售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)管理制度2011 年 12 月 20目錄1、目的2、售后服務(wù)范圍及保修期限 3、管理責(zé)任4、內(nèi)容和要求5、售后服務(wù)管理6、處罰規(guī)定7、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定8、售后服務(wù)流程圖9、其他售后服務(wù)管理制度、目的1.1為了加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，規(guī)范售后服務(wù)人員的工作程序和服務(wù)行為，及時(shí)解除客戶的后顧之憂，樹立公司良好的對(duì)外形象，使顧客更滿意，特制定本管理制度。1.2本管理制度適用于中天同圓太陽能高科技有限公司駐工程售后服務(wù)中心的售后服務(wù) 管理。二、售后服務(wù)范圍及保修期限2.1、廠商提供的質(zhì)量及保修期限公司對(duì)所出售的產(chǎn)品提供從產(chǎn)品驗(yàn)收日起、 年的免費(fèi)保修，同時(shí)將促使廠商提供更完善的產(chǎn)品質(zhì)量保證及技術(shù)保證，向業(yè)

2、主提供完善的終身售后服務(wù)。2.2. 服務(wù)承諾公司對(duì)該整體工程實(shí)施所有設(shè)備免費(fèi)質(zhì)保 年，同時(shí)若廠家免費(fèi)質(zhì)保超過該年限的，按廠家規(guī)定保修：并向業(yè)主提供完善的終身有償維護(hù)的保障售后服務(wù)。如系統(tǒng)有故障，北京市地區(qū)公司將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)排除故障，如在72小時(shí)不能解決冋題的，將以備品替代，外省客戶公司將在 12小時(shí)內(nèi)相應(yīng)，如需現(xiàn)場(chǎng)解決會(huì)在 48小時(shí)內(nèi)到達(dá)目的地三、管理職責(zé)3.1. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)所在區(qū)域的一般性的售后服務(wù)工作，處理客戶投訴、產(chǎn)品故障統(tǒng)計(jì)分析、跟蹤記錄服務(wù)內(nèi)容、回訪工作。3.2. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)本公司產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將信息反饋 給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。3

3、.3. 售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)上門服務(wù)的技術(shù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。3.4. 售后服務(wù)人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。四、內(nèi)容和要求4. 1.售后服務(wù)主要工作內(nèi)容如下:4. 1. 1受理并接收客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見；4. 1 . 2處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；4. 1 . 3受理各種報(bào)修電話，第一時(shí)間安排技術(shù)人員解決問題；4. 1 . 4受理問題產(chǎn)品退貨、換貨；4. 1. 5及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司；4 . 1 . 6保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理與變更；4 . 1. 7利用計(jì)算機(jī)保管好

4、售前和售后服務(wù)檔案；4 . 1. 8及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障；4 . 1. 9負(fù)責(zé)工程售后定期回訪；4 . 1. 10定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。4 . 2服務(wù)流程4 . 2.1當(dāng)售后服務(wù)部接到客戶維修電話，應(yīng)立即安排技術(shù)人員回電，如果電話溝通仍解 決不了問題，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。4 . 2. 2技術(shù)人員外出進(jìn)行售后服務(wù)應(yīng)隨身攜帶技術(shù)服務(wù)回執(zhí)卡將服務(wù)情況詳細(xì)記 錄，處理完畢后請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，并帶回公司交給售后服務(wù)部門存檔。4 . 2. 3客戶要求換貨，需由技術(shù)人員進(jìn)行判斷，符合換貨條件者由售后服務(wù)人員填寫 換貨申請(qǐng)注明退貨原因，批準(zhǔn)后立即發(fā)出新品，并由售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)將舊貨 收回入庫。4 .

5、2. 4當(dāng)被確認(rèn)其產(chǎn)品屬于客戶使用不當(dāng)時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定將處理結(jié)果告知用戶，并 向用戶解釋清楚，直到用戶滿意為止。4 . 2. 5技術(shù)人員每完成一項(xiàng)售后服務(wù)，公司售后服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪并 作好記錄存檔。4 . 3售后服務(wù)的收費(fèi)：4 . 3.1免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的產(chǎn)品，在保修期內(nèi)免向客戶收取服 務(wù)費(fèi)。4 . 3. 2收費(fèi)服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的產(chǎn)品，已過保修期的需向客戶收取 服務(wù)費(fèi)及新購(gòu)零配件的費(fèi)用。4 . 3. 3凡屬收費(fèi)服務(wù)，原則上售后服務(wù)人應(yīng)要求客戶向公司指定帳戶匯款，特殊情況需 收取現(xiàn)金應(yīng)在返回公司后一個(gè)工作日內(nèi)交給公司財(cái)務(wù)部門，需要發(fā)票的售

6、后服務(wù)部門申請(qǐng)給客戶補(bǔ)寄發(fā)票。五、售后服務(wù)管理5.1. 售后服務(wù)人員的工作除更換不合格件、排除產(chǎn)品故障外，還要學(xué)習(xí)關(guān)于公司產(chǎn)品的技 術(shù)要求及生產(chǎn)流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。52售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象。53在售后服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)超出服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應(yīng)對(duì)客戶耐心 解釋，不得粗暴應(yīng)對(duì)。54售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每次的服務(wù)過程進(jìn)行詳細(xì)記錄并進(jìn)行匯總，每周將匯總的問題反饋 給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。5.5. 根據(jù)對(duì)售后服務(wù)問題的了解，售后服務(wù)人員應(yīng)向上級(jí)管理部門提出質(zhì)量改進(jìn)的建議。5.6. 無論產(chǎn)品的售后服務(wù)合同關(guān)系是否終止，對(duì)用戶的服務(wù)要求，售后服務(wù)人員均應(yīng)給以

7、 積極反應(yīng)。六、處罰規(guī)則6.1. 在接到需現(xiàn)場(chǎng)處理的問題時(shí)，售后人員沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)而造成的客 戶投訴，視情節(jié)輕重對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)處罰。6.2. 在接到問題反饋時(shí)，售后人員未及時(shí)將問題與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員進(jìn)行溝通解決，造成客戶投訴，視情節(jié)輕重對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)處罰。6.3 產(chǎn)品發(fā)至客戶指定地點(diǎn)時(shí)，售后人員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，包括產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、標(biāo)識(shí)、 產(chǎn)品包裝外觀等。若因售后人員對(duì)貨物失查造成客戶對(duì)我公司的投訴、視情節(jié)輕重，對(duì)售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。6.4.產(chǎn)品發(fā)送至售后服務(wù)中心時(shí)，售后人員應(yīng)對(duì)到貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查，包括產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、 標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品包裝外觀等。若因售后人員對(duì)貨物失查造成損失，視情節(jié)輕重對(duì)售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。七、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則7.1.因售后服務(wù)人員工作積極主動(dòng)，一個(gè)季度內(nèi)未出現(xiàn)客戶投訴事件，對(duì)售后人員進(jìn)