醫(yī)患溝通制度

1、醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通的必要性v 近年來，由于醫(yī)患關(guān)系緊張，各地因醫(yī)近年來，由于醫(yī)患關(guān)系緊張，各地因醫(yī)療糾紛難以調(diào)解而導(dǎo)致沖擊醫(yī)院、擾亂正常療糾紛難以調(diào)解而導(dǎo)致沖擊醫(yī)院、擾亂正常的醫(yī)療秩序甚至毆打醫(yī)護(hù)人員至傷亡等惡性的醫(yī)療秩序甚至毆打醫(yī)護(hù)人員至傷亡等惡性的暴力事件時(shí)有發(fā)生。醫(yī)患矛盾日趨激化，的暴力事件時(shí)有發(fā)生。醫(yī)患矛盾日趨激化，究其原因，還是在于醫(yī)患之間缺乏信任和理究其原因，還是在于醫(yī)患之間缺乏信任和理解。難以溝通，使得醫(yī)療糾紛成為社會(huì)熱點(diǎn)解。難以溝通，使得醫(yī)療糾紛成為社會(huì)熱點(diǎn)問題。問題。三、醫(yī)患溝通的時(shí)間三、醫(yī)患溝通的時(shí)間二、醫(yī)患溝通的對(duì)象二、醫(yī)患溝通的對(duì)象四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

2、六、醫(yī)患溝通方法與技巧六、醫(yī)患溝通方法與技巧五、溝通方式及地點(diǎn)五、溝通方式及地點(diǎn)七、溝通記錄格式及要求七、溝通記錄格式及要求八、溝通的評(píng)價(jià)與考核八、溝通的評(píng)價(jià)與考核目 錄一、醫(yī)患溝通的原則一、醫(yī)患溝通的原則一、醫(yī)患溝通的原則一、醫(yī)患溝通的原則 醫(yī)護(hù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情醫(yī)護(hù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，避免使通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，避免使用引起歧義溝通語言。用引起歧義溝通語言。二、醫(yī)患溝通的對(duì)象二、醫(yī)患溝通的對(duì)象v 醫(yī)護(hù)人員的溝通告知原則上針對(duì)患者醫(yī)護(hù)人員的溝通告知原

3、則上針對(duì)患者或其委托代理人。因保護(hù)性醫(yī)療而不宜告或其委托代理人。因保護(hù)性醫(yī)療而不宜告知患者時(shí)，需與患者委托代理人進(jìn)行溝通知患者時(shí)，需與患者委托代理人進(jìn)行溝通。三、醫(yī)患溝通的時(shí)間三、醫(yī)患溝通的時(shí)間v1 1、院前溝通、院前溝通v2 2、入院時(shí)溝通、入院時(shí)溝通v3 3、入院、入院3 3天內(nèi)溝通天內(nèi)溝通v4 4、住院期間溝通、住院期間溝通v5 5、出院時(shí)溝通、出院時(shí)溝通院前溝通院前溝通v 門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查對(duì)既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查對(duì)疾病做出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)疾病做出初步診斷，并安排在門診治療

4、，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭(zhēng)診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。入院時(shí)溝通入院時(shí)溝通v 病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師應(yīng)根行溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師應(yīng)根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病做據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病做出診斷，

5、在患者出診斷，在患者與患者或患與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。者家屬進(jìn)行正式溝通。入院入院3 3天內(nèi)溝通天內(nèi)溝通v 醫(yī)護(hù)人員在患者醫(yī)護(hù)人員在患者必須與患者必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題。出的有關(guān)問題。住院期間溝通住院期間溝通內(nèi)容包括內(nèi)容包括v患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通v有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通v變更治療方案時(shí)的溝通變更治療方案時(shí)的溝通v貴

6、重藥品使用前的溝通貴重藥品使用前的溝通v發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通v急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通v術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通v麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）v輸血前溝通輸血前溝通v醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品使用前的溝通醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品使用前的溝通住院期間溝通住院期間溝通v 對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷術(shù)前診斷、診斷的診斷的依據(jù)依據(jù)、是否為、是否為手術(shù)適應(yīng)癥手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間手術(shù)時(shí)間、術(shù)式術(shù)式、手手術(shù)人員術(shù)人員以及以及手術(shù)常見并

7、發(fā)癥手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及及術(shù)中變化的預(yù)防措施術(shù)中變化的預(yù)防措施。v對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施預(yù)防措施以及必要時(shí)以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要視手術(shù)臨時(shí)需要而變更麻醉方式而變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。家屬的同意并簽字確認(rèn)。v對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥輸血的適應(yīng)癥及及必要性必要性以及以及可能發(fā)生的并發(fā)癥可能發(fā)生的并發(fā)癥。出院時(shí)溝通出院時(shí)溝通 v 患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者

8、或家患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況在院時(shí)的診療情況、出院出院醫(yī)囑醫(yī)囑及及出院后注意事項(xiàng)出院后注意事項(xiàng)以及是否定期以及是否定期隨診隨診等內(nèi)容。等內(nèi)容。四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容v（一）信息溝通（一）信息溝通v（二）意見溝通（二）意見溝通v（三）情感溝通（三）情感溝通（一）信息溝通（一）信息溝通v1 1、診療方案、診療方案v 既往史、現(xiàn)病史；體格檢查；既往史、現(xiàn)病史；體格檢查；輔助檢查；初步診斷、確定診斷；診輔助檢查；初步診斷、確定診斷；診斷依據(jù)；鑒別診斷；擬行治療方案，斷依據(jù)；鑒別診斷；擬行治療方案，應(yīng)應(yīng)提供提供2 2種以上治療方案種以上治

9、療方案，并說明利弊以供，并說明利弊以供選擇；初期預(yù)后判斷等。選擇；初期預(yù)后判斷等。（一）信息溝通（一）信息溝通v2 2、診療過程、診療過程v 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病病診斷診斷情況、主要情況、主要治療治療措施、重要措施、重要檢查檢查的目的的目的及及結(jié)果結(jié)果、患者的、患者的病情變化病情變化、某些治療、某些治療可能引起可能引起的的嚴(yán)重后果嚴(yán)重后果、藥物、藥物不良反應(yīng)不良反應(yīng)、手術(shù)方式手術(shù)方式、手術(shù)手術(shù)并發(fā)癥并發(fā)癥及及防范措施防范措施等。從而爭(zhēng)取他們的理解、等。從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利

10、進(jìn)行。（一）信息溝通（一）信息溝通v3 3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估v 根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。v4 4、醫(yī)療藥費(fèi)醫(yī)療藥費(fèi)情況情況v5 5、其他有關(guān)情況、其他有關(guān)情況（二）意見溝通（二）意見溝通v1 1、耐心聽取患者或家屬的、耐心聽取患者或家屬的意見和建議意見和建議；v2 2、回答患者或家屬提出（、回答患者或家屬提出（想了解想了解）的問）的問題；題；（二）意

11、見溝通（二）意見溝通v 通過聽取意見和建議，通過聽取意見和建議，改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)工作工作；醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、；醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢有的放矢的解答患者和其家的解答患者和其家屬想了解的問題，使患者和家屬加深對(duì)目前屬想了解的問題，使患者和家屬加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，做到心醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，做到心中有數(shù)，中有數(shù)，增強(qiáng)增強(qiáng)對(duì)疾病治療的對(duì)疾病治療的信心信心，從而保證，從而保證臨床醫(yī)療工作順利進(jìn)行。臨床醫(yī)療工作順利進(jìn)行。（三）情感溝通（三）情感溝通v 醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)患者及家屬的情緒變醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)患者及家屬

12、的情緒變化，研究分析其原因，通過溝通把關(guān)心及時(shí)化，研究分析其原因，通過溝通把關(guān)心及時(shí)傳達(dá)給患者。要充分傳達(dá)給患者。要充分尊重和維護(hù)患者的知情尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，尊重患者的權(quán)、選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，尊重患者的想法，打消患者的顧慮想法，打消患者的顧慮。五、溝通方式及地點(diǎn)五、溝通方式及地點(diǎn)v 患者住院期間，患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必和分管護(hù)士必須對(duì)患者的診斷情況、主要治療手段、重要須對(duì)患者的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)

13、方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄溝通內(nèi)容記載在病程記錄（不（不能代替溝通記錄）能代替溝通記錄）、護(hù)理記錄上。、護(hù)理記錄上。溝通方式及地點(diǎn)溝通方式及地點(diǎn)v1 1、床旁溝通、床旁溝通v2 2、分級(jí)溝通、分級(jí)溝通v3 3、集中溝通、集中溝通v4 4、出院訪視溝通、出院訪視溝通1 1、床旁溝通、床旁溝通v 首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并

14、將溝通查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程記錄上。護(hù)士在患者入院情況記錄在首次病程記錄上。護(hù)士在患者入院1212小時(shí)內(nèi)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須小時(shí)內(nèi)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)可在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦理記錄上。溝通地點(diǎn)可在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。公室。2 2、分級(jí)溝通、分級(jí)溝通v 溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。

15、同的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。分級(jí)溝通分級(jí)溝通v 對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；v 對(duì)于疑難、危重患者，由患者的對(duì)于疑難、危重患者，由患者的責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士共同與共同與家屬進(jìn)行正式溝通；家屬進(jìn)行正式溝通

16、；v 對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由由責(zé)任醫(yī)師提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由責(zé)任醫(yī)師責(zé)任醫(yī)師、科主任、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。v 在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科醫(yī)務(wù)科，由，由醫(yī)療行政人員醫(yī)療行政人員組織組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通或有關(guān)人員

17、與患者或家屬進(jìn)行溝通或律師律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。議書。3 3、集中溝通、集中溝通v 對(duì)帶有共性的對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答患者及家屬的提問。溝通地點(diǎn)可在醫(yī)護(hù)人答患者及家屬的提問。溝通地點(diǎn)可在醫(yī)護(hù)人員辦公室及其它合適地點(diǎn)。員辦公室及其它合適地點(diǎn)。

18、4 4、出院訪視溝通、出院訪視溝通v 對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話電話訪視或登門拜訪訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解患者出院后的患者登記本中做好記錄。了解患者出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。復(fù)指導(dǎo)。六、醫(yī)患溝通方法與技巧六、醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧v1 1、溝通方法、溝通方法v預(yù)防為主的溝通：預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的患者，應(yīng)立即將其作為重現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的患者，

19、應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧v交換溝通者交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝

20、通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧v書面溝通書面溝通：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。溝通。醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧v集體溝通：集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)釋不肯定時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。醫(yī)師一同集體溝通。醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧v協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)

21、一后溝通：診斷不明或疾病病情：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)- -醫(yī)之間，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)- -護(hù)之護(hù)之間，護(hù)間，護(hù)- -護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使患者和上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使患者和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧v實(shí)物對(duì)照講解溝通實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過程的

22、理解與支持。家屬對(duì)診療過程的理解與支持。醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧v2 2、溝通技巧、溝通技巧v與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)： 一個(gè)技巧：一個(gè)技巧： 二個(gè)掌握：二個(gè)掌握： 三個(gè)留意：三個(gè)留意： 四個(gè)避免：四個(gè)避免：醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧v一個(gè)技巧：一個(gè)技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡多聽患者或家屬說幾句，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病量讓患者和

23、家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。v二個(gè)掌握：二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。屬的社會(huì)心理狀況。醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧v三個(gè)留意：三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。醫(yī)患溝通方法與技巧醫(yī)患溝通方法與技巧v

24、四個(gè)避免：四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。實(shí)。七、溝通記錄格式及要求七、溝通記錄格式及要求v 每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患

25、者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有每一份病歷中必須有3 3次或次或3 3次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。八、溝通的評(píng)價(jià)與考核八、溝通的評(píng)價(jià)與考核v1 1、醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入、醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn)。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn)。v2 2、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)診療過程中的醫(yī)患溝

26、通情況、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)診療過程中的醫(yī)患溝通情況進(jìn)行檢查，包括醫(yī)療服務(wù)相關(guān)規(guī)范的執(zhí)行情進(jìn)行檢查，包括醫(yī)療服務(wù)相關(guān)規(guī)范的執(zhí)行情況；有關(guān)疾病診斷和治療的告知情況；特殊況；有關(guān)疾病診斷和治療的告知情況；特殊檢查（治療）及有創(chuàng)檢查、操作的知情同意檢查（治療）及有創(chuàng)檢查、操作的知情同意情況；醫(yī)療工作質(zhì)量、效率等。情況；醫(yī)療工作質(zhì)量、效率等。八、溝通的評(píng)價(jià)與考核八、溝通的評(píng)價(jià)與考核v3 3、醫(yī)院組織相關(guān)科室對(duì)醫(yī)患溝通的實(shí)施效果、醫(yī)院組織相關(guān)科室對(duì)醫(yī)患溝通的實(shí)施效果進(jìn)行調(diào)查，包括患者或家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)進(jìn)行調(diào)查，包括患者或家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)務(wù)人員的滿意度、社會(huì)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿務(wù)人員的滿意度、社會(huì)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)

27、的滿意度等。意度等。v4 4、對(duì)沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通、對(duì)沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，并與科室目標(biāo)責(zé)任制考核掛鉤。并與科室目標(biāo)責(zé)任制考核掛鉤。臨床實(shí)踐：兒童臨床實(shí)踐：兒童v 言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和言語溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患

28、兒積極配合診療工作針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。v 非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。以信任感和安全感。 臨床實(shí)踐：青少年臨床實(shí)踐：青少年v 溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于關(guān)系；交談不僅局限于“談?wù)劇保涣魍?，醫(yī)生應(yīng)采取，除交

29、流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用；注意保密的原則。則。v 溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。預(yù)后。臨床實(shí)踐：青少年臨床實(shí)踐：青少年v 空洞乏味，流于說教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，空洞乏味，流于說教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對(duì)其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障

30、礙。對(duì)其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。v 易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。v 醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。v 表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。v 不考慮他們的理解能力，說話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語不考慮他們的理解能力，說話時(shí)用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。v 缺乏幽默感，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撊狈τ哪?，交流時(shí)過于正統(tǒng)、呆板，不能

31、與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。那些沉重傷感或難以啟齒的話題。 臨床實(shí)踐：老年臨床實(shí)踐：老年v充分重視；充分重視；v熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；v談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；v善于用體態(tài)語言。善于用體態(tài)語言。臨床實(shí)踐：特殊患者臨床實(shí)踐：特殊患者v 預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置?；颊咧\求最佳的處置。v 疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。臨床實(shí)踐：特殊患者臨床實(shí)