存量客戶(hù)挖潛和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)價(jià)值提升(201504))

1、Httt大學(xué)存量客戶(hù)挖潛與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)價(jià)值提升十大專(zhuān)業(yè)型人才培訓(xùn)工程單位：廣東省分行營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 姓名：杜娟2015年6月課程目標(biāo)樹(shù)立客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念和原則掌握存量陌生客戶(hù)挖掘技巧掌握存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)價(jià)值提升方法課程內(nèi)容 一、客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)知:時(shí)勢(shì)與布局二存量陌生客戶(hù)挖掘要點(diǎn)三、存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)價(jià)值提升要點(diǎn)與案例分享課程內(nèi)容 一、客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)知:時(shí)勢(shì)與布局大勢(shì)所趨大勢(shì)所趨中圖制造大勢(shì)所趨大勢(shì)所趨思考：未來(lái)改革之路的思考：居民權(quán)益類(lèi)資產(chǎn)提升給我們帶來(lái)什么?大勢(shì)所趨大勢(shì)所趨廉幵舛崇:WATCH2015年推出規(guī)影片®體2王演講©思考：互聯(lián)網(wǎng)+帶來(lái)的服務(wù)模式創(chuàng)新?大勢(shì)所趨02M大勢(shì)所趙Month

2、ly Active Users:549 million大勢(shì)所趙大勢(shì)所趙大勢(shì)所趙WeChat users by age大勢(shì)所趙 18-25 © 36-50 ci-en© C -er 60 26-35 Under 18 ® UnkownAjif /Cr iirici大勢(shì)所趙Occupati on大勢(shì)所趙大勢(shì)所趙ployed or FlancerStudentl970%Public S備Private Enter31.90% Private Enterprise Sell employed or Freelancer® Student Public Secto

3、r Job waiting Military/Govemnnenl Agriculture Confidential© RetiredOthers大勢(shì)所趙Active daily users大勢(shì)所趙大勢(shì)所趙40-50 times260%5-iO times17.00%<5 limes 1740%大勢(shì)所趙NetworkingNo increaflo42 70%+ 1V2CW+6 W% /、13,00% / +V5% /14.90%大勢(shì)所趨大勢(shì)所趙獅交友鈕獅交友鈕549億毎月活躍用戶(hù)數(shù)46.3%被調(diào)直者 使用APP時(shí) 酋選微佰62.7%的微值用戶(hù)好友數(shù) 在50個(gè)以上獅交友鈕獅交友鈕

4、擴(kuò)大社交圈龐大的用戶(hù)規(guī)換獅交友鈕獅交友鈕57.3%用戶(hù)通過(guò)微信結(jié)交了 新朋友或聯(lián)蔡上了 塞年未見(jiàn)的老友86.1%用戶(hù)稱(chēng)通過(guò)傲信 他們?cè)黾恿伺c朋友 互動(dòng)的頻率獅交友鈕獅交友鈕海爾有8萬(wàn)多名員工,如今裁員2.6萬(wàn)人，徹底去中間層,把決策權(quán)、分配權(quán)和用人權(quán)統(tǒng)統(tǒng)下放員工。海爾有3萬(wàn)家 專(zhuān)賣(mài)店，在過(guò)去,這是海爾最大的資產(chǎn)，但現(xiàn)在可能是負(fù) 資產(chǎn)了。我們積極轉(zhuǎn)型,一季度,海爾的網(wǎng)上銷(xiāo)售增加了250%。張瑞敏向總理的介紹大行挑戰(zhàn)思考：客戶(hù)經(jīng)理價(jià)值突破在哪里?0-5 T5千T萬(wàn)1萬(wàn)-5萬(wàn)5萬(wàn)-10萬(wàn)10萬(wàn)-20萬(wàn)20萬(wàn)-30萬(wàn)30萬(wàn)-40萬(wàn)40萬(wàn)-50萬(wàn)50萬(wàn)-10075100萬(wàn)-500萬(wàn)500萬(wàn)-800萬(wàn)80

5、0萬(wàn)以上順勢(shì)布局融e系列順勢(shì)布局E-ICBC發(fā)展戰(zhàn)略三大平臺(tái): 三大產(chǎn)品線(xiàn)：支付產(chǎn)品線(xiàn)；融資產(chǎn)品線(xiàn)；投資理財(cái)產(chǎn)品線(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)體系順勢(shì)布局順勢(shì)布局今年以來(lái)收益率超過(guò)順勢(shì)布局200%的基金今年以來(lái)收益率在34順勢(shì)布局150-200%的基金順勢(shì)布局順勢(shì)布局今年以來(lái)收益率在290順勢(shì)布局100-150%的基金上半場(chǎng):資金驅(qū)動(dòng) 下半場(chǎng):業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)八種不適合自己炒股的人 一買(mǎi)就跌，一賣(mài)就漲死了都不賣(mài)以為抄底抄在地板上，沒(méi)想到還有地下室比管理層還更關(guān)注指數(shù)頻繁換股錯(cuò)過(guò)大黑馬片面理解“不要把所有的雞蛋都放在同一個(gè)籃子里”，資金不多，持股卻很多，不敢重倉(cāng)“牛股”遇到調(diào)整（下跌）就驚慌失措愛(ài)聽(tīng)小道消息，不做

6、功課、不懂分析順勢(shì)布局兩類(lèi)客戶(hù)：代發(fā)工資客戶(hù)；第三方存管客戶(hù)基金布局關(guān)注板塊:國(guó)企改革;一帶一路;互聯(lián)網(wǎng)+;新三板量化+對(duì)沖:做強(qiáng)客戶(hù)資產(chǎn)配置應(yīng)對(duì)震蕩性?xún)r(jià)比原則：主動(dòng)減少理財(cái)產(chǎn)品配置;大額存單的替代基金質(zhì)押：新業(yè)務(wù)低風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)粘度風(fēng)險(xiǎn)兼顧：飛單；詐騙期繳保險(xiǎn)理財(cái)活動(dòng)1、保險(xiǎn)是解決問(wèn)題的方 法2、不存在買(mǎi)不買(mǎi)保險(xiǎn)的 問(wèn)題，只存在和誰(shuí)買(mǎi)保險(xiǎn) 的問(wèn)題基金/黃金（定投）1:基金是做大客戶(hù)資金池 的重要武器2、定投是一種投資方式， 用來(lái)提高客戶(hù)粘度廠電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)1、未來(lái)能考驗(yàn)客戶(hù)不來(lái)網(wǎng) 點(diǎn)一樣能成交業(yè)績(jī)的能力2、只有具備客戶(hù)開(kāi)拓能力 的理財(cái)經(jīng)理，才是炙手可獲人才四點(diǎn)著力1、小范圍沙龍是我們 客戶(hù)推薦客戶(hù)最好的

7、方 式之一2、演講能力將會(huì)對(duì)你 的理財(cái)服務(wù)增加亮點(diǎn)3、證券資產(chǎn)配置順勢(shì)布局順勢(shì)布局平臺(tái)和責(zé)任中高端客戶(hù)選擇銀行主要考慮因素普通客戶(hù)選擇銀行主要考慮因素60.0%51.9%課程內(nèi)容二存量陌生客戶(hù)挖掘要點(diǎn)2014年度廣東營(yíng)業(yè)部睡眠客戶(hù)挖潛項(xiàng)目培訓(xùn)方式：集中大課+對(duì)一實(shí)戰(zhàn)2014年度廣東營(yíng)業(yè)部睡眠客戶(hù)挖潛項(xiàng)目撥打電話(huà) 數(shù)量有效電 話(huà)數(shù)量挖掘 需求成功 邀約成交18561529120378351%428時(shí)間：5月7日29日；不完全統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)存量陌生客戶(hù)挖掘存在問(wèn)題理念:急于求成（索?。┕ぷ髁?xí)慣資料準(zhǔn)備不全找不準(zhǔn)切入點(diǎn)A沒(méi)有電話(huà)預(yù)案電話(huà)中直接營(yíng)銷(xiāo)存量陌生客戶(hù)挖掘步驟客戶(hù)篩選支付能力判斷可能的需求客戶(hù)感興

8、趣的話(huà)題短信發(fā)送短信模板尊敬的好先生：您好！我是工行好支行的您的一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理。我的 職責(zé)是竭誠(chéng)為您縮短到幸艮行辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，全心為您選擇最 優(yōu)惠服務(wù)，專(zhuān)業(yè)為您的資產(chǎn)保值增值，助您抵御資金縮水。3年的 客戶(hù)經(jīng)理生涯中，我曾為115名客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)人與家庭理財(cái)規(guī) 劃方案，平均實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值達(dá)20%,很期盼能為您提供相關(guān)服務(wù)。為了更好的為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我將在本周三下午5點(diǎn)給您一 個(gè)大約3分鐘的電話(huà)，或是由您安排一個(gè)更合適時(shí)間的溝通。祝您 工作順利，生活愉快！電話(huà)邀約OOo電話(huà)邀約異議處理1詢(xún)問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品情況O2.詢(xún)問(wèn)基金凈值和虧損3.詢(xún)問(wèn)信用卡進(jìn)度和額度申請(qǐng)4.P0S機(jī)具升級(jí)（公司業(yè)

9、務(wù)）5.網(wǎng)銀操作6.大額取現(xiàn)電話(huà)邀約技巧總結(jié)內(nèi)在嚴(yán)/應(yīng)變面談自我形象塑造（第一印象）、邀約目標(biāo)達(dá)成（回應(yīng)電話(huà)邀約）回需求摸查（關(guān)系深入）資產(chǎn)配置（檔案整理）課程內(nèi)容三、存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)價(jià)值提升要點(diǎn)與案例分享存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)流失第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)分流產(chǎn)品滲透不夠價(jià)值不優(yōu)存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)提升矩陣圖存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)維護(hù)要點(diǎn)信息收集關(guān)系維護(hù)資產(chǎn)配置新 準(zhǔn) 全同理心贊美社會(huì)價(jià)值兩關(guān)注定期回顧存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)價(jià)值提升案例分享(_)客戶(hù)經(jīng)理小刁:梁小姐是我一直維護(hù)的高端客戶(hù)，原來(lái)已有購(gòu)買(mǎi)基金和保險(xiǎn) 以及理財(cái)產(chǎn)品，但通過(guò)EBM項(xiàng)目提示，她為我行保險(xiǎn)潛在客戶(hù)。 通過(guò)深入挖掘，了解到她的公司貨物流轉(zhuǎn)率不高，受到電商的沖 擊壓了很多存貨，

10、生意大不如前。由于她家族做了二十多年的實(shí) 體店，沒(méi)有打造電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，于是給她引薦了市場(chǎng)部客 戶(hù)經(jīng)理。通過(guò)一系列的步驟和策劃，終于在2014年下半年給她 申請(qǐng)了工行的融E購(gòu)平臺(tái)，讓她開(kāi)始重視電商平臺(tái)，并聯(lián)系了唯 品會(huì)，迅速打開(kāi)了數(shù)量眾多存貨的電子銷(xiāo)售平臺(tái)。近期她資金回 籠了之后，又購(gòu)買(mǎi)了 100萬(wàn)基金，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也正在洽談中。還介紹了新客戶(hù)過(guò)來(lái)，并順利成交了 100多萬(wàn)持營(yíng)股基和100多萬(wàn)理財(cái)。朝m項(xiàng)目比我們與窖戶(hù)的公司同成快!存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)價(jià)值提升案例分享（二）客戶(hù)經(jīng)理小鄒：張先生，某電梯公司老總，在PEMS系統(tǒng)內(nèi)顯示資產(chǎn)8 0 0萬(wàn)，賬 戶(hù)上有數(shù)2 0筆定期，資產(chǎn)單一，也是平常說(shuō)的定期大

11、戶(hù)。由于資產(chǎn)大, 生怕得罪客戶(hù)，前任客戶(hù)經(jīng)理也未曾幫其做過(guò)資產(chǎn)配置。我從發(fā)短信入 手，除了客戶(hù)定期到期電話(huà)通知，還一周發(fā)一次理財(cái)短信，包括目前金 融變化，資產(chǎn)避稅,資產(chǎn)保全等。針對(duì)張先生特質(zhì)，一位上市公司的老 總，我會(huì)多發(fā)一些資產(chǎn)保全的信息，特別是銀行存款制度即將施行對(duì)于 儲(chǔ)戶(hù)的影響，告知他如何在法律上保全自己的資產(chǎn)。持續(xù)一年的時(shí)間， 終于等來(lái)客戶(hù)的第一次主動(dòng)來(lái)電，主動(dòng)尋求如何配置資產(chǎn)較好。我了解 到客戶(hù)是風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的，并沒(méi)有配置年金型產(chǎn)品，他有一個(gè)女兒，可以 通過(guò)年金的形式將資產(chǎn)保全給下一代。中期可以配置安邦建交保險(xiǎn)，收 益穩(wěn)定之余還有一個(gè)交通意外保障。平時(shí)的短期流動(dòng)資金可以配置我行 私銀產(chǎn)

12、品?？蛻?hù)聽(tīng)后，就按照我的建議，成功幫其配置2 0 0萬(wàn)安邦崑 交保險(xiǎn)，2 0萬(wàn)期繳保險(xiǎn)，還邀約張先生簽約私銀，配置3 0 0多萬(wàn)私 銀產(chǎn)品容戶(hù)本庾都是樣的.就是要挖掘到他的需求，沒(méi)有人會(huì)拒絕對(duì)自己有 利的東蘆，很多容戶(hù)經(jīng)理怕得罪容戶(hù)，不敢提保臉或者其他高鳳臉的投 資工具.建議連是要紿到容戶(hù)送探權(quán)程容戶(hù)手上.存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)價(jià)值提升案例分享（三）客戶(hù)經(jīng)理小徐：客戶(hù)王女士，該客戶(hù)是我從每天習(xí)慣查詢(xún)他代本借貸數(shù)據(jù)識(shí)別出來(lái)的。從 2012年開(kāi)始習(xí)慣每天查看他代本借貸的狀態(tài)，某天發(fā)現(xiàn)有筆貸方資金100萬(wàn)元 流入我行，及時(shí)查詢(xún)?cè)搸?hù)信息，發(fā)現(xiàn)帳戶(hù)持有人并非在本支行名下，開(kāi)戶(hù)時(shí)間 在二年前，明顯反映出客戶(hù)經(jīng)常有

13、資金往來(lái)記錄，而且沉淀資金也不少。獲得部 分信息后立即電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)：首先，自我介紹一一我是工行某某支行客戶(hù)經(jīng)理。，請(qǐng)問(wèn)是王女士嗎？ 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方面通話(huà)嗎？（如客戶(hù)表示沒(méi)空就馬上約下次通話(huà)時(shí)間，如客戶(hù)問(wèn)什么 事情就請(qǐng)用最簡(jiǎn)短的話(huà)術(shù)說(shuō)明），例如：我們系統(tǒng)提示王女士您的帳戶(hù)經(jīng)常有5 萬(wàn)元以上的活期存款沉淀，而銀行活期存款掛牌年化利率只有0.35%,現(xiàn)在我行 可以幫王女士您簽訂一份自動(dòng)轉(zhuǎn)入靈通快線(xiàn)協(xié)議，那么您的存款就可以享受活期 存款的靈活和2%的年化利率?？蛻?hù)聽(tīng)完后有點(diǎn)興趣，馬上跟客戶(hù)約見(jiàn)面時(shí)間。然后開(kāi)始進(jìn)入客戶(hù)維護(hù)過(guò)程，首先要進(jìn)行所推薦的協(xié)議簽訂，讓客戶(hù)嘗試一 個(gè)月，一個(gè)月后通知客戶(hù)提取，客戶(hù)自然看

14、到與活期利息對(duì)比的差距，表示滿(mǎn)意。 然后開(kāi)始詳細(xì)了解客戶(hù)日常資金情況，收集資料后做出合適的資產(chǎn)配置方案。 通過(guò)兩年的維護(hù)，王女士現(xiàn)在金融資產(chǎn)達(dá)到5百多萬(wàn)。案例證明：發(fā)掘觀察思君是奢戶(hù)經(jīng)理的最基本要泰。存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)價(jià)值提升案例分享（四）客戶(hù)經(jīng)理小徐:客戶(hù)許先生，80后的客戶(hù)，從剛接受管戶(hù)時(shí)，一直發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)非常優(yōu)質(zhì)，雙七星，理財(cái)有3百多萬(wàn)，重點(diǎn)是銀行卡居然是我行開(kāi)戶(hù)的, 就因?yàn)檫@樣，我不敢隨便聯(lián)系客戶(hù)，怕打擾客戶(hù)后存款全部轉(zhuǎn)走，但不 與客戶(hù)聯(lián)系又覺(jué)得很浪費(fèi)（其實(shí)很多客戶(hù)經(jīng)理都有這樣的憂(yōu)慮）。當(dāng)時(shí) 我首先查詢(xún)客戶(hù)的資金狀況，發(fā)現(xiàn)多年來(lái)存款都在我行，還不斷地在網(wǎng) 上銀行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。我借助系統(tǒng)查詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)都是 在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，這就可以得出結(jié)論，該客戶(hù)并沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)，但還是 不敢聯(lián)系客戶(hù)，怕遭拒絕。開(kāi)始進(jìn)行進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)每月帳戶(hù)