司人數(shù)在 10-1000 人3) 總經(jīng)理、董事長(zhǎng)、4) 帶手機(jī)號(hào)碼的名單5) 盡量是一些 的公司，成交概率會(huì)較大3、收集客戶名單的方法1) 從名片店中獲取名單(以想做名片為由，兩人合作，一人和工作人員聊天， 引開注意力。2) 人用手記錄號(hào)碼。和其中一位店員搞好關(guān)系，定期從中拿取或購(gòu)買)3) 從已成交的客戶或未成交的客戶但態(tài)度很好的人中獲取4)

7、參加其它公司的公開課獲取名單(大量交換名片或發(fā)放有價(jià)值資料交換名片）5）向?qū)I(yè)的名錄公司購(gòu)買總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼（一定要測(cè)試）6）掃樓，帶一百份邀請(qǐng)函 （直接賣票并交換名片，很有效）7）汽車銷售公司客戶服務(wù)人員手中獲得（和對(duì)方達(dá)成等定期交換協(xié)議）8）房地產(chǎn)物業(yè)管理人員，聯(lián)通、移動(dòng)的客服人員中獲得9）參加同行業(yè)的說明會(huì)， 推廣課，或與同行業(yè)互換名單 （找到幾人合作， 定期交換）10）熟人朋友中獲得（例：前臺(tái)、文員、秘書、有影響力的朋友）11）找商業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)協(xié)會(huì)，同鄉(xiāng)會(huì)12）保險(xiǎn)公司人員中弄名單，業(yè)務(wù)主管以上（定期交換）13）加入俱樂部、會(huì)所等聚會(huì)活動(dòng)14）參加論壇：財(cái)富論壇，財(cái)富沙龍15）商學(xué)院老

8、師的同學(xué)錄（例：MBA EMBA等）16）尋找大型的商業(yè)城17）工商局、稅務(wù)局、銀行的名單18）參加民營(yíng)企業(yè)考察團(tuán)19）黃頁、工商名錄（例：新出的帶企業(yè)法人的名錄）20）參加展覽會(huì)的名單（留意各種會(huì)展信息，找展會(huì)的參展商名錄）21）網(wǎng)上下載名單（網(wǎng)絡(luò)查詢）注：實(shí)際上客戶資源很多，只要養(yǎng)成隨時(shí)隨地記錄電話號(hào)碼、索要名片的習(xí)慣，客戶資源無處不在。 ）（二）、達(dá)成成交1) 電話銷售理念? 電話是我們桌上的一座寶藏? 電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人? 每一通電話都是有價(jià)值的，值錢的? 打電話是簡(jiǎn)單有效，創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道? 打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始? 想打好電話首先要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自

9、信心? 電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移? 電話邀約 =電話篩選：我們不是要在乎 10 個(gè)中有 9 個(gè)不行，而是得到 了 10 個(gè)中的那 1 個(gè)。2) 如何能成為電話銷售的高手？? 熟練基本話術(shù)? 充足的有效名單? 打電話前做過客戶篩選? 了解客戶基本狀況，話術(shù)有針對(duì)性? 情緒很好，聽起來很舒服? 話不羅嗦，能鉤起客戶好奇心? 異議處理的很好，接口很快? 量大3) 電話銷售的訓(xùn)練? 背熟：新人一定要背基本話術(shù)，可有效減少?gòu)U話? 練熟：脫稿練習(xí)，練到對(duì)話自然為止? 通關(guān)：沒有檢查就沒有執(zhí)行? 應(yīng)變：應(yīng)變要快，處理異議要變成“下意識(shí)”? 抗拒點(diǎn)話術(shù)總結(jié)：不斷總結(jié)，創(chuàng)新五、電話行銷的步驟及具體流

10、程1第一步：電話營(yíng)銷1.1準(zhǔn)備好的客戶名單 過濾意向客戶每天意向客戶盡量去網(wǎng)上收集相關(guān)信息并備注：公司地址，企業(yè)規(guī)模，所屬 行業(yè)，員工人數(shù)，行業(yè)地位，同行較優(yōu)秀者是誰，他們?nèi)绾巫龅?，同行的?們客戶見證等1531法則（b +客戶1531跟蹤）第一條短信：B類客戶要郵箱或傳真，發(fā)完后3分鐘內(nèi)回復(fù)短信第二條：理念型：概述產(chǎn)品。第三條：關(guān)懷型短信。第四條：產(chǎn)品型短信，第五條：要求成交第二步：拜訪客戶第三步：未成交客戶1.2電話約見拜訪1.2.1塑造價(jià)值1.2.2客戶見證1.2.3風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移1.2.4要求成交1.2.5轉(zhuǎn)介紹2轉(zhuǎn)介紹2.1建立個(gè)人口碑2.1.1多讓客戶給你提意見，謙卑真誠(chéng)，并讓客戶看見你

11、的改進(jìn)，向客戶匯報(bào) 你的進(jìn)步2.1.2像您這么好的客戶，認(rèn)識(shí)您真的太高興了2.2 主動(dòng)開口（不管您今天買不買，如果您覺得我介紹的東西步錯(cuò)，可不可以 青您介紹兩三個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品可能有需要的朋友給我？）2.2.1 二選一：您可不可以介紹兩個(gè)或者三個(gè)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有需求的人給我？2.2.2 拿筆和本子記錄2.2.3 您覺得我先給誰打電話比較合適？2.2.4 既然您跟這位 xx 比較熟悉，可不可以請(qǐng)您打個(gè)電話給他，跟他說我會(huì) 跟他約時(shí)間 ?2.3 一個(gè)接一個(gè)2.3.1 馬上去拜訪2.3.2 拜訪完以后馬上跟介紹者打電話，贊美的語氣描述你們之間的互動(dòng)2.3.3 再要求：對(duì)了，您還有沒有跟這位客戶一樣的朋友呢，

12、人這么好，而且 對(duì)這個(gè)產(chǎn)品 可能有需要的？2.4 謝禮不能省，如成交，買禮物相贈(zèng)，并要求繼續(xù)介紹2.5 感謝信不可少3 客戶服務(wù)3.1 客服中心服務(wù)3.2 技術(shù)服務(wù)3.3 要求轉(zhuǎn)介紹4）電話銷售的前置短信 營(yíng)銷的目的是比競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足目標(biāo)顧客的需求，而營(yíng)銷的制勝 點(diǎn)是比競(jìng)爭(zhēng)者更清楚自己的顧客是誰，這也是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。 沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃頓說： “沒有顧客的忠誠(chéng)度， 就沒有生存權(quán)。 只 有得到全球用戶的忠誠(chéng)度，才能換取全球的美譽(yù)；只有擁有全球的美譽(yù)， 才能參與新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，否則事倍功半 小企業(yè)的戰(zhàn)略核心是業(yè)務(wù)，企業(yè)的一切行為全部都體現(xiàn)出明顯的業(yè) 務(wù)導(dǎo)向。由于規(guī)模和實(shí)力的限制， “生存”是小企

13、業(yè)最緊要的問題，活下 去是硬道理， 企業(yè)必須死死抓住生產(chǎn)、 銷售等命脈領(lǐng)域的工作， 緊緊圍繞 市場(chǎng)、研發(fā)等業(yè)務(wù)功能來配置資源。 世界著名營(yíng)銷大師彼得德魯克說： “做企業(yè)要敢為天下先， 敢走前人 沒有走過的路， 敢做前人沒有做過的事情， 做事情不能因循守舊， 要有創(chuàng) 新的態(tài)度、 創(chuàng)新的思維和創(chuàng)新的舉措， 只有這樣才能比別人走得快， 走得 遠(yuǎn)，才能使企業(yè)取得更大的成功。 ”美國(guó)企業(yè)英豪艾柯卡說：“不創(chuàng)新，就 死亡。 營(yíng)銷大師菲利普科特勒認(rèn)為： “銷售終端是離消費(fèi)者身體最近的地 方，售后服務(wù)時(shí)離消費(fèi)者心靈最近的地方。 要想讓顧客接受你的產(chǎn)品，首先要培訓(xùn)你的顧客。 21 世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將在一定程度上取

14、決于文化力的較量， 沒有強(qiáng)有 力的企業(yè)文化支撐， 企業(yè)將會(huì)失去發(fā)展所必需的營(yíng)養(yǎng)， 企業(yè)就會(huì)面臨困境。 “三流企業(yè)做事，二流企業(yè)做市，一流企業(yè)做勢(shì)。 ” 企業(yè)的情況很復(fù)雜，所以應(yīng)該有壯士斷臂的勇氣和決心，因?yàn)檫@個(gè) 放棄減少了很多壓力和拖累，使他更有力量，尋找更好的機(jī)會(huì)來發(fā)展！ 我們的業(yè)務(wù)是什么？我們的顧客是誰？顧客認(rèn)知的價(jià)值是什么？11 營(yíng)銷的一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)：以客戶需求為中心，解決“賣給誰， 賣什么，怎么賣？”的三個(gè)基本問題12 最有效的資本是我們的信譽(yù)，它 24 小時(shí)不停為我們工作。13 在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己14 凡是你忘記或想不起來的事情，

15、你的敵人會(huì)告訴你。 成功經(jīng) 理人的市場(chǎng)營(yíng)銷名言。15 利人為利已的根基， 市場(chǎng)營(yíng)銷上老是為自己著想， 而不顧及到他人， 他人也不會(huì)顧及你。 梁憲初16 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：目標(biāo)市場(chǎng)，顧客需求，協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷，通過滿足消 費(fèi)者需求來創(chuàng)造利潤(rùn)。 西奧多 " 李維特17 市場(chǎng)銷售中最重要的字就是“問” 。 博恩 " 崔西18 隨便哪個(gè)傻瓜都能達(dá)成一筆交易，但創(chuàng)造一個(gè)品牌卻需要天才，信 仰和毅力。 大衛(wèi) " 奧格威19 我們所有的工廠和設(shè)拖可能明天會(huì)被全部燒光，但是你永遠(yuǎn)無法動(dòng) 搖公司的品牌價(jià)值；所有這些實(shí)際上來源于我們品牌特許的良好商譽(yù)和公 司內(nèi)的集體智慧。 羅伯托 "

16、; 郭思達(dá)（可口可樂已故 CEO）20 品牌是一種錯(cuò)綜復(fù)雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價(jià)格、 歷史聲譽(yù)、廣告方式的無形總和。品牌競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高層次。21 你一生中賣的唯一產(chǎn)品就是你自己。5）電話銷售話術(shù)設(shè)計(jì)： （用六個(gè)問題來設(shè)計(jì)自己的話術(shù)）? 我是誰？? 我要跟客戶談什么？? 我談的事情對(duì)客戶有什么好處？? 拿什么來證明我談的是真實(shí)的、正確的？?顧客為什么要來?顧客為什么現(xiàn)在一定要來?（三）電話銷售話術(shù)四、跟進(jìn)客戶以及一些面談交流技巧1、和客戶建立關(guān)系如何聯(lián)絡(luò)到客戶上門建立信任“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那 么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在

17、專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。”防衛(wèi)是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開 潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打 開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感， 接著引起客戶的注意，然后是引 起客戶的興趣。銷售商品前，先銷售自己。接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出 去?！翱蛻舨皇琴?gòu)買商品，而是購(gòu)買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說服力 不是靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。接近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品， 這樣 做，反而會(huì)引起客戶逃避

18、，因此，讓客戶喜歡自己或讓客戶對(duì)你抱有好感，這才 是接近客戶的重點(diǎn)。對(duì)于首次拜訪的陌生客戶，要做到以下幾點(diǎn)：1）瞬間建立溝通平臺(tái)，見面不要忙于介紹公司和產(chǎn)品，而是要說出客戶最痛苦 的地方，他就會(huì)最關(guān)注你。2）事先搜集好足夠多的客戶信息，盡可能地做到軌跡重疊；3）時(shí)機(jī)成熟時(shí)，從以下三個(gè)方面提供信任：公司形象；產(chǎn)品形象；個(gè)人形象。信任層級(jí);獲取信任的方法對(duì)公司的信任:通過運(yùn)營(yíng)制度、業(yè)績(jī)、榮譽(yù)等獲取客戶的信任通過第三方證實(shí)公司的實(shí)力。:實(shí)地考察參觀和設(shè)備來自媒體，特別是權(quán)威報(bào)刊，雜志的相關(guān)報(bào)道對(duì)產(chǎn)品的信任國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告：ISO9OO1認(rèn)證證書印制精美的產(chǎn)品說明書使用過你公司產(chǎn)品的客戶的推

19、薦對(duì)個(gè)人的信任幽默:拜訪拜訪再拜訪一一反復(fù)出現(xiàn)，關(guān)系是跑出來的。銷售代表的人品和為人:成為為客戶解決冋題的專家:自信的態(tài)度消除客戶的疑慮關(guān)心客戶，做客戶貼心的朋友4）另外也可以用“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（EOA（模型）”建立信任:E： Explore，表示發(fā)掘、探求客戶的需求；0: Offer,表示提供建議，針對(duì)與客戶共同明確了的客戶需求，提供若干解決問 題的建議。A： Action,就是行動(dòng)，按照客戶同意的建議去行動(dòng)。既可以立刻行動(dòng)，也可以 按照承諾的時(shí)間行動(dòng)。行動(dòng)要先說出來，然后去落實(shí)，對(duì)行動(dòng)的具體要求就是細(xì)節(jié)化、環(huán)節(jié)化?？傊?，完全明確行為的每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)精確的要求，從而提 高事后落實(shí)的可能

20、性。C: Communication，意思是溝通、確認(rèn)。溝通其實(shí)是一種解釋、一種說明、一種 描述，可以是邊做邊說，也可以是對(duì)做了的行動(dòng)加以立刻說明。從上面的模型可知：不斷建立與客戶的溝通可以大幅緩解客戶的不滿和急躁的情 緒。3、探察客戶的需求購(gòu)買分析熟悉顧客以問題為中心的購(gòu)買循環(huán):博受反饋覺察問題實(shí)際購(gòu)買j, 【可題!決定解決選擇評(píng)價(jià)制定標(biāo)準(zhǔn)顧客購(gòu)買循環(huán)分為六個(gè)階段：1）覺察階段：客戶認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，但并不想主動(dòng)采取措施。2）決定階段：客戶感到煩躁和痛苦，準(zhǔn)備解決問題。3）制定標(biāo)準(zhǔn)：制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，如何用標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)商品。4）選擇標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案。5）實(shí)際購(gòu)買：選擇最符合它的

21、標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，決策中最簡(jiǎn)單、最快的一 步。6）感受反饋：客戶再次評(píng)價(jià)他的決策，后悔程度與交易的金額直接相關(guān)， 不滿的客戶可能向11-20個(gè)客戶訴說他們的不滿。在實(shí)際的業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中，業(yè)務(wù)高手要認(rèn)真分析目前客戶所處的階段，及客 戶端的決策流程；一般的業(yè)務(wù)人員，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)并一起分析目前客戶所處的階段, 客戶端的決策流程。便于有針對(duì)性地米取行動(dòng)。探察聆聽探查聆聽的定義：通過有效的問與聽， 了解客戶目前所處狀態(tài)，遇到的困難和問 題，從而發(fā)掘客戶的需求和痛苦，引導(dǎo)客戶進(jìn)入購(gòu)買的開始。根據(jù)公司廣大業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提問如下：舉例1您的企業(yè)做得這么大，您有什么秘訣嗎？2、您的意思是？3、您目前遇到的主要困

22、難有哪些？4、對(duì)這些問題，您是怎么想的？5、目前您的銷售狀況如何？6、有哪些問題需要解決？7、您希望什么樣的學(xué)習(xí)最能幫助到您呢 ？4、試探?jīng)_擊使客戶決定解決通過上一節(jié)的探查聆聽，我們讓客戶覺察到了問題；就要繼續(xù)對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行試探?jīng)_擊，使客戶下決心解決問題。這里給大家介紹SPIN提問技巧，SPIN是解決買和不買的問題。用SPIN問話技術(shù)把問題放大，SPIN問題定義：-背景問題（套近乎）；-難點(diǎn)問題（找傷口）；-暗示問題（撒鹽）；-需求利益問題（給藥方）。根據(jù)公司廣大業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，我公司的案例和SPIN話術(shù)總結(jié)如下：公司總結(jié)SPIN話術(shù)問題序 號(hào)話術(shù)S:背景型問題 （套近乎）1某總，貴公司的銷售模

23、式是？2某總，貴公司銷售的是什么產(chǎn)品？3某總，貴公司目前的主打市場(chǎng)是在哪里？4某總，公司的銷售人員大概有多少？P:難點(diǎn)型問題 （找傷口）1某總，要完成今年的銷售目標(biāo)，您認(rèn)為哪些方面還需要 提升？2某總，要在競(jìng)爭(zhēng)這么激勵(lì)的今天立足市場(chǎng)，您覺得哪些 是我們必須要改進(jìn)的？3目前客戶對(duì)貴公司的哪些地方有所不滿？4在華東市場(chǎng)做到第一，您覺得現(xiàn)在有哪些困難？I :暗示型問題 （撒鹽）1如果銷售技巧不提升，銷售目標(biāo)完不成，對(duì)您和企業(yè)以 及未來的發(fā)展會(huì)有什么影響？2客戶投訴一直不斷，對(duì)貴公司的品牌會(huì)有什么影響？3如果客戶服務(wù)一直不讓客戶滿意，您覺得客戶會(huì)怎么 做？4如果員工因?yàn)楸簧霞?jí)責(zé)罵，心情非常差，然后去接

24、待外部客戶，結(jié)果會(huì)怎么樣？N:需求效益型問 題(給藥方)1如果有一整套科學(xué)的方法和工具，幫助您分析市場(chǎng)，讓 您更準(zhǔn)確的選擇市場(chǎng)，您愿意了解一下嗎？2如果有一整套可將銷售動(dòng)作進(jìn)行分解，并能快速?gòu)?fù)制貴 企業(yè)優(yōu)秀的銷售人員，您愿意了解一下嗎？3如果我們有一整套的方法和制度， 幫助您避免一些日常 的銷售風(fēng)險(xiǎn)，您要嗎？4如果我們有一整套將客戶的終身價(jià)值最大化的方法和 工具，幫助您留住客戶，您愿意了解一下嗎？5、與客戶一起制定標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)需求通過上一節(jié)的試探?jīng)_擊，當(dāng)客戶決定購(gòu)買之后，就要抓住機(jī)會(huì)和客戶一起制 定標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶的需求。在此階段要盡量把自己變成唯一的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶認(rèn)同的 就是標(biāo)準(zhǔn)。6、進(jìn)行產(chǎn)品展示

25、說服在確認(rèn)客戶需求后，我們要馬上進(jìn)行產(chǎn)品展示說服，讓客戶清楚的認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn) 品，相信我們的產(chǎn)品。用FABE方法進(jìn)行產(chǎn)品展示說服F即Feature，產(chǎn)品的屬性；A即Advantage，就是產(chǎn)品的作用；E即Ben efit ，是產(chǎn)品給顧客帶來的利益；E 即 Evidenee，證據(jù)。當(dāng)我們確認(rèn)了客戶標(biāo)準(zhǔn)和需求之后就要及時(shí)用FAE方法解說產(chǎn)品，展示產(chǎn)品；特別要注意的是，用FAB展示產(chǎn)品時(shí)，一般只講客戶需求的特點(diǎn)。產(chǎn)品展示1.產(chǎn)品展示的操作要點(diǎn)(1) 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)利益是展示的重點(diǎn)，(確保產(chǎn)品的利益和未來客戶的要求之間的 精準(zhǔn)匹配，成為產(chǎn)品展示的焦點(diǎn))(2) 讓客戶參與到展示中來 可以讓客戶做一些簡(jiǎn)單的展示

26、，但避免出錯(cuò) 使客戶參加到要強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和和利益的那部分展示中去 通過提問，從客戶那里獲得對(duì)展示的正面的反饋，(3) 產(chǎn)品展示必須是互動(dòng)的(4) 趣味性、戲劇化的效果增進(jìn)銷售機(jī)會(huì)(5) 演示的產(chǎn)品應(yīng)完美無缺(6) 產(chǎn)品展示要由淺入深(7) 非常熟悉自己的產(chǎn)品（8）事先不斷的演練，保證產(chǎn)品展示百分之百的成功（9）如果產(chǎn)品復(fù)雜，還要有書面的演示流程，可以將之作為產(chǎn)品演示的基本框 架，再根據(jù)不同的客戶的需求進(jìn)行修改。2.產(chǎn)品介紹的要求要求說明抓住注意力1. 針對(duì)客戶的產(chǎn)品需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹2. 針對(duì)客戶的偏好進(jìn)行產(chǎn)品介紹2證明自己的2 所說的話222利用產(chǎn)品演示證明自己所說的話是正確的3借用銷售數(shù)

27、據(jù)和其他客戶反饋?zhàn)C明自己所說的話是正確的4借用相關(guān)證書，如質(zhì)量證書，證明自己所說的話是正確的刺激客戶的 購(gòu)買欲望（六）邀請(qǐng)客戶試用（七）邀請(qǐng)客戶去公司考察（八）說出優(yōu)惠措施尋找最佳介 紹方法介紹產(chǎn)品之前，銷售代表應(yīng)明確米用什么樣的方法抓住客戶的注意 力、證明自己所說的話和刺激客戶需求。處理客戶的反對(duì)意見我們?cè)诟蛻粽故井a(chǎn)品的過程中，或在業(yè)務(wù)進(jìn)程中經(jīng)常會(huì)碰到各種各樣的反 對(duì)意見，反對(duì)意見一般跟如下三個(gè)因素有關(guān)：不了解：與F或A有關(guān)；不相信：與F或A有關(guān)；不值得：與B有關(guān)。處理反對(duì)意見常用步驟有四步：-緩沖：化解敵對(duì)力量。先生，我理解。反問：引導(dǎo)其思考。權(quán)衡：贏得思考時(shí)間。-答復(fù)：有針對(duì)性地回答。

28、（四）跟單跟單的概念是：采取一定的方法，強(qiáng)化或再次激發(fā)起客戶的購(gòu)買欲望 的過程，叫做跟單。跟單在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中至關(guān)重要， 起到承上啟下的作用。在研討會(huì)成交的客戶中，一種是現(xiàn)場(chǎng)交全款的，一種交定金，一種是現(xiàn)場(chǎng)沒有交定金。其中交定金的客戶有馬上能收到款的， 還有是過段時(shí)間才 能收錢的， 還有一種是雖交了定金但不打算交錢的。 因此如不能做好 跟單工作，成交收錢就會(huì)成問題。跟單的重要性：1、專業(yè)化的形象；會(huì)后感謝客戶的參與與信任，關(guān)懷客戶，可以使其感受到長(zhǎng)松咨 詢?nèi)说膶I(yè)度。2、建立信任感，拉進(jìn)彼此關(guān)系；3、保持購(gòu)買的欲望； 欲望是會(huì)衰減的，并且在客戶回去后可能會(huì)有些疑慮，這些會(huì)讓 他變得猶豫，不能確定。4、創(chuàng)