防損制度(酒店版)

1、THE FRONT DESK SECURITY MANAGEMENT SYSTEM目錄備用金管理制度3營業(yè)款管理制度4修改房價(jià)管理制度5手工固定房價(jià)管理制度6管理者審批價(jià)管理制度7免費(fèi)房管理制度8封閉房管理制度9取消入住管理制度10恢復(fù)入住管理制度11零房價(jià)退房管理制度12日用房管理制度13散客入團(tuán)管理制度14司陪房管理制度15凌晨房管理制度16轉(zhuǎn)賬操作管理制度17費(fèi)用沖減、調(diào)賬管理制度18制卡系統(tǒng)管理制度19NO SHOW管理制度20現(xiàn)金退款管理制度21訂金轉(zhuǎn)移管理制度22發(fā)票管理制度23信用卡使用管理制度24有價(jià)券管理制度26貴重物品寄存管理制度27備用金管理制度目的：核定各經(jīng)營區(qū)域備用金

2、最高定額標(biāo)準(zhǔn)、管理流程，以確保備用金的安全、完整。程序：本文所指備用金，是指為了方便前臺收銀營業(yè)找零、外幣兌換需要而設(shè)定的定額備用金。最高定額標(biāo)準(zhǔn)： 1、前臺收銀：10000元/接待點(diǎn)，每家酒店具體接待點(diǎn)個數(shù)由酒店擬定后報(bào)管理公司房務(wù)部審核確定；2、外幣兌換：10000元，單筆外幣兌換不超過600美元。管理流程：領(lǐng)取：1、前臺需要領(lǐng)取定額備用金的，應(yīng)書面提出申請，填寫現(xiàn)金借款單，在規(guī)定額度內(nèi)由前臺業(yè)務(wù)部門擬訂經(jīng)酒店財(cái)務(wù)部審核同意后，報(bào)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)；2、超額度需由酒店前廳部提出書面報(bào)告，經(jīng)酒店管理層審批后，報(bào)酒店集團(tuán)財(cái)務(wù)部及房務(wù)部審核同意。使用：1、備用金僅作備零、找零之用，切不可挪作他用，不

3、可外借其他部門或個人使用，更不可用作費(fèi)用報(bào)銷，如發(fā)現(xiàn)有挪用備用金現(xiàn)象，視情節(jié)輕重按集團(tuán)財(cái)務(wù)處罰違紀(jì)條例追究責(zé)任；2、前臺各接待點(diǎn)備用金使用須執(zhí)行“定崗定員定工號”的原則去操作，分清責(zé)任制，嚴(yán)禁多人在系統(tǒng)里使用同一工號；3、嚴(yán)禁私款攜帶至工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工帶私款到崗，除沒收外另行處罰。保管和交接：備用金應(yīng)堅(jiān)持“誰使用認(rèn)負(fù)責(zé)”、“誰保管誰負(fù)責(zé)”的原則，員工上下班需做好盤點(diǎn)和書面交接工作，實(shí)行“多繳少補(bǔ)”，如在交接時(shí)出現(xiàn)備用金短缺溢余，應(yīng)查明原因，并按財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定做出處理。監(jiān)督：財(cái)務(wù)部需組織人員對備用金進(jìn)行盤點(diǎn)，原則上每月盤點(diǎn)次數(shù)不得少于一次，特殊情況可根據(jù)需要增加盤點(diǎn)次數(shù)。前臺需要組織自查，每

4、周不得少于一次。營業(yè)款管理制度目的：為了加強(qiáng)對營業(yè)款的管理，防止?fàn)I業(yè)款缺失，保證其安全性，特制定本制度。程序：營業(yè)款系當(dāng)天收到的各類款項(xiàng)，必須做到存交及時(shí)，完整無缺。填交款單：1、前臺人員在當(dāng)班結(jié)束，核對清楚賬務(wù)后，須填開一式三聯(lián)交款單，每份交款單上必須寫明營業(yè)點(diǎn)、日期、班次、收銀員全名、合計(jì)金額。2、各類交款方式必須寫明附件張數(shù)，需增加的付款方式可寫于空白框內(nèi)或在預(yù)印項(xiàng)目上修改，填交付款方式較多無法在一張上寫全的，可另增開一張交款單。3、交款人員必須保證交款單所填款項(xiàng)與實(shí)際上交的款項(xiàng)一致，交款單不得涂改、字跡清晰，一式三聯(lián)必須保持一致。投款：當(dāng)班人員將交款單和相應(yīng)現(xiàn)金及單據(jù)裝入交款袋，在有前

5、臺管理人員當(dāng)場監(jiān)督的情況下，投入指定保險(xiǎn)箱，并雙方在投款登記本上簽名確認(rèn)。注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁私吞營業(yè)款挪作己用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重按集團(tuán)財(cái)務(wù)處罰違紀(jì)條例追究責(zé)任。修改房價(jià)管理制度目的：通過對修改房價(jià)操作的管理，使房價(jià)的修改在監(jiān)控范圍內(nèi)，確保房價(jià)的準(zhǔn)確性。程序：1、 在正常操作情況下，房價(jià)不應(yīng)該被修改。2、 預(yù)訂狀態(tài)中如房價(jià)被修改，需要開啟賓客預(yù)訂更改單。3、 預(yù)訂賓客在入住時(shí)如要求對房價(jià)進(jìn)行打折時(shí)，需要有相應(yīng)的打折憑證如會員卡等，將打折憑證與預(yù)訂單和RC單訂一起放入賬夾，退房后交財(cái)務(wù)。4、 入住后如需要對房價(jià)進(jìn)行打折時(shí)，需要有相應(yīng)的打折憑證方可修改房價(jià)，修改房價(jià)需要按規(guī)范要求填寫房間/房價(jià)變更單，

6、將打折憑證、房間/房價(jià)變更單和RC單訂一起放入賬夾，退房后交財(cái)務(wù)。5、 大堂副理在當(dāng)天夜審之前打印房價(jià)修改記錄報(bào)表，對照操作記錄進(jìn)行審核。手工固定房價(jià)管理制度目的：規(guī)范使用房價(jià)代碼，對手工固定價(jià)格的操作進(jìn)行審核與管理，確保房價(jià)的正確。程序：1、 目前酒店價(jià)格體系相對完善，使用了正確的價(jià)格代碼的情況下，原則上系統(tǒng)中手工固定房價(jià)來調(diào)整房價(jià)的操作不應(yīng)該被使用到（旅行社除外）。2、 旅行社司陪房應(yīng)在預(yù)訂單中注明，并有相關(guān)的審批手續(xù)體現(xiàn)，前臺以預(yù)訂單為根據(jù)可運(yùn)用手工固定房價(jià)方式調(diào)整。3、 給予賓客的折扣時(shí)，應(yīng)根據(jù)酒店價(jià)格體系執(zhí)行，避免使用手工固定房價(jià)的操作。4、 除會議價(jià)、旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)、特殊協(xié)議價(jià)和去除傭

7、金的分銷價(jià)格四種情況以外，如其它價(jià)格要通過手工固定房價(jià)操作來調(diào)整房價(jià)時(shí)，需要有當(dāng)班管理人員簽字授權(quán)，在備注中注明原因。5、 大堂副理在夜審前通過報(bào)表對手工固定房價(jià)操作進(jìn)行審核。管理者審批價(jià)管理制度目的：規(guī)范房價(jià)折扣中管理者審批價(jià)的權(quán)限設(shè)定和使用的流程。程序：1、 酒店管理人員在房價(jià)的折扣權(quán)限應(yīng)有明確的通知文件，原則上管理者審批價(jià)格只適用特種關(guān)系銷售與投訴處理。通常情況下總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、收益經(jīng)理、大堂副理有不同程度房價(jià)折扣權(quán)限，其它部門管理人員需要有房價(jià)折扣都需要通過酒店總經(jīng)理審批。2、 管理人員的房價(jià)折扣權(quán)限需要有一定的層次，具有比較科學(xué)的房價(jià)折扣權(quán)限體系。

8、3、 前臺需要根據(jù)酒店為管理人員房價(jià)折扣權(quán)限體系和前臺操作系統(tǒng)房價(jià)設(shè)置規(guī)范在系統(tǒng)中設(shè)置房價(jià)。4、 通過管理者審批價(jià)入住的房間均應(yīng)在前臺操作系統(tǒng)中使用正確的價(jià)格代碼，并在折扣理由和備注中注明管理人員和折扣原因。5、 預(yù)訂客人如享受了管理者審批價(jià)，需要相關(guān)管理人員的審批簽字后方可享受管理都審批價(jià)，如特殊情況無法做到事先審批時(shí)，需要在第二個工作日中午12點(diǎn)前補(bǔ)充審批手續(xù)。6、 非預(yù)訂客人前臺直接入住享受管理都審批價(jià)，應(yīng)在當(dāng)班及時(shí)審批，如無法在當(dāng)班期間得到管理人員審批的，需要在第二個工作日中午12點(diǎn)前補(bǔ)充審批手續(xù)。免費(fèi)房管理制度目的：明確免費(fèi)房的范圍，規(guī)范免費(fèi)房的審批、使用的流程。程序：1、免費(fèi)房范圍

9、：酒店招待、婚房、旅行社免費(fèi)房。2、酒店招待： 預(yù)訂部和前臺服務(wù)員根據(jù)申請部門提供的有總經(jīng)理審批填寫完整的免費(fèi)房申請單完成預(yù)訂或入住登記手續(xù)。 如出現(xiàn)特殊情況在沒有得到總經(jīng)理審批前需要入住免費(fèi)房時(shí)，必須要得到申請部門負(fù)責(zé)人的審批手續(xù)后前臺服務(wù)員才可以先辦理入住手續(xù)，申請部門必須在第二個工作日中午12點(diǎn)之前將有總經(jīng)理簽字審批的免費(fèi)房申請單交由前臺。 系統(tǒng)中使用COMP的免費(fèi)房價(jià)格代碼。3、婚房： 酒店可以根據(jù)婚宴銷售政策來制定婚宴用房贈送的房型和數(shù)量。 所有的婚宴用房必須事先預(yù)訂。 申請部門必須填寫免費(fèi)房申請單來申請婚宴用房，并由酒店總經(jīng)理審批。 預(yù)訂部根據(jù)申請部門提供的有總經(jīng)理審批填寫完整的免

10、費(fèi)房申請單完成預(yù)訂。 婚宴用房系統(tǒng)中使用WED的婚宴用房專用價(jià)格代碼。4、旅行社免費(fèi)房： 酒店可以根據(jù)與旅行社簽定的協(xié)議來制定旅行社免費(fèi)房的政策。 所有的旅行社免費(fèi)房必須事先預(yù)訂。 申請部門必須填寫免費(fèi)房申請單來申請旅行社免費(fèi)用房，并由酒店總經(jīng)理審批。 預(yù)訂部根據(jù)申請部門提供的有總經(jīng)理審批填寫完整的免費(fèi)房申請單完成預(yù)訂。 旅行社免費(fèi)房系統(tǒng)中使用與團(tuán)隊(duì)同樣的價(jià)格代碼，通過手工固定零房費(fèi)的方式。封閉房管理制度目的：明確封閉房的管理權(quán)限，規(guī)范封閉房的管理流程。程序：1、 封閉房的定義：OUT OF ORDER（OOO）和OUT OF SERVICE（OOS）都是指在客房出現(xiàn)一定損壞而導(dǎo)致不能直接出售

11、的房態(tài)，從損壞程度上講，OUT OF ORDER更為嚴(yán)重，這類客房被認(rèn)為是無法出售給客人的，例如客房裝修、短時(shí)間無法修復(fù)的停電停水等。2、 房務(wù)部應(yīng)將每天樓層保養(yǎng)所需的房間數(shù)作為制度化規(guī)定，在出租率較高及較低時(shí)，調(diào)整封閉房數(shù)量時(shí)房務(wù)總監(jiān)做好統(tǒng)籌，前廳部經(jīng)理與管家部經(jīng)理至少提前2天做好溝通工作。3、 日常的樓層維修保養(yǎng)如：清洗地毯、大理石保養(yǎng)等，由樓層領(lǐng)班提出口頭申請，樓層主管或管家部經(jīng)理同意后由房務(wù)中心將房態(tài)轉(zhuǎn)為OOS狀態(tài)，在備注中注明原因。保養(yǎng)完成后樓層領(lǐng)班通知房務(wù)中心轉(zhuǎn)為正常房態(tài)。4、 經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審批有預(yù)訂需要提前一天以上的分配房號鎖房時(shí)，由預(yù)訂部將分配房號通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心將分配房

12、號改為HOUSE ASSIGMENT狀態(tài)，在備注中注明原因。抵店日轉(zhuǎn)為正常房態(tài)。5、 出現(xiàn)退房保留現(xiàn)象時(shí)，由前臺員工通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心將分配房號改OOS狀態(tài)，在備注中注明原因，房務(wù)中心將信息通知到樓層服務(wù)員，樓層服務(wù)員使用封鎖卡對房間鑰匙進(jìn)行封鎖，第二天10點(diǎn)之前進(jìn)房查看客房狀態(tài)，并將檢查結(jié)束告之房務(wù)中心，如房內(nèi)有被使用或有人等現(xiàn)象，應(yīng)第一時(shí)間通知AM處理，如沒有被使用或無人房務(wù)中心在12點(diǎn)之前與前臺領(lǐng)班確認(rèn)后轉(zhuǎn)為正常房態(tài)，原則上退房保留封閉房到次日中午12點(diǎn)。6、 前臺在換房中需要客人確認(rèn)新的房間是否滿意，前臺服務(wù)員通知房號，由房務(wù)中心將房號改HOUSE ASSIGMENT狀態(tài)，在備注

13、中注明原因，換房完成后由房務(wù)中心轉(zhuǎn)為正常房態(tài)。7、 其它任何形式需要產(chǎn)生的封閉房由房務(wù)總監(jiān)審批。取消入住管理制度目的：明確取消入住的前提條件、程序和權(quán)限，避免操作漏洞的產(chǎn)生，確保經(jīng)營的安全。程序：1、 酒店根據(jù)自身的經(jīng)營情況制定取消入住的時(shí)間和審批權(quán)限的政策，保證取消入住操作的合理性。2、 客人入住后如有使用過房間的設(shè)施設(shè)備和休息等情況，不應(yīng)該取消入住。3、 如員工發(fā)現(xiàn)有誤操作入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班領(lǐng)班，當(dāng)班領(lǐng)班需要對制卡和入住時(shí)間等進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后取消入住，打印RC單，在RC單中簽字并注明原因和取消時(shí)間，RC單放入夜審框由財(cái)務(wù)審核。4、 如客人在入住過程中提出取消入住，但電腦系統(tǒng)中做入住操作

14、，客人未離開前臺，房卡沒有發(fā)放給客人時(shí)，前臺服務(wù)員及時(shí)通知當(dāng)班領(lǐng)班，當(dāng)班領(lǐng)班核對后取消入住，在RC單中簽字并注明原因和取消時(shí)間，RC單放入夜審框由財(cái)務(wù)審核。5、 如客人入住后將房卡放在前臺轉(zhuǎn)交其它客人來拿后來要求取消，但電腦系統(tǒng)已做入住操作，房卡仍然在前臺，入住客人未到前臺拿走房卡，且在政策規(guī)定時(shí)間內(nèi)的情況下，前臺服務(wù)員及時(shí)通知當(dāng)班領(lǐng)班，當(dāng)班領(lǐng)班核對后取消入住，在RC單中簽字并注明原因和取消時(shí)間，RC單放入夜審框由財(cái)務(wù)審核。6、 如客人已入住，房卡已離開前臺，后來客人來到前臺要求取消入住時(shí)： 前臺服務(wù)員首先要了解客人取消入住的原因，查看入住的時(shí)間及確認(rèn)是否動用房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，并及時(shí)通知大堂副理

15、。 如沒有動用房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備且酒店政策規(guī)定時(shí)間之內(nèi)的，大堂副理通知樓層服務(wù)員查看房內(nèi)狀況。 如客人沒有動用房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，則收回房卡，取消入住，在RC單中簽字并注明原因和取消時(shí)間，RC單放入夜審框由財(cái)務(wù)審核。 如客人動用過房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備則向客人說明酒店的收費(fèi)政策，不能取消入住。7、 大堂副理在夜審前查看取消入住操作并審核。恢復(fù)入住管理制度目的：明確恢復(fù)入住的范圍和用途，規(guī)范操作，分清與重新入住的差別，確保經(jīng)營的安全。程序：1、 如果員工出現(xiàn)誤操作，將房間作了退房操作時(shí)，前臺服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間恢復(fù)入住操作。2、 員工在操作完退房后發(fā)現(xiàn)有賬目或結(jié)賬方式需要調(diào)整的，應(yīng)馬上使用恢復(fù)入住操作，對相應(yīng)賬目

16、進(jìn)行調(diào)整完后馬上操作退房。3、 有調(diào)整過的賬目必須保留在原來房間內(nèi)，單獨(dú)放在一個結(jié)賬窗口中。4、 有調(diào)整過的賬單打印后與原賬單訂一起上交財(cái)務(wù)審核，并在賬單上注明恢復(fù)入住的原因和時(shí)間。5、 賓客退房后返回酒店入住時(shí)，不應(yīng)該操作恢復(fù)入住，應(yīng)為客人辦理重新入住登記手續(xù)。6、 大堂副理每天夜審前應(yīng)對當(dāng)天恢復(fù)入住操作進(jìn)行審核。零房價(jià)退房管理制度目的：規(guī)范零房價(jià)的操作程序和審批手續(xù)，保證酒店利益。程序：1、 由于系統(tǒng)中賓客的房號內(nèi)有過賬務(wù)的發(fā)生如現(xiàn)金預(yù)付款的輸入、其它消費(fèi)賬的輸入，如客人要求取消房間時(shí)，如符合取消入住的政策，將房價(jià)手工固定為零房價(jià)后退房。2、 由于投訴原因，后由管理人員同意不收費(fèi)退房的情況

17、下，將房價(jià)手工固定為零房價(jià)后退房。3、 兩種情況的零房費(fèi)產(chǎn)生后必須有相關(guān)的審批手續(xù)，在時(shí)間允許的情況下審批手續(xù)必須在操作之前，如時(shí)間不允許的情況下，可在管理人員的授權(quán)下先操作，審批手續(xù)必須在一個工作日內(nèi)補(bǔ)齊交由財(cái)務(wù)審核。4、 大堂副理在審核前對當(dāng)發(fā)生的零房費(fèi)退房進(jìn)行審核。日用房管理制度目的：明確日用房的范圍和操作規(guī)范，確保收費(fèi)的正確。程序：1、 酒店應(yīng)有明確的日用房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、房型、入住時(shí)間和退房時(shí)間的規(guī)定。2、 如賓客要求日用房，前臺員工應(yīng)嚴(yán)格按照房型、入住和退房時(shí)間來執(zhí)行。3、 如賓客在退房時(shí)在日用房相關(guān)規(guī)定之內(nèi)，并要求享用白天用房價(jià)格，員工應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班修改相應(yīng)的房價(jià)的操作，在退

18、房賬單上簽名并說明情況。4、 大堂副理每天夜審前能過制卡時(shí)間與入住時(shí)間的對比、退房時(shí)間等對日用房操作進(jìn)行檢查。散客入團(tuán)管理制度目的：規(guī)范散客入團(tuán)的操作程序，保障操作的準(zhǔn)確性和檢查的有效性。程序：1、 除協(xié)議中已商定的要以散客形式到店的團(tuán)隊(duì)以外其它團(tuán)隊(duì)原則上享受團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠價(jià)的房間由會議統(tǒng)一結(jié)賬。2、 當(dāng)有散客要加入到某一個團(tuán)隊(duì)時(shí)，要享受團(tuán)隊(duì)的優(yōu)惠價(jià)格但費(fèi)用由會議統(tǒng)一支付的，在團(tuán)隊(duì)登記單上記錄房號，請會務(wù)組人員簽字確認(rèn)，并將房價(jià)調(diào)整為會議價(jià)格。3、 當(dāng)有散客要加入到某一個團(tuán)隊(duì)，且要享受團(tuán)隊(duì)的價(jià)格但費(fèi)用由客人自理時(shí)，請會務(wù)組人員和銷售經(jīng)理在RC單中簽字確認(rèn)，并將房價(jià)調(diào)整為會議價(jià)格。4、 檢查團(tuán)隊(duì)時(shí)，領(lǐng)

19、班要特別查看團(tuán)隊(duì)中沒有做自動轉(zhuǎn)賬且以散客名字登記的房間，檢查結(jié)賬方式是否團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一結(jié)算以及是否有相關(guān)會務(wù)組人員的簽字。5、 檢查以散客登記的客房時(shí)，領(lǐng)班要特別關(guān)注房間是否有加入團(tuán)隊(duì)且享受團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠價(jià)格，如有此現(xiàn)象檢查結(jié)賬方式是否團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一結(jié)算以及是否有相關(guān)會務(wù)組人員的簽字。司陪房管理制度目的：司陪房的規(guī)范操作流程，預(yù)防司陪房的費(fèi)用漏收，保障司陪房優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)，保障酒店的利益不受損失。程序：1、 酒店應(yīng)有明確的旅行社司陪房的房價(jià)政策及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、 司陪房應(yīng)在相應(yīng)團(tuán)隊(duì)房之內(nèi)，不可以從團(tuán)隊(duì)中分離出來。3、 一個旅游團(tuán)隊(duì)的司陪房有可能會出現(xiàn)有男女司陪人員的差別需要單獨(dú)分開入住，但原則上一個團(tuán)隊(duì)的司陪房不

20、超過2間，4、 按床位作為收費(fèi)單位的，應(yīng)明確床位的占用數(shù)和使用數(shù)，如一個房間只要求使用一張床的，在第二天退房時(shí)請樓層服務(wù)員確認(rèn)是否真實(shí)，如有差別則收取兩張床的費(fèi)用。5、 按床位作為收費(fèi)單位的，應(yīng)在合住拼房滿一間房后才去開啟新的房間，不可以讓司陪房出現(xiàn)兩個及以上成單的房間。6、 領(lǐng)班必須對當(dāng)班時(shí)發(fā)生的司陪房進(jìn)行檢查，包括：房型、房價(jià)、司陪床等情況。凌晨房管理制度目的：通過規(guī)范凌晨房的操作和檢查程序，保障該操作的正確性和酒店利益。 程序：1、 酒店應(yīng)有凌晨房入住的房價(jià)政策與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，兩夜房的入住時(shí)間為凌晨4點(diǎn)之后。2、 凌晨房入住但不屬于兩夜房的客房，如賓客只住一天，應(yīng)將住店天數(shù)改為“0”天，如住

21、兩天以上即應(yīng)及時(shí)手工補(bǔ)入第一天房費(fèi)，在備注中做好說明。3、 凌晨入住的房間可能會有相應(yīng)的銷售折扣，當(dāng)班大堂副理應(yīng)及時(shí)在RC單上簽字審批，如超出大堂副理權(quán)限范圍的，第二天由相應(yīng)管理人員簽字審批。4、 領(lǐng)班應(yīng)在早上對凌晨入住屬兩夜房的房間，對磁卡鑰匙系統(tǒng)中的制卡時(shí)間進(jìn)行檢查與核對。轉(zhuǎn)賬操作管理制度目的：通過轉(zhuǎn)賬的規(guī)范操作來達(dá)到賬目的清晰與明了，使查詢和審核更方便。程序：1、 散客房的賬目不可以直接將賬目轉(zhuǎn)至其它房間，團(tuán)隊(duì)房需要統(tǒng)一結(jié)賬時(shí)應(yīng)通過設(shè)置系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬。2、 散客房賬目由其它房間結(jié)算時(shí)，必須通過余額轉(zhuǎn)賬的方式將賬目轉(zhuǎn)到相應(yīng)房間，并在原房間的余額轉(zhuǎn)賬備注中注明轉(zhuǎn)賬去向的房號。3、 如房內(nèi)的賬目有正

22、負(fù)調(diào)整，調(diào)整后的賬轉(zhuǎn)應(yīng)單獨(dú)建立窗口將相關(guān)調(diào)整的后賬目保留在這個窗口內(nèi)，不可以轉(zhuǎn)移到其它賬戶中。4、 臨時(shí)賬戶9601、9602如有結(jié)賬發(fā)生，應(yīng)將結(jié)賬的賬目轉(zhuǎn)移到獨(dú)立的窗口內(nèi)，賬目保留在這個窗口內(nèi)，由指定人員轉(zhuǎn)移到特定的賬戶內(nèi)處理。5、 每一個收銀員口令的余額轉(zhuǎn)賬正負(fù)關(guān)系正好相等。費(fèi)用沖減、調(diào)賬管理制度目的：規(guī)范費(fèi)用沖減的和賬目調(diào)整的操作程序，保正賬目的清晰與正確。程序：正常情況下，系統(tǒng)中不允許出現(xiàn)費(fèi)用沖減，因?yàn)椴僮魇д`、服務(wù)不符合賓客需求導(dǎo)致投訴等原因，需要進(jìn)行費(fèi)用沖減的，需填制費(fèi)用沖減單，并按規(guī)定進(jìn)行審批。費(fèi)用沖減1、 由于員工的操作失誤如選擇了不正確的房價(jià)代碼或輸入了不應(yīng)該的費(fèi)用，導(dǎo)致費(fèi)用

23、的虛增，需要沖減時(shí)首先應(yīng)核實(shí)，確認(rèn)無誤后在時(shí)間允許的情況下應(yīng)填寫費(fèi)用沖減單得到審批后選擇正確的沖減代碼對費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整，如時(shí)間不允許的情況下，在管理人員的授限下先將費(fèi)用沖減，再填寫沖減單在一個工作日之內(nèi)將審批完成的沖減單轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)。2、 由于賓客投訴同意給予賓客相應(yīng)費(fèi)用優(yōu)惠時(shí)，在時(shí)間允許的情況下應(yīng)填寫費(fèi)用沖減單得到審批后選擇正確的沖減代碼對費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整，如時(shí)間不允許的情況下，在管理人員的授限下先將費(fèi)用沖減，再填寫沖減單在一個工作日之內(nèi)將審批完成的沖減單轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)。調(diào)賬1、 由于員工操作原因造成入賬的不正確，在符合調(diào)賬的情況下，確認(rèn)無誤后在系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)整，將調(diào)整后的賬目保留在房內(nèi)的單獨(dú)窗口中，員工打印

24、賬單由當(dāng)班領(lǐng)班審核簽名并說明原因。制卡系統(tǒng)管理制度目的：規(guī)范制卡系統(tǒng)的操作與管理，控制制卡房態(tài)與數(shù)量，保證安全性。程序：1、鑰匙系統(tǒng)和PMS系統(tǒng)的房態(tài)要保持一致，要嚴(yán)格審查PMS是空房而鑰匙系統(tǒng)發(fā)鑰匙的情況。2、每個房間鑰匙系統(tǒng)發(fā)出的鑰匙數(shù)量不能超過PMS的人數(shù)。3、大堂副理要每天抽查已經(jīng)退房的房間狀態(tài)。NO SHOW管理制度目的：明確NO SHOW房的管理責(zé)任與操作規(guī)范。程序：1、 酒店應(yīng)有保證性預(yù)訂產(chǎn)生NO SHOW的收費(fèi)政策。2、 大堂副理必須堅(jiān)持NOSHOW房的實(shí)際狀態(tài)。3、 必須要跟蹤因NOSHOW而發(fā)生的費(fèi)用?，F(xiàn)金退款管理制度目的：明確正常途徑下現(xiàn)金退款的條件與流程和收據(jù)遺失情況下

25、的退款要求，保正現(xiàn)金退款的安全性。程序：1、 現(xiàn)金退款必須為住店賓客本人且持有效收據(jù)。2、 前臺服務(wù)員必須核對收據(jù)號和金額是否一致。3、 現(xiàn)金退款操作后打印賬單必須有賓客簽字，與收據(jù)的簽字核對是否一致。4、 將收據(jù)與有賓客簽字的賬單訂一起由大堂副理審核簽字，再交財(cái)務(wù)審核。5、 如退房時(shí)持收據(jù)退款的客人與住店客人身體不符，需要出示并復(fù)印退款人的身份證作為憑證。6、 9602長款臨時(shí)賬戶內(nèi)的現(xiàn)金退款必須為本人持有效憑據(jù)，結(jié)賬賬單必須有當(dāng)班領(lǐng)班的審核與簽字。7、 如賓客表示收據(jù)遺失時(shí)，前臺服務(wù)員需要賓客出示有效證件并復(fù)印，填寫收據(jù)遺失證明。8、 將收據(jù)遺失證明、證件復(fù)印件與有賓客簽字的賬單訂一起交財(cái)

26、務(wù)審核。訂金轉(zhuǎn)移管理制度目的：保證訂金的安全與有效。程序：1、在獲得客人同意之前不能轉(zhuǎn)移訂金。2、PMS中的訂金必須和實(shí)際抽屜中的錢完全一致。發(fā)票管理制度目的：制訂發(fā)票管理細(xì)則，包括領(lǐng)取、使用、交接保管等，保證發(fā)票的有序管理。程序：發(fā)票是由各企業(yè)自主管稅務(wù)機(jī)關(guān)處購買的，或經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)審批后自行印刷的，在收取銷售或提供服務(wù)向?qū)Ψ教峁┑囊环N憑據(jù)，酒店所用發(fā)票大致有：服務(wù)業(yè)發(fā)票、旅店業(yè)發(fā)票、飲食業(yè)發(fā)票等等。領(lǐng)?。?、前臺人員領(lǐng)取發(fā)票應(yīng)由前臺領(lǐng)班以上管理人員向財(cái)務(wù)部票證管理員領(lǐng)取，在“發(fā)票登記薄”上填寫領(lǐng)用日期、發(fā)票數(shù)量以及起訖號碼，并在登記簿上簽名后領(lǐng)取。使用：1、發(fā)票開具須做到填開項(xiàng)目齊全，內(nèi)容

27、真實(shí)，符合稅務(wù)機(jī)關(guān)要求，不允許多開發(fā)票金額，絕不能出現(xiàn)開具陰陽發(fā)票、大小發(fā)票等違返國家發(fā)票管理規(guī)定的操作；2、發(fā)票嚴(yán)禁隨意涂改，作廢要求一式三聯(lián)全部作廢，并與存根一起上交財(cái)務(wù)銷號。3、使用完畢后的發(fā)票存根需及時(shí)上交財(cái)務(wù)核銷。交接保管：1、前臺人員每班次須作好發(fā)票交接，勿必檢查是否連號，防止缺失；2、前臺領(lǐng)班是發(fā)票的直接保管責(zé)任人，前臺經(jīng)理是第一責(zé)任人，需保證發(fā)票的完整無缺，有序使用。3、如發(fā)生發(fā)票遺失等事項(xiàng)，需在第一時(shí)間向財(cái)務(wù)部匯報(bào)，財(cái)務(wù)部根據(jù)當(dāng)?shù)刂鞴芏悇?wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理規(guī)定，做好后繼工作。信用卡使用管理制度目的：隨著通過信用卡消費(fèi)的普及，信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理越來越不容忽視，其中包括信用卡單刷卡、到賬

28、管理，以及目前銀行業(yè)正在規(guī)范的套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理等等，為此特制定酒店信用卡管理流程，保證酒店信用卡在使用過程中的安全有序。程序：信用卡是一種非現(xiàn)金交易付款的方式，是簡單的信貸服務(wù)，由銀行或信用卡公司依照用戶的信用度與財(cái)力發(fā)給持卡人，持卡人持信用卡消費(fèi)時(shí)無須支付現(xiàn)金，待結(jié)帳日時(shí)再行還款。但這最終需要商家承擔(dān)一定的手續(xù)費(fèi)，以1%4%不等。審核：審核信用卡持卡人的身份；審核信用卡的有效性，及卡背面的持卡人簽名。確認(rèn)：應(yīng)確認(rèn)信用卡所要承諾擔(dān)保/預(yù)付/結(jié)賬的客人的姓名、房號、是否讓被承諾客人簽單，及他所擔(dān)保/預(yù)付/結(jié)賬的費(fèi)用的范圍等一系列情況，同時(shí)與被承諾客人確認(rèn)這一擔(dān)保/預(yù)付/結(jié)賬關(guān)系。記錄：與雙方客人確認(rèn)

29、擔(dān)保/預(yù)付/結(jié)賬關(guān)系以后需做書面登記，承諾擔(dān)保的賓客必須填寫賓客住宿后的付款保證單，記錄各項(xiàng)事項(xiàng)，并請保證人或擔(dān)保人簽字確認(rèn)，同時(shí)記錄承諾人的聯(lián)系電話和在客人的電腦登記記錄中做好備注，方便結(jié)賬時(shí)查閱。授權(quán)：作為擔(dān)保/預(yù)付的信用卡需做預(yù)授權(quán)，預(yù)授金額可根據(jù)酒店的具體規(guī)定及客人的住店情況而定。結(jié)賬：1、如果第三方信用卡只做擔(dān)保，結(jié)賬時(shí)自付則需將做擔(dān)保的信用卡單做授權(quán)取消后交還給客人（如持卡人不在場則應(yīng)與持卡人聯(lián)系）；2、如果第三方信用卡做預(yù)付，結(jié)賬時(shí)客人要求自付時(shí)則應(yīng)先與承諾人取得聯(lián)系，在取得承諾人同意的情況下方可讓客人自付費(fèi)用，并將做預(yù)付的信用卡單做取消后交還給持卡人；3、如果第三方信用卡做預(yù)付，結(jié)賬時(shí)仍由它繼續(xù)支付或第三方信用卡直接承諾支付的，則可直接按照信用卡的結(jié)賬操作給客人辦理結(jié)賬手續(xù)，并請承諾雙方在賬單上簽名確認(rèn)（如果承諾方不在場則應(yīng)及時(shí)通知他被承諾客人已結(jié)賬）。卡機(jī)結(jié)算：每班次結(jié)束，當(dāng)班員工