營業(yè)所客戶服務(wù)室青年文明號工作總結(jié)

1、營業(yè)所客戶服務(wù)室青年文明號工作總結(jié) 營業(yè)所客戶服務(wù)室青年文明號工作總結(jié) 2020年，XX客戶服務(wù)室在所里黨政工的領(lǐng)導(dǎo)下，在“弘揚(yáng)武漢精神，弘揚(yáng)社會主義核心價值觀，深入開展“三創(chuàng)”工作，力保全國文明城市”等活動中，提出了“誠信為本，履職盡責(zé)，服務(wù)人民”的創(chuàng)建口號，并通過“青年文明號”的創(chuàng)建活動，使整個部門的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平明顯提升，工作效率明顯提速，為客戶服務(wù)的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，不僅多次受到有關(guān)部門的肯定，同時更是贏得了客戶的信任和稱贊。 一、創(chuàng)建集體基本情況介紹 XX客戶服務(wù)室是漢口供水部下屬XX對外服務(wù)的窗口?，F(xiàn)有職工11人，其中黨員為4名，團(tuán)員為2人。主要擔(dān)負(fù)著負(fù)責(zé)接待客戶有關(guān)用水方面的

2、咨詢、服務(wù)投訴，以及柜臺收費(fèi)工作，年接待用戶來電、來訪、服務(wù)咨詢及各類用水訴求16000余筆，月均接待量達(dá)1300余筆，大廳人流量日均也達(dá)400余人次；近年來，客戶服務(wù)室以創(chuàng)建文明行業(yè)為目標(biāo)，把“青年文明號”爭創(chuàng)活動作為一面旗幟，嚴(yán)格制度，熱情服務(wù)，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出較好的工作業(yè)績。并力保各類信息回復(fù)率100%，滿意率100%。 二、創(chuàng)建工作總體目標(biāo) 一流的隊伍，是XX客戶服務(wù)室的基礎(chǔ)?？头陂_展青年文明號活動中，堅持服務(wù)先行，著眼于勤練內(nèi)功、深挖潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)，努力造就政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)、貢獻(xiàn)大的堅強(qiáng)隊伍。 首先，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識。我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年

3、文明號”活動，認(rèn)為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機(jī)遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以XX黨支部書記為組長、各職能部門負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，領(lǐng)導(dǎo)班子做“四帶頭”和“四堅持”，即帶頭學(xué)習(xí)鉆研，內(nèi)增素質(zhì)；帶頭反腐倡廉，潔身自律；帶頭堅持原則，秉公執(zhí)法；帶頭艱苦奮斗，拼搏實干。堅持民主集中制，對重大問題，集體決策，做到大事講原則，小事講風(fēng)格；堅持依法經(jīng)營，努力做到經(jīng)營活動的規(guī)范化、合法化；堅持以身作則，以正人先正己的作風(fēng)品質(zhì)帶好全體員工；堅持以情感人，努力幫助解決青年員 工的實際困難，解決后顧之憂，增強(qiáng)隊伍

4、的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團(tuán)支部形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。 其次，強(qiáng)化青年員工的政治思想教育。一切服務(wù)都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想政治覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。積極組織員工學(xué)習(xí)黨和國家的有關(guān)文件和精神。為了讓每位員工深入領(lǐng)會對外服務(wù)的精神實質(zhì)，掌握其精髓，客服開展了形式多樣的學(xué)習(xí)活動。通過營業(yè)廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)、每日晨會、服務(wù)六部曲、月度服務(wù)明星評選等形式，使全體員工深入理解服務(wù)的重要性。目前所有的人員具備獨(dú)立處理本職崗位的工作技能，學(xué)專業(yè)知識，精本職業(yè)務(wù)，促崗位成才已蔚然成風(fēng)。 二、創(chuàng)建工作主要特點 一流的服務(wù)，是XX客戶服務(wù)室的具體行動。針對營業(yè)廳的特點，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)

5、展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不局限于查水費(fèi)送微笑之類，更注重于如何提高辦理業(yè)務(wù)的速度和能力；不僅僅局限于在柜臺上更名過戶、繳納水費(fèi)等，更注重于教會用戶多樣性的辦理方法，從而根本上提高辦理業(yè)務(wù)的綜合效率。 1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行承諾制 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)業(yè)的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，歷來是客服重視和倡導(dǎo)的。在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，百年大計”的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并制定了服務(wù)六部曲、禮貌十字用語等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為客戶提供各項服務(wù)。 2、開展特色服務(wù)，融洽客戶的熱情 在創(chuàng)建工作中如何著重

6、特色、提高質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，這一直是我們工作的中心。自開展青年文明號活動以來我們開展了以下特色服務(wù)。一是情感服務(wù)。通過無微不至的面對面服務(wù)，與客戶建立良好關(guān)系。二是網(wǎng)聯(lián)客戶。對有困難無法到大廳辦理的客服和對公戶，采取電話、微信、QQ服務(wù)的方式，內(nèi)容包括水費(fèi)查詢、繳納、更名過戶申請、發(fā)票開具等，加深聯(lián)系，給客戶方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是信息服務(wù)。由富有理論水平及實踐經(jīng)驗的引領(lǐng)員和接待員，多渠道、多方面地為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的信息服務(wù)。這種多渠道多方面的信息服務(wù)引來了客戶的共同好評。 3、優(yōu)化環(huán)境，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍 隨著客戶的日益增多使得營業(yè)大廳逐漸成為一個城市的窗口，為此提供一個整潔、優(yōu)美的環(huán)境不

7、僅能吸引的客戶便于更好的開展業(yè)務(wù)，同時更能給城市樹立起一個文明窗口，帶動城市的精神文明建設(shè)。這方面XX客戶服務(wù)室邀請專業(yè)人員進(jìn)行營業(yè)廳物理環(huán)境優(yōu)化，并發(fā)動全部門職工用業(yè)余時間積極地做好衛(wèi)生工作，要求職工上班前下班后，都要做好本崗位及所承包的公共衛(wèi)生工作，并把它當(dāng)作評比先進(jìn)的一個重要內(nèi)容。 4、加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。 一流的管理，是XX客戶服務(wù)室的靈魂。管理是一個部門的靈魂，客服在服務(wù)中一方面加強(qiáng)內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開拓進(jìn)??；另一方面積極地開展企業(yè)文化建設(shè)，倡導(dǎo)文明經(jīng)營的方針，塑造了良好的對外服務(wù)形象，在營業(yè)廳經(jīng)營管理上體現(xiàn)了青年文明號活動的宗旨。在營業(yè)所的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，客服進(jìn)一步明確了崗位責(zé)

8、任制，制定并加強(qiáng)落實崗位責(zé)任制，使得員工操作時有章可循，發(fā)現(xiàn)問題時有責(zé)任可落實，如此進(jìn)一步規(guī)范了我們的工作，使得客服各項工作能夠有序地開展下去。 其次，加強(qiáng)人的管理，“以人為本”是貫徹我們客戶服務(wù)管理全過程的主線。為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，減少差錯，充分調(diào)動全體職工的工作積極性和創(chuàng)造性，營業(yè)廳開展了月度服務(wù)明星評選活動。以工作業(yè)績、服務(wù)效率為核心，兼顧德、能、勤等方面，考核的結(jié)果作為獎懲的依據(jù)，使得許多青年崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。 三、立足本職工作，開展創(chuàng)建活動，熱心開展志愿服務(wù) 一直以來XX客戶服務(wù)室積極參加市區(qū)級組織的各項志愿服務(wù)。 1，2019年XX客戶服務(wù)室參加了全市“為

9、經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，樹行業(yè)新風(fēng)”最佳最差單位評議活動。通過“雙評議”活動的開展，對公司各項工作都取得了很大的促進(jìn)作用，收到良好效果，在基層站所類獲得優(yōu)良評價，獲得用戶一致好評。 2，在2019年3月7日，與宗關(guān)社區(qū)聯(lián)合開展迎軍運(yùn)，美化家園活動。XX客戶服務(wù)室的青年職工來到社區(qū)樓棟內(nèi)，清理樓棟單元垃圾，為樓道打掃衛(wèi)生，美化環(huán)境，做用水咨詢宣傳活動，給社區(qū)帶來了美麗的風(fēng)景線。 3，2019年5月就通過漢口供水部黨支部、團(tuán)委開展集團(tuán)退休老職工結(jié)對的活動，結(jié)對了2名年過80歲的退休老職工，通過每天一電話問詢，每周一上門服務(wù)的形式，給困難老職工提供幫助，定期上門為行動不便的老職工打掃衛(wèi)生，購買生活必須品，為他

10、們帶來了溫暖。 4，2019年10月硚口區(qū)文明辦為軍運(yùn)會開展的市容整頓工作中，組織所有青年職工主動走上馬路爭做勸導(dǎo)員，結(jié)合營業(yè)大廳發(fā)放宣傳資料，為軍運(yùn)加油。 5，2019年11月堅持開展“關(guān)愛弱勢群體，愛心奉獻(xiàn)社會”公益活動，積極結(jié)對新洲區(qū)辛沖街貧困留守兒童工作以及“獻(xiàn)愛心，捐冬衣”、“紅色基金”捐助。 通過參加志愿服務(wù)活動大家內(nèi)心更加平靜和謙和，能以積極的心態(tài)看待和面對工作和生活。 四、防控情阻擊戰(zhàn)“青年文明號”在行動 疫情就是命令，防控就是責(zé)任。XX客戶服務(wù)室青年文明號集體在公司黨委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，積極響應(yīng)共青團(tuán)的倡議，爭先發(fā)揮模范帶頭作用，迅速開展疫情防控進(jìn)社區(qū)的工作。在2月疫情最嚴(yán)重的時

11、候，他們沖鋒在前，主動來到武昌區(qū)城南社區(qū)和楚材社區(qū)參加志愿服務(wù)活動。從大雪紛飛到艷陽高照，他們在做好防護(hù)的前提下，每天都在社區(qū)門口值守引導(dǎo)居民掃碼，測溫，一站就是十幾個小時，為了疫情防控幾乎沒有休息的機(jī)會。此外，城南社區(qū)和楚材社區(qū)屬于比較老的社區(qū)，有些行動不便的老年人、在家的重癥患者置辦生活用品購買藥品非常困難。青年團(tuán)員們了解到情況后，提前與社區(qū)對接，為社區(qū)內(nèi)困難家庭，不方便的老年人、重癥患者購買了生活必須品，到數(shù)十公里外購買重癥藥品，并配合社區(qū)送到他們家中，為他們送去一份暖意。在這個特殊時期，XX客戶服務(wù)室全體員工都用不同的方式貢獻(xiàn)出自己的一份力量，用實際行動為武漢助力，幫助武漢這座城市渡過難關(guān)。 截止4月13日XX下沉社區(qū)志愿者累計消殺171個樓棟468個單元，上門逐戶測量體溫1367人次，入戶排查疫情防控情況1427戶，張貼發(fā)熱門棟通報1066份，進(jìn)出登記19587人次，勸阻人員及車輛通行886余次，送菜7895戶，購藥9