淺談電子商務時代通信運營商電子渠道的建設

1、淺談電子商務時代通信運營商電子渠道的建設摘要：隨著電子商務的不斷發(fā)展，再加上移動網(wǎng)絡和智能終端的不 斷普及，通信用戶的消費習慣也都發(fā)生了巨大的改變，在通信運營商渠道 體系中，電子渠道所具有的地位也是越來越高。大力發(fā)展電子渠道，不僅 能夠減緩實體渠道的壓力，降低運營商的運行成本，還能夠進一步加強與 用戶之間的交流，便于為用于提供更加人性化、個性化的服務，實行精準 營銷。本文就將對電了商務時代，通信運營商電了渠道的建設進行分析。關鍵詞：電子商務時代；通信運營商；電子渠道；建設中圖分類號：f713. 36文獻標識碼：a文章編號：1674-7712 (2013) 12-0000-01一、電子渠道發(fā)展趨

2、勢與現(xiàn)狀(-)通信運營商電子渠道發(fā)展趨勢目前，已經(jīng)有很多學者對于電子渠道未來的發(fā)展軌跡進行了預想，筆 者認為傳統(tǒng)渠道的有效補充、主導電信渠道以及移動金融公司這三種階段 的規(guī)劃在未來是可以實現(xiàn)的。1傳統(tǒng)渠道的冇效補充現(xiàn)階段發(fā)展電子渠道，都是將其當作是傳統(tǒng)電信渠道的一種有效補 充。這是山于傳統(tǒng)渠道在現(xiàn)今地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的差異以及用戶個體需求 的差異的背景下，還是能夠發(fā)揮出重要的作用，所以在未來的2至3年的 時間之內(nèi)，対于電子渠道的定位還是應該當作是傳統(tǒng)電信渠道的有效補 充。2 主導電信渠道當電子渠道作為是傳統(tǒng)電信渠道的冇效補充發(fā)展2至3年之后，電子 渠道已經(jīng)較為成熟，在擁有規(guī)模較為龐人的客戶資料和

3、額用戶消費行為的 資料的時候，就可以將電子渠道作為是實體公司來進行下一步的規(guī)劃運 行，將其作為是通信運營商的主導電信渠道。3.移動金融公司在未來幾年中，3g甚至是4g網(wǎng)絡都將會得到快速的發(fā)展，高速而又 穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)將改變經(jīng)濟貿(mào)易以及商務往來的現(xiàn)狀。移動信息安全技術以 及社會信用體系的不斷健全完善，消費者移動消費觀念的成熟，電子商務 也將會從原有的小額支付以及手機支付發(fā)展成為移動貨幣、移動金融等等 更為廣闊的方向。當處于這種階段的時候，就能夠進行更深層次的戰(zhàn)略規(guī) 劃，與銀行建立起戰(zhàn)略合作伙伴的關系，成立移動金融公司，實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn) 型。（二）通信運營商電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀是否能夠?qū)崿F(xiàn)上述時間段內(nèi)所體系的

4、三個階段的轉(zhuǎn)型，這還需要由實 踐來進行證明，這其中我們卻能夠看到發(fā)揮在那電子渠道的重要性和大致 的發(fā)展方向。想要完成這樣的轉(zhuǎn)型，還需要從電子渠道建設的現(xiàn)狀入手， 解決其中所粗在的一些問題，包括以下兒點：1 承載業(yè)務有限。從目前幾大電子渠道的發(fā)展情況來看，網(wǎng)上營業(yè)廳 是目前發(fā)展成熟度較高一種電子渠道，可是就以電信來說，所承載的業(yè)務 比例也只是占到了所有渠道的30%,短信營業(yè)廳以及掌上營業(yè)廳還只是能 夠提供一些簡單的查詢和業(yè)務辦理。2缺少渠道協(xié)同。各類電子渠道之間缺少一定的協(xié)同，相同的業(yè)務、 宣傳的內(nèi)容以及各類電子渠道用戶的上下線都無法同時進行。3用戶體驗較低。目前，在眾多的通信運營商中，眾多移動

5、在電子渠 道的發(fā)展與其他運營商相比，具有一定的優(yōu)勢，可是與國際知名運營商以 及互聯(lián)網(wǎng)公司進行比較，渠道所具有的用戶體驗水平還是有較大的差距， 需要進一步的提升。二、電子渠道建設思路與措施（-）全面掌握公司各項業(yè)務的具體流程，處理業(yè)務，逐步完善各項 基礎業(yè)務的承載。只是建立起電子渠道最為基礎的措施，同時這也是我國 移動、電信以及聯(lián)通三大運營商所需要最先完善的內(nèi)容。（二）建立企業(yè)高校物流財務體系，承載全部的電子渠道業(yè)務。h前, 通過電子渠道所能夠受理的還只是一些簡單的業(yè)務辦理或者查詢業(yè)務，若 是用戶需要進行融合業(yè)務、復雜鑒權業(yè)務或者是卡號業(yè)務的時候，還是需 要前去實體營業(yè)廳進行辦理，所以若是能夠在

6、財務和物流體系上進行改 善，使之能夠承載全部的電子渠道業(yè)務，拿獎有效推動電子渠道的發(fā)展。（三）完善客戶體驗，改變電子互道交互界面，實行人性化的交流。 在對電子渠道的交互界面及小寧整改的時候要注重用戸業(yè)務辦理的快捷 性、簡單性，耍能夠以最簡單的步驟完成業(yè)務的辦理，讓用戶不需耍進行 第二次辦理；另外，對于電子渠道的業(yè)務介紹也應該要符合客戶的閱讀習 慣，以一些簡單明確的圖片文字吸引客戶的注意力，提升客戶辦理業(yè)務的 欲望。（四）拓展電子渠道的功能。通過對電子渠道承載力的進一步擴展， 讓電子渠道能夠作為運營商各類營銷活動強有力的技術平臺支撐，不斷豐 富電了渠道業(yè)務承載能力，能夠?qū)Ω鱾€地區(qū)，各個種類的營銷

7、活動都能夠 進行全面的支撐。三、目前運營商電子渠道建設思路差異在我國移動、電信以及聯(lián)通三大運營商在建立電子渠道的過程中也都 是存在著一定的差異。移動起步的比較早，并且到目前為止也能夠?qū)⒔ㄔO 電子渠道當作是降低整體渠道成本的一種冇效途徑。中國移動是釆用二級 架構運營的方式來進行渠道的推廣，集i才i公司主耍是負責制定出詳細的渠 道建設框架和發(fā)展的目標,分公司則是按照框架和目標進行具體的實施。其次，各類電子渠道從傳播特征方面存在非常明顯的差異。所以，電 信運營商形成了各種各樣的新媒體組織模式。比如可以通過信息發(fā)布傳播 的載體形式，例如短信、電了郵件、彩信等；通過門戶交互網(wǎng)站特征來實 現(xiàn)，例如博客、微

8、博、視頻以及社區(qū)等；通過海量客戶與價值鏈的銜接或 者信息門戶渠道方式等等。因此，傳播方式的差異化形成了各種各樣的新 媒體平臺，因此也需要相應的內(nèi)部差異化經(jīng)營作為支撐。最后，面向新媒體的電子渠道建設，在轉(zhuǎn)型過程中如果依然采用傳統(tǒng) 的電信支撐系統(tǒng)將不適應新媒體的發(fā)展。例如客戶基本屬性、業(yè)務偏好、 關聯(lián)性以及消費行為等等，這些信息都是非常廣泛的客戶識別信息,此外, 還有人氣價值、社會價值以及客戶價值等等方面的客戶價值信息需要更加 完善。同時，客戶的訪問許可度、訪問范圍以及關鍵字等等一些許可信息 在新媒體的帶動下更成為新的高價值數(shù)據(jù)，對于電子渠道的建設有著積極 作用。中國電信主要是通過建設新型的電子商務平臺，將傳統(tǒng)渠道的業(yè)務量 進行分流，以便能夠降低企業(yè)的經(jīng)營成本。同時為了能夠更高的對電子渠 道進行運營，中國電信還在集團公司中成立了