房地產(chǎn)策劃 零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(上)

1、零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(上)劉威在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績(jī)效的關(guān)鍵影響因素，人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過(guò)強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。一、培訓(xùn)的門類1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練先在門店作業(yè)一段時(shí)間,使之對(duì)門店有所了解則能為正式培訓(xùn)做準(zhǔn)備。然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識(shí)、技能的集中培訓(xùn)。訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店各單位，由資深門店人員個(gè)人輔導(dǎo)。1.2老員工的訓(xùn)練二、培訓(xùn)的規(guī)劃2.1培訓(xùn)內(nèi)容2.2培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)班應(yīng)長(zhǎng)期舉辦,有可能的話最好固定下來(lái),決不能淺嘗則止。采取集訓(xùn)的方式較易收效。集訓(xùn)時(shí)間不要與營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間沖突。2.3培訓(xùn)場(chǎng)所集訓(xùn)場(chǎng)地最好不在自己公司

2、內(nèi),較能專心不受干擾。2.4培訓(xùn)課程課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要計(jì)劃出。本次無(wú)法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。欲聘請(qǐng)的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽講過(guò)。事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。2.5培訓(xùn)準(zhǔn)備¨ 預(yù)算報(bào)批¨ 議程安排¨ 場(chǎng)地布置¨ 講義資料¨ 餐飲準(zhǔn)備¨ 人員接送¨ 簽到事宜¨ 紀(jì)念品事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員。¨ 集訓(xùn)日期¨ 地點(diǎn)¨ 報(bào)到時(shí)間¨ 課程¨ 紀(jì)律¨ 個(gè)人攜帶用品¨ 作息時(shí)間

3、表三、培訓(xùn)的實(shí)施3.1門店人員對(duì)門店的意義?形象代表他們是門店形象乃至整個(gè)零售組織的代表溝通代表他們是門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁服務(wù)代表他們是門店服務(wù)水平的代表3.2門店人員應(yīng)該做什么工作?宣傳門店溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動(dòng)產(chǎn)品銷售刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品陳列終端生動(dòng)化的維護(hù)收集信息收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息；填寫報(bào)表完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作其它完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)3.3優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)?基本素質(zhì)愛(ài)心信心恒心熱心基本知識(shí)了解門店和產(chǎn)品了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門店情況了解顧客特性與其購(gòu)買心理導(dǎo)購(gòu)技巧工作職責(zé)與工

4、作規(guī)范3.4優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則?情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客做事先做人的OCP法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品第一印象的5S法則微笑（smile）迅速（speed）誠(chéng)懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表?服飾美和諧、大方，穿戴整潔修飾美美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落情緒美熱情洋溢，精力

5、充沛頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過(guò)于炫耀古怪胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無(wú)異味。指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。3.6優(yōu)秀門店人員的語(yǔ)言表達(dá)?表達(dá)技巧態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎表達(dá)恰當(dāng)說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切突出重點(diǎn)推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅通俗易懂避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)氣委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽語(yǔ)調(diào)柔和說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)有問(wèn)必答盡量回答顧客問(wèn)題；對(duì)不知道的表示歉意留有余地不能說(shuō)“沒(méi)

6、有了”、“不知道”等絕對(duì)回答規(guī)范用語(yǔ)您好好的請(qǐng)您稍等讓您久等了可以嗎對(duì)不起謝謝您禁忌用語(yǔ)你自己看吧你要的這種沒(méi)有我不知道不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的你先聽我解釋沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的你怎么這樣講話的你相不相信我這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧 包含六大內(nèi)容：研究報(bào)告、規(guī)劃設(shè)計(jì)、項(xiàng)目工程、營(yíng)銷策劃、商業(yè)地產(chǎn)、管理綜合 住宅、酒店、別墅、酒店式公寓、TOWNHOUSE、購(gòu)物中心、寫字樓、商鋪. 熱點(diǎn)城市（覆蓋全國(guó)絕大部分地區(qū)）：北京、上海、大連、成都、廣州、南京、重慶、

7、青島 41個(gè)細(xì)分欄目全部在內(nèi)：市調(diào)、前期、景觀、戶型、土地、施工、營(yíng)銷、物業(yè)、商業(yè)、企業(yè).<名企案例2010年09月更新>世聯(lián)2010年8月20日安徽新華綜合體項(xiàng)目定位報(bào)告-24頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>2010年青銅騎士?jī)?nèi)參（公關(guān)媒介部7月份綜合報(bào)告）-103頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>中原2010年3月北京昌平小湯山常興莊B地塊可研報(bào)告-71頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>易居2010年7月南京建鄴萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)營(yíng)銷推廣大綱-105頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>德思勤2010年4月28

8、日房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)取地策略發(fā)展研究報(bào)告-69頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>2010年4月23日無(wú)錫保利花園營(yíng)銷執(zhí)行方案及開盤前工作計(jì)劃-122頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>綠城集團(tuán)2010年5月別墅景觀設(shè)計(jì)管理淺析-107頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>策源2010年無(wú)錫蘇寧環(huán)球北塘項(xiàng)目定位建議-78頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>2010年武漢萬(wàn)科城二期營(yíng)銷推廣計(jì)劃-39頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>中原2010年北京中建大興棗園路項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)-146頁(yè) ppt<名企案例201

9、0年09月更新>中原2010年6月無(wú)錫融僑·觀邸項(xiàng)目整合推廣策略提案-73頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>中原2010年6月濟(jì)南紅尚坊招商銷售策略報(bào)告-122頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>同策2010年上海大華·圣地維辣競(jìng)標(biāo)方案-76頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>中原2010年1月31日珠海華發(fā)水郡二期A區(qū)開盤報(bào)告-23頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>同致行2010年?？谑懈涣τ?月28日活動(dòng)總結(jié)報(bào)告-27頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>達(dá)觀機(jī)構(gòu)201

10、0年長(zhǎng)沙中糧·北緯28°整合推廣策略提案-214頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>2010年7月23日萬(wàn)達(dá)商業(yè)管理招商前期的市場(chǎng)調(diào)查與規(guī)劃定位-29頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>2010年5月1日青島萬(wàn)科城市花園世博嘉年華執(zhí)行細(xì)案-3頁(yè) excel<名企案例2010年09月更新>世聯(lián)2010年上海市普陀區(qū)商務(wù)樓宇整體定位及發(fā)展策略研究-206頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>世聯(lián)2010年合肥金宇房地產(chǎn)肥西9號(hào)地塊項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告-37頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>同致行20

11、10年長(zhǎng)沙市莊園·雙河灣項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告-133頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>世聯(lián)2010年別墅建筑風(fēng)格及打造要點(diǎn)-59頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>成全機(jī)構(gòu)2010年6月中國(guó)房地產(chǎn)廣告精華月報(bào)（第9期）-80頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>2010年7月8日青島保利·百合花園案例分析-87頁(yè) pp<名企案例2010年09月更新>中原2010年深圳新政下戶型贈(zèng)送合拼方式-18頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>中原2010年深航西雙版納曼弄楓項(xiàng)目物業(yè)發(fā)展建議-85頁(yè) ppt&

12、lt;名企案例2010年09月更新>中原2010年8月深圳純水岸踩盤分享報(bào)告-55頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>中海地產(chǎn)2010年6月房地產(chǎn)人文營(yíng)銷推廣解析-182頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>新景祥2010年鄭州勝崗項(xiàng)目市場(chǎng)定位與發(fā)展戰(zhàn)略-71頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>萬(wàn)科2010年上海浦江鎮(zhèn)127號(hào)地塊規(guī)劃方案設(shè)計(jì)-235頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>世聯(lián)2010年1月貴陽(yáng)市金陽(yáng)匯城項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略報(bào)告-132頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>2010年鄭州綠地廣

13、場(chǎng)整合推廣策略思考及建議（二）-94頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>仲量梁行2010合年肥公寓市場(chǎng)研究報(bào)告-54頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>仲量聯(lián)行2010年5月商業(yè)房地產(chǎn)的市場(chǎng)分析與項(xiàng)目定位-148頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>中原2010年上半年長(zhǎng)沙房地產(chǎn)市場(chǎng)報(bào)告-36頁(yè) word<名企案例2010年09月更新>中原2009年無(wú)錫胡埭商業(yè)項(xiàng)目產(chǎn)品定位及營(yíng)銷策略方案-117頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>中原2009年北京城建密云穆家峪紅酒莊園項(xiàng)目前期可行性研究-71頁(yè) ppt<名

14、企案例2010年09月更新>易居2009年?？诤５橄卑毒坝^商業(yè)帶項(xiàng)目整體定位（精編版）-50頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>偉業(yè)顧問(wèn)2008年大連萬(wàn)科魅力之城營(yíng)銷報(bào)告-130頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>王志綱2009年漢中濱江新區(qū)總體策劃報(bào)告-101頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>2009年10月綠城·舟山桂花城考察報(bào)告-112頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>2008年萬(wàn)科營(yíng)銷出品標(biāo)準(zhǔn)化-76頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>2010年8月烏魯木齊綠城·玫

15、瑰園別墅現(xiàn)場(chǎng)照片-9張圖片 jpg<名企案例2010年09月更新>中原2008年北京曜陽(yáng)老年公寓營(yíng)銷策劃方案-107頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>中原2008年北京城建開發(fā)昌平地塊可研報(bào)告-61頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>萬(wàn)科2008年園林及別墅風(fēng)格研究-40頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>黑狐2006年成都龍湖·疊翠長(zhǎng)堤項(xiàng)目第二次創(chuàng)意表現(xiàn)及創(chuàng)意說(shuō)明-46頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>2009年南京新景祥營(yíng)銷事務(wù)流程-46頁(yè) word<名企案例2010年09月更新>

16、思源經(jīng)紀(jì)2009年11月奧克斯天津武清泉達(dá)路項(xiàng)目發(fā)展策劃案-141頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>世聯(lián)2008年武漢復(fù)地·東湖國(guó)際營(yíng)銷執(zhí)行計(jì)劃-37頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>世聯(lián)2008年深圳龍光·君悅龍庭投標(biāo)報(bào)告-90頁(yè) pdf<名企案例2010年09月更新>風(fēng)火廣告2009年4月西安金地·湖城大境階段執(zhí)行策略案提報(bào)-109頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>思源經(jīng)紀(jì)2010年7月天津房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告-64頁(yè) word<名企案例2010年09月更新>世聯(lián)2010年第34

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19、·城市山A14-15別墅形象推廣思路-38頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>中原地產(chǎn)周刊（）-16頁(yè) word<名企案例2010年09月更新>博思堂2010年7月12日2010年7月18日長(zhǎng)沙地產(chǎn)廣告監(jiān)控-78頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>博思堂2010年5月10日2010年5月17日長(zhǎng)沙地產(chǎn)廣告監(jiān)控-60頁(yè) ppt<名企案例2010年09月更新>博思堂2010年5月3日2010年5月9日長(zhǎng)沙地產(chǎn)廣告監(jiān)控-56頁(yè) ppt<住宅營(yíng)銷2010年09月更新>和聲機(jī)構(gòu)2009年重慶協(xié)信渝中勝利路項(xiàng)目整合傳播策略構(gòu)

20、思-163頁(yè) ppt<住宅營(yíng)銷2010年09月更新>達(dá)觀機(jī)構(gòu)2010年長(zhǎng)沙中糧·北緯28°整合推廣策略提案-214頁(yè) ppt<住宅營(yíng)銷2010年09月更新>達(dá)觀廣告2009年07月18日長(zhǎng)沙東業(yè)·早安星城2期推廣策略案2-127頁(yè) ppt<住宅營(yíng)銷2010年09月更新>北京朗力傳播2010年邢臺(tái)七十九號(hào)院項(xiàng)目營(yíng)銷策劃案-169頁(yè) ppt<住宅營(yíng)銷2010年09月更新>2010年8月27日泰安恒基·都市森林房展會(huì)待確認(rèn)事項(xiàng)-51頁(yè) ppt<住宅營(yíng)銷2010年09月更新>2010年5月1日青島萬(wàn)科城市花園世博嘉年華執(zhí)行細(xì)案-3頁(yè) excel<住宅營(yíng)銷2010年09月更新>中原2010年6月無(wú)錫融僑·觀邸項(xiàng)目整合推廣策略提案-73頁(yè) ppt<住宅營(yíng)銷2010年09月更新>同策2