融創(chuàng)華中區(qū)域三方保修管理制度試運(yùn)行

1、_融創(chuàng)華中區(qū)域第三方保修管理制度（試運(yùn)行）編制：左雄審核：徐群批準(zhǔn)：- 可編輯修改 -_目錄1.目的 .12.定義 .13.適用范圍 .14.啟用第三方維修標(biāo)準(zhǔn)（發(fā)起原因） .15.留證、取證 .15.1 未按時(shí)維修的取證 .25.2. 未解決維修問(wèn)題的取證 .25.3. 維修投訴的取證 .26.第三方發(fā)起審批程序 .37.電話知會(huì)原責(zé)任單位 .38.書面告知函通知原責(zé)任單位 .39.第三方單位開始維修 .5- 可編輯修改 -_修訂記錄日 期修訂條款修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人- 可編輯修改 -_1. 目的確保高效、及時(shí)解決質(zhì)保期內(nèi)工程質(zhì)量問(wèn)題，逐步提升客戶滿意度。根據(jù)各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及過(guò)去維

2、修中遇到的問(wèn)題,特制定本制度。2. 定義工程質(zhì)保期內(nèi)， 由原有工程施工責(zé)任單位以外的維修隊(duì)伍來(lái)處理承建責(zé)任方不履行職責(zé)的工程維修事項(xiàng)。3. 適用范圍融創(chuàng)中國(guó)華中區(qū)域所有項(xiàng)目已交付公司（含融科項(xiàng)目）范圍內(nèi)的房屋保修，根據(jù)甲方委托，負(fù)責(zé)其委托內(nèi)容的施工。4. 啟用第三方維修標(biāo)準(zhǔn)（發(fā)起原因）4.1. 甲方維修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題；4.2. 超過(guò)約定的到場(chǎng)時(shí)間后仍未趕到現(xiàn)場(chǎng)；4.3. 超過(guò)規(guī)定的時(shí)間仍未完成有關(guān)工程維修任務(wù)，且不主動(dòng)向甲方反饋的；4.4. 對(duì)同一位置經(jīng)過(guò)一次維修仍未解決問(wèn)題的；4.5. 因維修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴；4.6. 在工程質(zhì)量缺陷處理過(guò)程中有不負(fù)責(zé)任的做

3、法、使用不合格的維修材料、 偷工減料行為；4.7. 維修實(shí)施中，原施工責(zé)任單位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到規(guī)范及甲方要求;4.8. 由公司出資的專項(xiàng)工程維修.5. 留證、取證- 可編輯修改 -_5.1 未按時(shí)維修的取證責(zé)任單位拒絕接單的，保修工程師將通話記錄存檔，并在維修工作通知單中注明原因；維修工程師通知原責(zé)任單位后未到現(xiàn)場(chǎng)維修的，保修工程師除將通話記錄存檔外，在維修工作通知單中注明原因并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，如業(yè)主因客觀原因無(wú)法簽字確認(rèn)的，保留與業(yè)主的通話記錄并請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心客服主管簽字確認(rèn)；對(duì)原責(zé)任單位上門不及時(shí)的，保修工程師在維修工作通知單上注明聯(lián)系時(shí)間、乙方態(tài)度后，在維修工作通知單中請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，如業(yè)

4、主因客觀原因無(wú)法簽字確認(rèn)的，保留與業(yè)主的通話記錄并請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心客服主管簽字確認(rèn)。5.2. 未解決維修問(wèn)題的取證在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)仍未完成維修問(wèn)題的，保修工程師在維修工作通知單中注明聯(lián)系時(shí)間、乙方態(tài)度后，在維修工作通知單中請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，如業(yè)主因客觀原因無(wú)法簽字確認(rèn)的，保留與業(yè)主的通話記錄并請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心客服主管簽字確認(rèn)；維修實(shí)施中，對(duì)原責(zé)任單位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到規(guī)范及甲方要求的，或維修過(guò)程中有不負(fù)責(zé)任的做法、使用不合格的材料、偷工減料的行為，保修工程師需將與乙方溝通的過(guò)程、結(jié)果記錄在維修工作通知單中對(duì)不規(guī)范的維修現(xiàn)場(chǎng)照片必須保存；對(duì)于重復(fù)維修的保修工程師除在維修工作通知單中注明詳細(xì)過(guò)程說(shuō)明外，應(yīng)將維

5、修過(guò)程中、 維修完成后的照片存檔并請(qǐng)業(yè)主簽字，如業(yè)主因客觀原因無(wú)法簽字確認(rèn)的，保留與業(yè)主的通話記錄存檔并進(jìn)行說(shuō)明。5.3. 維修投訴的取證因乙方維修人員服務(wù)行為在現(xiàn)場(chǎng)造成客戶強(qiáng)烈投訴的，保修工程師應(yīng)將情況說(shuō)明詳細(xì)記錄在維修工作通知單內(nèi)并請(qǐng)業(yè)主簽字，如業(yè)主因客觀原因無(wú)法簽字確認(rèn)的，- 可編輯修改 -_保留與業(yè)主的通話記錄存檔并進(jìn)行說(shuō)明；維修完成后，如 400 呼叫中心反饋結(jié)果顯示客戶投訴的，保修工程師應(yīng)將400 反饋的記錄存檔，在維修工作通知單中寫明情況并請(qǐng)業(yè)主簽字，如業(yè)主因客觀原因無(wú)法簽字確認(rèn)的，保留與業(yè)主的通話記錄存檔并進(jìn)行說(shuō)明。6. 第三方發(fā)起審批程序6.1. 工程師應(yīng)在電話與書面通知原責(zé)

6、任單位后24小時(shí)內(nèi)知會(huì)項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人并發(fā)起第三方維修的原因并填寫第三方維修申請(qǐng)單（見附件 1）6.2. 工程師提交第三方維修申請(qǐng)單 （附維修工作單）及其留證、取證憑據(jù)給項(xiàng)目其他部門審核；6.3. 由項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人將 第三方維修申請(qǐng)單 在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)區(qū)域客服部及其他部門審批 ;6.4. 公司出資的專項(xiàng)工程維修， 保修工程師發(fā)起 第三方維修申請(qǐng)單，由項(xiàng)目保修工程師報(bào)公司相關(guān)部門審批，注明發(fā)起第三方原因（設(shè)計(jì)變更、過(guò)保工程、專項(xiàng)工程缺陷整改等）。7. 電話知會(huì)原責(zé)任單位7.1. 工程師做好留證工作后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)電話通知原責(zé)任單位（通話錄音保存），通知口徑：“貴單位因*棟 *單元 *號(hào)房 * 維

7、修問(wèn)題，由于其未遵守工程質(zhì)量保修協(xié)議中相關(guān)條款，我司將發(fā)起第三方進(jìn)行維修，所產(chǎn)生的維修費(fèi)用由貴司承擔(dān)，并在貴司的質(zhì)保金中雙倍扣除 .”8. 書面告知函通知原責(zé)任單位- 可編輯修改 -_8.1. 工程師應(yīng)在電話知會(huì)原責(zé)任單位的同時(shí)，立即知會(huì)項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人審核簽字后，以書面形式給原責(zé)任單位寄送第三方維修告知函或通知原單位維修負(fù)責(zé)人來(lái)領(lǐng)取并簽字（該項(xiàng)工作要求在1個(gè)工作日內(nèi)完成）；8.2. 書面告知函具體內(nèi)容模板：關(guān)于限期完成 *項(xiàng)目 *保修問(wèn)題的函編號(hào) : (XX)- 函件 -（年份） -0001*建設(shè)工程有限責(zé)任公司 ：貴司總承包承建的 *項(xiàng)目工程【合同編號(hào)：# 】， *年 *月

8、*日 * 項(xiàng)目 * 房號(hào)業(yè)主投訴貴司 *問(wèn)題（詳見附件），造成 *。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和分析，為 *原因造成。我司曾多次要求貴司安排人員及時(shí)進(jìn)行保修， 但至今無(wú)任何回復(fù)， 貴司的行為已嚴(yán)重違反我司與貴司簽訂的工程質(zhì)量保修協(xié)議的規(guī)定。鑒于此，現(xiàn)我司特函告貴司，要求貴司在*年*月*日早上 9 點(diǎn)必須安排人員進(jìn)場(chǎng)施工，于*年 *月 *日之前完成，并通過(guò)我司簽字驗(yàn)收。 逾期未進(jìn)場(chǎng)施工或未按規(guī)定的日期完成，我司將根據(jù)與貴司簽訂的 工程質(zhì)量保修協(xié)議 的相關(guān)規(guī)定，另行委托其他單位代為保修，相關(guān)保修費(fèi)用預(yù)算約：￥元，我司將依據(jù)合同條款追究貴司由此造成的一切損失，不再書面就此事宜另行告知。特此致函！* 房地產(chǎn)開發(fā)有限公

9、司年月日- 可編輯修改 -_主送 ： *建設(shè)工程有限責(zé)任公司抄送：法務(wù)部、成本管理中心、財(cái)務(wù)管理中心9. 第三方單位開始維修9.1. 維修單位按第三方維修協(xié)議要求，保證工程質(zhì)量以及維修的及時(shí)性；9.2. 第三方單位在維修過(guò)程中應(yīng)注意服務(wù)禮節(jié)，如造成業(yè)主不滿意投訴的將按 第三方維修協(xié)議予以處罰；9.3. 保修工程師應(yīng)督促每一單第三方維修單位的施工工藝、工序，嚴(yán)格核實(shí)維修工程量及維修用工量。- 可編輯修改 -_附件 1：第三方維修申請(qǐng)單項(xiàng)目名稱：編號(hào)：報(bào)修人 (樓棟號(hào) )報(bào)修時(shí)間維修事項(xiàng)約定維修期限是否超時(shí) 超時(shí) 未超時(shí)合同約定質(zhì)保單位接單時(shí)間詳細(xì)填寫啟動(dòng)第三方維修原因，并將留證的照片或單據(jù)附在申請(qǐng)單后面需要申請(qǐng)啟動(dòng)第三方維修，擬推薦單位進(jìn)行維修請(qǐng)審核。項(xiàng)目客服：項(xiàng)目工程：日期項(xiàng)目成本：項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人：日期：區(qū)域客服部意見：區(qū)域其他部門意見：簽字：日期：簽字：日期：備注：此申請(qǐng)單由項(xiàng)