根據(jù)顧客購買決策行動所進行的針對性服務(wù)

1、知識點 2.2.8 根據(jù)顧客購買決策行動所進行的針對性服務(wù)1. 等待時機(1) 柜臺前沒有顧客時，可以做些其他的工作，但要隨時注意有無顧客到來。(2) 當(dāng)有顧客走來時，應(yīng)當(dāng)觀察顧客的意圖是瀏覽還是購買。(3) 如是瀏覽可以肅立等待，以自然、關(guān)注的表情目視顧客，準(zhǔn)備接待。如果購買，則 應(yīng)主動上前招呼2. 初步接觸有下列行為時是接觸顧客的最佳時機(1) 當(dāng)顧客長時間凝視某一飾品時。(2) 當(dāng)顧客長時間凝視飾品一段時間，抬起頭來時。(3) 當(dāng)顧客環(huán)視四周搜索時(4) 當(dāng)顧客看著促銷人員時(5) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(6) 當(dāng)顧客直接觸摸飾品時(7) 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋伙椘窌r(8) 當(dāng)顧客尋求促銷人

2、員幫助時。(9) 當(dāng)顧客提及某人介紹時。(10) 當(dāng)顧客提及認識珠寶公司的某某誰時(11) 當(dāng)顧客提及她是該珠寶店的客戶時3. 商品提示(1) 解釋珠寶玉石的基本性質(zhì)、珠寶玉石美麗的原因，加深顧客對首飾的理解，增強顧 客對首飾商品的信心； 。(2) 還應(yīng)讓顧客接觸、感受試戴；(3) 讓顧客理解珠寶首飾的價值；(4) 語言應(yīng)通俗易懂。4. 揣摩顧客需要(1) 認真觀察A、通過與顧客的交談，盡快了解購物動機。B、再根據(jù)顧客的需要向其推薦最合適的飾品，促進銷售。C、注意顧客的動作、表情，了解顧客對哪款飾品有興趣。(2) 交談與傾聽A、試探性詢問： 以了解顧客需要為目的的問題，有的放矢的提問。B、聆聽

3、：交談中要注意傾聽、分析顧客的需求，并對顧客的需求及時作出反應(yīng)。5. 勸說(1) 實事求是的勸說 : 佩戴是否美觀、搭配是否合理等(2) 形象具體的表現(xiàn)商品 :勸說階段， 營業(yè)員的語言應(yīng)該盡量形象、 生動， 讓顧客很具體 的了解珠寶首飾的特性。(3) 言簡意賅的勸說 : 勸說時要突出銷售要點，語言要簡明扼要。(4) 投其所好的勸說：不同的顧客對首飾追求的重點不一樣，營業(yè)員一定要針對顧客不 同的需要有針對性的勸說，千萬不要把自己的個人意志強加到顧客頭上。6. 成交(1) 把握成交的時機A.短暫的沉默。B.不斷重復(fù)同一問題C當(dāng)話題集中到某一款式時D當(dāng)顧客再次探究寶石質(zhì)量時E 當(dāng)顧客查看標(biāo)簽、商標(biāo)牌時F詢問首飾保養(yǎng)及售后服務(wù)時(2) 掌握促使顧客盡早成交的技巧A. 請求購買法： 在顧客對某款首飾有了較全面的了解后，營業(yè)員可以直接要求顧客購買B.選擇購買法： 當(dāng)顧客對某兩個品種或某兩款首飾表現(xiàn)出猶豫時， 營業(yè)員可用含蓄的方法請顧客作出選 擇，促使顧客下決心。C. 假設(shè)顧客購買法： 在與顧客接觸交談過程中， 發(fā)現(xiàn)顧客對某一款首飾表示興趣時， 營業(yè)員可利用假設(shè)顧客 購買技巧，及時為顧客開據(jù)購物小票，或準(zhǔn)備為其包裝。D. 價格優(yōu)惠法E. 成交后：當(dāng)顧客決定購買后， 營業(yè)員可適當(dāng)介紹一些保養(yǎng)佩戴知識， 把顧客的注意力從買和不買中引 出來，而且還樹立了服