客戶心理分析

1、銷售人員如何洞察客戶心理？編者按：比爾克林頓：承認婚外情時，他的手透露了什么信息？約翰尼德 普：他迷人的雙眼說了什么？珍妮弗安妮斯頓，從她的下巴就能看出和布拉 德皮特的婚變端倪？破解身體語言，隨心所欲讀懂人心！顧客為什么購買？ 顧客如何購買？這兩個看似簡單的問題，卻考驗著上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，下至一線銷 售人員的智慧。察行觀色3秒鐘，洞察對方心理。心理學(xué)也許是現(xiàn)代生活中人們最廣泛涉及的主題，因為，其實人的生活首 先也主要是由人的心理與行為支撐的。無論生活中的衣食住行，為人處世，還 是工作中的為人處世，都離不開心理學(xué)，都需要心理學(xué)的知識和幫助。心理學(xué) 所涉及的方面滲透于各個領(lǐng)域。今天，筆者與您分享的就是

2、心理學(xué)在銷售上的 應(yīng)用。銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品" 推"出去，而是把客戶"引"進來！所謂“引"進來，也就是讓客戶主動來購買?？?以說，銷售是一場心理博弈戰(zhàn)，誰能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰就能成為銷售的王 者！在銷售的過程中，恰當?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，使得銷售 行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績。據(jù)我所知，幾乎每個銷售高手都是心理學(xué)家，對客戶的心理研究都有一定 的境界。銷售的最關(guān)鍵點就是建立信賴感，建立信賴感的前提是研究透客戶的 心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問題滿足客戶需求達到成交

3、 的目的。銷售成功就是從拒絕中走出來的，客戶拒絕的真正原因是什么，要想 找到客戶的真正抗拒點需要吃透客戶的心理。要想吃透客戶的心理，這是一門 深奧的學(xué)問，需要慢慢研究消費者心理學(xué)，需要關(guān)注細節(jié)，需要對客戶有著全 面透徹的了解。銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品" 推"出去，而是把客戶"引"進來！所謂“引"進來，也就是讓客戶主動來購買?？?以說。銷售是一場心理博弈戰(zhàn)，誰能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰就能成為銷售的王 者！在銷售的過程中，恰當?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功，使得銷售 行為的效率最大化，從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績。金

4、牌銷售員不是只會單方面向客戶推銷產(chǎn)品，而是站在客戶的立場幫助客 戶購買產(chǎn)品。他的言行舉止都向客戶傳達著這樣一種信息：他是在為客戶謀利 益，而不是一心想要掏空客戶的錢袋。要達到這種境界。一味埋頭推銷是不行 的，還應(yīng)該認真揣摩客戶的心理。了解了客戶的喜好和需求。就找到了攻心的 切入點。心理操控術(shù)恰恰能夠告訴你如何控制客戶的情緒、化解客戶的抵觸， 如何判斷客戶的真實想法。從而愉快地達成交易！所謂攻心為上，無論是在國與國之間，還是人與人之間，都是 溝通的最高 境界，在企業(yè)中，銷售是無處不在的，包括對自己的、對他人的、對公司的、對產(chǎn)品的、充分了解對方的需求， 是我們能否達到目的關(guān)鍵之處。 所謂 &quo

5、t; 攻心為 上"講的就是怎樣認識對方，了解對方。我們平時所說認識和了解，只是停留在表面的經(jīng)驗上，而不知道，每個不同的個人是有著不同的思維模式和行為習(xí)慣的，而這些是由于每個人的人格特質(zhì)所決定的，所以，用一套通用的銷售模式是遠遠達不到目的的。而銷售心理學(xué)卻是從人的氣質(zhì)、性格、興趣這些方面下手，找出不同的地方，再根據(jù)不同的類型，了解人在消費過程中的一系列心理活動，幫助銷售人員更好的工作。首先， 心理學(xué)和銷售的結(jié)合可以給我們以很多有益的啟示。 一項研究表明，人的情感溝通只有7%是通過語言實現(xiàn)的；37%在于話語中的強調(diào)口氣；56%完全與言辭無關(guān)。 所以， 領(lǐng)導(dǎo)的魅力一半以上其實是"

6、 無言的結(jié)局 ". 美國的研究者伯恩斯認為： "許多理論沒有充分認識到非常關(guān)鍵的價值觀的作用 "," 基本潛意識狀態(tài)的東西能變成有意識的東西 ", 他還說： "毛澤東真正的天賦是理解別人的感情”.另一位心理學(xué)家亞伯拉罕澤爾茲尼克說：”領(lǐng)導(dǎo)者能夠攪動員工的情感世 界".還有一位心理學(xué)家戴維邁克蘭德在權(quán)力：內(nèi)在的經(jīng)驗里說，在面對有魅力的領(lǐng)導(dǎo)時， 員工會變得 " 精神振奮和意志堅強起來， 他們感覺自己更強大了 ". 著名的催眠大師馬修史維說過" 心靈扳機 " 的論斷，客戶的 "心靈

7、扳機 "是什么？我們?nèi)绾尾拍軉涌蛻舻?" 心靈扳機 "?是客戶真的不在乎我們說的話、 做的事，還是我們的確沒有找到正確的方式和方向呢？需要說明的是，銷售本身就是一個溝通的過程，你發(fā)出什么信息，就會得到什么信息，重點是你發(fā)出的信息可能不同于你所認為的發(fā)出的信息，因為只有客戶接受到的才是真正有效的。那么我們到底如何才能保障我們能給予客戶真正有效的能影響客戶的信息呢？譚小芳老師的客戶心理培訓(xùn)課程會幫助你，你也可以借助這張行動指導(dǎo)地圖找到最有效的銷售方式和路徑，不再會因為觸礁而再度出現(xiàn)"傷亡 ". 就拿譚老師前段時間培訓(xùn)過的一家寵物用品公司來說 -

8、您比如說，對于寵物行業(yè)的銷售來說，就要知道：養(yǎng)貓的人和養(yǎng)狗的人，其購物籃差異性很大，你信不信只要你掌握了養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人的差異，那么就算他們沒有買貓糧或狗糧，你也有可能把他們區(qū)分出來，你信不信？現(xiàn)實就是這樣。從心理學(xué)角度看，養(yǎng)貓人和養(yǎng)狗人往往屬于兩個區(qū)別很大的生活群體。愛養(yǎng)貓的人，多數(shù)思考力大于行動力，富于想象力和好奇心，脾氣溫和，同時容易改變主意，頗喜歡離群索居 - 他們進入賣場的時間通常會在周末，而且比較晚，因為他們很容易賴床。而愛養(yǎng)狗的人，則多數(shù)顯得有活力，易于樂觀，富于進取心和責任感，但他們也比較容易滿足 - 因為要在每個早上或黃昏帶著愛犬散步，他們可能很早就能來超市，而且來的頻次比較高

9、。 最終，這兩類人的購物籃就有很大區(qū)別（具體分析涉及企業(yè)數(shù)據(jù)，暫略）。這時，某些購物小票上雖然沒有貓糧商品，但通過其他養(yǎng)貓者愛購買商品的反推，即可向這些人促銷養(yǎng)貓類的商品。無論怎么分析和操作，目的都是一樣的：在合適的時段及合適的位置，以合適的陳列方式，向合適的顧客推薦合適的商品。當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經(jīng)歷四個心理階段：排斥期、接受 期、反復(fù)期與認同期。正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個階段才可能達成交易。 譚小芳老師表示，根據(jù)客戶的不同心里時期，我們的對應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同, 具體如下：1、排斥期在供大于求的市場環(huán)境中，無處不

10、充斥著推銷的聲音，當客戶遇到銷售人 員向我們主動推銷商品時，第一反應(yīng)就是 -想掏我錢包的人來了。反之，如果 是客戶主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也 更容易達成。這是供需矛盾的消費環(huán)境塑造出的顧客消費心理。2、接受期到了這個環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時該做的就是盡量的 介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時不斷結(jié)合客戶的實際需求來講述產(chǎn)品能給顧客帶來的利 血0要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢是客戶想要的，強調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu) 勢順帶一提就可以。譚小芳老師表示，因為只有你講述的產(chǎn)品優(yōu)勢都是客戶最 想要的，客戶才會覺得這個產(chǎn)品更適合他。反之，什么都講，過多的介紹一些 客戶不需要

11、或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品并不十分適合 自己！3、反復(fù)期客戶要決定購買某種商品前都會產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是大額理性商品越是 如此，因此，與客戶洽談的時候經(jīng)常會卡在某個點上，無法繼續(xù)進展，你不讓 步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購買的念頭，很 多成交的機會就在這個環(huán)節(jié)失去了。4、成交期到了這個環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買 心理因素在作怪，那就是當客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的 機會而產(chǎn)生的不安感，此時通常會在頭腦中本能的和替代性商品進行比較或猶 豫是否值得購買等問題。-"心！"你是否了解你自己的

12、心理？你是否能把握客戶的心理 你是否懂得 溝通中的心理技巧不管你屬于哪一類人，銷售人員還是銷售 管理人員、我們都 需要了解“心理"，千萬別錯過參加譚小芳老師的經(jīng)典課程銷售心理學(xué)，你一 定會有很大的收獲?？偠灾?，譚老師認為，心理和銷售有關(guān)，心理和營銷有 關(guān)，心理和管理有關(guān)，心理和經(jīng)濟有關(guān)，心理也與經(jīng)營效益有關(guān)。合同管理制度1 范圍本標準規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構(gòu)、職責、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵;本標準適用于龍騰公司項目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標準執(zhí)行。2

13、 規(guī)范性引用中華人民共和國合同法龍騰公司合同管理辦法3 定義、符號、縮;略語4 職責4.1 總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負責對廠內(nèi)各類合同管理工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負責。4.2 工程部：是發(fā)電廠建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負責簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。4.3 經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門，負責管理設(shè)備、材料、物資的訂購合同。4.5 合同管理部門履行以下職責:4.5.1 建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范;4.5.2 參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量;4.5.3 審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術(shù)裝備、信譽、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力（必要時要求對方提供擔保），檢查合同的履行情況;4.5.4 保管法人代表授權(quán)委托書、合同專用章，并按編號歸口使用;4.5.5 建立合同管理臺帳，對合同文本資料進行編號統(tǒng)計管理;4.5.6 組織對法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報告工作;4.5.7 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作,4.6 工程技術(shù)部：專職合同管理員及材料、燃料供應(yīng)部兼職合同管理員履行以下職責:4.6.1 在主任領(lǐng)導(dǎo)下，做好本部門負責的各項合同的管理工作，負責保管-法人