《服務(wù)劇本培訓(xùn)》ppt課件

1、 效力劇本編寫與演練效力劇本編寫與演練MOMENTS OF TRUTH 關(guān)鍵點關(guān)鍵點MOMENTS OF TRUTH,MOTMOMENTS OF TRUTH,MOT 任何時候，當一名顧客和一項商業(yè)的任何層面發(fā)生聯(lián)絡(luò)，無任何時候，當一名顧客和一項商業(yè)的任何層面發(fā)生聯(lián)絡(luò)，無論多么微小，都是一個構(gòu)成印象的時機。論多么微小，都是一個構(gòu)成印象的時機。 例如：接、為病人采血、病人掛號例如：接、為病人采血、病人掛號關(guān)鍵點關(guān)鍵點MOMENTS OF TRUTH,MOTMOMENTS OF TRUTH,MOTl 一線員工是一線員工是“關(guān)鍵時辰影響客戶印象的決議要素關(guān)鍵時辰影響客戶印象的決議要素l 授權(quán)一線員工，

2、使他們可以迅速而禮貌地處置客戶需求授權(quán)一線員工，使他們可以迅速而禮貌地處置客戶需求l 調(diào)動資源，協(xié)助一線員工達成目的調(diào)動資源，協(xié)助一線員工達成目的如何落實如何落實“關(guān)鍵點關(guān)鍵點 落實到每一個一線員工的行動上落實到每一個一線員工的行動上 培訓(xùn)強化培訓(xùn)強化 改動行為改動行為 vs vs 改動態(tài)度改動態(tài)度改動行為改動行為 分析詳細環(huán)節(jié) 處理問題的速度和環(huán)節(jié) “我應(yīng)該怎樣做 應(yīng)該做什么來立刻處理客戶的問題，思索哪些要素妨礙本人讓客戶稱心 培訓(xùn)不易，效果易于衡量 改動改動 態(tài)度態(tài)度 方向正確，忽視細節(jié) 淺笑、禮貌 “我不會碰到這種事情 “分工問題，不關(guān)我事 “我沒有權(quán)益處理這事 “都是單位的問題 培訓(xùn)容

3、易，效果難以衡量效力劇本編寫與演練效力劇本編寫與演練效力劇本的編寫效力劇本的編寫效力劇本編寫效力劇本編寫“三部曲三部曲第一步：尋覓關(guān)鍵點第一步：尋覓關(guān)鍵點第二步：列出效力第二步：列出效力“關(guān)鍵點關(guān)鍵點第三步：完效果勞第三步：完效果勞“關(guān)鍵點的劇本寫作關(guān)鍵點的劇本寫作 第一步：尋覓關(guān)鍵點第一步：尋覓關(guān)鍵點 1 1、察看患者頂峰期、察看患者頂峰期 “ “關(guān)鍵點的問題，并詳細關(guān)鍵點的問題，并詳細記錄；記錄；2 2、分別搜集醫(yī)院內(nèi)部各方和就醫(yī)患者對該點的不、分別搜集醫(yī)院內(nèi)部各方和就醫(yī)患者對該點的不稱心和他們的愿望以及建議；稱心和他們的愿望以及建議；3 3、組織員工開會，聽聽他們的想法，了解他們的、組織

4、員工開會，聽聽他們的想法，了解他們的困難和建議；困難和建議；1 1、將搜集到的各方意見匯總，明晰培訓(xùn)目的；、將搜集到的各方意見匯總，明晰培訓(xùn)目的；2 2、小組討論：針對崗位列出、小組討論：針對崗位列出“效力關(guān)鍵點；效力關(guān)鍵點；第二步：列出效力第二步：列出效力“關(guān)鍵點關(guān)鍵點1 1、根據(jù)列出的這些效力關(guān)鍵點，寫出相應(yīng)、根據(jù)列出的這些效力關(guān)鍵點，寫出相應(yīng)的的“效力劇本；效力劇本；2 2、組織幾位情愿配合員工演練一下，看看、組織幾位情愿配合員工演練一下，看看劇天性否適用和可以推行。劇天性否適用和可以推行。第三步：完效果勞第三步：完效果勞“關(guān)鍵點的劇本寫作關(guān)鍵點的劇本寫作服務(wù)目標醫(yī)護人員應(yīng)說應(yīng)做第三步：

5、完效果勞第三步：完效果勞“關(guān)鍵點的劇本寫關(guān)鍵點的劇本寫作作( (二二) )主要效力場景的描畫主要效力場景的描畫l經(jīng)常與客戶發(fā)生互動的關(guān)鍵時辰l一句話文字性描畫 醫(yī)院的效力目的醫(yī)院的效力目的服務(wù)目標服務(wù)目標提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識點提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識點關(guān)心與尊重有效溝通、目光接觸、保護隱私建立良好印象人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點、服務(wù)循環(huán)提供解決方案服務(wù)補救、方案選擇預(yù)測需求傾聽、訪談創(chuàng)造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點點驚喜服務(wù)：客戶需求之外的靈活與彈性靈活與適時的滿足病人需求效力循環(huán)效力循環(huán)醫(yī)院的效力目的醫(yī)院的效力目的服務(wù)目標服務(wù)目標提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識點提升服務(wù)

6、品質(zhì)的相關(guān)技能、知識點關(guān)心與尊重有效溝通、目光接觸、保護隱私建立良好印象人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點、服務(wù)循環(huán)提供解決方案服務(wù)補救、方案選擇預(yù)測需求傾聽、訪談創(chuàng)造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點點驚喜服務(wù)：客戶需求之外的靈活與彈性靈活與適時的滿足病人需求 效力劇本演練效力劇本演練講解劇本講解劇本讓每個人都扮演、練習、錄像讓每個人都扮演、練習、錄像組內(nèi)學(xué)員自評，重新正確演練組內(nèi)學(xué)員自評，重新正確演練別組學(xué)員給予評價別組學(xué)員給予評價培訓(xùn)師給予每個人反響培訓(xùn)師給予每個人反響 效力劇本演練：效力劇本演練： 以小班授課；每以小班授課；每25253030人一個班人一個班 列出培訓(xùn)方案表列出培訓(xùn)方案表

7、 效力劇本舉例效力劇本舉例主題：為患者或家屬發(fā)放檢驗報告單主題：為患者或家屬發(fā)放檢驗報告單 情景：檢驗科咨詢臺是醫(yī)院的重要效力窗口，情景：檢驗科咨詢臺是醫(yī)院的重要效力窗口，為患者發(fā)放檢驗報告單是該窗口一項日常任務(wù)，為患者發(fā)放檢驗報告單是該窗口一項日常任務(wù)，是患者對醫(yī)院產(chǎn)生良好印象的重要環(huán)節(jié)。是患者對醫(yī)院產(chǎn)生良好印象的重要環(huán)節(jié)。 服務(wù)目標服務(wù)目標工作人員應(yīng)說和應(yīng)做工作人員應(yīng)說和應(yīng)做建立良好印象建立良好印象 工作環(huán)境清潔整齊，著裝整潔，佩戴工作牌和青年文明號號徽。 用親切的方式對待患者或家屬。微笑并得體地問候，保持目光接觸。 “您好 ！您是要取檢驗報告嗎？請給我您的收費小票或者病歷?！保ㄈ绻麅烧叨?/p>

8、沒有）“請在這張單（提供我科自行印制的小紙條）上填上您的姓名、年齡、檢驗日期和檢驗項目 ?！?雙手接過單據(jù)或病歷，立即為患者查找化驗單，認真核對姓名和門診號與報告單上的是否一致。 給患者遞上查找到的報告單，歸還收費小票或病歷，保持目光接觸，“* ，請收好您的小票（病歷）。這是您的報告單，請拿好?！狈?wù)目標服務(wù)目標工作人員應(yīng)說和應(yīng)做工作人員應(yīng)說和應(yīng)做提供解決方案提供解決方案對不同的需求提供不同的解決方案，盡量予人方便。對不同的需求提供不同的解決方案，盡量予人方便。1、患者質(zhì)疑驗單上面名字錯誤時：“請稍等，我?guī)湍页鲈瓎蝸砗藢σ幌??！焙藢?，可以給予解釋“很抱歉，醫(yī)生開單時寫字太潦草，我們無法準確

9、辨認你的名字”或“很抱歉，我們的工作人員錄入時不小心錄錯了?！?。為了讓患者放心，可以核對報告單和收費小票上的門診號，耐心解釋“ 您看，這兩個號碼是一致的，而且我們的門診號是唯一的，這確實是您的報告單?！保ㄈ绻笮薷?，請聯(lián)系原審核者修改，原審核者不在時由組長修改，組長不在時由主任修改。）2、患者詢問報告超時仍未拿到時：“很抱歉，可能今天是標本太多，或者儀器故障，請您再耐心等一下?！蹦托恼f明，并致電相關(guān)檢驗室了解具體情況，告知患者具體時間。服務(wù)目標服務(wù)目標工作人員應(yīng)說和應(yīng)做工作人員應(yīng)說和應(yīng)做創(chuàng)造知情顧客創(chuàng)造知情顧客遇到儀器故障時： “很抱歉，今天檢驗*項目的儀器出了一點故障，影響了正常檢查，耽誤

10、了大家的時間。我們馬上聯(lián)系工程師搶修，請大家時間再來檢查，謝謝大家的支持與合作?！倍嘧鲆稽c點多做一點點1、耐心回答患者的詢問，正確引導(dǎo)患者到各室檢查及到各科就診。2、下班時間臨界點仍有患者取單，應(yīng)盡可能為患者服務(wù)。3、外地患者不方便回來取檢驗報告單時，可以為其提供郵寄報告單的服務(wù)。（請患者提供詳細信息）醫(yī)院的效力目的醫(yī)院的效力目的服務(wù)目標服務(wù)目標提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識點提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識點關(guān)心與尊重有效溝通、目光接觸、保護隱私建立良好印象人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點、服務(wù)循環(huán)提供解決方案服務(wù)補救、方案選擇預(yù)測需求傾聽、訪談創(chuàng)造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點點驚喜服務(wù)：客戶需求之外的靈活與彈性靈活與適時的滿足病人需求小小 結(jié)結(jié)l效力劇本編寫效力劇本編寫“三部曲三部曲l