客服部工作手冊(cè)0725

1、客服部員工工作手冊(cè) 總 則一、客服部崗位編制客服主管1人，客服前臺(tái) 1 人，樓層管理員 1 人，客服內(nèi)勤1人二、上級(jí)主管部門(mén)社區(qū)管理處經(jīng)理三、客服部工作三原則服務(wù)以速度為第一原則服務(wù)態(tài)度、效率、質(zhì)量為第二原則服務(wù)超出業(yè)主的期望值，給業(yè)主意外驚喜為第三原則四、客服部實(shí)行主管全程負(fù)責(zé)制，部門(mén)主管是唯一責(zé)任人。目 錄第一部分 客服部組織架構(gòu)及編制一、 客服部的架構(gòu)客服主管客服內(nèi)勤客服前臺(tái)樓層管理員二、客服部崗位編制崗位職稱(chēng)級(jí)月薪崗位要求及晉升條件主管高級(jí)987中級(jí)654初級(jí)321樓層管理員高級(jí)987中級(jí)654初級(jí)321助理高級(jí)987中級(jí)654初級(jí)321三、客服部工作職責(zé) 編號(hào)：wjb2-1-1一、

2、學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)社區(qū)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)；二、 根據(jù)公司下達(dá)的年度指標(biāo)，制定社區(qū)工作計(jì)劃及資金計(jì)劃；三、 負(fù)責(zé)社區(qū)人力資源的管理，并根據(jù)績(jī)效考核方案協(xié)助社區(qū)經(jīng)理對(duì)部門(mén)各崗位實(shí)施考核；四、 根據(jù)收樓工作計(jì)劃全面負(fù)責(zé)業(yè)主前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理；五、 負(fù)責(zé)業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函、網(wǎng)絡(luò)等投訴、建議、需求信息的處理；六、 負(fù)責(zé)社區(qū)檔案的管理（包含業(yè)主等數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)）七、 負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限及時(shí)匯報(bào)上級(jí)；八、 負(fù)責(zé)社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)工作九、 負(fù)責(zé)社區(qū)的日常事務(wù)管理工作十、 定期組織業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析完善日常管理工作；十一、 協(xié)助

3、社區(qū)經(jīng)理搞好公共關(guān)系外協(xié)工作；客服主管崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 編號(hào)：wjb2-1-1-1崗位基本信息崗位名稱(chēng)主管所在部門(mén)客服部崗位編制1直接上級(jí)社區(qū)經(jīng)理直接下級(jí)客服前臺(tái)、樓層管理員、客服內(nèi)勤崗 位 職 責(zé)序號(hào)具體職責(zé)1負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策、制度等，并協(xié)助社區(qū)經(jīng)理對(duì)各部門(mén)進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能；2負(fù)責(zé)根據(jù)管理處年度指標(biāo)制定部門(mén)年度、月工作計(jì)劃和資金預(yù)算，并協(xié)助社區(qū)經(jīng)理對(duì)各部門(mén)進(jìn)行月度總結(jié)、計(jì)劃考核和成本控制。3根據(jù)項(xiàng)目情況配合社區(qū)經(jīng)理制定接管驗(yàn)收方案及收樓計(jì)劃全面安排各部門(mén)分工、收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)的辦理；4負(fù)責(zé)定期抽查受理業(yè)主日常的來(lái)電/來(lái)訪/報(bào)修/投訴/建議處理情況，根

4、據(jù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)處理業(yè)主的重大投訴和下級(jí)無(wú)法處理的業(yè)主投訴、意見(jiàn)等；5負(fù)責(zé)審批業(yè)主日常回訪計(jì)劃并實(shí)施，重點(diǎn)關(guān)注回訪vip業(yè)主；并定期抽查業(yè)主資料數(shù)據(jù)庫(kù)，vip業(yè)主檔案情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正處理；6負(fù)責(zé)客服部受理的業(yè)主相關(guān)重大投訴及重大責(zé)任事故的處理與上報(bào)，防范業(yè)主服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；7協(xié)助處理催繳長(zhǎng)期無(wú)法追回的管理費(fèi)8負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查并統(tǒng)計(jì)分析業(yè)主滿(mǎn)意度，根據(jù)分析結(jié)果完善日常管理工作；9負(fù)責(zé)協(xié)助社區(qū)經(jīng)理對(duì)各部門(mén)員工的招聘、錄用、升降、解除以及各部門(mén)月度績(jī)效考核、員工日常溝通10負(fù)責(zé)安排和計(jì)劃各部門(mén)員工的日常培訓(xùn)、接待與管理工作；11負(fù)責(zé)審核客服部員工各項(xiàng)報(bào)表、崗位記錄、排班，并協(xié)助公司審核考

5、勤；12負(fù)責(zé)召開(kāi)客服部班前（后）例會(huì)；13負(fù)責(zé)管理處各部門(mén)員工工裝的統(tǒng)計(jì)并報(bào)公司辦公室；14負(fù)責(zé)撰寫(xiě)管理處發(fā)放各種通知、公告、信函、報(bào)表；15負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作；工作聯(lián) 系部門(mén)之間工程部、保潔綠化部、秩序維護(hù)部日常工作溝通公司外部各業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)辦等政府行政職能部門(mén)外協(xié)關(guān)系的處理任 職 資 格年齡性別35歲左右，男女不限教育背景本科學(xué)歷專(zhuān)業(yè)要求物業(yè)管理、酒店管理或行政等相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有5年以上客服崗位經(jīng)驗(yàn)必要技能和素質(zhì)1、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2、熟悉國(guó)家、地區(qū)、省市物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)；3、熟悉公司的體系文件運(yùn)作流程及各部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)客服樓層管理員崗位

6、職責(zé)說(shuō)明書(shū) 編號(hào)：wjb2-1-1-2崗位基本信息崗位名稱(chēng)樓層管理員所在部門(mén)客服部崗位編制1直接上級(jí)客服主管直接下級(jí)客服前臺(tái)、客服內(nèi)勤崗 位 職 責(zé)序號(hào)具體職責(zé)1負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策、制度等，并協(xié)助客服主管對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能；2負(fù)責(zé)按照部門(mén)月工作計(jì)劃，并協(xié)助客服主管對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理3根據(jù)項(xiàng)目收樓計(jì)劃執(zhí)行客服主管指示組織客服員工收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)的辦理；4負(fù)責(zé)檢查客服前臺(tái)受理的業(yè)主日常的來(lái)電/來(lái)訪/報(bào)修/投訴/建議情況，根據(jù)情況進(jìn)行分析處理，重點(diǎn)處理客服前臺(tái)受理業(yè)主的投訴及協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理的業(yè)主報(bào)修、投訴、意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主一般投訴事件回訪工作

7、等；5定期協(xié)助客服主管抽查業(yè)主資料數(shù)據(jù)庫(kù)，vip業(yè)主檔案情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正處理；6負(fù)責(zé)協(xié)助客服主管及協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)業(yè)主相關(guān)重大投訴及重大責(zé)任事故的調(diào)查與上報(bào)，防范業(yè)主服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；7處理催繳追回管理費(fèi)8負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查并回收、統(tǒng)計(jì)分析業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表，整理上報(bào)客服主管；9負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的巡查，監(jiān)督檢查各崗位工作質(zhì)量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題或安全隱患，跟進(jìn)、處理有關(guān)違章整改事宜，認(rèn)真做好巡查記錄。10負(fù)責(zé)每月交費(fèi)通知單的派發(fā)及收繳各種相關(guān)費(fèi)用。11負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作；工作聯(lián) 系部門(mén)之間工程部、環(huán)境部、秩序部日常工作溝通公司外部各業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)辦等政府行政職能部

8、門(mén)外協(xié)關(guān)系的處理任 職 資 格年齡性別35歲左右，男女不限教育背景本科學(xué)歷專(zhuān)業(yè)要求物業(yè)管理、旅游或行政等相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有5年以上客服崗位經(jīng)驗(yàn)必要技能和素質(zhì)1、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2、熟悉國(guó)家、地區(qū)、省市物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)；3、熟悉公司的體系運(yùn)作流程及規(guī)章制度客服前臺(tái)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 編號(hào)：wjb2-1-1-3崗位基本信息崗位名稱(chēng)客服前臺(tái)所在部門(mén)客服部崗位編制1-2人直接上級(jí)客服樓層 管理員直接下級(jí)崗 位 職 責(zé)序號(hào)具體職責(zé)1負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪的投訴、報(bào)修、咨詢(xún)等，解決及分配業(yè)主提出需求問(wèn)題，做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)；2負(fù)責(zé)受理業(yè)主各種有償服務(wù)或無(wú)償服務(wù)（

9、放行條、智能卡，裝修，過(guò)戶(hù)，停車(chē)卡，開(kāi)鎖，出租屋登記，郵件代領(lǐng)，社區(qū)文化活動(dòng)等）的登記、整理并負(fù)責(zé)移交歸檔。3負(fù)責(zé)辦理零星收樓及裝修手續(xù)的辦理；4負(fù)責(zé)業(yè)主信息資料的整理和變更；5負(fù)責(zé)將本崗位無(wú)法解決的投訴事宜及時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)樓層管理員處理；6負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提供的有償及無(wú)償服務(wù)的質(zhì)量結(jié)果的回訪、記錄及歸檔移交工作；7協(xié)助部門(mén)參與業(yè)主溝通活動(dòng)及配合做好滿(mǎn)意度調(diào)查工作。8協(xié)助客服樓層管理員進(jìn)行電話收繳物業(yè)管理費(fèi)工作；9配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行采暖、制冷的開(kāi)通事宜；10負(fù)責(zé)服務(wù)中心月度、季度、年度各類(lèi)收費(fèi)報(bào)表、經(jīng)營(yíng)報(bào)表的整理統(tǒng)計(jì)工作；11負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工考勤工作；12負(fù)責(zé)服務(wù)中心檔案管理工作；13負(fù)責(zé)大堂led顯示屏

10、信息發(fā)布及更新服務(wù)；14負(fù)責(zé)完成上級(jí)交待的其他臨時(shí)性工作；工作聯(lián) 系部門(mén)之間工程部、環(huán)境部、秩序部公司外部各業(yè)主任 職 資 格年齡性別25歲左右，男女不限教育背景專(zhuān)科學(xué)歷專(zhuān)業(yè)要求物業(yè)管理、旅游或行政等相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有3年以上客服崗位經(jīng)驗(yàn)必要技能和素質(zhì)1、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、一定的語(yǔ)言親和能力2、熟練掌握物業(yè)行業(yè)的法規(guī)、條例；3、熟練掌握公司業(yè)主服務(wù)中心的各部門(mén)工作職能；4、良好的溝通能力以及良好的邏輯思維能力；客服客服內(nèi)勤崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) 編號(hào)：wjb2-1-1-4崗位基本信息崗位名稱(chēng)客服內(nèi)勤所在部門(mén)客服部崗位編制1人直接上級(jí)樓層管理員直接下級(jí)崗 位 職 責(zé)序號(hào)具體職責(zé)1負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)通知、

11、公告內(nèi)容的張貼與更新及過(guò)期信息的拆換等工作；2協(xié)助參與業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查工作；3負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的報(bào)紙、信函、快件及各種簽收性質(zhì)的文件等收發(fā)工作；4負(fù)責(zé)管理處的倉(cāng)庫(kù)管理，做好物料的出入庫(kù)領(lǐng)用記錄，及月底、季度、年底盤(pán)點(diǎn)工作；5配合財(cái)務(wù)部門(mén)做好倉(cāng)庫(kù)物料清單的核對(duì)工作；6負(fù)責(zé)完成上級(jí)交待的其他臨時(shí)性工作工作聯(lián) 系部門(mén)之間工程部、環(huán)境部、秩序部公司外部各業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)辦等政府行政職能部門(mén)任 職 資 格年齡性別25歲左右，男女不限教育背景本科學(xué)歷專(zhuān)業(yè)要求物業(yè)管理、旅游或行政等相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有3年以上客服崗位經(jīng)驗(yàn)必要技能和素質(zhì)1、優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的服務(wù)意識(shí)2、熟練掌握物業(yè)行業(yè)的法規(guī)、條例；3、

12、熟練掌握公司業(yè)主服務(wù)中心的各部門(mén)工作職能；業(yè)主日常來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函、處理工作流程圖、操作流程及服務(wù)受理原則 編號(hào)：wjb2-1-31、 日常來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函處理工作流程圖2、日常來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函處理操作流程2.1 業(yè)主信息登記來(lái)源的方式：1) 來(lái)電；2) 來(lái)訪；3) 信函；4) 其它（網(wǎng)上、上訪等）2.2 業(yè)主日常服務(wù)信息的登記：1) 客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員接到業(yè)主來(lái)電需求信息時(shí)，遵照來(lái) 電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)向業(yè)主表示禮貌致意，并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表（見(jiàn)附件）上詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、棟房號(hào)、事件內(nèi)容、聯(lián)系方式等；2) 客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，應(yīng)

13、遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽(tīng)，并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表記錄業(yè)主日常服務(wù)需求的內(nèi)容；若業(yè)主服務(wù)需求超出崗位職責(zé)范圍時(shí)，上報(bào)客服部主管或社區(qū)經(jīng)理出面接待業(yè)主的來(lái)訪。3) 客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員接待業(yè)主來(lái)函時(shí)，應(yīng)在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表記錄業(yè)主日常服務(wù)需求的內(nèi)容，并將來(lái)函信息上報(bào)客服主管進(jìn)行處理；若來(lái)函為郵件或網(wǎng)絡(luò)方式的，客服前臺(tái)需及時(shí)回復(fù)業(yè)主函文已收到，并在在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表。4) 其它部門(mén)人員接到業(yè)主的日常服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服 務(wù)用語(yǔ)并及時(shí)告知客服前臺(tái)（或監(jiān)控中心）的值班人員，其值班人員負(fù)責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表

14、做好業(yè)主服務(wù)信息的記錄。2.3 業(yè)主服務(wù)信息的判斷與分配2.3.1服務(wù)需求性質(zhì)分類(lèi)：常規(guī)/無(wú)償服務(wù)、報(bào)修服務(wù)、投訴服務(wù)1）常規(guī)/無(wú)償服務(wù)：指物業(yè)管理服務(wù)合同中的常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目。如設(shè)備設(shè)施修繕、環(huán)境清潔、安全秩序維護(hù)等。2）報(bào)修服務(wù)（特約/有償服務(wù)）：報(bào)修服務(wù)內(nèi)容詳見(jiàn)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；流程詳見(jiàn)報(bào)修服務(wù)處理流程外部報(bào)修服務(wù)：指社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心為業(yè)主開(kāi)設(shè)的特約有償服務(wù)項(xiàng)目。內(nèi)部報(bào)修服務(wù)：指業(yè)主服務(wù)中心對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的開(kāi)單維修工作。3） 投訴服務(wù): 業(yè)主要求或期望未得到滿(mǎn)足，對(duì)服務(wù)過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿(mǎn)情緒，從而提出的意見(jiàn)、建議等(投訴處理流程詳見(jiàn)業(yè)主投訴處理流程。2.4 客服前臺(tái)根據(jù)業(yè)

15、主信息性質(zhì)通知相關(guān)部門(mén)并在管理處前臺(tái)工作登記表中填寫(xiě)受理時(shí)間。2.5客服前臺(tái)回訪業(yè)主服務(wù)質(zhì)量1) 對(duì)業(yè)主報(bào)修服務(wù)回訪，當(dāng)日回訪，對(duì)作業(yè)人員的服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意程度進(jìn)行回訪。詳情請(qǐng)見(jiàn)報(bào)修處理工作流程圖及工作規(guī)程2) 對(duì)業(yè)主投訴回訪，核實(shí)樓層管理員投訴處理完畢，業(yè)主表示滿(mǎn)意，同時(shí)收回投訴處理跟進(jìn)記錄表整理上交歸檔。詳情請(qǐng)見(jiàn)投訴處理工作流程圖及工作規(guī)程2.6客服前臺(tái)資料歸檔1) 客服前臺(tái)管理處前臺(tái)工作登記表記錄，按萬(wàn)家物業(yè)檔案管理規(guī)定執(zhí)行歸檔工作。3、 業(yè)主服務(wù)受理原則1) 社區(qū)全體員工須牢記，任何業(yè)主向社區(qū)管理處員工提出之任何要求/咨詢(xún)/投訴，均屬我社區(qū)管理處任何員工之義務(wù)職責(zé)范圍，無(wú)論是

16、否合理，是否重要，是否歸屬我處。社區(qū)管理處全體員工均須通過(guò)協(xié)作以盡力完成業(yè)主之各項(xiàng)要求，否則不可能是社區(qū)管理處合格員工。各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)以速度為第一原則，態(tài)度、效率、質(zhì)量為重要準(zhǔn)則。2) 社區(qū)管理處任何員工（包括業(yè)主服務(wù)中心、工程部、環(huán)境部、秩序維護(hù)部）均有義務(wù)接受任何業(yè)主、業(yè)主服務(wù)要求，不可要求服務(wù)提出人自己尋求社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)解決，而須由受理者根據(jù)緊急程度給予聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)。3) 服務(wù)過(guò)程中若有糾紛或業(yè)主不滿(mǎn)意情況，須努力快速解決，或及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不可隨意拒絕業(yè)主合理或不合理要求。社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心員工禁止與任何業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵及糾紛，如有爭(zhēng)吵或糾紛態(tài)勢(shì)，當(dāng)事人須立即停止并帶領(lǐng)有關(guān)人員至獨(dú)立

17、房間，請(qǐng)求上級(jí)到場(chǎng)處理。不能待引發(fā)爭(zhēng)吵或糾紛后再做匯報(bào)，禁止個(gè)人英雄主義，禁止越權(quán)承諾。4) 如若有任何外來(lái)人士動(dòng)用武力，我處員工只可做最低限度的自我保護(hù)及避讓?zhuān)豢梢赃€擊（歹徒/兇犯等只可對(duì)其進(jìn)行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力）。5) 對(duì)屬于社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心所轄之公共區(qū)域發(fā)生之任何需處理問(wèn)題（包括且不止于工程類(lèi)、清潔類(lèi)、綠化類(lèi)、秩序類(lèi)等），無(wú)須一定通過(guò)業(yè)主業(yè)主服務(wù)中心客服前臺(tái)人員處理，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須立即通知相關(guān)部門(mén)主管給予處理。且發(fā)現(xiàn)人/受理人須立即在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理，不能隨意離開(kāi)，不能只等候不處理，直到相關(guān)部門(mén)人員到達(dá)后方可離開(kāi)。6) 社區(qū)服務(wù)發(fā)現(xiàn)人/受理人于事后須向上級(jí)

18、匯報(bào)經(jīng)過(guò)，由上級(jí)根據(jù)情況再?zèng)Q定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全責(zé)任時(shí)，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須及時(shí)通知具體責(zé)任部門(mén)主管人員及物業(yè)經(jīng)理知曉。7) 社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心任何員工不可以輕易使用否定的字眼回答他人的服務(wù)要求。對(duì)于社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心尚未開(kāi)通之服務(wù)項(xiàng)目，受理人須盡全力幫助需求者解決，即使經(jīng)聯(lián)絡(luò)，最終仍不能提供該項(xiàng)服務(wù)，亦應(yīng)向需求者致以歉意，及表示等到有該項(xiàng)服務(wù)提供時(shí)，將會(huì)及時(shí)以公告形式通知各業(yè)主，并就業(yè)主所需服務(wù)事項(xiàng)報(bào)告有關(guān)部門(mén)知曉及做記錄。8) 所有投訴類(lèi)均由業(yè)主服務(wù)中心受理，其他部門(mén)無(wú)權(quán)受理，接受投訴人盡量引領(lǐng)業(yè)主至業(yè)主服務(wù)中心交予有關(guān)人員處理。 9) 任何服務(wù)/投訴，受理人均須詳細(xì)了解清

19、楚有關(guān)服務(wù)需求/投訴人士之姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式、所屬部門(mén)、要求等，并完整轉(zhuǎn)述至客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員。參考制度來(lái)電、來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)常規(guī)服務(wù)內(nèi)容相關(guān)表格管理處前臺(tái)工作登記表投訴處理跟進(jìn)記錄表投訴處理工作流程圖及工作規(guī)程 編號(hào)：wjb2-1-41、 投訴處理工作流程圖2、 業(yè)主投訴處理工作規(guī)程2.1 業(yè)主投訴的方式：1) 來(lái)電投訴；2) 來(lái)訪投訴；3) 信函投訴；4) 其它投訴（網(wǎng)上投訴、上訪投訴等）2.2業(yè)主投訴的登記： 2.2.1、投訴受理原則 五 要五 不 要1、要認(rèn)真、禮貌地聽(tīng)取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話2、要牢記投訴者姓名、房間號(hào)及投訴內(nèi)容2、不要

20、與投訴者爭(zhēng)辯3、要去現(xiàn)場(chǎng)查看，認(rèn)真填寫(xiě)投訴記錄3、不要盲目判斷4、要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)4、不要輕易許諾5、要盡量及時(shí)解決一些小的投訴5、不要漠不關(guān)心2.2.2、登記流程1) 客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員接到業(yè)主來(lái)電投訴時(shí)，應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)首先向業(yè)主表示兼意，并在管理處前臺(tái)工作登記表（見(jiàn)附件）上詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2) 客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員接待業(yè)主來(lái)訪設(shè)訴時(shí)，應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽(tīng)并在管理處前臺(tái)工作登記表（見(jiàn)附件）記錄業(yè)主投訴的內(nèi)容，并向業(yè)主說(shuō)明改善意見(jiàn)，以求得業(yè)主的諒解、支持。必要時(shí)，客服部主管或社

21、區(qū)經(jīng)理出面接待業(yè)主的來(lái)訪投訴；。3) 其它部門(mén)人員接到業(yè)主的投訴，應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)并應(yīng)及時(shí)告客服前臺(tái)（或監(jiān)控中心）的值班人員，其值班人員負(fù)責(zé)在管理處前臺(tái)工作表（見(jiàn)附件）做好業(yè)主投訴記錄。 2.3評(píng)審、判斷投訴性質(zhì)及生成投訴處理跟進(jìn)記錄表：1、評(píng)審判斷業(yè)主投訴性質(zhì)分類(lèi)：1) 無(wú)效投訴：與社區(qū)無(wú)直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍內(nèi)的投訴；2) 有效投訴：與社區(qū)有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴；3) 無(wú)效投訴客服前臺(tái)做好解釋工作。4) 有效投訴客服前臺(tái)填寫(xiě)生成投訴處理跟進(jìn)記錄表，在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表登記投訴內(nèi)容，將投訴處理跟進(jìn)記錄表轉(zhuǎn)樓層管理員全面負(fù)責(zé)處理跟進(jìn)投訴事項(xiàng)，客服前臺(tái)將投訴

22、處理跟進(jìn)記錄表轉(zhuǎn)出時(shí)，在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表中填寫(xiě)完成時(shí)間，此投訴信息處理完畢。2.4 業(yè)主投訴的處理2.4.1無(wú)效投訴：客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋?zhuān)f(shuō)明原因或轉(zhuǎn)由客服樓層管理員處理。必須時(shí)，應(yīng)由客服部主管向投訴者作出解釋、說(shuō)明，以求得投訴者的理解、支持，并作好記錄；2.4.2有效投訴：重大投訴和一般投訴：1）重大投訴：對(duì)公司名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴；公司承諾或法律規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴；由于管理責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的投訴；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到解決的投訴。2）一般投訴：指因物

23、業(yè)公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴；因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改善的投訴。2.4.3有效投訴的處理方式1) 一般投訴：客服前臺(tái)將填寫(xiě)好的物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表交由相應(yīng)樓層管理員，樓層管理員根據(jù)投訴的具體情況進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，向客服主管匯報(bào)提出處理意見(jiàn)，確定處理方案后實(shí)施投訴處理。2) 重大投訴：客服前臺(tái)應(yīng)立刻填寫(xiě)投訴處理跟進(jìn)記錄表上報(bào)客服樓層管理員，由樓層管理員上報(bào)客服主管，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服主管、社區(qū)經(jīng)理至物業(yè)總經(jīng)理，并由物業(yè)總經(jīng)理（或物業(yè)總經(jīng)理指定人員）出面處理。對(duì)于重大投訴需客服主管填寫(xiě)特別事件報(bào)

24、告表（見(jiàn)后附件）并附上投訴報(bào)事處理跟進(jìn)記錄表此表誰(shuí)負(fù)責(zé)處理的責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫(xiě)，通知相關(guān)部門(mén)予以處理。2.5業(yè)主投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證（投訴處理責(zé)任部門(mén)為客服部）1) 客服樓層管理員負(fù)責(zé)業(yè)主一般投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證；2) 客服主管負(fù)責(zé)重大業(yè)主投訴及下級(jí)無(wú)法處理的投訴結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證；3) 跟蹤驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)向投訴者不斷地通報(bào)處理的情況和進(jìn)度，并填寫(xiě)業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表（見(jiàn)附件），直到處理完畢。4) 客服部對(duì)業(yè)主投訴受理要及時(shí)，一般投訴必須即刻受理，當(dāng)天完成，重大投訴受理不準(zhǔn)超過(guò)3天。2.6業(yè)主投訴處理的回訪1) 業(yè)主投訴的回訪可采?。弘娫捇卦L、上門(mén)回訪、其它方式回訪；一般的業(yè)主投訴可采取電話回訪；重大投訴必須

25、上門(mén)回訪；2) 客服樓層管理員負(fù)責(zé)業(yè)主投訴處理的回訪，并在投訴處理跟進(jìn)記錄表中填寫(xiě)投訴處理結(jié)果及做好回訪記錄；投訴處理完畢客服樓層管理員需將投訴處理跟進(jìn)記錄表轉(zhuǎn)交客服前臺(tái)，客服前臺(tái)根據(jù)處理結(jié)果及回訪記錄，再次打電話確認(rèn)簽字。3) 客服主管負(fù)責(zé)重大業(yè)主投訴處理的回訪并負(fù)責(zé)填寫(xiě)業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表；4) 客服主管每月抽查不少于當(dāng)月受理投訴總數(shù)的5%業(yè)主投訴處理的回訪工作，社區(qū)經(jīng)理每月抽查不少于當(dāng)月受理投訴總數(shù)的3%業(yè)主投訴處理的回訪工作。5) 在回訪時(shí)若發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，涉及到哪個(gè)部門(mén)的投訴，部門(mén)主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)投訴處理跟進(jìn)記錄表應(yīng)及時(shí)安排人員限期整改，跟進(jìn)到投訴結(jié)束，直至業(yè)主滿(mǎn)意。2.7資料整理

26、及歸檔1) 前臺(tái)客服負(fù)責(zé)整理已結(jié)束的投訴相關(guān)信息并并與每季度對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)附表）并向社區(qū)經(jīng)理匯報(bào)。2) 客服前臺(tái)負(fù)責(zé)將業(yè)主服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔、保存。備注：業(yè)主普通關(guān)心、關(guān)注或有多位業(yè)主共同投訴的問(wèn)題、投訴到集團(tuán)公司、物業(yè)公司的事項(xiàng)、受理部門(mén)生成投訴處理跟進(jìn)記錄表轉(zhuǎn)由社區(qū)經(jīng)理調(diào)查、溝通處理，處理結(jié)果回復(fù)集團(tuán)公司、物業(yè)公司，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)回復(fù)業(yè)主；參考制度來(lái)電、來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)相關(guān)表格管理處前臺(tái)工作登記表投訴（報(bào)事）處理登記/匯總表投訴處理跟進(jìn)記錄表業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表特別事件報(bào)告表業(yè)主服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表報(bào)修服務(wù)（有償/特約）工作流程圖及工作規(guī)程編號(hào)：wjb2-1

27、-5 1、報(bào)修服務(wù)（有償特約）工作流程圖 第19頁(yè) 共107頁(yè) 2011年7月15日第一稿 客服部員工工作手冊(cè) 2、報(bào)修（有償）服務(wù)工作規(guī)程2.1 客服前臺(tái)接到業(yè)主報(bào)修服務(wù)2.2客服前臺(tái)報(bào)修服務(wù)的登記：1) 客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員接到業(yè)主特約服務(wù)來(lái)電需求信息時(shí)，應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)向業(yè)主表示禮貌致意，并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表（見(jiàn)附件）上詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、棟房號(hào)、事件內(nèi)容、聯(lián)系方式等；2) 客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員接待業(yè)主特約服務(wù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽(tīng)，并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表記錄業(yè)主（報(bào)修）特約服務(wù)事件的

28、內(nèi)容；若業(yè)主（報(bào)修）特約服務(wù)需求超出崗位職責(zé)范圍時(shí)，上報(bào)客服部樓層管理員出面接待處理業(yè)主的（報(bào)修）特約服務(wù)。2.3 報(bào)修服務(wù)的性質(zhì)與分配 客服前臺(tái)通過(guò)與報(bào)修者溝通，了解報(bào)修服務(wù)需求。2.4判斷分析報(bào)修服務(wù)方式1) 家居（有償）服務(wù)報(bào)修2) 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修2.5家居有償服務(wù)報(bào)修提供1) 客服前臺(tái)（或監(jiān)控值班）人員根據(jù)有償服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心所能提供的服務(wù)項(xiàng)目、范圍，差別是否受理業(yè)主的服務(wù)需求，如暫時(shí)不能受理的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主做好解釋工作；可以受理的服務(wù)需求，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)人員確定服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間，如不能按時(shí)服務(wù)，須再次與業(yè)主重新確認(rèn)時(shí)間。2) 客服前臺(tái)根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的判別

29、結(jié)果，及時(shí)填寫(xiě)物業(yè)服務(wù)工作單分類(lèi)派工到相關(guān)責(zé)任人，并在15分鐘內(nèi)回復(fù)業(yè)主；2.6工程部接單1） 工程部服務(wù)人員接到物業(yè)服務(wù)工作單后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間，并按物業(yè)服務(wù)工作單預(yù)約的時(shí)間提前趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。2.7工程部人員按物業(yè)服務(wù)工作單維修作業(yè)1）查看具體的服務(wù)內(nèi)容，確認(rèn)需要的材料、工具，告知業(yè)主并依據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)的費(fèi)用。雙方確認(rèn)服務(wù)價(jià)格后，填寫(xiě)物業(yè)服務(wù)工作單相應(yīng)欄目，并按規(guī)定提供服務(wù)。如業(yè)主取消服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)將物業(yè)服務(wù)工作單到客服前臺(tái)進(jìn)行核銷(xiāo)、確認(rèn)。家居特約服務(wù)操作流程詳見(jiàn)工程部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)家政特約服務(wù)操作流程詳見(jiàn)保潔部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2.8特約服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)收、確認(rèn)1) 特約（有償）服務(wù)完

30、成后，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用、檢驗(yàn)服務(wù)，服務(wù)合格后，請(qǐng)業(yè)主在物業(yè)服務(wù)工作單上簽名。2) 如業(yè)主不滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員應(yīng)表示歉意，并及時(shí)地按業(yè)主要求進(jìn)行返工、返修，直至業(yè)主滿(mǎn)意為止。3) 如返工、返修后，業(yè)主仍不滿(mǎn)意，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向客服部主管或服務(wù)部門(mén)主管報(bào)告，妥善處理有關(guān)事宜。4) 在服務(wù)過(guò)程中，若損壞或丟失業(yè)主財(cái)產(chǎn)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向客服主管或社區(qū)經(jīng)理報(bào)告，由社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主協(xié)商賠償事宜。2.9服務(wù)收費(fèi)1) 按月一次結(jié)算/當(dāng)日當(dāng)次2) 服務(wù)完畢后，由業(yè)主在物業(yè)服務(wù)工作單上簽署意見(jiàn)并確認(rèn)后，作業(yè)人員按物業(yè)服務(wù)工作單上的收費(fèi)金額向業(yè)主收取費(fèi)用，并將費(fèi)用連同物業(yè)服務(wù)工作單一式四聯(lián)交內(nèi)勤客服確認(rèn)后

31、，再將物業(yè)服務(wù)工作單轉(zhuǎn)客服前臺(tái)進(jìn)行回訪，作業(yè)人員需將收據(jù)送交業(yè)主。3) 客服前臺(tái)下月1日前整理、匯總物業(yè)服務(wù)工作單按月移交費(fèi)用給財(cái)務(wù)處。2.10回訪1) 客服前臺(tái)按時(shí)間先后順序整理、匯總物業(yè)服務(wù)工作單，并由客服前臺(tái)對(duì)當(dāng)天物業(yè)服務(wù)工作單進(jìn)行電話回訪；回訪業(yè)主的滿(mǎn)意度。前臺(tái)的物業(yè)服務(wù)工作單每日整理，月底整理歸檔。2) 回訪可采用上門(mén)或電話回訪等方式，客服部部每月“上門(mén)回訪”量不得少于5%。3) “上門(mén)回訪”時(shí)，業(yè)主應(yīng)回訪記錄單中“簽名確認(rèn)”和“意見(jiàn)及建議”欄簽名，填寫(xiě)意見(jiàn)；“電話回訪”時(shí)，回訪人員應(yīng)在服務(wù)工作單的“簽名確認(rèn)”和“意見(jiàn)或建議”欄中真實(shí)表達(dá)業(yè)主的意見(jiàn)。4) 客服部主管、社區(qū)經(jīng)理每月抽查

32、業(yè)主回訪工作不少于3項(xiàng)。5) 回訪時(shí)若發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，消防業(yè)主對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的不良印象。2.11資料統(tǒng)計(jì)、歸檔及保存客服前臺(tái)務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，找出業(yè)主對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意及不滿(mǎn)意的主要項(xiàng)目，分析業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的原因，并填寫(xiě)業(yè)主服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供信息。3.公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修流程3.1 客服前臺(tái)接到業(yè)主報(bào)修服務(wù)3.2客服前臺(tái)報(bào)修服務(wù)的登記：1) 客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員接到業(yè)主特約服務(wù)來(lái)電需求信息時(shí)，應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)向業(yè)主表示禮貌致意，并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表（見(jiàn)附件）上詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、棟房號(hào)、事件內(nèi)

33、容、聯(lián)系方式等；2) 客服前臺(tái)（或夜間監(jiān)控中心）的值班人員接待業(yè)主特約服務(wù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽(tīng)，并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表記錄業(yè)主（報(bào)修）特約服務(wù)事件的內(nèi)容；若業(yè)主（報(bào)修）特約服務(wù)需求超出崗位職責(zé)范圍時(shí)，上報(bào)客服部樓層管理員出面接待處理業(yè)主的（報(bào)修）特約服務(wù)。3.3 報(bào)修特約服務(wù)的性質(zhì)與分配 客服前臺(tái)通過(guò)與報(bào)修者溝通，了解報(bào)修服務(wù)需求。3.4判斷分析報(bào)修服務(wù)方式1) 公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修服務(wù)3.5報(bào)修服務(wù)提供1) 客服前臺(tái)根據(jù)業(yè)主、報(bào)修者報(bào)修內(nèi)容判別結(jié)果，及時(shí)填寫(xiě)物業(yè)服務(wù)工作單分類(lèi)派工到相關(guān)責(zé)任人；3.6工程部接單1） 工程部維修人員接到公共設(shè)施設(shè)備維

34、修單后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間，并按公共設(shè)施設(shè)備維修單維修內(nèi)容安排相應(yīng)維修員趕到維修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。3.7工程部維修人員按公共設(shè)施設(shè)備維修單維修作業(yè)1）工程維修人員按公共設(shè)施設(shè)備維修單內(nèi)容，領(lǐng)取相應(yīng)作業(yè)工具、維修需要配件，到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)按操作要求維修作業(yè)。3.8維修質(zhì)量的驗(yàn)收、確認(rèn) 1）樓層管理員對(duì)工程維修內(nèi)容進(jìn)行查驗(yàn)確認(rèn)，維修合格轉(zhuǎn)告客服前臺(tái)將公共設(shè)施設(shè)備維修單消單關(guān)閉信息。 2）樓層管理員檢查維修不合格，轉(zhuǎn)告客服前臺(tái)通知工程維修人員到現(xiàn)場(chǎng)返工維修，將公共設(shè)施設(shè)備維修單退還工程維修人員，直至維修合格后在將公共設(shè)施設(shè)備維修單交客服前臺(tái)。3.9回復(fù) 1）屬業(yè)主報(bào)來(lái)公共設(shè)施設(shè)備維修信息，電話回復(fù)業(yè)主修復(fù)結(jié)果，表示感

35、謝工作支持。 2）其他報(bào)修人員通過(guò)記錄信息回復(fù)修復(fù)結(jié)果。3.10資料統(tǒng)計(jì)、歸檔及保存客服前臺(tái)務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施設(shè)備維修單，進(jìn)行整理歸檔。參考制度來(lái)電、來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)相關(guān)表格*業(yè)主服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表公共設(shè)施設(shè)備維修單業(yè)主服務(wù)中心常用服務(wù)用語(yǔ)一、常用服務(wù)用語(yǔ)：1、直接稱(chēng)謂語(yǔ)： 先生、xx先生sir、mr小姐、xx小姐miss阿姨、xx阿姨mrs2、接稱(chēng)謂法：那位先生 the gentleman那位小姐 that lady您的先生your husband您的太太your wife3、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨welcome to you4、問(wèn)候語(yǔ)：您好how do you do?早上好g

36、ood morning.下午好good afternoon.晚上好good evening.晚安good night.見(jiàn)到您真高興。 glad to meet you.5、提供幫助需要我?guī)兔醡ay i help you?我能為您做點(diǎn)什么 is there anything for you?有什么可以幫到您can i do anything fou you?讓我來(lái)幫您一下吧let me give you a hand.6、應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣 you are welcome.沒(méi)關(guān)系it doesn”t matter.這是我應(yīng)該做的it”s my duty.我明白了i see.好的 all righ

37、t.是 yes.非常感謝 thank you very much.請(qǐng)等一等please wait a moment.7、道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起im awfully sorry.請(qǐng)?jiān)廵xcuse me.很抱歉im sorry.對(duì)不起，打擾您了im sorry to disturb you.完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起 im sorry.it”s our fault.謝謝您的提醒thanks for your reminding.對(duì)不起，讓您久等了sorry, i”ll tell you when i an sure.給您添麻煩了我們立即采取措施，使您滿(mǎn)意we”ll try our best to ta

38、ke some measures,so that you can be satisfied.請(qǐng)不要介意please forget it.8、致謝語(yǔ)謝謝thank you.非常感謝thank you very much.謝謝您的提醒thanks for your reminding.9、祝愿：祝您生日快樂(lè)happy birthday to you!新年快樂(lè) happy new yuer!圣誕快樂(lè)merry christmas!祝您健康i wish you the bset of health.恭喜congratulations!祝你節(jié)日快樂(lè)i wish you a happy holiday!1

39、0、告別語(yǔ)再見(jiàn)goodbye.晚安good night.明天見(jiàn)see you tomorrow.11、指引這邊請(qǐng)this way, please.請(qǐng)跟我來(lái)please follow me.請(qǐng)往這邊走please come this way.二、業(yè)主服務(wù)中心服務(wù)用語(yǔ)要求：在服務(wù)賓客時(shí)要求提供五聲：l 迎聲l 送聲l 問(wèn)候聲l 歉聲l 謝聲三、業(yè)主服務(wù)中心服務(wù)用語(yǔ)技巧：撞到賓客時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起！”越過(guò)賓客時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”；過(guò)后，再說(shuō)：“謝謝!”需要賓客等時(shí)間時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍侯”；回來(lái)后說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”接受賓客幫助時(shí)說(shuō)：“非常感謝！”業(yè)主服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、公司名稱(chēng) 1、集團(tuán)公司

40、全稱(chēng)：青島嘉合置業(yè)有限公司 2、物業(yè)公司全稱(chēng)：青島市萬(wàn)家物業(yè)管理有限公司二、公司簡(jiǎn)介 三、項(xiàng)目信息：開(kāi)發(fā)商:青島嘉合置業(yè)有限公司投資商:青島嘉合置業(yè)有限公司物業(yè)管理公司:青島嘉合物業(yè)物業(yè)顧問(wèn)公司:青島錦繡萬(wàn)家物業(yè)有限公司建筑單位:青島康太源建設(shè)集團(tuán)有限公司代理商:青島嘉合一品投資顧問(wèn)有限公司景觀設(shè)計(jì)單位:同濟(jì)大學(xué)按揭銀行:青島銀行工程進(jìn)度:5-8#已封頂(2011-06-01)產(chǎn)權(quán)年限:70年戶(hù) 數(shù):總戶(hù)數(shù)1338戶(hù) 當(dāng)期戶(hù)數(shù)586戶(hù)山河城一期配有地上停車(chē)車(chē)位，配比為2：1；二期地上車(chē)位和地下車(chē)庫(kù)均有。物業(yè)費(fèi)1元/平（0.6+0.4元的電梯費(fèi)），市政統(tǒng)一供水供暖，供暖方式為地暖。 4至26層的

41、多層、小高層和高層建筑，其中拆遷安置住宅約2萬(wàn)平米，都為多層住宅，位于小區(qū)的中間位置。其余為高層分布在兩邊。 停車(chē)位:1期地上停車(chē)位,2：1,2期地上車(chē)位和地下車(chē)庫(kù)占地面積:45942平方米 建筑面積:153196平方米 竣工時(shí)間:2012-03-31物業(yè)管理附加信息:含0.4元/平方米·月電梯費(fèi)開(kāi)發(fā)商:青島嘉合置業(yè)有限公司投資商:青島嘉合置業(yè)有限公司物業(yè)管理公司:青島嘉合物業(yè)物業(yè)顧問(wèn)公司:青島錦繡萬(wàn)家物業(yè)有限公司建筑單位:青島康太源建設(shè)集團(tuán)有限公司代理商:青島嘉合一品投資顧問(wèn)有限公司景觀設(shè)計(jì)單位:同濟(jì)大學(xué)按揭銀行:青島銀行工程進(jìn)度:5-8#已封頂(2011-06-01)產(chǎn)權(quán)年限:7

42、0年戶(hù) 數(shù):總戶(hù)數(shù)1338戶(hù) 當(dāng)期戶(hù)數(shù)586戶(hù)售樓地址 九水東路191號(hào)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)旁邊 山河城房?jī)r(jià) 最低價(jià)8300元/平方米項(xiàng)目介紹：山河城項(xiàng)目由青島嘉合置業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)，位于李滄區(qū)九水東路，地處生態(tài)商住區(qū)，雙峰山、臥龍山、李村河均分布在社區(qū)周邊?？傉嫉孛娣e42.6公頃，總建筑面積90余萬(wàn)平米，規(guī)劃建設(shè)4至26層的多層、小高層和高層建筑。 山河城c區(qū)為商品房部分，c區(qū)用地面積45942，總建筑面積153196，容積率2.93，綠化率33。共規(guī)劃11棟高層板樓和部分群樓商業(yè)，每棟樓設(shè)計(jì)單元數(shù)從1個(gè)單元到2個(gè)單元不等，樓層設(shè)計(jì)從10-26。項(xiàng)目商業(yè)裙樓主要分布在臨街面。c區(qū)中心是個(gè)超大的中心花園式的

43、廣場(chǎng)，c區(qū)所有的樓座的坐落和高度都圍繞中心廣場(chǎng)展開(kāi)。 山河城c區(qū)在小區(qū)內(nèi)部布局上，十分重視交通網(wǎng)絡(luò)的合理分布，設(shè)計(jì)理念是“順而不穿，通而不暢”。道路的規(guī)劃上盡量作曲形設(shè)計(jì)，限制車(chē)輛穿行的速度，達(dá)到安全與降低噪音的目的。c區(qū)內(nèi)設(shè)社區(qū)服務(wù)中心、老年活動(dòng)區(qū)、兒童游戲區(qū)等，采取全封閉式的“智能化”管理，24小時(shí)安保，同時(shí)在小區(qū)出入口處設(shè)置道桿，人流、車(chē)流的出入有專(zhuān)人登記放行，非小區(qū)人員不能隨意進(jìn)出。同時(shí)在小區(qū)周?chē)鱾€(gè)角度都安裝了攝像監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控范圍能夠全方位輻射小區(qū)的各個(gè)角落。 項(xiàng)目配套：山河城位于鄭莊商圈，緊鄰東李商圈和李村商圈，北方國(guó)貿(mào)、嶗山百貨、利客來(lái)購(gòu)物中心、維客超市、愛(ài)客家超市近在咫尺。社

44、區(qū)周邊有惠水路小學(xué)、鄭莊小學(xué)、私立青島銀河學(xué)校、六十四中學(xué)、酒店管理學(xué)院、恒星學(xué)院、中國(guó)海洋大學(xué)等。社區(qū)內(nèi)規(guī)劃建設(shè)有15班大型幼兒園、規(guī)劃老年活動(dòng)區(qū)、兒童活動(dòng)區(qū)、休閑娛樂(lè)等健身活動(dòng)區(qū)域。 交通情況：位于九水東路，地鐵m2號(hào)線、青銀高速公路、308國(guó)道，15分鐘可到達(dá)嶗山風(fēng)景區(qū)，20分鐘連通香港路。鄰公交站鄭莊站，有112、113、128、303、361、365路等多條公交線路經(jīng)過(guò)。 建材裝修及車(chē)位情況：山河城一期配有地上停車(chē)車(chē)位，配比為2：1；二期地上車(chē)位和地下車(chē)庫(kù)均有。物業(yè)費(fèi)1元/平（0.6+0.4元的電梯費(fèi)），市政統(tǒng)一供水供暖，供暖方式為地暖。 樓層情況：4至26層的多層、小高層和高層建筑

45、，其中拆遷安置住宅約2萬(wàn)平米，都為多層住宅，位于小區(qū)的中間位置。其余為高層分布在兩邊。 四、 財(cái)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、 物業(yè)管理費(fèi)：2、 水費(fèi)：（市民用標(biāo)準(zhǔn)） 3、電費(fèi)：0.5469元/度（市民用標(biāo)準(zhǔn)）4、停車(chē)費(fèi)：私家車(chē)位每月收取管理費(fèi)50元；租用車(chē)位月租費(fèi)元（含管理費(fèi)）5、收樓費(fèi)用：a)應(yīng)收部分：預(yù)交個(gè)月管理費(fèi)和個(gè)月水電費(fèi)（按1個(gè)月管理費(fèi)收）信箱+奶箱：元/戶(hù) 智能卡工本費(fèi)：元/張b)代收部分：有線電視開(kāi)戶(hù)費(fèi)：元（復(fù)式房：元）寬帶網(wǎng)開(kāi)戶(hù)費(fèi)：元6、裝修費(fèi)用： a)裝修隊(duì)、業(yè)主裝修保證金分別為1000元； b)裝修稅保證金：3000元； c)公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)：100 m2以下：200元/戶(hù)； 101150

46、 m2：250元/戶(hù) 150 m2以上：300元/戶(hù)；d)垃圾清運(yùn)費(fèi)：4元/ m2 e)施工三證工本費(fèi)：10元/戶(hù) f)裝修工人出入證工本費(fèi)5元/人，不收押金，但裝修完工后如數(shù)退還，否則一證扣10元，業(yè)主裝修保證金在竣工驗(yàn)收合格后三天退還，裝修公司押金須業(yè)主退還后一個(gè)月還，裝修稅保證金在完稅之后退還，其余費(fèi)用繳納后一概不退還。五、公共交通狀況 路大巴： 路大巴：六、緊急、服務(wù)熱線電話應(yīng)急電話號(hào)碼：火警、匪警、急救 110物業(yè)公司投訴熱線：（正常上班時(shí)間）社區(qū)服務(wù)總機(jī)：緊急求助熱線（24小時(shí)）：業(yè)主服務(wù)中心熱線（24小時(shí)）： 會(huì)所電話：社區(qū)居委會(huì) 電話 地址：社區(qū)警務(wù)室 電話街道辦事處 電話：

47、地址：派出所： 地址：青島市燃?xì)?4小時(shí)搶修電話：95158供電局24小時(shí)服務(wù)熱線：95598有線電視24小時(shí)客服熱線：96933中國(guó)網(wǎng)通24小時(shí)服務(wù)熱線：1003 社康中心：七、物業(yè)公司及社區(qū)所獲主要榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)先后獲得：市級(jí)級(jí)安全文明小區(qū)、物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、八、消防基本情況 1、消防第一責(zé)任人： 務(wù)消防員：全體員工 2、滅火組織一般包括：消防總指揮、消防副總指揮、滅火組、聯(lián)絡(luò)組、后勤組、救護(hù)組、疏散組。 3、消防系統(tǒng)由消防泵、噴淋泵、消火栓、噴淋、煙感、溫感、消防控制屏、風(fēng)機(jī)等組成。九、小區(qū)智能系統(tǒng)情況小區(qū)智能系統(tǒng)主要有：閉路監(jiān)控、紅外監(jiān)控、門(mén)磁報(bào)警、煤氣報(bào)警、緊急按鈕、對(duì)講系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警

48、系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)，分別設(shè)于業(yè)主單元內(nèi)、小區(qū)周邊圍墻、小區(qū)庭院。十、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1、物業(yè)：指各房屋及相關(guān)配套的公共設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地。2、物業(yè)管理：是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。3、業(yè)主：是指住宅區(qū)內(nèi)住宅及非住宅房屋的所有權(quán)人4、住宅區(qū)：指以住宅為主，并有相應(yīng)配套公用設(shè)施及非住宅房屋的居住區(qū)5、業(yè)主公約：是指由業(yè)主承諾，對(duì)全體業(yè)主具有約束力，有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。6、收樓：是指收樓人收到書(shū)面收樓通知并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)；

49、收樓人收到收樓通知書(shū)后在限定期限內(nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的，視為收樓。7、宅區(qū)內(nèi)禁止下列行為： a)踩踏、占用綠化地b)占用樓梯間、通道、層面、平臺(tái)、道路、停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)房（棚）等公用設(shè)施而影響其正常使用功能；c)亂拋垃圾、雜物；d)影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等；e)損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑；f)聚眾喧鬧；g)隨意停放車(chē)輛和鳴喇叭；h)發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音；i)排放有毒、有害物質(zhì)；j)經(jīng)營(yíng)業(yè)主公約所禁止的行為；k)法律法規(guī)及市政規(guī)定禁止的其他行為。十一、社區(qū)文化方面1、社區(qū)文化的主題：關(guān)愛(ài)、和諧、成長(zhǎng)2、為豐富社區(qū)文化生活，社區(qū)成立了：老人業(yè)余時(shí)裝隊(duì)、太極拳隊(duì)、腰鼓隊(duì)、舞蹈隊(duì)、蔚藍(lán)海岸少兒藝術(shù)團(tuán)、

50、社區(qū)少工委、義工站、小記者站、乒乓球隊(duì)、足球隊(duì)及攝影協(xié)會(huì)，定期進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)。3、社區(qū)文明公約：講究文明禮貌、不污言穢語(yǔ)、保持環(huán)境衛(wèi)生、不亂扔張貼、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施、不損壞公物、遵守車(chē)輛規(guī)則、不亂停亂放、維護(hù)公共秩序、不妨礙他人、提倡助人為樂(lè)、不損人利己、崇高見(jiàn)義勇為、不懼怕邪惡。 4、社區(qū)溫馨提示：愛(ài)護(hù)設(shè)施、舉止文明、請(qǐng)老幼孕者優(yōu)先使用、請(qǐng)勿大聲喧嘩保持區(qū)域安靜、請(qǐng)勿隨地吐痰拋雜物、請(qǐng)勿在長(zhǎng)椅上躺睡、損壞設(shè)施給予賠償、本區(qū)域設(shè)施限本小區(qū)業(yè)主使用、設(shè)施使用完畢請(qǐng)自覺(jué)歸位、本公司不負(fù)責(zé)因使用區(qū)域內(nèi)設(shè)施而引致任何傷害與損傷。 第30頁(yè) 共107頁(yè) 2011年7月15日第一稿 客服部員工工作手冊(cè) 客服前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范1 目的保持良好服務(wù)形象，為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的前臺(tái)服務(wù)，建立良好服務(wù)印象。2 適用范圍適用于業(yè)主服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)。3 崗前準(zhǔn)備3.1 按照業(yè)主服務(wù)中心工作人員儀容儀表行為規(guī)范，保持專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象。3.2 保持良好的精神面貌。3.3 準(zhǔn)備好值班記錄、工作表